酒店接待流程

酒店接待流程 酒店接待流程: 酒店接待流程 一、 接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候: /晚上好)”。 “先生/小姐，您好～(早上好/下午好 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。 (5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注:1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单)。 3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房 号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡) (1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 (3)同一团队的客人尽量集中安排。 (4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排 出房间。 (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。 2 迎候客人 (1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。书”一式六份下 ( 发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待酒店高层管理者。 8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) 13、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情 礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 18、关于贵宾洗衣服务 18(1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 18(2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 18(3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 18(4贵宾衣物，单独洗涤 (5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 18 18(6洗衣房主管亲自检查洗衣质量 18(7包装完毕，立即送至楼层 2)接待规格 1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。 3、 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。 5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、 客务部经理陪同房内登记或免登记。 7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 餐饮部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2)接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。 行政部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的”VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。 4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、 行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。 、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 6 财务部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 安消部 1)、接待流程 1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 7、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 8、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 2)接待规格 1、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。 3、 贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。 大堂经理 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题. 公关营销部 1、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 2、 公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。 3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。 6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。 客房部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。 13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。 14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。 16、关于贵宾洗衣服务 16(1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 16(2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16(3贵宾衣物，单独洗涤 16(4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 (5洗衣房领班检查洗衣质量 16 16(6包装完毕，立即送至楼层 2)接待规格 1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。 2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。 3、 贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼 门厅外的车道处等候迎接。 4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。 5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、大堂经理陪同房内登记。 7、客房布置: 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通盆插 大小号各一盆 主卧室、写字台、 酒店花房提供 晚间鲜花 普通花篮 一篮 床头 酒店花房提供 果篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 酒水 国产红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点或巧克力 4块 小酒吧台(酒店定制，每日更换) 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头(酒店定制) 绿色植物 有生命 一盆 客厅、视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 鲜花上(总经理签名) 浴袍 丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只 卫生间洗漱用品 餐饮部 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2)接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用酒店高档餐具。 7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 行政部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。 财务部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 安消部 1)接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 2)接待规格 1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。 大堂经理 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、送别贵宾。 公关营销部 1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。 公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。 6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。 客务部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 11、关于贵宾洗衣服务 1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 11( 11(2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量 11(3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 11(4贵宾衣物，单独洗涤 11(5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 11(6洗衣房领班检查洗衣质量 11(7包装完毕，立即送至楼层 12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 2)接待规格 1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。 2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。 3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、大堂经理陪同房内登记。 5、客房布置: 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通花篮 一篮 写字台、 酒店花房提供 晚间鲜花 康乃馨 一支 床头 酒店花房提供 果篮 普通果篮 一篮 客厅茶几 国产水果，每日更换 欢迎饮料 鸡尾酒 一扎 迷你吧台 酒店自制 欢迎点心 西点或巧克力 4块 小酒吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅、 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用卡 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、 两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品 餐饮部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、 活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 8、 认真服务，不得索要贵宾签名。 2)接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。 行政部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 财务部 1)接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。 公关营销部 1)接待流程 1、接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。 2、下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。 3、 部门文员做好VD在店消费记录。 4、 VD在店期间，销售经理拜访VD一次。 附 VD折扣权限说明: 根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣: 客 房 普标 6—8折 套房5-7折 餐饮 6折—8折(酒水、香烟除外) 娱乐 健身免费，其它8折 会议 商务中心会议室免费，其它8折 洗衣 一律8折 购物 一律8折(烟酒除外) 公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。 客务部 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。 3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。 2)、客房布置: 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 瓶插鲜花 两瓶，每瓶1支 写字台、卫生间台面上 晚间鲜花 玫瑰 1支 床头 根据酒店花房提供时令品种 果盘 香蕉、红富士苹果 各2只制作一盘 圆茶几上 根据季节可变化另两种 晚间小食 巧克力 1盒 床头 酒店定制 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 圆茶几上 酒店定制，驻店经理签名 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 安消部 1)接待流程 2、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任 务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时 间、活动过程等。 6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。 2)接待规格 1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。 2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。 大堂经理 1)、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。 7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。 9、送别贵宾。