XXX快餐公司连锁经营设计方案

XXX快餐公司连锁经营设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 湖南商学院课程设计 XXX连锁快餐公司经营设计方案 目 录 一、国内外连锁经营状况及特点 ........................................................ 1 二、西式快餐成功企业模式借鉴 ........................................................ 3 三、XXX连锁经营内外部环境分析 ............................................. 12 四、XXX连锁经营模式现状 ............................................................. 14 五、XXX连锁经营模式设计方案 ................................................... 16 六、连锁经营模式实施建议 ............................................................... 20 七、组织结构设计原则 .......................................................................... 22 八、公司法人治理结构设计 ............................................................... 23 九、组织结构设计总体方案 ............................................................... 25 十、部门分析和职责 ............................................................................... 30 第 1 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 麦香园快餐连锁经营设计方案 麦香园是一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业，麦香园企业创始人于2001年创建了麦香园第一家餐厅;几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段:2002年经营模式逐步完善;2003年连锁餐厅相继开业;2004年麦香园形象不断上档次;2005年全国连锁全面铺开;2006年品牌化经营步入正轨;2007年视觉形象焕然一新。麦香园以准确的市场定位，规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣、湘、津等数十个城市拥近1000家连锁餐厅，员工有6000多人，总投资3000万，其中福州直营餐厅达100多家。 但是麦香园连锁经营走到现在，重新面临考虑连锁经营模式的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 :进一步扩大规模，面临控制力不足的问题;麦香园连锁经营模式一直是单一的直营模式，而直营经营模式存在着固定的弊端，如何解决企业的发展问题,核心问题是如何选择一种适合当前企业内外部状况的可行的经营模式。再加上中国人对麦香园的西式快餐抱有怀疑态度和指责等，麦香园面临着改革的必须性。可中国人以吃米饭为正餐，像麦香园这种西式快餐若想在国内创出一番天地，继续健康发展，须仔细考虑并解决以下关键问题: 1(麦香园应该采用什么样的模式进行连锁经营, 2(如何解决麦香园发展连锁经营中的管理控制问题, 3(各连锁店应如何进行 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化的营运管理, 一、 我国快餐连锁经营的状况、特点及发展趋势 (一)我国快餐连锁经营的状况 中国的快餐业起步较晚，以1987年4月肯德基快餐连锁店进入北京市场为契机，揭开了中国现代快餐快速发展的序幕。国内快餐业经过近 20年的发展，已经成为我国的朝阳产业。2004至2006年，中国餐饮业市场发展迅速，2004年全年餐饮业零售额实现7486亿元，2005年零售额为8887亿元，到2006年零售额已突破一万亿元，达到10346亿元，零售额年平均增长速度 第 2 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 为19%。截止到2006年，中国餐饮业连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。餐饮消费继续成为拉动消费需求快速增长的重要力量。中国大型餐饮连锁经营尤其是直营连锁业务发展势头强劲，快餐、送餐外卖、火锅连锁店、团体供餐发展迅速，连锁经营已经成为许多地区餐饮业的主导经营模式。 2008年，中国快餐业将进入黄金时代，北京奥运会的举办将大大拉动快餐经济的提速发展。快餐经营模式将进一步完善，档次将进一步提升，加快向现代化方向的发展。快餐企业融资扩张、经营业态的变化、消费者的品位提升等都促使快餐业的管理服务更加规范化、现代化。奥运期间，高端消费者的爆炸性增长将促使快餐经营者更加注重食品质量、卫生和安全，注重就餐环境、服务和影响，这将拉动快餐上新台阶。 但是，现阶段我国快餐企业标准化程度普遍较低。在企业经营环境、设施设备和食品加工的标准化方面 ,许多企业都缺乏统一的标准或是有统一的标准却没有严格执行 ,造成餐饮企业整体视觉形象不一致 ,提供给顾客的食品质量数量不稳定。 (二)我国快餐连锁经营的特点 我国正迎来餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而沿着不同的方向发展。目前我国快餐连锁企业在规模、内外资比较、业态、类型和连锁方式上呈现以下特点: 1(连锁餐饮整体规模和单体规模都不断扩大; 2(内资连锁虽占一定优势，但扩张速度和单体规模低于外资连锁; 3(正餐和快餐主导连锁快餐; 4(连锁扩张方式由直营转向加盟。 (三)我国快餐连锁经营的发展趋势 1.走优质高效的快餐化道路，随着城市生活节奏的加快，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎， 把许多家庭从繁杂的劳作中解放出来。 第 3 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 2.更加强调营销环境的情调、氛围。 3.生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视。 4.重视个性化、特色化、形象化的服务。 5.重视情感生活、社交活动等方面的需求。 6.餐饮业和娱乐业的结合，呈现出新奇性和娱乐性。 7.重视顾客对信息的需求。 8.重视人们对文化知识的追求，如举办各种讲座、学习班、文化沙龙等活动。 9.重视营销要素中的文化品位，举办各种文化活动作为招揽客人。 10.迎合都市时尚及其生活方式。 二、 西式快餐成功企业模式借鉴 ——麦当劳的成功之路 麦当劳作为世界上最成功的特许经营者之一，以其引以自豪的特许经营方式，成功地实现了异域市场拓展、国际化经营。“麦当劳不仅仅是一家餐厅”这句话精确地涵盖了麦当劳集团的经营理念。在全球麦当劳的整体制度体系中，麦当劳餐厅的营运是很重要的一环，因为麦当劳的经营理念和欢乐、美味是通过餐厅的人员传递给顾客的。它的后面有强大系统的支援:拥有先进技术和管理的食品加工制造供应商、包装供应商及分销商等采购网路、完善健全的人力资源管理和培训体系。 (一)麦当劳在中国的发展 自从麦当劳1990年在深圳开设中国第一家分店以来，麦当劳目前已经在中国开设了400多家分店。麦当劳在全球各地都采取特许经营的方式扩 张，在中国发展都以合资方式。麦当劳在内地主要以购买或租赁地产的形 式与内地企业或个人合作。“双赢”是麦当劳发展加盟店的一个铁的原则。与一般餐饮业的加盟模式不同，麦当劳目前在中国指定地区的特许经营方式是采用“不从零开始经营”的加盟模式，即转让一家已在营运中的成熟麦当劳餐厅，总部为加盟者提供日常营运操作、培训、营销、广告、人力 第 4 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 资源、采购和店铺选址等全方位的支持，特许经营的期限为10年。 (二)麦当劳的组织结构和以及特许经营 1. 组织结构 麦当劳拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作，麦当劳各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确。 2. 总部与加盟者的双赢关系 麦当劳收取的首期特许费和年金都很低，减轻了分店的负担;总部始终坚持让利原则，把采购中得到的优惠直接转给各特许分店;麦当劳总部不通过向受许人出售设备及产品来牟取暴利。麦当劳提供日常营运操作、培训、营销、广告、人力资源、采购和店铺选址等全方位的支持和保障，让被特许人不仅在创业初始无后顾之忧，更能在未来的餐厅发展上，赢在细节和执行。麦当劳的诚意换来了加盟者和供应商的忠诚，麦当劳与加盟者、供应商的关系是相互制约、共存共荣的合作关系。 (三)麦当劳的产品 麦当劳不仅是行业领导者，更是世界闻名的特许经营领导品牌，在业界的影响力无与伦比～与此同时，麦当劳与可口可乐结成了战略联盟。 表1 麦当劳产品 有形产品 无形产品 主打产品:汉堡品牌 包、薯条 连锁经营 其他产品:咖商务流程 啡、饮料、雪糕、 甜点 1.饭店地点的选择和建筑装饰的支持 麦当劳公司主导对饭店地点的选择,它是经过严格的调查，在店址评估上给予受许商指导和监督。麦当劳选择的饭店地点的原则是:尽可能方便客户的光临。在美国，麦当劳公司除了在传统的区域和郊区建立饭店之外，还在食品商场、医院、大学、大型的购物中心(沃尔玛、家庭仓储)建立分 第 5 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 店;在美国之外，麦当劳首先在中心城市建立麦当劳饭店，然后再在中心城市之外开设特殊服务的自由单元。 在饭店建筑上，进行标准饭店设计，并通过一个全球采购系统同一进行设备和材料采购，从而减少地点选择成本和饭店建筑成本。在饭店的装潢上，麦当劳公司提供了标准规范，达到装修统一化。 2.供应系统的支持 麦当劳公司是扮演管理所有供应单位的角色，采用供应链管理的方式，由专业供应商向各个分店直接送货。在采购方面，总部始终坚持让利的原则，即把采购中得到的优惠直接转让给各特许分店。为了降低“总成本”，麦当劳从供应链管理的角度出发，从原料、配销过程、货运，以及各中心所需加工处理的时效等各方面加以整体考虑。其饮料、面包来自世界最有名的饮料生产商、面包制造商，鸡、薯条、雪糕、牛肉等均有由供应商或本地生产商提供，实现货源百分百本地化，从而节约成本。 3.在技术、设备方面的支持 麦当劳使用标准化设备，采用机械化的操作保证产品品质统一。在麦当劳，都是只有服务员，厨师都被机械替代了，这就大大降低人力资源成本及劳动强度，保证食品品质稳定统一，而且极大地提高了食品生产速度。麦当劳总部不通过向受许人出售设备及产品牟取暴利。设备有专门指定的公司为其提供。麦当劳不断开发新的生产设备和系统，提高饭店的能力。 4.培训的支持，有一套培训和知识传授的方案及实施 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 麦当劳在对员工的培训方面，新员工入职培训时间是15-30天，新员工在培训期也能领到工资在任何一个店点提供公平、非歧视性的工资。 麦当劳还通过汉堡包大学为特许经营者、管理者和管理助理提供的培训。麦当劳1961年开始了汉堡大学的培训课程，其目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验。近十年来，麦当劳于各区域设立国际汉堡大学，目前全球已有七所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港，每年有超过五千名来自世界各地的学生，至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习高级营运课程。 第 6 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 5.信息系统的支持 麦当劳全国各地的分店不仅要向总部汇报信息，还要彼此交换需求信息，以保证物资合理且及时的调配。麦当劳公司通过管理信息系统，例如POS机，能够实时知道每一种商品的销售情况，对社会性物流资源协调。麦当劳在中国的物流连锁中心配置了VPN设备，采用Net Screen特有的集中星型VPN网络设计，实现了北京、广州、上海等地的全网状结构，简化了远程办公室VPN的配置。麦当劳公司选用了Corporate Yahoo!(企业雅虎)为其建立了门户网站，以解决其庞大的后勤管理问题，即为其遍布全球的员工、连锁店业主及供应商提供对信息系统的访问能力。 6.广告宣传和促销公关活动的支持 麦当劳构筑了统一化的品牌网络。麦当劳公司在世界范围内统一制作广告，大规模进行媒体的广告宣传，成本低。 店面永远是宣传的阵地。麦当劳根据客户在每个饭店消费额为各个加盟店提供一定比例的奖金，在店内进行促销活动，通过这些行动提高麦当劳的质量形象、服务形象和全球形象。 7.品牌形象、企业文化的支持 麦当劳的视觉传达独具特色，大红底色上面卡通变形的M字LOGO，和蔼滑稽的山姆大叔，这些看似简单的东西，都是经过巧妙的构思和宣传的。 麦当劳企业理念是Q、S、C、V，即优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)。优质，麦当劳的品质管理十分严格，食品制作后超过一定时限，就舍弃不卖;服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等等;清洁，麦当劳要求员工要维护清洁，树立“清洁”的良好形象;价值，表达了麦当劳“提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。 (四)麦当劳经营模式的核心 一间麦当劳的成功，如何令每一家分店都成功才是真正的成功。麦当劳特许经营的核心在于开发一套设计科学、流程合理、高效运转的、标准化的、可以复制的系统，这个系统可以放到任何地方去复制。 第 7 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 标准化:实现生产流程标准化、机械化的操作保证品质统一，使用标准化设备。装修统一化，以形式麦当劳的统一化的品牌网络。 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 标准化建立良好的培训制度。以及统一的店面管理，统一建立维护企业文化。 整体化:将商务流程打造成一个标准的产品，并对其进行必要的推广及包装，根据特许经营当地资源进行整合。 (五)启示 从麦当劳的特许经营中，我们深刻地意识到特许经营首先特许的是一种文化模式，它实质上是通过对品牌的复制、经营模式、文化的复制，来实现财富的快速积累。 特许经营组织总部必须有独特的信息网络，保证信息的畅通准确，保持高效率、高水平的领导，有能力对各成员店进行经常性的指导。 特许经营需有统一的模式，特许经营企业的训练系统非常重要，因为加盟店的发展速度在很大程度上取决于训练系统的速度，效率和标准化。 三、麦香园连锁经营内外部环境分析 (一)麦香园连锁经营优势 1.麦香园是中国本土的一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业，店面基本覆盖全国各地，有些地市不只一两家。员工上岗经过培训，有从业技巧。 2.市场定位准确，价格较低但品质毫不逊色，因而具有很强的竞争力，和发展前景。店面装修简洁一致，卫生状况良好，服务水平整体来看不错。 3.本公司采用全国性连锁经营的战略，范围上辐射广泛，发展前景极为乐观。 4.本公司的操作系统采用先进的机器设备，代替了传统落后的手工操作，工作效率极高，节约成本。 (二)麦香园连锁经营劣势 1.缺乏高水准的企业形象管理:本公司品牌店虽遍布全国各地，但其 第 8 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 自身品牌辐射范围并不广泛。简言之，某地开一家店铺，只吸引了附近的消费人群。有相当一部分人并不知晓这个品牌。麦当劳、KFC等强势地位难以撼动，占据各大超市有利地位，排挤其他同类行业。 2.缺乏标准化和规范化管理:本公司对于提高其服务水平之类的“软性指标”有所疏忽，有时会有顾客对公司服务人员提供的服务不满的投诉状况发生，然而追求高档的服务恰恰正好是现代消费的显著特点。 3.管理制度还不够成熟，无法和麦当劳、肯德基等成熟的快餐企业相比较，缺乏创新机制和激励监督体制，难以有效的激励员工充满激情的投入工作，部分店铺容易出现人员流失的现象。 (三)麦香园连锁经营的机遇 1.中国是人口大国，发展大国，有着广阔的市场空间:我国如果每人年均消费100元，就是1300亿元。中式快餐的市场之大，不可低估。 2.人们对物质文化的认知度不断提升，消费观念有所改变，更加青睐简单便捷的消费。本公司以其准确定位，很好的把握消费群体的消费心理，制定合理的理念和价位，这为其以后的长期发展打下坚实基础。但也决定了，本公司长期将保持在中低档次的经营阶段，要打造国际品牌还尚需时日。不断创新，开发适合本土口味的新产品，进一步拓宽市场。继续打好价格战---以优质的服务，一流的品质，超低的价格，形成从乡镇包围城市的大好局势。 3.据分析，未来20年，将是我国经济高速增长的黄金时代，我国将继续成为经济增长中最活跃的地区之一。到2010年，我国经济生产力发展水平将接近美、日等国当初快餐业进入全面发展阶段的水平，同时，我国可望由低收入国家进入中等收入国家的行列，居民消费水平提高，消费层次提升，这些都将为本公司进入全面发展的黄金时期提供最有利的因素和条件。 (四)麦香园连锁经营存在的威胁 1.随着中国加入WTO，越来越多品牌的洋快餐会把眼光锁定巨大的中国市场，陆陆续续的进入中国，他们会带来先进的生产技术、营销思想、服 第 9 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 务方式和独特的企业形象，又会对本来就很脆弱的中式快餐市场形成巨大的威胁和挑战。 2.类似行业的模仿，参与竞争。 3.不同地区各店面服务质量、态度，产品质量参差不齐。 4.洋快餐连锁经营这个武器，占领了广阔的市场。在亚洲，尤其是在中国，它们都创造了高于本土的经营业绩，发展势头有增无减，这对本公司的发展构成了极大的威胁。 四、麦香园连锁经营模式状况 (一)标准化经营管理有待更进一步的实现 现在快餐业的竞争已经不仅仅是食品本身的竞争，而是演化为一种包含了环境、服务以及菜品质量等多种因素在一起的综合竞争。麦香园已经注意到了企业形象识别系统，目前已基本实现了视觉识别系统的标准化建设，包括统一的商标和字体、统一的餐具和服务员服装、标准色的店内外装修等一些具体的视觉细节方面的协调统一。 但快餐行业的标准化，不仅仅是食品口味的标准化。快餐的标准化还包括以下方面:企业形象的标准化、经营管理的标准化、市场营销的标准化、顾客服务的标准化。随着餐饮消费进入到第三重阶段—看不见、摸不着的整体消费意识阶段，即消费者在离开消费场所后在头脑中形成的整体感知回应是什么，麦香园的独特体系应更注重综合因素的整体体现。 (二)日益剧烈的同质化竞争给企业带来压力 快餐企业开展特许经营之后，大街小巷随处可见的是各式各样的快餐店，五花八门。但就其本质而言，很多快餐店还是停留在简单的模仿阶段，产品也无非是模仿肯德基、麦当劳等一些比较知名的西式快餐，这样就导致了同质化竞争不断加剧，市场空间越来越小，最后逐渐失去发展活力。产品没有表现出足够的差异性，以使消费者在众多的产品中易于识别，从而达成更高的购买概率。 (三)缺乏有效的对加盟店的控制和管理机制 第 10 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 由于忽视对加盟商的管理，加盟商得不到应有的、持续的支持与帮助，加盟店持续生存的时间较短，生存能力下降，影响了整体的持续发展。对加盟的管理混乱，导致基层员工工作激情下降，员工流失率增大，加盟商抱怨不断增加，企业生机悄然下滑。 (四)缺乏准确的顾客定位与竞争定位 建立快餐品牌，对既有竞争者在消费者心目中的认知研究不够到位，没有为自己的品牌寻找到一个异于竞争者的角度，切入消费者心智。由于没有通过对竞争对手进行科学准确的研究分析，从而制定独特的竞争定位以躲避或打败竞争对手，从而使自身市场占有率得不到大幅度的提高。没有采用合理的竞争定位策略，在整体形象上或者说在综合层面上，没有形成品牌相对于竞争对手的独特的竞争优势。 (五)相关的人力资源严重匮乏 快餐策划没有专业的行业规范，对餐饮行业没有深入的研究，缺乏具有餐饮战略意识的专家团队。从业人员由于没有完整的理论体系支撑，没有对行业深厚的理解，先进的技术水平与落后的快餐文化严重脱节，国内的策划人，专业程度远远达不到要求，专业性很差，不能很好的为企业服务。某些很多策划人经验丰富，但是缺少自身的专业科学的管理完善。 五、麦香园连锁经营模式设计方案 有效的连锁经营模式设计决定了企业未来的发展途径。麦香园的连锁经营模式设计的目标是为了确立连锁经营的发展模式，设置最有效的连锁(特许)经营企业发展路径。 (一)市场分析、战略规划 市场分析和战略规划是连锁经营全程解决方案中的重中之重，也是企业连锁成功与否的第一步。 经济下滑，唯有餐饮业持续高速增长，2007超过1.2万亿元，并以25%速度递增，2008年达1.45万亿元，其中相当的份额是由日益兴起的快餐业做出的贡献～近年来美式快餐迅速发展成为一个支柱产业，在餐饮业中发 第 11 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 挥着举足轻重的作用。但中国大中城市美式快餐占有率不到5%，中小城市美式快餐几乎一片空白，庞大的消费人群迫切希望每天都能享受到环境优雅、价格实惠、品种繁多、品质一流、健康营养的西式快餐。 麦香园的发展战略是立足于本土，服务于本土，公司本着快速、亲和、周到的服务宗旨，以打造本土知名品牌为己任，力争10年之内，实现“百城万店”的宏图远景。以此倡导“简单富足”的生活主张，追求从简的处世理念，迎合现代人追求简单、渴望简单的生活需求，不仅在产品上还是在服务上,都向广大消费者展示最真实、最便捷、最和美的一面。 (二)连锁经营模式分析和选择 连锁经营模式主要分为三种:直营连锁、特许经营连锁(也称作特许加盟)和自由连锁。这三种连锁经营模式都是以连锁经营为背景的发展模式，相互关联又各有特色。应该选择什么样的企业经营组合模式，以及如何运作所选的模式已达到企业利益最大化就是我们现在要探讨的“连锁经营管理模式设计”问题。 直营连锁是连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一经营。直营连锁作为大资本动作，利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应。直营连锁是连锁发展的基础，要求总部的全面控制，规模和投入都很大，要求较高且发展较慢。 特许经营是连锁企业发展的立项阶段，公司总部充分利用外部资金，投入较小，有利于快速扩张和提升品牌，但对环境的要求较高。特许经营是特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。 自由连锁也称自愿连锁。连锁公司的店铺均为独立法人，各自的资产所有权关不变，在公司总部的指导下共同经营。各成员店使用共同的店名， 第 12 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 与总部订立有关购、销、宣传等方面的合同，并按合同开展经营活动。在合同规定的范围之外，各成员店可以自由活动。根据自愿原则，各成员店可自由加入连锁体系，也可自由退出。 基于以上三种模式，企业在进行经营模式设计时还需考虑到此种模式的经营目标、赢利模式及经营措施等,以及三种模式应该如何组合。该部分对企业的价值是:确立连锁经营的发展模式，设置最有效的连锁企业发展路径。三种连锁发展模式在要素指标上的表现不尽相同，分析如下表。 表2 三种连锁发展模式的要素指标表现1 吸引力 直营 特许 自由 发展速度 慢 较快 快 发展规模 小 较大 大 品牌提升度 慢 较快 快 盟主投资风险 大 较小 小 市场融资能力 小 较大 大 表3 三种连锁发展模式的要素指标表现2 对环境的适 直营 特许 自由 现状 应性 政策环境 强 较强 弱 一般 法律环境 强 较强 弱 一般 市场环境 强 较强 弱 一般 企业环境 强 较强 弱 一般 从表中可以看出，虽然自由经营对连锁企业的吸引力很大，但由于其对环境的适应性很弱，所以不是以大力发展;直营连锁虽然吸引力不大，但它对环境的适应性是最强的，应该要巩固发展。居中的是特许经营模式，这种连锁经营模式对连锁企业的吸引力虽不及自由加盟模式，但却比直营的吸引力要大，而且特许经营的环境适应性要强于自由加盟，这是一种较 第 13 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 为适合的调和性的连锁经营模式，尤其是对于麦香园这个中国本土的新品牌来说，特许加盟一方面可以减轻投资风险，较快的提升品牌知名度，得到市场融资，扩大企业的发展速度和规模，另一方面，特许加盟对环境的较好适应性也弥补了自由加盟的不足，使得企业得到良性的发展。 结合麦香园的发展现状，我们对它的连锁经营模式进行设计。现阶段，我们要在完善自身管理体系的基础上，进行以下设计。 1、以直营店为基础，保证直营店的基础地位 麦香园发展历史的短暂决定了其现阶段直营店还需完善，以确保其盈利的的稳定性。作为中国本土新产品，想要打响品牌知名度首先还是要依靠直营店的实力向大众消费者和加盟商们证明自己的实力。而直营店的经营好坏则直接影响着这些利益相关者的想法。虽然由于资金等一些方面的原因，直营店的发展的速度可能会比较慢，但是直营店是连锁企业的面子工程和形象代表，在连锁发展的初期阶段是企业的重中之重，直营店是连锁企业的基础，不论是管理、技术还是资本。 2、扶植特许经营单店 特许经营单店是连锁企业迈向成熟的一个标志。特许经营模式相较于直营店和自由店有它的弱势，但是它却不失为转型期的一种有利模式。特许经营店可以较快的得到社会融资，提升品牌的知名度，扩大企业的规模，加快企业的发展速度。在管理方面，特许经营管理体系基本健全，管理的控制也比较系统，日趋完善。特许经营店的管理、服务技术都是由总部派出的，与总部的水平是一样的。特许经营是只承诺管理 3、对自由单店要谨慎 虽然自由单店的吸引力相对于另两种经营模式较大，但是就麦香园目前的发展状况而言，麦香园只有在自身发展到一定阶段后才有能力对自由单店进行很好的管理和发展。自由单店相较于另两种经营模式来说有它独具的机会，它可以最大限度的减少资本投入，使连锁得到快速的发展是品牌和无形资产升值。但是自由单店会存在运作风险，对于竞争对手的竞争处于弱势，由于自由单店的特点，企业对单店的控制力也会减弱。在机会 第 14 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 与风险并存时，我们要慎重抉择。在不断完善直营和特许的基础上再开始自由单店的加盟。 (三)连锁企业的地域选择 麦香园是新兴起的中国快餐，在国内的知名度远不及肯德基和麦当劳，尤其是在大型城市这种麦肯密集的地方。面对实力雄厚的麦肯，麦香园硬拼是毫无胜算的。但是我们可以看到，虽然麦肯在国内的连锁店遍布，但是主要集中在大中型城市，对于小城镇及部分内地中型城市还没有占领，这是麦香园可以把握的机会。因此，对于麦香园连锁店的开设地址，我们可以首先集中于中小型城镇。避开麦肯优势，从薄弱处占领市场。 1、中型城市(地级市)以直营为主，特许为辅。中型城市开设直营店，一方面是以直营店的优势来吸引消费者和加盟商，确保品牌的质量，打开消费者群体市场，在城市站稳基脚。另外可以选择一些有实力的加盟店，稳定消费者市场的供应量。 2、在个别具有辐射力的小城镇开设直营店，在辐射区内开设特许加盟店。有辐射力的城镇开设直营店，一是为了拓展市场，还有其一是为了吸引附近城镇的加盟商，只有让加盟商见识了品牌的潜力，才会对加盟商产生吸引力。开直营店毕竟还是需要资金和实力等，鉴于此，在小城镇开设特许加盟店是合适的选择。 六、连锁经营模式实施建议 (一)建立合理完整的组织结构，以明确各部门分工职责。 1、职责清晰化:各部门职能明确;权责明晰;落实到人 2、结构简单化:缩短管理跨度;避免多头管理 3、沟通顺畅化:信息交流畅通;沟通渠道完善 4、运行效率最高:部门协调有效;相互配合默契 5、资源配置最优:有效利用资源;服务特许经营 (二)从建立科学连锁经营模式的角度来完善模式中的关键要素 1(品牌入股方式发展特许加盟店 第 15 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 2(拥有绝对的管理权 3(统一的配送 4(统一的管理信息系统 5(统一的营销推广系统 6(统一的主要人员输出 7(统一的企业文化与CI (三)完善连锁经营总部对特许加盟商的授权，保证双赢目的 特许加盟模• 以品牌入股为基础 式 • 对单店实施全面管理 特许具备人• 较强的实力背景 条件 • 相关的行业知识 • 一定的素质水平 特许费 • 每月按时提取一定比例的经营利润分成 • 交纳一定的特许进入费 • 统一配送 合同契约 • 利益分配 • 合同时间 • 续约条件 • … 图1 加盟商授权条件 (四)建立企业形象，形成有自我特色的品牌形象与价值 1(良好的品牌设计 2(完善的品牌建设与维护 3(广泛的品牌宣传 (五)明确产品定位，以合适的切入点进入市场和自身发展 根据自身能力、所拥有的资源、产品特色和消费者的消费习惯明确消 费群体、服务标准和企业形象，以行业一流企业为基准完善自身管理体系。 (六)完善和统一企业文化 第 16 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 企业文化精神层企业愿景、核心价值观、企业精神、经营理念 面 企业文化制度层薪酬奖励制度、绩效考核制度、培训晋升制度 面 企业文化物质层企业物质资源 面 企业文化建设的具体内容 图2 (七)建立行之有效的营销体系 1(有准确的营销战略 2(有合理的营销组织架构 3(有详细的营销计划 4(对营销过程进行及时的监控控制 5(对营销人员有科学的管理体系 6(有完备的危机处理制度 (八)建立和完善信息流，为企业的扩张发展服务 信息收集 信息管理的作用 • 管理信息系统可有效的根 据单店销售情况安排计信息整理 划，提高单店的效率。 • 管理信息系统为公司的上 游供应商及下游加盟商提信息管信息分析 供准确的信息服务的同理体系 时，为公司的经营、投资、 决策提供了及时准确的信 息依据。 信息反馈 • 管理信息系统可有效提高 整个物流、信息流体系的 透明度，达到有效控制单 信息控制 店的目的。 图3 信息管理体系 第 17 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 七、组织结构设计原则 (一)组织设计要考虑组织内外部环境，明确企业战略目标，依据企业优势分析以提升自身企业竞争力 1.外部环境现状 餐饮业由于连锁经营的快速发展，已进入群雄争霸阶段，洋快餐在中国市场已占据霸主地位，中式正餐也出现了多家发展迅速、初具规模的企业。中国很多快餐企业的口号便是“做中国的麦当劳、肯德基”。但是，现实情况是，中餐特许经营企业难以持续发展壮大。 2.内部现状 现在快餐业的竞争已经不仅仅是食品本身的竞争，而是演化为一种包含了环境、服务以及菜品质量等多种因素在一起的综合竞争。华莱士已经注意到了企业形象识别系统，目前已基本实现了视觉识别系统的标准化建设，包括统一的商标和字体、统一的餐具和服务员服装、标准色的店内外装修等一些具体的视觉细节方面的协调统一。 3.企业战略目标 采用跟随原则，以行业第一的肯德基、麦当劳为标准改进完善自己，进而进入或赶超优秀企业，形成高品质的品牌。 (二)组织结构设计原则 围绕公司经营战略进行组织结构的设计 基本按照现代企业制度，充分授权，分权管理 原则 统一指挥原则:一个下级只有一个上级，只能接受一个上级的命令 做到责任明确，责权一致 着眼于强化公司整体连锁经营功能，突出关键职能，专业化管理 设计 出发 既要有超前性，又要充分考虑公司人员素质，切合公司目前现状 点 图4 组织结构设计原则 第 18 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 八、公司法人治理结构设计 (一)股东会、董事会、监事会和总裁之间的相互制衡关系 股东大会 风险控制 监 事 会 委员会 董 事 会 秘书处 战略投资委员会 审计提名委员会 总 裁 公司日常经营管理活动 领导关系 监督关系 图5 权力制衡关系 (二)董事会与经营层的任务关系 董事会的主要任务 股份公司经营层的基本任务 1. 检测并评价公司长期1. 主持公司日常经营管理工作， 战略 执行董事会决议 2. 评价经营层的经营、管2. 组织实施经营计划和发展方委托 理业绩 案 代理 3. 评价当前公司业绩 3. 拟定公司基本管理制度 4. 处理经营层的奖惩升4. 拟定公司机构、人员设置 迁问题 5. 任免公司中、基层管理人员 图6 董事会与经营层的任务关系 (三)监督控制体系 第 19 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 绩效控制:总部下达一系列的指标 作为下属部门的经营管理目标和考核标准。 人员控制:总部 权限控制:对 通过对关键管下属一定额度以 控 制 理人员进行控上的经营权限进 制。 行控制。 体 系 信息控制:保证总部对下属部门的 经营管理状况有及时、准确的了解。 图7 监督控制体系 九、组织结构设计总体方案 (一)原有组织结构 公司总部 最高管理层 特信营配区连人研法财 别息运送域锁力究律务 工部 部 服管中管事资发 作心 务理理业源展 组 部 部 部 部 部 部 直营门店 图8 原有组织结构 第 20 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 (二)组织结构设计的思路 组织战略决定组织结构设计，总部职能:基本政策制定、连锁门店开发、商品采购管理、商品配送管理、商品促销管理、门店营运督导等。从总部职能我们划分为开发和销售模块、运营管理模块、行政支持模块。 1(开发和销售模块 (1)组织结构现状 部门设置:营销管理部、连锁事业部 存在问题:营销管理部缺乏对市场统一规划，门店地点的选择不科学，而且公司的推广活动只是针对单店展开，统一的市场推广职能不明确，推广效果不明确。 (2)优化思路 统一并强化市场规划开发能力，提高选址的科学性和加盟商的考察程序规范化，加强对整个连锁企业的市场推广活动，重视客户管理，创造良好的品牌形象，提高品牌价值。 (3)部门设计方案 加盟开发部:开店商圈管理、选址、加盟商资格审核考察、加盟合同的签订; 公关销售部:市场推广、市场研究、价格管理、客户管理。 2. 运营管理模块 (1)组织结构现状 部门设置:连锁事业部、研究发展部、区域管理部、配送中心 存在问题:在门店建筑上，标准化设计还有所缺乏，在装潢上，公司没有提供一个严格的标准规范，以达到装修统一化。职能设置重叠，导致人员配备不专业，对有形产品的研究开发还不够，色、香、味都有待提高与创新，人员投入和结构不合理，尤其是技术人员匮乏。由于配送没有充分发挥其成本、质量方面的优势，配送花费大量的物流和资金，造成内部不协调和不可控制。 (2)优化思路 第 21 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 设置专业化管理部门，实现直营店和特许店的统一管理，强化对门店的监督和支持力度，统一规划各店的建筑装潢设计。在采购方面，采用供应链管理的模式，由专业供应商向各个分店直接送货。强化产品的研发，提高品牌价值。 (3)部门设计方案 营运管理部:直营店和特许店的统一管理，加大对各个门店的监督和支持力度; 研究发展部:产品及设备的研发以及各标准的制定; 工程管理部:统一规划各个门店的建筑装潢设计，工程工作的组织实施; 采购部:管理所有供应单位。 3(行政支持模块 (1)组织结构现状 部门设置:人力资源部、财务部、法律部、信息服务部，特别工作组 存在的问题: A.人力资源部门的只能过多，尤其是连锁企业对于培训这一块的要求和需求比较大，而本部门对此项职能的投入不足，究其原因是公司对培训的重视程度不够; B.财务部门的预算职能应该加强，公司以前的经营模式是直营，投资和风险都是公司个人承担，这对财务部的要求很高，可以说财务部的预算直接关系着企业的经营发展; C.信息服务部的原职能主要是针对直营连锁模式进行的，企业整体的信息管理模式体系没有建立，没有充分的利用各种信息资源，信息管理职能亟待改进; D .特别工作组是对人力资源培训的一个补充部门，但是它的性质只是一个临时的救急部门，对直营门店中遇到的问题进行空降处理，只是一种治本之法，并非根治之术。解决直营门店乃至以后特许经营门店管理、技术等潜在问题的根本途径是从培训入手预防。 (2)组织优化思路 第 22 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 A.将培训这一模块从人力资源职能中单独提出来，形成一个培训部，列入组织的职能部门; B.将投资从财务部门中单列出来，设立投资审计部，专门负责投资的管理及相关问题; C.信息服务部应该充分利用各种信息，建立信息管理系统; D.法律部在未来的发展中将加强对特许经营门店的支持。 4.部门设计方案 (1)人力资源部:人力资源部门的一系列工作，如招聘、薪酬、考核等; (2)财务部:财务的分析、预算和核算以及工资的发放等; (3)法律部:公司的法律事务及相关问题; (4)信息服务部:搜集并充分利用各种信息，建立信息管理系统; (5)培训部:专门负责企业人力资源中的培训具体事宜。包括管理人员的培训，技术的人员的培训等; (6)投资审计部:专门负责对投资的管理以及相关方面的信息分析等。 (三)改革后的组织结构 董事会 总经理 加公采工营人信投研财培法 盟关购程运力息资发务训律开销供管管资服审 部 部 部 部 发售应理理源务计 部 部 部 部 部 部 部 部 配加直送盟营 管管中 理理 心 处 处 加盟店 直营店 图11 改革后的组织结构图 第 23 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 (四)部门间的协作关系 市场营销 加盟开发 单店管理 营运管理 作业流程 业务部门 公关销售部 加盟开发部 营运管理部 公关销售部 服 务 •财务部 职能部门 •人力资源部 •研究发展部 •培训部 •信息服务部等其他职能部门 图12 部门间协作关系图 (五)新旧组织结构的比较 表4 新旧组织结构比较 原有组织结构 变革后的组织结构 只有直营门店; 直营和特许经营相结合，改变了单一的经 特别工作组作为对人力资源部培训职能的补营模式，扩大了融资途径，减少了经营风特点 充; 险，便于企业的快速发展; 增设了一些职能部门，专业化分工使各部 企业的职能部门设置比较全面; 门的职能更加明确; 营运管理比较完善; 将配送与采购的地位等同，优化资源配优点 层级较合适 置，便于管理; 培训部门的设立为组织的连锁发展提供 技术和管理的支持; 配送中心主要职能是配送，采购职能重视程度 不够; 扁平化的管理跨度大，对管理层的要求较 没有加盟管理部; 高，尤其是总经理的责任和任务重大; 全部的直营店投入多、风险大; 直营店和特许店的开设比例、政策倾斜、缺点 部门的重叠，职责交叉，重点不明确; 行政扶持等还有待进一步的商榷 资源信息的共享化程度不高; 对培训的重视程度不够; 第 24 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 十、部门分析和职责 (一)人力资源部职能 1、组织规划职能 (1)负责是定人力资源规划，根据公司现有的组织架构，结合公司战略发展规划，对组织架构进行分析、评估，提供组织架构调整建议;做好部门职能的界定。 (2)制定及完善人力资源管理制度、流程、规划，并组织实施与监督。 2、招聘与配置管理职能 (1)根据各部门人员需求，组织负责员工招聘、测评、面试。 (2)负责人员录用手续办理。 (3)根据人员能力及公司发展要求，对现有人员进行不定期评估并据此进行合理的角色调整及配置。 (4)招聘、测评、人员晋级的组织与建立。 (5)试用人员的工作引导及人员管理。 3、薪酬管理职能 (1)收集同行业薪酬信息，做好外部薪酬调查，为公司薪酬决策提供依据。 (2)公司薪酬体系的建立和维护。 (3)薪酬异动管理。 (4)员工的考勤管理。 (5)薪资表的制定。 4、综合事务的处理 (1)员工相关保险的管理。 (2)人事关系转移:各类员工调迁手续办理、职称申报与管理。 (3)员工人事档案的建立、维护与管理。 (4)员工各类劳动证件的办理。 (5)各类人事报表的编制，人力资源结构分析。 5、员工关系管理 (1)代表公司和员工签订劳动合同。 第 25 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 (2)劳资关系维护。 (3)建立顺畅的员工沟通渠道，了解员工工作和生活，掌握员工的思想动态。 (4)人力资源政策咨询和投诉问题的处理。 (二)财务部的职能 1. 负责组织制定并运行财务管理体系。 2. 负责组织全面预算管理工作。 3. 负责组织制定实施长短期融资方案。 4. 负责组织资金调度工作。 5. 负责资金的监管工作。 6. 负责组织会计核算与监督工作。 7. 负责组织年度决算工作和财务统计工作。 8. 负责财务的考核评价工作。 9. 负责集团税收筹划工作。 10.负责对应监事会财务检查工作。 11.负责集团财产保险工作。 12.负责组织编制、上报企业年度工作报告。 13.负责提供月度经营工作会议的财务资料。 14.负责财务人员队伍建设工作并提供财务派出人员的考核、交流、培训及 任用建议。 15.参与经营干部的年度考核工作，负责提供年度财务指标完成情况。 16.负责向监察审计部提供债权信息，每月提供信息资料。 17.参与投资项目的经济效益评价，负责提出财务可行性方案。 18.参与政府科技资助项目的申报，负责向技术中心提供资金的使用管理情 况资料。 19.参与营销合同评审工作，负责向营销中心提供合同的财务收益分析。 20.参与薪酬福利工作，负责薪酬福利费用的审核。 21.参与网络信息建设，负责向综合办提供职责范围内的相应资料。 第 26 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 22.参与企业文化建设，负责向综合办提供职责范围内企业文化建设资料。 23.负责上级领导交办的其他事项。 (三)培训部职能 1. 建立培训体系，包括培训课程库、培训讲师选拔与管理、培训考核评估 实施等，以便于培训部工作的更系统化的执行。 2. 制定各项工作流程，包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、 培训计划监控评估流程等，培训申请流程等，以便与培训工作能加高效 的开展与实行。 3. 围绕公司人才需求标准，与人力资源部共同打造员工晋级通道并配合各 层级专业技能培训，实际训练模式，激发员工的潜能。 4. 制定全年/季/月培训与年度培训预算。 5. 围绕公司内部经营管理需求，创建课堂培训与实地训练模式，将课堂培 训与训练、考核相结合。 6. 以培训体系为标准，培养并选拔内部教练与内部讲师，建立讲师库、教 材库、人员培训档案库，充实培训梯队建设。 7. 依照公司为客户提供的服务要求及客户的需求，拟定年度客户培训方案 并设计课题教材。 8. 以客户需求为导向，配合市场部，策划与组织，举办客户活动。 9. 围绕各项培训及活动展开评估与考核工作，并做好记录存档。 10.根据公司发展及客户需求，寻找培训机构并与之建立友好关系，引入外 部培训资源。 11.围绕培训大环境的发展，吸收新的培训方式方法，提升培训部讲师素质， 担任部分公共课程及客户训练课程的主讲 (四)信息服务部职能 1. 建立“中心”计算机管理系统及各类信息网络，实现互联，为有关个方 面提供咨询服务。 2. 发布工程建设法律、法规信息，提供政策、法规咨询服务。 3. 收集、发布项目信息，为市场交易各方提供咨询服务。 第 27 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 4. 负责交易项目的进场登记和发布招标广告。 5. 负责发布市场交易中的不良行为。 6. 完成领导交办的其他任务。 (五)法律部职能 1. 公司的法律事务，知识产权保护，维权打假工作。 2. 负责公司所有的对外诉讼事务。 3. 负责公司的合同管理，严格合同审核，参与重要合同的签订。 4. 负责公司的公证、鉴证等事务。 5. 负责公司经营过程的法律咨询工作，对重大事务提供专项法律意 监督、协调各加盟店的法律方面的工作。 (六)投资审计部职能 1. 公司发展战略的制定 2. 投资项目可行性分析 3. 投资项目的管理 4. 直营店的投资预案审批 5. 公司资本运作 6. 公司内部审计工作 (七)加盟开发部的职能 1. 分店开发规划的拟定及批准执行。 2. 确定地点定位标准。 3. 商圈调查，确定网点。 4. 分店投资可行性分析，效益评估。 5. 加盟商评估标准的制定。 6. 加盟商评估。 7. 负责与加盟商签约。 8. 加盟店的营建支持。 (八)公关销售部的职能 1. 代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、信任和支持 第 28 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 的关系，树立良好的企业形象。 2. 加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理部门通报 各种信息，管理部门制定经营决策，监督各业务部门的巩固中欧情况以 及不断督促他们提高管理水平和服务质量。 3. 不断地向顾客传播企业“服务至上”的经营观念，组织开办有特色的服 务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。 4. 打造良好的商业环境，结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做 法，是企业成功开展公关活动的前提。 (九)采购供应部职能 1. 掌握市场信息，开拓新货源，优化进货渠道，降低采购费用。 2. 确定酒店合理的物资采购量，及时了解存货情况，进行合理采购。 3. 根据生产计划，制定物资供应计划并组织实施。 4. 汇总各部门的采购申请单，编制采购计划。 5. 选择、评审、管理酒店所有商品的供应商，建立供应商档案。 (十)工程管理部 1. 公司基本建设项目的立项、上报、审批并组织实施。 2. 公司及直营店建设装修项目的招标、选定建筑商。 3. 负责对外委托建设过程进行监理。 4. 公司及直营店改造项目的组织建设。 5. 公司外委托项目的完工验收。 6. 负责公司各店的安全生产工作。 7. 公司的安全保卫工作。 (十一)营运管理部 1. 负责各单店经营目标的拟定及督导执行。 2. 负责将公司的服务和品质标准及管理规定传递给各单店。 3. 给予直营/加盟店的指导支持，包括:营业指导、单店管理、人事管理 等。 4. 负责单店经营业务的监督和指导，以维护公司的基本要求。 第 29 页 共 30 页 湖南商学院课程设计 5. 负责单店经营服务标准执行情况的检查与监督。 6. 负责单店经营情况及合理化建议的反馈和处理。 (十二)研发部 1. 市场开发、营建、营运过程中各类相关标准的组织制定。 2. 对加盟店进行菜品创新开发的组织、指导和管理。 3. 服务的研究总结。 4. 各种新型厨用设备的开发。 5. 其他产品的研究和开发。 6. 组织已开发产品的推广应用。 第 30 页 共 30 页