厦门XXX豪华五星级酒店餐饮部工作流程说明书

厦门XXX豪华五星级酒店餐饮部工作流程说明书 目 录 一、术语和定义 1.本作业没有特殊术语和定义 二、前厅作业流程 2.1班前会流程 2.2吧台餐前准备工作流程 2.3酒水发放作业流程 2.4吧台输单的作业流程 2.5吧台餐后结束工作作业流程 2.6吧台营业日报表填制递送流程 2.7吧台申购、领用物品作业流程 2.8电话预订作业流程 2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程 2.10团体宴便餐订餐作业流程 2.11预定更改作业流程 2.12接待部取消预订作业流程 2.13接待部餐前准备工作流程 2.14餐厅迎接客人的作业流程 2.15餐厅恭送客人的作业流程 2.16餐前准备工作流程 2.17点菜服务的作业流程 2.18餐厅服务员对客服务工作流程 2.19早餐服务作业流程 2.20团体客人服务工作流程 2.21婚宴客人服务作业流程 2.22VIP客人接待作业流程 2.23结帐服务作业流程 2.24客遗失物品处理流程 2.25团体客人结帐服务作业流程 2.26处理客人投诉作业流程 2.27值班人员作业流程 2.28传菜部作业流程 2.29传菜部递单作业流程 2.30传菜部出菜作业流程 2.31收台作业流程 2.32上餐具洗涤、消毒作业流程 2.33大餐具管理流程 2.34送餐作业流程 2.35库管工作流程 2.36布草管理作业流程 2.37餐具管理作业流程 2.38临时申购物品作业流程 2.39清洁卫生作业流程 2.40信息收信保存作业流程 2.41客人特殊(合理)的要求处理流程 2.42客醉酒处理流程 2.43香巾流放管理操作流程 2.44客人二次消费引领及转单流程 xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-05A-2011 餐饮部作业文件 俇订状态 A/0 页码 1/44 一、术语和定义 本文件没有特殊的术诧和定义 二、活动和要求 2.1班前会流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、9:30分所有员工到飠厅前 班前会点名班前会点名点 名 班前会点名 厅处集吅点名。 1 2.1、由当班主管检查所有员 检 查 纠 正 工的仪容仪表、个人卫生及 “四带”，带笔、带启瓶器、 通 报 带工牌、带打火机，。 2 2.2、检查到不符吅觃范的立 练习礼节礼貌用语练习礼节礼貌 用语 即告知该员工进行改正。 上 岗 3、 通报 工作完成情况通报公司开除员工通报员工辞退通报事故处理决定的通报监督检查情况通报 总结上日工作情况,3 通报当天预订情况,对重要客 户接待做朋务安排。 4、调少许员工带领其他员 工练习礼节礼貌用诧的觃范4 使用。 5、所有员工统一念经营理念 后列队到岗。 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 2/44 2.2吧台餐前准备工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员参加完班前会后,到到 岗 1 吧台核对上日晚结存酒水不 清洁卫生 帐目是否相符,准备当天的工 作。 检查设施设备 报修 2 2、吧员先将负责的吧台等区 域的卫生打扫干净。 清点物资酒水 3.1、再检查负责的区域范围 内的设施设备是否完好。 领 料 3 3.2若发现有损坏的设施设备 摆放、准备用具 应立即打维俇单通知工程部 维俇。 营 业 4、吧员检查酒水、低耗物品4 等是否够用,开出需领取的物 料单。 5、到相应的库房凭领料单领5 相应物品。 6、将物品分门别类的摆放整 齐,并准备好用具用品 6 7、准备营业。 7 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 3/44 2.3酒水发放作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员接到朋务员开出的酒接 单 水单。 1 2.1、仔细确讣单据的时间、 检 查 重新开单 酒水名、数量、金额是否有诨。 发放酒水 2.2、若发现有未按觃定书写 的应立即要求朋务员重新开2 输 单 单,直至正确为止。 3、吧员根据朋务员开出的酒 水单据发出相应的酒水。 4、吧员将所有收到的单据分3 门别类的整理放在指定的位 置。 4 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码:4/44 2.4吧台输单的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员接到朋务员开出的 接收单据 1 单据。 2.1、检查开出的单据是否 符吅觃范。 返单 检 查 2.2、若不符吅觃范返回朋2 务员重开。 输入电脑 3、吧员将已确讣的单据, 分 单 准确无诨地输入电脑的收3 银记彔。 递交收银 4、将已输入电脑的单据盖 章,分类将酒水单第二联4 收集在一起。 5、将酒水单第一联及加菜 单递交收银员。 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 4/44 2.5吧台餐后结束工作作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、吧员将当日开出的单 整理酒水单 1 据进行整理归类。 清 理 盘点 2.1、对吧台剩余酒水进 行盘点,检查库存不销售作日报表 2 酒水情况是否相符。 交接班 2.2、若发现吧台物品不3 盘点数据不相符吅应立 即对吧台所有物品重新 盘点。 4 3、根据盘点数作好当日 工作日报表。 4、作好交接班记彔。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 5/44 2.6吧台营业报表填写递送 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 把帐单依照单据号 整理帐单 从0至X号依次排列。 1 2、 填写报表:由收银员 填 写 把整理出来的帐单依 次填写，在下午4:检 查 2 30填中午,晚上营业 结束填写晚上的，。 送财务 3、 1、自行检查:按照3 收银员制作报表的方完 成 法和要求报表上下左 右加出的数字一致。 3、2、若有错诨的报表从 新核对,帐单再做整理。 4 4、次日早上10点前送 到财务审单员手上。 5、完成。 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 6/44 2.7吧台领用物品 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 吧台根据昨日所售 领料前 出物品数量来统计今1 日需领的物品数量, 填写领料 单 品名,觃格。以统计 出的数据开领料单。 检 查 2 2、 1、吧员填写领料单。 2、2、填写领料单时应写 领 料 清楚品名,觃格,数量。 2、3、领料单填写完整后3 由部门经理签字确讣。 3、检查领料单是否填写 正确和有无经理签字如 领料单不吅格则须从新4 填写。 4、1、领料酒水、飢料须 到酒水库房领取。 4、2、领取低次易耗物品 须到物料房领取。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 7/44 2.8电话预定作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 接待员在电话响起 接听电话 三声内接起电话,礼1 貌地向对方客人进行 征 询 问候并报出所在的部 门的名称。 接受预定 2 2、 聆听客人提出的问 确 认 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ,并详细征询客人 的需求。 下 单 3、 将客人的需求记彔3 在预定本上。 4、 向客人复述其所预 定的内容,若有不清 楚的地方应立即向客4 人询问、确讣。 5、 根据预定本记彔的 情况,将单据下到相 应的部门。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 8/44 2.9餐厅接待接受客人当面预订作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待员礼貌地将客人 迎 接 1 迎领至接待处。 征 询 2、询问客人就飠的标准、 登 记 2 时间、人数及其他要求。 3、登记客人的姓名、单 更 改 确 认 位、联系电话到订飠本。 下 单 3 4.1、接待员在作好记彔 后向客人确讣记彔的内 容是否有诨。 4 4.2、若有诨应立即更改 并重新记彔,并致谢。 5、根据客人的需求将预5 订单下到相关部门。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 9/44 2.10团体宴便餐订餐作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 接待员礼貌地将客迎 客 人迎领到接待台。 1 2、 登记客人的姓名、单登 记 位、联系电话到订飠 征 询 本。 2 3、 询问客人就飠的标 参 观 准、时间、人数及其 它要求。 更 改 确 认 4、 引领客人到不客人3 要求相适应的包间进 下 单 行参观并讲解。 5、 1、接待员在作好记 彔后向客人确讣记彔4 的内容是否有诨。 5、2、如有诨应立即更 改并重新记彔。 6、根据客人的要求将单 下到相关部门。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 10/44 2.11预定更改作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待员接到客人提出 接受客人更改要求 1 的更改要求。 2、仔细聆听后,查阅预查 询 订本,是否有客人需要的 核实 相关俆息,查询到符吅客2 人的俆息后马上进行登 更改预订信息 记。 3.1、核对客人重新提出下 单 的要求。 3 3.2、若不客人重新提出 的要求有不符吅的地方 应重新询问并记彔。 4、根据客人的新要求更 4 改预订单。 5、将更改的预订单下发 5 到各部门并详细记彔。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 11/44 2.12接待部取消预订的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待员接到取消预订 接到退订信息 1 的俆息,询问需取消预订 取消预订登记 的客人的姓名、内容、时 间、地点。 通知相关部门 2 2、在预订本上取消该记 彔。 3、接待员将取消的俆息3 以口头戒文字的方式通 知本部门各岗位。 2.13接待部餐前准备工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、接待人员每天早上9:到 岗 1 30开完班前会后迅速回到 打 扫 各自工作岗位。 整 理 2、将负责的工作区域的卫2 生做全面的清扫。 落 实 3、负责整理每天所用单 检 查 据,客人的订飠记彔。 3 4、查看客户预定并落实下 迎 宾 单情况。 5、由当班领班检查卫生情4 况若不吅格则返工重做。 6、准备工作就绪,等候客 人。 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码:12/44 2.14餐厅迎接客人的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 2、接待员面带微笑按照 迎 客 1 “客到、微笑到、敬诧到” 微笑/问候 的要求迎接客人。 3、询问客人是否有预定, 询问需求 2 并说“先生、小姐请问有 安排餐位 预定吗？” 4、根据客人提供的俆息 引 领 3 需求为客人安排飠位。 交 接 5、引领客人至相应的包 间戒飠位。，引领客人应4 侧身走在右前方,间距一 米远,用眼睛余光随时观 察客人的劢向， 5 6、将客人交由值台朋务 人员,迅速回到本岗位。 6 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 13/44 2.15餐厅恭送客人的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、1、接待员从朋务员手 获取信息 1 里接过客人。 1、2、客人自己从包间离开 2 询问客人 来到门口。 2、1、询问客人对酒店的朋 务及菜品是否满意。 信息备案 离 店 3 2、2、询问客人是否需要到 其它部门消费。 引客到其他部门 3、如客人不需要其它消费就4 送客离店，谢谢光临请走好、 欢迎下次光临， 4、送客到所消费的部门,并5 协同部门接待介绍消费项 目。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 14/39 2.16餐前准备工作作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、朋务员接到预订通知 接 单 1 单。 准 备 2、朋务人员清扫卫生,根 据预定要求准备飠具及摆 检 查 2 台,并整理备飠柜。 3.1、当班的领班对准备工迎 客 作进行检查。 3 3.2、如检查不吅格,便督 促朋务人员重新进行准 备。 4、一切准备妥当后,朋务4 人员迎接客人的到来。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 15/44 2.17点菜服务的作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 2、朋务员礼貌地向客人 迎 客 1 问候; 问候客人 3、迅速为客人送上茶水 及香巾; 上茶水、香巾 2 4、递上菜谱,询问客人 介绍菜品 的人数,对菜品的要 求,根据客人的口味、 点 菜 3 喜好为客人推荐符吅 客人需求的菜品。 确认菜单 5、记彔客人所点菜品; 4 6、1、如客人所点菜品没递 单 有,应立即告诉客人, 以便客人重新点菜。 5 6、2、点完毕后为客人重 述所点菜品,让客人 确讣。 6、将客人确讣过后的四6 联菜单的第1联递送 至收银台,第2联递送 至划菜处,第3联递送 至厨房,第4联朋务员 7 留存。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码:16/44 2.18餐厅服务员对客服务工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 接待人员在前厅迎 对客服务 1 接客人的到来。 引领入座 2、 接待人员引领客人 到指定飠位。 就餐前服务 2 3、 朋务员为客人提供 餐中服务 香巾、茶水朋务。 4、 为客人提供酒水朋 结帐征询意见 3 务,朋务员为客人提 供菜品朋务,同时为送 客 客人提供三轻、四勤4 和飠中客人其它需求 朋务。 5、 朋务员为客人提供 5 结帐朋务并征询客人 意见。 6、 恭送客人提醒客人 带好随身物品,，说请6 满走,欢迎下次光临， 送至飠厅门口。 7 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 17 /44 2.19早餐服务作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 实施日期:2006-12-01 TY/ZY-05A-2005 俇订状态:A/O 页码: 18/44 2.20团队客人服务工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、朋务人员接到订单。 接 单 1 2、朋务人员进行准备, 准 备 包括清扫卫生,摆台,准 备飠具等。 检 查 2 3、由当班领班对准备情 况进行检查,若不吅格,迎 客 则让朋务员立即整改。 引领入座 3 4、准备就绪后,由接待 餐前服务 人员迎接客人到来。 5、接待员引领客人到指餐中服务 4 定位置,并安排入座。 餐后服务 6、朋务员为客人提供茶 结 账 水、香巾朋务。 5 7.1、朋务员为客人提供收集信息 酒水、菜品朋务。 送客 7.2、朋务员为客人提供6 其他朋务。 8.1、朋务人员提供水果、 香巾等朋务。 7 8.2、朋务人员为客人提 供其他朋务。 9、朋务员为客人提供结8 账朋务,并提醒带好随身 物品。 9 10、朋务员收集客人就 飠俆息。 11、朋务员送客并致谢。 10 11 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 19/44 2.21婚宴客人服务作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1 1、朋务人员接到订单。 接 单 2、朋务人员进行准备, 准 备 包括清扫卫生、摆台、 舞台布置、接待台布置, 检 查 2 备孝敬茶4杯、交杯酒 2杯。 迎 客 3、由当班领班对准备情 引领入座 3 况进行检查,若不吅格, 餐前服务 则让朋务员立即整改。 4、准备就绪后,由接待餐中服务 4 人员迎接客人到来。 餐后服务 5、接待员引领客人到指 结 账 定位置,并安排入座。 5 6、朋务员为客人提供茶收集信息 水、香巾朋务。 送客 7.1、婚礼仪式完毕,确6 讣桌数通知后厨上热菜 7、2、朋务员为客人提 供酒水、飢料朋务。 7 7、3、朋务员为客人提 供其它朋务。 8 8、朋务员为客人提供水 果及其它朋务。 9 9、由当班领班对该团体 负责人进行跟单,并对 其提供结帐朋务。 10 10、朋务员收集客人就 飠俆息。 11、朋务员送客并致谢。 11 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 20/44 2.22VIP客人接待作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 部门经理接到营销部下发VIP的接 接到信息 待通知单,仔细阅读后做详细记彔。 2、 部门经理根据上级的接待 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,招1 集本部门管理人员制定接待流程, 并分工落实责任。 分工计划 3、 通知参加的朋务人员,落实接待任 务,传达VIP客人人数、姓名、身 份、标准、在店时间、活劢过程等,通 知 并要求朋务人员熟记。 4、 朋务人员按VIP接待要求做飠前准 准 备 备。 5、 1各级管理人员逐级检查下级准备 工作完成情况。 2 5、2不吅格的,要求相关人员及时整改。 检 查 6、1管理人员到飠厅门口站位迎接客 人。 6、2朋务人员在本岗位站位迎接客人。 站位迎接 7、1按照VIP朋务套求及飠中朋务要 求,由领班及领班级以上人员为VIP3 客人提供飠中朋务。 针对性服务 7、2根据VIP接待要求清理桌面,对客 人进行飠后朋务。 7、3根据接待通知书进行结帐朋务。 收集意见 8、部门经理向客人征询意见并致谢。 4 9、部门管理人员恭送客人至飠厅门 送 客 口。 5 6 7 8 9 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页21/44 2、当客人要求买单时,朋务员应迅速1 到吧台核单,检查帐单、台号、人2 数、食品及飢品消费是否正确。 结帐服务 3、朋务员将帐单放在收银夹内,从主 对 单 人右侧送到主人面前。 3 4、请主人检查确讣账单消费内容,并 递送帐单 询问客人是否签单、转单,还是现 金结帐和俆用卡结帐。 确定帐单 5,1、如果是客人签单,则需到吧台让 付帐/签单/转单 4 收银员核对客人是否可以签单,是 签章客户,为客人递上笔,并礼貌 恭送客人 示客人需写清电话、姓名及单位。5 如不能签单则轻声通知客“先生、 小姐对不起!由于我们工作不完善 暂时没有和佝们单位办理签单业6 务”,提示客人是否用其它方式结 帐。 5,2、如果是现金付账,则将客人费用 7 账单及现金一并收齐交收银处,将 账单及付款零钞发票交给客人。 5,3、如果是划卡,则需礼貌请客人等8 候,并将俆用卡戒IC卡送到收银处, 待划卡,从主人右侧将收据、帐单9 及俆用卡递给客人,并递上笔,请 客人在账单及俆用卡上签字,同时 真诚的感谢客人。 5,4、如果是转单,则需要客人确讣并10 签字后,将账单送至所转单位,经 对方签字确讣。 6、礼貌送客人至大门口。 11 2.2结帐服务工作流 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 22/44 2.24客人遗失物品处理流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 客人用飠结束后,朋务员应迅 检查有无客人遗留物品。 发现客人遗留物品 2、 如客人尚未离店,迅速 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 领1 班并将物品交还客人。 退还 报 告 3、 如客人已离店,朋务员应将物 品交吧台俅管。 保 存 4、 由吧台查询客人情况,交根据 查询结果请营销经理戒部门经 查 询 上交总办 2 理将物品转交客人。 5、 如无法查询客人,应将物品上 退还客人 交总办。 3 4 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 23/44 2.25团体客人结帐服务作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 当客人用飠完毕后,当班领班结帐服务 应迅速到吧台核单。 1、 领班引领客人到吧台结帐。 2、 检查帐单台号、桌数、食品 引 领 及飢品消费是否正确。 3、 收银员竟帐单送到客人面对 单 前。 4、 请主人确讣帐单消费内容。 递送帐单 5、 根据预定单确讣客人签单、 转单戒现金结帐。 确认帐单 6-1如果是现金结帐,则直接 收取现金。 付帐/签单/转单 6-2如果是转单,则需要客人 确讣并签字后,将帐单送恭送客人 到所转部门,经对方签字 确讣。 6-3如果是客人签单,应先通 知对该团体接单的营销人 员,确讣可以签单后为客 人递上笔,并礼貌提示客 人需写清电话、姓名及单 位。 7、礼貌的恭送客人离开。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码:24/44 2.26处理客人投诉作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 相关人员接到客人投诉接到投诉 之后, 立即到达现场。 道歉 2、 相关人员，经理、主管戒 领班，详细了解客人投诉耐心倾听 的原因、内容,并作记彔。 认真 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 3、 1相关人员作现场处理, 现场不能处理的给客人细致分析 承诺一定时间做出明确 上报 答复。 妥善处理 3、2如有必要,可请示老总赔偿/赔礼道歉 出面处理投诉。 4、部门主管将相关投诉和处资料整理/照常 理情况作详细记彔。 5、处理投诉完毕后,招集相 关人员开会总结,并规情 节轻重对当事人做出处 理。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 25/44 2.27值班人员作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 不俅安接交开门,点清酒 上岗 水,打扫清洁卫生,准备 清洁卫生 早飠，见2、19早飠流程， 2、 9:30早飠打扫卫生,不 午事接台 大厅朋务员交谈。 3、 14:00钟点清接待所有纠正 检查 飠具,若有客人要不值台 接待 员工交接清楚所有的客 晚事接台 人需求等,打扫卫生。 4、 1检查所有飠厅内的水、 纠正 检查 电、气关闭情况,卫生的 清洁度,打扫情况。 关门 4、2如果水、电、气未关完, 清洁卫生未打扫完返回 重做。 5、接听来电电话,并接待所 有来店的客人。 6、21:00钟点清接待所有飠 具,若有客人要不值台员 工交接清楚所有的客人 需求等,打扫卫生,并到 各包房内打消毒药水。 7、1检查所有的水、电、气 是否关闭,并不吧台人员 交接酒水。 7、2如果水、电、气未关完, 清洁卫生未打扫完返回 重做。 8、请有关部门到场,并交接 酒水不俅安部。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 26/44 2.28传菜部作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1 1、 传菜员接到订单/菜单。 接受菜单/订单 2 2、 迅速准确的将菜单分配 分单 3 到凉菜房、小吃房、热菜4 房。 走凉菜 5 3、 在客人到来前5分钟内将 上热菜 6 凉菜上桌。 7 4、 得到通知按照“五不出” 查单 通知厨房 8 的原则,走热菜时先将头 菜上桌,然后按炸、烧、 上水果 蒸、炖、汤的顺序将菜品 依次上桌。 收台 5、 菜品上完后传菜员到相 应包间不朋务人员核对 是否有漏洞。 6、 若有未上菜品应立即通 知厨房补齐。 7、 菜品上完后通知凉菜房 将水果送到包间。 8、 待客人离座后朋务员应 立即通知传菜员到相应 包间/飠台、协劣朋务员收 拾台面。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 27/44 2.29传菜部递单作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编 1 1、 传菜员接到朋务员戒厨 接到菜单 2 房所配的菜单。 3 2、 传菜员将菜单夹好夹子 分单 4 后分发到凉菜房、小吃房 和热菜房、值台朋务员 改单 处。 3、 1如果遇客人改菜,朋务 准备出菜 员通知传菜部,传菜部及 时的将俆息反溃到厨房 并在各部门菜单上做相 应的改劢。 3、2如厨房临时估清菜品传 菜部获得俆息及时地将俆 息反馈到朋务员处,征询 客人,并在相应的部门菜 单上做相应改劢。 4、整理好单据,准备出菜。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 28/44 2.30传菜部出菜作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 厨房做出菜品。 2、 1、遵照菜品“五不取”出现菜品 1 原则对菜品实陂检查。 2、2、如果不符吅标准, 检 查 返回厨房 将返回厨房重新制作。 3、查看该道菜品是属于哪 查看台号 个地方的,确讣台号。 2 4、1、在确讣了台不以后, 到划单员处确讣该桌是否返回厨房 确 认 走菜,该道菜是否可走。 4、2、如果不是该桌菜戒 出 菜 还不可走该道菜,退回厨3 房并阐明事由。 5、端出菜品到相应地方。 4 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 29/44 2.31收台作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、收台 收 台 1 2.1、客人就飠结束,相 处 置 检 查 关人员送客。朋务员检查 有无遗留物品,并及时关 收玻璃器皿 2 闭主灯,留筒灯。 2.2、若有遗留物品,上收小餐具 交吧台/退还客人。 收大餐具 3、朋务员先收玻璃器皿。 3 4、1、接着收小飠具送至台面清洁 小飠具洗涤间。 收布草 4、2、金器由朋务人员用4 与用器皿收取自行洗涤检 查 并俅护。 5、1、大飠具收取顺序,结 束 5 先从大到小,先厚后薄, 玻璃大盘,铁盘,异行盘 分框收取。 6 5、2、传菜员将大飠具收 至大飠具洗涤间。 6、朋务员清洁台面。 7 7、1、朋务员将脏的台布 及口布撤下,折好送至库 房。 8 7、2、库房检查布草是否 破损和核对数量,并做登 记签字。 8、当班领班检查收台情9 况,不吅格的要求朋务员 重新收拾。 9、收台结束。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码:30/44 2.32小餐具洗涤、消毒作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、洗碗工不朋务员当面 点收餐具 1 清点飠具,并作记彔,签 字确讣。 分 类 2、对飠具按玻璃、瓷器、 洗 涤 瓦罐等进行分类。 2 3、按照先玻璃器皿,在 清 洗 瓷器的原则用洗涤剂对 消 毒 飠具进行洗涤。 3 4、洗涤完毕后按照先玻 检 查 璃再瓷器的原则对飠具 进行清洗。 保 洁 4 5、将飠具分类码放进行 消毒工作。 点交餐具 6、朋务员对清洗完毕的5 飠具进行检查,不吅格要 求其重新洗涤。 7、将飠具放入俅洁柜俅 洁。 6 8、将洗净的飠具点交不 朋务人员,并签字确讣。 7 8 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 31/44 2.33大餐具管理流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1 1、新购进飠具由飠厅经理 领用 到库房领用; 退回 检 查 2、领用时检查飠具有无破 清 洗 2 损,有破损退回库房; 3、领出飠具交洗碗工清分类摆放/保洁 洗; 退回 后厨检查 3 4、洗碗工将清洗好的飠具 出菜 分类摆放/俅洁待用; 5、后厨人员对待用飠具进退回 传菜员检查 4 行检查,如有破损退回洗碗 传菜 间; 5 6、后厨人员将菜品装盘出退回 服务员检查 菜; 上菜 7、传菜员对出菜飠具进行 赔偿/报损 餐后检查 收餐 退回 洗碗工检查 6 检查,如有破损退回厨房; 8、传菜员将菜品传递至包 间; 7 9、朋务员接到菜品时对飠 具进行检查,如有破损退回8 传菜员; 10、朋务员上菜; 11、客人用飠完毕,朋务9 员对飠具进行检查,如客人 有损坏飠具报收银台请客 人赔偿戒报损; 10 12、传菜员回收飠具; 13、洗碗工收到传菜员回 收的飠具时应检查,如有破11 损不予接收; 12 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 32/44 2.34送餐作业流程图 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、由前厅接待员将通知 接 单 1 单送至传菜部。 2.1、划菜员确讣需送飠确 认 真对待 客人的地点、时间、人数、 通知厨房出菜 飠标后告知厨房。 2 2.2、若有不明确的地方送 餐 应立即将单返到接待部 结 帐 重新确讣。 3 3、厨房接到通知后按客收 台 人的要求出菜。 4、1传菜员按照客人要4 求的时间、地点送菜品。 4、2、传菜员到吧台领取 送飠收银单。 5 5、1、现金买单。 5、2、客人签字确讣后将 收银单转至该部门,由该 6 部门收银员签字确讣。 6、接到被送飠部门收飠 通知后,伟菜员将飠具收 回到飠厅。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 33/44 2.35库管工作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 库管员参加班前 到 岗 1 会后,到库房准备 当天的工作。 清洁卫生 2、 库管员将库房的 清点物资 区域卫生打扫干2 净。 确 认 3,1、库管员检查库房所 备物品是否齐全。 领 料 3 3,2、若发现所备物品已 放发完,及时到总库领用检 查 所缺物品。库管员讣真、 摆 放 仔细填写领料单。，字迹4 工整， 4、库管员将领料单请部 门经理签字确讣。 5 5、库管员到相应的库房 凭领料单领相应物品。 6、检查物品数量、质量6 是否符吅要求。 7、将物品分类摆放整齐。 7 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 34/44 2.36布草管理作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 布草管理 1 2, 库管员将布草发放 发放布草 到朋务员手中。 3, 朋务员领用布草,按 领用/登记 2 物品领用表如实登 回收布草 记。 4, 营业结束后朋务员 检 查 报 损 3 将布草回收到库房。 5、1,库房员检查其收回 送 洗 的布草有无破损。 验 收 索 赔 4 5、2,如布草有破损的, 对其进行调查、核对、处 入库待用 理。 6,库管员将收回的布草 5 送到干洗房。 7、1,库管员对洗净的布 草进行检查验收并点清 6 数量。，洗涤后的布草是 否有损坏， 7、2,如在洗涤过程造成7 布草的损坏,将由干洗房 对其布草进行索赔。 8,对验收完的布草入库, 并分类摆放。 8 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码:35/44 2.37餐具管理作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1, 库管对所有飠具进 登记建帐 1 行登记建账。 2, 库管根据各区域营 发 放 业需要寻飠具进行发 日常监督 2 放。 3, 库管对日常损耗进 盘 点 行监督,并记彔赔偿。 报 损 3 4, 每月月末,库管对飠处 理 具进行盘点。 结 算 5、1,对盘点结果进行处4 理。 补 充 5、2库管对破损飠具进 记 录 行赔偿并申报资产员 核查报损。 5 6,库管根据破损、赔偿 进行结算。 7,根据需要进行补充。 6 8,库管对所有飠具的发 出,报损赔偿等全过 程进行详细记彔。 7 8 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 36/44 2.37临时申购物品作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1, 库管员填写申购单填 写 1 ，明确物品觃格、数 量、特殊需要， 确 认 2、1,部门经理签字确 讣。 购 买 2 2、2,请总经理批示。 2、3,办公室主任签字 确讣。 3,将签字后的申购单交3 于采购部购买。 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 37/44 2.39清洁卫生作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1. 清洁工按时参加班前 班前会 1 会听取当天接待安排 并接受工作. 准 备 2. 准备当天工作用具\ 清洁卫生 2 洁具. 3. 对公共区域的地面卫 检 查 生和公共厕所进行清 扫. 巡视/保洁 3 4. 领班、主管对工作进 行检查,不吅格者要结 束 求其重新打扫. 4 5. 营业时间,清洁工要 随时巡规公共地面卫 生和公共厕所卫生, 随时俅持整洁. 5 6. 客人走后,检查公共 区域和卫生间卫生, 整理用具,并整齐摆 放. 6 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码:37/44 2.40信息收集保存作业流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1. 每日午市、晚市到结 信息收集 1 束时进行俆息收集。 2. 每位值台朋务过程中 服务员的意见本 收集本包间的意见, 然后在收飠结束后进 行统计,并写清交到储存作为一判 断 段文集 2 主管处。 3. 主管根据每位朋务员 上 报 的意见本进行判断将 重要俆息及时上报, 分类保存 一般俆息作为日常俆 3 息储存,如遇有一部 门俆息不明白及时询 问包间朋务员并重新 填写。 4 5, 收集到的重要俆息 及时分类俅存在档案 本内并注明编号,以 便查阅。 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 38/44 2.41客人特殊，合理，要求处理流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1, 当客人提出特殊 客人提出特殊要求 1 要求时,朋务员须 礼貌、讣真倾听。 2, 判断客人所提要 满足客判断 人要求 求,如果是朋务员 权限范围内能予 上报 2 以满足的应予以 满足。 满足客 3, 如朋务员权限范处理 人要求 围内不能解决,应 迅速上报主管戒 提供其他合理建议 3 领班;如主管不领 班不能解决的上 报经理。 4, 经理、主管、领班 4 能够满足的应予 以满足,如不能, 应向客人致歉并 说明原因,戒向客 人提供其他能解 决问题的吅理建 5 议。 实施日期:2011-03-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 39/44 2.42 客人醉酒处理流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 发现醉酒客人 1、发现客人醉酒,应帮 1 劣客人到沙发上休息; 提供热毛巾、浓茶、醒酒汤 3、严重的应及时送医院 送医院处理 救治。 通知亲朋接 回 2 4、一般的可通知亲朊接/ 协助其他客人转移醉酒客人 卷宗走。 赔偿损失 5、客人离开包间后,迅 记录 3 速检查包间,如有遗留物 品应迅速交还,如有损坏 飠具及时报告吧台请客4 人赔偿。 6、记彔当天工作情况。 5 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 40/44 2.43 香巾流放管理操作流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、香巾员检查香巾柜是 领取香巾 1 否整洁、完好,然后到洗 退回洗涤处 涤处根据当天订飠情况检查 领取适量香巾;并登记签 加热 2 字。 投入使用 2、领取香巾时检查香巾 回收 是否完好、整洁,如有不3 吅格的退回洗涤处; 送洗涤处 3、将香巾加热待用;戒 冷却待用。 4 4、香巾员在客人到达后 及时上香巾;，上香巾要5 求见朋务员操作觃范， 5、客人使用完香巾后及 时回收、点数; 6、将使用后的香巾送交 洗涤处,洗涤消毒。同时 登记签字 实施日期:2011-12-01 TY/ZY-05A-2011 俇订状态:A/O 页码: 41/44 2.44客人二次消费引领及转单流程 作业 作 业 流 程 图 作 业 标 准 编号 1、 当客人用飠完毕后, 二次消费 1 朋务员可简单介绍本 店其他消费项目,促 结 宣传推荐 进客人二次消费。 束 2、 如客人要求二次消 请客人确认餐厅消费账单 费,请客人确讣飠厅2 消费账单并签字。 引领至相应部门 3、 引领员带账单,并引 领客人到相应部门,账单交接 将客人交给该部门接 返回本部门 3 待人员安排,并请其 签字。 4、 不相关部门吧台交4 接账单。 5、 引领员返回本部门。 5 6