淘宝客服服务手册1

淘宝客服服务手册1 商 城 客 户 服 务 手 册 第一章 总 则 1.为使本公司人事作业 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2.本手册适用于本公司正式员工、短期 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3.此版客服手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。 第二章 客服行为准则 1.上班时间:白班9:00-17:00，晚班17:00-凌晨12:00。每月二天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件必须登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:40召开公司例会, 早班客服需向晚班客服传达早上的会议内容。此外，每周一以书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给经理(写在备忘录上)。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由服装采购负责人负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求负责人介绍自己想了解的产 品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位买家，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月 客服服务细则 一 宗旨与目标 宗旨: 以买家为中心，提供更多更贴心的服务 目标: 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求 1.打字速度50/分 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三 客服服务要求 1.反应及时(关键字:反应快、训练有素) 买家首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，且不能有错别字; 每次回答买家问题，买家等待时间不能超过20秒。如回答信息太长，则分次回答。 2.热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范，礼貌问候，让买家感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3.了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对买家的咨询、买家需求给予准确的回应，并快速提供买家满意的答复，需求不明确时做到引导买家产生需求。 4.专业销售(自信，随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答买家异议，让买家感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。 5.主动推荐和关联销售 善于向买家推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6.建立信任(建立好感、交朋友) 通过经验，找到和买家共鸣的话题，想买家所想，给买家切当建议，建立销售的信任。 7.转移话题，促成交易 碰到买家刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8.体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给买家找准记忆点，强化买家记忆，给买家良好的体验并留下愉悦的回忆。 第四章 客服服务流程(售前服务、售中服务、售后服务) 服务流程 1.欢迎语 2.宝贝介绍 3.活动告知 4.订单确认 5.欢送辞 一、售前服务 1.了解淘宝相关规则 2.掌握淘宝操作技巧及基础交易常识 --2.1了解淘宝的交易规则，可以更好的把握交易尺度。有时候，买家是可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，客服除了要指点买家去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导买家如何操作。此外，客服还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。 3.了解产品的功能性、安全性，面料知识，保养方法及使用方法 4.建立对产品的兴趣与信心，学习附加推销技巧。 5.熟悉网购买家买家的类别与类型 --5.1淘宝网购买家买家的类别 5.1.1初次上网购物者:这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 5.1.2勉强购物者:这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。 5.1.3便宜货购物者:这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。 5.1.4“手术”购物者:这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时买家服务，会吸引这类购物者。 5.1.5狂热购物者:这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱 乐性，我们应为他们多提供观看产品的参数与图片、人性化的产品建议，还可以把客户的评价截图给这类购物者参考。 5.1.6动力购物者:这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 --5.2常见淘宝买家的类型(下面前三项是比较优质的意向买家类型) 5.2.1交际型，有的买家很喜欢聊天，这种买家最容易成为回头客，也容易转介绍朋友来购买。 5.2.2购买型，他们会询价后直接付款，收货后直接确认，甚至懒得对交易写评价文字及交易评分，这种客人，不需要重点维护，他们觉得产品好，自然会再买。 5.2.3礼貌型，这种买家，虽然成交过程可能长，对方问得多，但是只要产品好，客服热情，他们会下单，并且会经常回头逛店铺，下单可能谨慎，但是碰到好产品好价格，他们也不会犹豫。 5.2.4讲价型，很简单，礼貌面对，公司有制度和定价规定，恕不还价。商城应坚决抵制还价。 5.2.5拍下不买型，如果买家态度好，那就算了，关闭交易，如果买家不闻不问，投诉他，以免支付宝使用率过低被处罚。 5.2.6试用型，这种人，是淘宝上比较难对付的一类群体，习惯在商城上购物，比如3C数码类，或者服饰鞋帽类，喜欢购物后退货，更倾向于试用后退货，服饰鞋帽类商城店铺就经常遭遇买家将商城店铺当作“试衣间”的情形发生，限于淘宝商城的规则，商城在处理退货上相对比较吃亏一些，少不了要搭进去一些运费，只是占到的比例比较小，平时可以不用关注过多。 5.2.7同行，淘宝同行有时候也经常相互打压倾轧，轻者会对某款产品进行恶意评论攻击，重者甚至利用各种交易诱导商城商家犯错违规、乃至利用交易进行各类投诉、制造事件等。 6.做好销售前的说辞预习准备。 7.了解物流及付款知识。 二、售中服务 1.欢迎语、打招呼:一般打招呼前，客人会先主动发信息过来询问，这时我们就 可以说亲、您好、hello、hi等措辞，这里建议统一使用“亲爱的，您好”的招呼方式。比如买家说:你好或者亲之类的招招呼方式，那客服就说:亲爱的，您好，欢迎来咱家，有什么我可以帮你的;买家如果没有打招呼直奔主题问有货没货之类的，那么客服就说“亲爱的，您好 ”再开始对话内容。 2.活用旺旺表情:网络销售和实体销售有一个最大的不同:无法面对面的交流，通过表情和身体语言传达信息给客人，但文字同样有着这样的效果，适当的加上一个旺旺里的表情就会使文字信息变得灵动，无形之中会拉近与买家的距离感。 3.多用礼貌字眼，多用请求式，避免使用命令式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做;而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做。比如“不好意思”(命令式)换成“对不起”(请求式)，“不好意思,你等一下”(命令式)换成“抱歉,您能稍微等一等吗?”(请求式)，比如客户要砍价，那么客服就要说“亲爱的，很抱歉，我们店商品不讲价的”同时，还可以告之我们的活动，比如“现在买满多少包邮”“两件可以包邮”等等。看似差不多意思的用词表达出来的程度会差很远，大家都喜欢被尊重像上帝一样的感觉，因此学会礼貌用词至关重要。 4.多用肯定句，少用否定句。比如买家会询问有没有**色,有没有**款,要怎么回答的呢如果直接简短两字“没有”，那么买家可能就不买了，但如要这样回答买家也许就会有成交的可能:“目前只剩下**，也很不错哦，很多买家都喜欢这件哦”。 5.凡事留有余地。在与买家交流中，不要用:“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。比如服装本身每个人的身材气质各不同，我们没法保证衣服的上身效果能否达到买家的想象。还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗,不会被丢失吗,不会被损坏吗,为了不让买家失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。 6(处处为买家着想，用诚心打动买家。让买家满意，重要一点体现在真正为买家着想。处处站在对方的立场想买家所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。 7(多虚心请教、多听听买家声音。当买家上门的时候我们并不能马上判断买家 来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚买家的意图，需要具体要什么样的商品，是送人还是自用等。了解清楚买家的情况，才能仔细对买家定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解买家的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给买家。做到以客为尊，满足买家需求才能走向成功。 8(要有足够的耐心与热情。我们常常会遇到一些买家，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给买家信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些买家当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次再来咱家坐坐”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。遇到买家询问后没有信息了，我们要主动问买家，有没有看中的款式，或者如有需要或者有什么问题，可随时向我咨询。 9(做个专业卖家，给顾客准确的推介。不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们产品，不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 10(学会把握话题和转移话题。作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办,要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问:关于商品还有什么需要了解的吗,或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。 11(顾客对商品了解程度不同，沟通方式也应有所不同。 --11.1对商品缺乏认识，不了解:这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你。 --11.2对商品有些了解，但是一知半解:这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 --11.3对商品非常了解:这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“你的眼光真 棒，我们公司的很多同事都看中了这件哦”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这件才是最好的，您一看就知道了”，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。 12(对价格要求不同的顾客。 --12.1有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 --12.2有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。 --12.3有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。 13(对商品要求不同的顾客。 --13.1有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 --13.2有的顾客将信将疑，会问:图片和商品是一样的吗,对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 --13.3还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问:有没有瑕疵,有没有色差,有问题怎么办,怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，并告诉他我们的售后服务。 14(促进交易。 --14.1利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2件了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” --14.2利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转账或用支付宝在线付款的顾客尤为有效。 --14.3当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说:“亲爱的，你比较喜欢这一款还是XX款,”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。如果客户说都喜欢，可以引导她二件都拍下，顺便说出二件有包邮哦，如果客户说只打算买一件，那么，可以问下客户的身高与肤色，给予恰当的推荐。 --14.4当顾客拍下商品，可以问他:您是支付宝付款吗,我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声:您已经付款了，我们会尽快安排发货的。 --14.5帮助准顾客挑选:许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 --14.6反问式的回答:当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问:“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道:“亲爱的，这款暂时还有没有金色，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” --14.7当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的款式之一”“这款是我们最畅销的了，经常脱销”。 --14.8 当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。 15(订单确认。当买家拍下来并付款后，我们要把买家所留下的联系人、联系方式、联系地址等资料复制下来与买家确认，以免造成因邮寄地址错误而产生的售后服务。另外，若有买家在我们还没寄出宝贝时，要求更改联系电话或地址时， 与买家再次确认后，客服要第一时间通知配货员找出货件及时更改联系方式。 16(在成交之后，要给买家上发出这么一条信息:“谢谢亲爱的支持，收到宝贝后有任何问题请亲爱的及时联系我们处理，我们一定会妥善给您解决，欢迎亲爱的常来咱家坐坐”，这样第一客人会感觉到您的专业和诚意，第二也可以提醒客人出现问题不要随意差评。 三、售后服务 1(货物发出后要及时跟进，发现异常及时联系客人，比如说长时间没有物流信息，比预计的时间长很多之类的，要及时主动联系客人，这样可以减少客人的抱怨和评价投诉，会感觉我们很负责任，很关注这个问题。 2(当买家要求退换货时。 --2.1这时我们要耐心询问买家退换货的理由，如“亲爱的~您好，请问您收到的东西有什么问题呢,”，然后再开始展开售后对话内容。 --2.2必须要填写《商品退换货清单》，如若买家丢失此清单，客服应协助填写。 --2.3客服必须确认买家所买的货品包装齐全，未经洗涤，人为损坏，并且不影响第二销售方可退换货，否则我们有权不予退换。 --2.4如若买家收货后不喜服装款式，可更换其它款式，若二者有差价，一律退回差价。 --2.5必须在旺旺上要求买家先付邮费，如收到买家的退货件是邮费到付的一律不收，若有特殊情况客服有说明，可以破例。 --2.6如是我方质量问题，来回邮费我方一力承担，若是因顾客自己没有选好尺码或者颜色或要换款式等非我方过错原因，邮费由买家承担。若是我方承担邮费，邮费可以让买家申请退款，退款邮费金额。 --2.6产品如果只有细小的瑕疵(比如:纽扣掉了)，能说服客人不退货或者换货的，可以补偿一点金额给客人或者协商给客人邮寄配件(纽扣、针线等)。 3. 纠纷的处理技巧。 --3.1快速反应。顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理„ --3.2热情接待。如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。 --3.3认真倾听。顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 --3.4安抚和解释。首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看„„„”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 --3.5诚恳道歉。不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。 --3.6提出补救措施。对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 --3.7通知顾客并及时跟进。给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 4.收到中评差评投诉的解决方法。(商城没有中评差评的影响，但如果有客户给出不好的评价，一样要认真去解决，只有这样商城才能培养出忠实顾客) --4.1一般给中评的买家，他的气愤程度还不是很严重，这里我们要针对他的评价内容展开相应的对策，然后对症下药。首先问，“在吗,现在和您聊会不耽误 您吧。如果耽误您改天再聊吧。对不起，打扰了。”如果买家说”在”，那么千万不要马上 要求买家撤销评价，而是要站在买家的角度来帮他分析问题，比如说“看到了您的评价，知道我们的东西让您不满意了，我们很抱歉，现在我想和您具体交流下，您对这样东西最大的不满和使用后的感受，我们下次上货的时候多注意这些情况”，只有这样沟通，才能找出买家不满意的原因，当买家说出了原因后，这时千万不要试图解释我们的东西不是这样的，这时任何解释都会让买家反感，而是要说“不知道我怎么做才能弥补因我们产品问题，给您带来的不满意呢,”，这时买家通常会要求换货或者退货或者说当时很气愤就给了个中评，没有那么严重，如果买家这么说的时候，我们得说“谢谢您的原谅，谢谢您的包容，那能不能再帮我一下，好人做到底，把评价撤销一下，如果您愿意的话，不胜感激，谢谢～”，这一样一般就能解决中评的问题，最后一定要说明点什么，比如“亲爱的，您好，因为我们的错误让您不愉快，为了弥补我们的过失下次您购物我免邮费”“下次您购物，我给你优惠等等，” 只有这样处理，客户才有可能继续给你带来客源，并且有可能成为你的忠实客户。 --4.2直接给差评的，那对方肯定很生气了。首先要道歉，“对不起，让您生气了，非常抱歉，不知道我们要怎么弥补呢,” 比如换货，退货，比如退钱，程序可以参考中评的处理方法。如果是比较严重的，这里必须要电话联系买家，首先要说“您好，我是,,(,的客服XX，您现在说话方便吗,”，通常买家这时一般是比较冰冷的“你说吧”，这里我们要讨论的不是强调她的差评给我们带来什么影响，而是要站在买家的角度讨论我们的产品，比如说“您收到后，是不是在您同事面前没有面子了，在朋友面前不好意思说话了，花钱买自己不喜欢的东西遭到埋怨了,”，如果对方说真的是如此，那么此时除了说抱歉之外呢，还要给她留足面子。比如说“这样，您把东西退回来吧，我们给您全额退款，邮费也不让您出”或者说“非常抱歉，我们的东西没能让您满意，影响了您的购物心情，您看看怎么解决合适呢,”，通常这种情况下，买家会觉得自己受到了公正的待遇，一般买家都会说“说算了吧”或者说“好，那就退吧”“那换货吧”等等，当买家收到货后，我们退款了，差评自然也就取消了。而且，由于我们的处理方式，她对我们的印象会因此而变得很好，会觉得我们是个很负责任的卖家，也是个很有诚意的卖家，她下次还会光临的。 --4.3不管是商城还是C2C店，都有买家针对所买到宝贝的评价内容，针对一些评价，我们除了要主动联系买家以外，还要在评价内容里面回复评价内容，以提 高客户的信任度与满意度。 --4.3处理投诉，客服必须要了解淘宝商城的退款流程及淘宝赔付机制。 4.3.1商城店铺处理退款的流程及要求。 4.3.1.1卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌～(卖家服务质量对排序的影响权重将大大增加。卖家的违规扣分程度、退款次数和比例、投诉笔数等，将直接影响在淘宝搜索结果中的排位) 4.3.1.2不到万不得已情况下，客服不要点击“要求客服介入处理”，因为我方或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝小二介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 4.3.1.3严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非我方有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是我方需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，我们最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.3.1.4退款过程中，一定程度上会导致我们承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较 小，一般不会站到销售额的2%，有经验的客服，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 4.3.1.5请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 4.3.1.6退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。 4.3.1.7退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续客服可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是我们发出的货品，客服应第一时间将买家退回的货品退回至买家并拍照立证，请快递工作人员做出证明。 4.3.1.8因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个交接问题，之前在与买家协商退货时，客服应提供买家的退货单号给配送人员核对，以便确认货件由哪位客服负责，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行同意放款。 4.3.1.9每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货，等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了～ 4.3.2淘宝网赔付机制规则。 4.3.2.1赔付的定义:在交易纠纷处理过程中，为了尽可能减少交易双方的损失，以及迅速保障消费者的权益，进而使用淘宝的相应钱款补偿给交易中损失较多的一方，以提高交易双方的满意度称为淘宝赔付～ 4.3.2.2适用范围:卖家责任所有赔付由卖家承担，如卖家不履行，淘宝先行赔付，后续向卖家发送追讨函;单笔金额赔付不能超过3000元; 4.3.2.2.1责任方的判断: 1)消费者提出假货、质量问题，卖家无法提供有效凭证，责任方为卖家。 2)消费者提出少件、破损问题，第三方签收，卖家无法提供有效凭证，责任方为卖家。 3)消费者提出货物描述不符，并有相关凭证(聊天记录等)支持，责任方为卖家。 4)消费者未签收货物前，货物出现的任何问题，风险、责任由卖家承担。 5)商品价格明显低于正常市场价格，且商品描述以及交易过程中提及商品为A货、仿品等，消费者购买后提出异议，责任方为卖家。 6)消费者退货后，卖家提供退货破损、少件等问题，并且提供有效凭证，责任方为买家。 7)其他淘宝认为的责任。 4.3.2.2.2举证有效的凭证: 1)收到货物后的实物对比图片; 2)阿里旺旺聊天记录、举证号; 3)正规的进货凭证与品牌经销授权凭证; 4)物流公司出具的有效盖公章的凭证; 5)具有检测机构资质出具的检测凭证; 6)有效的快递凭证; 7)商品的官方查询记录(如10086客服查询记录、游戏平台的查询记录等); 8)其他淘宝认为的有效凭证。 4.3.2.3赔付到账 维权专员提交赔付申请后，相关赔付款项会在3个工作日内直接到达收款方的支付宝账户。 买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的条件: 1.买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务(含淘宝商城的商户); 2.买家在签收商品之日起7天内(以物流签收时间为准)已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务; 3.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定; 4.赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限; 5.买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退换货条件》(参见淘宝帮助中心); 6.买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起15天内。 附注:商品类目与退换货条件 第五章 销售常见问题应对案例 客服应养成日常收集常见问题及应对答案的习惯 1.遇到关心品质的买家，提出这款衣服的质量怎么样时，回“亲爱的，您放心吧，我们把您当成家人朋友看待，是不会给您不合格的产品的，保证让您买得安心，穿得放心”，如买家继续询问遇到质量问题怎么解决，回“亲爱的，我们非常理解您的担心，但请亲爱的放心，我们有完善的售后服务体系，同时为保障您的权利，我们还加入了淘宝消费者保障体系，七天无条件退换，所以这一点您放心吧。” 2.当买家出现购买信号，咨询有货没货时，根据库存情况，给予相应回复“亲爱的，请问您是要买什么码的呢,”“亲爱的，有货哦，您可以直接拍下”，“亲爱的，能稍等一下吗，我查一下哦”，“亲爱的，非常很抱歉这款没有货了，您可以看看我们店的其它款式，也都不错哦，说不定也有您喜欢的哦”“亲爱的，目前只剩下XX色，也很不错哦，我们公司的很多小妹都很喜欢这件哦”。 3.买家询问价格有没有优惠时，回 “亲爱的，很抱歉不能讲价，当然我们都希望能以最便宜的价格买到最好的产品，只是真的很抱歉，希望在这一点上您能谅解，毕竟商品要做出相应的品质，就会有相应的成本产生，而且我们还需要在质量和售后服务上给您提供保障，您说是吧,”，另外，还可以借机说出我们的活动优惠，“满多少包邮”“二件可以打九折”等等。 4.买家说要与别家的货对比价格，以此暗示威胁我们降价，则回“亲爱的，是这样的，由于我们品牌采用的面料和做工都是有质量保证的，表面看起来一样的衣服，版型 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 却有很大的不同，穿上去的感觉也不同哦”。 5.当买家说谢谢时，回“不客气，这些都是我们应该做的工作～只要亲爱的您满意就是对我们最好的感谢～” 6.当衣服款式有其它色或其它类似款式对比，买家犹豫不决，询问客服的意见时，这时千 万不要下断语，要让顾客自己做决定。如果买家说“应该选择哪一款”，回“我个人认为这款比较好，亲爱的，你觉得呢,”买家“红色好看还是黑色好看”，回“每个人的气质身材各不同，穿上去的效果也不同，你可以参考我们模特的身材气质做出选择”。 8(当买家说“这款衣服怎么样呢”，客服要根据衣服特点回复信息，并说出衣服的特点，比如“亲爱的，这款衣服质量和做工都很不错，不是很厚，穿上去很舒 服很透气。” 9(当买家说“我再看看吧”，回“好的，亲爱的，您慢慢挑选，如有什么问题，有什么不明白的，记得问我哦，祝亲爱的购物愉快，心情愉快”。 10.当买家说商品到底是什么色的，要根据产品颜色实事求是的回答，比如“亲爱的，这个宝贝的颜色，实物颜色是XX色(有点偏XX)，在网络上可能有色差哦～不排除显示器色差，以及拍摄时的环境因素影响，图片就是实物，不知您看到的是什么颜色呢,”若买家有进一步了解，可以继续说“其实我们这里都是实物，自然光拍摄，己经尽可能接近真实颜色～不知道这个颜色您喜欢吗,喜欢的话，不妨拍下哦，因为这款颜色很XX，很XX～(自己发挥，比如很温暖，很舒服等等) 11(当买家询问衣服的具体长度和胸围等尺码问题时，回“亲爱的，在我们每个商品页，都会有该款式的尺码表，您可以根据尺码表对应您的身高等情况，找到最合身的那一个型号。” 12(当买家询问快递问题，要先询问买家所在地，然后再保守的回复，“亲于内在质量无妨，国际上也是尚待解决的纺织技术问题。应尽量避免与表面粗糙的物体摩擦。尽量避免机洗(以干洗为最佳清洗方式)”。 15(当买家问“衣服不满意可以退货吗,”，回“亲爱的，可以的，如果有质量 问题7天内可以退换货，您可以换同款或者是全额退款，而且产生的运费由我们负责，当然若是因为衣服与您想象中的不符非质量问题要退货的，运费要让您来负责哦，请亲爱的谅解”。 16(当买家询问一些问题后，之后若是五六分钟没有动静，客服要问“亲爱的，你需要拍下吗,”以提醒买家，促进交易。 客服与买家旺旺沟通的几个建议: 1.客人有问，我们才回答，回答务必专业、准确; 回答务必专业，不要糊弄买家顾客，所有产品、码数以及做工面料等数据要真实，客人不问，我们就简单聊天，客人想买，他们会问得多问得仔细，不想买的就是告诉他产品有多好都没用。 2.不要表现出急于成交的姿态，欲速则不达; 3.不要轻意对买家顾客乱承诺，不要承诺自己做不到的事情; (这点很重要，很多店被交易投诉导致处罚，买家的证据都是旺旺聊天记录中对商家不利的内容，所以，除了介绍产品特性和参数以及功能外，承诺的话不用多说，以免落人口实。即便客人问到自己不好回答的问题，那就宁愿不回答，可以通过反问一个其他问题去转移客人的注意力。) 4.客人不管买不买，买卖不成人情在。交个朋友先，至少也让他们收藏一下店铺或宝贝，以便他们下次再来看新款产品，如果要聊天，有空就和他们聊聊，顺便了解一下他们的真实想法，还可以让客人对本店提出一些意见和建议，多了解，没坏处。 5.一定不能和客人在旺旺上吵架，或者说气话，侮辱性质的话，宁愿客人骂你，也不要和 他们对着骂。(客人在旺旺上要是因为售后和你争执了，客人如说出侮辱性质的语言将可以 直接用来作为投诉或者申诉的证据。) 6.多倾听客人的想法，少发问，适当地赞美，让客人有被重视和尊重的感觉。