云南电信PHS短信业务SP合作管理办法

PAGEPAGE1云南电信PHS短信业务SP合作管理办法（试行）TOC\o"1-3"\p""\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc103317717"第一章概述―――――――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317717\h2HYPERLINK\l"_Toc103317718"第二章业务描述和分类――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317718\h3HYPERLINK\l"_Toc103317719"第三章商务合作模式――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317719\h6HYPERLINK\l"_Toc103317720"第四章SP准入管理―――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317720\h11HYPERLINK\l"_Toc103317721"第五章流程管理――――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317721\h14HYPERLINK\l"_Toc103317726"第六章业务管理细则――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317726\h21HYPERLINK\l"_Toc103317727"第七章计费结算管理――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317727\h26HYPERLINK\l"_Toc103317728"第八章客户服务管理――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317728\h28HYPERLINK\l"_Toc103317729"第九章营销推广管理――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317729\h31HYPERLINK\l"_Toc103317730"第十章考核管理办法――――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317730\h33HYPERLINK\l"_Toc103317731"第十一章SP投诉管理―――――――――――――――――――――――――――PAGEREF_Toc103317731\h41第一章概述一、为维护PHS短信业务市场秩序、提高灵通短信业务质量、促进PHS短信业务增长，特制定本管理办法。二、本管理办法是云南电信及云南电信各分公司所应遵循的基本原则和业务流程。三、本管理办法对短信业务的SP合作进行说明和规范。如与此前的短信业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。四、根据业务发展的需要和市场环境的变化，云南电信将适时对本办法进行修改与补充。第一节适用范围本办法适用于基于PHS短信平台上的各类数据应用服务，用户对象指PHS短信用户，应用服务内容包括与SP合作向客户提供的各种短信点播、短信定制以及基于灵通短信相关应用服务等。第二节内容概要本管理办法包括概述、PHS短信业务描述和分类、商务合作模式、SP准入管理、流程管理、业务管理细则、计费结算管理、客户服务管理、营销推广管理、考核管理办法、SP投诉管理。第三节解释修订权本办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于云南电信。第四节本业务规范所涉及的名词解释一、SP——ServiceProvider服务提供商二、MO——PHSOriginatedPHS终端用户向SP发起的信息三、MT——PHSTerminatedSP向PHS终端用户发起的信息四、全国性SP：接入全国级短信网关并可以向全国范围提供服务的SP称为全国性SP五、本地性SP:接入省级短信网关并可以向全省范围提供服务的SP称为本地性SP第二章业务描述和分类第一节业务定义PHS短信业务是PHS业务的重要组成部分，是云南电信向PHS终端用户提供的基于PHS短信平台的数据应用业务的总称。第二节业务分类一、PHS短信业务按照信息内容的不同，可以进行以下分类：1.通信类利用云南电信的PHS短信平台为用户提供的诸如短信等通信服务。2.信息类基于短信平台上的信息点播、定制服务，如新闻、天气预报等信息。3.娱乐类包括各种游戏、语音服务以及图片、音乐下载等。4.商务类电子商务服务，包括在线的交易购物支付等应用。5.特殊服务类如广告、位置服务等。二、PHS短信业务按照信息获取方式的不同，可以进行以下分类：1.点播用户通过终端或者WEB网页方式向SP发送请求后，SP根据用户的请求立即向被叫用户发送一条消息，WEB方式的自写短信属于点播。2.定制用户通过终端或者WEB网页方式向SP发送请求后，SP在一定时间内，定期向被叫用户发送消息。三、PHS短信业务按照覆盖范围的不同，可以分为全国性业务和本地性业务：1.全国性业务(1)定义指接入全国级短信网关，服务的地理范围超过一个省（自治区、直辖市）的PHS短信业务。(2)接入规则一点接入、全网服务、一点结算i)SP可以通过一点（全国级短信网关）接入中国电信PHS短信平台，实现向中国电信全网范围内的客户提供服务；只需与中国电信集团公司进行财务结算，便可以获取全网业务的收益。ii)采用此方式接入的SP只有一个由中国电信集团分配的SP代码。多点接入、全网服务中国电信允许全国性SP在全国级短信网关接入的同时，还可以在业务量大的省（自治区、直辖市）进行多点接入，全国级短信网关接入点可以服务于全国；其他省级短信网关接入点作为服务本地的业务接入点，SP不能随意变更其业务接入点。服务范围：服务范围按照计费用户的归属地来划分。全国性SP通过全国级短信网关接入点为没有进行本地接入的省提供服务；通过省级短信网关接入点为本省级区域归属用户提供服务。全国性SP可以通过省级短信网关向其他省（自治区、直辖市）用户发送短信，但计费用户需为本归属地用户。结算范围：接入全国级短信网关产生的费用由中国电信集团公司负责与全国性SP进行增值服务费和通信费的结算；接入省级短信网关产生的费用由接入点所在省级电信公司负责与全国性SP进行增值服务费和通信费的结算。采用此方式接入的SP拥有一个由中国电信集团分配的SP代码。(3)合作申请受理点全国性SP的业务受理点为中国电信集团公司互联网产品部；如果全国性SP采用“多点接入、全网服务”的接入方式接入我省，则该SP还需要向云南省电信有限公司市场营销策划部进行业务合作申请，并向云南省通信管理局进行业务报备。2.本地性业务(1)定义指接入我省二级综合网关，服务的地理范围只限于云南省的PHS短信业务。(2)接入原则接入原则：由云南电信的短信网关接入，向全省用户提供服务；服务范围：本地性SP只能向本省用户发送短信，不允许通过其接入点向其他省用户发送短信。以上方式接入由云南省电信有限公司市场营销策划部牵头组织相关部门对SP资质、业务进行审核，审核通过以后统一分配四位本地服务代码给各SP。(3)合作申请受理点云南省电信有限公司市场营销策划部作为云南省本地业务的业务受理和计费结算的牵头部门。第三章商务合作模式第一节合作原则一、云南电信向各SP有偿提供短信通信通道。并根据SP的要求，利用业务支撑系统，向各SP有偿提供代计费与代收费服务。二、各SP利用云南电信的PHS短信业务平台，向云南电信用户提供各类内容/应用服务。三、云南电信与SP双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为用户提供优质服务。四、SP有责任对通过PHS业务获得的所有用户资料、以及云南电信提供的用户号段和销复号等资料予以保密。第二节商务合作模式一、短信业务资费结构短信业务资费结构由通信费和增值服务费两部分组成。（一）通信费：由于占用电信网络资源而产生的费用，包括上行通信费和下行不均衡通信费。（二）增值服务费：客户使用SP提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费，定价原则见下节。二、商务合作模式（一）通信费收入分配云南电信完全享有由于客户或各SP使用通信通道引起的通信费。通信费价格见下：1、上行通信费：由客户支付，0.08元/条。2、下行不均衡通信费：由SP支付，不再向客户收取通信费。（测试期间通信费免收）。下行不均衡通信费资费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 如下：【(MT－MO)条/月】资费标准（元/条）计算方法X=(MT－MO)条/月10万条以下0.05X×0.0510万至50万0.04(X-10)×0.04+10×0.0550万至100万0.03(X-50)×0.03+40×0.04+10×0.05100万以上0.02(X-100)×0.02+50×0.03+40×0.04+10×0.05SP提供服务前三个月可享受下行不均衡通信费0.03元/条。（二）增值服务费收入分配云南电信与SP按照应收增值服务费进行收入分配，扣除15％的应收增值服务费作为坏帐风险，对剩余85％应收增值服务费云南电信与SP对不同业务类别按不同比例进行分成，业务类别的划分及比例见下表；类别编号业务类别分成比例（云南电信：SP）1授权信息（如新闻、股市、彩票、证券等其他需要有关部门授权的信息）1.5:8.52媒体互动类（如电视、广播节目互动）1.5:8.53行业信息（教育、保险、银行等）2:84娱乐资讯类（祝福、笑话、两性等）2.5:7.55聊天社区类2.5:7.56易程类（如测试、星座、运程等）、3:77游戏类2:88代收费（如小额支付等）3:79战略合作5:5若为特殊服务的双方收益另行商定。第三节增值服务费定价原则增值服务费价格原则上由提供服务的SP自定，并报批云南省电信有限公司市场营销策划部，市场营销策划部根据客户需求和市场秩序要求，对SP报批的价格有否决权和指导权。具体要求如下：一、SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定，同时不得违反本办法的相关规定，并对相关管理部门或用户的价格投诉负责。二、SP自定、未经云南电信批准的增值服务费价格无效，云南电信有权停止该业务并不予结算。三、增值服务费上下限（一）价格下限：各SP不得以低于成本价的价格（包括支付云南电信的通信费），通过云南电信的PHS短信平台向用户提供服务（特殊服务除外）。（二）价格上限（物价部门有批准的除外）：1、按条计费的增值服务费资费不高于2元/条。2、单项包月类业务的增值服务费资费不高于30元/月。3、单项按条收费的定制类业务，每月增值服务费总额不超过30元/月；特殊高价值业务必须单独申请。（三）增值服务费价格变动周期最短为半年。四、免增值服务费（一）业务推荐、客户服务指令的下行信息免费。（二）用户获取密码的下行信息免费。（三）发送业务提示信息（如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务等）免增值服务费。五、保证业务提示信息（如价格、定制确认、客户服务热线、退订业务、业务频次等）到达客户手机。六、定制类业务定价原则对于定制类短信业务（包括按条收费、包月和封顶收费），为确保客户利益和扣费的合理性，必须满足以下要求：（一）、客户发送服务请求后，SP应向用户发送业务提示信息（如业务价格、定制确认、退订方法、业务频次等）请求用户确认，若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务请求。（二）、订购关系自起订时72小时后生效。72小时内按条计费的业务可收取按条费用，包月计费业务不得收取包月费用。对于同一SP的同一业务，如果同一用户同一月内为同一被叫用户再次发起的订购请求不可再收取包月费用。（三）、SP必须每隔3个月重新确认未激活客户的订购关系。未激活指3个月内无任何MO和MT。重新确认订购关系的方式可选择以下两种方式之一：1、下发确认短信，确认信息内容为：尊敬的客户，您定制XX公司提供的XX服务，资费为X元/月，如希望继续订购，请回复短信XX，希望退订无须回复（本条信息免费）。如用户需续订，则发送MO进行确认，否则视为订购关系取消。2、下发提示短信，提示短信内容为：尊敬的客户，您定制XX公司提供的XX服务，资费为X元/月，如希望退订可回复短信0000，希望继续使用则无须回复（本条信息免费）。如未收到回复，则保持订购关系。（四）、起订日在当月10日后，建议SP当月免收当月的增值服务费。也可按条收取费用，但按条费用累计不得超过包月费用的三分之一。第四章SP准入管理第一节SP资质要求一、SP必须具备企业法人营业执照、电信增值业务经营许可证（信息产业部或云南省通信管理局批准的经营信息增值类业务的经营许可证）、银行开户许可证以及相关的一些信源使用许可证明等资料。同时SP应符合中华人民共和国国务院令（第292号）《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务管理规定。二、在云南电信其他业务上合作过程中，或与其他电信运营商进行合作过程中有违规行为并产生不良影响的的SP，将半年之内不受理合作。三、SP应同时具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对互联网产业的深刻理解和信心等基本素质。第二节SP应准备的申请资料一、企业法人营业执照（出示原件、提交加盖企业公章的复印件）二、本地电信增值业务经营许可证或备案证明文件（出示原件、提交加盖企业公章的复印件）三、银行开户许可证（出示原件、提交加盖企业公章的复印件）四、SP与业务受理点的联系人联系，获取《PHS短信业务SP合作 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 》，填写好并在申请表上加盖公章，相关内容格式见《PHS短信代码分 配方 学校职工宿舍分配方案某公司股权分配方案中药治疗痤疮学校教师宿舍分配方案医生绩效二次分配方案 案及使用说明》。五、相关的信息资讯来源许可证书（出示原件、提交加盖企业公章的复印件），特别对于如新闻、气象信息、证券信息、音乐版权、医药信息等经营许可证书。六、税务登记证（出示原件、提交加盖企业公章的复印件）七、详细的《业务策划方案》，应主要包含以下内容：（一）公司背景、团队介绍、从业运营经验（二）业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容。（三）新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测，同类产品分析等内容。（四）业务的技术实现方案，包括软、硬件设备配置情况、业务技术实现方案、信息安全措施等内容。（五）市场宣传推广方案。（六）客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素。第三节商业计划评估业务受理点对SP提交的业务策划方案就以下因素进行评估。一、业务内容评估业务内容的健康性、合法性、独创性、实用性等特点。二、特殊短信业务的授权所谓特殊短信业务主要是指利用如新闻、气象、证券信息、音乐铃声、医药信息等专有信源作为服务内容的短信业务。SP必须具有运营相应业务的特殊授权或许可证明。对于提供铃声下载等业务需得到相关内容版权证明。三、业务的创新性所谓的业务创新主要是指业务的服务内容和实现方式上不同于已有的业务。为了鼓励有序竞争和业务多元性，对具有创新性业务的SP在合作中将给以优先考虑。四、市场前景及市场推广能力SP提供的业务具有实用性，可操作性，能够凝聚一个目标客户群市场。SP提供的市场预测、收益分析应合理、完备，具有良好的市场推广能力和市场营销渠道，并且能够切实体现合作共赢原则。五、SP网站评估对已有网站的SP其网站应具备企业形象展示、产品宣传、客户服务等基本功能。访问量、稳定性、功能完备性、信息安全性以及内容均作为评估的重要因素。第四节初步确认业务合作一、对于申请全省业务的SP，由云南省电信有限公司市场营销策划部牵头组织相关部门对SP的商业计划书进行评估，云南省电信有限公司法律事务部负责对SP提交的经营许可证、资信证明、业务许可证明、信息来源及银行帐户等资料进行详细审核。评估通过后，在10个工作日内通知符合准入资格的SP。二、未通过合作申请的SP，原则上在三个月之内不予受理该SP的再次申请。三、在未得到云南省电信有限公司市场营销策划部的业务正式开通通知前，SP不得擅自进行业务的开放。第五章流程管理第一节SP测试流程云南电信与SP双方经书面确认本地业务合作意向后，签署《测试意向书》（见附件1），进入测试流程，包括网络测试、业务和系统功能测试、计费测试流程。一、网络测试流程1.SP获得云南电信提供的接口模块开发工具包后，即可以进行系统的开发。2.SP系统开发完成后，即可向云南电信指定的授权测试部门提出测试申请。3.测试部门为SP分配测试用SP代码，登录密码。并对SP进行网络测试。4.测试完毕后，测试部门形成《网络测试报告》（见附件2）。5.SP需配合云南电信在10个工作日内完成网络测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为网络测试失败。6.如果测试通过，由SP将测试报告递交给其受理机构。由云南省电信有限公司市场营销策划部按照中国电信《PHS短信代码分配方案及使用说明》为SP分配“SP服务代码”。二、业务和系统功能测试流程1.网络连接测试合格后，测试部门进行相关网元（短信网关、短信中心）局数据的设置，与SP进行业务测试、系统功能测试。SP需填写《SP客服数据》（见附件6）。2.SP需提供申请业务的完整清单，包括详细的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、业务计费类型、业务资费、客户服务文档、对口联系人名单（包括技术、业务、计费、营销、客服等方面）。业务资料必须包括各SP计划开放的所有业务，其中《业务清单表格》见附件3。3.系统功能测试包括：信息安全过滤、客服系统测试等，具体要求如下：（1）各SP必须采取有效技术措施，封堵短信安全的技术漏洞，防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令，造成非法内容的群发等危害PHS业务信息安全的非法行为。（2）SP必须为云南电信的用户建立独立的数据库，与其他电信运营商、移动运营商的用户数据库分开。（3）SP在调试本方系统时，不得影响云南电信现有网络的正常运行，对由此引起的网络运行系统故障承担相应的责任。（4）客服系统测试主要测试SP对退订业务逻辑制作、短信客服指令的制作情况（具体要求见第六章第三节和第八章第二节），以及客服热线、客服手机的接通情况。4.SP需配合云南电信在10个工作日内完成业务测试、系统功能测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为测试失败。5.对SP系统开发的其他要求如下：（1）SP有责任在向云南电信通信平台传送短信时，不产生任何危害网络安全的超负荷流量。SP可根据所提供业务的不同、内容特点及业务类型来设置不同的短信的存活期（有效期，下同）：大规模的免费系统通知等广播消息的存活期设为不超过5分钟，并且必须分期分批发送；实时性要求高的业务的存活期不超过12小时；一般业务的存活期设为不超过24小时；少数特殊业务的存活期可设为不超过48小时。（2）SP应对云南电信提供的销复号用户号码及时进行相应处理。若因SP对上述用户未处理或处理不及时，而造成销号或空号用户定制的PHS业务所发生的欠费等问题由SP承担。SP有责任对云南电信提供的用户号码段和销复号等资料进行保密。（三）计费测试流程1.SP在完成相关业务测试后，必须根据所申请的业务提交《计费业务局数据》（见附件4），并通过相应的计费测试。计费测试由云南省电信有限公司信息技术分公司支撑中心负责。2.计费测试指对业务计费的可靠性、准确性进行测试。计费业务局数据添加完成后，SP进行计费拨打测试。相关SP的测试人员需对每一种新增或变更业务进行拨测，记录下拨测用户号码、拨测时间、拨测业务代码、该业务应收取的费用。3.计费测试完成后，填写《业务测试报告》（见附件5），双方签字确认。4.SP需配合云南电信在10个工作日内完成计费测试，由于SP方面原因导致上述测试未在10个工作日内完成，视为测试失败。（四）测试要求1.若由于SP的原因导致网络测试（10个工作日）、业务、系统功能测试（10个工作日）、计费测试（10个工作日）在上述期限内任一环节测试不合格，视为测试失败，暂停合作且原则上三个月不受理该SP新的接入申请；2.测试期内未经云南电信书面同意，SP不得擅自进行大流量的测试，下行短信数量不得超过1条/秒。3.SP必须建立和执行信息过滤机制，具体管理要求见第六章第一节。SP必须严格管理业务测试端口和相关帐号权限，防止业务测试期间发生不良事件。4.变更业务的业务测试在通过前，SP不得私自进行业务暂停或业务变更，需待业务测试通过后进行业务切换，对由于违反本原则造成的一切后果由SP承担。5.无论测试最终是否通过，SP在进入网络、业务、计费测试阶段前均需签署《测试意向书》（见附件1）。第二节SP新增/变更业务流程一、频率和周期1.新增业务周期新增业务的频率为每月一次，新增业务的相关时间如下：（1）新增业务申报时间：各SP于每月10日前向云南电信提交新增业务申请。（2）新增业务测试时间：各SP配合云南电信在次月10日前完成新增业务测试。（3）业务开通时间：次次月21日零点。每月15日前给SP答复业务是否开放。拒绝受理或不能开通将说明理由。2.变更业务周期变更业务包括对原有业务的业务代码、增值服务费、计费类型的更改，其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程。变更业务的时间为每季度一次。增值服务费的变更周期最短为半年。业务变更时间为每年的1月、4月、7月和10月的1日。变更业务的申报、测试及生效时间同新增业务有关规定。二、新增/变更业务流程1.SP填写《新增/变更业务策划案》，详细填写后加盖公章。其格式如下：（1）业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容（2）新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容（3）业务的技术实现方案（4）宣传推广方案（5）客户服务方案2.SP将《新增/变更业务策划案》提交云南电信SP合作业务受理部门；3.SP收到接受申请的通知之后，转入测试流程，具体流程见第五章第一节。4.云南电信SP合作业务受理部门收到合格的业务测试报告之后尽快签订补充合作协议。5.受理过程全部结束，SP在接到云南电信的业务开放通知后，SP开始组织新增/变更业务正式运行。第三节相关资料变更流程根据业务发展需要或其他原因，SP需变更网络联系人、业务联系人、客服联系人、电话等资料，或服务器IP地址、银行帐号等信息，需遵循以下流程：一、提出申请如需变更网络联系人、服务器IP地址、银行帐号等信息，SP向云南电信提出变更信息申请即可。二、变更受理时间云南电信在接到变更申请5个工作日内完成资料变更。三、变更要求（一）SP在变更业务联系人、客服联系人、网络联系人之前务必完成工作完全交接。（二）SP客服电话变更要求：1.SP客服手机在合作期间内不得变化，客服电话不得为分机。2.固定客服电话变更必须提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月。（三）SP需变更服务器IP地址等信息前需与云南电信完成相关网络测试，测试通过方可进行信息变更。第四节合作终止云南电信由于以下三种原因将与SP提前终止合作。终止合作后，云南电信将收回分配给原合作SP的服务代码等网络资源，满六个月冷号期后再重新分配。云南电信原则上两年内不再受理被强制退出的SP重新递交的新合作申请。一、SP因自身原因主动要求终止合作：SP必须至少提前一个月向云南电信提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务，同时向云南电信提供用户订购业务资料；SP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止PHS短信服务的公告，并用免费短信通知注册用户，配合云南电信继续做好相关客服工作。二、SP在流量考核中被强制退出：对于连续三个月考核结果居后5%的SP（提供特殊业务的SP除外），云南电信将根据优胜劣汰的原则与其终止合作。终止合作后SP需确保客户资料顺利转接。云南电信将视具体情况，考虑给强制退出的SP提供半个月的退出缓冲期。在此期间，相关SP除应继续向其客户提供服务外，SP必须在其门户网站上显著位置发布即将停止PHS短信服务的公告，并用免费短信通知注册用户，配合云南电信继续做好相关客服工作。三、SP因违规而被强制退出。在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，云南电信将暂时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。云南电信与SP的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 到期后，合作也将自动终止。第六章业务管理细则第一节信息内容管理SP有责任保证向用户提供信息的及时准确、真实可靠及其合法性（包括但不限于广告法、知识产权等相关法律法规）和健康性，并必须在信息内容上维护云南电信的企业形象和利益。具体要求如下：一、SP提供的用户在网上自编短信的业务，必须对信息内容进行过滤，以便从源头上杜绝各种有害信息。SP必须对此类业务的发送量进行核查，限制每用户的群发数量：每次不超过五条，每天不超过200条。（一）合作SP必须对非法关键字或其他易引起信息安全问题的关键字的过滤，尤其是政治敏感性 词汇 英语3500词汇语境记忆pets3考试词汇二年级反义词和近义词初中词汇词汇大全考研英语二高频词汇表 ，并防止他人利用非法词汇的谐音或变音达到宣传非法内容的事件发生，确保流向云南电信网络信息源的安全和健康。云南电信将会根据短信业务健康稳定发展的需要，随时增加关键字库，各SP必须随时更新和扩充。（二）合作SP必须确保提供的信息内容不影响云南电信的企业形象，必须建立对我公司竞争对手业务宣传内容的过滤功能，如CDMA、全球通、130、133等。（三）严格控制带有“云南电信”的短信内容，防止反面消息的发布。如对“法轮功”等关键字进行检查。（四）SP必须完善自身程序，堵塞程序漏洞，防止黑客反复调用发送命令，造成非法内容的群发。二、为维护国歌、国旗、国徽的尊严，SP不能提供国歌作为PHS终端的铃声下载，不能提供国旗、国徽作为PHS终端的待机画面或屏保下载。三、SP需制定完善的管理流程和制度，加强对公司内部使用网络系统的短信发送功能（尤其是短信群发功能）的权限管理及相关人员管理，确保发送给云南电信用户的短信内容的合法性。四、SP不能刻意截取信息，或向用户发送宣传广告信息，而造成对用户多收增值服务费。五、SP必须遵从云南电信网内的正常数据路由下发短信，对于由此引起的短信下发或计费失败等结果，由SP自行负责。第二节业务逻辑管理一、SP必须采取有效的技术手段对客户的真实身份进行鉴权，并在客户发送短信时显示主叫号码，不允许仅有匿名或显示昵称的短信息直接发送至其他客户手机，对于带有匿名聊天的性质的特殊业务，必须确认接收端客户登记过此项业务，并在相应的SP服务条款中标明客户愿意接受发自网上的匿名信息。二、对于通过互联网、地面等非手机端触发订购的渠道定制的业务，SP必须通过发送随机密码的方式确认用户身份，用户接收密码免费。同时在网站以及业务宣传的显著位置向用户提供本业务资费、发送频次、退订方法、客服电话，并提醒客户妥善保管用户密码。三、订购关系管理（一）SP向客户提供任何服务（包括付费服务和免费服务），必须确保征得用户同意，严禁在用户不知情的情况下向用户提供服务。（二）在确认订购（包括点播类和定制类）关系前，必须确保用户充分知悉业务的基本要素信息，基本要素信息包括价格、发送频次、使用方式、主要内容等信息。1、对于通过互联网定制业务的用户，SP必须在用户确认定制前，在页面明显位置明确业务的基本要素信息。定制成功后，必须下发短消息提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务增值服务费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话/网址”。2、对于通过手机定制的用户，SP必须立即用短消息向用户（含付费用户和第三方用户）返回提示信息，内容必须包含“向用户表示感谢”、“成功订制确认”、“业务增值服务费资费”、“发送频次”、“退订方法”、“客服电话”、“网址”（可选）。3、对于通过地面营销推广方式（如填写表格等）获得的初步订购意向，各SP必须通过发送二次确认短消息（内容为业务基本要素信息），在用户通过密码方式确认后，才可最终确定真实的订购关系。（三）对正式收费前发展的用户，SP必须确保用户正式收费前知悉如下业务信息：正式收费时间、价格、退订方法、客服电话等。四、退定业务逻辑（一）退定业务提示信息不向用户收取增值服务费。（二）分项取消服务指令0000：即用户编辑短信0000发到SP服务代码，SP收到分项取消服务指令后，根据用户订购服务的情况，返回菜单内容及格式分别为：1、当用户未定制任何该SP业务时，返回内容及格式应为：“您未订制由XXX公司提供的短信业务”。并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明一项（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。2、当用户订制了该SP业务时，返回内容及格式分别为：（1）SP第一条回复短信：“回复QX+序号，取消所订购的服务：0所有订制服务1第一项服务（应明确具体服务名称）2第二项服务（应明确具体服务名称）…………………”（2）用户根据取消服务的具体需要输入QX+序号时，SP应回复第二条短消息：用户输入QX0时，回复：“您已取消由XXX（应明确公司名）公司提供的所有服务”。并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。用户输入QX+其他序号时，回复：“您已取消XXX（应明确具体服务名称）”。并可根据SP需要，利用本条短信的剩余空间介绍本SP推荐服务说明（应包含使用方法和资费），或添加本SP客户服务电话。（三）一步退订指令00000：即用户编辑短信00000发到SP服务代码，即可取消该用户定制的所有服务。此条指令不收取增值服务费。五、其他业务逻辑（一）业务推荐查询指令（云南电信将统一宣传该项指令）：写短信发送至SP服务代码，短信内容为用户区号+小灵通号码。SP应返回业务推荐信息：包括业务介绍、资费、客服电话等信息。返回超过1条需要征得用户同意。此条指令不收取增值服务费。（二）短信客服指令：要求详见第八章第二节。此条指令不收取增值服务费。六、SP需慎重选择发送时间，避免影响用户晚间睡眠造成客户投诉。七、SP需严格按照用户要求的服务内容向用户提供短信息服务，不得擅自改变发送短信的数量和频次，不得擅自改变收费方式和降低服务质量。对用户要求的单条即时短信息服务，如因传输容量等原因需要回送多条短信内容的，只能收取一条相应信息的增值服务费。八、SP应当自动记录短信息的发送和接收时间、发送方和接收方的电话号码，并保存5个月以上。第三节禁止提供业务种类SP禁止直接或变相向云南电信客户提供以下业务：一、禁止群发短信业务广告SP不能未经客户（包括其注册用户和非注册用户）许可，向云南电信客户发送灵通短信业务广告及所有带有宣传推广性质的广告。一经发现，将进行如下处理：（一）发送量和影响范围较小的SP，必须向投诉的客户亲自致歉，并在公开媒体上发表致歉函，半年之内不允许该SP新增或更改业务。违约SP应向云南电信支付相应罚款，具体数额为1.00元/条×发送条数。（二）在媒体上造成负面影响的SP，应在2家以上公开的媒体上（包括1家全国性媒体）进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉，一年内停止其新增或更改业务，违约SP应向云南电信支付相应协议违约金，具体数额为1.00元/条×发送条数。第七章计费结算管理第一节计费原则一、以客户真正使用到业务为计费发起的前提。二、以云南电信明确提供的开通各类PHS短信业务的有效客户范围（号段或子品牌）为计费客户的有效范围，云南电信有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的增值服务费不予结算。三、PHS短信业务的计费周期为每自然月的21日至次月20日。四、SP包月话单下发时间为每月10日至17日，SP有责任根据电信客户群的扣费特性，保证自身扣费逻辑能够确保客户为所使用业务付费。第二节结算管理一、结算点设置结算点设置在业务接入点，SP与云南电信直接进行结算。二、计费结算依据以云南电信计费系统采集的成功计费的话单为计费结算依据。三、初始结算点设置SP每月分成后收入低于2000元者将不予结算。四、结算内容包括SP的增值服务费结算和SP应付给电信的通信费的结算（具体收入分配见第三章）。两者必须在同一周期结算，在操作上可做抵扣处理。五、结算周期云南省全网业务结算周期为：按应收增值服务费结算，当月计费月产生的费用在次次月25日前进行结算。六、结算时间正常情况下，SP应在每月15日前收到上月计费对帐单。若SP对帐单无异议，则双方可在结算周期内按照对帐单金额进行结算。如双方计费存在较大差异，SP可要求对帐。SP若在15日未收到对帐单，应及时联系云南电信，在20日前无反馈意见视为确认对帐数据，过期不予重发。SP在对帐确认后即应将符合国家规定的正式发票提交云南电信，经云南省电信有限公司市场营销策划部确认后递交公司财务部，由云南省电信有限公司财务部完成支付。第八章客户服务管理第一节客户服务分工一、云南电信负责处理由于通信网络问题所引起的客户咨询、申告和投诉（客服见附件八）。二、各SP负责处理客户对其所提供的应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉，并必须对云南电信各级客服部门转交的客户投诉予以及时处理和应答。三、双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题。确立首问责任制，电信、SP双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决。对于双方均不能做出合理解释的用户投诉，SP应对相应用户酌情减免增值服务费。四、在合作期内，当出现大批用户强烈投诉，反映SP服务质量问题或造成恶劣社会影响时，云南电信将暂时停止与SP的合作；情节严重者，或由SP业务造成的客服成本已高于该SP业务所带来业务收入时，将终止与其的合作。第二节SP客户服务要求一、基本条件为保证客户正常使用PHS短信业务，SP应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、费用查询、申告和投诉受理渠道和机构，并至少具备以下条件：（一）SP必须同时具备以下客户服务热线：1、客户服务热线电话：应设有7*24小时服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话不得为分机，移动电话不得关机、呼转。2、有条件的SP应设立800被叫付费电话。3、客户服务联系人移动电话号码不允许变更，并保证每日7:00－24:00开机。（二）SP应对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式。应使客户了解，在使用PHS短信服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话。二、客户服务质量要求云南电信客户销售服务部将对SP的客服质量进行考核，并作为SP考核管理的重要部分，具体内容请参见第十章SP考核管理办法。客服质量要求达到如下指标：（一）客户服务响应速度：SP必须在2小时内给客户予以答复，并在48小时内解决客户投诉，保证客户满意。（二）客户服务电话接通率不低于80%。三、网上客服渠道要求有条件的SP必须向用户提供网上的客户服务渠道（投诉E-mail及投诉网页）。负责处理用户对其所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉，并提供云南电信客服中心指向。SP需在网站上显著位置提供“灵通短信—我的服务”栏目，应有清晰明确的短信服务收费标准，并实现用户订制服务列表、增、删、改、查等基本服务功能，以方便用户对订制的服务、使用服务的记录进行查询和管理。四、短信客服指令要求SP系统必须支持“帮助信息查询”指令。即客户发送SP服务代码到SP的服务代码，SP系统必须立即返回客户服务等帮助信息，内容包括：客服电话、客户服务网址；查询推荐业务列表发手机号码；退订服务请回复“0000”。第三节退费SP必须向对因扣费逻辑不合理、计错费引起的增值服务费支出的客户进行全额退费。具体退费流程如下：一、本地性业务1、退费方法：SP需和云南电信进行协商，采取以下两种渠道进行退费：电信公司代为退费，退费金额从SP结算额中扣减；SP自行解决退费，直至用户满意。2、退费时限：退费必须在确认需要退费的30天内完成。二、全国性业务1、退费方法：由中国电信集团公司组织各级省公司和相关SP对客户进行退费，退费方法根据各地具体情况，按照本地退费流程进行。2、退费时限：退费必须在确认需要退费的60天内完成。三、云南电信将为简化退费流程、降低SP退费成本创造条件1、对于SP方受理的“因SP方责任引起的用户投诉”，SP有责任设法对用户进行退费。2、对于云南电信各级客服部门受理的“因SP方责任引起的用户投诉”，需要向投诉用户退还的增值服务费，可先代为垫付，再由云南电信各分公司客服部门将前一个月发生的所有退费金额信息汇总并上报云南省电信有限公司，省公司与SP进行一定核对后从与SP的结算金额中扣除相关费用。3、用户的退费要求在使用业务后五个月内有效。第九章营销推广管理第一节总体原则一、原则上云南电信的短信业务推广只宣传“灵通短信”和其中的主要分类应用为主，不单独宣传推广SP及所属业务。二、SP自行宣传各自的品牌和应用，同时宣传“灵通短信”品牌。三、电信公司和SP在互惠互利合作的原则下，可以利用自己已有的资源与SP进行共同业务宣传推广。第二节SP营销推广管理一、SP宣传总则（一）在SP网络测试、业务测试和计费测试通过后并获得云南电信许可的前提下，SP方可在某地市或全省开通并推广业务。（二）SP的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求。（三）SP负责自身所提供业务的市场策划、媒体宣传及信息发布等。（四）SP自主宣传的内容引起的法律纠纷，与云南电信无关，法律责任由SP自行承担。（五）经云南电信批准或委托要求，SP宣传资料中可以出现10000客服电话。二、SP宣传要素（一）“中国电信”标识及“灵通短信”字样使用原则1、与云南电信合作“灵通短信”业务的SP，可以在进行PHS短信业务营销推广中使用“中国电信”标识及“灵通短信”字样。2、云南电信有权将SP在PHS短信业务营销推广范围之外使用“灵通短信”品牌，并给云南电信造成负面影响视为侵权，并有权要求其停止使用并承担由此引起的一切责任和后果，情节严重的可追究其法律责任。3、SP使用“中国电信”logo，需严格遵守品牌标志的规范，不得随意变形、变色，在正式投放前，需报云南电信备案。SP业务宣传内容中品牌标识的使用必须符合云南电信规定，不得随意改变颜色、形状。（二）业务宣传要素1、业务信息：应包括业务内容、提供的方式，单项业务资费（包括业务价格、发送频次）等，对订制类业务必须说明退订方式和客户服务电话等。2、用户提示信息：包括“灵通短信”品牌、业务开通范围。三、SP宣传要求（一）SP制作“灵通短信”业务的宣传资料和相关媒体广告时，必须在显著位置注明其客户服务电话或客服网站、投诉电子信箱。（二）SP进行各项市场推广活动，包括在任何媒体（报纸、电台、电视台、宣传单页、网页等）上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式举办或投放市场前至少10个工作日将活动方案、广告策划案或手册提交云南电信审阅。云南电信对相关内容要素不符合规定或使用品牌标识不规范的，如在5天内提出书面反对意见，则SP不得继续进行宣传活动；5天内没有反馈则视为同意。任何促销方案不得损害消费者权益。（三）SP所有的促销推广奖品不得使用云南电信竞争对手关联产品，并不得参加由竞争对手冠名或提供奖品的活动。四、自业务正式开放起，SP应根据云南电信要求，配合组织相关业务培训，以便于相关业务的开展。第十章考核管理办法为创造公平竞争的市场环境，维护灵通短信业务市场秩序，提高灵通短信网络资源和市场资源的配置效率，云南电信将本着“公平、公正、公开”的原则，对合作SP进行考核，并根据考核结果实施优胜劣汰。第一节竞争机制一、为鼓励竞争，原则上一种应用服务由两家以上的SP提供，让用户有多种选择。二、为避免恶性竞争，云南电信将根据情况对提供同种业务的SP数量进行限制。第二节综合考核办法云南电信根据“以维护市场秩序为基础，以促进业务发展为根本目标”的原则，通过末位淘汰制和择优升级的办法，促进紧密型和半紧密型合作伙伴不断提高服务质量。云南省电信有限公司市场营销策划部对SP的考核按考核周期分为月考核、年中考核和年末考核三种。考核分数采用积分制结合加扣分制，各考核要素的权重和指标算法。云南省电信有限公司电信市场营销策划部定期牵头对所有合作SP进行统计和综合考评，定期向合作SP通报考核结果。对优秀SP进行张榜推荐，对违规严重或业绩不佳的SP建立黑名单制度，并实行优胜劣汰的竞争机制。为了给新进入的SP提供公平竞争基础，新SP在接入后第四个月开始参加考核。具体考核细则如下：一、积分制原则云南电信对PHS短信业务合作SP采用按短信流量（17%）、短信流量增长率（8%）、使用用户数增长率（8%）、云南电信业务收入（15%）、客户满意度（30%）、合作满意度（6%）等指标进行积分考核。二、积分指标积分制具体指标计算方法如下：1.短信业务流量比率：此要素旨在衡量合作SP对数据网络的贡献度和对客户带来的价值。计算方法为：A/∑AA=SP当月短信业务量，按（2MO+MT）计算；∑A=所有SP当月短信业务总量。权重：17%。2.当月使用用户数比率：此要素旨在衡量合作SP对数据网络的贡献度和对客户带来的价值。计算方法为：B/∑BB=SP当月使用用户数；∑B=所有SP当月使用用户总数。权重：16%。3.短信流量增长率：此要素旨在衡量合作SP的增长潜力，为新进入的SP提供公平竞争基础。计算方法为：ΔC/∑ΔCΔC=SP当月与上月相比短信流量增长率，按[(当月2MO+MT)－(上月2MO+MT)]/(上月2MO+MT）；∑ΔC=所有SP当月与上月相比短信流量增长率。权重：8%。4、使用用户数增长率：此要素旨在衡量合作SP的增长潜力，为新进入的SP提供公平竞争基础。计算方法为：ΔD/∑ΔDΔD=SP当月与上月相比使用用户数增长率，即(当月用户数-上月用户数)/上月用户数；∑ΔD=所有SP当月与上月相比用户数增长率。权重：8%。5、云南电信短信业务收入比率：此要素旨在衡量合作SP对云南电信带来的数据业务收入。短信业务收入包含（上行+不均衡下行）的通信费收入及云南电信增值服务费分成收入。计算方法为：E/∑E。E=SP当月该SP给云南电信带来的短信业务收入；∑E=当月短信业务总收入。权重为15%。6、当月客户满意度：此要素旨在考核合作SP的客户服务水平和业务质量。计算方法为：（1-F/B）/∑（1-F/B）F=当月SP的投诉量*10；B=当月使用客户数；（1-F/B）=当月客户对SP的满意率；∑（1-F/B）=当月客户对所有SP的满意率权重为30%。7、合作满意度：此要素主要考察合作SP在日常业务管理、营销推广等方面的响应速度，旨在提高日常工作中的合作配合效率。G=SP当月合作满意度得分，满分为5分。∑G=SP当月合作满意度总分。权重：6%三、SP积分计算方法综上所述，SP积分计算方法为：SP积分=17%*(A/∑A)+16%*(B/∑B)+8%*(ΔC/∑ΔC)+8%*(ΔD/∑ΔD)+15%*(E/∑E)+30%*[(1-F/B)/∑(1-F/B)]+6%*(G/∑G)对于全网SP，为便于察看和比较所有SP积分，最后将以上算法得到的所有SP积分扩大10000倍，每个SP得到的最终积分为其占所有SP积分之和的万分比。云南电信将根据SP个数，最后将以上积分扩大倍数可参考SP个数*100。四、加分、扣分制对于出现以下情况时，将对按上述积分制计算出来的SP积分进行加分或扣分：1、一般性加减分（1）网络原因造成SP的服务发生故障中断将被扣分，临时暂停服务（不超过6小时）扣2分/次，暂停服务超过6小时扣5分/次；内容未及时更新扣2分/次。（2）由于SP原因造成小范围内的用户计费或收费错误（多收）的，扣5分/次。（3）SP客户服务响应时间超过2小时，扣3分/次，解决客户投诉的处理时间超过48小时，扣6分/次。（4）根据SP客户服务电话接通率检查情况：接通率高于95%加8分，90%～94%加4分，80%～89%加2分。接通率为70%~79%扣8分；50%~70%扣10分；低于50%扣20分。（5）未达到云南电信网络测试要求：扣5分。2、违反管理办法处罚扣分合作SP在业务开展过程中，违反PHS合作SP管理办法，除被处以以下处罚外，还将从SP积分中扣分。（1）处以通报批评处罚：扣10分/次（2）导致媒体对PHS业务负面报道：扣10分/次（3）处以暂停新增业务申请处罚：扣15分/次（4）违反保密协议，泄露合作方信息：扣20分/次（5）推迟结算：扣20分/次（6）不予结算：扣30分/次（7）收取违约金：扣40分/次（8）限期整改：扣50分/次（9）暂停合作：扣60分/次3、恶性事例扣分原则发生以下恶性事例，将被处以罚没协议违约金及各扣60分，直至强制退出的处理。（1）强制订购：指SP未征得客户同意，擅自给客户订购业务的行为。（2）价格欺诈：指SP利用不同业务代码，向用户收取高于订购业务价格的费用的欺诈行为。（3）计费错误：指SP原因造成多扣用户费用、计费错误等问题。（4）用户无法退订业务：指SP不向用户提供退订业务渠道，或不及时响应用户退订请求。（5）超过计费上限：指SP提供业务违反第三章第三节增值服务费定价原则。（6）违反禁止互联互通原则：SP必须为云南电信的客户建立独立的数据库，并严禁通过数据库或互联网直接或变相的实现不同运营商（包括国际运营商）之间客户的互联互通。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE1页共NUMPAGES1页第PAGE\*MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT1页第三节奖惩办法云南电信将根据SP考核结果或日常合作中出现的违规问题，对SP进行公开、公平的奖惩。对于综合考核排名靠前（不超过合作SP总数的20%）的SP，云南电信将组织向客户进行大力推介，并可对某些使用量大、投诉率低的特色业务进行重点宣传，并在客户服务、网络资源开放和新技术接入上进行深入合作。在双方合同期满后，优先与该SP续签。对连续三次排名靠后的SP（约10%），或出现重大客户投诉、计费错误、群发广告等违约行为的SP予以处罚，直至云南电信将其强制退出。具体奖惩措施如下：一、奖励措施1、通报表扬：对优秀SP进行通报表扬。2、营销推广支持：纳入整合营销的范围，对SP的业务进行优惠或免费的营销推广。3、新业务开发支持：对SP新业务开发提供信息、技术支持或优先支持。4、战略合作：对考核成绩优秀，并与云南电信专注于同一目标市场的SP，云南电信可考虑建立战略合作伙伴关系，优惠使用云南电信的网络资源，进行多层次、全方位的合作。二、惩罚措施SP违反本管理办法中相关规定内容以及有下列行为，云南电信将视事件的严重程度，采取警告、不予结算、暂停业务直至停止合作等处罚办法。1、在业务开展过程中，影响云南电信通信网络正常运作和出现重大安全漏洞、隐患的现象；2、用户投诉比率非常高，造成恶劣的社会影响；3、采用不正当手段推广业务、进行不正当竞争或恶意欺诈，并对云南电信和其他SP开展业务造成不良影响；4、违反本规范的规定或违反双方合作协议相关条款。处罚手段：1、通报批评：对本地SP的违规情况或违规操作予以通报，并在云南电信内部建立黑名单，半年内再与其进行类似合作。2、暂停新增业务：暂停新业务的审批，暂停时间为3～12个月。3、阶段性中止结算：1～3个月暂不结算，原结算金额抵扣协议违约金。4、收取违约金：根据合同约定，向云南电信支付违约金，弥补由于SP原因给云南电信造成的损失或成本的增大。5、向媒体和客户公开致歉：在媒体上造成负面影响的违规事件，SP必须在2家以上公开的媒体上（包括1家全国性媒体）进行公开致歉，并向涉及的所有客户做点到点的致歉。6、限期整改：根据云南电信的要求对自身网络技术、客户服务、业务逻辑营销推广等进行整改，整改期间不向用户收取增值服务费，但SP的不均衡通信费照常收取。7、终止合作：SP在流量考核中被强制退出时，其与云南电信的合作将自动终止；SP因违规而被强制退出时，其与云南电信的合作也将自动终止。第十一章SP投诉管理第一节受理机构一、SP的投诉管理机构分为两级：中国电信集团公司互联网业务部、云南省电信有限公司市场营销策划部。二、提供本地业务的SP投