售后服务部接车员作业流程及话术.doc
售后服务部接待员作业流程及话术
作业流程 准备
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
作业内容 应对话术
1、问诊单 1、开车门 2、问好 您好～欢迎光临～我是接待员XX，现在由我为您服务
一、顾客接待 2、记录笔 3、自我介绍 4、安好三件套
3、三件套
1、开车门 1、外观检查 XX先生(小姐)，您的车保养的很好(或您的车XX地方
2、着车 2、车内检查 有XX问题) 二、车辆入厂检查 3、记录检查情况及车牌号码、请带好您的贵重物品
里程
请问您的车是保养还是维修,如果是保养:您的车您的 记录问诊内容
车行驶了XX公里，按照XX公司保养要求，您的车该做
XX保养，您看，可以吗,如果是维修:请问您的车有什三、问诊
么故障,是经常发生还是间歇性发生,
还有什么问题，这次一起给您修好。
根据维修保养项目与客户沟通，向客户详细说明X先生，您这次的维修保养项目是XX项，您看一看还有
估计时间及费用 维修时间及费用 需要补充的吗,
您的车大约在XX点XX分可以修好。 四、预先估计时间 您这次的维修费用大约需要XX元，其中材料费XX元，和费用 工时费XX元，
如果检查(维修)过程中，发现有新的问题，我们会及
时告诉您，您同意后我们再维修。
1、引导顾客到休息室 X先生，现在我带您到休息窒休息等候，请喝茶(水)，
五、安排客户休息 2、给顾客递(加)上茶水 这里有书报、电视、请随便看看
送车到车间 3、介绍休息窒设施
4(将车辆开进车间
六、填写或打印接 1、打印派工单 X先生，麻烦您签个名
车诊断派工单 2、请客户签名
1、 看板登记
七、车辆交修 2、 送派工单到车间
3、 交待维修内容及时间
1、随时跟踪自已所接车辆的
维修进度、质量状况，发现
问题及时向组长、主管反馈 2、与配件部联系与沟通，保八、维修跟踪 证配件及时跟上
3、了解和掌握其他接车员所
接车辆的维修进度
与维修技师一起确认后再与X先生，您好，不好意思，经维修技师检查，您车的XX
客户沟通;详细说明追加原另件(或总成)巳损坏(或磨损到XX程度)必须更换，九、追加确认 因，追加项目需延长的时间，预计每个XX元，共计XX元，大约XX时间可以完成，
追加项目需增加的费用 现在征求您的意见，如果没有什么问题，请您签字确认。
进行车内外检查 十、车辆俊工检验
填写洗车单，将车送往洗车场 十一、车辆清洗
将客房户资料、维1、
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
车主取车 XX先生，您的车已修好，请过来取车，您的车一共修了
修项目单、锁匙等2、 取下三件套 XX项，XX项目多少钱，XX项目多少钱，共计多少钱。
收集在一起 3、 说明收费明细 您 这次更换的旧件是给您放在车上还是由我们处理, 十二、交车 4、 安排车主结帐 您在使用过程中应注意XX问题，下次保养时间是XX月
5、 交还车主锁匙、资料 XX曰(或XX公里后)。请到这儿交费。这是您的锁匙、
6、 送客户出厂 资料。谢谢您的光临，再见～
浙公网安备 33021202002483