客服sop范文

怎么写sop标准操作规程（SOD基础知识标准操作规程（sod是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容，各行业都有SOP的要求。什么是SOR简单的讲，SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅仅是一套技术性 范本 协议范本下载族谱范本下载临帖范本下载公司章程范本下载监理月检范本下载 ，它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。由于在成熟的行业，都有明确的管理规范和认证体系，因此其SOP的标准化和成熟性都比较高，编写SOP也有依据难度较低。由于目前还没有成熟的实验室管理和认证体系，因此，在检验工作中编写SOP会有些盲然。首先，SOP具有行业特点，不同的行业都有不同的SOR就检验工作而言，仪器有仪器的SOP,试剂有试剂的SOP,各个项目有各自不同的SOP,别说是细菌、生化免疫这些学科不同的有不同的SOP,就是同一学科内不同项目也有不同的SOR所以检验SOP不是一个，而一套。第二，SOP事无巨细，也就是说只要与项目有关，要详细全面，要包括所有的可能出现的细节。以飞行员操作规程为例，第一条竟然是坐下”，由此可以看出，SOP涵盖细节程度。SOP不是简单的操作说明，而应该是实用操作大全，应该成为工具书性质的东西。一套理想的SOP应该让一个不懂的学了后就能成为专家。以药品生产SOP为例，其要求是GMP认证所要求的，根据GMP,其SOP的重点见附。借鉴药品的SOP的重点，检验SOP应该包涵：1、操作程序：实验和仪器的操作程序、实验器械的取用和实验后的处理、实验台的活洗、实验物溢漏的处理等2、质量控制：实验和仪器的质量监控，如实验质控数量（高、中、低？），仪器的校正（人员、时间、方法等）、维护和保养、实验的原始记录等。5、试剂和样品质量指标、验收及贮存：谁人进、谁人检、以什么方式贮存、如果保正贮存质量。如：贮存冰箱温度谁监测、试剂失效谁警告、标准菌多久转种等。6、人员职责：人员职责明确是在流程过程中体现如来的，如仪器坏了，是向谁汇报、由谁处理、报告单谁审核，什么样的异常实验操作员处理，什么样的要报主管等等。当然有人员培训SOP更好。检验SOP的编写，可以以仪器操作手册、试剂说明书为兰本，根据科室情况加上上下游内容，如样本收集处理、异常结果处理等内容就可以做为项目或仪器SOP使用。各项目SOP加上样本收集、报告单发放、试剂购买、验收贮存、发放等SOP就基本完成。附录：药品生产SOP的重点内容：1偏差的处理详细表明和说明对于可能出现的与预期结果、结论有偏差的，例如，收得率在预期范围之外，产品不符合规格，反应条件不符合特定的参数，设备标准不合格等等，是在何时以及如何被研究的，采取的措施、程序是什么，是否合理等。科学的试验论证、审查和批准等。2内部审计尽可能描述活楚如何、何时和由何人进行内部审计，以及为何进行内部审计，采取的方法和程序是什么等。3外部审计描述对供应商（原料、包装 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 等）审计的频率和理由以及所使用的议定书（ 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ），最简略而乂明了的方法是通过要求供应商填完一份自行 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的包括上述内容的表格来进行，审查和批准程序。4质量审核程序描述如何并由何人审核和批准批记录、工艺过程中的检验、以及最终的API检验数据，质保部门（QA）必须对此在成品进入市场前负最终的责任。5派到生产部门进行工艺过程中间试验的人员描述允许生产人员进行工艺过程中间试验所必须符合的规程和标准，例如在提取前核查溶液的PH值等。6规格的标准描述负责审核和批准新原料、中问体和药品规格的人员、部门和程序，如规格改变了，规程的审核和批准也应该在这条SOP中进行阐述。7检验规程的批准描述负责检验规程的人员、部门、检验程序，这个检验规程可能是国家法定的标准，如中国药典、美国药典、国家处方集等的检验规程就是标准，但假如这样的规程不存在或不适用于特定的原料，那么可使用有关的其他检验方法。8工艺规程中控制的批准描述用于工艺过程中控制检验的决定性程序的规程。9验证手册和报告描述印发、审核及批准工。求SOP模板或者SOP文档SOP所谓SOP,是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作.SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化.如何做SOP做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：1）先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP,哪些控制点不需要做SOP,哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑活楚，并制定出来。2）确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。3）套用公司棋板，制定SOP。在这些问题都搞活楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的棋板在编写SOP时，不要改动棋板上的设置；对于一些SOP,可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。4）用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说乂非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。还有一个团队的名字叫sop,全称Science-OrientedPsychology,是一个心理学的研究团队。SOP（SupportOrientedProcess）ISO9001:2000支持导向流程：主要是用以支持COP（客户导向流程）的实施而进行的相关作业的流程，如：员工激励、工作环境、采购&外包、供放管理等间接过程SOP也是StartOfProduction三个英文单词的第一个字母的大写组合，意思是：开始量产,即产品可以进行大批量生产了客服部的工作内容7、协调客户，处理客户投诉8、负责执行公司客户服务制度和相关政策。9、完成上级领导交代的其它工作任务。。最重要的还是要靠自己去摸索。相信你是最棒的~。申请客服部门的书面格式与申请范文如何写XX申请尊敬的（部门领导）：我于XX年XX月XX日来到公司，在XX部门工作已XX时间，在这段时间里，在您的指导下，我已适应了这里的工作，并到了不少东西，在此向您表示衷心的感谢！但由于我的专业是XX（或我的能力特长是XX,或其他原因），我非常希望能够调到XX部门,以便于我能够更好的发挥自己的作用，为公司作出更多更大的贡献，还望得到您的理解与支持，再次对您表示衷心的感谢！望回复为盼！XXX年月日仅供参考！希望能对你有所帮助.医院信息系统（HospitalInformationSystem,HIS）,指利用电子计算机和通信设备，为医院所届的各部门提供病人诊疗信息和行政管理信息的收集、存储、处理、提取和数据交换的能力，并满足所有拥有授权的用户的功能需求[1]。该系统的开发符合医疗保险各项政策的要求和规范；文中对系统的三个子模块功能做了详细的说明；本系统采用了多层客户机/服务器（C/S）模型，利用VisualC++.NET开发语言完成系统的制作。软件完成后将拥有孚典维护”、门诊管理”、院长查询”三个模块，它针对软件所处的应用环境而发挥软件的高效作用，孚典维护”模块存储了药品信息和收费项目，以供药品的进存提供数据；门诊管理”模块拥有门诊挂号、门诊划价、门诊收费、药房发药四个子功能；院长查询”模块则提供了一个供医院高层领导直接查询医院任何时间的科室挂号量和药品库存量。本系统的开发平台为Microsoft公司的开发工具MicrosoftVisualStudio2005,以及结合了数据库软件MicrosoftSQLSerer作为系统中所用到的数据源的支撑平台。关键字：医院管理系统；VC++.NET;数据库；数据库系统目录引言61绪论72可行性 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 82.1经济可行性82.2技术可行性82.3政策可行性83需求分析93.1业务流程93.2系统层次方框图93.3系统中各模块层次图103.3.1系统字典维护103.3.2门诊挂号系统113.3.3门诊划价管理113.3.4药房管理系统113.3.5院长综合查询系统123.4系统流程图123.5系统数据流图133.5.1顶级流图133.5.20层流图133.6数据字典143.6.1数据流条目144概念结构设计154.1系统全局实体图154.2系统各实体图154.3系统表及其用途175逻辑结构设计185.1逻辑设计规范185.2逻辑结构表186物理结构设计196.1数据存储196.2创建索引197编码207.1前台功能设计207.1.1字典维护207.1.2门诊管理217.1.3院长查询218系统测试238.1软件测试概述[5]238.2常用的软件测试方法[6]238.2.1黑盒测试238.2.2白盒测试248.2.3基于模型的测试248.3本系统的软件测试方法259结束语269.1系统功能总结269.2对系统的展望26谢辞27参考文献28引言医院管理系统（HospitalInformationSystem,HIS）在国际学术界已经被公认为新兴的医学信息学（MedicalInformation）的重要分支。美国该领域的著名教授MorrisCollen于1988年曾著文为医院信息系统下了如下定义：利用电子计算机和通讯设备，为医院所届各部门提供病人诊疗信息和行政管理信息的收集、存储、处理、提取和数据交换的能力，并满足所有授权用户的功能需求。[4]经过多年的发展，如今类似医院信息系统这样的企业级应用软件不仅能提供静态的信息和交互式的动态信息服务，还能提供应用程序的基础设施服务（如安全、事务、传输、缓冲、生存期管理等），目前这样的软件所采用N层结构进行构建，N层结构的优点是每一层可以被单独改变，而不影响到其它层，降低了部署与维护的开销[11]。为了满足以上所述的问题，关键在不仅要重用旧的代码，而且要重用相似的分析设计结果和体系结构，来减少构造新软件系统的代价并提高软件的可靠性。框架技术就是这样一种面向特定领域的重用技术，框架由于提供了大力度的重用而被认为是一种最有前途的面向对象技术。单独的类的重用尽管有用，但由于重用力度小而不具备有意义的生产力的飞跃。基于框架的软件开发过程，把软件的开发看作一个组装过程，在软件框架的指导下寻找可复用构件（及开发一些新构件）并进行系统组装，这种开发过程是目前很受重视的研究方向。目前，针对企业级的应用提出了一些解决方案。微软的.NET框架和SUN公司的J2EE就是两个目前最为流行和成熟的可以简化企业应用中与开发、部署和管理相关复杂问题的体系结构。其中Microsoft.Net由微软在2000年开始推出，是新一代的Windows开发系统平台。.NET平台包含了以下主要特征：[10]（1）软件变服务（2）基于XML的共同语言（3）融合多种设备和平台（4）新一代的人机界面（5）托管代码公共语言运行库本文参照软件工程中开发一款软件的相关步骤，结合数据库的有关知识，按照软件定义、软件开发、运行维护的三步骤进行软件的开发。其中软件开发步骤中有所不同，由数据库的概念结构设计、逻辑结构设计、物理结构设计组成。1绪论医院信息管理系统的主要目标是建立一种新型的既能保障全体员工公平地获得基本医疗保健服务，乂能有效调控浪费，合理利用医疗资源的社会保障制度。随着科学技术的进步，人民生活的提高，医院信息管理需要进一步的系统化、科学化，医院信息管理系统的建立已经是大势所趋。同时也为了更好的认真贯彻执行国家、省、地市医疗保险改革各项政策，建立职工正常基本医疗和补充医疗保险良好运行机制，经充分酝酿、研究论证，在吸取了各种式样的医院管理系统的经验后，开发了医院管理系统[2]。预期系统完成后将达到以下六个目标：（1）标准化和开发性（2）统一性和实用性（3）参数化设计和灵活性（4）安全性和可靠性（5）通用性我国医院信。作业指导书sop的内容是什用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP乂不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范的程序。SOP是一种作业程序。soptr是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准,SOP是届于三阶文件，即作业性文件。SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP,而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解乂不会产生歧义。SOP标准化作业程序SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP,但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP,标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。SOP的由来在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制制程品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求。因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。SOP的作用1。将企业积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；2使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；3。根据作业标准，易于追查不良品产生之原因；4。树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意。5。是贯彻ISO精神核心（说，写，做一致）之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化。6。是企业最基本、最有效的管理工具和技术数据。2。为什么企业要做SOP企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。1）为了提高企业的运行效率由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率c2）为了提高企业的运行效果由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP,保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化乂往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。如何做SOP做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。从国瑞公司的实际情况来看，我们大体上可以按以下几个步骤来进行：1）先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP,哪些控制点不需要做SOP,