市场营销进修题及谜底[创意]

市场营销进修 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 及谜底[创意] 市场营销学习题及答案 市场营销学习题及答案 第一章 ? 知识题 1.1 判断题 1)经济学是营销学之父,行为科学是营销学之母;数学乃营销学之祖父,哲学乃营销学之祖母. ( ) 2)市场是商品交换的场所. ( ) 3)市场营销观念坚持以生产者为中心. ( ) 1.2 选择填空题 1)市场营销理论20世纪初诞生在( ). A,美国 B,法国 C,日本 D,英国 E,德国 2)从营销的角度看待市场,市场是由( ),( )和( )有机组成的总和. A,供求 B,人口 C,场所 D,购买力 E,购买欲望 3)社会营销观念强调( )利益,( ) 益,( )利益的协调一致. A,社会 B,银行 C,消费者 D,公众 E,企业和职工 1.3 简答题 1)市场营销学的核心概念是什么 2)什么是市场营销观念 3)当代市场具有哪些特征 ? 技能题 1.1 社会营销观念的核心思想是什么 1.2 请你就一定的区域市场进行分类. ? 分析题 请运用本章有关原理对下述现象进行分析 美国×××钟表公司自1869年创立到20世纪50年代一直被认为是美国最好的钟表制造商之一,该公司在市场营销管理中强调生产优质产品,并通过著名珠宝商店,大百货公司等构成的市场营销网络分销 产品,1958年之前公司销售额始终呈上升趋势,但此后市场销售额和占有率开始下降. 问题:该公司坚持了什么样的营销观念,其错在哪里 ? 案例题 满足顾客的需求 日本三重县人三井高利是一位立志要做布商的人,他赤手空拳前往东京闯天下,可是很长时间一直没有起色.正当他想关起店门回到故乡的时候,一天,在洗澡堂里听到几个手艺人在高声谈论,准备穿一条新丁字裤(兜裆布)去参加庙会,可是却凑不齐人数合伙去买,为此烦恼不已. 凑齐人数合伙去买新的丁字裤,这是怎么回事 三井高利一边冲洗着一边在想. "啊,对了,原来是这样."他拍了一下大腿.原来,在当时的商业习惯上,布料是凑集几个伙伴去买一匹漂白布,可是人数却不易凑齐. 用现在的话来说,当时布料只以匹为单位出售,是"不符合顾客需求的".于是第二天,三井高利便在店门口贴上了这样一张纸条:"布匹不论多少都可以剪下来卖." 昨天在澡堂里遇到的手艺人看了这张纸条飞奔进来:"买够做一条丁字裤的漂白布." 三井高利看准了在接近庙会的这段日子里,有相同需求的人一定非常多.于是,店里所有的漂白布,在那一天统统销售一空. 许许多多的女孩子和附近的太太们都涌到店里来买零头布.三井高利的店门口连日来热闹非凡. 三井高利领悟到做生意倾听顾客心声的好处,简直乐不可支,他把吃饭的时间都节省下来站在店门口接待顾客,由此又获得很多启示. 布店主要的顾客是女性,但女性买东西买得最多的时候,是女儿将出嫁的时间.可是出嫁时所需要的东西,不仅是衣服,还要备齐放衣服的衣橱,包,绸缎及和服的纸,梳子,簪子,鞋箱,餐具等种种东西.由此,新娘和她的母亲必须东一家西一家地去选购.但是,如果那些东西可 以在一个地方一次买齐,对顾客来说该是多方便呀.于是三井高利马上将其付诸实施,这就是日本的第一家百货公司――"三越". 百货公司之所以能以压倒竞争对手的优势成为零售业的王者,乃是由于苦心谋求如何才能方便顾客,于是,有能力的布店有很多都学"三越"的做法,扩充店面,引来了许多买东西的顾客. 问题:1,三井高利为什么能够成功 2,怎样才能树立正确的市场营销观念 第二章 ? 知识题 2.1 判断题 1)市场营销信息是丰富多彩瞬息万变的. ( ) 2)市场营销的间接环境是客观的,不可控的因素. ( ) 3)抓住并利用了市场机会就一定能赚钱. ( ) 4)对环境威胁,企业只能采取对抗策略. ( ) 2.2 选择填空题 1)市场营销信息管理的内容包括( ). A,收集 B,编码 C,加工 D,传输与储存 E,建档 2)市场营销环境大致可分为( )和( ). A,宏观环境 B,直接营销环境 C,间接营销环境 D,微观环境 E,中观环境 3)企业建立营销信息系统应遵循的原则有( ). A,统一性 B,整体性 C,多样性 D,简明性 E,适当性与有效性 2.3 简答题 1)市场营销信息就是各种消息,这一判断对吗 为什么 2)企业对环境威胁,应采取哪些对策 ? 技能题 中央电视台报道,国家有关部门下达文件,整顿电子游戏机市场.紧接着,一些市场上的电子游戏室纷纷关门.为什么 ? 分析题 在激烈的市场竞争中,世界许多汽车制造公司削减生产,缩短工时,裁减人员,而德国奔驰公司不仅保持生产,而且生产量略有增加.奔驰汽车公司之所以成为世界汽车工业的佼佼者,根本原因在于优质,创新,服务. 除以上分析外,你还能指出奔驰公司成功的关键吗 ? 案例题 假日经济:一块冷热不均的馅饼 在习惯了多年的紧张工作之后,面对突然出现的长假,仿佛一夜之间,"休假"成了人们谈论最多的话题,而"假日经济"这一新名词也频频出现在大大小小的传媒上,成了注意力最旺的"新宠".2000年"五?一",假日消费像一个风火轮,转到哪里,火了哪里,犹如天上掉下的馅饼,让商家个个喜笑颜开.只是手忙脚乱的商家在蜂拥而至的消费者面前显得力不从心,不但屡屡与众多商机擦肩而过,还惹得消费者怨声不断.于是,商家们为下一个长假憋足了劲.然而,当"十?一"如约而至之后,现实的境况却与商家的期望相去甚远,尽管商场依然人声鼎沸,却未见购物狂潮;尽管旅游点车来车往,却未见人潮涌动.从"五?一"的火爆到"十?一"的几分凉意,不但让不少商家大失所望,也让跟着感觉走的商家们着实猜不透,假日经济"真经"何在 从最具代表性的旅游市场看,铁路部门"十?一"期间发送旅客和客票收入分别比"五?一"下降10.6%和9%,民航飞行航班和运输旅客比"五?一"下降19%.而国家统计局,国家旅游局的联合调查统计则显示,"十?一"假期期间国内旅游者达5 982万人次,实现国内旅游收入230亿元,反比"五?一"期间的4 600万人次和181亿元有不小的增长,这与许多旅游企业的冷清形成鲜明反差.消费者的消费行为发生了变化,而面对这些变化,许多企业又落在了后面. 问题:1,"长假"给企业营销环境带来什么样的变化 2,针对"长假",应采取什么样的营销策略 第三章 ? 知识题 3.1 判断题 1)对衣食住行的需要是每个人都有的,因此说所有人的需要都是一样的. ( ) 2)市场顾客是可以被创造出来的. ( ) 3)顾客的购买动机是多种多样的. ( ) 4)千方百计提高顾客满意度是企业取得长期成功的必要条件. ( ) 5)消费者的购买行为是由消费者的经济因素决定的. ( ) 3.2 选择填空题 1)顾客让渡价值是( )和( )之差额部分. A,购买成本 B,整体顾客价值 C,产品价值 D,货币成本 E,整体顾客成本 2)按照消费者需要的产生和起源,可以把消费需要分为( )和( ). 发展需要A,生理性需要 B,生存需要 C,享受需要 D,社会性需要 E, 3)影响消费者购买行为的主要因素有( ). A,经济因素 B,收入因素 C,社会因素 D,性感因素 E,心理因素 3.3 简答题 1)消费者需要有哪些特征 2)简述消费者购买决策及其过程. ? 技能题 3.1假如你是一名推销员,你要想推销成功,最首要的工作是什么 3.2随着全面建设小康社会的奋斗目标的实现,人们的需要体系总的发展趋势怎样 ? 分析题 试析马斯洛的需要层次理论. 问题:1,马斯洛的需要层次理论的基本内容有哪些 2,生理,安全,社交,尊重和自我实现五种需要之间关系怎样 ? 案例题 寻找真正属于您的买主 2001年底,厦新推出了A8双显手机,引起了消费者的极大兴趣,激起了消费者的购买热情,厦新一跃挤进了国产手机的前列. 厦新的成功在于对整个市场进行细分,并针对每一个人群的特点精心设计每一款产品,从而实现了每一款产品都是各自领域的精品,刚推出即受到了消费者的推崇.A8系列的消费群是成功男士,潜龙A6系列则是办公楼里的男士白领,Dancing Queen A80是为时尚,追求妩媚和品味的女士订做的.而后推出的彩蝶A6,是为了白领女士,是潜龙A6的女性版.厦新在准备推广A8之初,营销部门曾进行过集体讨论,研究当时的市场含量,考虑到"高端"的优势,决定将其定位为成功男士的选择.这个充满张扬个性的年代,成功是种炫耀,来电跳舞恐怕是张扬的成功人士最好的表述.厦新准确地拿捏消费者的心理,从而不难理解月销15万台的奇迹,甚至有分析人事称厦新A8为"赢利机器". 于是,每个月都有15万台手提电话在跳舞,15万个成功人士在微笑.据悉A8及系列产品已经推广至海外市场. 第四章 ? 知识题 4.1 判断题 1)市场细分实际上是对产品进行分类. ( ) 2)依据消费者对商品的同质需求和异质需求,可以把市场分为同质市场和异质市场. ( ) 3)消费者需求和购买行为的差异性和同类性,是市场细分的主要依据. ( ) 4)市场细分是选择目标市场的目的和归宿. ( ) 5)一个理想的目标市场必须有足够的市场需求. ( ) 4.2选择填空题 1)生活消费品市场的细分变量主要有地理环境,人口状况,消费者心 理,购买行为等四类,其中使用习惯属于( ). A,购买行为 B,人口状况 C,消费者心理 D,地理环境 2)将许多过于狭小的市场组合起来,以便利用较低的价格去满足这一市场较广的需求.这种市场细分战略叫做( )战略. A,超细分 B,反市场细分 C,地理细分 D,多数谬误 3)( )是市场细分的条件之一. A,竞争性 B,可衡量性 C,效益性 D,适应性 4)生产资料市场细分标准,除使用生活资料市场细分标准外,还要根据生产资料的特点,补充标准之一是( ). A,生活方式 B,气候 C,消费者心理 D,用户的规模 4.4 简答题 1)市场细分有什么作用 2)选择目标市场应考虑哪些因素 ? 技能题 4.1 什么样的市场不需要细分. 4.2 假如你是某零售企业的经理,你如何确定企业的目标市场. ? 分析题 它为什么取代了"丹尼" 美国华格利公司是世界上最大的口香糖生产商.该公司通过市场调研,发现桂花香型口香糖这一细分市场上,"丹尼"品牌居于领导地位.但这个市场消费者对"丹尼"品牌的清新气息在口腔内保留时间太短和体积不够大表示不满,华格利针对"丹尼"缺陷,推出了"大红"牌口香糖.并取代了"丹尼"的地位而成为桂花香型口香糖市场领导者. ? 案例题 巨人公司多元化的失败 位于珠海的巨人公司,曾经是中国民营高科技公司的一面旗帜.它抓住了国内电脑科技发展的机遇,以经营巨人汉卡起家,短短几年,即成为90年代初与联想,四通等齐名的大公司. 然而,随着电脑市场的竞争日趋激烈,该公司转向营养保健品市场,生 产和经营"巨人"脑黄金,巨不肥等,结果不很成功.同时涉足高风险的房地产业,投巨资在珠海兴建70多层的"巨人大厦",最终,此工程半途而废,庞大的巨人公司也被拖垮. 资料来源 张学中著:《市场定位方略》,1版,30页,广州,广东经济出版社,1999. 第五章 ? 知识题 5.1 判断题 1)市场营销学上的产品是指人们从事生产经营活动的直接而有效的物质成果. ( ) 2)市场上的产品按用途划分,可分为生产资料和消费资料. ( ) 3)进入衰退期的产品在特定的条件下还有可能进入新的成长期. ( ) 4)创名牌的根本措施是确保产品的高质量. ( ) 5.2 选择填空题 1)产品组合包括四个变数( ). A,产品组合策略 B,产品组合的宽度 C,产品组合的长度 D,产品组合的深度 E,产品组合的关联度 2)产品市场生命周期包括( )四个阶段. A,投入期 B,高峰期 C,成长期 D,成熟期 E,衰退期 3)品牌的内容主要包括( ). A,品牌的命名 B,品牌的名称 C,品牌的标志 D,品牌的系列 E,商标 4)产品包装一般包括三个部分,即( ). A,首要包装 B,外部包装 C,销售包装 D,运输包装 E,简易包装 5.3 简答题 1)系统(整体)产品概念就是强调产品的核心价值,这句话对吗 2)什么是新产品 新产品开发的形式有哪些 ? 技能题 你从下列故事中得到什么启示 榨菜,原产四川,大坛装运,获利甚微;上海人买入,改为中坛,获利见涨;香港人买入,小坛出售,获利倍之;日本人买之,破坛,切丝,装铝箔小袋,获利又倍之,与四川大坛榨菜相比较,获利翻番又翻番矣. ? 分析题 可口可乐公司在1985年宣布改变品牌配方时引起轩然大波,顾客们怨声载道,纷纷抗议,迫使公司不得不恢复原有的配方. 问题:可口可乐改变品牌未被顾客接受说明了什么 为什么 ? 案例题 产品创新战略 3M公司营销60 000多种产品.公司的目标是:每年销售量的30%从前4年研制的产品中取得(公司长期以来的目标都是5年内25%,最近又前进了一步),这是令人吃惊的.但是更令人吃惊的是,它通常能够成功.每年3M公司都要开发200多种新产品.它那传奇般的注重革新的精神已使3M公司连续成为美国最受人羡慕的公司之一. 新产品并不是自然诞生的.3M公司努力创造一个有助于革新的环境.它通常要投资7%的年销售额,用于产品研究和开发,这相当于一般公司投资研究和开发费用比例的两倍. 3M公司鼓励每一个人开发新产品.公司有名的15%规则允许每个技术人员至少可用15%的时间来"干私活",即搞个人感兴趣的工作方案,不管这些方案是否直接有利于公司.当产生一个有希望的构思时,3M公司会组织一个由该构思的开发者以及来自生产,销售和法律部门的志愿者,组成的冒险队.该队培育产品,并保护它免受公司苛刻的调查.队员始终与产品呆在一起直到它成功或失败,然后回到原先的岗位上或者继续和新产品呆在一起.有些冒险队在一个构思成功之前尝试了 3次或4次.每年3M公司都会把"进步奖"授予那些新产品开发后三年内在美国销售量达200多万美元或在全世界销售达400多万美元的冒险队. 在执著追求新产品的过程中,3M公司始终与其顾客保持紧密联系.在新产品开发的每一时期,都对顾客偏好进行重新估价.市场营销人员和科技人员在开发新产品的过程中紧密合作,并且研究和开发人员也都积极地参与开发整个市场营销战略. 3M公司知道为了获得最大成功,它必须尝试成千上万种新产品的构思.它把错误和失败当作是创造和革新的正常组成部分.事实上,它的哲学似乎成了"如果你不犯错,你可能不在做任何事情."但正如后来的事实所表明,许多"大错误"都成了3M公司最成功的一些产品. 比如,关于3M公司科学家西尔维的故事.他想开发一种超强粘合剂,但是他研制出的粘剂却不很粘.他把这种显然没什么用处的粘剂给其他的3M公司科学家,看看他们能找到什么 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 使用它.过了几年一直没有进展.接着,3M公司另一个科学家遇到一个问题,因此也就有了一个主意.这位博士是当地教堂的唱诗班成员,他发现很难在赞美诗中做记号,因为他夹的小纸条经常掉出来.他在一张纸片上涂点西尔维的弱粘胶,结果这张纸条很好地粘上了,并且后来撕下来时也没有弄坏赞美诗集.于是便诞生了3M公司的可粘便条纸,该产品现已成为全世界办公设备畅销产品之一. 资料来源 费朗:《营销一点通》,北京,中国商业出版 社,2002,(160-161). 问题:1,企业为什么要开发新产品 2,3M公司在新产品开发上给了我们什么启示 第六章 ? 知识题 6.1 判断题 1)因为价格是商品价值的表现形式,因此决定商品价格的唯一因素是价值. ( ) 2)产品成本是影响产品价格的基本因素. ( ) 3)企业定价总的要求是追求利润的最大化. ( ) 4)定价是一门科学也是一门艺术. ( ) 6.2 选择填空题 1)( )是影响产品价格的重要因素. A,市场状况 B,商品形象 C,心理因素 D,购买行为 2)需求导向定价法包括( )二种具体方法. A,边际贡献定价法 B,理解价值定价法 C,区分需求定价法 D,盈亏临界点定价法 3)( )属于心理定价策略 A,品牌差价策略 B,尾数定价策略 C,如意定价策略 D,声望定价策略 4)价格调整的主要形式有( )两种. A,降价 B,重新定价 C,提价 D,进行价格组合 6.3 简答题 1)心理定价策略有哪些 2)简述竞争者对企业调价的反应. ? 技能题 一家时装经营企业,经常有少量服装以低于成本价出售,你认为这样经营正常吗 为什么 ? 分析题 试析厚利多销的市场条件. ? 案例题 定价:商家的心理战 1.只降2美分 一个炎热的夏天,美国的一家日用杂货品商店购进了一批单人凉席,定价每令1元.本来,这样炎热的天气,凉席会很快销售一空的,但结果购买并不踊跃.商店只得降价销售,但由于进价过高,每令凉席只能降价2美分,奇怪的是,顾客马上纷至沓来,凉席再也不愁销不出去了.这位老板在有了这个惊喜的发现后,马上照葫芦画瓢,大量进货,居然每试不爽. 2.每件6美元 美国西部有一家商店特别引人注目,店门前挂着一块醒目的招牌:"本店各式服装一律每件6美元."店内陈列的商品品种繁多,从内衣到外套应有尽有.因此,自开业以来,该店的生意十分红火. 3.自动降价 美国的波士顿市中心有一家"法林联合百货公司",在其商场上的地下室门口挂着"法林地下自动降价商店"的招牌.走进之后,你会发现货架上的每一件商品除了标明售价以外,还标着该件商品第一次上架的时间,旁边的告示栏里说明,该件商品按上架陈列时间自动降价,陈列时间越长,价格越低.比如某种商品陈列了13天还没有售出,就自动降低20%,又过6天,降价50%,再过6天,降价75%.如果该件产品标价为500元,到第13天只能卖400元,到第19天只能卖250元,到第25天时只能卖125元.到第25天后,再过6天仍无人购买,就把该件商品从货架上取下来送到慈善机构去了. 问题:1,价格与销售之间是一个什么样的关系 2,如何使降价取得最好的促销效果 第七章 ? 知识题 7.1判断题 1)分销渠道是由一系列的中间商所组成的. ( ) 2)中间商的出现是商品经济发展的必然产物. ( ) 3)宽渠道是指制造商同时选择两个以上的同类中间商销售产品. ( ) 4)商人中间商是指从事商品交易业务,在商品买卖过程中拥有产品所有权的中间商. ( ) 5)运输与储存是产品实体分销的主要内容. ( ) 7.2 选择填空题 1)在消费品市场分销渠道模式中一层渠道模式包括了( ). A,批发商 B,代理商 C,零售商 D,专业批发商 E,制造商销售机构 2)按照流通环节或层次的多少,分销渠道可分为( ). A,直接渠道和间接渠道 B,长渠道和短渠道 C,宽渠道和窄渠道 D,单渠道和多渠道 E,密集型渠道和选择型渠道 3)商人中间商包括( ). A,批发商 B,企业代理商 C,经纪商 D,采购商 E,零售商 4)运输决策主要涉及( ),( )两个方面的问题. A,运输里程 B,运输方式 C,运输安全 D,运输路线 E,运输费用 7.3简答题 1)分销渠道流程包括哪些内容 2) 批发商与零售商之间只有联系,没有区别. ? 技能题 联想科技商城先后在全国九个中心城市建立了分店,成为中国目前最大的IT产品连锁直销机构,这对联想品牌的发展有什么好处 ? 分析题 目前,一些制造商热衷于选择直接分销渠道,即越过中间商,自设销售点,批发商感到了困难,请你试析应采取的对策. ? 案例题 海尔集团向全球拓展销售渠道 海尔集团实施3个1/3的经营战略(即1/3的产品在国内销售,1/3的产品销售到国外,1/3的产品在国外生产),没有销售渠道的保证显然是不行的.为此,"海尔"尽力拓展销售渠道,到1997年初,"海尔"在国内已拥有8 000余个营销点,覆盖了所有一,二,三级市场.在国外120个国家和地区注册了自己的品牌商标,在40多个国家和地区都有专营商,专营商的总数已达5 879个. 在1997年2月18日召开的德国科隆国际博览会上,"海尔"的冰箱,冷柜,空调器,洗衣机,微波炉,热水器等几十个品种的家电,吸引了世界各地3 000多位客商,其中320多位当场签订了经销"海尔牌"各种家电产品的合同和意向书,多数是第一次与"海尔"合作. 在科隆博览会开幕的当天下午,海尔集团总裁张瑞敏向来自欧洲的12位"海尔"产品专营商颁发了"海尔产品专营证书".这些经销商获得了海尔空调,冰箱等系列家电产品在德国,荷兰,意大利等欧洲国家的代理权.我国企业向外国经销商颁发产品专营证书,这在家电企业中还是第一家.这是"海尔"走向世界的扎扎实实的第一步."海尔"产品终将成为西方人追求的"洋货". 资料来源 季先如:《市场营销策略》,北京,经济管理出版社,1998. 问题:海尔采取了什么样的产品分销策略 第八章 ? 知识题 8.1 判断题 1)促销的实质是一种沟通,激励活动. ( ) 2)人员推销是一种"拉"式促销策略. ( ) 3)"推"式促销策略要求制造商以中间商为主要的促销对象. ( ) 4)公共关系的目标是塑造组织形象. ( ) 8.2 选择填空题 1)现代市场营销学认为,促销方式包括( )和( )两大类. A,人员促销 B,广告宣传 C,营业推广 D,公共关系 E,非人员促销 2)人员推销的策略有( ). A,"推"式策略 B,"拉"式策略 C,"刺激―反应"策略 D,"启发―配方"策略 E,"需要―满足"策略 3)公共关系促销具有( )等特点. A,促销过程的灵活性 B,传递信息的全面性 C,对公众影响的多元性 D,经济效益的显著性 E,促销成效的多面性 4)公共关系的对象是( ). A,群众 B,社会组织 C,顾客 D,中间商 E,公众 8.3 简答题 1)简述企业如何通过公共关系促销. 2) 营业推广的主要形式有哪些 ? 技能题 美国雪佛莱汽车厂积压了一批1986年生产的"托罗纳多"轿车,导致资金周转不灵,库存费用增大,工厂处于倒闭的边缘.该厂管理层检讨了企业管理方面的问题后,决定"买一送一",即凡是买走一辆托罗纳多轿车的人即可开走一辆南方牌轿车,使得原本"门前冷落车马稀"的营销部门一下子变得门庭若市,积压轿车被一售而空. 请问这是什么促销模式 ? 分析题 试析电视机产品促销方式选择. ? 案例题 同舟共济的伙伴 美国通用食品公司,每逢圣诞节都准备一套本公司的罐头样品,分送给每一位股东,股东们对此感到十分骄傲,产生了强烈的认同感.他们不仅全力向外人夸耀和推荐本公司的产品,而且在每年圣诞节前准备好一份详细的名单寄给公司,由公司按名单将罐头作为圣诞节礼物寄给他们的亲友.因此,每到圣诞节前,通用食品公司都要额外地销售一大批商品.股东们固然受到折扣优待,公司方面也赚了一大笔钱. 问题:1,通用食品公司在股东关系上采取了哪些措施 2,通用食品公司为什么要重视股东关系 第九章 ? 知识题 9.1 判断题 1)市场营销组合体现了"以生产为中心"的经营理念. ( ) 2)市场营销组合是制定企业市场营销战略的基础. ( ) 3)市场营销组合的因素是企业可控制的因素. ( ) 4)市场营销组合的各因素在组合中具有均衡性. ( ) 5)新闻报道是营业推广的重要形式. ( ) 9.2 选择填空题 1)市场营销组合体现了( )的市场营销观念. A,生产者为中心 B,绿色营销 C,以消费者需求为中心 D,以经济效益为中心 E,社会营销 2)市场营销组合是将( ),( ),( )和( )进行最佳组合,使它们互相配合,产生一种协同作战的综合作用. A,产品策略 B,营销策略 C,促销策略 D,定价策略 E,分销渠道策略 9.3 简答题 1)市场营销组合有什么作用 2)简述市场营销组合的特点. ? 技能题 请运用市场营销组合理论解决某商店产品质量与价格的组合问题. ? 分析题 市场营销四大因素的科学合理组合,其整体功能要大于各局部功能之和. 试析其中的道理. ? 案例题 一年接5000万个电话的美国软件出版公司 当软件出版公司(SPC)的顾客拨通技术咨询或顾客服务热线时,他们往往还需要回答一些有关自己的问题.这不是谈判,只是销售额达1.43亿美元的SPC公司想知道顾客的姓名,公司的名称,购买忠诚度,以及他们还对什么别的软件感兴趣.这些问题看似简单,对SPC来说却视若珍宝,因为借此可以不断充实顾客数据库,从而扩大现实顾客和潜在顾客的数量. 差异化策略 吉本斯承认,竞争对手利用微软公司广受欢迎的"窗口界面系统"推出的商用书写系统比SPC的"哈佛窗口书写系统"至少早3―6月,无数的软件出版者开始纷纷索要"窗口". 吉本斯将最大的三个竞争对手描述为:"微软公司,300磅的大猩猩;Lotus发展公司,200磅的大猩猩;勃朗得公司,100磅的大猩猩."并且认为竞争环境是"无情的,血腥的". 尽管所有这些软件生产者都规模巨大,力量雄厚,SPC仍凭其快速的,创造性的适应手段不失为一个市场领先者.我们与IBM公司签订了有关OS/2的使用协议,结果押错了注,"窗口,是一匹好马.我们可能比竞争者迟3―6月,需要迎头赶上.因此我们设计了密集强度营销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ,尽力让顾客很快注意到我们;每一天都十分重要,需要珍视." 利用《PC周刊》 在SPC推出"哈佛窗口书写系统"之前,它一直利用《PC周刊》设法延 长他们的购买行为.这项计划包括: 1,记下《PC周刊》三千名读者的姓名,他们对商用软件有较高的购买忠诚度; 2,在周刊上做广告,或有选择地给订户邮寄新产品的自我介绍软盘; 3,给这些订户打电话,设法使他们购买; 4,在《PC周刊》上刊登号召大家打电话订购系列广告. 计划获得了创记录的成功,"哈佛窗口书写系统占到了公司收入的40%." "类似《PC周刊》这样的出版物能让我们越来越深入地了解在既定的衡量标准下顾客的需求特征.比如'让我们了解所有使用'窗口'系统,拥有一个商用书写用品及至少100台PC机的顾客.'"通过这种方式,我们就获得了明确,集中的新产品的目标顾客. "耗费22500美元的这场运动带动了9000笔交易,因此每笔的交易成本就是82.50美元,而如果用印制品广告每笔的费用可达850美元.目标市场上有13%的顾客推迟购买竞争者的产品而等待'哈佛窗口书 写系统'的诞生." 产品导向的广告 SPC每年花费约500万在计算机刊物上做广告,其中85%是产品导向,即以介绍产品为主,15%是关于公司形象的.但是在未来八年内产品导向的广告比例将降低,因为SPC已经"发展成为资产数以亿计的大公司,为了维护这个形象,必须获取顾客更高层次的信任度,如果他们把赌注押在你的产品上,他们一定会首先要搞清楚是否可以信任你." 面对分散的市场――参加展销会 PC软件工业布局和规模的分散性对SPC形成了多方面的挑战,因为这样一来,SPC必须面对地点分散,规模不一的无数公司.对每一个用户进行个人电话推销也几乎是不可能的."在这样的条件下,我们只得继续借助于计算机刊物广告回收的顾客服务卡,讨论会,展销会等形式扩大生意,这些形式可以极大地促进成本节约." SPC对它选择的计算机展销会极为关注.而一般来说,参加展销会的费用令人望而却步.许多公司在展亭前花了成千上万美元,却无甚明显效果."如果你真正拥有一种新产品,并在展销前已在刊物上做过宣传介绍,那末展销会还是值得一去."SPC总是千方百计使展销会能带来最大效益."其实展销会也有许多节约成本的途径,比如借用战略伙伴的展亭展销产品,或者对新产品进行预展,观其成效而后行.我们就是利用微软公司和IBM公司在展销会已造成的声势来扩大自己的展销效果的,相当于踩着他们的肩膀上去的." 正确定价 SPC采用"双翼"定价策略.主要产品"哈佛窗口书写系统"定高价,而其他产品则采用低价渗透策略.尽管如此,前者的边际收益仍高达30%~40%,后者偶尔还会亏损. 维持较高的边际收益的最有效的办法是:"树立最优产品形象.你的技术水平和营销水平必须在其特性,创意,观念等方面有所领先.我们的秘诀在于我们生产最优产品,并且比竞争者更快地推出新产品,加速产品的更新换代.然后你就在刊物上大做宣传,使公众认为你的产品确属最优.创造性很重要,在经营中你必须富有创造性." 分销渠道 SPC通过遍布全国的四五百家分销商销售产品,比如软件公司的艾格汗公司等.SPC并且采用多种方式帮助承销商,比如管理SPC产品的存货,帮他们促销等,这些承销商完成的销售量占总销量的70%. 另外30%的销售是由SPC总部实现的.它与公司用户联系紧密,其中公司用户的决策者是关键人物.因为公司整个系统一般会固定使用某一标准软件,如果决策者同意购买SPC产品,无异于一下子拥有一大批用户."所以我们着重说服公司决策者.其次利用营销手段扩大最终消费者的需要." 密切与顾客的联系 SPC认为,吸引顾客是一码事,维持顾客是另一码事,为了密切与顾客的联系,公司采取了以下一些措施: 1,有传真设备的任何人都可以索要公司的技术程序,产品特性及技术特点等传真资料. 2,公司采用传真订货,顾客将订货单填好传真给公司,公司立即供货. 3,"自动专家"是为解决顾客的麻烦而设置的一个自动声音反应设备,顾客拨通"自动专家"线,"自动专家"就会询问你有什么问题需要解决,顾客说明困难之后,"自动专家"就会提出一套相应的解决办法,顾客既可以在电话上听,也可以要求以传真形式发给他. 4,技术期刊,公司新近发行的介绍SPC软件多种性能的双月期刊,订价为184元/年. SPC通过民意测验投票或顾客服务,技术咨询来测试顾客对公司的满意程度,"我们每六个月进行一次测验,测验结果有助于我们回答两个问题:怎样才能做得更好 在既有的竞争环境下,如何实施'做得更好'的诸项计划 " 5,利用新技术"将广告传播给千家万户是令人欣喜的,但利用顾客数据库这样的新技术提高命中率更让人高兴."当顾客信息存入数据库以后,SPC搜集他的兴趣点,归类整理成"电话行动"手册,邮寄给顾客. 许多情况下,公司马上开展电话直销活动,打给顾客电话.这种针对性极强的销售可以将20%的打电话寻求帮助的顾客转化为SPC产品的新顾客.直销专家认为1%~2%的逆转是正常的. "尽管有时失败,但要记住,顾客的这种电话绝非无关紧要.他们花时间与我们联系,就有可能成为我们的现实或潜在顾客.在一天内我们连续不断地询问顾客所需并尽可能迅速地提供令他们满意的信息,这样成为真正顾客的概率就会提高到50%―60%." 国际业务 SPC在欧洲的销量正快速增长,这几年全部归于承销商的功劳."他们比美国本土的承销商更有成绩,他们支持我们的产品,积极开展零售并回答咨询电话.他们充满活力,积极主动,很少需要我们的帮助." 在1992年的第二季度,40%的销售就是由海外承销商完成的,吉本斯预计两年之内这个数字就会上升到50%."国外竞争相对较弱,因而机会更多,也许还需要一个更好的组织机构,但相对国内要容易得多." SPC的产品由20个国家的独立承销商推销出去,包括英国,法国,比利时,西班牙及南美和环太平洋的一些国家.海外销售部设在加拿大,英国,澳大利亚,荷兰,比利时,德国,瑞典,法国和意大利,它的产品附有德语,法语,加拿大法语,芬兰语,西班牙语,意大利语,葡萄牙语,荷兰语等多种语言文字的说明. 资料来源 任春艳:《经典营销》,成都,四川人民出版社,1998. 问题:1,美国软件出版公司在市场营销活动中采取了哪些营销策略 2,公司为什么能够取得很高的市场份额和经济效益 第十章 ? 知识题 10.1判断题 1)企业实施市场营销战略管理的目的之一就是确定企业的长远发展目标. ( ) 2)市场领导者是指某一行业中拥有最大的市场占有率,在价格变动,新产品开发,分销覆盖面和促销强度等方面都起主导作用的大企业. ( ) 3)经营多角化策略亦称一体化经营策略. ( ) 4)市场营销组织形式实质就是研究如何配置人力资源. ( ) 5)市场营销审计是市场营销控制的重要方法之一. ( ) 10.2 选择填空题 1)( )是企业市场营销战略的特点. A,全局性 B,多元性 C,纲领性 D,指导性 E,相对稳定性 2)市场营销竞争性定位战略有( ). A,市场领导者竞争战略 B,高质量竞争战略 C,低成本竞争战略 D,市场拾遗补缺者竞争战略 E,差异性竞争战略 3)一体化发展策略包括( ). A,向后一体化策略 B,向前一体化策略 C,横向一体化策略 D,纵向一体化策略 E,全面一体化策略 4)企业制定市场营销计划,必须要进行( ). A,市场营销历史分析 B,市场营销组织分析 C,市场营销状况分析 D,市场机会与风险分析 E,优势与劣势分析 5)市场营销控制的方法有( ). A,年度计划控制 B,营销战略控制 C,营销思想控制 D,利润控制 E,市场营销审计 10.3简答题 1)什么是市场竞争策略 其具体策略有哪些 2)企业制定市场营销计划应坚持哪些原则 3)企业设计市场营销组织必须坚持哪些原则 ? 技能题 某企业在甲,乙,丙三个地区的计划销售量分别是2500件,3000件,4000件,共计9500件.但实际销售量分别是1500件,3500件,3800件,共计8800件. 试分析其地区销售量. ? 分析题 试析市场营销战略的基本属性. ? 案例题 本田的防御战 50年代初,日本摩托车行业有50多家企业群雄并立.当时,摩托车市场每年以40%的势头增长.60年代,本田公司灵活地运用"先发制人"的手段取得在摩托车行业的霸主地位,产品占领了世界主要国家的摩托车市场.当看到摩托车的需求量趋于饱和时,本田公司迅速转向汽车生产,实行多角化经营.到1975年,汽车部门的收益已经超过摩托车,整个70年代,本田的收益扶摇直上,财务状况非常之好. 雅马哈的进攻 趁本田分心于汽车事业之机,新的摩托车厂家雅马哈开始扩大生产数额.本田公司的国内市场份额在60年代期间创65%的最高记录之后,开始走下坡路,1981年甚至降到了40%.与此相反,雅马哈的比重,60年代中期尚不足10%,可是到1981年,却增加到35%左右,即把本田失去的份额全部占为己有了. 就日本国内市场而言,雅马哈已经逼近了本田.本田后来在国内的摩托车市场占有率又进一步落到38%,而雅马哈则达到37%,两者仅差1%.往前再走一步,雅马哈将超过本田,夺回日本市场的霸主地位,进而成为世界最大的摩托车企业.雅马哈的首脑们洋洋得意地宣称:"超过本田的时刻已经来到,决不能让到手的机会丧失".这时,本田为了在汽车部门打下基础,从摩托车部门抽出了相当一部分资金,一时间,摩托车部门的力量就显得比较薄弱,这正好给雅马哈以可乘之机.雅马哈的首领在70年代末到80年代初,公开露出拿下本田的意图,雅马哈经理小池在1981年曾大言不惭地说:"本田正在拼命推销汽车,有经验 的摩托车推销员几乎都集中在汽车部门,我们可以在摩托车上与它决一雌雄.只要有生产能力,我就可以击败本田." 这个时期雅马哈的经济效益超过了本田.在60年代末,双方的税前利润率都是7%,10%,80年代初则都是3%左右.本田由于缺少经验,在汽车的研究开发上进行了大量投资,因而降低了利润率.1970年,研究开发经费占销售额的2%;1983年,则上升到5%,而同期雅马哈的研究开发费用仅为销售额的1%左右. 雅马哈志在必得,把他们拥有的一切资源都投入到摩托车及相关的产品上.品种日趋齐全,生产能力不断提高,进一步缩小了与本田的差距.70年代初,雅马哈的品种是18种,大致为本田35种的一半.1981年,雅马哈是60种,本田是60种,大体相当.雅马哈连续不断推出18种新车型,超过了只有17种车型的本田. 1981年8月,雅马哈宣布开始建设年生产能力为100万辆的新摩托车工厂.这个新工厂一旦建成,雅马哈的总生产能力将达到400万辆,超过本田20万辆左右.假如雅马哈的新工厂所制造的摩托车,在日本可以全部销出的话,那么,雅马哈在国内的市场占有率就接近60%.因此,1982年小池经理发出这样的檄文:"本田和敝公司之间决定性的差距,在于我们强大的供给能力.我们既然是摩托车的专业厂家,当然不会老是屈居第二.一年内,我们将要成为国内最大的厂家,两年内,我们要称雄世界!" 雅马哈的首领相信他们能在摩托车市场上占据首位.雅马哈除摩托车外,没有擅长的领域,所以一心一意在摩托车上努力拼命投资.由于雅马哈靠自有资金无法实现庞大的投资计划,结果欠下银行大量的贷款. 在经济效益方面,雅马哈和本田差不多.但是,从负债比率来看,雅马哈集团是3:1,而本田要好得多,仅1:1;从品种和生产台数方面来看,雅马哈和本田的差距,实际上已经不存在了.1982年6月,雅马哈宣布1981年的会计年度销售总额和利润创历史最高,而本田则在美国建设大规模的汽车工厂,步步深入汽车业. 本田的反击 面对雅马哈的挑战和扩张,本田当然不会沉默.一进入1978年,本田 的反击就开始了.本田的河岛经理宣言:"在我当经理期间,决不允许首席宝座拱手让人." 1979年,河岛经理公开承认过去疏忽了摩托车."从60年代末到现在,我们热衷于四轮车的开发,在摩托车部门被竞争对手逼近是不得已的."1982年1月在雅马哈股东大会上,小池经理的发言传来,河岛更是怒不可遏:"雅马哈吵醒了狮子不算,还狂吠不停,击垮雅马哈!" 本田的反击并非等闲,在宣言发布后的一年半时间里,本田的生产份额,从40%猛增到47%,而雅马哈却从35%降到27%.国内市场份额,本田从38%上升到43%,雅马哈则从35%降到23%.本田的战术如同教科书所写的那样,主要措施是大幅度降价,加强广告宣传和增加委托销售的商品库存,并在此基础上,采用了新战术,即扩充产品品种.在竞争最激烈的时候,连最畅销品种也降价3成,以迎合交战的需要.1982年夏天,50CC级的微型摩托车甚至卖得比10档变速自行车还便宜,在激烈的价格竞争的最高潮时期,本田仍能低于雅马哈一成的价格批发给零售商. 本田在报复战上使用的新战术是品种的扩充.在一年半的时间里,本田推出的新型摩托车达81种,而雅马哈推出的新品种不过34种.截止70年代末,两家进入市场的车型各为60种左右.而一年半的时间里,本田推出81种,这个数字实在令人吃惊.本田在开发新品种的同时,大量停止旧产品型号的生产,把他们创新的81个品种和淘汰的旧型号32种加在一起,共变动了产品目录中的113个品种.而雅马哈只淘汰了3个品种,新推出34种,合在一起,全部产品目录仅变了37个.本田给消费者留下了焕然一新的印象;相反,雅马哈则相形见绌. 本田更新产品和降价攻势,给雅马哈以沉重的打击.本田的新型产品无论从性能方面还是在外观方面,都大受消费者欢迎,本田产品十分畅销.零售商也积极地配合,促进本田产品的销售.本田以牺牲旧型号的销售额为代价,并通过新产品开发提高了销售额.新产品的不断推出,意味着产品的寿命周期已缩短,与此相应,市场现有型号产品的需求量则会急剧减少.产品的这种短命化,对于市场现在占优势的一方 来说,确实是件好事.但是,对相对落后的企业来说正好相反,一方面,必需加强投资,以加快新产品开发进程;另一方面,又必须大幅度地降价,以处理堆积如山的库存老产品.然而,由于资金上的障碍,这些企业很难做到这样. 雅马哈的败北 本田的反击,使雅马哈的销售额下降了50%以上,蒙受了巨大的损失.据统计,1983年初,雅马哈的库存量达到了摩托车行业总库存量的一半左右.根据当时雅马哈的销售量推测,该公司的库存数相当于整整一年的销售量.处理库存的惟一办法是向零售商提供推销费,并大幅度降价,但雅马哈连这点力量也没有了,被逼得走投无路,最后竟一本正经地研究如何化库存为废铁的计划. 雅马哈及其子公司的财政马上陷入困境.1981年的负债和自有资金的比例是3:1,但到1983年则恶化为7:1;而此时,本田依然靠汽车的连续成功,使财务体制变得非常健全. 从本田开始猛烈反攻的一年半后,1983年1月,雅马哈的小池经理认输了,"本田的攻势,我们实在无法招架……希望雅马哈和本田的战争能够结束……,守住雅马哈应有的地位(仅次于本田居第二位)." 1983年4月14日,雅马哈宣布下半年的财政年度的损失额累计为40亿日元,红利削减了80%,下一年将有可能陷入无红利的窘境.因而决定削减产量18%,即仅为180万辆.接着,又进一步制定了在两年内裁减700名职工的减员计划.对雅马哈集团的发展曾经作出重大贡献的川上会长承认自己的失策:"我们采取的是自取灭亡的行动,这是我的过错."小池经理被撤换,代之以江口经理为首的经营体制. 1983年5月28日,雅马哈制定了应急计划,摩托车的产量又一步削减到150万辆,以求在2,3年内,通过减产逐步减少零售商的库存.裁员规模也进一步扩大,又有2000人被解雇,被解雇的职工已占全部职工人数的20%.原制定的新事业计划在两年内全部冻结. 即使有了这样大型的重建计划,也未能阻止雅马哈的衰落.1983年5月30日,雅马哈的销售额又下跌30%;同年8月6日,雅马哈估计1983 年的赤字总额可能达到200亿日元;这个金额远远超过了1981年会计年度创下的历史最高利润额.因而,同年10月又制定了减产计划,年产降为138万辆. 然而,本田丝毫也不放松追击,他们进一步增加品种,对雅马哈施加压力.从1983年12月底至翌年9月,本田又更新了39种旧型号,推出39个新品种.这样,本田在日本市场发售的摩托车品种共达110个,而在雅马哈的106个品种中,只有23个新产品.尤其在主导产品50CC级上,本田已有18个品种更新换代,而雅马哈竭尽全力只搞了6种. 为了避免破产,雅马哈开始拍卖资产.从1983年4月到1984年4月的1年时间里,雅马哈出卖了相当于160亿日元的土地,建筑物和设备.职工的平均工资从2.3亿日元减到2.1亿日元,奖金则根本不发.雅马哈的经理对日刊工业新闻社的采访,做了这样的回答:"现在摩托车市场出现的过度竞争,说起来,责任在敝公司.因此,敝公司首先应清楚地看到自己现在的处境,建立与同业中其他公司协调的体制……当然,今后并不是没有竞争…….我的意思是,必须在相互承认,明确雅马哈和其他企业相对关系的基础上,展开竞争." 资料来源 傅浙铭,刘莉:《企业管理战略》,广州,广东经济出版社,1999. 问题:1,市场领导者营销策略对企业有何利弊 2,本田是怎样采取市场防御战并取得了胜利 第十一章 ? 知识题 11.1 判断题 1)服务的差异性是服务特征中最基本的特征. ( ) 2)服务市场营销与物质产品市场营销之间存在着既联系又区别的关系. ( ) 3)服务市场营销是顾客参与的营销. ( ) 4)顾客满意与忠诚是服务企业利润增长的主要因素. ( ) 5)直接分销渠道是服务市场营销的主要渠道. ( ) 11.2 选择填空题 1)( )是服务的特征. A,易逝性 B,无形性 C,可变性 D,不可分离性 E,不可储存性 2)3R'S是指( ). A,留住顾客 B,分销渠道 C,相关销售 D,顾客推荐 E,定价决策 3)顾客的忠诚度是由( )决策的. A,优质产品 B,优质服务 C,信誉度 D,满意度 E,知名度 4)服务市场营销的三种类型是( ). A,内部市场营销 B,产品市场营销 C,外部市场营销 D,直复市场营销 E,相互作用市场营销 5)服务目标市场选择要坚持以下标准:( ). A,可测量性 B,可盈利性 C,可认知性 D,可接近性 E,易反应性 11.3 简答题 1)简述服务利润链的内在逻辑涵义. 2)什么是服务市场营销组合,其组合的主要因素有哪些 3)什么是服务市场定位,服务企业进行市场定位应坚持哪些原则 ? 技能题 列表表示7Ps组合. ? 分析题 如何理解服务的定义 ? 案例题 削价竞争还是服务竞争 我国南方某省一城市,近年来旅游业发展迅速.1990年,这里规划重点发展旅游产业时,只有几家普通旅馆和招待所,两家宾馆也够不上星级.1999年情况就大 不一样了,由于航线畅通,景点建设有吸引力,国 内外游客每年超过1万,床位数超过2.5万,3星级以下星级宾馆,酒店也达到9家.在开房率下降,竞争激烈的情况下,刚投入运营的三星级南翔大酒店面临着严峻的选择:是卷入新一轮的价格战,还是办出特色,在这个小城市以接待国外和国内较高层次的旅客为主. 南翔大酒店的张经理曾经在省城管理过两家星级酒店,有丰富的实战经验.他的主张是:削价竞争决非良策,要良性发展,必须突出自身的特色,以整洁的环境,周到的服务,让中外游客都承认这家三星级酒店是名副其实的. 张经理在办公会议上强调,当地酒店业部分过度,平均开房率不到40%,靠削价竞争是难以消除这种环境威胁的.他分析,在全部客源中,国外游客约占15%,年达30万人次;国内游客要求住三星级饭店者(包括会议)也不低于此数.这样,星级饭店经营得好,客源不向低档店分流,开房率可达50%左右.而且三星级酒店全城仅有三家,威胁与机会并存,关键在于如何把握机会. 在张经理的主持下,下一次办公会议批准了营销部的计划书,要点如下: ?优化客源结构.重点发展团队市场,争取新签一批订房协议. ?加强横向联合.主要是密切与省内外声誉好的旅行社和省内两个客源量大的城市中主要宾馆,饭店的协作. ?加强内部管理.在激励员工,提高士气的基础上,彻底搞好所有服务场所和客房的清洁卫生,并建立,健全各项规章制度,如每天24小时通讯服务,优惠价的娱乐服务等. ?严控价格折扣.在批准的客房定价基础上,除每年有4个月的淡季折扣和大型会议适当折扣外,严格控制任意降价的做法. 计划书拟定的营销目标包括全年平均开房率达73%,本年营业收入比上年增加18%. 问题:1,南翔大酒店营销部在计划书中提出了哪些措施,依据是什么 2,营销部的计划书体现了服务市场营销的什么观点 第十二章 ? 知识题 12.1判断题 1)直复营销本质是信息的单向交流. ( ) 2)直复营销者与其目标市场成员间存在互动性. ( ) 3)数据库是影响所有直复营销者成败的关键. ( ) 4)电话营销效益的高低取决于电话设备. ( ) 12.2 选择填空题 1)( )的双向交流不受时空限制. A,关系营销 B,权力营销 C,文化营销 D,直复营销 2)( )属于直复营销方式. A,网络营销 B,服务营销 C,数据库营销 D,电话营销 3)目录营销成功的关键在于( ). A,制定好计划 B,设计好目录 C,选择好用户 D,选拔好人员 12.3 简答题 1)直复营销的主要形式有哪些 2)怎样才能有效地开展电话营销 ? 技能题 12.1 目录营销成功的关键是什么 12.2 请为某企业设计一名信片. ? 分析题 目录营销就是直邮营销,因此,目录营销成功的关键在于设计好邮件,这话对吗 为什么 ? 案例题 面对取消订单 销售员张―― 一个自信的办公家具推销员. 顾客王雷―― 一名律师,他想取消一张办公桌订单. 顾客:对不起,张,我不能接受昨天订好的那张桌子了,我的会计今天早上 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 我,我将交纳多于原估计15%的收入税,并且明天就要把钱交 上去. 销售员:没问题,王雷. 顾客:如果不是必须交额外税的话,我当然愿意买下(桌子),我真的喜欢和你做生意.事实上,今天一大早我向三个(同事)特别提到你,在以后的几天内你可能会得到他们的消息.我不希望因为取消定货而给你带来不便. 销售员:谢谢你,王雷,你这么快就把取消订单的事告诉我,别担心了,也许你的同事会意识到桌子的价值,就像你一样.顺便提一句,谢谢你向他们提到我. 顾客:好吧,我感到有些过意不去,你总是为我的利益着想. 销售员:我真的很欣赏像你这样的顾客,特意向我解释取消的原因.我希望我的顾客们对从我这里买的每一样东西感到满意.当你第一次提到"取消"这个词的时候,我还以为是价格原因使你不满.我原打算再次考虑一下你的要求. 顾客:不是的.这张桌子是我想要并且需要的,我没有任何不满的地方. 销售员:好吧,我已经在日历上作了记号,几星期以内我会打电话给你,再商讨一下书柜的事,记得你曾说过,你正在做一个诉讼案子,这个案子很快该了结了.做这个案子得到的收入将使你轻松地买下这个书柜,那样的话,你可以考虑买下这张桌子. 顾客:几个星期后请打电话给我,我们很可能成交. 问题:1,为什么说张是一个很有能力,很自信的推销员 2,张在推销产品的过程中如何着力与顾客建立长期关系 第十三章 ? 知识题 13.1判断题 1)网络营销是直复营销的一种形式. ( ) 2)网络营销是一种无形化营销. ( ) 3)任何产品都可以在网上营销,因此不需要考虑产品的特性. ( ) 4)网络营销是一对一的营销,因此适宜采取高价策略. ( ) 5)网络营销适宜采取网络会员制. ( ) 13.2 选择填空题 1)网络营销的本质是以使用( )为基础的( ). A,计算机网络 B,电脑 C,互联网 D,定制营销 E,直复营销 2)网络营销的主要价格策略有( ),( ),( )和( ). A,国际化价格策略 B,差别化价格策略 C,心理价格策略 D,低价策略 E,自动调价,议价策略 3)网络促销的方式有( ),( )和( ). A,推销 B,广告 C,拉销 D,链销 E,公共关系 13.3 简答题 1)网络营销有何特点 2)什么是电子商店 ? 技能题 网络营销的操作步骤和方法怎样 ? 分析题 任何产品都可以在网络上营销,这话对吗 为什么 ? 案例题 沃尔?马特网络营销 沃尔?马特(Wall-Mart)是近20年来美国发展最快的零售商.70年代公司年销售额只有4000万美元.1995年沃尔?马特年销售额已达936亿美元,列美国最大企业排名第四位.至今,公司已拥有2133家沃尔?马特商店,469家山姆会员商店和248家沃尔?马特购物广场,遍布美国,墨西哥,加拿大,巴西,阿根廷,南非,印尼,中国等地.沃尔?马特从小小的零售商店迅速成长为大型零售集团,其成功之道在于理念和手 段.所谓理念是指该公司创始人沃尔顿先生倡导的尽量降低经营成本,实行低价销售.沃尔?马特提出"帮顾客节省每一分钱"的宗旨和"天天平价,始终如一"的口号.1984年以来,沃尔?马特的经营成本已从占销售额的19.1%减少到1995年11月前的15.8%,而美国其他较大零售商的经营成本(同期),凯?马特是20%,西尔斯是30%,世界上大多数零售商的经营成本则在40%以上.沃尔?马特之所以能维持这一较低的经营成本,得之于其拥有先进的技术手段,那就是电脑联机销售网络.沃尔?马特拥有世界上最大的私有卫星系统,并利用这个系统与3800家供货商实现计算机联网.总部的电脑与16个发货中心及1000多家商店连接,做到即时销售,大大压缩产品的时间成本,减少存货风险,加速资金周转. 问题:1,沃尔?马特营销成功之道在于什么 2,沃尔?马特是怎样开展网络营销的 第十四章 ? 知识题 14.1 判断题 1)国际市场是国际分工和跨国性商品交易活动的产物. ( ) 2)国际市场营销比国内市场营销具有更大的风险性. ( ) 3)许可证交易出口的主要是物质产品. ( ) 4)国际市场营销的产品延伸策略的实质是创新. ( ) 14.2 选择填空题 1)国际市场营销是( )在国际市场上的延伸. A,网络市场营销活动 B,地区市场营销活动 C,关系市场营销活动 D,国内市场营销活动 2)国际市场与国内市场的本质区别在于( ). A,市场的客体不同 B,市场范围不同 C,市场主体不同 D,市场进入方式不同 3)国际广告策略主要有两种选择:( )和( ). A,标准化 B,网络化 C,差异化 D,本土化 14.3 简答题 1)国际市场营销进入方式有哪些 2)关税壁垒和非关税壁垒的主要措施有哪些 ? 技能题 选择国际市场营销进入方式的依据是什么 ? 分析题 海尔提出通过海尔国际化,实现国际化的海尔,你如何理解 ? 案例题 把握营销环境 及时调整市场战略 以做中国籍世界名牌为宗旨的"创维"集团,从1995年起,连续4年彩电出口量居全国第一.其之所以能够争雄国际市场,就是因为实施了全球化经营战略.如针对俄罗斯金融危机,市场萎缩的情况,"创维"及时调整战略,面向图文广播发达的波兰,匈牙利等国研制出数码总线控制的单片机,可连续发8页图文传真,满足了这些国家市场的需求.针对日本,韩国彩电降价而带来的在波兰,捷克等国的销量下降的情况,"创维"紧紧抓住南美,独联体市场.在1998年6月足球世界杯比赛前夕,为满足球迷的需要,"创维"迅速生产出了符合南美市场的PALMN/NISC制式彩电.考虑到球迷深夜看球赛的需要,"创维"及时推出其新近研制的电视伴侣――FM调频无线耳机.与此同时,"创维"还在媒体开辟"'创维'法兰西热线",每天及时报道赛场上的重要新闻."创维"的努力赢得了市场,每日的彩电销量都在7000台以上,1998年上半年出口数量仍比1997年同期增长近80%."创维"已成为"彩电群雄"中的一支劲旅. 问题:创维集团为什么能够称雄国际市场 "基本训练"参考答案或提示 第1章 ? 知识题 1.1 判断题 1)对;2)对;3)错. 1.2 选择填空题 1)A;2)B,D,E;3)A,C,E. 1.3 简答题 1)市场营销学的核心概念是交换. 2)市场营销观念是指企业在一定时期,一定生产经营技术和市场环境条件下,进行全部市场营销活动,正确处理企业,顾客和社会三者利益关系的指导思想和行为的根本准则. 3)市场的科技化,国际化,软化,绿化,标准化,差别化,替代化,高级化. ? 技能题 1.1 企业应该做到满足社会发展,消费者需求,企业发展和职工等四个方面的利益. 1.2 首先确定一定的市场范围,根据市场范围内不同商品,进入市场的不同消费者(顾客)和市场主体,把总体市场划分为不同的具体市场. ? 分析题 【分析提示】 美国×××钟表公司,1958年之后的现象属于一种由产品观念导致的"市场营销近视".该公司的钟表虽然名贵,分销渠道虽然都是大百货公司,著名珠宝商店等,但此时的市场需求却发生了很大变化.其一,这一时期许多消费者对名贵手表已经不感兴趣,而趋于那些经济,方便,新颖的手表.其二,这一时期许多制造商迎合消费者需要,已经开始生产低档产品,并通过廉价商店,超级市场等大众分销渠道积极推销,从而夺得了×××钟表公司的大部分市场.该公司没有注意到这一点,没有及时更新营销观念,仅仅迷恋于自己的产品精美,必然导致营销的失败. ? 案例题 【分析提示】 市场营销观念强调顾客满意.整个企业员工共同努力使顾客满意是实现企业利润目标的途径.要使顾客满意,必须坚持顾客需要什么,就生产什么,就卖什么.三井高利正是从顾客需要买零头布做丁字裤的行为受到启示,把顾客的需要作为企业经营的出发点,倾听顾客心声,组 织适销对路的商品,尽可能方便顾客,终于压倒了竞争对手,而成为零售业之王. 市场营销观念是企业开展营销活动的指导思想,企业树立与客观经济环境相适应的市场营销观念,必然能够作出正确的营销决策,推动企业不断发展. 第2章 ? 知识题 2.1 判断题 1)对;2)对;3)对;4)错. 2.2 选择填空题 1)A,C,D;2)B,C;3)A,B,D,E. 2.3 简答题 1)不对.市场营销信息是指在一定时间条件下,同企业市场营销以及与之相联系的多功能服务有关的各种消息,情报,数据,资料的总称,是对市场各种经济关系和营销活动的客观描述与真实反映.它具有多信源,多信宿,多信道,多层次的综合和双向的流动性,有效性,活跃性等特征. 2)企业应采取反抗策略,减轻策略和转移策略. ? 技能题 关门的电子游戏室肯定是违章经营者.他们得到了国家整顿, 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 电子游戏机市场,经营的外部环境即将优化,因此,违章经营者没有了生存的环境,只好关门. ? 分析题 【分析提示】 质量,创新,服务并非奔驰公司独创,也不是什么秘密,但它能够依据企业面临的激烈竞争的环境,重视质量,创新,服务的有机结合,塑造企业和产品的整体形象,这是奔驰公司成功的最关键的一点. ? 案例题 【分析提示】 国家决定调整假期,"五?一","十?一"放长假,以拉动市场需求,刺激 消费.2000年"五?一"长假,旅游市场供不应求,"十?一"即出现供过于求,一热一冷,冷热不均.旅游市场营销者对市场环境变化捉摸不透,甚至措手不及.中国的假日经济依然是一个新生儿,需要企业营销者研究其发展变化规律,认真分析消费者的假日行为,以适销对路的商品或服务满足日益求新求异的个性化假日需求,只有这样,才会在接踵而来的假日市场中赢得商机. 第3章 ? 知识题 3.1 判断题 1)错;2)错;3)对;4)对;5)错. 3.2 选择填空题 1)B,E;2)A,D;3)A,C,E. 3.3 简答题 1)消费者需要具有层次性,伸缩性,复杂性,发展的无限性,可诱导性, 关联性和替代性等特征. 2)消费者购买决策是指消费者在占有一定市场信息的基础上,从实现购买目的的若干购买方案中选择一种最优方案,并据此做出决定.其过程包括为什么买,买什么,买多少,在哪里买,何时买,如何买六个方面相互联系的内容. ? 技能题 1.首要的工作是调查,研究和把握消费者的需要,激发消费者的购买动机,促成消费者的购买行为. 2.总的是享受需要,发展需要呈上升趋势. ? 分析题 【分析提示】 马斯洛的需要层次理论认为:人的基本需要可以分为生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要和自我实现需要.五种需要是相互联系,由低级向高级发展的.但不同级别的需要可以同时存在,不过在一定时期内总有某一级别的需要居于优势地位,成为人们行为的重要推动力.马斯洛的需要层次理论在一定程度上揭示了人类需要的发展规律,因此,它对于市场营销活动的研究具有重要的借鉴价值. ? 案例题 【分析提示】 手机狼烟四起,诸侯纷争.如果没有很好的消费识别能力,怕是难御敌手.良好的市场定位以及产品定位无疑是企业的"救命稻草",而良好的市场定位以及产品定位的依据是消费者需要. 西门子为亚洲女性设计开发了8008折叠式手机,曾经在东南亚引起轩然大波.摩托罗拉为高收入人士设计的V系列也在世界倍受嘉奖.厦新以消费者需求和欲望为重点,了解和掌握消费者的真正需求,顺应消费者愿望,依据不同消费者的消费需要和消费心理,设计并推出A6,A8系列,提高了市场占有率,挤进了国产手机前列. 第4章 ? 知识题 4.1 判断题 1)错;2)对;3)对;4)错;5)对. 4.2 选择填空题 1)A;2)B;3)B;4)D. 4.3 简答题 1)有作用.企业有效地进行市场细分?有利于企业分析,发掘新的市场机会;?有利于企业制定和调整市场营销组合策略;?有利于中小工商企业开发和占领市场;?有利于提高企业的经济效益和社会效益. 2)有无差异性市场营销策略,差异性市场营销策略,密集型市场营销策略. ? 技能题 4.1 同质市场不需要细分. 4.2 首先对市场进行细分;其次分析本企业的资源优势;再次,进行综合分析,将有足够市场需求,购买力,又能发挥企业资源优势的细分市场作为目标市场. ? 分析题 【分析提示】 华格利公司推出的"大红"口香糖之所以能取代"丹尼",就是因为它经过了市场分析和市场细分,充分掌握了桂花香型口香糖这一细分市场的情况,特别是以克服"丹尼"的缺陷作为自己的主攻目标,生产出清新气息在口腔中保留时间长和体积大的口香糖,满足了消费者需要,因而取得了市场的领导地位. ? 案例题 【分析提示】 从市场细分和选择目标市场应具备的条件以及目标市场定位策略分析巨人公司失败的原因. 第5章 ? 知识题 5.1 判断题 1)错;2)对;3)对;4)对. 5.2 选择填空题 1)B,C,D,E;2)A,C,D,E;3)B,C,E;4)A,C,D. 5.3 简答题 1)不对.系统(整体)产品概念是核心产品,形式产品,期望产品,延伸产品,潜在产品五个层次有机结合的系统. 2)新产品是指企业向市场提供较原先已经提供的有根本不同的产品,这种产品具有与其他同类产品不同的特点,并给用户带来某种新的利益.新产品开发有独立研制,技术引进,研制与引进相结合,协作研制四种形式. ? 技能题 商品包装不仅能保护商品,提供方便,易于识别,而且能创造价值,增加利润. ? 分析题 【分析提示】 说明可口可乐品牌在顾客心目中深受钟爱.消费者对某一品牌的满意经验将导致这一品牌购买的常规化.因此,企业要重视实施品牌忠诚战略. ? 案例题 【分析提示】 企业必须善于开发新产品.因为每一产品似乎都会经历一次生命周期――诞生到死亡.如果没有新的产品开发出来,那么企业的产品线就会中断,后果可想而知. 3M公司在新产品开发上为我们提供了一个成功的范例.新产品开发始于构思形成,即系统化地收集新产品主意.为了找到几个好主意,企业一般都要进行许多构思,这就要求企业鼓励职工创新,从中挑选出好的主意进行试验.企业还可以通过对顾客的观察和聆听来构思新产品,3M公司主要利用前者开发新产品. 第6章 ? 知识题 6.1 判断题 1)错;2)对;3)对;4)对. 6.2 选择填空题 1)A,C;2)B,C;3)B,C,D;4)A,C. 6.3 简答题 1)心理定价策略有:尾数定价策略,方便定价策略,如意定价策略,声望定价策略,招徕定价策略等. 2)在竞争的市场上,企业调整价格的效果还取决于竞争者的反应.当企业采取降价策略而竞争对手不作任何调整的情况下,降价可以扩大市场份额,提高市场占有率;而企业降价时竞争对手采取"反价格战",降价幅度更大,不仅会抵消企业降价效果,甚至会恶化企业销售环境.同样,企业调高价格后,如果竞争者并不提高价格,则对企业来说,原来供不应求的市场可能变成供过于求的市场.鉴于此,企业在实施价格调整行为前,必须分析竞争者的数量,其可能采取的措施及其反应的剧烈程度. ? 技能题 正常.时装经营季节性强,一般在当季投向市场,价格定得较高,获利较多;过季,即使价格低于成本,也得出售.从单位商品来看,低于成本亏损了,但从整体来看,并不亏损,而且,过季不降价出售,可能会因卖不掉而带来更大损失. ? 分析题 【分析提示】 厚利多销,必须具备一定的条件:其一是产品要具有独占地位;其二要有广阔的市场需求.在竞争的条件下,厚利多销势难持久,但企业经营者如果能敏锐地抓住短暂的商机,也能大赚其钱,多有收获. ? 案例题 【分析提示】 价格是决定产品市场占有率的重要因素.在质量等其他因素不变的情况下,降价能够扩大市场份额,增加产品销售.案例中所列出的商家正是基于这样的认识,不仅降价,而且降价幅度大,策略多样化,加上配合其他促销攻势,取得了显著的降价效果,使企业产品销售不断扩大. 第7章 ? 知识题 7.1 判断题 1)错;2)对;3)对;4)对;5)对. 7.2 选择填空题 1)C;2)B;3)A,E;4)B,D. 7.3 简答题 1)主要内容有实体流,所有权流,付款流,信息流,促销流. 2)批发商与零售商之间不仅有联系,而且有区别,主要表现在:?批发商是指制造商或经销单位购进商品,供应其他单位(如零售)进行转卖或供给制造商进行加工制造产品的中间商.零售商是把商品直接销售给最终消费者,以供应消费者个人或家庭消费的中间商.?批发商出售的商品一般是供给零售商转卖或再生产用,零售商处在商品流通的最终环节,直接为广大消费者服务;批发商是在工商企业之间进行交易活动,批发交易结束后,商品仍停留在流通领域;零售商的交易对象是最终消费者,交易结束后,商品脱离流通领域,进入消费领域;批发商销售的产品数量比较大,销售的频率和价格相对较低,零售商销售 产品的数量比较小,但销售频率和价格较高;批发商设点较少,零售商设点数量多,分布广. ? 技能题 联想采取连锁直销,减少渠道层次,可以使厂商与用户更接近,必然能够提高厂商服务的效率,降低成本,增强厂商与顾客的亲和力. ? 分析题 【分析提示】 批发商面对挑战和困境,必须改进服务,降低成本,选择以下发展战略来提高营销绩效.以合并或收购方式进行资产重组;采取多样化经营或前向,后向一体化经营;在所经销的各类产品中选择品牌进行专卖;开展增殖服务,进行系统推销;采取补缺营销或多渠道营销,或向国际市场拓展;关注科技发展,及时采用新的分销技术等. ? 案例题 【分析提示】 海尔集团为了实施3个1/3的经营战略,重视构建产品分销渠道系统.采取广泛分销策略,充分利用中间商在国内设立8 000余个营销点,在国外设立5 879个专营商,使其产品畅销国内外.海尔集团因此不断发展壮大,而成为我国家电行业的佼佼者. 第8章 ? 知识题 8.1 判断题 1)对;2)错;3)对;4)对. 8.2 选择填空题 1)A,E;2)C,D,E;3)B,C,E;4)E. 8.3 简答题 1)?运用公共关系宣传促销;?运用公共关系塑造企业形象促销;?运用公共关系保证企业市场营销真正以消费者为中心;?运用公共关系纠正企业营销失误进行促销. 2)?产品陈列和现场表演;?产品展销会,交易会;?赠送样品;?廉价包装;?有奖销售;?优待券. ? 技能题 这是营业推广中的"买一送一",险中求胜的促销模式,这种模式的成功条件是对市场和竞争对手的透彻了解. ? 分析题 【分析提示】 应选择广告宣传促销方式,这是由广告宣传的特点所决定的.因为电视机是一种耐用消费品,购买者分布地域广泛,只有广告宣传,才能将生产电视机的企业及其产品信息传播给广大消费者,促使消费者购买. ? 案例题 【分析提示】 通用食品公司每逢圣诞节都准备一套本公司的罐头样品,分送给每一位股东,以协调与股东的关系.因为公司知道,股东公众是企业组织重要的内部公众.从公共关系角度讲,处理企业组织与股东关系的目标之一,就是争取在股东心目中树立企业的良好形象,并通过股东提高企业在一般公众中的信誉和声望,利用股东的社会关系建立广泛的销售网络.美国通用食品公司的做法说明了股东与企业的关系实际上也是同舟共济的伙伴关系,企业应该将股东作为第一顾客和同舟共济的推销伙伴. 第9章 ? 知识题 9.1 判断题 1)错;2)对;3)对;4)错;5)错. 9.2 选择填空题 1)C;2)A,C,D,E. 9.3 简答题 1)市场营销组合是企业市场营销的基本手段,是制定市场营销战略的基础,是赢得竞争的有力武器,是协调企业内部力量的纽带,是合理分配企业营销费用预算的依据. 2)市场营销组合具有可控性,动态性,层次性,整体性,重点性,独特性等特点. ? 技能题 其具体组合策略如下:先找出两类因素在程度上的差别,即产品质量高中低和价格的高中低之别,再运用三个因子的二维组合图进行组合,形成9种不同的组合策略. 具体组合策略的分析(略). ? 分析题 【分析提示】 在局部功能各自发挥作用的情况下,由于缺乏协调,有些功能会相互抵消.而在营销组合的情况下,由于步调一致,目标集中,各种策略按其整体功能最大要求交替使用,善于创造出新的策略形式.各种策略的交替或组合,可以收到相得益彰,大于单个策略之和的整体功能. 案例题 【分析提示】 美国软件出版公司以系统论为依据,针对公司面对的市场环境和内部条件,将产品,价格,渠道,促销进行最佳组合.例如,公司推出"哈佛窗口书写系统"产品,采取差别化营销策略;利用计算机刊物,产品展销会,通过顾客电话征询顾客意见等多种手段与消费者进行沟通,促销;采用"双翼"定价策略,即主产品定价高,其他产品低价渗透;采取广泛分销的渠道策略,通过遍布全国各地的四五百家分销商销售产品.由于营销组合因素配比恰当,互相协调,综合地发挥了作用,取得了很高的市场份额和经济效益. 第10章 ? 知识题 10.1 判断题 1)对;2)对;3)错;4)错;5)错. 10.2 选择填空题 1)A,C,E;2)B,C,E;3)A,B;4)C,D,E. 10.3 简答题 1)市场竞争策略是指企业依据自己在市场上的地位,为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的具体行动方式.其具体竞争策略有市场领导 者竞争策略,市场挑战者竞争策略,市场追随者竞争策略,市场拾遗补缺者竞争策略. 2)企业制定市场营销计划应坚持系统性,灵活性,连续性等原则. 3)企业设计市场营销组织时必须坚持目标一致原则,分工协作原则,命令统一原则,权责对等原则,集权与分权相结合原则. ? 技能题 该企业在三个地区的销售实际与计划差距分别为-40%,-16.7%,-5%. 由此可见,引起销售量差距的主要原因是甲,乙两地区销售量大幅度降低,丙地区也稍有降低.因此,应进一步查明减少原因,加强对该地区营销工作的管理. ? 分析题 【分析提示】 市场营销战略的特征就是市场营销战略的基本属性.全局性表示营销战略的地位,重要性或范围;长远性表示实现营销战略目标所需要的时间,其实质是高瞻远瞩,深谋远虑,立足长远,兼顾现实;纲领性表示营销战略的统帅作用;竞争性表示营销战略实施过程中存在着激烈的竞争,企业要有通过竞争取得胜利的思想准备;应变性表示要根据变化了的环境适时地对营销战略进行适当的调整;稳定性表示营销战略必须保持相对稳定,不能朝令夕改.搞好企业营销战略管理,必须把握好这"六性". 案例题 【分析提示】 市场领导者的优越地位为企业带来了丰厚的利润,同时也会招致业内外竞争对手的"红眼",特别是处于挑战者的企业,它们不甘示弱,会以各种方式发动进攻.本田就受到雅马哈的攻击,本田的战略防御在所难免.当本田在雅马哈的攻击之下,企业经济效益受损时,敢于面对现实,毫不畏惧,积极开发新产品和服务项目,强化市场优势,在攻击者接近之前,集中火力,大量而有力地组织防御反击,最终使雅马哈败北,取得了市场防御战的胜利. 第11章 ? 知识题 11.1 判断题 1)错;2)对;3)对;4)错;5)对. 11.2 选择填空题 1)B,D,E;2)A,C,D;3)D;4)A,C,E;5)A,B,D,E. 11.3 简答题 1)服务利润链是指利润,顾客,员工,企业四者关系的链,其内在逻辑是:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的,顾客忠诚是由顾客满意度决定的,顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的,高价值源于企业员工高工作效率,高效率依靠员工忠诚度的提高,员工真正的忠诚取决于对企业的满意,员工的满意取决于企业的内在服务质量. 2)服务市场营销组合就是企业运用系统的方法,根据企业外部环境,把服务市场营销的各种可控因素进行最佳的组合,使它们之间相互协调配合,综合地发挥作用,以实现服务企业的营销目标.服务市场营销组合的因素有:产品,定价,地点或渠道,促销,人,有形展示,过程,留住顾客,相关销售和顾客推荐等. 3)服务市场营销定位是指企业根据市场竞争状况和自身的资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争产品的独特形象.企业在进行服务市场定位时,应坚持重要性,显著性,沟通性,独占性,可支付性等原则. ? 技能题 服务营销7Ps组合表 要 素 内 容 1.产品 ?服务范围;?质量;?水准;?品牌;?服务项目;?保证;?售后服务 2.价格 ?水准;?折扣(包括折让及佣金);?付款条件;?顾客认知价值;?质量/定价;?差异化 3.地点或渠道 ?所在地;?可及性;?分销渠道;?分销范围 4.促销 ?广告;?人员推销;?营业推广;?宣传;?形象促销;?公关 5.人 ?企业人力资源配置与激励;?态度与行为;?顾客参与 6.有形展示 ?环境(装潢,颜色,陈设,声音);?设备设施;?实体性线索 7.过程 ?政策;?手续;;?机械化程度;?员工决断权;?顾客参与度;?顾客取向;?活动流程 ? 分析题 【分析提示】 服务是服务企业出售或同物质产品销售一起提供的,能够满足社会生产或生活需要的一切利益和活动.这一定义说明:第一,服务只包括活动,不包括服务过程中所出售的物质产品;第二,有些活动,如信用,提供信息等,只有在同其他物质产品或服务的销售结合在一起时,才会成为服务;第三,如果服务的提供是借助于物质产品完成的,那么,消费者对这些物质产品拥有使用权,而不是拥有所有权,如房屋的出租等. 案例题 【分析提示】 南翔大酒店张经理在分析饮食服务业市场营销环境的基础上,批准了营销部的计划书.该计划书提出了明确的营销目的,为实现营销目标,采取优化客源结构,加强横向联合,强化内部管理,严控价格折扣.这些措施充分体现了服务市场营销的特点,强调了服务营销必须采取差 异化竞争策略和通过加强内部管理质量来提高顾客服务质量.显然,该计划书所推出的竞争策略和措施是正确的. 第12章 ? 知识题 12.1 判断题 1)错;2)对;3)对;4)错. 12.2 选择填空题 1)D;2)A,C,D;3)B. 12.3 简答题 1)直复营销的主要方式有:网络营销,数据库营销,直邮营销,电话营销,电视营销等. 2)有效地开展电话营销必须坚持行为公开,诚实可靠,时间适合,重视礼仪和程序,有效选择,严格管理等行为准则,遵循准备,开展,后续的工作程序,讲究艺术技巧. ? 技能题 关键在于设计好目录. ? 分析题 【分析提示】 不对.目录营销只是直邮营销的一种形式,是指以目录作为发盘信息载体,并通过直邮渠道向目标市场成员发布,以获得对方直接反应的营销活动.目录营销成功的关键在于设计好目录. ? 案例题 【分析提示】 张是一个很有能力,很自信的推销员,面对顾客王雷取消订单,积极应对,一是积极争取说服顾客购买办公桌;二是趁机推销书柜,挖掘新的商机,三是着力与顾客建立长期的关系和联系.可以预料,张推销员与王雷之间一定会很好地合作下去.如果遇到顾客取消订货,坚持极力劝说顾客购买取消的货物,或者喋喋不休地说明取消订货给企业带来的困难,甚至要顾客赔偿损失(约定赔偿除外),其客观效果肯定是生意做不成,且影响相互之间的关系. 第13章 ? 知识题 13.1 判断题 1)对;2)对;3)错;4)错;5)对. 13.2 选择填空题 1)A,D;2)A,B,D,E;3)A,C,D. 13.3 简答题 1)网络营销具有全球营销性,交互性,无形化,便利性,互联性,个性化,标准化,效益性,整合性,技术性等特点. 2)电子商店是指在因特网上开设出售商品和提供服务的商店,亦称虚拟商店. ? 技能题 网络营销的基本步骤或操作方法是:?获得Internet的域名,建立Web服务器与企业网页;?进行营销定位;?提供恰当的营销信息内容;?将信息转化为HTML格式,以便于计算机识别;?将做完的信息资料在国际互联网上发布;?在电子商店销售商品;?在电子商店上付款;?寄送商品;?与用户保持联系. ? 分析题 【分析提示】 不对.一般而言,适合在互联网上销售的产品通常具有下述部分或全部特性:?具有高科技感或与电脑相关;?以网络群族为目标市场;?市场需要涵盖较大的地理范围;?不太容易设店贩卖的特殊商品;?网络上销售的费用远低于其他渠道;?消费者可经由网络上的信息即可做出购买决策的产品;?通过网络可以得到其信息,提高顾客购买信心的产品.根据以上特性,目前网络上销售得较多的是信息产品和服务,标准化产品,在购买决策前无需尝试的产品,如书籍,电脑用品,CD,机票,股票交易等. ? 案例题 【分析提示】 沃尔?马特的成功之道在于理念和手段,特别是改变传统营销方式,采取网络营销,利用私有卫星系统与3 800家供货商,16个发货中心和1 000多家零售商店实行计算机联网,降低了成本,扩大了销售,加速了 资金周转,使企业销售额直线上升而成为世界最大型企业之一. 第14章 ? 知识题 14.1 判断题 1)对;2)对;3)错;4)错;5)错. 14.2 选择填空题 1)D;2)B;3)A,C. 14.3 简答题 1)出口贸易,许可证贸易,国际合作,跨国公司经营,战略联盟等. 2)关税壁垒是利用关税水平的高低来控制国外货物进口类别和数量的一种措施,如使用多栏税制和对倾销,补贴征收反倾销税和反补贴税等. 贸易壁垒又称为非关税壁垒.它是指除关税以外的一切限制进口和鼓励出口的各种措施.目前各国常用的贸易壁垒手段有:进口配额制,进口许可证制,外汇管制,进出口的国家垄断,购买国货法,最低限价,进口押金制,进口信贷,出口信贷,国家担保制,出口补贴,外汇倾销等. ? 技能题 是进行市场环境分析和市场细分. ? 分析题 【分析提示】 海尔的国际化是手段,它要求海尔的各项工作都能达到国际标准;国际化的海尔是目的,使中国的海尔成为整个国际海尔的组成部分.同时,美国海尔,欧洲海尔,中东海尔等本土化的海尔出现在世界各地. ? 案例题 【分析提示】 "创维"集团能够称雄国际市场,一是重视国际市场营销环境分析,及时把握国际市场商机;二是针对不同的市场变化和市场需求,选择产 品创新策略,推出适销对路的产品;三是重视企业形象和产品形象宣 传,及时报道足球赛场新闻,赢得了市场,扩大了销售. 质量 高 1 2 3 中 4 5 6 低 7 8 9 低 中 高 价格