[服务资料文档]物业客服1000问B

[服务资料文档]物业客服1000问B 501、问:为什么要对客户的习惯进行分析, 答:熟悉并掌握客户的习惯能更好的和客户沟通能在最短的时间里获取最大的收获。 502、问:为什么要观察客户的每一个细节, 答:观察客户的每一个细节，能发现客户的心理需求，提前做好准备或为客户提前准备好他所需 求的服务。 503、问:为什么要用积极的态度与客户沟通, 答:积极的态度会让客户感到你十分重视与他的合作，客户会认为你是可信赖的人从而能更好的 达成协议。 、问:为什么要与客户采取互动式交流, 504 答:互动交流能很快的使双方找到共同的话 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，更快的拉近双方的距离。 505、问:为什么要建立客户互动数据库, 答:掌握客户的信息并建立数据库，利用科学方法能更加有效更加快捷的查询客户信息从而给客 户提供最快捷的服务。 506、问:为什么与客户沟通选择适当的时机, 答:选择适当的时机与客户沟通适时的表达自己想要的结果，客户会更容易接受你的建议。 507、问:为什么要及时给予客户反馈, 答:及时的给客户反馈，会让客户感到自己所反映的问题被重视，从而愿意与你更好的交流沟通 并从中找到服务缺陷完善工作程序。 508、问:为什么要对客户资信状况备案, 答:信用 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 是指客户获得企业的交易信用所应具备的条件，或者从企业的角度来看，也可以说 成是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求。最简单的一种信用标准是预期的坏账 失率作用判别票标准。如果企业的信用标准较严，则只对信誉很好、坏账损失率很低的客户 给予赊销，则会减少应收账款的机会成本，但这可能不利于扩大销售量，甚至会使销售量减 少。反之，如果训用标准较宽，虽然会增加销训，但也会相应增加坏账损失和应收账款的机 会成本。 509、问:怎样保证优质服务, 答:保持良好的仪表和礼貌，具有良好的服务态度，要有丰富的知识和娴熟的服务技能，要有快 捷的工作效率。 510、问:怎样为客户提供全方位的服务, 答:让客户满意的售前服务、为客户着想的售后服务、创新产品，服务客户。 511、问:要不要在服务中加上人情味, 答:成功的客户服务必须考虑到客户的利益，以诚恳的态度征求客户的意见，了解客户的需求， 取得客户的信任，与客户做朋友。 512、问:怎样进行内部建设, 答:人力资源，人力资源是公司发展的重要保证，是公司最重要的资源;法规遵守，严格按照有 关规章制度和条例来进行管理。 513、问:工作中怎么做才能赢得新的利润增长点, 答:预防在先、一次作对、责任到位、强化培训、严格检查、循环检讨、整合组织、规范操作。 514、问:如何对客户的服务中进行创新? 答:创新几乎都是在对前人的成果和经验进行改进得来的，创新的源头其实就是对已有的思想的 某一点进行挖掘。 (四)设备维修管理(515-532) 515、问:入户维修的评判标准是什么, 答:服务态度、维修质量、现场清理、维修用时。 516、问:小区楼内的供水方式是什么, 答:变频泵给水。 517、问:什么是中水，来源于哪, 答:中水是仅用于各户卫生间内座便器冲水，每户安装DN15普通机械湿式水表，水源来自小区中 水站。(业主入住达到80%以上时才能启用) 518、问:水表出错多收的水费怎么退还给业主, 答:一般情况下是按正常使用的时候取其中3月的平均值结算费用，多出的费用可向后延，如确 需退款由客服部写请示由公司领导批准后再由客服写付款申请批款后由收费处退还业主。 519、问:灯管的使用寿命一般是多少小时, 答:2000-50000 、问:水管一般使用寿命是, 520 答:一般五金建材报修期为2年，但使用寿命无法确定。 521、问:使用水表卡应到什么地方购水, 答:自来水公司指定购水处。怡海花园的六期业主采用的是水表卡充水，物业公司有购水处的地 图，各位业主可以随时领取。 522、问:使用机械水表用户怎样缴费, 答:现怡海花园指派专人定期上门查表，发放缴费通知单到业主家信箱中，业主持单到物业公司 缴纳水费。 523、问:为什么交纳水费后自来水公司不给开据发票, 答:居民使用水为民用水，是国家补贴价，非盈利项目，故没有发票。 524、问:如果怀疑水表不准该怎么办, 答:业主可致电物业公司客户服务部，由客服安排相关维修人员上门察看，如确实水表有问题， 则由客服联系水表厂家上门检查维修或给予更换。 525、问:入户维修需要注意什么? 答:首先要注意的是需业主在场或业主家中有人的情况下才能进行维修,维修完需业主或其家人签 字得到首肯才能离场，离场时需向业主道别。 526、问:强电专业的维修范围, 答:室内、公共区域及所有单位与强电相关的工作;协助其他专业、单位接临时电源;业主电表 充电;中小幼等单位排风扇更换维修。 527、问:弱电专业的维修范围, 答:业主户内的(不含六期)可视对讲、对讲门铃、电话、有线(只含五期);中小幼等单位电话、 有线、宽带、门禁、监控、消防中控;升国旗等活动临时广播布置。 528、问:给排水专业的维修范围, 答:院区给水、排水、中水、绿化水管道、截门故障维修;院区管井井盖、雨水箅子故障维修; 车库、人防管道、截门，积水坑水泵故障维修;小区防汛物资的准备及布置;公共区域水表 查抄;配合其他专业管井抽水;设备层管道、截门故障维修;院区喷泉故障维修;消防管道、 消火栓、水泵结合器故障维修。 529、问:室外专业维修范围, 答:院区马路、便道、广场地面、玻璃灯带、树池、石栏的维修;院区休闲椅、健身器械、体育 设施、儿童乐园的故障维修;楼内业主户门外所有公共设施的故障维修;室内、外燃气系统 的紧急处理;底层楼宣传栏;电梯地砖维修;楼宇外墙、散水维修。 530、问:室内专业维修范围, 答:业户户内保修单维修(不含强、弱电);六期业主水表充水;低层楼单元门、车库门禁不锈钢 门、高层楼大厅玻璃门、高层楼大厅宣传栏、消火栓玻璃维修;楼内主下水管道维修;雨水 管维修;楼房铁护栏;小区公建室内维修;通风设备、风机故障排除。 531、问:电梯专业维修范围, 答:与电梯相关的工作。 532、问:工程厂家维修的事项都包括哪些, 答:三期、四期、六期户内双层玻璃维修、隐形纱窗维修;六期门窗(不含换锁芯)，烟感器、报 警器、六期对讲机等相关事宜。 (五)环境美化及卫生管理(533-541) 533、问:绿化用水为什么不能挪作私用, 答:绿化用水属未经处理的公共用水，所以不得作为私用。 534、问:携犬出户时，为什么要对犬束犬链，并由成年人牵领,、 答:容易伤人，尤其容易伤老年人、孕妇和儿童，并且要定期对其宠物注射狂犬预防病疫苗及其 他防病疫苗，并对宠物进行相关防疫检查。 535、问:为什么居民不能私自改变绿化区域用途, 答:小区内绿化区域属于公共场地，庭院、道路两侧已合理种埴树木、花草等，并根据?居住小区 绿化养护等级标准?的要求进行绿化养护，所以任何居民都不得私自改变绿化区域的用途。 536、问:为什么任何单位和个人都不得损毁花木，践踏草地，不得在绿地中堆放物品、进行体育 锻炼与绿化无关的活动, 答:绿地上的一草一木都是一个生命，任何人都不能践踏草地，破坏环境，损坏大自然的生物， 此项属于个人素质的问题。 537、问:为什么小区内的草坪在夏季要频繁的切割和清理, 答:因为夏季温度较高，蚊虫等有害细菌容易滋生在过长过密的草丛里，所以要及时清理，保证 卫生。 538、问:小区的绿化面积的标准是什么, 答:新区住宅建设的绿地率不低于 30% ，旧区不低于 25% ，绿地指标组团不低于 0.5 平方米 / 人，小区不小于 1 平方米 / 人;同时绿地还要有充足的日照时间，满足居民区活动的要求， 所以成片的绿地就应满足不少于 1/3 的面积在标准的日照覆盖范围之外。 539、问:本小区配置了几个化粪池, 答:5个 540、问:小区的化粪池多长时间清淘一次, 答:1年/2次 、问:保洁管理区域, 541 答:所有公共区域 (六)治安管理(542-556) 542、问:小区为什么要设置安装门禁系统, 答:加强安全防范。 543、问:门禁系统怎样使用, 答:业主凭门禁卡刷卡进入，小区业主在入住签约时，免费发放三张门禁卡，如入住后确有所需， 可最多为其直系亲属补办门禁卡三张，非直系亲属的不予办理。 544、问:补办门禁卡的收费标准, 答:补办的门禁卡每张收取押金30元，业主办理手续后将收据留存，如想退卡，可凭收据全额退 还押金。 545、问:门禁卡失效了怎么办, 答:业主可持卡到治安部维修，如出现消磁或损坏等不能维修的情况，可直接到客户服务部申请 办理新卡。 546、问:进入小区内为何不得鸣笛，不得高速行驶, 答:车辆进入小区内限速5公里，为避免扰民，需按规定线行驶，不准逆行，不得高速行驶和鸣 笛。 、问:专位车主应注意事项, 547 答:专位车主应按IC卡须知正确使用IC卡读卡出入车库;专用车位车辆对号入位停放，不得占 用他人的专用车位，不得将车停在车位线以外，并且专位车辆停放时须将地下车辆停放卡置 于车辆的前挡风玻璃醒目位置，以便于管理。 548、问:车位面积的标准是什么, 答: 549、问:为什么学校门前不允许设置车位? 答:为了学生的安全。 550、问:小区内为什么要安装减速带, 答:社区规定时速5公里/小时，主要是为了安全。 551、问:小区租车位和买车位怎么办理, 答:租车位到治安部，买车位到销售部。 552、问:本小区车辆停放收费标准是什么, 答:地面停放月租:150元，年租:1600元;地面按时收费:(位置:四期北三栋前马路南侧，四 期南三栋南侧)5元/24小时;地下车位收费:二期地下车库月租:200元;三期地下车库月 租180元;四期地下车库(临时收费)4元/前2小时，往后以此类推1元/月;负二层月租 350元，年付优惠5%，负三层月租300元，年付优惠5%;负四层月租250元，年付优惠5% 553、问:车位的管理费是怎么收取的, 答:租用车位租金里包含管理费，买断车位的管理费为50元/月。 554、问: 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 中治安员职责的约定是什么, 答:积极与派出所配合，保护小区安全;24小时昼夜巡逻值班;对小区可疑人员进行查问;巡逻 时发现火警事故或隐患、治安事故、交通事故要及时处理，并上报有关部门。 555、问:为什么从小区搬出物品要开出门条, 答:核实是否业主同意的物品，安全防范防止物品丢失、被盗等。 556问:国家对小区内养狗有什么具体要求, 答:持证养犬、文明养犬。 (七)供暖管理(557-574) 557、问:北京市供热事件分几级,哪几级, 答:有四级，一级、二级、三级、四级。蓝、黄、橙、红由低到高的四色预警制度。 558、问:什么是(一)特别重大(I级)红色预警, 答:事件情况:发生供热事故，造成一次死亡30人以上，或者造成直接经济损失人民币1亿元以 上，或者造成特别严重社会影响;出现供热用煤、用气、用油严重短缺，严重影响全市正常 供热。 559、问:什么是重大(II级)橙色预警, 答:事件情况:发生供热事故，造成一次死亡10人以上、30人以下，或者造成直接经济损失人 民币5000万元以上、1亿元以下，或者造成严重社会影响;发生供热事故，造成停热，影响 供热面积500万平方米以上，24小时内无法恢复供热等。 560、问:什么是较大(III级)黄色预警, 答:事件情况:发生供热事故，造成一次死亡3人以上、10人以下，或者造成直接经济损失人民 币500万元以上、5000万元以下，或者造成较大社会影响;发生供热事故，造成停热，影响 面积100万平方米以上、500万平方米以下，24小时内不能恢复供热;供热企业(单位)拒绝 向居民供热，影响面积5万平方米以上、25万平方米以下;居民室温连续48小时以上低于 16?采暖标准，影响面积5万平方米以上，协调无果等。 、问:什么是一般(IV级)蓝色预警, 561 答:事件情况:发生供热事故，造成停热，影响面积20万平方米以上、100万平方米以下，12 小时内不能恢复供热;供热企业(单位)拒绝向居民供热，影响面积1万平方米以上、5万平 方米以下;居民室温连续48小时以上低于16?采暖标准，影响面积1万平方米以上、5万平 方米以下。 562、问:各级预警发布单位有哪些, 答:根据《预案》，凡因供热设施或者供电供水系统发生故障、供热燃料紧缺、天气持续低温以及 自然灾害而具有影响正常供热的可能性时，各区县以及供热企业将立即做出分析判断，并且 及时上报以准时向全市公众发布预警，做好事件发生的预防措施。根据四级事件分级，建立 了蓝、黄、橙、红由低到高的四色预警制度。 冬季供热期(11月15日至次年3月15日)前15天，全市即进入供热突发公共事件蓝色预警响应阶段，蓝色预警不再另行发布;黄色预警由市城市公共设施事故应急指挥部办公室发布或授权区(县)发布;橙色预警和红色预警由市应急办发布或授权市城市公共设施事故应急指挥部办 公室发布。 563、问:供暖按能源分类可分几种, 答:可分为天然气供暖、燃煤供暖、燃油供暖、电力供暖。 564、问:按供暖方法可分为几种, 答:集中供暖、分户供暖。 565、问:天然气供暖多少钱平米,供暖时间是, 答:30元每平米，每年11月15日至3月15日 566、问:本小区的供暖管理单位是, 答:北京怡暖供热管理有限公司。 567、问:小区采取的供暖方式有几种, 答:从能源上分为电加热锅炉供暖、燃煤式锅炉供暖、燃油式锅炉供暖、燃气式锅炉供暖;从使 用上分为，集中供暖和分户供暖;从供热方法上分为壁挂式，低热式等。 568、问:集中供暖和分户供暖有什么区别, 答:分户供暖可以单户控制、单户计量。 569、问:小区若采用集中供暖，为什么不能关闭单户阀门, 答:一般小区采用集中供暖制它是双立管并联供回水方式或单管串联供回水只有在设备层才有控 制阀。要关闭阀门会影响到其它住户采暖。 570、问:小区的供暖时间是什么, 答:从当年十一月中旬到次年三月中旬。 571、问:为什么装修改动暖气要签暖气拆改承诺, 答: 暖气设备因技术要求较高原则上不允许拆改，如业主强列要求必需签订承诺书愿意承担拆改 所带来的一切损失。 572、问:国家对冬季供暖的温度有何要求, 答:专业机构进行检测，室内温度为16?即为达标。 573、问:锅炉和厂房的改造费用由谁出? 答:由供暖单位出。 574、问:如无人为损坏和改动，暖气跑水的责任由谁来承担, 答:首先确定暖气跑水部位 (八)燃气管理(575-603) 575、问:什么是城市燃气, 答:是指供给城市中生活、生产等使用的天然气、液化石油气、人工煤气(煤制气、重油制气) 等气体燃料。(城市燃气安全管理规定第一章第二条) 576、问:为什么燃气公司会发放“安全使用燃气实用手册”, 答: 城市燃气经营单位必须制定用户安全使用规定，对居民用户进行安全教育，定期对燃气设施 进行检修，并提供咨询等服务;居民用户应当严格遵守安全使用规定。(城市燃气安全管理规 定第二十五条) 577、问:为什么禁止个人或单位擅自拆改燃气设施, 答:使用燃气管道设施的单位和个人，不得擅自拆、改、迁、装燃气设施和用具，严禁在卧室安 装燃气管道设施和使用燃气，并不得擅自抽取或采用其他不正当 手段使用燃气。 (城市燃 气安全管理规定第二十六条) 、问:天然气报修电话是, 578 答:96777 579、问:天然气目前多少钱立方, 答:2.05分/立方(2007年11月) 580、问:物业公司可不可以改动燃气管道? 答:所有天然气改动的工程必须经天然气公司批准由然气公司指顶的专业工作人员才可以,任何个 人和单位不能私自改动. 581、问:如果发现燃气管道设施、燃器具漏气怎么办, 答:首先、要迅速熄灭火源，关闭室内燃气管道总阀门，打开门窗，通风换气以降低混合气浓度。 同时，要严禁点火，抽烟、开排风设备或开关室内其它电器设备及使用电话等，禁止敲打铁 器与管道，以免因燃气浓度达到着火极限时遇到火花产生爆燃。在安全的地方拨打电话，通 知当地燃气维修管理部门，或向燃气集团24小时报修服务热线96777报修。 582、问:怎样检查漏气, 答:除专用仪器检查外，肥皂水检查漏气是一种安全，可靠的方法。主要对管线连接处、管线与 燃气表、燃气设备连接处进行检查。检查漏气时，可用软毛刷或毛笔蘸肥皂水涂抹，发现肥 皂水起泡的地方即为漏气部位。除此之外，也可用闻臭味的办法发现漏气部位，但一定不能 使用明火检查漏气。 583、问:假期出门旅游或家中长期无人，为什么要将表前阀门关闭, 答:如查发生燃气泄漏或其它突发事件，将燃气表前的阀门关闭后，切断了家中的燃气气源，可 以降低事故发生的可能性，减少事故造成的损失。 584、问:连接燃气用具的软管，为什么要定期更换, 答:用于连接燃气用具的软管，要求使用耐压、耐油的燃气专用塑料软管或金属软管，装好后要 检查一下不要有死弯。燃气专用塑料软管的使用寿命在2-3年，时间长了容易老化甚至开裂， 易发生燃气汇漏等安全隐患，所以要进行定期检查和更换。金属软管的使用寿命大约在50 年左右。 585、问:什么是天然气, 答:天然气是以甲烷(CH4)为主要成分的可燃气体，易燃易爆，无气无味，比空气轻，只含有极 少量的其他气体杂质等，是一种清洁无毒的优质气体燃料。 586、问:如果业主怀疑燃气表不准该怎么办, 答:可以联系负责业主家的查表收费人员，核对表底数，如确实有问题，查表员就会主动替您报 修。也可以直接给燃气报修服务热线96777打电话进行咨询和报修。 587、问:如果要改动、迁移自己家里的燃气管道应该怎么办, 答:为了保证安全，室内燃气设施的安装是有相应规范作为约束。所以自己不能随意改动室内原 有燃气设施，也不能找非专业的人员进行施工。您可以拨打燃气集团报修服务热线电话96777 提出要求，也可以到当地燃气管理部门进行报装。 588、问:室内装修，为什么不能将厨房的燃气管道和燃气表都密闭地包封起来, 答:首先，不便于日常检修，更重要的是如果发生燃气汇漏，不但不易发现，同时也会因空间狭 小，使混合气迅速到爆炸浓度，遇有火星时就会发生爆炸，火灾等事故，给家庭生命财产造 成损失。所以，不能只顾美观，不讲安全。同时也要注意保持厨房的空气流通，这样即使发 生燃气泄漏，可燃气体会及进散到大气中，主降低了发生爆炸、火灾等事故的可能性。 589、问:为什么燃气管道不能当作负重支架或者电器设备的支架, 答:燃气管道如查负重会受到损伤，易发生破损、断裂、连接处变形，使燃气泄漏，造成安全隐 患。 590、问:为什么不能将安装燃气管道、设备和使用燃气的房间当作卧室使用, 答:如果在安装燃气管道或使用燃气设备的房间睡人，一旦发生燃气泄漏，引发火灾，就会直接 威胁到人员的生命安全。 591、问:灶具和热水器的使用年限, 答:按照国家相关规定，燃气灶具和热水器的判废年限为8年。如果您使用的灶具和热水器超过 此期限，为安全起见，建议您更换。 592、问:为什么浴用直排式热水器已不能使用, 答:按照国家相关规定，直排式燃气热水器已于1999年就禁止生产和销售，如果您现在还在使用 这种热水器，为安全起见，建议您现在还在使用这种热水器，为安全起见，建议您更换。 593、问:为什么燃气热水器不能安装在浴室内，并且无论什么季节使用，都要开窗通风，保持室 内空气新鲜, 答:燃气燃烧扣，会有微量的一氧化碳产生。一氧化碳属于有毒气体，在正常燃烧进，烟气中一 氧化碳的产生量很少，对人体不会造成危害。但如果燃烧时不能及时补充新鲜的空气，使人 出现中毒现象，轻者头晕、呕吐，重者会导致死亡。所以使用热水器时， 一定要保证环境空 气流通情况良好，使室外的新鲜空气及时补充进来，同时使热水器燃烧所产生的一氧化碳、 二氧化碳等废气及时排到室外。 594、问:为什么燃气事故要立即报告, 答:发现燃气事故、事故隐患以及危害燃气设施安全的情况，应立即向燃气供应单位(燃气热线 96777)或者政府有关部门报告，以便其迅速了解情况，采取相应措施，减少因此可能造成的 损失。 595、问:天然气和液化石油气的区别, 答:天然气是由管道直接输送至客户家中的，而液化石油气常见是罐装的。 596、问:燃气保修服务热线是什么, 答:96777是北京市燃气集团有限责任公司为北京市民开设的24小时保修服务热线电话，按普通 市话收费。她能为北京市的所有燃气客户提供燃气方面的各类咨询，并受理客户报修、拆改 迁移、投诉等。 597、问:燃气服务的收费标准是什么, 答:对于民用灶具维修、热水器及管道维修、民用户内拆改装、公服灶具等维修，北京市燃气集 团执行统一的收费标准。收费标准已制作成小册子，每个上门服务人员都随身携带，客户可 以要求其出示。 598、问:为什么业主要配合天然气公司对燃气设施进行维修、抢修作业以及查表等工作, 答:为了保证业主的安全和正常使用燃气，入户进行安全检查，对设备设施进 行维护，查表收 费是我们的职责，业主应积极配合其工作，避免因此可能带来的安全隐患和不便。 599、问:使用燃气卡表应到哪家银行购气, CPU卡表客户由于受系统限制，请您到中国建设银行购气。IC卡表客户部分转入北京银行购答: 气系统得客户到北京银行购气，剩余IC卡客户通过点对点方式购气i，包括物业代售、其它 代理银行售等。 600、问:普通燃气表客户怎么缴费, 答:普通表客户分为自查户和代查户。自查户是燃气集团的查表员到客户家抄表、开据燃气缴费 通知单，客户持燃气缴费通知单到除中国建设银行外的所有国有商业银行缴费;待查户是指 代收单位入户查表并开据凭证，客户持凭证将费用交给代查单位，再由燃气集团的工作人员 到待查单位统一结算气费。 601、问:天然气缴费后怎样索取发票, 答:客户缴费或购气后所持有的客户收执单据是日后开据发票的唯一凭证，客户持收执在缴费两 个月内均可到所属燃气管理单位开据发票。 602、问:如果燃气缴费单过期了，银行不收，应该怎么办, 答:查表员查表后，缴费单从开单日起十日内有效，如果过期，您可以到您家所在地区的营业站 更改燃气收费单据上的日期并盖营业站公章。营业站的电话可以通过96777查询。 603、问:为什么业主不慎将燃气总阀关闭，燃气公司要等楼上业主均在家时才能恢复, 答:担心有住户未关闭阀门，如开通后就会发生漏气。 (九)费用管理(604-650) 604、问:住宅小区公共性服务收费的费用构成包括哪些, 答:1、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费; 2、公共设施、设备正常运行、维修及保 养费; 3、绿化管理费; 4、清洁卫生费; 5、保安费; 6、办公费; 7、物业管理单位固 定资产折旧费; 8、法定税费。 605、问:物业小修费用标准? 答:小修费 一般住宅 2.36元/平方米.年 乙类住宅 3.54元/平方米.年 甲类住宅 4.72元/平方米.年 606、问:小修维修标准是? 答:按京房修字[1994]第521号通知完成零维修任务指标，零维修及时率均达到100%。 水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。 607、问:什么是小修工程, 答:凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 综合年均费用为所管房屋现时造价的1%以下。房屋公共部分维修费占维修费的38.7%。(北京市普通居住小区物业管理服务收费标准) 608、问:物业中修费用标准? 答;中修费 一般住宅 5.24元/平方米.年 乙类住宅 7.06元/平方米.年 甲类住宅 8.198.19 609、问:中修维修标准是, 答:按京房修字[1994]第521号通知 基本保持房屋完好率不降低。 610、问:什么是中修工程, 答:凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构。 中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以下。 中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。 中修工程主要适用于一般损坏房屋。房屋公共部分维修费占维修费的38.7%。(北京市普通居住小区物业管理服务收费标准) 611、问:什么是物业服务收费, 答:物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套设施设备的和相关场地进行维修、养 护、管理、维护、相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 612、问:专项维修资金的用处是什么, 答:维修资金专项用于物业共用部位共用设施设备和保修期满后的维修工程，保修期内的维修责 任按照国家有关规定执行。 613、问:住宅标准分为哪几类, 答:一般住宅、甲类住宅、乙类住宅。 614、问:物业管理费是按年交，还是按月交,物业管理公司可以一次预收多年的物业管理费吗, 答:物业管理费可按年交，也可按月交。市小区办明文规定:物业管理公司不得一次性预收多年 的物业管理费。 615、问:物业代收的水、电、气等手续费从哪项列支, 答:在2004年之前，物业公司代收代缴能源费手续费1元/户，在业主缴纳的物管费里支出。京 发改《2005》2662号文件颁布以后，该办法规定，各项费用统收服务费不再收取，该文件自 2004年起执行。各物业公司均按规定执行，并退还2004年后多收取部分。 616、问:怡海花园物业收费标准, 答:1、保洁费6元/户/月;2、保安费5元/户/月;3、生活垃圾清运费30元/户/月;4、绿化费0.66 元/M2/年;5、化粪池清掏费0.3元/M2/年;6、管理费2.82元/M2/年;7、房屋小修费3.54元 ;8、公共设施维修费1元/M2/年;9、房屋中修费4.33元/M2/年;10、税费5%;11、电/M2/年 梯费(按物业管理电梯成本核算);12、水泵费1.70元/M2/年;13、装修房屋垃圾外运费20 元/自然间;14、门禁系统收费按2005年2662号文件执行;15、取暖费30元/M2/采取季。 617、问:电梯的收费标准, 答:三期四期每户六百/年，泽5泽6每户600-900/年，六期1.2/平米/月. 618、问:供暖费的收费标准, 答:30元/建筑平米。 619、问:水费、天然气费、电费、的收费标准是什么? 答:水费:3.7元/吨;天然气费:2.05元/立方米;电费:0.48元/度。 620、问:物业费与供暖费的收取依据, 答:收费执行标准按北京市发展和改革委员会?关于对服务业务征收营业税问题的通知?(京地税营 [1997]386号)文件规定的收费标准执行。 621、问:什么是物业管理服务收费 答:为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共 性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费， 实行政府定价或政府指导价。 622、问:燃煤锅炉(直供式)供暖价格的规定, 答:京价(商)字(2001)372号文件规定:燃煤锅炉(直供式)供应的民用供暖价格为每建筑平 米、采暖季16.5元;供应旅游饭店、出租公寓的供暖价格为每建筑平米、采暖季28元 以上价格均含室外管网维护费1元、楼口到散热片维护费1元 623、问:燃煤锅炉(间供式)供暖价格的规定, 答:燃煤锅炉(间供式)供应的民用供暖价格为每建筑平米、采暖季19元;供应旅游饭店、出租 公寓的供暖价格为每建筑平米、采暖季28元 以上价格均含热力点运行费用2.5元、室外管网维护费1元、楼口到散热片维护费1元 624、问:燃油(柴油)、燃气(天然气、煤气)电锅炉供应的民用供暖价格, 答:燃油(柴油)、燃气(天然气、煤气)电锅炉供应的民用供暖价格为每建筑平米、采暖季30 元;其他供应对象仍为每建筑平米、采暖季35元 以上价格均含室外管网维护费1元、楼口到散热片维护费1元 625、问:如何按使用面积收取供暖费 答:对供暖单层建筑高度超过4米和简易房屋、工棚及冬季施工特殊用热的加倍收费。如按使用 面积收费，按以上建筑每平方米、采暖季的收费标准除以0.75的换算系数计算。例如:燃油 锅炉供应居民供暖的收费标准为每建筑平方米、采暖季30元，如按使用面积收费为每建筑平 方米、采暖季价格为30?0.75=40元 626、问:维修基金执行的文件 答:《物业管理企业财务管理规定》(财政部财基字〔1998〕7号)，专项用于住宅公用部位、公用 设施设备保修期满后的大修、更新、改造。 627、问:物业公司可以向业主收取中修费吗, 答:产权人在按规定缴纳公共维修及今后，物业管理企业不得再向产权人收取《北京市普通居住 小区物业管理服务收费暂行办法》(京价房字〔1997〕第196号)规定的大修费和38.7% 的房 屋公共部分中修费。产权人委托物业管理企业对房屋自用部位管理的，物业管理企业可以继续 收取196文件规定的61.3%的自用部位中修费。 628、问:公共设施产生的能源费谁来支付 答:住宅楼内公共照明系统属公共设施，其产生的电费属能源费范畴，按照国家计委、建设部《城 市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》(计价费〈1996〉266号)的规定，该能源费可以计 入物业管理费成本，并有收益人即楼内全体人分摊。 629、问:电梯收费怎么收, 答:住宅电梯服务属物业管理公共性服务;其运行维护费用应由楼内全体产权人按建筑面积比例 分摊。但另有约定的除外，业主应缴纳公共维修基金的，不再交纳电梯的大修、折旧费用。 630、问:高压水泵收费怎么收, 答:关于高压水泵管理收费标准应执行《关条调整委托管理住宅电梯、高压水泵收费标准的通知》 〕274号)。此项管理服务属物业管理公共性服务，其费用应由产权人按建(京价房字〔1996 筑面积分摊。但另有约定的除外。业主已交纳公共维修基金的，不再交纳高压水泵管理费中 的大修费、折旧费。 631、问:装修管理费的收取规定是, 答:装修保证金是为了约束业主或装修公司在装修中的“禁止行为和未经批准不应有的行为”，装 修验收两个月后也会退款。而装修管理费、则是根据建筑面积，按每平方米4元的标准收取 的，具体包含的服务有“物业服务中心巡查、技术服务、电梯服务、装修垃圾的清理及装修 过程中提供的其他服务的费用”。 632、问:物业服务收费明码标价的规定 答:发改价检[2004]1428号，2004年10月1日执行。 633、问:那些是按月收费的项目, 答:按月收取的费用有保安、保洁费、水费等 634、问:那些是按年收费的项目, 答:怡海物业公司按年收费的项目有物业管理费、电梯费、水泵费等。 635、问:保洁费的标准是, 答:6元/月 636、问:保安费的标准是, 答:5元/月 637、问:物业服务收费应遵循的原则 答:应遵循合理、公开的原则,以合理成本费用为基础,结合不同类型物业的服务内容、服务质量 确定。 638、问:垃圾清运费的收费标准 答:30元/年/户 639、问:房改房如何收取物业费 答:房屋的面积以房屋产权证上标明的为准，不管是商品房还是房改房，从物权法上讲，一处房 屋只能存在一个物权。所以物业应按照房产证上面积计算。 640、问:水资源征收标准 答:水资源费每立方米上调0.50元，污水处理费每立方米上调0.30元。综合水价由每立方米4.01 元调整为5.04元。其中居民生活用水价格(含污水处理费)由每立方米2.90元调整为3.70 元，行政事业用水由4.40元调整为5.40元。 641、问:自来水价格是, 答: 民用2.80元/立方米 642、问:污水处理费 是, 答:民用0.90元/平方米 643、问:中水价格是, 答:1.00元/立方米 644、问:居民用电价格是, 答:0.488元/度 645、问:天然气价格是, 答:2.05元/立方 646、问:机动车停车场收费标准是, 答:怡海地面停车场收费是1小时以内免费2小时/1元。 647、问:电梯费是怎样分摊的是, 答:按居住面积或户数均摊。 648、问:高压水泵收费标准是, 答:按泵组计算得出金额后除以总建筑面积乘每户面积。 649、问:共用电视天线管理收费标准, 答:每户每月18元(丰台有线电视) 650、问:各期中修费自用部位收费标准 (十)社区服务(651-658) 651、问:小区底商有哪些, 答:银行有建行、工行、民生银行;家政有昱宣家政、中联家政;照相点有佳佳彩扩、柯达彩扩; 丰台医院也在院内设置了卫生服务站;从婴幼用品店到男女服装店一应俱全;从房屋装饰到 汽车装饰用品店也落户怡海;民以食为天，从早点店到西点再到能容纳300人的怡海大酒楼 丰富了怡海人的餐桌;六期底商正在装修，一旦完工投入使用，怡海人的业余生活更加丰富 多彩，选择的机会将更多。 652、问:健身设施有哪些, 答:怡海的健身设施分布于小区的各个角落，游泳馆内保龄球、乒乓球等运动项目也一应俱全。 653、问:对业主将居住用房改为商用房有何规定? 答:根据?物权法?第七十七条规定,业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性 用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害 关系的业主同意。 654、问:在新颁布的?物权法?业主对其专用建筑物享有什么权利, 答:根据?物权法?第七十一条规定，业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权 利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 655、问:小区建筑区的道路及其公共场所的权益应怎样划分, 答:根据?物权法?第七十三条规定，建筑区划分的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的 除外。建筑区划分的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。 建筑区划分的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。 656、问:小区周围有何公交路线, 答:340经北京西站直达菜户营;604经中国戏曲学院直达西单再走航空航天大学到北城西三旗; 702经阜成门到中国科技馆终点炎黄艺术馆;744、351、353、354、811、822、804、967、 740、特7、特8等公交路线四通八达直达全城，交通非常便利。 657、问:小区有何教育配套设施, 答:怡海花园以教育社区配套齐全和物业管理品牌享誉京城，社区内的北京市第八中学怡海分校、 北京市第二实验小学怡海分校是经北京市教委批准的重点学校;新建成的怡海国际学校已经 投入使用，另外还有怡海幼儿园、老年大学等教育配套。 658、问:物业服务条款有哪些, 24小时客户服务中心;提供工程维修服务;24小时院区保安值勤巡逻;24小时保安消防中答: 控值守;园区公共设施设备巡查;园区公共设施设备定期维修养护;园区公共区域每日清洁 服务;园区生活垃圾定点定时收集养护;园区生活垃圾存储和清运服务;园区公共区域设施 设备定期消毒服务;园区公共区域定期防虫防鼠服务;公共绿化专人定时养护服务;重大节 日园区装饰服务。 第三篇 制度规范类 (一)工作的具体要求(659-752) 659、问:以怎样的态度对待工作? 答:以热情饱满的态度对待工作。 660、问:怎样培养员工的服务意识, 答:只有愿意为员工提供周到服务的企业，才会有愿意为客户用心服务的员工，企业怎样对待员 工，员工就会以怎样的态度对待客户。所以企业培养员工服务意识是为客户提供优质服务的 关键。 661、问:客户经理必备的职业素质有哪些, 答:向自己挑战 662、问:为什么要对员工进行绩效考核, 答:公司队员工进行绩效考核，其目的是评价员工个人表现，促进其地高工作能力。 、问:什么是细节价值观, 663 答:把细节提升到价值观的高度是由于细节代表了人们对事情思考角度，有没有把这些细节当成 区分事物的关键标准。 664、问:为什么忠诚是优秀员工的基本素质, 答:公司和员工的利益是一致的，员工忠诚于公司，公司新任员工，在这个情感的纽带中，公司 和员工将共同走向辉煌的成功。 665、问:企业如何成功树立品牌, 答:企业要想成功树立品牌，就要真正的关怀、值得信赖的伙伴形象，打入潜在客户及现有客户 的生活中，做到要真正的为客户提供他们所需要的服务。 666、问:为什么要对自己的工作负责, 答:只有在自己的工作岗位上尽职尽责，全心全意把自己的热情奉献给工作，要对自己的工作负 责才能在工作中有所收获。 66、问:为什么要推出新的服务项目, 答:当你的企业还在固守传统服务系统时，竞争对手已经开始尝试的客户服务项目了。“服务创新” 这个词已经越来越多地充斥着人么的视野，为一种不断突破服务内容和服务方式的手段。 668、问:工作中为何要充满自信, 答:自信是成功之祖，只要我们有自信，便能增强才能，使精力加倍。 669、问:为什么在工作中要注重细节, 答:细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败，在这个讲究精细化的时代， 细节往往反映一个企业的专业水准和内在素质。 670、问:为什么服务要从小事做起, 答:看似无关紧要的事情，常常会使企业丧失一些重要的客户资源。 671、问:为什么要把握问题的主要矛盾, 答:因为把握主要矛盾是解决问题的捷径，识大体，顾大局，重视主要矛盾不仅是一个人处世能 力的体现，更是一个人自身修养的体现。 672、问:为什么要为顾客提供个性化服务, 答:个性化会断识出每个客户的需求，只有能需求享受到个性化的服务，客户保留度才能提高。 673、问:怎样提高客户满意度, 答:客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感，所以客户满意度是衡量客户 满意程 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别只有让 客户满意，他们才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为忠诚的客户，客户的满意 就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。 再比如一份意外的礼物常常起到意想不到的效果 678、问:与客户沟通的常用技巧有哪些, 答:做好沟通前的准备工作、巧妙应对客户的不同反应、不要阻止客户说出拒绝理由、管好你的 目标客户、沟通过程中的主动进攻策略、为客户提供真诚建议、为客户提供周到服务、有效 应对客户的技巧、与客户保持良好互动、身体语言的灵活运用、寻找共同话题、准确捕捉客 户的心思、真诚了解客户的需求、把握客户的折中心理、值得你特别注意的问题、给予客户 足够的关注、不可忽视的细节问题、做好沟通之外的沟通。 679、问:怎样赢得客户的信赖, 答:把自己想成是客户，多揣测下客户的心态，换位思考。先做人，做好人，不卑不亢，有理有 节。不要放弃，不能放弃，不可放弃，客户的要求我们要尽量满足，但不是客户的所有要求 我们都是要满足的。 680、问:物业管理的成功与学历有关吗, 答:有一定关系,但主要靠自己学习创造. 、问:为什么写报修单时要写报修人的地址时间电话等内容? 681 答:方便跟踪回访,记录存档. 682、问:为什么办理二手房更名时必须要求新业主带房产证的原件? 答:只有房产证原件是国家承认有效证件. 683、问:为什么接听对讲时要问清报修人是谁? 答:方便跟踪回访 684、问:为什么要作好交接工作? 答:工作有交接会让客户感到公司是完整的、有序的、可信赖的公司。 685、问:为什么各班要在值班记录中记录未完成的工作? 答:以便继续落实跟踪,使工作完整从而达到客户满意. 686、问:为什么每周都要开例会, 答:总结工作,转达公司指示,讨论发生问题,布置下周工作. 687、问:工作为什么要做细做认真, 答:细节决定成败 688、问:为什么报修单是否被派出要向他们的主管确认? 答:以免漏单，跑单。 689、问:工作中与设备人员发生分歧要如何处理, 答:向主管领导反映。 690、问:使用对讲机，接打电话要注意哪些事项, 答:使用标准语言，吐字清晰、语言规范，有礼貌、有激情。 691、问:为什么接待报修完毕，要做回访，走访工作? 答:回访和走访是核实工作人员服务质量的重要环节。 692、问:为什么要诚实, 答:诚实是人类社会的基本道德，我们工作中的为人处事必须实事求是，不可弄虚作假。诚实是 检查员工对公司、对领导是否忠诚的标准，是企业同仁之间相互信任的基础，因此，公司要 求无论什么情况下，公司员工必须做到说话、办事实事求是，诚实可信。 693、问:为什么二手房业主的孩子不能享受免捐资助学的优惠, 答:主要是为了控制入学名额，二是为了销售新房屋。 694、问:为什么办理门禁卡、出门证等业务必需核实业主信息, 答:门禁卡和出门条的设置本来就是为了保护业主的安全及权益，所以办理该项目必需核实业主 信息。 695、问:为什么加强道德方面的修养, 答:走进公司即为公司的一员，就要对公司负责，就要承担相应的义务。在日常工作中，要有荣 誉感，通过自己的努力，公司取得成绩，内心才能感到欣慰;由于自己的过失，给公司造成 损失，良心应受到谴责。在日常工作中，要做到是非分明，在原则问题上要具有坚定性，要 保持做人的节操，要树立切合实际的人生观，真正体现公司训条:团结、务实、高效、奉献。 696、问:什么是职业操守, 答:职业操守，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为 准则。良好的职业操守能够创造良好的企业形象，能够使员工在工作、生活中不断自我完善。 697、问:日常工作中是否要能准确分辨出各位领导的声音, 答:作为客户服务部员工的基本要求是对公司的主要领导要熟悉，所以要求员工要能辨别领导声 音。 698、问:怎样尽快熟悉小区基础设施，社区状况, 答:多在小区走走看看，对着图纸画画，对业主的信息多了解多问老员工。 699、问:为什么在职员工不能有第二职业及其他经济行为, 答:每个公司都有自己的商业机密和制度，怡海员工不允许有第二职业。 700、问:为什么电话三声之内必须接起, 答:及时的接电话是对对方的礼貌，也是礼仪的一种表现。 701、问:面对业主的不合理要求有权拒绝吗, 答:面对不和理要求时，作为服务人员应明白客户的需求是什么,我们是否可以帮助其达成愿望， 不要一口拒绝。 702、问:为什么要对业主资料进行保密, 答:物业是业主的管家，业主的私人信息是受法律保护的，没有业主同意物业是不能私自泄 露业主信息的。 703、问:安全工作的目的, 答:安全工作的目的是保证公司及员工的财产及人身安全，安全工作总体要求是勤查隐患，防患 于未然。 704、问:怎样在工作中始终保持微笑服务? 答:要练就微笑基本功，时刻保持平常心，有很好的服务意识。 705、问:客户经理必备的职业素质? 答:向自己挑战。激励员工挑战自我，打造自己的语言魅力。基础的、原则的、必须遵循。 706、问:与客户沟通的常用技巧, 答:随时保持细微的观察力，注意周围的一切细节，通过互动、对话来建立对客户的了解。与客 户沟通时话语真诚、注视着对方的眼、保持真诚的和感兴趣的微笑的面孔。沟通无处不在， 无时不有，只有不断地学习积累，才能赢得客户的信赖。, 707、问:如何赢得客户的信赖? 答:想客户所想，急客户所急应该保持乐观的态度笑口常开，坚信客户总是通情达理的。客户经 理没有理由不关心客户，再细节上充分表达对客户的关心，最终赢得客户信赖和工作的顺利 开展。 708、问:对于无理欠费的业主需采取什么的措施应对? 答:协商不果可向法院起诉。 709、问:业主是否不能用违法的手段进行维权? 答:任何人都不可以违法。 710、问:如何保证公司机密? 答:不该说的机密，绝对不说;不该问的机密，绝对不问;不该看的机密，绝对不看;不该记录 的机密，绝对不记;密件存放要安全可靠;密件传递要做到手续齐全，安全可靠;借阅密件 须经总经理批准，借后当日归还，借阅文件不得带到宿舍、公共场所等不适宜的地方;密件 复印必须经总经理批准;密件用完严格执行回收及销毁手续;、员工应尊重他人隐私权。 711、问:对法院已强制执行但仍未交费的业主如何催促, 答:继续收集证据，向法院申请保留。 712、问:如何发现当前存在的问题? 答:多沟通、勤反思、多请示、勤学习、多观摩、勤实践。 713、问:如何在催费过程中转换角色? 答:仔细倾听，抓住切入点，紧盯对方说话漏洞，反败为胜。用热情带来感情，用感情带来友情， 用友情带来效益。 714、问:部门内部如何更好的进行沟通配合? 答:工作互相帮助、支持、鼓励、关心。 715、问:如何对待新入职员工的培训问题? 答:老员工带、新员工多问多看，阶段性讨论总结及考核。 716、问:业主报错房号,客服人员如何传达? 答:首先员工必需对楼号熟悉，知道每个楼有几个单元、几个户型、哪个园区有哪几栋楼，避免 业主报错时我们发现不到。二如已有错误，尽快电话联系核实解决问题。 、问:对于工人的漏单问题如何应对? 717 答:漏单表示在规定的时间内维修未得到维修，首先要向业主表示歉意应马上安排上门维修，查 处漏单原因，根据制度处理。 718、问:对于已经出租房屋的业主如何做好统计? 答:由于怡海物业前期没有针对租户进行登记管理，所以要统计起来比较困难有以下几个方法统 计1向社区民警处收集部分登记资料2员工熟悉的租户统计3发通知让租户到物业登记4上 门逐户登记。 719、问:在日常工作中,如何维护好物业与业主之间的关系? 答:做自己该做的事，帮助业主处理可处理的问题。 720、问:如何控制额外服务的限度? 答:服务是一种无形的产品，没有绝对规范，所以只要你人力物力允许的情况下能给客户解决的 就应尽量解决。 721、问:怎样克制自己的不良情绪, 答:保持平常心 722、问:怎样办理授权委托手续, 答:核实双方身份证，清楚双方委托内容，签字留下双方电话。复印存档。 723、问:哪些业务什么情况下需要办理委托, 答:委托分书面委托、口头委托、长期委托、临时委托、个别事项委托等，原则上只要需要业主 办理但业主来不到的都需要量办理人有业主委托。 724、问:团队精神的概念是, 答:团队精神的概念是企业家在工商经营过程中吸取军队管理经验，创造发展而来的，著名的世 界饭店之王希尔顿将此解释为:“员工与企业荣辱与共就是团队精神”。它将良好的企业描绘 为企业与员工共赴前程，在员工的意识中，企业与自己的命运息息相关，企业依靠众人的智 慧和力量赢得胜利 725、问:怎样了解公司的组织与方针, 答:学习员工手册和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 726、问:为什么要承认失败, 答:承认失败意味着有机会教会别人怎样做得更好。勇担责任使人信得过。承认失败有助于精神 升华 727、问:为什么要遵从荣誉法则, 答:它是一种催人奋进的品德，而且非常非常具有感召力 728、问:为什么在工作中要保持良好的心态, 答:只有良好的心态才能保证积极热情的工作情绪。 729、问:为什么人格比专业知识更重要, 答:做事要先做人，特别是服务行业。 730、问:为什么要重视团队建设, 答:一只筷子轻轻被折断，十只筷子抱成团，一个人的力量和智慧有限的，只有良好的团对才能 成就事业。 731、问:为什么逆境中能培养出人才, 答:逆境能培养人才只是成材之路中的一种，逆境成才的人必需有乐观的精神财富和敢于拼搏的 精神。 732、问:为什么要理解别人并且让别人了解自己, 答:服务必需有沟通，只有相互的了解才能达到更好的沟通效果，从而使双方都满意。 733、问:为什么要对员工进行激励, 答:工作及生活中难免都会有挫折坎坷，适时的激励会让对方激起奋斗的勇气和成功的信心，是 利己利他的。 734、问:为什么要不断改进工作的方法, 答:社会在发展，每个人都在逆水行舟，不进则退。工作方法也一样。 735、问:工作中为什么要保持自信, 答:人都不喜欢没有自信的人，没有自信就没有发展。 736、问:为什么要学会有效的时间管理, 答:高速发展的现代，生活快节奏，时间对我们来尤为珍贵，学会有效的时间管理，将为我们节 省更多的空间，让我们去享受生活。 、问:客户服务管理精髓, 737 答:产品个人服务应让客户满意，像朋友一样，帮助客户，购买的动机，拥有产品的满足感，只 有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友。一次满意而归，事后工作再细 致周到，也于事无补。帮助客户做好选择，帮他买东西，真心实意为他解决问题。找出他们 的需要，期望的满足方式。 738、问:客户服务核心要点, 答:具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与时效并重、处处为客户考虑、服务流程 的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、培养和谐的气氛、进行持续不断改 善，服务系统、服务流程、服务方式、服务态度，改进永无止境，持续做提升客户的满意度。 739、问:5C评估法是, 答:品行、能力、资本、抵押品和条件。 品行，品行是指客户愿意履行其付款承诺的可能性。 能力，能力是指客户的支付能力和偿债能力。 资本，资本是指客户的一般财务状况。 抵押品，抵押品是指客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产。 条件，条件是指一般经济发展趋势或某些地区的特殊发展对企业偿债能力可能产生的影响 740、问:客户满意度概念是, 答:客户满意度=理想产品—实际产品 741、问:为什么要换位思考, 答:只有经常换位思考才能理解对方所想，才能赢得客户从而赢得市场 742、问:什么是处理投诉的倾听原则, 答:耐心地、平静地、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求 743、问:什么是处理投诉的满意原则, 答:处理客户投诉时的首要原则。处理客户投诉的最终目的不是解决问题或维护公司的利益，它 的结局关系到客户在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该 贯穿整个客户投诉处理的全过程 744、问:什么是处理投诉的迅速原则, 答:迅速的解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决 的 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 通知客户，不能让客户等待的时间太长。 745、问:什么是处理投诉的公平原则, 答:处理棘手的客户投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服客户，并尽可能参照以往或同类公 司处理此类问题的做法进行处理 、问:什么是处理投诉的感谢原则, 746 答:处理结束后，一定要当面或电话感谢客户提出的问题和给予的谅解 747、问:投诉处理标准, 答:对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给 客户一个满意的答复。 必须在24小时内，对用户的咨询与投诉作出明确的答复。公司设置用户服务子系统， 开通服务热线，安排专人记录，并将信息传递给相关部门。 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决。 748、问:客户投诉处理标准流程, 答:记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、公平 提出处理方案、提交主管人员批示、实施处理方案、总结评价 、问:怎样调动员工的工作积极性, 749 答:适时的鼓励、奖励、激励、帮助员工制定人生目标及计划。 750、问:为什么要定期对各类物业人员进行培训, 答:于时俱进、巩固发展。 751、问:物业管理的重要性是否需要宣传, 答:随着社会分工的越来越细，物业管理的重要性日渐被人民接受并逐步推广。 752、问:怎么工作才能使自己永不下岗,。 答:于时俱进、不断学习，让自己不被淘汰。 (二)问题咨询(753-803) 753、问:房屋产权变更，物业管理公司怎么认定产权人, 答:核实房产证(可在建设部的网站查询) 754、问:如果房屋产权变更后，新产权人拒绝与物业公司签委托管理公约并拒绝交费，物业公司 权利如何保护, 答:物业公司是为整个社区服务的只要你在这个社区就会享受物业服务，所以签不签约都必需缴 纳相关费用，不缴费可向法院起诉。 755、问:最近，物业管理市场政府方面出台新政策、新条款, 答:2007年10月1日新《物权法》颁布实施 756、问:《物权法》中，较突出的与物业管理相关的政策解释, 答:房屋产权 、问:对于在追缴历年欠费的过程中，如何采集证据，避免失误(应该做什么，不应该做什么，757 以法律立场，专业做法应该怎么做),建议是什么, 答:是否告知、是否有记录、是否有签字。 758、问:对于业主的哪些要求，物业公司可以做，哪些方面不可以做，如果可以做，应该注意什 么, 答:在服务范围的必须做、超出范围的协助做、服务分很多种，帮他打电话也是服务，总知就是 帮业主完成他想做的事。 759、问:小区邮箱、停车棚的所有权是谁的，那么它的维修费用该由谁出, 答:邮箱使用归业主管理权归邮局，停车棚产权归业主，维修费从物业费出。 760、问:地下车位的所有权为开发商，管理也是由开发商在管理，那它可以在收停车费时以“停 车占地费”收费并开取发票吗, 答:经交管部门批准后就可以。 761、问:锅炉燃气供应的民用供暖中，含室外管网维护费1元，楼口到散热片维护费1元，那今 后锅炉厂房的改造、维护、重置费用由谁负责(业主还是供暖单位), 答:由供暖单位，因为它是赢利单位所收取的采暖费中包括折旧费。 762、问:施工方供暖期为两个供暖期，但是五年后暖气有了漏水问题，请问更换暖气的费用谁承 担, 答:由供暖公司支付。 763、问:如果物业企业与业主的合同内对委托管理日期并没有约定，物业管理企业是否在未成立 业委会前，继续按照物业合同进行管理, 答:可以 764、问:中修费自用部位是否包含材料费支出, 答:包含部分材料费 765、问:保洁员拖地，未设置警告牌，造成业主滑倒摔伤，物业公司是否承担责任, 答:需承担责任 766、问:住宅商用，国家政策规定是什么,物业公司在管理过程中应如何操作, 答:新物权法规定，住宅商用必需征得相邻产权人同意。物业管理公约中应注明此规定。如有违 反可向法院起诉。 767、问:住户关闭电闸时，错将毗邻电闸关闭，造成毗邻住户财物损失。物业公司是否在管理上 的责任, 答:没有责任。物业公司只是受业主委托管理，业主和供电局才是产权人。 768、问:养狗扰民，物业公司可以做什么,在没有强制权利的前提下，物业公司如何维权, 答:加强宣传，向社区民警反映。维护现场。 769、问:办理入住的手续是什么, 答:核实入住流程表-核实办理人-复印证件-签约-发放钥匙-带人验房 770、问:关于网球预订的流程, 答:电话或来人预约，最多可提前1天预约-登记预约时间-留下预约人电话房间号-通知收费处让 预定人缴钱开票-通知保安员打开球场。 771、问:民生银行办理流程, 答:填写授权委托书-复印身份证-盖公司公章-办卡。 772、问:客服保留哪些房屋钥匙, 答:未签约入住及公共物业用房钥匙。 773、问:为什么怡海没有对房屋租赁进行管理, 答: 774、问:怡海花园所执行的物业服务收费执行的是政府指导还是市场调节价, 答:怡海物业服务收费前期执行政府定价到市场调节的转换，所执行的物业服务收费是按照物业 服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区 域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。收费标准由业主与物业管理企业在物业服务 合同中约定。国家发改委2005年2662号文件规定 在物业收费新办法实施前,普通小区仍执 行现行《办法》,在未成立业主大会前，物业服务收费标准从其约定;物业服务收费标准没有 约定的，按不高于现行收费标准执行。 775、问:什么是政府指导价, 答:政府指导价--是指依照本法规定,由政府价格主管部门或者其他有关部门,按照定价权限和范 围规定基准价及其浮动幅度,指导经营者制定的价格。 市场调节价--是指由经营者自主制定, 通过市场竞争形成的价格。 776、问:怡海实行的物业服务费是包干制还是酬金制方式, 答:是包干制， 实行物业服务费用包干制，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费 和物业管理企业的利润。 777、问:物业服务费怎样制定, 答:在北京市物业服务收费管理办法(试行) 中规定: 实行市场调节价的物业服务收费，可以 采取包干制或者酬金制方式，具体方式由业主大会与物业管理企业协商确定;业主大会成立 前，由开发建设单位、物业管理企业与业主在房屋买卖合同或前期物业服务合同中约定。 778、问:物业服务成本构成, 答:管理费、保安保洁费、电梯费、水泵运行费、工人工资、福利、办公损耗等 、问:管理费包括,: 779 答:生活垃圾清运费、绿化费、化粪池清掏费、管理费、小修费、中修费 780、问:怡海有无公示收费项目、收费标准, 答:前期在客户服务部内的南墙位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准进行了公 示。后因196号文件废除，各期收费办法有异，撤消公示。 781、问:住宅运行电梯(何时收取住宅备用电梯费用)怡海执行电梯管理收费的哪几类标准, 答:小区内各栋高楼电梯均为运行电梯。二期(5#、6#楼)、六期所执行的电梯管理收费标准参照 京价(房)字[1996]第274号文件规定。三期、四期执行电梯优惠价格(此价格在售楼中与楼 房销售政策有关，具体解释由销售部给) 782、问:电梯费是怎么运算的, 答:采用交流调速微机PC控制，收取文件中规定的运行费和维修费两项，其它项不收见《费用培 训》中电梯文件部分。 783、问:楼内是高位水箱供水还是气压给水, 答:变频泵给水 784、问:水泵分布情况和数量,各楼面积, 答:见《费用培训》中费用核算部分 785、问:费用核算中的系数问题,减38.7%?(收费标准中) 答:(具体讲解) 786、问:小区费用核算表, 答:(具体讲解) 787、问:电梯优惠价执行标准,(如何计算), 答:50元/月，全年600元，低于成本价(见:费用电梯运算原则) 788、问:管理费中包含的中修费，已办产权减38.7%是否是依据《物业服务收费管理办法》第十条“物业共用部位„中修„应通过专项维修资金予以列支”而来, 答:依据《关于建立公共维修基金后中修费收缴等有关问题的通知》京国土房管物业，[2001]1330 号文件第二条:产权人在按上述文件规定缴纳公共维修基金后,物业管理企业不得再向产权人 收取《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》规定的大修费和38.7%的房屋公共 部分中修费。 789、问:物业服务资金年度预决算 答:实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为使物业管理企业不得将 其用于物业服务合同约定以外的支出，因此物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布 物业服务资金年度预决算，及服务资金收支情况。 790、问:当个别业主要求查我物业公司帐目或要求公示时应当怎么解释, 答:1、我小区收费不是酬金制服务收费。2、业主是不能以个人身份要求查公司帐目。3、业主委 员会作为便利管理的原则，有责任，检查、督促每一年度的物服务企业管理情况，还有物业 管理公司是否侵占公共收益等，业主委员会负责检查，业主委员会要对业主进行公布、解释、 宣传。 791、问:房子出租业主是否负连带交纳责任,(约定由物业使用人交费的) 答:业主租赁房屋，如果业主和承租人签订的有租赁合同，租赁合同上约定了由承租人承担物业 费，但承租人没有缴纳物业费，这个时候怎么办呢,无论你的合同怎么写的，你的租赁合同 关于物业费的约定不能够对抗物业公司，因为你是(物)的享有人，除了你享有(物)的权 利之外，还要承担相应的义务。所以，要依法缴纳物业费。当承租人去向不明，难以追偿的 时候，物业公司完全可以不向承租人追，就找业主，这就是连带责任。 792、问:租户欠费离开业主不愿缴纳所欠费用怎么办, 答:业主不能说合同上写了是承租人(交物业费)，你为什么不让他交呢，责任你来负。其实承租 人搬家以后，物业公司没有义务去找(承租人)缴纳物业费，所以这个问题物业公司不需要 担心。承租人走了就找业主，业主找不到没关系，房子还在，公告送达法院。法院会判决他 承担责任，执行他的房子。 793、问:办理产权转移的流程, 答:业主正常出售自己的房屋，办于是所有权转移登记时，首先:?首先要查有没有物业公司， 如果有物业公司了，然后看物业公司出据的证明，证明什么什么时候之前物业费全部缴清， 这个物业费由原业主承担，在原业主没有缴纳之前，房管部门应该拒绝给他办理所有权转移 登记。?当第二任业主到物业公司签订物业管理公约时，须出具转移后的“房产证明”明确 该房产权人，并出具新产权人身份证明或授委托证明原件，办理物业公约等物业文书。 794、问:代收水、电、气等手续费从哪项列支, 答:在2004年之前，物业公司代收代缴能源费手续费为1元每户，在业主缴纳的物业管理费里支 出。在京发改〈2005〉2662号文件颁布以后，该办法规定，各项费用统收服务费不再收取， 该文件自2004年起执行。各物业公司均按规定执行，并退还2004年后多收取部分。 795、问:怡海花园公共区域的范围及面积, 答:怡海园:园区占地733亩，规划总建筑面积110万平方米，绿化率为40%以上。 796、问:怡锦园公共区域的范围及面积, 答:园区占地2万5千7百平方米，规划总建筑面积16.8万平方米,，绿化率为30%以上。 797、问:怡海共用电梯多少部, 答:怡海电梯分布: 二期 三期 四期 六期 5# 3部 5# 2部 (泽、3部/(丰)1、3 3部/楼 润)1# 楼 6# 3部 7# 2部 (泽、3部/(丰)8、9、4部/楼 润)2# 楼 10、11、12 9# 2部 (泽、3部/(泰)2、5、4部/楼 润)3# 楼 6、7 11# 2部 (泰)9、10 3部/楼 小区电梯合计: 80部 798、问:电梯维护委托专业公司负责吗,元/部/年 答:怡海电梯维修均委托专业公司进行维修，二期专业维修单位为6#为迅达公司，5#为长城公司: 长城公司。三期专业维修单位为:迅达公司。四期专业维修单位为:楼内为迅达公司，车库 为长城公司。六期专业维修单位为:奥迪斯公司(OTS) 799、问:30元/户的垃圾清运费给环卫局/物业, 答:国家有明文规定生活垃圾清运费应由产权人交纳，包含在物业管理费内。(建设部的379号令) 由环卫部门收取的生活垃圾清运费按京价(收)字1999年第253号文件规定每户每年30元。 800、问:怡海配置了几个化粪池, 答:5个 801、问:怡海有哪些几块健身器场地, 答:一期1个三期1个四期1个五期2个六期1个。 802、问:什么是公共设施, 答: 住宅小区附属公共设施是指经规划部门审核认可并纳入住宅小区规划总设计的非经营性建筑 设施。 803、问:怡海物业与商户是什么关系,租赁关系/业主与物业, 答:怡海物业与各商业的关系为租赁关系，(除工行、建行、丰台社区医院、999急救站、乐飞美 发、美容、游泳馆、儿童城、老年大学、中小幼)，各商业每月向物业主要缴交水(6.1元/ 立方米)、电费(0.989元/度)及物业管理费(2.5元/平方米/月)。 (三)档案合同管理(804-853) 804、问:档案员职责是什麽, 答:1、贯彻实施《档案法》、《山东省档案条例》等档案工作的法律、法规，建立健全档案管理制 度。 2、对各有关处室形成的各种材料的收集、整理、立卷和归档进行监督和指导。 3、负责收集出国考察人员应当归档的有关材料和照片，收集领导同志外出开会的发言材料和 带回的带有密级的材料。 4、负责管理全局各种门类和载体的档案，维护档案的完整、准确与安全，并为本单位各项工 作的需要提供服务。 5、按时向上级主管部门报送档案工作统计材料。 6、按规定向档案馆移交应进馆的档案。 805、问:收集归档范围有哪些, 答: 本机关在各项工作中形成的具有保存价值的，或者上级和下级送来的与本机关关系很 密切的文件材料(包括公文、电报簿册、书信、会议、电话记录、图纸、登记表、报表、 名册、奖品、照片、录音带、录像带等，下同)都属收集归档范围，应按规定的范围、 时间和要求交本部门资料员或综合档 806 答: 1、各种代表会议、工作会议、专业会议、各级干部会议的会议记录、 2、工作计划、规定、方案、安排、总结、小结、汇报、简报、通报、通知。3、各种综合的或专 4 5、各项决定、决议、规定、标准、规范、条例、办法、制度、守则、要求。6、各级领导的报告、 7、反映生产、基建、科研设备、工艺情况底图、蓝图及文字材料。 8 9 10 11 12 13、有关房产、财产、物资、档案、债权、捐赠等的凭证，发放各种证明、 14 15 16 17、本机关(包括上报和下批)干部任免、呈批表、调配培训、专业技术职务评定、聘任、党、团干部名册、年终统计、报表、干部的录用、转正、定级、调资、离休、抚恤等审批表及干部奖惩 807、问:上级文件材料东包括哪些内容, 答:1、上级(包括各部门及派驻本机关的调查组、检查组、工作组， 下同)有关本机关、本地区工作或问题的决定、决议、指示、批复及调查、检查、经验材料。 2、各级领导同志、国际友人、人民代表、政协委员视察本机关、 本地区时的指示、 3 4 808 答:1、有关单位与本机关联合召开会议，共同进行工作， 协作查处案件或问题共 同 2、有关单位与本机关签订的合同 3、有关单位与本机关涉及比较重要的工作或问题的来往文书。 4 、问:下级文件材料的内容? 809 答:1、年季度工作总结、重要的专题工作总结 2、重要的调查报告、检查报告、典型材料，比较重要的工作经验、重要的请示、法规性的备案文 件。 3 4、大事记、基本情况汇编、基础数字汇编。 810、问:归档需要几份, 答:文书档案一式两份，其中正文和签发稿各一份作存档用， 一份作文件汇编用。 811 答:(一)凡经过打字室打印的文件，打印好后由打字员收集， (二)凡各部门发出的文件，由各部门办公室的有关人员收集， 交由综合档 (三)一项工作已完成时(包括一项已完成或一个会议已结束， 一个问题已解 决， 一件案件已处理等)，由各部门办公室的有关人员，将进行该项工作形成的全部文件材料，系统整理后送交综合档案室归档(四)外出开会、考察、学习、参观形成或带回应 (五)年度工作总结、各种年报、党员、干部名册，应于翌年一月底前交文 书档案归档。(六)每年的二月底前进行一次全面、彻底的归档，各部门要把上一年应归档而未归档的全部文件材料移 812、问:归档都有哪些要求, 答:(一) (二)正文与底稿(签发稿) (三)归档文件材料注意:检查应盖公章是否盖了，文件没有标题应加上标题，内容、摘要、文 (四) (五) (六)凡是归档的文件材料必须经过初步整理， 把同一具体问题的文件材料集中在一起，按文件的先后形成排列好。 813、问:档案鉴定制度都有哪些要求, 答:1、档案鉴定工作，是甄别和判定档案的价值， 并据以确定档案“存毁”的工作。 2、档案鉴定工作，是一项科学性很强的工作，必须坚持全面观点、 坚持历史观点、坚持发展观点。 3、档案鉴定，必须按照党和国家制定的鉴定工作原则和鉴定标准进行。 4、档案鉴定工作，必须有组织、有领导地进行，一般应有领导、 专业人员和有关单位代表参加的鉴定小组负责进行。 5、凡是经过认真的鉴定，判定为保存或销毁的档案， 必须按照规定的程序，办好鉴定手续。 6、档案鉴定工作，是一项决定档案命运的工作， 档案工作人员必须严肃、慎重地对待鉴定工作，严格遵守档案鉴定工作制度。 814、问:档案借阅管理制度都包括哪些内容, 答:为了加强本单位档案管理，搞好各门类档案的提供利用工作，特制定以下制度: 1、本单位各部门借阅档案，必须按照单位制定的各门类档案借阅管理标准办理借阅手续。 2、外单位来人查阅本单位档案，需持单位介绍信并经单位有关部门领导签字批准，方可查阅，不得抄录或借出。 3、机密、秘密、绝密档案借阅一律按照《档案安全保密标准》中的要求办理。 4、查阅各门类档案应在阅览室内进行，不划道、涂改、折卷、裁剪、拍照、 撕毁等。特殊情况需借出的，需经部门负责人 批准，但借出时间不得超过一周，不得转借他人。需继续使用者要办续借手续，确保档案的完整与安全。 5、珍贵的实物档案、重要的照片、底片、缩微胶片等档案一律不借出。 6、凡私自抄录、摄、描绘、折散、删刮、撕毁档案等行为者严格按照国 家《档案法》、《保密法》予以追究法律现行责任。 815、问:档案保密管理制度是什麽, 答:一、档案是国家的宝贵财富，企业各门类档案本身具有机要性质，因此，档案部门和工作人员，必须遵守保密制度，履行保密手续，严格遵守保密十条原则，确保档案的安全。 二、凡是利用档案，必须经档案人员提供，任何人不得直接动用。 三、借阅档案必须严格按照档案借阅制度办理手续，限期使用，按期返还，返还档案要认真检查核对，发现问题及时追查。 四、利用绝密、机密档案以及引进技术资料、科研成果、发明创造、专利、新产品、新工艺等技术文件材料，须严格履行审批手续，未经批准的，严禁提供利用。 五、外单位查阅档案，需持介绍信经公司领导和主管部门批准。复制档案和外供图纸和技术文件，统一由公司档案信息中心严格按照审批手续提供，任何单位和个人一律无权外供。对于擅自向外转借、提供图纸资料和技术文件等档案材料者，必须追查责任，对于严重损害国家和我公司利益者，要依法追查刑事责任。 六、停产或已生产完毕的产品图纸和技术文件材料以及其他经鉴定审批拟销毁的档案资料，统一按公司下文件由公司档案信息中心组织回收，统一销毁，其他任何单位和个人一律无权处理或自行销毁。 七、发现有关泄密事件，应立即报告，及时追查。 八、不允许传抄、自行翻印机密文件和带密级的档案材料。 九、不允许将机密文件带回家中和到领导办公室随意翻阅文件。严禁携带机密文件、档案资料游览、参观、探亲、访友，出入公共场所。 十、单位领导和保密小组要定期检查保密工作，总结经验，堵塞漏洞严防失密、泄密发生。 816、问:档案复制制度有哪些, 答:本单位工因工作需要复制一般文件材料时要经档案室审批;本单位工复制本职工作范围以外 的档案，需经有关业务部门负责人同意;复制机密档案材料(局会议记录等)须经局档案员 和分管档案工作的局领导审批后方可复制。外单位一般不予复制，确因工作需要应持单位介 绍信，经档案员同意方可复制。 复制后要及时进行登记。 817、问:档案统计制度是什麽, 答:1、档案统计工作是以档案工作中大量的现象为对象，以表格、数字的形式揭示档案和档案工 作中诸现象的现状、发展过程及其一般规律性的工作。 2、统计作用。 3、统计内容。 4、统计任务。 5、统计对象。对档案实体及其管理状况的统计和档案事业的组织与管理现状的统计。 6、统计方法。 7、按期统计。平时必须积极收集资料，做好单项的统计; 半年必须做好各项工作的初步统计;年终必须进行全面的系统的统计。 8、专人统计。配备统计人员，熟悉统计业务;掌握统计资料， 数字统计连贯;准确统计数字，按时统计上报。 818、问:档案库房管理制度是什麽, 答:1、档案保管工作，是采用一定的技术设备、措施和方法，对档案实行科学保管和保护，防治 档案损毁，延长档案寿命，维护档案安全。 2、按专业类项进行保管，做到档案存放条理化、排列系统化、保管科学化，以利于档案的保护管 理。 3、坚持以防为主、防治结合方针，切实做好档案“十防” 工作，确保档 案完整安全。 4、加强库房基础设施建设，逐步购置先进设备，改善库房管理条件;引用先进科学技术，实行科 学管理。 5、库房要保持一定温度，相对湿度;保持清洁干净，做到无尘、无虫、无鼠、无有害气体污染。 6、库房管理人员要做到天天打扫卫生，每天上下班各检查一次温湿度，每月清理二次档案柜卫生， 发现有字迹褪变和纸张破损的案卷，及时进行抢救。 7、接交进馆的档案，要认真清点，履行签字接交手续;档案外借，要认真清点，履行批准手续， 并保证按期归还;非工作人员不得进库房，以防意外;在库房里不准吸烟。 819、问:什麽是档案“十防” 答:即防盗、防水、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫、防高温、防强光、防泄密 820、问:档案库房要保持多少度, 答:温度在摄氏,,,,,?,。 821、问:档案库房要保持多少湿度, 答:相对湿度在,,,,,,之间。 822、问:档案如何销毁，制度是什麽, 答:1、档案的销毁，是指对没有保存价值的不归档文件和保管期限已满无须继续保存的档案进行 销毁处理。 2、档案销毁，必须按照国家规定档案销毁的标准，严格进行鉴定。 3、经过鉴定确需销毁的档案，必须写出销毁档案内容分析报告，列出档案销毁清册。 4、档案销毁，必须严格执行审批制度，履行批准手续。 5、批准销毁的档案，应及时送造纸厂化为纸浆或焚毁，且要有两人鉴销;销毁完毕，鉴销人 要在销毁清册上写明某曰已销毁并签名盖章。 6、档案的销毁，必须在相应的《案卷目录》、《档案总登记簿》和《案卷目录登记簿》上注明 “已销毁” 823、问:企业文件材料归档的基本要求 答:1、归档的文件材料必须完整。 2、归档的文件材料必须准确地反映业主情况、各项活动的真实内容和 历史过程。 3、归档的文件材料必须层次分明，符合其形成规律。 824、问:档案分类的规定有哪些, 答:1、根据国家和有关部门档案分类编号的规定，编制企业档案分类编号方法。 2、分类编号要遵循文件材料的形成规律，并且要便于保管和提供利用。 3、企业生产、技术等管理性文件要按其文件内容分别归入生产、科研、 基建、设备等类中统一编号。 825、问:常用的分类方法有哪些,: 答:(1)按产品型号分类;(2)按设备型号分类; (3)按科研课题分类;(4)按工程项目分类;(5)按专业性质分类;(6)按组织机构分类; (7)按时间分类。 826、、问:档案编目与编制检索工具是那些, 答:1、要编制档案总目录、档案分类目录、底图目录和保管单位目录。 2、要根据需要编制档案检索工具，并且进行档案著录工作， 著录方法按照 国家标准GB3792.5一85《档案著录规则》执行。 827、问:档案保管须注意哪些, 答:1、接收档案必须认真验收，并办理接交手续。 2、存放档案必须有专用柜、架，排架方法要科学和便于查找。 3、底图除修改，送晒外，不得外借。修改后的底图入库， 认真检查其修改、补充等情况。底图存放以平放为宜。 4、缩微胶片、照片、磁带等的保管: 5、要定期进行库藏档案的清理核对工作，做到帐、物相符， 对破损或载体 变质的档案，要及时进行修补和复制，库藏档案因移交，作废、遗失等注销帐卡时，要查明原因，保存依据。 、问:档案库房的一般要求: 828 答:(1)保存档案必须有专门的库房，并且具备良好的卫生环境和防盗、 防火、防光、防潮、防尘、防有害生物和防污染等安全措施; (2)档案库房建设要列入企业基本建设计划，库房建筑设计按照 《档案馆建筑设计规范》执行。 829、问:企业档案信息开发利用的几种形式 答:1、在企业内部实行档案开架阅览。 2、编制并交流档案目录。 3、对档案进行加工整理，汇编专题资料或编制产品、科研成果、 基建工程简介、文摘和数据手册、图表手册、市场信息、用户反映、国内外同行业生产情况介绍等。 830、问: 对档案管理人员的要求 答:1、企业要配备适应档案、资料工作需要的专职档案人员，并且应有一定 数量的专业技术人员。 2、大中型企业档案部门的主要负责人应具备中级以上专业技术职务的 学识水平和工作能力。 3、企业档案管理人员享受专业技术管理人员待遇，按工程技术专业或 档案专业技术职务聘任。 831、问:统计作用是什麽。 答:档案统计工作，为制定档案工作的方针、政策，编制档案事业发展规划，开展档案科学研究， 进行定性分析与定量分析，提供科学的依据。 832、问:统计内容是什麽。 答:对档案的收进、移出、整理、鉴定、保管数量和状况，以及档案的构成、利用、机构和人员 等情况的基本统计和其他专门统计。 833、问:统计任务是什麽。 答:对档案和档案工作的发展情况进行统计调查、统计分析、提供资料，实行统计监督。 834、问:统计方法有哪些, 答:档案统计工作，必须把零星的个别的原始资料，进行综合整理，使之成为能反映整体现象的 资料，再进行分析和研究，总结出典型性的经验教训，以提高档案的科学管理水平。 物业管理合同20问 835、问:物业管理合同的概念 答:合同是双方或多方当事人之间的协议。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。 836、问:什麽是要约, 答:只一方当事人以鍗结合同为要约人，接受要约的一方为受要约人，或被称为承诺人。 837、问:什麽是要轻邀约, 答:要约不同于邀请要约。邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无需承担法律 责任 838、问:什麽是承诺, 答:在商品交易中心又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，有语言或行 为对要约表示完全接受以 鍗结合同的一种意思表示 839、问:合同的要件有哪些内容, 答:1、当事人的鍗约能力 2、当事人的真实意思表示 3、合同的内容合法 4、合同的形式合法 840、问:合同都分哪几项, 答:口同合同、书面合同、事实合同 841、问:合同签订应遵循的基本原则 答:1、主体平等 2、合同自由 3、权利义务公平对等 4、诚实信用 5、守法和维护社会公益 842、问:前期物业服务合同的主要内容 答:1、物业基本情况 2、服务内容与质量 3、服务费用 4、物业的经营与管理 5、承接查验和使用维护 6、专项维修基金 7、违约责任 843、问:签订前期物业服务合同应注意的事项 答:1、物业的承接验收 2、物业服务的费用 3、前期物业服务合同的解除或终止 844、问:什麽是物业服务合同 答:物业管理企业与业主之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协 议 845、问:物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 答:1、订立合同的当事人不同 2、合同期限不同 846、问:什麽是事实合同 答:当事人双方不直接有口头或书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意 思表示所达成的协议 847、问:什麽是前期物业服务合同 答:是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务达成的协议 848、问:签订物业服务合同都应注意哪些事项 答:1、明确业主委员会的权利义务 2、明确物业管理企业的权利义务 3、对违约责任的约定 4、对免责条款的约定 5、物业服务合同的主要条款宜细不宜粗 6、合同的签订要实事求是 7、明确违约责任的界定及争议的解决方式 849、问:在签订物业服务合同时应注意的条款 答:1、项目 2、内容 3、标准 4、费用 850、问:口头合同的优缺点 答:优点:简便易行 缺点:发生纠纷难以查据 851、问:物业管理合同都包括哪些内容 答:售房合同、业主公约、早期介入合同、前期物业管理服务合同、物业服务合同、室内装饰装 修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、专项管理项目及设备分包协议等 851、问:合同要约的构成要件 答:1、必须是特定认的意思表示，必须具有订立合同的意图 2、必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定 3、必须传达的受要约人才能生效 852、问:哪些是要约与邀请要约之间的区别 答:拍卖、广告、标价、招标。 853、问:合同要约的法律意义 答:要约人确定了承诺期限或者以其它形式明示要约不可撤销，受要约人有理由认为要约是不可 撤销的并已经履行合同作了准备工作。 (四)社区综合问题(854-911) 854、问:施工扰民的界定? 答:住宅区的声音白天不能超过50分贝,夜间应低于45分贝. 858、问:我们公司有对外接收楼盘的打算吗, 答:目前没有 859、问:为什么我们公司不扩大服务范围(如增加预约收费服务), 但随着公司的基础发展会相应增加答:公司目前正在巩固基础,一些收费项目还不适合即时增加. 其它收费项目服务。 860、问:为什么我们不对已超过维保期的服务收取费用呢, 答:物业公司为长期维修单位,不存在是否已过维保期,只要在维修范围内就要维修。 861、问:我们公司的物业维修基金是否收缴, 答:维修基金有两种:中修费(公共部位)/大修费(公共维修基金)由业主交与房屋行政主管部门, 中修自用部位受业主委托可由物业公司收取.怡海达丰物业公司收取怡海花园业主的中修自 用部位维修基金。 862、问:地下车库的产权归谁所有, 答:怡海花园地下车库产权归怡海花园房地产开发公司所有。 863、问:为什么物业公司是微利行业, 答:这是由于物业公司经营方式决定的,是纯服务型公司。 864、问:如果由于某种特殊原因上班迟到，公司能否给予谅解, 答:按照公司规定,不管是何原因都不应迟到,但是如真是有其它可理解的原因则视情况给予理解、 处理、奖励等，做到奖惩分明。 865、问:如果同事病了能否代替其上班, 答:正常情况下每个人都有自己的岗位，也就是每个人都是不可代替的，公司规定病了可以请病 假。 、问:为什么我们物业公司没有人力资源部呢, 866 答:怡海公司的人力资源部也服务与物业公司。 867、问:我们物业公司是否应成立档案部呢, 答:我们有档案室 868、问:“物业”指什么, 答:物业指已经建成并竣工验收投入使用的各类房屋建筑及其所属配套设施与场地。 869、问:物业有哪些部分组成, 答:物业由四部分构成:(1)、供居住或非居住的建筑物的本体，包括建筑物自用部位和共用部位。 (2)、配套附属设备，同样包括自用设备和共用设备。(3)、配套公共设施，指物业区域内业 主使用人共有共用的设施，如绿地。(4)、建筑地块，指物业所占用的场地。 870、问:现代物业有哪些特点, 答:现代物业管理有以下特点:(1)、物业管理职能社会化(2)、物业管理组织的专业化(3)、物 业管理形式的规范化(4)、物业管理关系的契约化 871、问:物业管理一般以什么单位进行, 答:物业管理一般以物业区域为单位进行 872、问:物业管理兴起于何时, 答:物业管理兴起于19世纪60年代的英国。 873、问:物业管理为何成为现代的朝阳产业, 答:一是因为城市化的发展，多层建筑与居住小区的出现使物业管理成为必要。二是因为社会分 工，所有权与管理权的分离加速物业管理发展。 874、问:建国以来物业管理的第一个规章是什么, 答:1994年4月颁布的《城市新建住宅小区管理办法》。 875、问:我国出台的第一部关于物业管理的行政法规是什么, 答:2003年9月1日实施的《物业管理条例》。 876、问:业主指什么样的人, 答:物业所有权人。 878、问:在物业销售之前，谁是物业所有权人, 答:开发商 879、问:谁有第一次选择物业管理企业的优先权和便利权, 答:开发商 880、问:从事物业管理活动的企业是否必须是独立的企业法人, 答:《物业管理条例》明确规定，从事物业管理活动的企业，必须是独立的法人 、问:什么是物业的专有部分和共有部分, 881 答:专有部分指物业中具有构造和使用上独立性的部分，共有部分指除专有部分由全体或多数业 主共同拥有和使用的部分。 882、问:一个物业管理区域可以由两个或两个以上的物业管理企业实施管理吗, 答:《物业管理条例》规定一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 883、问:专项维修基金主要用于那些维修, 答:专项维修基金主要用于物业共用部位和共用设施设备的维修养护。 884、问:什么是物业管理企业的专项服务业务, 答:专项服务业五指保安、保洁、绿化、电梯等共用设施设备的维护等服务业务。 885、问:发生安全事故时，在消防人员赶到前，物业管理企业有何义务, 答:在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 886、问:业主在装饰装修前，为何应当告知物业管理企业, 答:业主行使装修装饰的权利时不能损害他人利益和社会公共利益，物业管理企业在知道业主装 修后应将相关禁止行为和注意事项告知业主，避免出现违法装修或扰民情况。 887、问:特约服务是物业管理企业的法定义务吗, 答:不是 888、问:业主大会有谁组成, 答:20、物业管理区域内的全体业主。 889、问:业主大会应代表谁的利益, 答:业主大会应代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 890、问:入住后的业主能否自动成为业主大会的成员, 答:可以。 891、问:一个物业管理区域是否只能有一个业主大会, 答:是 892、问:业主在业主大会上的投票权如何确定, 答:有按住宅套数决定的，有按住宅面积决定的，还有针对不同的物业类型分别采取上述两种方 式的 893、问:业主委员会经什么组织选举产生, 答:业主大会 894、问:业主委员会对那个组织负责, 答:业主大会 895、问:一个物业管理区域内的业主，应在那个部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委 员会, 答:物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门 896、问:非业主的使用人和其他人员有没有被选为业组委员会成员的资格, 答:没有 897、问:业主委员会的人数应根据什么决定, 答:物业管理区域规模 898、问:业主委员会的成员通常为几人, 答:5~15人 899、问:物业管理公司的工作人员可以是业主委员会成员吗, 答:不可以 900、问:业主已交纳公共维修基金的，还用交纳高压水泵费中的大修费、折旧费吗, 答:不用 901、问:物业管理用房的所有权属于谁, 答:业主 902、问:业主可以委托代理人参加业主大会吗, 答:可以 903、问:怡海花园所执行的物业服务收费执行的是政府指导还是市场调节价, 答:目前是参照政府指导价 904、问:怡海实行的物业服务费是包干制还是酬金制方式, 答:包干制 905、问:物业服务成本构成, 答:管理费包括:生活垃圾清运费、绿化费、化粪池清掏费、管理费、小修费、中修费 906、问:怡海有无公示收费项目、收费标准, 答:前期在客户服务部内的南墙位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准进行了公 示。后因196号文件废除，各期收费办法有异，撤消公示。 907、问:住宅运行电梯(何时收取住宅备用电梯费用)怡海执行电梯管理收费的哪几类标准, 答:交流双速/交流调速/直流,地下负三层如何收,小区内各栋高楼电梯均为运行电梯。二期(5#、 6#楼)、六期所执行的电梯管理收费标准参照京价(房)字[1996]第274号文件规定。三期、四 期执行电梯优惠价格(此价格在售楼中与楼房销售政策有关，具体解释由销售部给)。 908、问:电梯优惠价(如何计算), 答:50元/月，全年600元，低于成本价(见:费用电梯运算原则) 909、问:已缴纳公共维修基金的为什么减38.7%? 答:管理费中包含的中修费分自用部分和公用部分，依据《关于建立公共维修基金后中修费收缴 等有关问题的通知》京国土房管物业，[2001]1330号文件第二条:产权人在按上述文件规定 缴纳公共维修基金后,物业管理企业不得再向产权人收取《北京市普通居住小区物业管理服务 收费暂行办法》规定的大修费和38.7%的房屋公共部分中修费。 910、问:办理产权转移的流程, 答:业主正常出售自己的房屋，办于是所有权转移登记时，首先:?首先要查有没有物业公司， 如果有物业公司了，然后看物业公司出据的证明，证明什么什么时候之前物业费全部缴清， 这个物业费由原业主承担，在原业主没有缴纳之前，房管部门应该拒绝给他办理所有权转移 登记。?当第二任业主到物业公司签订物业管理公约时，须出具转移后的“房产证明”明确 该房产权人，并出具新产权人身份证明或授委托证明原件，办理物业公约等物业文书。 911、问:代收水、电、气等手续费从哪项列支, 答:在2004年之前，物业公司代收代缴能源费手续费为1元每户，在业主缴纳的物业管理费里支 出。在京发改〈2005〉2662号文件颁布以后，该办法规定，各项费用统收服务费不再收取， 该文件自2004年起执行。各物业公司均按规定执行，并退还2004年后多收取部分。 (五)怡锦园社区(912-937) 912、问:怡锦园公共区域的范围及面积, 答:怡锦园:园区占地2万5千7百平方米，规划总建筑面积16.8万平方米，绿化率为30%以上。 913、问:怡锦园共用电梯多少部, 答:12部 914、问:电梯维护委托专业公司负责吗, 答:怡海电梯维修均委托专业公司进行维修，二期专业维修单位为6#为迅达公司，5#为长城公司: 长城公司。三期专业维修单位为:迅达公司。四期专业维修单位为:楼内为迅达公司，车库 为长城公司。六期专业维修单位为:奥迪斯公司(OTS) 915、问:30元/户的垃圾清运费给环卫局/物业, 答:国家有明文规定生活垃圾清运费应由产权人交纳，包含在物业管理费内。(建设部的379号令) 由环卫部门收取的生活垃圾清运费按京价(收)字1999年第253号文件规定每户每年30元。 916、问:怡海物业与商户是什么关系, 答:怡海物业与各商业的关系为租赁关系，(除工行、建行、丰台社区医院、999急救站、乐飞美 发、美容、游泳馆、儿童城、老年大学、中小幼)，各商业每月向物业主要缴交水(6.1元/ 立方米)、电费(0.989元/度)及物业管理费(2.5元/平方米/月)。 917、问:怡锦园(海天花园)有几栋楼,每楼有几层? 答:1#、2#、3#、4#楼(每栋楼30层) 918、问:怡锦园座落位置? 答:北京市丰台区科技园区东区 919、问:怡锦园小区基本情况? 答:小区占地2.57万平方米，建筑面积16.8万平方米，共4栋塔楼，有1195套住房，居住人口 约4000人，隶属科技园区派出所、新村街道办怡海居委会管理。 920、问:怡锦园小区周边路线? 答:东至:基地中路西至:西四环路，南至:南四环路，北至:邻枫路 921、问:怡锦园共有住户多少? 答:1190户 923、问:怡锦园各楼占地面积? 答:1号楼:999.24平方米、2号楼854.71平方米、3号楼999.24平方米、4号楼991.66平方 米，楼区总占地面积3844.85平方米。 924、问:各楼建筑总面积? 答:1号楼:33280.16平方米、2号楼29453.71平方米、3号楼32280.44平方米、4号楼32051.30 平方米，楼区建筑总面积127065.61平方米。 925、问:各楼住宅总面积? 答:1号楼:29794.92平方米、2号楼26914.77平方米、3号楼30343.68平方米、4号楼30223.66 平方米，楼区住宅总面积117277.03平方米。 926、问:车库有几层有多少车位? 答:地下车库共三层，每层有车位291个，共有873个 927、问:怡锦园物业收费标准? 答:1、供暖费:每建筑平米30元/供暖季2.物业管理费:1号楼每建筑平米1.63-1.72元/月、2 号楼每建筑平米1.69-1.74元/月、3号楼每建筑平米1.60-1.70元/月、4号楼每建筑平米 1.65-1.70元/月 928、问:怡锦园物业收费收费依据? 答:京字「2002」第253号文件、京价(房)字「1997」第196号文件、京价(商)字「2001」 第372号文件 929、问:怡锦园绿化面积? 答:5000平方米，绿化率为20% 930、问:怡锦园供暖设备? 答:共三台锅炉，每台3350千瓦，总供热量为11050千瓦 931、问:怡锦园供电设备? 答:共计5个配电室，总供电量为4800KVA;每栋楼各一个,供电量均为1000KVA;地下车库一个， 供电量为800KVA。 932、问:怡锦园车位产权归谁所有? 答:归北京海天花园房地产开发有限公司，如购买一般是50年使用权。 933、问:怡锦园小区临时停车位收费是否符合国家相关标准, 答:1小时/1元、24小时/26元，收费依据国家相关标准。 934、问:怡锦园车位多少钱出租? 答:B1:300元/月、B2:260元/月、B3:200元/月 935、问:供水、供电、供气、通讯、有线电视单位分别是, 答:自来水公司、供电局、燃气公司、北京电信局、北京丰台有限电视。 936、问:办理入住的手续。 答:客户接到销售部入住通知后携带通知到销售部办理相关手续在财务部交清余款后到规划部办 理房产证办理委托.到物业收费处交纳物业费,到客户服务部签署物业公约领取户门钥匙等相 关后由物业工程人员带业主验收房屋。 936、问:小修费用在那里, 答:房屋小修费一般用在业主家里的小件维修如:水龙头水管等漏水的维修,家里电路的一般检修 等。 937、问:怡锦园办理车位需要资料, 答:驾驶本、行驶本、保单、身份证。 (六)租赁相关知识(938-967) 938、问:什么是物业租赁, 答:通常指房屋租赁，出租人或单位把拥有产权的房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支 付租金的行为。 939、问:房屋租赁的含义是, 答:1、出租人必须是房屋所有权人。2、出租人将房屋出租给承租人使用。 940、问:房屋租赁的特点是? 答:1、不转移房屋所有权2、标的是作为特定物的房屋3、关系是一种经济要式契约关系4、租 赁关系不因所有权转移而中止5、租赁双方都必须是符合法律规定的责任人。 941、问:物业租赁有几种性质划分, 答:1、按房屋所有权的性质划分2、按房屋租赁期限划分3、按物业租金的内涵划分4、其他划分方式 942、问:物业租赁总共有几种, 答:1.公房租赁2.私房租赁3.定期租赁4.自动延期租赁5.意愿租赁6.毛租7.净租8.百分比租 9.国内租赁10.涉外租赁等。 943、问:物业租赁管理模式, 答:包租转租模式、出租代理模式、委托管理模式。 944、问:房屋租赁有哪些法律法规依据, 答:《城市房屋租赁管理办法》(建设部令第42号) 945、问:房屋租赁的一般程序? 答:申请2.审查3.颁证. 946、问:房屋租赁的条件是? 答:公民、法人或其他组织对共有所有权的和国家授权管理和经营的房屋可以依法出租。 947、问:房屋租赁合同的概念, 答:是出租人与承租人签订的，用于明确租赁双方权利义务关系和责任、以房屋为租赁标的的协 议。 948、问:房屋租赁合同的法律特征 , 有偿合同3.诺成合同4.要式合同5.继续性合同 答:双务合同2. 949、问:什么是有偿合同, 答:是指当事人享有合同规定的权利时必须付出代价的合同 950、问:什么是诺成合同, 答:是指当事人意思表示一致即告成立的合同。 951、问:什么是双务合同, 答:指合同当事人都享有权利和负有义务的合同 952、问:什么是要式合同, 答:凡要求有特定形式和履行一定手续的合同 953、问:租赁合同的基本条款, 答:当事人姓名或名称及住所，房屋座落、面积、装修及设施状况，租赁用途，租赁期限，租金 及支付方式，房屋修缮责任，房屋转租约定，变更和解除合同的条件，租赁双方的权利和义 务，当事人约定的其他条款。 954、问:租赁合同的分类, 答:分为自然终止和人为终止。 955、问:出租人的权利有哪些, 答:按期收取租金，监督承租人按合同规定合理使用房屋，依法收回出租房屋，向用户宣传、国 家房管政策和物业管理公约规定。 、问:承租人的义务有哪些, 956 答:按期交纳租金，按约定用途合理使用房屋，不私自转租、转让他人，维护原有房屋，爱护使 用，遵守有关国家法规和物业管理规定。 957、问:房屋租赁合同变更的条件, 答:租赁一方当事人更名，房屋产权转移，出租房屋面积的增减、附属物的增减，或双方的约定 发生变化等。 958、问:租赁期限可分为哪几种, 答:短期租赁2年和2年以内;中短期租赁3-4年;长期租赁5年或5年以上。 959、问:租赁合同中可约定的其他条款包括哪些, 答:税收与保险费的分担，改建的规定，保证金。 960、问:租赁管理的内容是什么, 答:租赁管理包括租约签订前、租约执行过程中和租约期满时三个阶段。 961、问:在制定租赁方案和策略时，需要关注哪些方面, 答:确定可出租面积和租赁方式，编制租赁经营预算，定位目标市场，确定租金方案，明确吸引 客户策略。 962、问:什么是基础租金, 答:基础租金是业主获取的，与租户经营业绩不相关的一个最低收入。 963、问:在租赁管理中实施客户关系管理有哪些方面, 答:建立详细的租户档案，租赁期内的服务，租金缴交的管理，数据统计与分析，个性化服务。 964、问:如何进行租户选择, 答:主要准则是潜在租户所经营业务的类型及其声誉、财务稳定性和长期盈利的能力、所需的面 积及空间组合。 965、问:什么是客户关系管理(即CRM), 答:客户关系管理是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强 与供应商之间联系等手段，为提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。 966、问:客户关系管理的作用, 答:是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客 户忠诚和客户创利的目的。 967、问:为什么很多业主在两户或两户以上户门外楼道公共区域加装防盗门侵占共有部位,(是 否征得所有业主同意,物业公司在这个过程中是否存在管理责任,) (七)客户服务工作制度(968-1000) 968、问:客户服务部员工仪容仪表要求, 答:1、工作时间内按照公司要求着装，并保证工装的整洁 2、工作时间内遵守公司要求统一佩戴胸卡 3、女员工按照公司规定梳理头发、佩戴发饰 4、男员工不得留长发，每天刮胡须，要注意个人卫生 5、女员工上班须着淡妆，不涂有色指甲油 969、问:客户服务部员工行为规范, 答:1、工作时间内接打私人电话不得超过2分钟(包括使用手机 2、不得利用工作时间处理私人事务。 3、工作时间不得因私擅自离岗 4、工作时间内不得看与工作无关的书、报、杂志 5、不得利用办公电脑上网聊天或玩游戏，不得利用工作时间浏览与工作无关的网页 6、不得在工作场所内大声喧哗、聚众聊天、追跑打闹 970、问:客户服务部员工工作基本要求, 答:1、工作用语规范、文明，不得污言秽语、出言不逊、说话不得带脏字 2、对讲语言规范、简捷、文明，不得用对讲机传述业主资料 3、严格依照工作流程进行操作 4、对工作范围内的业务办理正确及时，不推诿、不拖沓;对非工作范围内的请求，要耐心做好解 释工作 5、不得与来电来访的业主及相关人员发生争吵与冲突 6、服从公司/领导的工作安排及临时指派工作 7、报出文件文体、格式符合规范;无错别字、无病句、数据准确 8、每月按时完成工作总结与计划 971、问:服务接待主管工作要求, 答:1、做好日常工作的分派与安排 2、督导所辖区域接报员、公共区域接报员、综合接报员的日常工作。做到项项有跟踪、事事有结 果 3、所管辖员工出现有效投诉的，应承担连带管理责任 4、监督、检查各区域完成报修回访工作情况，并按时汇总上报 5、保证各区域工作及岗位人员安排 6、保证各区域负责的资料及物品完备，检索方便 积极主动配合各级领导工作，并做好上传下达工作 972、问:区域接报员的工作要求, 答:按照工作安排做好电话接报、接待来访及巡视工作。按照工作计划与安排，按时准确完成报 修单的输机工作每人每月发出的报修单应符合当月平均指标。做好换班时的工作交接工作， 不得因交接不清出现对应处理事项的拖延，如有所需，及时到现场处理问题，熟悉处理事件 流程，并及时汇报，无工作拖延现象。负责本区域业主报修的回访、对物业公司提供的有偿 上门服务进行跟踪回访，并及时将回访结果向部门领导及相关领导进行汇报。 973、问:综合接报员的工作要求, 答:夜间值班未发生工作的组织错误或拖延办理业主的业务 夜间值班未发生工作的组织错误或拖延办理业主的业务做好换班时的工作交接工作，不得因交接不清出现对应处理事项的拖延。如有所需，及时到现场处理问题，熟悉处理事件流程，并及时汇报，无工作拖延现象 974、问:公共区域接待文员的工作要求, 答:当周报修全部完成回访，并在规定时间完成并上报，报表每月完成当月应收缴的各项公共区 域费用，子女入学认证，各项内容核实无差错。 975、问:费用主管的工作要求, 便于查阅、答:负责各项费用的核算，保证数据的准确，制作、审核各类费用报表，做到表格清晰, 检索。监督/指导费用文员的各项工作，如因疏于管理导致费用文员出现重大工作失误，应承 担连带管理责任，及时掌握各项收费政策法规，收费标准及依据，调整收费工作。按时完成 各费用单据的打印工作，积极主动配合各级领导工作，并做好上传下达工作。 976、问:费用文员的工作要求, 答:积极主动配合主管分配的各项工作，做好基础数据的统计与计算工作。每月按计划完成公费 户的催缴/收取工作，每周统计当周收费情况，并制作报表，按时上报，确保无差错。做好费 用相关资料的整理与存档工作。 977、问:欠费追缴专员的工作要求, 答:每月制定详细的工作计划，逐月考核历年欠费的追缴金额，做好催缴工作进程中各项资料的 留存。注意催缴户的诉讼时效问题，及时发放催缴函件，以避免出现诉讼时效终止而导致诉 讼权利的丧失。每月23日向部门经理直接汇报当月的工作情况并上报书面总结及下月工作计 划。 978、问:内勤档案文员的工作要求, 答:负责部门档案管理，对业主资料、申报文件等资料分类整理，做好目录，保证使用方便明了， 并做好保密工作。依照规章制度对部门电脑进行有效的管理，每周固定检查一次(并要有记 录)，抽查一次。负责部门培训工作相关图册编辑、整理、修订工作。并负责对新入职员工的 基础知识初级培训。每周按时完成部门周工作计划与小结，并及时收集、发放各类报表，对 部门员工的出勤、仪容仪表、工作规范进行督促与检查，发现问题及时向部门经理汇报。 979、问:接待投诉文员的工作要求, 答:热情接待投诉业主，耐心做好解释与疏导工作，不得与业主发生冲突与争吵，并及时将投诉 问题及处理结果向相关领导汇报，每周跟踪完成当周及之前投诉的跟踪和解决，每周按时完 成及上报投诉报表。每周完成网络“业主论坛”信息的检索，并汇总报表，按时上报。根据 部门经理安排，对接报修进行回访，并将回访结果定期上报部门经理及相关领导。 980、问:客户服务部工作标准与要求, 答:1、对业主、用户的投诉无论是否合理，是否有效，首先要做到热情、耐心，不得顶撞，不得 挖苦与讽刺、不得置之不理、不得表露不满情绪。 2、对业主、用户的投诉，无论是电话投诉、信访投诉，还是上门投诉，都应致歉致谢，并对其投 诉内容、事项及时记录，注意问明业主用户姓名、地址、联系电话等事项，以便反馈信息或上 门服务。 3、接待业主、用户后，对报修的，就立即将报修单送承办部门主管;是投诉的，应当即通知有关 人员安排专人予以解决并及时向上级汇报，不得积压、不得遗忘、不得隐瞒、不得歪曲投诉事 项。 4、对业主、用户投诉，做到每周有分析统计、每周有按类分析报告、统计表、分析报告分送经理 和总经理。 5、业主、用户投诉资料应按月归类装订，建立专项档案。档案分类合条、条目清晰、检索方便。 6、每月20日前完成对小区业主、用户的水、电、气三表的查抄工作，并负责对公司员工宿舍三 表的抄录工作。做到不延时、无错抄、漏抄等情况。 7、每月30日前及时将三录入电脑，并打单装订，做到录入细心、数据准确，无错漏。 8、认真做好“三表”单据备份存档工作。存档分类明晰，查找核对方便，无散乱、遗漏现象。 9、及时发给业主、用户缴费通知单，对未按时交纳费用的业主、用户，千方百计取得联系进行催 缴工作，做到催缴态度和蔼，催交费用无遗漏。每月25日前有统计、有汇报。 10、催费员应及时跟踪物业管理情况，学习政府政策文件及国家法律、法规，对催费工作说话有 理有据，做到催费合情、合理、合法。 11、负责零星业主入伙签约工作，并参与每期业主统一入伙签约工作。做到程序规范，签约无遗 留项目，资料收集齐全移交归档及时。对签约中业主提出问题无法解答时，不得凭空捏造， 应及时引见给主管部门或请领导解答。 12、负责己入伙业主(用户)保洁用品(垃圾袋)发放工作。做到工作热情，签领登记及时，无 错领、多发或不登记情况。 13、针对六期业主入住，做好内部培训和前期准备工作，做到专职专责，一职多能,提高客户服务 部工作标准。 981、问:客户服务部部门经理工作范围, 答:1、全面负责客户服务部的日常内容管理工作。 2、负责对投诉接待的横向问题与协调，传达、贯彻落实公司指示精神。 982、问:客户服务部部门经理工作内容、工作标准与要求, 答:如图表 工 作 内 容 工 作 标 准 1、做到全天候值班工作安排; 2、每天早上8:00检查前一天晚上值班记录，1、负责本部门工作安排、工作协调，检查、 掌握跟进处理情况; 督促与落实工作任务。 3、检查值班工作移交情况，发现问题纠正及 时。 1、热情、周到、态度和蔼; 2、负责白班业主较强烈的投诉接待工作，对 2、及时记录、解答; 特殊情况做区别对待。 3、及时引见汇报。 1、及时协调各岗位工作，做到无劳逸不均; 2、及时与其它部门之间加强联系、沟通，做3、负责协调工作与汇报工作。 到渠道畅通; 3、上传上达及时，执行指示认真，贯彻精神 坚决，汇报工作及时，定期呈报各种报表。 1、学习、工作两不误; 4、组织内部培训与学习。 2、合理安排人员参加公司培训，及其它部门 的培训工作; 3、及时组织内部业务学习、法规学习。 1、无充足理由不缺席; 5、带头参加公司培训。 2、考试成绩合格。 1、每月1日完成本部门工作业绩考核; 6、负责部门工作考核。 2、做到公正、合理。 1、乐意接受工作; 7、积极完成公司交办的其它工作。 2、完成工作及时，保质保量。 有细化的规章制度手册。 8、针对六期业主入住指导、完善服务标准。 完善服务项目，提高服务标准。 983、问:投诉受理工作汇报制度, 答:一、物业公司员工都有接待业主投诉的责任。投诉本职范围内的，应根据有关规定予以处理， 非本职范围内的事项，应热情引见相关岗位人员或客户服务部，不得以非本职范围为由置之 不理。 二、客户服务部是负责业主接待的专职部门，部门工作人员都要肩负接待业主投诉的重任，包括 电话投诉、上门投诉及间接反映。 三、客户服务部人员根据投诉流程，以“跟踪到底”为原则，将业主投诉事项落实到底。 四、客户服务部人员应将每天投诉情况汇总，报部门经理。 五、部门主管汇总一周情况，报物业公司经理，并同时报副总经理。 六、接待人员对投诉问题及时处理，能当场解决的当场解决，当场解决不了的，及时请示、及时 总结、及时反馈。 七、做好值班记录，按投诉内容、投诉部门分类，将投诉表转各部门由部门主管签收。 八、对投诉情况进行跟踪、督促，以解决问题为目的。 九、及时做好网络化反馈信息，确保信息畅通，让业主、用户满意。 十、及时建档，对投诉做到有记录、有跟踪、有结果，并一一记录备案。 984、问:业主投诉及回访管理, 答:本着“业主至上，服务第一”的宗旨，物业公司设立专门服务机构:客户服务部全面负责业 主投诉接待及定期回访工作。并制定如下: 一、客户服务部人员必须热情接待，礼貌处理每一位投诉业主的意见，并详细记录在案。 二、依照投诉内容，分门别类交由相应部门处理并限定日期回复，需有业主意见，达到基本满意 的结果。 三、遇到较疑难和重大问题，需及时向上汇报，力争及时解决问题。 四、对普遍性难题，需通过专题或例会讨论，以求公正、圆满答复和解决问题。 五、定期(每周至少一次10户)走访社区业主，上门主动征求意见，客观的向各部门主管反馈信 息，调查属实者，应按奖优罚劣落实到位。 六、根据报修记录，随机回访业主，了解维修质量和服务态度，填写回访记录，及时与设备部和 相关部门交流。 七、对长期欠费户需采取耐心说服，不断交流的方式，争取感化求得相应理解。 八、对长期有意对抗的业主需建立档案，不断的努力、不断回访，留下一定凭据，为诉诸法律做 准备。 985、问:客户服务部考勤制度, 答:1、员工必须遵守公司规定的作息时间及考勤制度，这是每位员工的职责，也是员工必须履行 的义务。 2、员工上、下班时须打卡签到，每日4次。因公未能打卡者，须当日由部门主管签卡审批;部门 主管的卡需部门经理签卡审批。 3、员工必须自已打卡，严禁相互替代打卡。不得提前或延迟30分钟打卡。 4、严禁员工擅自涂改考勤卡。 5、员工打卡上班后，不得就餐，不得因私事脱岗或回宿舍。 6、员工有事请假，应提前一天填写请假单，经部门经理批准，公司经理审批后报办公室备案，方 可休假。 7、员工因故不能上班，又未能请假，按旷工处理 986、问:要保证优质服务应做到, 答:保持良好的仪容、仪表和礼貌; 具有良好的服务态度; 要有丰富的专业知识和娴熟的服务技能; 要有快捷的工作效率。 987、问:公司职业操守规范主要是, 答:(1)热情、礼貌、顾客第一; (2)真诚、公道、信誉第一; (3)认真负责，精益求精; (4)团结协作，顾全大局; (5)遵纪守法，廉洁奉公。 988、问:员工工作着装要求, 答:为维护公司的企业形象，公司员工上班时必须穿着统一发放的工作服，并佩带工作卡。刚入 职的员工如还未配发工服，应穿深色西服正装。 员工上班时不得穿牛仔装、运动鞋、拖鞋、背心、运动服、短裤及过于休闲的服装。 989、问:开居住证明是怎样一个流程，应注意些什么, 答:?核实业主身份，问清楚业主房间号和办理证明用途，及申请人姓名。 ?查寻申请人是否是业主的直系亲属，如没有申请人姓名需业主提供相关证明。如属实正楷填写表格。 ?如欠费需告知业主将费用结清，第二天早9:00以后取。 应注意事项:?是直系亲属 ?不欠费 ?用印24小时申请 ?用途范围 990、问:什么是公共维修基金, 答:公共维修基金现称做维修资金，是指购房人在收房时要交纳公共维修基金。维修基金是完善 房屋共有部位维修的保障机制。住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构 相连的非住宅物业的业主，都应按照国家规定缴纳专项维修资金。维修基金专项用于保修期 满后住宅公用部位、公用设施和物业管理区域公共设施的维修、更新、改造 991、问:报修的流程和注意事项, 答:?对报修的内容按照不同区域的报修单分别填写; ?对报修的内容按照不同的工种分别派单; ?对维修的结果及时回访; 注意事项:?房间要准确内容要属实; ?不漏单，忘派单; ?字迹要工整; ?报修要跟踪; 992、问:业主要开供暖协议，需要核实怎样的情况, 答:?是否是业主前期是否开具过，是否是第一次办理; ?报销人单位名称; ?单位报销面积及金额; ?支付方式; 993、问:业主的孩子上怡海学校给予什么样的优惠, 答:是第一任业主(限一胎)商品房买卖补充协议有约定的可享受优惠分别为: 幼儿园享受资助学费七折优惠; 小学享受免交捐资助学费6万; 中学享受免交捐资助学费3万 994、问:哪几期的楼房需充电,如何充电, 答:?一期、六期及四期的润1、2、3号楼需要充电; ?电卡的芯片朝上插入电表卡口处，停留20秒后即可，然后推上电表箱电闸; 995、问:客户服务部接听电话标准语言是什么, 答:?您好～怡海客服××号为您服务;谢谢您的来电，再见～ 996、问:新来的员工，应该着重，侧重了解些什么, 答:?公司的框架结构，小区的概况; ?小区的楼宇分布位置，小区户数; ?本部门的各项工作流程、内容及常用电话; ?公司各部门的职责 997、问:什么情况下需核实业主身份和费用是否结清, 答:?开出门条: ?开居住证明;费用要结清; ?办理儿童优惠卡认证;费用要结清; ?办理游泳证认证;费用要结清; ?办理子女入学认证;费用要结清; ?办理新房入住和二手房更名;费用要结清; ?供暖明细和协议; ?办理老年大学认证;费用要结清; ?办理门禁卡、班车乘车证、垃圾袋的领取(参考); ?撬换户门锁、信箱锁; 998、问:公司大概有哪些协议, 答:?供暖协议;客服 ?房屋租赁协议;怡海一家 ?车位租赁，买卖协议;销售部、治安部 ?商品买卖协议及补充协议;销售部 999、问:一名优秀的客服工作人员，应具备哪些素质和工作技能, 答:?强健的身体素质和过硬心理素质; ?敏锐的洞察力，周密的逻辑力; ?足够的忍耐力和坚强的意志力; ?圆滑，迂回，委婉的说服力; ?热情周到及时沟通以业主为本的服务理念; ?责任感、团队精神、 1000、问:客户服务部人员的及分工, 答:经理1名、主管3名(接待主管2名、费用主管1名)各区域接待报修员8名(南区、北区 各3名、公共区域2名)档案管理2名、夜班机动3名、费用专员1名、水表查抄员1名、 商业管理1名、内勤1名、投诉接待1名、怡锦客服3名。