客房经理岗位职责描述

北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-01 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 经理 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 描述 部门 客房部 职位 经理 上级 主管副总经理 下级 主管、领班 相关 联络 各部门经理 类别项目 工作内容 工作 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 权限 时限 表单(报告) 名称 发送单位 1 执行主管副总经理的工作指令负责客房部的管理和服务工作，向主管副总经理负责并报告工 作 马上执行及时反馈 对管理负全责对执行中发现的问题及时发现及时纠正 随时 本部门 2 坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 有效地组织各管区严格控制 成本费用 严格把关 降低成本 严格把关 权责相连 每月 一次 资金计划 物品计划 计财部 主管副总 3 主持部门工作例会，听取汇报督促工作进度，解决工作中的问题 将问题控制在萌芽当中 执行管理权，落实责任到位 每周一次 本部门 4 负责与其他部门的协调工作，保证部门之间的默契配合 部门间良好沟通 通力合作 随时 本部门 5 负责本部门的安全和日常的质量管理工作巡视客房部所管区域，重点检查VIP房 保证部门安全 认真负责，责任到位 随时 本部门 6 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见处理投诉，不断改进工作 对发现的问题及时改正 虚心接受，及时改正 每月2日和16日 《宾客意见书》 质检部 7 负责安排客房部员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率 程序化 规范化 标准化 培训到位，人员调配合理 按部 门岗位要求和实际安排 本部门 8 负责客房总钥匙和物料用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗 严格控制 管理有序 严格把关 权责相连 随时 本部门 9 负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作定期进行考 核检查 严格把关 管理有序 严格把关 权责相连 随时 本部门 受控文件未经批准不得复制 P 2 - 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-01 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 经理岗位职责描述 部门 客房部 职位 经理 上级 主管副 总经理 下级 主管、 领班 相关联络 各部门经理 类别 项目 工作内容 工作 标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 10 与人力资源部经理配合制定客房部人员编制员工培训计划，合理安排员工，节约使用劳动力， 控制人事成本消耗 程序化 规范化 标准化 通力合作 培训到位 以人力资源部安排为准 本部门 11 与安保密切配合，做好安全教育，消除安全隐患确保客房与客人的人身财产安全 严格认真，减少 责任 认真负责 责任到人 随时 本部门 12 考核主管、领班工作激励员工的积极性，不断提高管理效能。 公正、公平 公正准确 一年一次 评估表 人力资源部 岗位 资历 要求 年 龄 25岁以上 性 别 不 限 学 历 大 专 工 作 经 历 三星级饭店二年以上相关岗位管理经验。 具 备 能 力 具有星级饭店《经理上岗证》、《英语初级证》和较强的管理能力。 能灵活果断处理突发事件和客人投诉 有较强的文字和语言表达能力 特殊能力及其他要求 掌握饭店管理基础知识、熟悉客房部管理知识。 受控文件未经批准不得复制 P 2 - 2 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-02 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 楼层主管岗位职责描述 部门 客房部 职位 楼层主管 上级 客房部 经理 下级 楼层领班 相关联络 各部门主管、经理 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 1 执行部门经理的工作指令，向其负责和报告工作。 马上执行 及时反馈 对管区管理负责 随时 本部门 2 合理安排人力，组织和指挥员工按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及 环境的清洁卫生工作。 合理 准确 严格 责任到人 随时 本部门 3 掌握客房状态情况，及时将变化情况 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 客务中心。 及时 准确 严格把关 权责相连 随时 本部门 4 严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保 养和报修，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。 严格 控制 严格把关 权责相连 随时 本部门 5 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。 程序化 规范化 标准化 培训到位 按部门计划进行 本部门 6 坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于40间，发现问题及时指导和 纠正。 严格 控制 管理有序 严格把关 权责相连 随时 本部门 7 落实部门安全管理 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。 严格控制 管理有序 严格把关 权责相连 随时 本部门 8 做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作。 部门间良好沟通 通力合作 随时 本部门 9 了解管区内员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建议权。 及时沟通 及时、公正 准确 随时 本部门 受控文件未经批准不得复制 P 2 - 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BSSH-12-JD-02 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 楼层主管岗位职责描述 部门 客房部 职位 楼层主管 上级 客房部 经理 下级 楼层领班 相关联络 各部门主管、经理 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 岗位 资历 要求 年龄 23岁以上 性别 不限 学历 大专 工作 经历 三星级饭店二年以上相关同关岗位工作经验 具备 能力 1、《英语初级证》和较强的现场服务和督导能力。 2、能处理客人投诉和各类特殊情况。 3、能对员工进行思想教育和业务培训。 能指导工作报告，语言表达清晰。 会使用电脑。 特殊能力 及其他要求 掌握客房管理知识。 了解旅游法规、治安和消防管理条例。 受控文件未经批准不得复制 P 2 - 2 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-03 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 PA主管岗位职责描述 部门 客房部 职位 PA主管 上级 客房部 经理 下级 楼层领班 相关联络 各部门主管、经理 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 1 执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 马上执行 及时反馈 对管区管理负责 随时 本部门 2 负责宾馆公共区域的清洁及绿植租摆工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标 准，做好宾馆公共区域的清洁卫生和绿植租摆工作。 合理 准确 严格 责任到人 随时 本部门 3 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，督导员工正确使用各种工作设备 和节约物料用品，并做好维护保养和保管工作发现设备故障及时报修或提出更新意见。 严格控制 严格把关 权责相连 随时 本部门 4 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。 严格控制 管理有序 严格把关 权责相连 培训到位 随时 本部门 5 沟通与各部门的联系，协调工作。 部门间良好沟通 通力合作 随时 本部门 6 了解管区内员工思想状况，关心员工生活和工作，对违纪员工的处理有决定权和建议权。 及时沟通 及时 公正 准确 随时 本部门 岗位 资历 要求 年龄 23岁以上 性别 不限 学历 高中以上 工作经历 三星级饭店二年以上相关岗位工作经验或三年以领班工作经验。 具备能力 能与宾馆各管区保持良好的协作关系 能对员工进行思想教育和业务培训 能书写工作报告 英语初级证书 特殊能力及其他要求 掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿植租摆工作规范 了解旅游法规、治安和消防管理条例 受控文件未经批准不得复制 P 1 - 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-04 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 楼层领班岗位职责描述 部门 客房部 职位 楼层领班 上级 楼层主管 下级 楼层服务员 相关联络 本部门领班和其他管区领班 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 1 执行楼层主管的工作指令并报告工作 马上执行 及时反馈 对所管班组负责 随时 本部门 2 负责检查本区域客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现 严格达标 严格把关 权责相连 随时 本部门 3 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工 作。 程序化 规范化 标准化 严格把关 培训到位 随时 《领班查房表》 本部门 4 加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修 工作。 严格控制 责任到人 每周一次 《物品领用单》 本部门 5 负责员工的工作安排和考勤保证岗位有人、有服务。 合理 责任到人 随时 本部门 6 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 细致 程序化 责任到人 随时 本部门 7 做好交接班记录 准确细致 落实到位 随时 本部门 8 关心员工生活和思想情况。 及时沟通 及时 公正 准确 随时 本部门 岗位 资历 要求 年龄 18岁以上 性别 不限 学历 高中以上 工作经历 三星级饭店二年以上相关岗位工作经验或服务员三年以上工作经验 具备能力 能书写一般工作报告 英语初级证书 特殊能力及其他要求 熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准、懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救， 安保知识。 受控文件未经批准不得复制 P 1 - 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-05 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 PA领班岗位职责描述 部门 客房部 职位 PA领班 上级 PA主管 下级 PA服务员 相关职络 本部门领班和其他管区领班、主管 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 1 执行PA主管的工作指令，并报告工作 马上执行，及时反馈 对所管班组负责 随时 本部门 2 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准做好大堂、电梯、公共卫生间等公共区域的 清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作及绿化布置、清洁工作 程序化 规范化 标准化 严格把关 培训到位 随时 本部门 3 了解清洁机械的性能并督促员工做好保养工作。 严格 控制 责任到人 随时 本部门 4 负责班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。 细致 程序化 责任到人 随时 本部门 5 负责交接工作，做好交接记录。 准确 细致 责任到人 随时 本部门 6 关心员工生活和思想情况 及时沟通 落实到位 随时 本部门 岗位 资历 要求 年龄 18岁以上 性别 不限 学历 高中以上 工作 经历 三星级饭店二年以上相关岗位工作经验或三年以上服务员工作经验。 具备 能力 能正确使用和保养清洁机械和用品 能书写一般工作报告 英语初级证书 特殊能力/其它要求 熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁机械、用品和清洁性能、操作及 保养方法。 受控文件未经批准不得复制 P 1 - 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-06 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 客务中心领班岗位职责描述 部门 客房部 职位 客务中心领班 上级 客房部经理 下级 客务中心文员 相关联络 本部门经理、主管、领班、服务员和其他部门管理人员 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 1 执行部门经理的工作指令并向其负责和报告工作。 马上执行及 时反 馈 对所管班组负责 随时 本部门 2 负责客务中心的日常管理工作，组织和指挥员工，严格按照服务工作规范和质量标准，做好 客务中心的各项工作。认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。 严格 程序化 标准化 规范化 严格把关 培训到位 随时 本部门 3 掌握客务中心各种设备设施的使用情况，及时提出报修、更新和添置计划，保证设备设施处 于正常工作状态，并协调处理客房维修工作。 细致 认真 责任到人 随时 本部门 4 掌握宾馆房态，及时将变化情况输入电脑，并与前台及客房楼层联系、协调。 严格控制及时准确 责任到人 随时 本部门 5 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务 程序化 标准化 规范化 培训到位 根据实际情况安排 本部门 6 与其他部门做好相互间信息沟通工作 部门间良好沟通 通力合作 随时 本部门 7 处理宾客对客务中心的投诉，及时查明原因，提出改进意见报部门经理 及时改正 虚心接受及时改正 随时 本部门 8 关心员工生活和思想情况。 及时沟通 及时公正准确 随时 本部门 岗位 资历 要求 年龄 18岁以上 性别 不限 学历 高中以上 工作经历 三星级饭店二年以上相关岗位工作经验 具备能力 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力 英语初级证书 取得电脑证书 特殊能力及其他要求 掌握客房管理基本知识，熟悉客务中心服务规范和接待礼仪。 了解旅游法规、治安和消防管理条例。 受控文件未经批准不得复制 P 1 - 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-07 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 客务中心文员岗位职责描述 部门 客房部 职位 客务中心文员 上级 客务中心领班 相关职络 本部门领班、主管、经理及外部门服务员 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单盒 1 服从客务中心领班的工作安排 马上执行，及时反馈 所分管工作 随时 本部门 2 负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知前台和客房楼层 程序化 规范化 标准化 严格执行 随时 本部门 3 负责监控值台，做好动态管理记录;掌握楼层清洁、服务员工作情况，及时提醒和纠正不足 之处;注意观察楼层情况，适时提供服务;发现异常情况，及时跟踪监视并向领导报告。 严格控制 不出差错 严格执行 随时 本部门 4 负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并 做好记录。 不出差错 严格执行 随时 本部门 5 做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作 不出差错 细致认真 随时 本部门 6 负责客房钥匙的管理和收发工作 严格控制 严格执行 随时 本部门 7 做好办公室的日常清洁工作，保持干净整洁。 干净、整洁 及时清理 随时 本部门 岗位 资历 要求 年龄 18岁以上 性别 不限 学历 高中以上 工作 经历 具备 能力 能协调好与有关岗位的工作关系 有较好的语言和文字表达能力 英语初级证书 取得电脑证书 特殊能力/其它要求 受控文件未经批准不得复制 P 1 – 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-08 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 PA服务员岗位职责描述 部门 客房部 职位 PA服务员 上级 PA领班 下级 相关职络 其他PA服务员 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单盒 1 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准做好责任区内的清洁卫生工作。 马上执行，及时反馈 所负责区域 随时 本部门 2 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修 程序化 规范化 标准化 严格执行 随时 本部门 3 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作 严格 控制 责任到人 随时 本部门 岗位 资历 要求 年龄 18岁以上 性别 不限 学历 初中以上 工作 经历 具备 能力 能正确使用和保养清洁机械和用品 有一般的文字和语言表述能力 特殊能力/其它要求 受控文件未经批准不得复制 P 1 – 1 生效日期:2002年8月20日 北 京 山 水 宾 馆 操 作 手 册 文件编号:BJSS-HK-JD-09 岗 位 职 责 版本/状态:A / 0 早班楼层服务员岗位职责 部门 客房部 职位 楼层服务员 上级 楼层领班 下级 相关联络 其他楼层服务员 类别 项目 工作内容 工作标准 权责 时限 表单(报告) 名称 发送单位 1 服从领班的工作安排 马上执行及时反馈 所分管的房间 随时 本部门 2 按照客房清洁流程和质量标准做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。 程序化 标准化 规范化 严格执行 随时 本部门 3 按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况及时报告和报修。 程序化 规范化 标准化 严格执行 随时 本部门 4 负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品并做好记录。 不出差错 细致 认真 每日一次 本部门 5 保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁 严格控制 责任到人 随时 本部门 6 按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和夜床等各项服务工作。 程序化 规范化 标准化 严格执行 随时 本部门 7 关注责任区域的客房动态，掌握住客情况。 及时汇报 责任到人 随时 本部门 8 负责客人洗涤，做好收衣、登记检查和分送工作 不出差错 细致认真 随时 本部门 9 负责客房小酒吧的管理工作 不出差错 细致认真 随时 本部门 10 做好VIP房和有特殊要求房的布置工作 质量达标 细致认真 随时 本部门 岗位 资历 要求 年龄 18岁以上 性别 不限 学历 初中以上 工作经历 具备能力 能准确地介绍饭店的设施和服务项目 能正确使用和保养清洁设备及用品 能正确填写工作报表 特殊能力及其他要求 熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及 劳动保护常识。 受控文件未经批准不得复制 P 1 – 1 生效日期:2002年8月20日 PAGE PAGE 1