客服部工作职责
第一章 部门概述
客服部是公司联系客户的纽带，维护客户资源，防止客服流失，提供优质的产品后续服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要吸取协调客户的建议、需求、投诉等。使双方在合作中互惠互利、协调发展、和谐共赢。
1、 及时与客户进行沟通，与客户建立良好的关系，急客户之所急、
想客户之所想;
2、 维护客服资源，防止客户流失;
3、 为客户提供产品后续服务;
4、 了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务; 5、 利用客户资源优势，开发新客户;
6、 向客户推广新产品、新政策;
7、 了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理; 8、 为客户提供其他有可能性的服务。
第一节 客服部组织机构图
客服部经理
前台接待 客服专员 客户资料管理
第二节 客服部岗位设置
客服经理:1名
前台接待:1名
客服专员:1名
客户资料管理:1名
(一) 客服经理
岗位职责
总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责
:
1、 负责制定客户维系原则与客户维系
标准
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，协助拟定标准的客户
维系工作流程
规范
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;
2、 负责管理客服部各服务项目的运作;
3、 负责对企业的客服部进行培训、激励、评价和考核; 4、 负责对企业的客户资源进行统计分析与管理; 5、 负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问; 6、 负责按客服部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护; 7、 负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结
果的反馈;
8、 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作
关系;
9、 负责协调和维护客服部与企业其它各部门的关系; 10、 及时对本部门各项规章
制度
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和工作规范进行检讨、完善; 11、 完成领导交办的其它工作。
(二)前台接待的岗位职责:
1、协助客服部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程及规范;
2、负责来客接待、来客信息核实和协调各种款项缴纳、来客分流和引导;
3、负责用户的信息
记录
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;
4、负责日常电话的接听及电话记录;
5、解决客户的咨询和报货单的填写;
6、完成领导安排的其它工作。
(三)客服专员的岗位职责
1、负责电话调查、收集市场信息及满意度回访; 2、负责协助电话营销部进行电话营销、客户信息资料更新确认，服务升级，新政策推荐等活动;
3、负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉问题; 4、负责所有客户的咨询、查询并解答;
5、负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和回报;
6、完成领导交与的其它工作。
(四)客户资料管理的岗位职责
1、负责客户信息档案管理，对客户信息进行建档，并对客户档案管理保管使用及保密工作提出合理建议;
2、完成领导交与的其它工作。
浙公网安备 33021202002483