终端标准化——销售语言技巧模板

null销售语言技巧模板销售语言技巧模板 —终端标准化体系知识抢答知识抢答销售流程八步曲？ 忙碌吸引 迎宾留住 寻机观察 开场引导 试穿打动 快速成交 附加推销 目送再来 终端销售客户心理流程终端销售客户心理流程在卖场我们经常会遇到的情况在卖场我们经常会遇到的情况 1.我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便 看看 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般， 到别处再看看吧。 3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 5.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消 除他的疑虑。 6.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜 呢？ 7.顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人 带来再决定． 8.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？ 9.听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办？ 10.顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。null顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰？null 课程大纲 一.激发购买欲望的技巧 二.迎宾留住语言模板 三.不同类型顾客接待的 语言模板 四.老顾客接待的应对技 巧和语言模板 五.服务受阻的处理模板 一. 激发购买欲望的技巧一. 激发购买欲望的技巧（一）运用FAB销售语法 特 点F 特Feature优 点A 优Advantage利 益B 利Benefit一般说词及FBA说词比较一般说词及FBA说词比较一般说词及FBA说词比较一般说词及FBA说词比较null(二).迎宾留住 1.老顾客的迎宾服务 2.节庆的迎宾服务 3.繁忙时候的迎宾服务 4.特殊时间点的迎宾服务 5.新顾客的迎宾服务 ①老顾客的迎宾服务①老顾客的迎宾服务语言模板： “您好，张小姐，好久不见，欢迎光临；” “您好，陈小姐，好久不见，您真是越来越漂亮了！” “您好，宋小姐，好久不见您好！昨天我和张丽才正好提到您呢！” “您好，张小姐，真巧，今天我正想打电话给您，您就过来了；” 音调和表情配合： 重音节见蓝色部分（重点、稍微慢一点） 语音语调亲切，略带兴奋 赞美时要自然、并看着对方说②节庆的迎宾服务②节庆的迎宾服务语言模板： “春节快乐，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇；” “情人节快乐，欢迎……！” “节日快乐！欢迎……” “五一节快乐，欢迎……；” “圣诞节快乐，欢迎……；“ 音调和表情配合： 重音节见蓝色部分（重点、稍微慢一点）③繁忙时候的迎宾服务③繁忙时候的迎宾服务语言模板： 您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，不好意思，让您久等了！ 您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，真是不好意思，还得麻烦您稍等一下，我马上过来帮您做介绍； 您好，欢迎光临影儿/恩裳/诗篇，今天真是忙得不可开交，怠慢您了，真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下这位姐，谢谢！ 音调和表情配合： 适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分④-1特殊时间点的迎宾服务④-1特殊时间点的迎宾服务④-2特殊时间点的迎宾服务④-2特殊时间点的迎宾服务⑤新顾客的接待⑤新顾客的接待顾客接待的理念 （1）进店的顾客就是店柜的真正主人。 （2）接待环节的要务是让顾客放松警惕，建立好 感。 （3）接待不一定要说。 （4）时机的选择比接待的 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 更重要。 （5）客户进店就一定有理由。 （6）买场与卖场的差别。 （7）他一定会成为我们的老顾客。null 不同类型顾客的接待 语言模板类型1:进店之后就明确告知需求类型1:进店之后就明确告知需求类型2:场外观望（店中店：驻足、来回看）类型2:场外观望（店中店：驻足、来回看）类型3:观察很久，一直没有出现8种接待时机，即使四眼对接顾客也不愿松口类型3:观察很久，一直没有出现8种接待时机，即使四眼对接顾客也不愿松口类型4:接近顾客的时候碰到顾客在打电话类型4:接近顾客的时候碰到顾客在打电话类型5:复数顾客接待类型5:复数顾客接待类型6:其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士类型6:其它特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士类型7:男士陪女士类型7:男士陪女士类型8:有老人陪同类型8:有老人陪同类型9:顾客手上拎很多东西类型9:顾客手上拎很多东西null 老顾客接待的应对 技巧和语言模板null老顾客接待的应对技巧和语言模板 1.对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： （1）能第一时间认出老顾客，最好能叫出对方姓氏。 （2）了解老客户所有的背景信息，兴趣、家庭状况、全家人的生日结婚纪念日、学历、工作行业、嗜好、工作目标等等。 （3）不要急着销售产品给老客户，反而先和老顾客聊聊天。 （4）谈谈近况、增强彼此之间感情会显得更重要的多！通过言语、行动和物品对老顾客有一些特殊性的小关照。 nullnullnullnullnullnull服务受阻的处理模板 服务业中没有公平,收拾起不平的心态 将这类型顾客当成自我挑战 换个姿势再来一次①碰到不愿沟通的顾客①碰到不愿沟通的顾客导购:请问您需什么风格的款式? 顾客:没事,我自己看就行 处理模板: A.先退为进：好的，没关系，您慢慢参观，有需要您随时叫我，我马上过来！ B.二次询问：以赞美或者封闭式问题开始。 C.再次向前： 1.这一款有白色和米色，我先拿白色让您感受一下呢？ 2.这一款有两种花型，一种是您手上的条纹，还有一种是格子的，我拿过来让您比较一下！ 3.您眼光真好，请问一下您是商务谈判时用的吗？②答非所问②答非所问导购:您是自己用还是….? 顾客:我听说影儿的产品很贵呀… 处理模板: - 呼应顾客所说：您对我们这个市场很了解哦！我们的价格是会稍微高一些，只是您也知道价格还是跟着质量、服务、售后的保障走的，不是吗？ - 呼应顾客所说：呵呵，经常有顾客都跟我们这么说，不过在真正穿过我们的产品发现我们的处理之后，顾客就都不这么说了，毕竟现在我们看到的只是价格而已，还没有亲身体会，您认为呢？继续进行询问：“您是自己购买还是….”③不搭理③不搭理导购:您喜欢什么面料的产品？ 顾客:… 处理模板: 视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入 调高音调，再次询问 调整位置，再次询问 转移话题，绕过障碍③不搭理③不搭理导购:您喜欢什么面料的产品？ 顾客:… 处理模板: 视为正常，保持微笑，寻找机会点再切入 调高音调，再次询问 调整位置，再次询问 转移话题，绕过障碍③不搭理③不搭理对话模板： 导购：“先生，请问您是自己用还是…” 顾客：表情漠然，没有任何反应 导购：（保持微笑，视为正常） 导购：要买一件好的款式还是需要考虑蛮多的，例如面料、质量、款式等等，不知道您主要考虑的是… 导购：（调高音调，再次询问） 导购：款式试上身效果跟您现在这么看感觉会不大一样，您穿38码的大小，我拿件给你试穿一下？ 导购：（调整位置，再次询问） 导购：要不我先把您现在看的这件拿个合适的码给您，你感觉一下？（直接动手，逼对方说话） 顾客：不用了，我再看看！ 导购：是这样的，因为我已经从事服装行业很多年了，也经常帮顾客拿主意，您喜欢什么样的风格呢？④踩到地雷，无法下台④踩到地雷，无法下台导购:“先生，请问您一般都比较喜欢什么样面料的床上用品？” 顾客:“哎呀！我原来买过你们影儿的产品，质量差得要死！” 处理模板1: 表示同情，了解状况：那真是太抱歉了，我们的产品出现了这样的问题，我想了解一下当时是怎么样的情况呢？您放心，（与其这个地雷在其它地方爆炸，不如让它在这里爆炸） 表示同情，传递信心：等顾客将具体情况说明之后再做处理。④踩到地雷，无法下台④踩到地雷，无法下台 处理模板2: 真是很抱歉，我不知道是哪里出了差错，出现这种不应该出现的状况，不过您放心，这种情况保证不会再发生。有任何问题您都可以过来找我，我一定负责到底。我叫张曼玉，您可以叫我小玉！（表示冤有头，债有主） 您今天过来是想看套装，还是连衣裙呢？（带着笑容，转移焦点，封闭式问题让他开口）④踩到地雷，无法下台④踩到地雷，无法下台 处理模板3: 真是很抱歉，造成了您的困扰，不过真的很谢谢您今天过来，我会把您的状况马上跟公司 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，真的很感谢您把您的状况告诉我们！这是我的名片，我叫张曼玉，以后有任何问题您都可以过来找我，谢谢您！ 您今天过来是要添购新的衣服，还是选购送朋友呢？（带着笑容，转移焦点，封闭式问题让他开口）服务受阻 练习 飞向蓝天的恐龙练习非连续性文本练习把字句和被字句的转换练习呼风唤雨的世纪练习呼风唤雨的世纪课后练习 服务受阻练习 以上面5种情景为模板，每两人一组进行对话练习 互换角色小结：小结： 1.了解模板并非抹煞人的个性，而是确保 整体最佳水平 2.调整心态，完善形式，才能发挥模板内 容威力 3.熟能生巧，每天淡场时反复练习 4.同店同事要互相鼓励，远离“冰块”！ 5.坚持就是胜利！null 谢谢大家!