客服人员岗位职责及要求xxx
客服人员岗位职责及要求
一、岗位职责
1? 负责接听所有热线来电(包括96900IP座席和本站咨询热线),保持电话畅通,服务
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
用语,声线甜美,语速适中,为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服
务,保证客户享受服务的及时、准确性;
2? 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理;
3? 受理客户投诉,并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉(运政系统中投诉建议),做到处理及时,按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作。
4? 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题,应记录来电时间、内容和客户的联
系方式,明确回复时间,及时反馈给上级领导;
5? 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言,提供正确的解答
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
; 6? 熟悉掌握监控设备使用
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
(屏幕选择、操控台、软件操控),时时观察站场重要监
控点异动情况,并将异动情况
报告
软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
相关部门
1. 接听电话的四个基本原则
1 ? 电话铃响在三声之内接起
2 ? 电话机旁准备纸笔进行记录
3 ? 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项
2. 接听电话的要点
1? 认真做好记录
2? 使用礼貌用语
3? 讲电话时要简洁、明了
4? 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语
5? 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词
注意讲话语速不宜过快
7? 打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
二、规范用语
招呼语:您好,**公司,请讲~(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候,如:早
上好、中午好、晚上好、新年好„.)
结束语:感谢您的来电,再见。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝您节
日愉快)
三、日常工作要求
1. 按时到岗,服从安排,检查通讯设备是否正常,确保工作时间信息畅通 2. 个人仪表检查,互检或照镜自检,保持整洁干净,保持良好的心态情绪,客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等,女生须化淡妆,头发不得夸张凌乱,不得涂抹指甲油
3. 熟练掌握“您好”“请问„”“正在为您查询,请您稍等„”“再见”等专业用语 4. 个人原因需要补休、请假等,应按公司规定程序进行申请,擅自休息视为旷工处理 5. 调班需提前三天向客服中心负责人提出申请,待批准后方可调班,每月最多允许调班两次
6. 严格按规定时间到岗的(原则上提前5分钟到达岗位),不得未到下班时间收拾工作用品的
7. 工作时间内,客服人员不得无故离开岗位
8. 工作期间,客服人员须将手机调至振动或无声档,接听私人电话时,要轻声离开工作室,在门外接听私人电话,不得在工作室内接听私人电话,影响他人工作 9. 客服员不得使用工作电话拨打私人电话
10. 工作时间内,如无急事或合理解释,不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看
书
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、看报
11. 客服人员每班用餐时间不能超过30分钟,不可以在工作台上用餐 12. 客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室 15. 客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件
14. 下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐,保持客服中心内的环境整洁,自觉对客服中心内进行日常清洁
15. 每天早班、夜班与安排部交接班时,客服员需要在交接班本上签名确认 16. 遵守礼貌、专业、简捷的操作规范
17. 阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息,掌握公司最新的业务动态及相关操作知识
四、客服人员应具备的素质
心理素质要求:1."处变不惊"的应变力
2(挫折打击的承受能力
3(情绪的自我掌控及调节能力
4(满负荷情感付出的支持能力
5(积极进取、永不言败的良好心态
6(学会聆听客户的抱怨
品格素质要求:1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺,说了就要做到
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6. 强烈的集体荣誉感
技能素质要求:1. 良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4(优雅的形体语言表达技巧
5. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
6. 具备良好的人际关系沟通能力
7. 具备专业的客户服务电话接听技巧
8. 良好的倾听能力
综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念
2. 工作的独立处理能力
3. 各种问题的分析解决能力
4. 人际关系的协调能力
5. 真诚的服务不是找借口,而是找办法
6. 具有高度的责任心
7. 熟悉公司业务操作流程
8. 上班时间不做与工作无关的事情
下面为朱自清的散文欣赏,不需要的朋友可
以下载后编辑删除~~~谢谢~~~
荷塘月色
作者: 朱自清
这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉,忽然想起日日走过的荷塘,在这满月的光里,总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了,墙外马路上孩子们的欢笑,已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿,迷迷糊糊地哼着眠歌。
我悄悄地披了大衫,带上门出去。
沿着荷塘,是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走,夜晚更加寂寞。荷塘四面,长着许多树,蓊蓊郁郁的。路的一旁,是些杨柳,和一些不知道名字的树。没有月光的晚上,这路上阴森森的,有些怕人。今晚却很好,虽然月光也还是淡淡的。
路上只我一个人,背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己,到了另一世界里。我爱热闹,也爱冷静;爱群居,也爱独处。像今晚上,一个人在这苍茫的月下,什么都可以想,什么都可以不想,便觉是个自由的人。白天里一定要做的事,一定要说的话,现在都可不理。这是独处的妙处,我且受用这无边的荷香月色好了。
曲曲折折的荷塘上面,弥望的是田田的叶子。叶子出水很高,像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间,零星地点缀着些白花,有袅娜地开着的,有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠,又如碧天里的星星,又如刚出浴的美人。微风过处,送来缕缕清香,仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动,像闪电般,霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着,这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水,遮住了,不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。
月光如流水一般,静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月,天上却有一层淡淡的云,所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少,小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的,高处丛生的灌木,落下参差的斑驳的黑影,峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影,却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律,如梵婀玲上奏着的名曲。
荷塘的四面,远远近近,高高低低都是树,而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁,漏着几段空隙,像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的,乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿,便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山,只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光,没精打采的,是渴睡人的眼。这时候最热闹的,要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的,我什么也没有。
忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗,似乎很早就有,而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子,她们是荡着小船,唱着艳歌去的。采莲人不用说很多,还有看采莲的人。那是一个热闹的季节,也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好:
于是妖童媛女,荡舟心许;鷁首徐回,兼传羽杯;欋
将移而藻挂,船欲动而萍开。尔其纤腰束素,迁延顾步;
夏始春余,叶嫩花初,恐沾裳而浅笑,畏倾船而敛裾。
可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事,可惜我们
现在早已无福消受了。
于是又记起《西洲曲》里的句子:
采莲南塘秋,莲花过人头;低头弄莲子,莲子清如水。
今晚若有采莲人,这儿的莲花也算得“过人头”了;只不
见一些流水的影子,是不行的。这令我到底惦着江南了。
——这样想着,猛一抬头,不觉已是自己的门前;轻轻地
推门进去,什么声息也没有,妻已睡熟好久了。
在北京住了两年多了,一切平平常常地过去。要说福气,这也是福气了。因为平平常常,正像“糊涂”一样“难得”,特别是在“这年头”。但不知怎的,总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常,诚然算不得好日子;但要说到人生味,怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天,灰蓬蓬的地;大柳高槐,只是大柳高槐
而已。于是木木然,心上什么也没有;有的只是自己,自己的家。我想着我的渺小,有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。
这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上,像一个猎人在无尽的森林里。走路,说话,都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻,也可说是一团火。似乎在挣扎着,要明白些什么,但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》,从何处说起,”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京,在一个村店里,喝了两杯“莲花白”以后,信笔涂出来的。于今想起那情景,似乎有些渺茫;至于诗中所说的,那更是遥遥乎远哉了,但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭,偶然抽一本旧杂志来消遣,却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州,在上海,杭州,宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出,这却指引我一条路,虽然只是“一条”路而已。
---------------朱自清《一封信》
燕子去了,有再来的时候;杨柳枯了,有再青的时候;桃花谢了,有再开的时候。但是,聪明的,你告诉我,我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢?
我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着,八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里,我的日子滴在时间的流里,没有声音,也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。
--载自《匆匆》
这时我们都有了不足之感,而我的更其浓厚。我们却只不愿回去,于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下,微微嘈杂的人声,才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里,都大开了窗户,里面亮着晃晃的电灯,电灯的光射到水上,蜿蜒曲折,闪闪不息,正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样,倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物,只觉像蚂蚁一般,更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前,我们看见傍岸的空船上一星两星的,枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了,我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。
--载自《桨声灯影里的秦淮河》
近几年来,父亲和我都是东奔西走,家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生,独力支持,做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀,自然情不能自已。情郁于中,自然
要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见,他终于忘却我的不好,只是惦记着我,惦记着我的儿子。我北来后,他写了一信给我,信中说道,“我身体平安,惟膀子疼痛利害,举箸提笔,诸多不便,大约大去之期不远矣。”我读到此处,在晶莹的泪光中,又看见那肥胖的,青布棉袍,黑布马褂的背影。唉!我不知何时