客服专员
客服专员工作职责
客服专员工作职责主要包括客户
资料
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管理、对不同类型的客户进行不定期回访、高效的投诉处理、与各部门密切沟通。
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回访、高效的投诉处理、与各部门密切沟通。
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真
记录
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每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终资料归档。
回访内容:
1. 询问客户对本司的
评价
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，对产品和服务的建议和
意见
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;
2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的
规范
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性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投
诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉
归档资料。
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
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