物业公司项目部客服人员考核规则
物业公司项目部客服人员考核规则提要:正确评价客服人员的工作～提高客服人员的工作积极性～促进服务处客服工作的改进和提高～做到有奖有罚～奖罚分明
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物业公司项目部客服人员考核规则
一、目的
正确评价客服人员的工作～提高客服人员的工作积极性～促进服务处客服工作的改进和提高～做到有奖有罚～奖罚分明～以实现服务处的质量目标。
二、适用范围
本
办法
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适用于各项目部客服人员的考核。
三、
职责
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行政人事部负责对客服人员工作质量的抽查考核。
四、内容
1、考核原则
本规程采用日常检查及客户意见,表扬、投诉,相结合的原则～以计分的形式对客服人员进行考核～力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2、考核内容
A、礼仪
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1,上班人员一律着工作服～佩戴工作证、领带～缺一扣1分。
2)上班时男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳～发不蓬乱～不擦重味发油～女员工不浓装艳抹～不留长指甲～不涂指甲油～不留怪发型～长发应统一扎于脑后。视情况影响工作精神面貌者扣，分。
3)上班人员应坐姿大方～站姿端庄～勿趴在办公桌上或靠在墙壁上～违者扣1分/次。
4)上班人员应注意自己的行为举止～切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等～视影响情况扣，分/次。
B、电话规范
1,来电接听～对内、对外统一口径～须报出本项目名称～如～“您好～世纪大厦”,或“您好～世纪华府”,或“您好～星海湾”,或“您好～世纪华庭”,不按规定报称扣1分。
2,电话接听台旁物品排放有序～违者扣分。
3,无特殊原因电话响三声须接听～三声之内未接起扣1分,
4,认真做好电话接听记录～无记录或者记录不完整且传递不清楚电话信息者扣1分。
5,对方通话即将结束时～要先确定对方已挂电话后才可放下听筒～未等对方讲完扣电话者扣1分。
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6,通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西～不准有厌烦的语调～违者扣1分。
7,如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时～也要仔细聆听～静静等对方倾诉完后～再做出解释或澄清误会～严禁与业主在电话中争吵～发现与业主争吵者扣1分。
8,在电话里不谈及私事～不闲聊～发现电话中闲聊者扣1分。
9,通话时使用礼貌用语～未使用礼貌用语者扣1分。
10,放电话时～轻轻放下话筒～严禁用力“啪”地一声摔下～违者扣分。
c、言行规范、
1)接触顾客时应运用礼貌语言～做到微笑服务～吐字清楚～严禁与顾客顶撞、争执～与顾客争吵者～视情节给予处分～严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识～包括主动向顾客打招呼、问好、道谢、道别～帮助需要帮忙的顾客,包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等,～被顾客投诉者～视情况扣5，10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分～5，10分扣5分～10分钟后视缺勤扣分～扣工资40元～缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分～缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗～顶岗时间超过4小时视请假一天处理～请假扣工资40元。
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5)上班严禁打瞌睡、睡觉～轻者扣1分～视情况严重扣3，5分。
6)值班人员严禁无故与闲杂人员聊天～违者扣1分～一个月被查3次者～警告处分～加扣1，3分～4次记过处分～加扣3，5分～5次自动离职处分。
7)上班时间严禁看与工作无关的
书
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籍、杂志、报纸～违者扣1分～一个月违反3次者警告处分～加扣1，3分～4次记过处分～加扣3，5分～5次自动离职处分。
3、检查方法
1,由公司人事行政办公室不定期对各项目客服工作质量进行抽查～抽查形式包括电话、走访、交谈。
2)对于工作认真、表现好的客服人员给予一定的加分～受顾客表扬的给予5，10分的加分。
五、处罚细则:
1、分值:1分对应10元。
2、人事行政部在抽查过程中发现问题要当场记录～当场扣分。
3、被扣分者须在2日内到公司财务缴纳罚款。
4、被扣分者将财务开具的罚款收据交由人事行政部进行确认。
5、对于逾期不缴者双倍处罚或按扣工处理。
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浙公网安备 33021202002483