南京同仁医院主要窗口服务规范实施细则

南京同仁医院主要窗口服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 实施细则 附件: 南京同仁医院主要窗口服务规范实施细则 为深入开展“全面改善医疗服务～推进医德医风建设”专项行动～进一步改善和规范医疗服务～方便广大群众就医～提高我院整体服务水平和树立良好的服务形象～根据《江苏省医疗机构主要窗口服务规范,2009版,》～结合我院具体情况特制订《南京同仁医院主要窗口服务规范实施细则》。 一、列为我院窗口单位的科室和部门:门诊服务中心,一站式服务中心,、收挂中心,挂号室、门诊住院收费处,、门诊诊区分诊台、药房,门诊、急诊、住院,、影像科、功能科、检验科、注射室、输液室、急诊科、食堂、呼叫中心,总机,。 二、各窗口单位必须认真学习江苏省医疗机构主要窗口服务规范,以下简称“服务规范”,～做到人人熟记规范内容。 三、严格执行“服务规范”～做到执行不走样～行动不走过场。 四、客服部负责窗口单位“服务规范”执行工作～包括日常巡视、检查、督促执行。 五、医院组织由客服部牵头～人力资源部、医务部、护理部、总务部等部门参加的检查考评组～对窗口单位每月进行“服务规范”执行情况检查、考核和评比。 六、检查考核结果每月院周会予以公布～并纳入当月科室绩效考核分配。,具体考核分 配方 学校职工宿舍分配方案某公司股权分配方案中药治疗痤疮学校教师宿舍分配方案医生绩效二次分配方案 案另行公布, 七、对“服务规范”执行好的窗口单位～除院周会给予表扬外～可参与年终“服务明星科室”评比。 八、对“服务规范”执行不力的窗口单位～必须制定整改措施限期整改～并以书面材料上报客服部以便督促检查。 九、开展“优胜服务窗口”评比活动。每月评比一次～对评为前二名的窗口单位发放流动红旗～以示鼓励。 十、全年获得流动红旗最多的前二名窗口单位～直接评为年终“服务明星科室”～并给予相应的奖励。 为配合本实施细则的贯彻落实～根据医院实际工作情况～特制订《南京同仁医院服务规范用语和服务禁语》、《南京同仁医院主要窗口服务规范》一并下发～并将主要窗口服务规范用语、禁语进行公示。 附件一:《南京同仁医院主要窗口服务规范》 附件二:《南京同仁医院服务规范用语和禁语》 附件三:《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》 南京同仁医院 二〇一〇年三月十五日 附件三: 《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》,2009版, 一、一站式服务中心 、提前15分钟准时挂牌上岗～遵守劳动纪律～禁止在接待病人时1 接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念～创新管理～简化程序～优化流程～结合医院实际～将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合～对病人实行零距离的快捷服务～方便病人。 3、实行首问、首接负责制～主动热情耐心地接待病人～礼貌待人～使用规范化服务用语～有问必答～耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 、分工～加强与多部门的配合～做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作,协调各窗口工作～维持大厅秩序～及时解决突发问题～为病人指明流程并做好分流疏导工作～及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究～认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题～结合各自医院的特点～不断完善服务内容～切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄～态度和蔼～语言文明～服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑,对初诊病人～指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识～熟悉物价及医保等方面的政策～指导病人挂号～耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价～正确执行收费标准～备足零钱～不拒收大面额钞票或小面额钱币～计算机操作技能熟练～唱收唱付。 4、遵守财务纪律～收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所～保持工作场所环境整洁～ 6、排队超过10人时～采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼～语言文明～耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开～明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策～及时解答病人对收费的疑问～提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练～备足零钱～不拒收大面额钞票或小面额钱币～唱收唱付。 4、遵守财务纪律～收款及时上缴财务。 、非工作人员不得进入工作场所～保持工作场所环境整洁。 5 四、门,急,诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语～礼貌待人～有问必答～热情、耐心。 2、着装整齐～仪表端庄～不离岗～不干私活～不看报刊～不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方～对科别、姓名、年龄,查药品～对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌～对药品性状、用法用量,查用药合理性～对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 及剂量～对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导～负责解疑释惑,或耐心指引病人到药物咨询服务台,处,进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人～如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象～主动增开窗口～缓解排长队现象～确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方～要有专人负责帮助病人完成～不得让病人自行往返。 五、医学影像科 1、提前30分钟准时开机～挂牌上岗。接诊主动热情～态度和蔼～语言文明～耐心解答病人咨询～解说清楚检查要求。 2、认真履行岗位职责～严格执行拍片“四对”,对姓名、对性别、对片名、对部位,～注意申请检查医师的要求～细心检查可疑部位～避免差错。 3、严格执行操作规程～做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时～要严格执行有关规定。 、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正～签名或印4 章清晰。 5、严格执行报告的“双核 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ”。 6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时～须认真履行告知义务～按照规定签署知情同意书。 7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求～手机应处于关机状态。 8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间?48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间?30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上?30分钟。 六、检验科 1、提前30分钟准时开窗～挂牌上岗～态度和蔼～语言文明礼貌～服务主动热情。 2、严格履行职责和操作规程～认真执行“三对”,对姓名、对项目、对编号,～避免差错。 3、严格执行消毒要求～采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正～签名或印章清晰。 4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求～手机应处于关机状态。 5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间?30分钟,生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间?6小时,细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间?4天。 七、注射室、输液室 1、提前15分钟准时上班～挂牌上岗。热情接待病人～态度和蔼～语言文明～有问必答～不闲谈说笑～不接打手机。 、严格执行无菌操作规范和“三查七对”,三查:摆药后查～服药、2 注射、处置前查～服药、注射、处置后查,七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法,。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌～做到准确无误～防止差错。 3、严把药品皮试关～注射时和注射后认真巡视、观察病人反应～发现问题及时处理。 4、设置隔离屏障或分设男女注射室～男、女病人分开注射。 5、成人与儿童输液室分开设置。 八、急诊室 1、坚守岗位～保持良好的应急状态～提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制～与有关科室紧密配合～保证急、危重病人抢救工作的顺利进行～院内急会诊到位时间?10分钟。 2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序～做到治疗及时有效～对留察病人按时巡视～严密细心观察输液、给氧及病情变化～发现问题及时采取措施。 3、对病人有高度的责任感和同情心～态度和蔼～语言文明～服务热情主动～有问必答～为病人排忧解难～不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件～应立即向医院有关部门报告～并启动应急预案。 4、抢救药品、物品定期检查补充～仪器设备保持完好状态～保证抢救工作随时开展。 5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。 6、加强急诊留观患者管理～提高需要住院治疗急诊患者的住院率～急诊留观时间平均不超过72小时,三级综合医院原则上平均不超过48小时,。 九、食堂 1、立足本职～面向临床～全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》～保证食品卫生与质量～避免肠道传染病和食物中毒事故发生。 2、加强成本核算和财务管理～精打细算～降低成本～合理定价。 3、态度和蔼～热情服务～增加花色品种～保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头～保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见～不断改进工作～提高病人就餐率和满意度。 4、根据治疗及病人要求～开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间～落实保暖措施。保证室内外整齐清洁～做到无蝇、无鼠、无蟑螂。 5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。 十、总机 1、坚守岗位～语言文明～应答迅速准确。总机查号台24小时有人应答。 2、机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材～及时排除故障。 3、严守纪律～不泄漏机密。不窃听电话。 4、耐心听取用户要求～当用户要求转接分机暂时不能接通时～主动征询用户意见～介绍附近分机或其他通迅方式。 附件一: 《南京同仁医院主要窗口服务规范》,2010年版, 一、一站式服务中心 准时,值班人员提前1小时,挂牌上岗～着装规范～仪表端庄～1. 态度和蔼～语言文明规范。 2.对初诊病人～指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项基本信息～协助办理就诊卡～指引分诊。 3.实行首问负责制～主动热情接待来访者～有问必答～耐心做好解释工作。 4.实行流动式服务～负责维护大厅秩序～及时做好分流疏导工作。 5.及时为老弱伤残及需要帮助的病患提供便捷服务。 二、收挂中心 1.按各窗口公示开窗时间～准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼～语言文明～耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。对初诊病人～指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2.公开常用项目收费标准～明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策～及时解答病人对收费的疑问～提供费用清单。 3.计算机操作技能熟练～备足零钱～不拒收大面额钞票或小面额钱币～唱收唱付。 4.遵守财务纪律～收款及时上缴财务。 5.非工作人员不得进入工作场所～保持工作场所环境整洁。 6.排队超过10人时～采取增设窗口等措施及时分流病人。 7.提供费用清单。 8.急诊24小时提供挂号、收费、办理入院手续等服务。 9.星期六、日上午正常办理出院手续。 三、药房窗口,门诊、急诊、住院, 1.准时挂牌上岗。文明用语～礼貌待人～有问必答～热情、耐心。 2.着装整齐～仪表端庄～无故不离岗～不干私活～不看报刊～不闲谈说笑、非工作需要不接打手机。 3.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方～对科别、姓名、年龄,查药品～对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌～对药品性状、用法用量,查用药合理性～对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 .发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法4 及剂量～对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5.为患者释疑解惑～做好合理用药咨询工作。 .对特殊病人～如急诊病人、伤残人士优先配药。 6 7.非工作人员不得进入工作场所。 8.若遇病人排长队现象～及时增开窗口～缓解排长队现象～排队取药等候时间不超过10分钟。 9.对需医师重新调整或开具的处方～要及时与医生联系～不得让病人自行往返。 10.主动接待取药病人～不怠慢病人。 四、影像科 1.提前30分钟准时开机～挂牌上岗。接诊主动热情～态度和蔼～语言文明～耐心解答病人咨询～解说清楚检查要求。 2.认真履行岗位职责～严格执行拍片“四对”,对姓名、对性别、对片名、对部位,～注意申请检查医师的要求～细心检查可疑部位～避免差错。 3.严格执行操作规程～做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时～要严格执行有关规定。 4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正～签名或印章清晰。 5.严格执行报告的“双核制度”。 6.对使用造影剂等药品或使用有关器械时～须认真履行告知义务～ 按照规定签署知情同意书。 7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求～手机应处于关机状态。 8.提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间?48小时。 9.急诊检查30分钟内发出报告与照片～DR、CT检查2小时内发出报告与照片,疑难病例及造影检查病例例外,～MRI检查以及疑难病例及造影检查病例于次日上午10:00发出报告单。 五、功能检查科 .提前30分钟准时开机～挂牌上岗。接诊主动热情～态度和蔼～语1 言文明～耐心解答病人咨询～解说清楚检查要求。 2.认真履行岗位职责～严格执行查对制度～注意申请检查医师的要求～细心检查可疑部位～避免差错。 3.严格执行操作规程～做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时～要严格执行有关规定。 4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正～签名或印章清晰。 5.严格执行报告的“双核制度”。 6.对使用造影剂等药品或使用有关器械时～须认真履行告知义务～按照规定签署知情同意书。 7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。若遇特殊情况必须接听时须先向病人致歉～取得患者同意后方可。如仪器、设备有特殊要求～手机应处于关机状态。 8.提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间?48小时。心电图、超声检查项目自检查结束到出具结果时间原则上?30分钟。 六、检验科 1.提前30分钟准时开窗～挂牌上岗～态度和蔼～语言文明礼貌～服 务主动热情。 2.严格履行职责和操作规程～认真执行“三对”,对姓名、对项目、对编号,～避免差错。 3.严格执行消毒要求～采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正～签名或印章清晰。 4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。 .提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出5 具结果时间?30分钟,生化、凝血、免疫等常规检验项目自检查开始到出具结果时间?6小时,其他检验项目按医院公示时间表出具报告。 七、输液室、注射室 .提前15分钟准时上班～挂牌上岗。热情接待病人～态度和蔼～语1 言文明～有问必答～在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。若遇特殊情况必须接听时须先向病人致歉～取得患者同意后方可。 2.严格执行无菌操作规范和“三查七对”～认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌～做到准确无误～防止差错。 3.严把药品皮试关～注射时和注射后认真巡视、观察病人反应～发现问题及时处理。 4.设置隔离屏障或分设男女注射室～男、女病人分开注射。 八、门诊诊区分诊台 1.提前15分钟准时上班～挂牌上岗。执行首问负责制、热情主动迎接病人～有问必答～对病人的咨询做好耐心解答。 2.掌握电脑操作～熟悉信息化门诊就诊流程～及时安排就诊。遇病人较多出现排队时～应及时协调。对等候时间较长的病人～应进行安抚并抓紧时间处理。 3.熟悉医院业务开展情况。熟悉各专科专家特色特长。 4.主动巡视候诊病人～维护秩序～优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人～并积极配合医生处理。 5.提前做好诊前或治疗准备～视病人就诊人数和仪器操作情况告知病人需等待时间。 6.病人较多时做好解释安抚工作～遇有情绪波动的病人～根据不同情况妥善处理、避免冲突～不能置之不理～冷漠对待。 7.病人治疗结束后主动告知有关注意事项及预约手续。 九、急救中心 1.坚守岗位～保持良好的应急状态～提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制～与有关科室紧密配合～保证急、危重病人抢救工作的顺利进行～院内急会诊到位时间?10分钟。 .严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序～做到治疗及时有2 效～对留察病人按时巡视～严密细心观察输液、给氧及病情变化～发现问题及时采取措施。 3.对病人有高度的责任感和同情心～态度和蔼～语言文明～服务热情主动～有问必答～为病人排忧解难～不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件～应立即向医院有关部门报告～并启动应急预案。 4.抢救药品、物品定期检查补充～仪器设备保持完好状态～保证抢救工作随时开展。 5.对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。 6.加强急诊留观患者管理～提高需要住院治疗急诊患者的住院率～急诊留观时间平均不超过72小时,三级综合医院原则上平均不超过48小时,～特殊纠纷、事故情况除外。 十、食堂 1.立足本职～面向临床～全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》～保证食品卫生与质量～避免肠道传染病和食物中毒事故发生。 2.加强成本核算和财务管理～精打细算～降低成本～合理定价。 3.态度和蔼～热情服务～增加花色品种～保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头～保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见～不断改进 工作～提高病人就餐率和满意度。 4.根据治疗及病人要求～开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间～落实保暖措施。保证室内外整齐清洁～做到无蝇、无鼠、无蟑螂。 5.提供24小时供餐服务和来料加工服务。 十一、总机 1.坚守岗位～语言文明～应答迅速准确。总机查号台24小时有人应答。 2.机房内不会客、不闲谈。认真保养通迅器材～及时排除故障。 3.严守纪律～不泄漏机密。不窃听电话。 .耐心听取用户要求～当用户要求转接分机暂时不能接通时～主动4 征询用户意见～介绍附近分机或其他通迅方式。 附件二: 《南京同仁医院服务规范用语和禁语》,2010年版, 一、全院基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说～ 不耐烦的话不说～ 傲慢的话不说～ 责难的话不说～ 讽刺的话不说～ 刁难的话不说～ 泄气的话不说～ 庸俗的话不说。 多一声问候～ 多一句解释, 多一点同情～ 多一份关爱, 多一些笑容～ 多一声祝福。 三、服务规范用语 1(您好～请问你需要什么帮助, 2(对不起～请您再说一遍好吗, 3(对不起～您有零钱吗, 4(对不起～请您稍等。 5(请您把病历卡一起给我。 6(请问您需要查询什么, 7(请稍等～我马上给您看。 8(对不起～请让这位急诊病人先看。 9(请问您哪不舒服, 10(别着急～您慢慢说。 11(对不起～请排好队。 12(我再与您核对一遍。 13(请别忘了按时服药。 14(在病房请不要抽烟。 15(请您在病房不要私自用电器。 16(请您配合病房管理。 17(请放心～我们会尽力为您治疗的。 18(您今天感觉好些了吗, 19(对不起～您今天治疗费用不够了～需要再交钱了。 20(为了方便您的治疗～请您及早把钱交到住院收费处。 四、不规范服务用语 1(不知道。 2(你快点。 3(计算机的问题～我也没有办法。 4(快点去交钱。 5(不是我管的～我不知道。 6(我也没办法啊。 7(抽烟(用电)罚款。 8(这不是我的错～没这回事。 9(病历不能随便给你看。 10(办公室你不能进来。 五、服务禁语 1(不知道～问别人去。 2(刚才不是跟你说了～怎么又问, 3(怎么这么烦啊! 4(谁叫你病历卡不拿出来。 5(没零钱～自己去换。 6(为什么不提前准备好。 7(没带钱怎么看病, 8(上面写着～不会自己看, 9(越忙越添乱～真烦人。 10(叫什么～打针哪有不疼的。 11(计算机计费不会出错的。 12(你这个病看不好～住院也没用。 13(我是医生还是你医生, 14(不想看就别看。 15(不想住院就出去。 16(没钱就停药(停治疗)。 17(这是医院～不是你家。 18(我就这态度～怎么样。 19(你去告啊～随便告哪都行。 20(有意见～找院长去。