餐饮企业顾客抱怨与服务

专业 姓  名 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 目 顾客抱怨与服务补救研究 指 导 教 师 评 阅 意 见 指导教师手签 成绩评定：          指导教师：                               年  月  日 答 辩 组 意 见 答辩组负责人： 年  月  日       年 备 注 毕业设计（论文）评议意见书 毕业设计(论文)任务书 毕业设计(论文)题目：顾客抱怨与服务补救研究 一、毕业设计(论文)内容 本文针对目前社会常见的餐饮 企业服务过程中顾客抱怨这一问题出发，分析顾客抱怨的情况，提出怎样更好的处理顾客抱怨，从而实现餐饮企业不断提高服务质量用以留住顾客、获得差别化竟争优势。主要分析如何避免提供服务的过程中让顾客产生不满，并针对在已经产生顾客对服务不满时如何有针对性的实施补救 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关健。本文从讨论服务补救的内涵入手，分析了服务补救的意义，对服务补救实施策略和原则作了详细的探讨和分析。 二、基本要求 论点鲜明，论据要充分、合理，论证符合逻辑，结论顺理成章，格式符合毕业设计论文 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 。正文字数不得低于12000字。 3、重点研究的问题 随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，所以在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 4、  主要技术指标 无 五、其他需要说明的问题 无 下达任务日期：  年    月    日 要求完成日期：  年    月    日 指导教师： 开题报告 题目：顾客抱怨与服务补救研究 一、选题的目的和意义 在消费者与企业关系中，服务失败会导致顾客的不满，从而顾客产生抱怨行为，并引发企业的补救行动。本文以服务失败导致顾客抱怨，而顾客抱怨又会导致服务补救这一连锁事件为背景。研究了顾客感知的服务质量对顾客的抱怨强度和方式的影响。同时反映了顾客对服务补救的速度期望和公平期望的影响，尤其侧重于研究了顾客对服务企业的能力信任和善意信任在上述系列影响中的调节作用。具体而言，本研究主要包含以下几个方面的内容: 1、 餐饮企业怎么有效的预防顾客可能会出现的一些抱怨的产生。包括提前充分调查客户喜好，员工着装的统一，员工食物卫生方面的培训等等。 2、 客户已经提出不满时，餐饮企业如何高效、快速的解决问题让顾客的不满尽可能降低。 3、 顾客离开后对顾客的电话回访，在电话中要说明对此次服务失败的遗憾，并承诺下次给予客户完美的服务。 二、研究的重点内容 随着生活水平的提高，人们在外就餐的频率也越来越高。但是在餐饮业红火发展的同时，其在服务质量管理方面存在着的许多不足也逐渐暴露出来。餐饮企业的总体服务水平还不够高，所以在提供服务的时候，容易出现服务失误。而一旦出现服务失误，必会引起顾客抱怨。企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对服务失误进行良好的补救。服务补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。要想预防服务失误，必须要了解顾客对于哪些服务失误最重视，服务失误发生后，要想采取正确的补救措施，就必须了解顾客所希望的服务补救措施。 三、进度计划 年    月  日～  年    月   日 分析题目，查阅资料，学习与毕业设计相关的知识，作好前期准备工作。 年    月  日～  年    月   日 划分论点，进行方案论证，撰写论文。 年    月  日～  年    月   日 提交论文初稿，由指导老师修改。 年    月  日～  年    月   日 修改毕业论文，提交论文定稿。 四、指导教师意见 指导教师：                                       年   月  日 中 文 摘 要 随着经济发展，人们生活水平的提高，越来越多的人倾向于在外就餐。但是这往往会触发一系列社会问题。餐饮企业的总体服务水平普遍还不够高，所以在为客户提供服务的时候，容易出现失误在所难免。一旦遇到在服务过程中出现失误，必然会引起顾客抱怨。在这种情况下，餐饮企业若不能及时、有效地处理顾客抱怨，就会流失客户。这将会给企业产生严重的口碑影响。因此，处理顾客抱怨将是企业的一项必修课。 企业要想留住老顾客，挖掘新顾客，就必须对出现的客户的抱怨进行良好的补救。补救对于维持顾客满意，保持顾客群，发掘新顾客有着重要意义。所以，本文根据对以往文献的回顾，针对餐饮业顾客抱怨与服务补救进行了调查，调查内容主要包括：顾客抱怨的主要内容、在服务发生失误后顾客会采取什么样的行为反应、顾客所期望的服务补救措施、以及在餐饮企业实施了服务补救后，顾客的行为反应有什么变化等。 关键词：顾客抱怨，服务失误，服务补救，补救措施。 目  录 第一章 前言    1 1.1 背景与意义    1 1.2 研究目的    4 1.3 研究方法    4 1.3研究的意义    4 第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述    5 2.1服务补救的定义及内涵    5 2.2服务补救的意义    6 2.3、服务补救的实施策略    7 2.4、总结    11 第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查    12 3.1 问卷设计    12 3.2 调查实施    12 3.2.1问卷形式    12 3.2.2问卷数据的统计与分析    13 3.3开放性问题    15 第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议    18 4.1 餐饮企业实施服务补救原则    18 4.1.1及时性原则    18 4.1.2主动性原则    18 4.1.3预防性原则    18 4.1.4实效性原则    19 4.2 服务失误之前的预防策略    19 4.3 完善餐饮企业服务    22 4.4建立顾客投诉管理系统    28 4.5顾客满意度调查    31 第五章 结论    33 5.1 研究创新点    33 5.2 研究存在不足    33 5.3 研究展望    33 参考文献    35 顾客抱怨与服务补救研究 第一章 前言 1.1 研究的背景 随着世界的进步，经济的发展，服务行业已成为全球经济增长最快的行业，服务业创造的价值对全球经济的发展起了重要贡献，成为经济增长的重要推动力量，服务行业在一国国民经济中的地位和作用正日益凸显。服务业不仅在经济活动中起着重要作用，在人们实际生活中也扮演着不容小觑的角色，同时因为服务业经营范围广泛，其在扩大就业、吸收劳动力方面也有着突出的贡献。 因为服务业具有投资少、污染小、消耗低、效益高等优点。深受众多创业者的喜爱。如今服务业的发展程度，已成为衡量一国社会经济，现代化水平的重要标志。 但由于服务具有无形性、异质性、生产与消费的同时性及易逝性等特点，所以影响服务质量的因素非常多，服务过程中出现失误的概率远远大于有形产品，并且无法像有形产品那样，能够方便地进行事先控制与预防。与此同时，顾客在消费方面也越来越成熟，他们对于服务与产品质量的要求也日益苛刻。顾客在购买了服务产品之后，一直都处于企业提供的服务过程之中，所以顾客能够动态的感受企业提供的服务。但又由于提供服务的人员具有不同的个体特征，而顾客对服务的评价是以其主观性出发的，其主观性又受到顾客的生长环境、爱好习惯等因素影响，因此顾客在接受服务时会感受到相当高的不确定性。 在这种情况下，很难使顾客与服务人员的行为与感受保持一致，因而也更容易出现顾客抱怨。在目前的信息时代，顾客能够很方便快捷的获取各种资讯，所以他们的需求的会常常发生变化，因此这种需求的变化更可能导致服务失误的发生。无论企业提供的产品和服务质量多么稳定，由于顾客需求的不断变化，注定了服务企业在提供服务的过程中，难以使每个顾客都满意。并且由于现代科技和生产技术的发展和传播，同行业企业之间生产水平和产品基本功能及特性方向的差别越来越小，而服务业的行业门槛低，产品容易被模仿，因此竞争更加激烈。对于消费者来说，由于其拥有很大的选择性，替换成本很小，所以当顾客遭受到服务失误，而餐饮企业没有进行良好的补救时，很容易造成顾客的流失。 这些顾客不再购买的同时，也有将其不愉快经历告诉其他顾客的可能，甚至投诉于第三方组织或者投诉于媒体造成公关危机，给企业带来灾难性的负面影响。此时企业处理要稍有不慎，就会引起社会的强烈谴责，导致最终不可挽救的后果出现。 中国服务行业年增长率为 15.4%，高于同期 GDP 增长率 1 个百分点，服务业增加值占国内生产总值的比重稳步提高。 我国服务业中，餐饮业是近二三十年快速发展起来的新兴行业。改革开放以来，随着社会经济水平的发展，人民生活水平的提高，个人收入的增加，人们外出就餐的频率也越来越高。 作为传统服务业的餐饮行业，其发展速度大大加快，市场规模不断扩大，产业结构逐步优化，从业人员不断增加，并在逐步扩大内需、繁荣市场、增加就业及提高人民生活质量等方面都做出了积极贡献，成为重要的经济增长点。人们对餐饮的需求更加趋向多样化，餐饮消费理念也逐步发生变化，更加关注服务质量、服务特色、卫生安全、营养健康和方便快捷。餐饮业的经营空间不断拓宽，外延日趋扩大，服务领域也更加宽广。 尽管餐饮行业市场依然呈现出红火的发展趋势，但就目前看来，由于发展时间较短，我国餐饮业的发展也存在不少的问题，例如经营结构不合理，大众化市场仍需开拓，经营方式陈旧、特色与创新不足，科技含量不高、现代化水平低，市场秩序有待规范、餐饮卫生 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 不达标，行业管理薄弱等等，这些都限制了餐饮企业的健康发展。餐饮业作为高纯度的服务行业，不可避免的会产生各种服务失误，引起顾客抱怨。在竞争激烈的市场环境下，企业竞争的核心是对顾客的竞争。“顾客就是上帝”这句话适用于所有行业，但对于服务业来说，显得更为贴切。 只有顾客满意才能带来业绩和营业额。在服务业中，有效的处理顾客的抱怨，主要是为了提升服务质量提升顾客满意度，从而维持顾客群。而顾客满意则是餐饮企业经营战略的核心。顾客满意可以是没有经历服务失误的满意，也可以是经历服务之后，对企业提供的补救措施感到满意。顾客没有经历服务失误的满意是餐饮企业所向往的理想状态。但是，这种情况实际上是很难做到的。因此，出于实际需要，餐饮企业更应该注重经历过服务失误后的顾客的满意。 有研究发现，当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意的顾客将向 9-16 人讲述他们所经历的服务失误，而这些接受消息的 9-16 人又会对另外的人散布企业的负面消息，这种几何级数的坏口碑传播，最终会使企业形象受到严重的损害。美国 TARP（Technical Assistance Research Program Industitute，即美国技术支持研究计划协会）研究指出，如果企业能够及时的处理顾客投诉，采取了令人满意的服务补救措施，这些顾客再度购买的比例将高达 70%，即在 100 个投诉顾客中，如果企业应对的得当，将有 70 位顾客可能成为企业的“回头客”。这表明，企业对于服务之后的服务补救应该给与充分重视。如果补救措施得当，能使顾客感到满意，顾客不仅不会对企业产生负面印象，还会提升顾客忠诚度，传递企业好口碑，提高企业的盈利性。如果餐饮企业能够了解顾客所重视的服务失误类型以及在经历服务失误后顾客情感和行为的反应，并能够及时有效得实施服务补救措施，一般都能取得顾客的谅解并重建顾客信心，这不但能减少顾客流失，还能提升顾客的忠诚度，同时向其他顾客传递好口碑，提升企业形象，发掘潜在顾客。所以本文旨在通过对顾客抱怨的分析，得出行之有效的补救策略，从而提升顾客满意度和忠诚度。 1.2 研究目的 本文针对餐饮企业顾客抱怨以及服务补救方面加以研究，根据问卷调查得出实际数据，希望能够达到以下目的： 首先，通过对我国餐饮业顾客抱怨的原因分析，找出我国餐饮企业经营管理中存在的不足之处，能够为我国餐饮业的发展提供指导。 其次，通过对我国餐饮企业顾客抱怨情况分析，提出具有针对性的、建设性的、合理的服务补救措施，帮助企业更好的做好服务补救工作，创建良好的企业客户互动关系。 1.3 研究方法 本文采用了文献研究法与问卷调查法相结合、定性分析与定量分析相结合的方式进行研究。 首先本文采用了文献研究法与问卷调查进行分析。文献研究方面，对大量的文献进行梳理回顾，以以前学者对顾客抱怨、服务补救的研究结果为理论依据，对其进行归纳整理，再结合我国餐饮业的自身特点加以分析；问卷调查研究方面，在对问卷进行合理的设计后，再随机发放给餐饮企业顾客，用来收集影响顾客抱怨的主要因素以及顾客最期望的服务补救措施等相关数据，并对数据进行统计处理和分析，从而得出调查结果。 本文还采用定性与定量相结合的方法来进行探讨。在对相关问题进行分析时，通过有关数据的收集与整理，整合实际情况进行探讨分析，并从问卷调查中得出实际数据，总结出餐饮企业顾客抱怨的主要原因以及恰当和高效的服务补救措施。 1.3研究的意义 1、诚信是中国的传统美德，是中国文化的重要精神。本研究的结果可以为社会建立诚信体制提供建议与帮助，为建设和谐社会提供理论上的依据。 2、可以帮助企业在处理服务失败后顾客感知低质量服务情况下，如何让加强顾客对企业的信任程度，帮助企业如何提前预防顾客抱怨行为的发生和服务失败后企业如何降低顾客抱怨的程度以及顾客在抱怨方式上，减少顾客的不抱怨行为（品牌转换）和负面口碑行为的发生，同时在企业与顾客关系中提倡服务失败后顾客的直接抱怨行为，为企业提高服务质量和进一步完善顾客与企业关系服务。 3、当顾客正式投诉以后，为企业的服务补救工作提出解决的方法和依据。特别是在服务补救的速度上提供帮助，为企业进一步提高顾客忠诚度和顾客的回购行为提供现实可行的方法。 第二章 服务失误、顾客抱怨以及服务补救理论综述 2.1服务补救的定义及内涵 持续不良的服务提供会对企业的生存与成长造成相当不好的影响。服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。任何服务补救都需要付出成本代价，这是超出企业提供的正常服务需要成本的额外支出，但服务补救的水平很大程度上影响着顾客对于企业服务的满意度以及他们的各种积极行为意向，可视为改善服务系统的机会， 导致更多顾客的满意。 同时，由于服务提供系统的改善，相应也会导致成本的下降。也有学者将服务补救定义为一种管理过程: 首先要发现服务失败，分析失败原因；然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救的实质就是在服务失败后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失败。服务补救有广义和狭义之分。狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失败后所做出的一种即时和主动性反应， 主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失败或已发生失败的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失败的实时弥补， 也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程，通过有效实施服务补救策略，来重视提高整个服务系统运作水平的目标 2.2服务补救的意义 尽管倡导所谓的“零缺陷“和“第一次就把事悄做好”，但服务提供者却难以达到如此之高的期望。服务作为无形产品，与有形产品的一个本质区别就是：服务具有生产、消费同时性。它不可能像有形产品那样，生产之后经过严格的质量检查再投放到销售领域。服务是实时发生的，在提供给顾客之前是无法检查的，更为重要的是，服务是互动的，企业员工会出错，系统会出现故障，顾客参与到服务过程中的行为也会给服务质量带来很大的不确定性。所以，服务本身的特点决定了服务失败在所难免，且大量 存在。服务失败有出现的合理性， 但却不具有继续存在的合理性。无论如何，企业应该承认问题的所在，向顾客解释道歉，并积极采取有效的补救措施。研究表明，争取新顾客所投人的营销成本是留住老顾客的3 一5 倍。而那些超越职责要求以确保顾客满意的公司，很快会拥有更多的顾客。所以实行服务补救对于企业的生存和发展具有极其重要的意义。 （一）、能使现有顾客满意、争取新顾客，维持并培养顾客的忠诚度 企业经营的目的就是为了使顾客满意，顾客的抱怨投诉恰恰为公司的经营指明了方向。重视顾客的抱怨，并积极探索解决顾客抱怨的方式方法，进行及时的服务补救， 维持顾客的忠诚度，这是企业开展顾客满意经营的核心精髓。对于所购买的商品或服务持不满意的顾客当中，提出怨意并对企业进行服务补救的结果感到满意的顾客，其再次纳买该商品或服务的比例，比虽然感到不满意却未采取任何行动的人比例要高的多。而那些对服务不满也不提出任何抱怨的顾客，也许就不给企业任何补救的机会，不声不响地成为竞争企业的顾客。所以实行有效的服务补救，能留住顾客，维持顾客的忠诚度。 （二）、能使企业发现问题，改进缺点，促进业务合理化，达到降低成本，实现赢利的目标 顾客的抱怨对企业既是苦口，同时又是良药。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示了企业的弱点。通过分析顾客抱怨的原因，进行服务补救，解决顾客问题，就能促进服务业务流程的合理化，提高企业运作效率，从而降低企业的经营成本，提高盈利。 （三）、可以避免引起更大的纠纷， 树立企业良好的形象。 大的纠纷往往因小的抱怨而起。当顾客向企业提出抱怨时，企业如果处理不善， 则很可能促使顾客向消费者权益保护机构或大众传媒表达自己的不满，给企业造成重大的公共关系危机。对顾客的抱怨，企业如果能够恰当应付，立即采取补救措施，可使顾客对该企业持有良好的印象。其他潜在顾客也会因看到企业完善的抱怨处理机构、制度及良好的态度而对企业发生好感，起到一种形象的宜传作用， 从而在社会上树立企业良好的形象。 2.3、服务补救的实施策略 （一）打破顾客沉默。 极鼓励顾客抱怨和投诉，为顾客提供方便的投诉途径顾客抱怨及其反馈是企业确认服务过失的一种重要方法。然而，据美国阿尔布里奇和詹姆克的调查显示，大约只有4 % 的不满顾客会对服务缺陷进行投诉。顾客反馈的信息只是顾客全部感受和反应的很少部分，只是冰山一角。面对顾客不愿投诉这种情况，企业可以从以下四方面人手： 1、制订严格的服务标准，并通过保证书的形式，向顾客做出明确的保证。 2、突出服务补救的重要性。把“顾客总是对的”作为企业价值观，并将其渗透到日常的行为中，更切实体谅顾客的忧虑和更尽力采取补救措施。 3、引导顾客抱怨。企业应明确告诉顾客在对服务不满时应如何投诉，向谁投诉。 4、建立顾客反馈的专门系统，为顾客投诉提供便利手段。改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈，一方面把倾听顾客反馈并及时向企业报告规定为销售代表和服务人员的职责，另一方面充分利用现代技术建立专业电话或提供网址，及时倾听顾客的意见。 （二）、公平对待顾客 1.结果公平。是指顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。顾客希望公司为其错误而采取某种行动的付出至少等于他们已经遭受的损失；这种公平还包括他们希望得到的赔偿与其他顾客经历同样类型服务失误时得到的一样。 2.过程公平。指顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。他们欣赏那些适应能力强，补救努力能迎合其个人状况的公司。相互对待公平指顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。在服务补救过程中，服务人员表现出来的礼貌、细心和诚实，员工对服务的投入，在解决问题中所表现的努力，以及企业对所发生服务失误做出解释的乐意程度都会使顾客感到被企业关心和重视。这些公平合情理的对待的效果使顾客不满意情绪马上消除。 （三）、快速行动，对员工进行授权 一旦顾客对企业服务表示不满或员工发现服务失败, 企业就必须及时作出相应的反应。Ritz Carlton酒店的总裁Patrick Mene曾提出“1- 10- 100”的服务补救法则: 出现服务失败后, 当场补救可能要使企业支出1美元, 但第二天补救这笔费用会是10美元, 以后补救则会上升到100美元。要想做到“及时”, 对员工授权是最快捷的方法, 有关统计数据表明, 企业受理的投诉中65%是直接为顾客提供商品或服务的一线员工接到的, 因此对员工授权可以保证对顾客所投诉的问题能够即时解决或反馈, 从而避免了顾客因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系列不利影响。 那些获得企业授权的员工, 可以充当服务失败不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者, 他们能够发现问题、安抚顾客并立即采取行动解决问题, 争取立刻赢回顾客的好感。 鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要作用, 企业对员工的补救培训是十分必要的。因为顾客都希望服务补救在现场即时进行, 员工需要掌握的有效的补救技巧包括: 倾听顾客的问题, 采取初始行动, 辨别解决方法, 即兴发挥以及变通规则。企业应特别制定相应的激励政策、措施以鼓励员工积极主动行使其补救权力。例如, 在著名的Ritz Carlton酒店, 员工被授权可以花费2000美元为顾客即时解决问题, 以此鼓励员工负起责任而不用担心受罚, 尽管这笔钱很少用到。 （四）、主动发现服务补救需要 服务失败可以在任何时间、任何地点发生。但是，通过对服务过程、人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，我们可以寻找到服务失败的“高发地带”，并采取措施加以预防。例如，航班误点等失误会引发一系列连锁反应，因此对于这类问题必须加以高度重视，做好预防工作。此外，复杂的IT系统是引发服务失误的另一“危险地带”，通过引进新的系统可以较好的解决这个问题。寻找那些服务失误的“高发地带”，采取措施，防患于未来可以使服务补救取得更好的效果。 （五）、树立展务补救的意识，“从服务补救中学习” 处理顾客投诉, 进行服务补救,不仅是一个能力问题更是一个情感问题。换句话说, 处理顾客投诉不仅是能不能做好的问题, 更是在心理上愿不愿意做好的问题。很多企业总是从心理上讨厌前来投诉的顾客, 他们总是认为这些顾客是存心来找麻烦的, 因此他们觉得处理顾客的投诉是一件烦人的事。因为抱有这种想法,他们在处理顾客投诉时, 往往敷衍了事, 把顾客打发走了就万事大吉, 不能使顾客真正的满意, 达不到服务补救的目标。所以要想真正把补救工作做好, 关键在于改变观念, 应该认识顾客投诉对于企业来说是一剂宝贵的苦口良药, 通过顾客的投诉, 企业可能及时发现经营过程中潜伏的问题，从失误中获得学习的良机, 提高管理水平。 四、服务补救的实施原则 第一次就做对是服务质量的第一准则，也是所有服务策略的基础。服务补救有一种奇怪的特性: 一次成功的服务补救可能产生比第一次就正确服务更好的效果。也就是说, 那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救, 最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度, 并更可能再次光顾。因此，争取第一次就做对是整个服务环节的第一步。据此, 有人提出: 企业应故意令顾客失望, 这样就可利用服务补救获取更高的顾客忠诚度, 这种观点被称为“补救悖论”。 符合补救悖论的情况确实存在。例如, 当顾客到酒店前台登记入住时发现没有他预定的房间了, 作为补救, 酒店前台员工立刻以原价格向他提供了更好的房间, 顾客被这种补救措施所打动, 对这次服务经历非常满意, 甚至获得比以前更深的印象。 但企业对此必须有清醒的认识,“第一次就把事情做对”无论何时何地都是最好且最安全的服务战略。毕竟, 可靠性是服务质量最重要的决定因素;其次, 研究也表明, 只有最高水平的服务补救, 顾客的满意度、忠诚度才会提高, 也就是说, 除非补救努力是绝对超水平的, 否则它不足以抵消初始经历的负面影响; 再次, 虽然服务补救能够减少顾客流失率, 但它的实施也是需要成本的; 最后, 一些过于严重的失败是很难采用任何补救方法来挽回的, 如飞机严重晚点, 或游客在游乐场内遭到意外伤害等。因此, 企业不应刻意创造机会来实施服务补救, 而是应该避免服务失败, 争取第一次就把事情做对,这样, 顾客得到他们所期望得到的, 而且重复服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。 2.4、总结 从服务的本质来看服务失误是不可避免的，与实体产品相比，服务产品具有无形性、不可分离性、品质差异性和不可储存性等特点，这些特点决定了服务质量在不同时点、不同员工之间的不稳定性，决定了完美的服务体系是不存在的, 服务失败是在所难免的。虽然服务失误有时有其出现的合理性，但重要的是, 当服务失败时, 企业应如何留住顾客, 如何使顾客恢复对企业的信心, 服务补救无疑是有效的措施之一。否则，企业会因此流失大量的顾客和利润。企业必须采取有效的服务补救策略，通过鼓励顾客投诉以及对员工进行授权等策略, 可以更好的实施服务补救, 重新赢得顾客的满意，达到预期的目的。但在肯定服务补救对企业的积极作用的同时,企业也应对服务补救有正确的认识, 服务补救并非是必须出现的、并非是万能的, 企业仍应将“第一次就把事情做对”作为最重要的服务战略, 而将服务补救作为防缺补漏的一道必须的防线。                         第三章 关于顾客抱怨与服务补救的问卷调查 3.1 问卷设计 根据对大量文献的回顾以及本文之前的理论依据，充分结合餐饮企业的服务特点，确定调查内容，并咨询了相关资深专业人士的基础上，设计出了餐饮企业顾客抱怨与服务补救的问卷调查表。在进行本调查之前，先进行了小型的预备调查，并根据所得问卷结果修改并确定了问卷。 本次调查内容主要包括：①顾客最重视的服务失误；②在经历服务失误后，顾客会采取哪些行为；③针对所经历的失误，顾客希望得到何种补救；④在接受了服务补救之后，顾客的情感和行为上会有哪些变化。 3.2 调查实施 由于受到资金、人力、时间等因素的限制，本次问卷的发放主要集中在天津地区，发放地点为天津的水上北路，滨江道等地区，这些地点为餐饮企业比较密集的场所。  由于调查地点餐饮企业较密集，所以本次调查的调查对象为已经在餐饮企业就餐的客人和准备前往餐饮企业就餐的顾客，被调查对象更具有代表性。 一、 样本容量 本次问卷共发放 250 份，收回有效问卷198份，有效回收率为 79.2%。 3.2.1问卷形式 本次问卷发放时间为 2016 年 4 月 2018年 5 月 12 日，由 2 名调查者分别在不同地点进行发放。因为发放问卷的地理位置为餐饮企业集中场所，所以采取的是实地调查的方法，对就餐完毕或准备就餐的顾客进行抽查，并指导他们完成问卷的填写。 3.2.2问卷数据的统计与分析 本次调查样本的性别、年龄、学历、收入、就餐原因，家庭状况的描述统计结果见表3-1。 表 3-1  顾客个人特征描述统计分析结果 问项 类别 人数 所占比例 性别 男 118 52.66% 女 94 47.34% 年龄 18 岁以下 4 1.89% 18-23 岁 30 18.15% 23-40 岁  160  71.47% 40-60 岁  14  6.60% 60 岁以上  4  1.89% 平均月收入 1500 元以下  41  19.34% 1500-3000 元  84  39.62% 3000 元-4500 元 57  26.89% 4500 元-6000 元  16 7.50% 6000 元以上  14 6.60% 学历水平 高中及以下  8 3.78% 专科 30  14.15% 大学本科   119  56.13% 硕士及以上   55  25.94% 职业 学生 39 18.40% 公司职员 101  47.64% 政府公务员/事业单位 人员 22  10.38% 公司管理层   16  7.55% 其他 34 16.38% 外出就餐的主要 原因 解决饥饿   46 21.70% 与同事朋友交流聚会  133  62.74% 商务宴请 19 7.96% 节日纪念日庆祝 14 6.60% 其他 0 1% 就餐主要时间 中午 40 18.87% 晚上 172 81.13% 平均就餐花费/每人 20元以下 19 8.96% 20-40元 70 33.02% 40-60元 31 14.62% 60-80元 64 30.19% 80元以上 28 13.21% 资料来源：作者整理 被调查者的基本属性反映出以下特征：男性顾客多于女性顾客，所占比例分别52.66%，女性顾客47.34%。年龄方面18-40 岁年龄段占总人数的绝大部分，达到总被调查者人数的89.62%，说明经常外出就餐的以年轻人居多。而 23-40 岁这个区间的被调查者占 18-40 岁区间的 84.21%，说明已经工作，有经济能力的年轻人是外出消费的主力军。学历方面，本科及以上的顾客占据了大多数，达到 82.07%。多数被调查者月收入集中在 1500—3000 元以及3000-4500 元这两个区间，分别为 39.62%和 26.89%。人均就餐花费多集中在 21-80 元，更详细的来说，人均消费额更集中于 21-40 元和 60-80 元这两个区间，分别为 33.02%和 30.19%。仅有 8.96%的人就餐花费低于 20 元，13.21%的人就餐花费高于 80 元。被调查者的大部分的就餐时间在晚上，因为大多数被调查者都已参加工作，中午休息时间太短，绝大多数都会选择在晚上外出就餐，其所占比例高达 81.13%。而外出就餐的原因则多集中在与朋友同事交流聚会，比例达到 62.74%，因为工作原因的商务宴请仅仅占到 8.96%，说明在被调查者中，因公外出就餐的人很少，大多数外出就餐是为了休闲放松。另有 21.70%的人是为了解决饥饿。 3.3开放性问题 本次问卷还有一个附加的开放性问题：针对餐饮业，您觉得还存在什么问题？该问题用于收集补充文献里尚未提到但是实际中经常遇到的服务失误问题。 在回收的 198 份有效问卷中，有 126 位被调查者提出了自己的意见和建议。根据这 126条建议，将其归为以下几类：食品安全、环境卫生、口味多样、品牌形象、价格规范、服务设施、活动促销等。有 51 份问卷提到了食品安全问题，28 份问卷提到了环境卫生安全，33 份提到了口味多样，9 份提到了品牌形象，16 份提到了价格规范，19 份提到了服务设施，9 份提到了规范经营还要 6 份提到了活动促销。 (1) 食品安全问题突出 食品安全问题可以归纳到菜肴餐具的不洁净一项。但是随着被曝光的餐饮企业的问题越来越多、越来越触目惊心，消费者对于食品安全也是越来越重视，所以有 47 位被调查者将此单独列出。而在食品安全里面提到最多的就是“地沟油”。“吃到地沟油是最大的悲剧”反映了消费者对食品安全的担忧。在 51 份问卷里面，有 32 份提到了地沟油，有 14 份提到了有害的添加剂，如苏丹红、一滴香、三聚氰胺、吊白块、氧化苯甲酰嫩肉精等，这些工业添加剂的名称在最近几年被我国广大消费者所熟知。这些有害成分对我国消费者的身体健康产生了巨大的危害，同时也对我国的餐饮企业的发展造成了严重的打击。地沟油事件被曝光的时候，许多经常在外就餐的消费者选择了回家就餐，餐饮企业的生意锐减。前不久“一滴香”的行业潜规则被发现之后，许多以前门庭若市的火锅店变的门可罗雀，甚至出现有些火锅店倒闭的现象。 (2) 就餐环境恶劣 这一项虽然不在传统的顾客十大抱怨内容之中，但是现在也是越来越受关注随着消费水平的提高，消费者对于餐饮企业的要求不仅仅是干净卫生可口的菜肴，更希望能够提供良好的就餐环境。良好的就餐环境包括了两项，即卫生的就餐环境和安全的就餐环境。卫生的就餐环境能让顾客对于餐饮企业提供的产品产生信心，也能增加顾客对企业的满意度。如果就餐环境肮脏，如桌面未擦干净，地板满是垃圾，则会让顾客联想到该餐饮企业的餐饮产品肯定也不卫生，还未就餐就会造成顾客流失。同时顾客也希望能拥有安全的就餐环境，在聚餐时不用担心财物会丢失、酒醉顾客闹事餐饮企业也会及时加以制止，让他们能安安心心的用餐。 （3）菜品味道失误3 份问卷里面，有 26 份提到了希望餐饮企业能经常变换菜单，增加菜品。菜单不能一成不变，即使再好吃的菜肴，也会让顾客产生吃够了的感觉。增加新产品，能帮助顾客变换一下口味，又有新颖的感觉。另外有 7 位被调查者还提到一点，餐饮企业的菜品制作不能标准化，由于调味品的多少，味道经常变化，尤其是变换厨师后，新厨师和以前的厨师由于习惯、经验、手法不同，味道更是有明显的不同，造成了同一道菜口味太多样。 (4) 品牌定位模糊 不少被调查者提到目前的许多餐饮企业没有做好自己的定位，只是肤浅的模仿、或者价恶性竞争，只求眼前的发展，没有长远的计划，更加没有品牌意识没有特色。海底捞火锅店、俏江南新派川菜、风波庄等餐饮企业都被消费者所熟知，因为他们都是以各自的特色出名。一个餐饮企业只有做好定位，做好品牌形象，才能发展壮大，做大做强，否则永远只能是井底之蛙。 （5）欺诈行为 16 位被调查者提到，餐饮企业的价格不规范使他们非常不满。有的餐饮企业标出每日特色菜，限量 XX 份，但“限量 XX 份”这几个字以非常小的字体写在角落里，以致许多顾客在就餐前没有被详细告知，而在结账时，才被告知所点的特色菜已不在所限数量里面，要求多收费；菜品及酒水价格经常浮动，菜单上的价格和实际所收取费用不同，且没有提前告知顾客；“餐具消毒费”、“开瓶费”以及其他服务费等霸王收费应该取缔。有被调查者就提到就餐的时候存在欺诈行为。出售假冒的烟酒、过期的饮料；食材出现短斤少两，所买的 3 斤鱼拎到厨房后就被换成 2 斤的，或者选择的优质食材被偷换成普通食材、劣质食材，甚至完全就不是同一种食材。 (6) 服务设施不完善 19 位顾客提到了许多餐饮企业服务设施不够完善。厕所、洗手台数量太少，有的餐饮企业非常大，但是厕所数量太少，以致在就餐高峰时段，顾客如厕得排队等很久；没有提供洗手液、卫生纸、烘干机等；没有提供排队等待的位子。随着人民生活水平日益提高，有车族的队伍也越来越庞大，被调查者就抱怨去餐饮企业吃饭经常没有停车位，即使提前预定也经常去了之后因为没有停车位只好另觅他家，从而对该餐饮企业产生抱怨。 （7）经营不规范 9 位被调查者提到了经营不够规范。5 位被调查者提到不提供消费者就餐的发票或凭证，或者故意拖延，或者要额外收取一定的费用才提供发票。2 位被调查者则反映，在餐饮店预订了位子，但是预订时间还没过餐饮企业就擅自取消了他们的预订。另外有 2 位对现在市场上的许多无卫生许可证、经营执照的小餐馆表示担忧 （8）活动促销不当 6 位被调查者认为餐饮企业的促销活动不给力，促销太少或者是不实在。调查者们希望餐饮企业能够举办各种活动，所做活动的返现、打折等优惠一定要实在，不要有太多限制条件，否则优惠如同虚设，并且给顾客带来不好的印象。 第四章 基于问卷调查结果的服务补救措施建议 4.1 餐饮企业实施服务补救原则 4.1.1及时性原则 出现服务失误后，关键是迅速及时地纠正失误，并给与顾客补偿。在接受到顾客投诉，发现服务失误之后，餐饮企业迅速及时的响应非常重要，在顾客抱怨后，如果企业能够采时响应，顾客才会感觉到企业对他们抱怨的重视，体现出餐饮企业真正关心顾客的利益，同时也能树立企业负责任的形象。如果错过最佳时机，补救措施的效果将会打折扣，拖得太久的话，顾客将会变得更加不满。因此，及时处理服务失误是餐饮企业补救之关键美国 TARP 机构经过研究还发现，成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达 30%一 150%31。由此看来，补救的响应速度与补救效果成正相关关系。 4.1.2主动性原则 主动性原则的主动体现在两点：一是要主动发现失误；二是要主动进行补救。当服务失误发生后，餐饮企业要主动去发现失误；顾客投诉后，餐饮企业要主动解决失误问题。在失误发生前，要建立顾客投诉系统，为以后可能会存在的顾客投诉做好准备。在失误发生后，要主动向顾客道歉，提出解决方案，顾客才会感受到企业对于他们的重视。  4.1.3预防性原则 对于任何服务失误来说，都是要以预防为主，补救为辅来进行。即化解顾客抱怨的最佳时机是在事前。预防性原则即强调在失误发生之前就能及时的发现，从而减少服务失误的发生。其对于减少服务失误、提高餐饮企业信誉可以起到积极的作用。本次调查发现得出的顾客最重视的三项服务失误是：粗鲁的服务、菜肴餐具的不洁净、菜肴质量不佳。但这些服务失误都是属于可控性的，菜肴的新鲜和卫生、服务人员的服务水平、餐厅餐具的卫生管理都可以在失误前进行有效的预防。因此预防性原则对于餐饮企业来说都有着非常重要的作用，在经营中事事做到加以预防，就可以减少服务失误，争取在对客户的服务过程中能一次成功。 4.1.4实效性原则 顾客对服务补救策略提出了多层次的要求，因此餐饮企业在积极主动解决问题，选择服务补救对策时要具体到事件、人物和环境，考虑是否具有成功补救的可行性，以及实际效果的优劣。缺乏可行性和实效性的补救对策往往是纸上谈兵。如果提出的补救措施不可行，或者实施效果不明显，顾客不满得不到改善，这种补救就是失败的。同时在提出补救措施时要征求顾客的意见，在成本可控的情况下尽可能能满足顾客的要求，这样的补救措施才能使顾客感到满意。 4.2 服务失误之前的预防策略 从预防角度来看，服务失误之前的预防策略包括完善餐饮企业设施和完善餐饮企业服务两部分。 （1）保证服务设施 服务设施是餐饮企业提供服务的基础，保证服务设施才能保证服务质量。大部分的餐饮企业都尽可能的提供完善的设施，但是仍然存在顾客不满，其主要原因是餐饮企业在服务设施方面考虑的不够细致周全。被调查者在开放性问题中就提到停车位较少、没有等待的地方、餐具有破损、洗手间无卫生纸、洗手台不提供或提供劣质的纸洗手液等，这些问题都给顾客带来不好的印象，他们会因此而放弃在餐饮企业就餐，转而投向其竞争对手。 因此餐饮企业管理者在对餐饮设施提供方面应加以详细考虑，不能大意，即使一点微小的不足，都会给餐饮企业带来负面影响。 餐饮企业应建立起完善的服务设施检查制度，要指定专门的负责人和组织，定期对餐饮企业服务设施、设备进行检查、维修和保养；对于餐具、酒具等用具，服务人员应在日常工作中仔细查看，一旦发现破损应立即停止使用，以免对顾客造成伤害，并且使酒店的服务设施的完善得到保证；对于餐巾纸、洗手液等易耗品要关注，用完之后及时补上。 （2）完善菜肴品质 加强食品原料、酒水质量的管理。在前文的调查中，我们可以看到绝大部分的被调查者对于菜肴产品的质量表示极大的关注。近年来曝光的各种触目惊心的食品安全问题更是让消费者对于菜肴产品的质量表示担心。餐饮消费是以食物为基本依托，人们就餐先要满足生理上的需求。而提供新鲜、卫生的餐饮产品是餐饮企业最基本的服务，也是餐饮企业成功的必要条件。在有了干净可口的食物的基础上，人们才会转而追求整洁、轻松、优雅、愉悦的就餐环境。所以，餐饮企业要严格把关食材、原料、酒水的质量，建立严格的采购规章制度，对食物质量进行严格的把关和控制，同时在采购、验收、贮存与发放环节上加强管理。在采购时，要注意所采购的原料是否新鲜，符合采购合同的要求，验收时库房管理人员根据采购员发票验收，严格检查，按品质、规范、数量、质量逐项点收。 有包装的货物，在验包过磅的基础，坚持一般性货物少验，贵重易碎货物多验，完整无缺的多验，以防止短缺偷换，保证验收质量；绝对不能为了降低成本，而购买来历不明、以次充好的原材料以及假冒伪劣的酒水。库房管理过程中，要根据食品原材料种类、储存期和要求不同，采用不同的方法，做好储存保管。不同的库房要区别不同的情况，掌握好温度、湿度和气流，搞好库房安全卫生。主食干货要定期检查，翻晒和通风，酒水饮料要定期翻动，烟草调料要注意防潮通风，防止霉变；各种冷库要严格控制温度和湿度；有挥发性的食品原材料和容易吸潮的食品原材料不得混放，以防止串味变质。在菜品的制作过程中，要注意卫生要求，一方面要注意最大限度的减少污染，同时还要避免异物的混入，另一方面还要注意保护原料的营养素不被破坏。在制作菜肴前，要对原料进行严格的卫生质量检验，科学解冻食品原料，以免影响原料的质量。烹饪时要严格控制火候，均匀加热，以防止菜品过生、过熟或者半生不熟；生熟食品要分开放，防止食品交叉污染，严格盛装时的卫生要求，盛器必须经过洗净消毒处理，保持良好的环境卫生，避免异物混入菜肴。 （3）适时变换菜品以及菜品不断创新 餐饮企业在设计出菜单后，不能一成不变，要根据餐饮企业的以往的销售记录，将滞销的菜品剔除，对销售量高的产品进行更好的完善；要在不同的时节，根据餐饮企业自身定位与餐饮特色，推出时令特色菜，在特殊的节日假日，也可以推出各种有寓意的独享菜品；同时企业要想生存发展，就必须不断加强产品的开发创新，即使是再美味可口的菜肴，消费者也有厌倦的一天。餐饮企业在根据企业自身定位，了解顾客口味需求的基础上，适时推出新产品，给顾客新颖感，也可以对老产品在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。 （4）塑造良好环境 首先应加强对环境卫生问题的重视。要塑造良好的环境，必须要保证餐饮企业环境干净卫生，干净卫生的就餐环境是一切其他环境氛围的基础。餐饮企业要建立健全完善的卫生 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，员工必须严格遵守制度要求，养成良好的卫生习惯，做到“眼勤、手勤、腿勤”以及“勤扫、勤擦、勤清洗”，以保证给就餐客人一个洁净的用餐环境。员工要时刻检查餐厅地面是否有食物或其他污秽物，发现污秽物要立即清扫，要保证餐厅地面。每天至少清扫一次。地毯、墙壁及挂件的卫生是餐厅清洁卫生最基本的环节。保证地面干净是卫生安全与清洁美观的需要。地毯、挂件等容易被污染，要注意好清洁工作，否则非但不能提升餐饮企业档次，反而会影响顾客对餐饮企业的总体印象。要做到每餐完后对餐桌进行彻底打扫，仔细清理桌面桌边，防止油垢汤渍残留。员工也必须搞好个人卫生，保持整洁干净，工作制服也要常清洗。其次要塑造良好的用餐氛围。好环境吃出好心情，随着感性消费时代的到来，餐饮环境氛围越来越显示出重要分量。现在顾客前往餐厅就餐不仅仅是填饱肚子，更注重的是精神上的一种享受。餐饮企业要根据顾客的消费需求，创新环境设计理念，突出良好的文化氛围，令顾客充分感受到餐饮环境的特色之处。餐饮企业要明确本企业要为顾客营造的是何种就餐环境，在此基础上突出其环境氛围，令顾客充分感受到餐饮环境的特色之处。可通过在装饰格调、家具、挂饰、色彩、灯饰等方面的展示，给顾客带来全新的视觉享受，装饰方面不可过多，显得餐厅杂乱无章；同时也可以播放轻柔的音乐加以点缀，促进顾客食欲，也可使人们在就餐时有良好的心情。 4.3 完善餐饮企业服务 （1）改变组织管理模式 一般企业中，都是由一线员工直接面对顾客，为顾客创造感知到的价值。而企业内部的其他员工如后勤人员、企业管理者等则为一线员工提供支持。在这种情况下，如果没有对员工进行充分的授权，一线员工一旦遇到棘手的问题，就无法灵活机动的采取措施。而在向上级管理者反映问题的时候，可能由于各种原因导致信息传递出现失真，这样就会致使领导层在做决策的时候有可能出现失误，影响到问题的解决，甚至导致顾客流失。同样，由于管理人员无法直接接触到顾客，接受到的信息又不一定准确，所以制定的公司政策不一定符合实际情况，导致在工作中执行困难甚至形同虚设。因此需要改变企业内部的组织管理模式，建立翻转的金字塔型组织结构，将传统的处于顶端的管理者放在最下层，而将顾客放在顶端，一线员工放在第二层，中层管理者处于第三层。不再是管理者高高在上指导一线员工，而是为员工提供支持，这样，就能从组织结构和管理模式上保证企业各级员工能够以顾客为中心，对顾客负责。 （2）服务流程的规范与优化 服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。餐饮企业要有严格的监管措施并能予以有效实施。服务流程制定和实施时应规范和优化，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。餐饮企业可以利用现代信息技术，加强信息传递的管理，利用 电脑、点餐机等设备，服务员可以把顾客的点菜要求输入点餐机，或顾客直接在电脑屏幕显示的菜单上点菜，通过信息处理，机器在各厨房自动打印有关生产制作指令，减轻服务员工作强度，避免在前厅与厨房间来回奔跑；在结账时，电脑信息系统自动统计金额并打印账单，服务台的营业员便可专责于结账服务与订餐服务，以减少错误账单的问题，根据前面的问卷统计，错误的账单是顾客最在意的三大服务失误之一，如果能减少这一项的失误，顾客会感到满意；厨房管理人员可在每天营业结束后立刻得到物料耗用情况分析，以对照实际留存情况，监控厨房生产中的有关环节并作好采购计划，以避免产品种类不全的问题产生；餐饮企业管理人员可利用电脑自动生成的报表，更好的对产品销售情况进行分析，展开市场调查，研发新产品，去掉销售量不好、利润低的产品，提高服务水平，从而帮助企业更好的发展。规范优化的服务流程不仅能降低服务人员的体力劳动量，改善服务人员工作情绪，还能提高工作效率，提升服务质量。 （3）加强内部营销 在企业的服务接触过程中，消费者直接与企业的员工发生互动，因此服务接触的最主要的本质就在于它是与消费者发展良好关系的理想平台。企业的一线员工可以通过个人的接触来提供卓越的服务，并使这种服务增值。内部营销的就是要使工作能够满足员工的需求，以及培养并形成员工的消费者意识，并以此来吸引、获得、激励并留住合格的员工。本质“把企业推销给员工”。优秀的工作待遇是吸引、获得、激励、保留优秀员工的基本条件。同时，如果企业文化里没有足够的热情、团队精神、交流意识以及培训，那么员工在其工作时就会反映出这些不足之处，并会使其为消费者提供的服务质量大打折扣。 （4）重视沟通管理 餐饮企业的沟通管理是指餐饮企业的管理人员、一线员工及各职能部门之间进行信息交流，以完成他们各自对内、外部顾客的服务任务。有效的沟通不仅能传递信息，同时也能改善企业员工之间的人际关系，减少误会与纠纷。企业的内部沟通包括纵向沟通和横向沟通。横向沟通是企业内部各部门以及各部门员工之间的信息交流，横向的沟通在餐饮企业是非常重要的，一线服务员工与厨师沟通充足，才会让厨师了解顾客对菜肴的满意度，对菜肴的的态度；厨师与采购员之间沟通良良好，才能让采购员知道厨师对所采购的食品原料是否满意。纵向沟通是指企业内部上下级之间的沟通，当出现新的服务规范、价值理念、经营方法，餐饮企业管理人员就要讲这些信息传递给员工，帮助他们理解并接受这些信息。员工也可以将在工作中学到的经验、有用的建议、需要的支持反馈给管理者，从而可以使管理人员为其提供更好的工作环境。 （5）加大员工授权 由于服务的生产和消费同步性的特点，这就要求发生服务失误后，员工必须立即采取措施进行补救，防止事件恶化。但是实际情况是，在企业的传统管理模式下，一线员工没有太多权利来对发生的失误进行灵活的补救，因此而耽误了时间，错过了补救的最佳时机。所以，在餐饮企业，有必要对员工进行适当的授权，使员工有一定的权限去解决现场问题。授权不仅能够及时的解决发生的问题，同时还可以增加员工的责任感与归宿感，提高员工工作的积极性与创造性，有利于企业的发展。著名的海底捞公司对于员工的授权可以说是餐饮企业的典范。在海底捞，从管理层到普通员工，都拥有超乎一般餐饮企业员工所能得到的权力：200 万以下的开支，副总可以签字；100 万以下的开支，大区经理可以审批；而 30 万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主。就连普普通通的一线员工，都大权在握：他们可以自主的向顾客赠送水果拼盘或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接对餐费打折，甚至免单正是由于海底捞出色的授权，让员工能够在第一时间解决顾客的不满，所以才会使顾客对于其出色的服务感到惊叹。 （6）提升员工素质与技能 餐饮服务人员的素质是员工与企业发展的基础，提高员工的素质才能使他们更好的更新本职工作所需要的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮质量。在思想素质方面，要求员工要树立牢固的专业思想，具有敬业乐业的工作态度，助人为乐的精神，并以始终如一地为顾客提供最优质的餐饮服务为职业使命；培养高尚的职业道德，对待客人要热情周到具备，文明礼貌，对所有的客人都要一视同仁，公平对待，与同事要团结合作，做事以大局为重。要树立强烈的纪律观念，行动要符合企业的规章制度，杜绝擅自做出不合理的行为；还要拥有良好的心理素质，快速准确的观察判断能力，良好持久的注意力以及较强的情感控制力，这样才能为顾客提供令人满意的服务。 加强员工的培训，尤其是工作技能及沟通方面。熟练的技术技能是使工作得以高质量完成的前提，没有熟练的技术技能是无法提供令人满意的服务的。如果一线员工工作技术不过硬，顾客会感到服务生疏缺乏技能，这将影响顾客所感知的产品或服务质量，降低顾客的满意度。 （7）加强客户关系管理 客户关系管理起源于 20 世纪 80 年代初的“接触管理”(contact management)，接触管理的主要职责是负责专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，在对信息分析后，找出不足，从而改进企业经营管理，提高企业的营销效益。随着客户关系时代的来临，企业开始把了解客户需求、发展客户关系作为经营的出发点。事实的确如此，在竞争日益加剧的商业环境中，老练顾客在进行购买决策时，不只是单纯地比较产品之间的差异，在很大程度上，他们要考虑与供应商之间的关系。到 90 年代中期，“接触管理”逐渐演变为“客户服务”(customer service)。客户服务包括呼叫中心(call center)和数据分析在内的两部分。至今，顾客数据库和呼叫中心仍是企业顾客关系管理系统的两个核心部分。经过近 20 多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。 客户关系管理是通过管理与客户有关的信息资源，为客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其根本目的是发现和培育“真实的顾客”，实现顾客与企业的双赢。企业为顾客提供优质的服务，顾客为企业带来利润。 餐饮企业实施客户关系管理对餐饮企业的发展壮大有着重大意义。 首先，能够增强餐饮业核心竞争力，帮助餐饮企业挖掘顾客资源，占有顾客资源，扩大市场份额。餐饮业竞争日益激烈，赢得顾客，占有顾客资源，才能成为餐饮业竞争中立于不败之地。其次，能提高餐饮企业的服务质量。餐饮企业服务质量的优劣，是由顾客来评价和体会的。只有跟顾客建立起良好关系，在良好关系的基础上，深入了解顾客需要，以顾客为导向，调整餐饮产品组合，满足顾客的不同要求，才能使顾客感到满意，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。 餐饮企业可以选择针对餐饮业的 CRM 软件系统，在选择 CMR 软件的时要注意以下几点：首先，对软件的选择要依据餐饮业对客户关系管理系统的远景规划和近期实施目标来进行，选择最能贴近餐饮业需求的产品。其次，要看软件系统中所溶入的管理思想与模式是否与餐饮业原来的管理一致，软件本身的架构、业务流程是否满足餐饮业的要求。还有，所选择的软件系统要具有良好的灵活性和可扩展性。软件系统架构要比较灵活，自动版本升级或适当增加删除一些功能要比较方便有许多用户没有认识到这一问题的重要性，所购买的软件系统环境适应能力极差，扩展性极差，成了这些系统的致命伤。最后，CRM 软件系统要能与其他应用软件系统进行集成，以实现不同软件系统数据的互相传递。 要注意的是，客户关系管理是需要企业全体员工的同心协力来共同承担的，并不仅仅是营销人员的责任或者一个软件就能掌控。客户关系管理的最终目标是留住对企业有价值的顾客，而留住顾客，则需要不断的企业的服务进行改进，要做到这一点只有企业全员的共同努力，否则单凭营销人员和 CRM 软件是不可能做到的。 4.4建立顾客投诉管理系统 顾客的抱怨行为分为投诉型和非投诉型两类，对投诉型顾客的抱怨管理，餐饮企业应建立顾客投诉管理系统。 餐饮企业对于顾客的投诉要有正确的认识。餐饮企业管理者要将顾客诉视之为纠正失误与不足的宝贵机会，而不是给企业带来麻烦。顾客的投诉能帮助餐饮企业审视自身存在的不足，改进服务，提高企业竞争能力，在竞争激烈的餐饮行业中能够发展壮大。相对于投诉型顾客，那些经历服务失误而没有投诉的顾客往往会改变消费去处，造成顾客流失，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，向其亲朋好友宣传其不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客，严重影响企业的形象及盈利性，并且，企业对于自身存在不足并不知晓，服务失误有可能会继续发生。所以企业不仅要被动接受顾客的抱怨，还要鼓励顾客进行抱怨，这样才能更全面的对自身进行检查，才能够发现问题并解决问题。 餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，也是反复改进的过程，要求服务员提供的百分之百完美的服务是苛刻的，所以对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，为顾客提供更好的服务。 顾客投诉的处理是顾客投诉管理系统的核心，它是一项跨部门的工作，包含了接受顾客的投诉，随后在企业内部不同部门进行的合作，一起分析、处理，最后反馈给顾客以使其不满情绪得以平息及向相关方面进行索赔的多个环节。但是在企业内部，往往只有顾客投诉受理部门重视这一工作，其他提供分析与支持等工作的部门和人员往往没有意识到他们也在为平息顾客不满而工作，也意识不到他们也是整个投诉处理工作的一分子。所以就会经常出现部分员工只注重本部门的工作而延误投诉处理时间的情况，最后给企业带来负面影响。 所以，制定一个合理的投诉处理流程，使所涉及的不同部门的人员都清楚了解自己在流程中所处的位置和职责是非常有必要的。这将使所有涉及的人员不但重视其所在部门的职责，同时也将深刻认识他也是过程中的一员，同样也应对过程负责。这将促进投诉服务工作的顺利展开。 顾客的投诉处理流程按照处理顺序可以划分为：接受顾客的投诉、各部门合作进行投诉分析、制定服务补救策略、实施补救策略以及追踪调查顾客是否满意。要妥善地处理好服务失误，需要设定专职的部门来进行管理。如顾客投诉部门，专门倾听顾客的意见。有的高档次的餐饮企业在前台设立信息员，通过与顾客的聊天来了解顾客对酒店服务的评价，这样的效果要比被动等待投诉好的多。 接待投诉顾客时，受理人员的作用非常重要，其提供的服务直接影响到顾客的满意程度。在投诉处理的过程中，受理者在与投诉者沟通时应做到：态度温和礼貌、认真倾听倾诉、适当提出问题、用顾客明了的话语交谈、尊重顾客等；受理者也必须具备相关的知识，可以使顾客的不满得到平息，降低服务失误在顾客心目中形成的负面影响，同时令不满顾客恢复对企业的信心。 所以要对员工进行服务补救的培训，使他们掌握处理顾客投诉所需要的技能，以提高补救效果。在接受到顾客投诉后，清楚地记录顾客投诉也很重要。受理人对于顾客的投诉要清晰准确的记录，地点，时间，原由都必须记录下来。这对于投诉分析、处理、反馈、再发生的防范和投诉信息的综合管理都有很重要的作用，以后所有的补救工作都将根据投诉记录而展开。在处理工作结束后，企业需要将投诉记录加以分类，整理，重要等级评定并分析原因，然后根据投诉类别的不同和重要程度的高低制定相应策略。在记录完毕后，受理人员要将情况如实反应给相关部门，相关部门在了解情况，根据实际情况，具体问题具体分析。 在制定服务补救时，要征询消费者的意见。有研究发现，有 30%左右的顾客对企业实施的补救措施表示不满意。所以，要想让补救措施发挥出最大功效，受理人员必须和顾客进行良好的沟通，尽量满足顾客的合理要求。在进行服务补救时，一定要向顾客说明，态度要诚恳，并要为服务失误所造成的不便表示歉意。 对服务失误及时、适当地处理可以最大限度地降低由于顾客不满意给酒店带来的不利影响。及时的响应，会让顾客感觉到餐饮企业的重视，所以要尽可能的在最短的时间内采取补救措施。在实行补救时，要从心理上平复顾客的不满，物质上应给予消费者弹性、适当且满意的补偿。餐饮企业要建立一套弹性的失误处理机制，以应付各种失误的发生，在失误发生后要真诚的道歉并适当的加以解释，适当地利用物质进行补偿，争取将消费者的不满程度降到最低，重新建立顾客对企业的满意与忠诚度。同时要控制补救成本，提高补救收益。  餐饮企业可以采用的具体补救措施包括： 道歉。遇到服务失误后，顾客可能非常恼火，不管失误是不是餐饮企业造成的，服务人员这时候需要做的就是的真诚地道歉，一般气头上的顾客听到了道歉，都会平静下来，这样餐饮企业才能接着去了解失误发生的原因。本次研究发现，将近八成的被调查希望得到真诚的道歉，说明了道歉在消费者心目中的重要性。 合理解释。顾客遇到问题后，不一定了解情况，因而服务人员的合理解释就显得至关重要，事实上有些服务失误可能是顾客自身造成的，就更加需要服务人员耐心细致地进行解释。有研究结果显示即使是由于顾客自身的原因而导致的服务失误，但顾客仍喜欢将问题推卸给企业，因此服务人员在解释的时候态度一定要温和，不能粗鲁烦躁，否则即使失误不是企业方造成，也会令顾客感到更加不满。 处理相关人员。如果是由于服务人员态度、言行举止等伤害了顾客，应对相关人员进行处理，给予批评并令其改正，情节严重者要给与必要的惩罚。 等值补救。对于遇到服务失误的顾客，期望的是得到等值的赔偿，如对存在问题的菜品酒水进行更换，赠送菜品、消费券、对餐费打折甚至免单等。 超值补救。如果服务失误较严重，对企业形象造成极大的影响，餐饮企业可以采取超值补救，以挽回在顾客心目中造成的负面印象。 在问题处理过程中，要照顾顾客情绪，避免企业单方面决定补救措施，最好能与顾客商讨补偿对策，尽可能满足顾客的合理要求，在给予顾客实质性补偿的同时询问顾客有关补救措施的满意程度，让顾客感到企业对自己的重视，减轻顾客对企业的负面印象。 服务补救之后要进行事后跟踪。通过对补偿是否被接受进行跟踪观察，组织可测量其对顾客不满的缓解程度。跟踪有多种形式，可以是补偿结束后所进行的口头询问，也可以是在服务补救完毕之后一段时间的电话回访，也可以是几天后的一封信或电子邮件的关注。问题的关键是确定企业的补救努力是否得到认可，顾客对餐饮企业的不满是否得到扭转。这样餐饮企业才能知道其所采取的补救措施是否有成效，如果没有，在以后遇到相同情况时可以加以改进。 4.5顾客满意度调查 顾客投诉仅仅是反映了一部分顾客的抱怨，对其他非投诉顾客抱怨，企业应同样予以重视并确立合理的管理方法。 对于非投诉型顾客抱怨，可采取顾客满意度调查。顾客满意度强调顾客满意是衡量服务或产品质量的最终标准，企业的最高宗旨就是为顾客提供满意的服务。在企业提供服务结束之后，通过对顾客满意度的及时分析，可以发现企业工作存在的不足，如果有可能，可以当场改进。非投诉型顾客虽然没有向企业抱怨，但是其有可能选择向亲朋好友传递负面口碑，甚至在经历过一次服务失误之后，就选择不再来，而餐饮企业对此并不了解。 因此，最好的顾客满意度调查就是在顾客用餐结束后采取问卷调查法来了解顾客对此次就餐的满意程度。顾客满意度问卷调查可以帮助顾客以口头或文字的方式表达出他们的不满，而服务人员在等候收回问卷或者其他的同时，也可主动询问是否存在不满意的地方，更加明确的了解服务失误之处，也让消费者能够得以将抱怨出来，从而减轻对企业的负面印象。餐饮企业在了解情况后也可当场进行补救，挽回顾客。 餐饮企业管理人员要对顾客填写的调查表进行汇总，总结出优缺点，尤其是缺点，要特别重视。再针对企业目前所存在的不足，提出改进意见，在企业以后的发展经营中加以重视和改进；同时，还要对顾客填写的调查表严格规定由专人妥善保管，对其进行统计和总结，巩固优点，改正缺点，用以指导今后的各项营销和服务工作。 除了在服务结束后当场对顾客进行满意度调查，企业也可以定期的向顾客调查。定期调查可以通过电话、电子邮件等方式来进行，调查内容包括餐饮企业存在的服务失误类型、严重程度、对顾客的情感和行为的影响等。定期调查是餐饮企业主动识别服务失误方式的一种，因为它可能是在顾客投诉之前进行的。定期的电话、邮件调查，同样也是对问卷调查的一种补充。因为顾客在填写问卷的时候，有可能只是依据当时就餐时的情况进行填写，有时候由于问卷中只能选最重视的选项，所以其他次重要的问题就有反应出来，而电话、邮件的互动，可以让顾客畅所欲言，补充以前所没有提及的，从而使企业更加了解顾客，了解自身，增进顾客与企业之间的关系，促进企业更好的发展。 第五章 结论 5.1 研究创新点 一、研究方法的创新性     本文通过问卷调查的方法，了解餐饮企业顾客抱怨的最主要原因以及他潜在影响因素。 二、 研究内容具有实效性 本文并不仅仅局限于理论的研究，而是与业界的经营管理密切联系。本文通过问卷调查的方法得出的数据与分析结果能够给餐饮企业提供一定的指导意见，餐饮企业可以从中了解消费者在就餐时对于哪些服务失误最重视，对于失误所最期望的补偿，帮助企业更加了解消费者心理。同时，也针对目前餐饮业所存在的问题提出了部分建议和策略，以期能为餐饮企业在日常经营方面提供帮助。 5.2 研究存在不足 由于作者的资历与阅历有限，在问卷设计方面由于相关文献的缺乏，肯定也存在一些不足和局限。同时，还由于调查时间、精力以及资金的限制，调查范围仅限于天津、北京地区，发放范围不够大，样本数据准确性与代表性会存在不足之处。同时，未使用相关性分析，对研究数据的分析还不够深入完善。 5.3 研究展望 本文是对所有餐饮企业就餐的顾客进行了调查，在调查中比较笼统，没有对餐饮企业的类型进行细分，如高中低档餐饮企业、中式餐饮企业和西式餐饮企业的分类研究还比较少。所以在以后的研究中，可以对餐饮企业进行细分，再针对不同类型的企业进行研究，得出的顾客抱怨与补救措施就将更加精确。    还有，本文调查地点集中在京津地区，按照地域划分，被调查者多属于北方人，或者说多受到北方饮食文化的影响。而我国饮食文化因地域不同而不同，南北差异较大。所以日后的研究可以将地域更加细分，更加详细地了解地域文化对于顾客抱怨的影响。 最后，本文在调查中由开放性问题得到一系列的不属于顾客十大抱怨因素的新的选项，以后的研究者可以在这方面进行深入探讨。 参考文献 [1]  陈雪阳，刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究，2008 年 8 月：37-43 . 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