自助服务终端界面交互设计研究

自助服务终端界面交互设计研究 第卷第期年月计算机科学 自助服务终端界面交互设计研究张宁刘正捷大连海事大学信息科学技术学院中国欧盟可用性研究中心大连摘要当前国内自助服务终端设备的建设速度很快但仍有很多用户不能充分享受自助服务技术带来的便利这主要是由于自助服务终端在界面设计的过程中缺乏合理的交互设计 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。采用什么样的界面交互设计方法才能在最大程度上满足大众用户的需求是自助服务终端设计和研究人员面对的主要问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。近年来国内外对自助服务终端界面交互问题的研究主要集中在个方面建立用户感知模型提出面向自助服务终端的界面交互设计方法以及研究自助服务终端界面评估方法。综述了这个方面的研究并探讨了自助服务终端交互界面设计研究的发展趋势。关键词自助服务终端交互设计。用户体验人机交互中图法分类号 文献标识码 帅 帆 ’ 舰 。’ 卵岫陆 ?颡 洫 皙 皤オ 皙 舄皙 瞠皤? 飒 瞠 —皙 舄 —皙 飒瞰—舄 宰灾 裰斩恕惊晔侵干柚迷诠 渤? ?没ё灾 檠 畔?桶炖砀飨钜滴竦淖远 衿教ā,, 淖灾 裰斩税 ü?没О炖硪 幸滴竦莫慊 ??每桶炖淼腔 中 幕 ?灾 祷 ぁ?频曜灾 羌欠 裰斩撕筒檠 鞘邢喙匦畔?某鞘械己阶灾 檠 取,壳白灾 裰斩苏 谝搅啤?频辍? 械攘煊蜓杆俜?箍讵曛鸾ジ谋渥湃嗣俏事贰?糜巍??俊?何铩?〉靡搅品 竦扔胫芪 澜缁ザ 姆绞健,喽源 车娜斯し 穸 酝ü 灾 裰斩税炖硪滴窀 颖憬莞咝Ъ跎儆没 哦 拥群虻氖奔渫 蹦芄槐;び没У囊 皆黾佑没Ф越换ス 痰淖晕铱刂聘小, 竦昧己玫挠没 逖椤,氪送 庇没г谑褂米灾 裰斩松璞赴炖砀飨钜滴袷币泊嬖谧乓恍?侍饫 界面上只显示精简的信息刷屏较快使用者多为新手和非频繁使用的用户使用经验有限自助服务终端界面的设计开发通常以熟悉技术产品的中青年为主要用户群体忽略了用户由于年龄、教育程度的不同所导致的认知能力的差异。这些问题的存在使得大众用户还无法充分享受自助服务终端所带来的高效和便利 。尤其是用户认知能力多样性的问题更是成为了大众用户与自助服务终端交互的瓶颈。用户认知多样性的问题是影响大众用户使用自助服务终端的重要原因之一也是自助服务终端设计和研究人员面对的主要问题。为了解决这一问题。需要从界面交互方式和用户认知方式的结合人手。感知【是任何行动的第一步和最后一步。用户在与自助服务终端进行交互的每一步行动之前都要先进行感知活动寻找行动条件在每一步交互行动之后也都要进行感知活动评价行动结果。建立用户感知模型可以帮助设计和研究人员调查用户的认知需要。在建立用户感知模型的基础上通过使用合理的自助服务终端界面交互设计方法可以在最大程度上满足大众用户的认知需求。研究系统的可用性评估方法可以发现界面的可用性问题并帮助完善自助服务终端界面的设计最终实现改善大众用户的自助服务终端交互体验推广自助服务终端的应用领域的目标。因此当前国内外面向自助服务终端的人机交互研究主要集中在用户感知模型研究、交互设计方法和评估方法研究到稿 返修日期—本文受 一大连海事大学人机交互研究中心合作项目资助张宁一女博士生主要研究方向为人机交互、交互设计、可用性工程 ? 刘正撞一男。教授。博士生导师??主要研究方向为人机交互系统、可用性工程。????万方数据个方面。现分别介绍国内外相关研究成果和研究局限并探讨未来的自助服务终端界面交互设计研究的发展趋势。自助服务终端用户感知模型研究当前对建立用户感知模型的研究主要是为了探讨用户接受或拒绝使用自助服务终端的原因包括用户的认知因索和个体特征等将其作为评估和改进自助服务终端系统可用性的理论基础和前提。对用户感知模型的研究通常以 提出的技术接受模型为基础。技术接受模型详细阐述了系统的设计特征、感知有用性、感知易用性、使用态度以及现实使用行为之间的因果关系如图 所示。图技术接受模型 最重要的发现在于验证了感知有用性即系统是否能够达到某种用户所希望的目标对用户能否接受并使用该系统的影响是感知易用性的以上。也就是说系统的可接受性主要取决于用户是否相信该系统能够帮助他们完成特定任务。而非主耍取决于系统是否易于学习和易于使用。因此以人为本的用户友好界面应该首先向用户传达系统拥有哪些功能并关注提高系统的有用性设计其次再考虑易用性设计。 。等人的研究发现感知易用性高的界面能够提高用户使用技术产品时的信心。并且。感知易用性高的界面与交互的效率和精确度呈正相关。相反感知有用性高的界面不能提高用户在使用技术产品时的信心并且会花费用户更长的时间与产品进行交互同时交互的精准程度也低于感知易用性高的界面。因此在技术产品激烈竞争的环境下易用性越高的产品越有可能取得成功。 咖。 等将技术接受模型扩展到自助服务终端的研究领域对遍及全美个州的名酒店用户进行网上问卷调杏分析用户接受或拒绝使用酒店自助服务终端的原因根据数据分析结果建立酒店自助服务终端技术接受模型并对原有技术接受模型进行了扩展。用来预测用户对酒店自助服务终端的接受态度并通过统计分析 验证 模型的有效性。研究结果显示。酒店用户对自助服务终端的感知易用性和感知有用性、隐私的保护程度、对交互过程的独立控制权、技术个性化、系统的效率和操作任务能否有效完成足影响用户接受酒店自助服务设备的主要变量如图所示。感缸昂 性粤”奇孵住扳五个性化图自助服务终端技术接受模型 等研究了影响用户使用自助旅游信息服务终端的变量。综合运用问卷调查、焦点小组、专家评估和系统操作记录分析等方法得出 易用性、用户界面设计和环境变量是对用户接受和使用自助旅游信息服务终端有显著性影响的项主要变量。 “一等从数字鸿沟的角度分析英国用户在自助服务终端上办理电子政务等一系列操作的行为。调查用户所遇到的主要操作障碍和用户对自助服务终端的感知价值研究结果强调环境对于用户接受和使用自助服务终端的重要影响。数据分析结果鼎示的被调查用户年龄在岁以下这部分用户群对自助服务终端的感知易用性和感知有用性都比较高用户对自助服务终端的感知有用性和用户的使用频率里正相关。对于在公共场所使用自助服务终端的技术恐惧、相对于人工服务的真实感匮乏和缺乏对自助服务终端的信任是用户拒绝在自助服务终端上输入敏感信息的个主要原因。此外 ” 、 ”等也用相似的方法基于技术接受模型预测用户对自助服务终端的接受态度。取得了类似的研究结果并提出 自助服务终端技术接受和使用的综合模型。以技术接受模型为主要理论基础的自助服务终端用户感知理论模型研究主要聚焦于用户对自助服务终端接受态度的解释即用户接受或拒绝使用自助服务终端的原因包括用户的认知因素和个体特征等。并提出相关理论模型或案例分析作为评估和改进其可用性的理论基础和前提。此类研究的主要不足在于缺乏在用户感知理论模型的基础上探索用户对新系统的反应缺乏对用户感知因素的深入分析缺乏促进用户接受新兴自助服务终端的相关交互设计和评估方法现有研究成果偏重理论模型的建立缺乏在工业实践中的可应用性。自助服务终端界面交互设计方法研究相对建立自助服务终端用户感知模型而言探索面向自助服务终端界晦的交互设计方法。在工业实践中具有更强的可应用性。当前面向自助服务终端界面的交互设计方法可以分为通用型设计方法 ? 、以用户为中心的交互设计方法 和基于人机交互理论模型的交互设计方法类。其中通用型设计方法注重设计的可达性强调设计应尽可能满足所有用户的需求 方法关注产品的可用性强调产品在设计和开发过程中时刻以人为本基于理论模型的交互设计方法侧重于认知心理学对交互设计的指导作用。现分别举例介绍这类设计方法的相关研究。通用型设计方法鉴于自助服务终端目标用户群体的广泛性采用通用型设计方法设计面向大众用户的自助服务终端交互界面是切实可行的。通用型设计方法由 率先提出其宗旨是让产品的设计能够在最大程度上满足大众用户的需要关注用户背景的多样性和设计过程的逻辑性。通用型设计方法的主要原则如表所列。??】??盖纂万方数据表 通行型设计准则设计原划定义平辱使用 嚣嚣有不同能力用户的需求关注用户身体与认知更活使用包客大众用户的个性偏好允许以多种方式使用筒单使用使具有不同膏量和知识层面的用户都能勇干理解信息秀寨觉考摩到所有府官所能接收到的信息高寥错性防止意外并塞思误操作低体力负荷尽量减轻摄作时的身体负担易接触的尺寸尺寸和空同的设计满足不葡用户的妻势动作幡度和和空阃体态要求通用型设计方法通常分为以下个阶段依次进行首先确定用户群特征和用户的使用情境。鉴于个体用户在生理能力和认知能力等多方面存在 差异满足所有用户的个性需求是很难实现的因此掌握需要特别关注的用户群体的特征和需求是十分必要的。例如在设计自助服务终端界面的过程中需要充分考虑到老年人和低教育程度人群的使用需求。降低他们在使用自助服务终端时?娜现 汉伞,缓蟾 萦没 禾卣骱拖低辰换ト挝袷 萁 ?ㄓ眯蜕杓凭卣蟆,湫偷淖灾 裰斩送ㄓ眯蜕杓凭卣笕绫硭 小，杓普呖梢愿 萃ㄓ眯蜕杓凭卣笱??杓乒 讨行枰 刈?氖孪詈臀侍獾阈纬缮杓品桨浮;袢?ㄓ眯蜕杓剖 莸姆椒ò ㄖ鞴燮兰邸?ㄐ 兰酆蜕 砥兰鄹鲋饕 揪丁,碜灾 裰斩送ㄓ眯蜕杓凭卣缶倮 孛 妥魅 萁?檬驹肤懵 ,龟倜 蠢〔檠 畔?材晦剖砥魉庵ァ牖案喔ㄖ ?佬锌ㄎ宥 易魉得鞴 氖驹范攉?堑乒馓岐朊苣讣 肜谥髯湃胪Κ胍 祭偃虢荧?崾疽舸蛴?站菽萌?嵋涣开赳蟆,鬲袅羝?ǘ嘌缍 字髂 詈蠖陨杓品桨附 衅兰邸, 萑挝穹治龅确椒ń ?ㄓ眯蜕杓菩卸 觳楸碛靡约觳橥ㄓ眯途卣笾械母鞲鱿钅渴欠裢暾 约罢攵愿鞲鱿钅康慕饩龇椒ā,ㄓ眯蜕杓品椒ㄋ 婕暗降挠没 禾寮 惴貉芯咳嗽敝荒苷攵蕴囟ǖ挠没 禾逄卣髯攀侄宰灾 裰斩界面进行交互设计以满足各类特定用户群的需求最终实现通用型设计。当前在自助服务终端界面交互设计领域采用通用型设计方法的研究还十分有限研究者过于关注对通用型设计概念和设计原则的探讨对通用型设计的实际应用研究还十分匮乏。比较有代表性的研究有‰ …、 和钱慧娜四的工作。以用户为中心的设计方法以用户为中心的交互设计简称 方法一直被广泛应用在面向大众用户的自助服务终端界面交互设计研究中 等通过建立用户模型来预测用户行为的方法设并取得了显著的成效。 计图像查询自助服务终端界面探讨了面向大众的自助服务终端交互设计原则提出了“及时可用性”这一对自助服务终端界面设计至关重要的概念包括及时吸引、及时学习、及时交互和及时退出项标准分别根据这项标准在设计开发过????程中总结了自助服务终端界面及时可用性设计原则概括了自助服务终端的用户及时交互模型并通过用户测试和对系统交互日志数据的分析验证了及时可用性设计原则的有效性。 “伽等综合运用访谈、情景调查、焦点小组和参与式设计的方法为荷兰低教育背景的用户设计和开发了自助存取款终端界面并提出了针对低教育背景用户设计自助服务终端界面所需要参照的低认知负荷设计标准。 啪 踟采用问卷调查和可用性测试的方法为芬兰的残障用户群体开发了基于触摸屏的多通道自助服务终端用户界面包括语音辅助、盲文触摸和通过形象的图标释义帮助用户理解技术语言等如图所示。在分析残障用户群体体力负荷与认知负荷的基础上提出了自助服务终端的可达性设计标准并提出了错误过滤算法有效地避免了在用户操作过程中造成的不必要的错误按键。 ?啊一??。‰一图多通道自助服务终端界面基予人机交互理论模型的交互设计方法基于人机交互理论模型分析用户的特定任务建立交互设计 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 也是自助服务终端界面交互设计的典型研究方法。 等针对认知心理学在人机交互中的研究结果与设计实例缺乏结合点的问题将活动理论应用到白助旅游信息查询终端的界面交互设计研究中通过建立活动检查表和认知任务分析的方法明确了设计中的主要元素建立了自助眼务终蝗系统的活动模型并将其分解为交互中的各个动作和操作肯定了活动理论对白助服务终端界面交互设计研究的指导作用。 龆 采用认知工效学的方法研究公众技术的使用通过观察法和用户绩效测试法建立错误预测模型并根据 模型描述了用户与伦敦地铁自动售票服务终端的交互过程并且与自动取款机和自动售货机的交互过程进行比较对界面信息的呈现方式傲了详细 的探讨。研究发现公众对自助服务终端的人机交互活动是基于状态的在交易之前的准备和 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 活动十分有限因此没有必要阅读操作说明通过对用户的操作观察也发现用户不倾向于阅读操作说明而是基于在与系统初始状态的交互活动中寻找直接的相关操作信息用户在与自助服务终端的交互过程中仅仅关注界面当前状态的信息一旦进入下一状态上一状态的信息和用户的计划当即被弃置因此即使是专家用户也难以准确回顾系统界面的总体布局自助服务终端界面的设计应该支持用户计划的随机性用户根据基于系统状态的相关性解释界面信息相关信息过早呈现会增加用户的认知负荷或者使用户遗忘必要的信息。 针对希腊用户对自助服务终端系统满意度不高的现状通过建立任务模型的方法对自助服务终端系统万方数据进行设计上的改进和评估。提出了基于任务的用户认知模型分析工具和自助服务终端设计评估框架验证了基于任务模型的设计过程对自助服务终端设计开发的有效性。当前自助服务终端界面交互设计方法研究的主要不足在于研究基本停留在界【面设计原则以及视觉设计的层面上对于静态的界面研究较多而对于动态的界面交互设计研究较少研究普遍缺乏交互设计相关的理论依据或理论与设计实例衔接不够紧密提供给设计师的可参考性不足缺乏基于自助服务终端用户认知多样性的系统交互方式的探讨。自助服务终端界面评估方法为了验证自助服务终端界面是否能充分满足大众用户的需求需要对界面进行可用性评估。根据评估结果可以总结出自助服务终端界面的可用性问题提出面向自助服务终端的界面评估标准建立自助服务终端可用性评估体系用来帮助改进和完善现有白助服务终端的界面设计同题。当前对自助服务终端界咂的评估工作从方法上可以分为用户评估、理论评估和专家评估个主要方向。其中用户评估包括用户测试和问卷调杳等方法专家评估包括启发式评估和认知走杳等方法弹论评估包括基于用户模型的评估和通过定量的评估方法建立理论评估模型等方法。从评估对象上进行分类可以分为面向大众的自助服务终端界面评估和面向特殊用户群体的自助服务终端界面评估两个方向。现根据对评估方法的分类将典型的研究工作加以评述。用户评估 一用问卷调查的方法评估电子政务自助服务终端的可用性问题。在对份有效样本数据进行统计分析后得出字体设置过小、屏幕上的链接很难被选定、缺少取消打印按键和在界面交互过程中缺乏一定的隐私保护措施是用户使用电子政务自助服务终端的主要障碍岁以上的用户很少使用电子政务自助服务终端岁的用户群体使用电子政务自助服务终端所遇到的可用性问题最少的用户无法在电子政务自助服务终端上完成交互任务。 “等针对北京市城市导航自助服务终端界面导航和视觉设计不合理的现状采用导航压力测试和对照表等方法对城市导航自助服务终端界面进行了可用性评估。通过评估发现了界面设计上的个主要可用性问题并针对各个具体问题提出 界面改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 “一等采用访谈、实境操作观察和操作绩效分析等方法对 大学的自助智能导航服务终端进行了可用性评估。评估结果发现虚拟人物助手并不能有效帮助用户在自助服务终端上顺利完成搜索任务虚拟任务助手、语音帮助和文字信息的综合使用反而进一步增加 用户的认知负荷的被调查用户倾向于使用简单直接的触摸屏操作界面。 ” 采用文献调查和情境调查的方法较为完整地总结了基于使用环境的自助服务终端界面设计开发标准包括如何定义用户需求、隐私保护、导航的设计和评估等它是当前自助服务终端的设计评估工作中被引用最为广泛的标准之一。启发式评估 ”一运用启发式评估的方法对爱尔兰的图片打印自助 服务终端进行了可用性评估提出了一系列可用性问题从系统错误信息反馈、界面一致性和系统响应时间等角度对自助服务终端提出了界面设计上的改进建议。 一运用认知走查和用户测试两种方法评估医疗自助服务终端界面原型从医疗服务杳询、查找医生、医疗捐赠和预约等项任务及其相关的子任务着手探索界面原型存在的可用性问题。结果只通过认知走查方法发现了严重程度比较低的可用性问题并没有发现任务操作序列相关的可用性问题而用户测试的方法则可以在一定程度上弥补这一不足这项研究暴露丁认知走查方法的局限。 驯等以认知走杳和问卷调杳为主要评估方法以残障人士使用就.