住院患者满意度调查分析

·I临床探讨· 住院患者满意度调查分析 孙军连刘越泽· (山西医科大学社会医学与卫生事业管理教研室，山西太原030001) 2010年12月第鸽卷第34期 喃要】目的探讨影响住院患者医疗服务满意度的因素并为医院管理者管理医院提供理论依据。方法采用自制的住院患 者满意度调查问卷对山西省某二甲医院98例住院患者进行调查。结果(1)患者对医务人员服务态度、医务人员提供保健 知识、医护人员仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 的满意度比较高，而最不满意的是患者对付出的钱与得到的服务的满意程度。(2)患者治疗结果满意程 度、医生的操作技术、患者对付出的钱与得到的服务是否感到满意、住院医生的诊疗态度以及护士的仪表对住院患者的满 意度有一定的影响，且患者对治疗结果是否满意影响作用最大。结论医院管理者应有效地掌握患者需求的变化，科学评价 患者对服务的满意度，持续性地改进服务质量。 【关键词l住院患者；满意度；调查 【中图分类号】R197．322；R47【文献标识码】A 【文章编号】1673—9701(2010)34--186--03 InvestigationontheSatisfactionoftheInpatients SUNJun／ianL／UYuezeA SocialMedicineandHealthManagementDepartmentofShanxiMedicalUniversity，Taiyuan030001，China [Abstract】ObjectiveTostudytheeffectofmedicalservicesatisfactionofinpatientsandprovidetheoreticalbasistOhospital management．Methods98pafientswereinvestigatedwithsdf-medequestionnairetothesatisfactionofinpatientsinasecondhospitalin ShanxiProvince．Results(1)Pafien协formedicalpersonnelserviceattitude，medicalpersonnel，medicalstaffprovidinghealthciLre knowledgeoftheinstrumentaI℃satisfaction．butthemostunsatisfactoryis satisfiedwithtllemoneytopaypatientsgetservice satisfaction．(2)Patientstreatedwithsatisfactory，thedoctoroperationtechnology，paYthemoney，patientssatisfiedwiththegervice， hospitaldoctorsandnull}e8’attitudetowardsthediagnosisofhospitalpatientsatisfactioninstrumentsallhavecertaininfluenceOnthe treatmentofpafientswithsatisfactoryeffectandthepatientstreatedwithsatisfactoryisthemostobviouslyeffect．ConclusionSome suggestio璐andcountermeasuresareputsforwardtoimprovethemedicalStel'ViceandthemedicalservicesatisfactiorL 【KeywordslInpatient；Satisfaction；Investigation 患者满意度(patientsatisfaction，Ps)是指人们因健康、疾病、 生命质量诸方面要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经 历的医疗、保健等服务情况进行评价【ll。患者满意度可以较客观 地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的 金标准田。 然而，患者健康保障的需求呈现出上升和多元化的趋势，不 仅要求高水平的医疗技术、先进的医院设备以及稳定的医疗质 量，还关心诸多服务项目的方便性、舒适性、可靠性和安全性闭。 因此，如何有效地掌握患者需求的变化、科学评价患者对服务的 满意度、持续性地改进服务质量，日益受到医院管理界的重视， 成为医疗质量评价监控系统的重要组成部多一。 1对象与方法 1．1调查对象 调查对象为山西省某二甲医院全体住院患者。筛选条件：① 思想意识清醒(意识不清醒的患者由家属代填问卷)并能独立完 成问卷；②没有精神障碍个人史；③能理解问卷内容并能独立完 嗵讯作者 1髓中国现代医生CHINAMODERNDOCTOR 成问卷。由护士长发放问卷并指导如何填写，共发出问卷120 份，半小时后收回，共收回调查问卷117份，有效问卷98份，所 有问卷经统计专业检查、核实后录人计算机。 1．2调查内容及方式 采用自行 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的问卷进行调查，问卷项目内容经过多次咨 询心理专家和管理专家论证后确定，并经过预调查检验具有较 高的信度和效度，其中调查表的信度系数为0．90。问卷包括2部 分，第l部分为基本资料调查，包括患者的基本情况(性别、年 龄、婚姻、职业、文化程度、家庭月收入、付费方式)，选择本院看 病的原因。第2部分为医疗服务满意度的内容，包括及时性、宣 教、技术性、舒适性及是否愿意再次来本院就医等共25个项目， 前23个项目采用区间标度(<60分，≥60分，>--70分，≥80分， ≥90分)，满分100分，对应的赋值从1到5；最后两 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 赋值(“1” 表示愿意，“0”表示不愿意)。问卷最后设置了—个对医疗服务进 行总评价的项目，采取同上的区间标度法。 1．3统计学处理 将数据统一编码后，录入SPSS数据库。采用SPSSl1．5进行 数据分析，主要的统计方法有统计描述、多元逐步回归分析。 万方数据 2010年12月第铝卷第34期 2结果 2．1研究对象的基本调查结果 见表1。 袭1调查对象基本情况 2．2各项服务满意情况调查 见表2。从表中可以看出，患者对医务人员服务的满意度比 较高，对医务人员提供保健知识和医护人员仪表也非常满意；相 对不满意的是诊疗过程中一些辅助科室的服务态度(手术室，影 像科，麻醉科)；同时，患者对就诊科室环境，食堂卫生，病房设施 的满意性有所欠缺；而最不满意的是患者对付出的钱与得到的 服务的满意程度。 2．3选择本院看病的主要原因 结果表明：服务态度好(30．0％)，医院名气(25．6％)，医疗设 备先迸(12．§％)，交通便利(10．2％)。 2．4再次来本院就医及介绍亲友来本院就医的意向 结果表明：若患者还需要服务，18．4％患者不愿意来本院就 医，81．6％患者愿意来本院就医，若患者亲友需要医疗服务， 19．4％患者不愿意介绍亲友来本院就医，80．6％患者愿意介绍亲 友来本院就医。 2．5住院患者满意程度的各个项目与满意度的关系 将住院患者满意度作为闪变量，患者满意程度的各个项目 作为自变量，进行多元逐步回归分析，引入多重线性回归(逐步 法，enter=0．05，reward=0．1)，其回归方程有统计学意义回归方程 为：y=4。061+1．556Xl+0．328x2+0．312X3+0．212X4+0．106x5，显 示患者治疗结果满意程度、医生的操作技术、患者对付出的钱 与得到的服务是否感到满意、住院医生的诊疗态度以及护士 的仪表对住院患者的满意度有一定的影响，回归系数均为正 裹2 排序 ·临床探讨· 堡堕墨耋垦梦胆墨壅蔓曼堕堕旦堡坌星塑!! 满意度调查项目 平均值 标准差 值，故这些项目得分越高，患者就诊满意程度就越高；从标准 回归系数大小来看，患者对治疗结果是否满意影响作用最大。 见表3。 表3住院患者满意程度项目与满意度的回归关系 3讨论 本次调查发现住院患者对住院期间的各项医疗服务满 意度较高，特别是医护的态度和处理速度得到较高的分数， 居于满意程度项目排序的前列，对于医院的设施，患者满意 度很低。 同时，由于社会发展，患者对医疗服务的需求也越来越 高，患者对医疗质量提出了更高的要求，要求得到最佳的诊断 方法和疗效，要求得到优质的医院服务。要求知道自身的病 情，以减轻其焦虑、烦躁的心理压力，但是，目前的医疗服务 并没有满足患者的医疗服务需求。当今，医学已由生物医学模 式向生物一心理一社会医学模式转变，医疗的内涵也从单一 的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等方面的 CHINAMODERNDOCTOR中国现代医生187 万方数据 ·临床探讨· 综合质量，这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中 心”转变为“以患者为中心”例。而医院作为一个特殊的服务团 体，在新的形势下，只有努力改进服务，赢得患者满意，才能 赢得市场【61。此调查结果表明，目前改善住院医疗服务主要应 做好以下几个方面的工作。 3．1加强医学知识宣教 在传统的诊治过程中，很少患者对自己的疾病有较系统的 认识从而不能做到有效预防，当疾病复发时，往往就将原因归结 于治疗效果的低下。因为医疗行业具有较强的专业性，而患者大 多缺乏医学知识，对自身疾病的认识非常有限，如果忽视对患者 进行医学知识的宣教，将很容易造成患者在检查和治疗过程中 配合不积极，对诊断和治疗的效果不了解，从而导致对临床疗效 的满意度降低f7l。 3．2改善就医环境 环境嘈杂无法休养：病区噪音大，严重影响患者休息；病室 简陋私密性差：部分病房空间太挤、患者太多，同室患者之间缺 少私密空间，并存在增加交叉感染的隐患；配套设施不完善，缺 乏便利is}。故应营造安宁的就医环境，医院视觉环境是患者感受 医院服务的第一印象，对患者的生理和心理都有着特殊的治疗 作用。医院设计应将室内与室外、色彩与装饰、空间与时间等因 素融为一体，方便患者就诊，创造便捷与适宜的环境、人性化的 空间19一。 3．3提供优质服务 把“以患者为中心”的服务理念和服务意识落实到位，对全 院职工进行 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 ，强化他们为患者提供优质服务的重要性的理 念，对待患者像对待朋友般，使患者感受到亲情般的服务，从而 不会对医生产生“白狼”的感觉。 4讨论 医疗服务市场竞争的核心是医院与患者之间“客户关系” 的竞争，竞争的成功与否是医院生存和发展的关键[71。调查发 现，在就诊的人群中，61．84％来自城镇居民，还发现若患者还需 要服务，81．6％患者愿意来本院就医，若患者亲友需要医疗服 务，80．6％患者愿意介绍患者来本院就医。 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 医院在开辟新的 医疗市场，吸引更多的病员还有很大的空间。采用降低医疗费 (上接第174页) 2010年12月第48卷第34期 用的门槛，合理的用药及检查，吸引农村患者；科学地安排检查 流程，减少患者在医院的停留时间，缓解门诊拥挤现象；建立预 约规则，包括门诊挂号预约和各种检查的预约细则，充分体现 人文关怀的精神；进一步提高医务人员的主动服务意识，加强 与患者的沟通交流，改善医患关系nll。通过优化医疗服务，使患 者真正成为最大受益者，患者就诊满意度的提高就指日可待。 而患者满意度的提高又会无形地增加医院的美誉度，提升医院 的形象，进而提高医院的社会效益和经济效益1121，医院的发展也 会蒸蒸日上。 【参考文献】 【l】孙玫．住院病人满意度调查分析Ⅱl中国护理管理，2006，6(7)：34-35． 12]UrdenLD．Patients毗妇出扯翩meam,t_v'卿ment：eun'enti8目1∞and implications[J]．OutcomesManag，2002，6(3)：125-131． 【3】吕世伟．加入91"O对我国医院的影响叽中国卫生经济，2001，20(2)： 4l—42． 【4】郭琪，张鹭鹭，范思昌，等．顾客原理在持续性医疗质量提高中的应 用叨．中华医院管理杂志。2000。16(9)：556—558． 【5】覃建芹，刘桂瑛，邹崇棋，等．病人满意度测评指标体系的应用叽．中 华医院管理杂志，2007，23(3)：176-179． 【6】冯志英，王建荣，张黎明，等．病人满意度研究现状叨．护理研究， 2006，20(6)：1516-1518． 同陈攻，金新政．门诊及住院病人满意度调查分析田医学与社会，2005，18 (6)：12—15． 【8】骆啸，顾竹影，丁朝黎，等．省级医院住院病人满意度调查分析叨．中 华医院管理杂志，2007。23(1)：62—64． f9】熊应军，吴迸军．谈现代医院环境色彩设计阴．中华医院管理杂志， 2005，21(9)：645-646． f10】李双喜，李彬，常发金，等．综合医院建设标准修改后的思考田中 华医院管理杂志，2005，21(9)：642_6“． 【11】王敏怡，黄淇敏．医疗服务中顾客满意度的概念与评估田．中华医 院管理杂志。2004，20(1)：46-48． 【12】魏全福，李开丽，王丽娴．关于患者满意度评价失真探讨及应对【刀． 中国医学伦理学，2004，17(1)：4l，50． (收稿日期：2010-06-11) 过程提供良好的手术视野；减少术中出血量；在术前输尿管内留 置双J管以明确解剖标志；避免术中因缝合阴道壁过深而盲目缝 扎；结扎子宫动脉及子宫骶韧带、子宫主韧带、卵巢悬韧带时要 解剖清晰，避免误伤输尿管。 【参考文献】 【l】荫槐，刘任，赵小昆，等．医疗性输尿管损伤的早期诊断和治疗Ⅱ】．临 床泌尿外科杂志，2006，21(12)：910-914． 1鹤中量现代医生CHINAMoDERNDOarOR 【2】徐文仙．医源性输尿管损伤后的护理体会叨．现代中西医结合杂志， 2008。3(25)：n6一117． 【3】陈照彦，王海平，张世军，等．医源性输尿管损伤的一期修补们．中华 泌尿外科杂志，2005，26(11)：746_7鸫． 【4】关有良，石建国，张春阳．医源性输尿管损伤22例诊治分析们．中国 误诊学杂志，2009，9(27)：6746． (收稿日期：2010-07-26) 万方数据