服务顾问话术

服务顾问话术 服务顾问答话术 部门:服务支持部 主讲:李军祥 日期:2009年2月 目 录 1 2 讲在前面 服务顾问答话术分析 服务顾问答话术 每天进步一点点 1 讲在前面 服务顾问答话术 每天进步一点点 长城汽车品牌的塑造和服务站在当地服务 行业中优势地位的建立，一方面需要和品牌一 起共建良好的终端形象和环境，另一方面则需 要我们通过良好的职业综合素养，在主、被动 预约、现场接待、处理投诉等过程中“说”出 来，即:以自己对品牌维护的理解和客户服务 的需要，运用自己的语言来塑造长城汽车品牌 以及本服务站的口碑。 服务顾问答话术 每天进步一点点 答话礼仪 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重:自尊与尊他。 有礼走遍天下 服务顾问答话术 每天进步一点点 答话礼仪 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己 的形象。 ? 其次要尊重自己的职业。“闻道有先 后， 术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 服务顾问答话术 每天进步一点点 答话礼仪 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 服务顾问答话术 每天进步一点点 交流的技巧 听话不要听一半 用气和交朋友 在交流中巧妙地使用语言 技巧会使对方感到舒服， 对你产生信任和安全感 服务顾问答话术 每天进步一点点 交流的技巧 比尔神父的故事 1.赞美对方的爱车 2.赞美对方的衣着服饰 3.赞美对方的精神面貌 服务顾问答话术 每天进步一点点 2 服务顾问答话术分析 服务顾问答话术 每天进步一点点 保养类 服务顾问答话术 每天进步一点点 保养类 我们单位离服务站很远，而且我们有自己的修理厂，能 不能从你们服务站买了保养材料带回去自己做保养, 答:这种情况是不允许的，因为您到服务站做保养， 服务站各项检查设备比较齐全，而且服务站也有全 套的检查流程，会给您的车做全面的检查，除了保 养项目，其他部分如果出现问题，服务站会及时发 现并为您解决。而您要自己做保养的话，好多项目 可能会检查不到，如果车辆出现故障隐患，那会给 您在用车过程中带来很大麻烦的。 服务顾问答话术 每天进步一点点 保养类 我在××城市做保养费用比较低(或才××钱)， 怎么到你们这里这么高了, 答:因为各地区的物价水平是不一样的，所以 各地服务站所收工时费不同。但请您放心，全 国所有的长城服务站收费 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 都经过国家相关 部门的严格审批，而且长城公司也不允许我们 乱收费，如果您对您的帐单有疑问，可以随时 向长城公司联系核实。 服务顾问答话术 每天进步一点点 保养类 广告上说机油添加剂能保护发动机，我们这个车 也加点是不是会更好呢, 答:机油添加剂的作用主要是靠其所含抗磨剂 减少机体的摩擦损耗，甚至对已有的轻微磨损 进行物理修补。但因为市场上的添加剂质量不 能保证，作为厂家不主张在机油中添加任何添 加剂。如果发动机由于添加了添加剂而造成发 动机故障，是不能进行索赔的，这无形中增加 了您车辆的使用风险，所以请慎用添加剂。 服务顾问答话术 每天进步一点点 保养类 我今天忘记带保修手册了，能给我做强制保养吗, 答:按规定，我们都是依据用户出示《保修手 册》做保养的，考虑到您的实际情况，您看这 样可不可以，您先付费做本次保养，我们会给 您开具收费凭证，您下次有时间带保修手册到 服务站，我们会凭给您开具的收费凭证把该款 项退还给您。 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 配件价格变化太快～上次我更换配件价格高，这 次配件降价了，回单位向领导无法交代。 答:配件价格下降是为了回馈广大长城汽车 车主对长城的厚爱，节省车主们的使用成本。 您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可 以向您的领导进行说明，您看如何, 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 师傅，你们修的车多，像我这车这样的故障很 多吧,(当客户问到维修工或非服务顾问时的 答复) 答:确实我们每天会接触很多的车辆，也会处理 各种各样的故障，就像医院接待病人一样，但由 于每辆车的使用情况都不一样，出现的故障也不 是一成不变的。不管出现什么样的问题，我们一 样都会妥善处理的。请放心的到休息室休息一下 吧，如果有关于您车辆的问题我们会 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 服务顾 问马上联系您。 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 你们的收费是怎么收的，不是说30块钱一个工时 吗,为什么我的车子修了才1个小时，却收费100 多元, 答:工时并不是单指维修所用的时间， 而是整个维修环节工作价值的总和， 厂家制定工时都是参照行业标准的; 而且我们公司在维修自己的品牌车非 常的专业，维修车子对于您来说，在 保证质量的前提下肯定是速度越快越 好。 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看 自己车辆的维修过程, 答:您的心情我们可以理解，对于检查质量您 可以完全放心，长城汽车的维修工都是技术过 硬的技师，而且有严格的流程，检查完毕后， 我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以 安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及 时与您联系的。 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 从安全的角度上来说，我们也不建议您进车间， 另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车 间看维修过程，会造成管理混乱，也会影响维修人员 的注意力。 休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您 不用进入车间便可看到一切。如果必须进入车间，请 您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进 入车间。 况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就 像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人 看您动手术，您会有什么感觉, 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 我不喜欢预约，能不能别再给我打电话，需要时 我会自己来你们服务站修车, 答:对 于您的这种心情，我们完全可以理解。 可是先生，您只要在进厂前花几分钟时间与我 们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小 时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色 通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗, 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 为什么每次到你们服务站维修/保养时间都这么长, 答:作为服务站，我们会严格按公司规定对您的爱 车进行全面保养维护以及安全检查。除了进行保养 换油以外，还要对底盘进行检查紧固、查找其他部 件出现前期故障隐患并排除。汽车是一个有上万个 部件组合起来的特殊的产品，是一个整体，如果不 能及时发现隐藏的问题并排除，车辆会在您最不希 望的时候发生故障。甚至产生连锁反映导致其它部 件损害，因此，适当的操作时间是必要的。如果您 不希望等候的时间太长，可以提前和我们联系进行 预约，缩短不必要的等候时间。 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务类 同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格 便宜, 答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配 件，长城所有的零配件采购都由厂家经过严格 检验并达到质量要求标准，而市场上的配件来 自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同 时，您在我们这里更换的配件还享有一万公里/ 三个月的保修期作为保证。安全和高品质是我 们对每一位顾客的承诺。 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 为什么我的车油耗比买车时你们讲的油耗高好多, 答:厂家在说明书上的油耗标定是按国家法规在 试验场测定的数据，并不是用户实际使用的数据，您在实际驾驶时，由于会有路况、气候、驾驶习 惯等比较复杂原因，经常有急刹车，急起步，长 时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)等 都会很大程度上影响车子的油耗。 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 您可以自己测测自己车辆的油耗。推荐的方 法:1)找一家加油站，最好固定一名加油工作 人员加油;2)将油箱加满油至不溢出为止;3) 在好的路面上(环城或高速公路)，一般建议 试车里程60—80公里，尽量以经济车速行驶; 4)回到起始加油站，将油箱加满至试车前位臵; 5)计算油耗。 您也可以到我站，由我们的服务顾问跟您一 起去测算。 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 我的车在公路上被溅起来的石子一打就是一个点， 车的漆面怎么这么软, 答:在砂石路面行驶，石子溅起的打击力度是 很大的，尤其是大型载货汽车压起的石子，其 能量不亚于射出的子弹，在这种情况下漆面是 比较容易受损的。 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 我新换的刹车片不到1万公里就磨损完了，怎 么这么不耐用, 答:刹车片寿命不是以行驶里程来衡量的， 而是由使用频次决定的，同时也根据您实际 使用的环境及操作情况来综合判断。如果您 方便的话，我们建议您做一个制动系统的检 查，确认一下车辆是否存在问题。 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 我在洗车后有时会发现大灯里有水雾, 然后慢 慢消失，是不是大灯密封性不好? 答:因大灯有呼吸孔，洗车时可能会进一些水 雾，所以说这是正常的。开一段大灯后，随着 温度升高，水雾会自然消失。 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 这种问题在网上(论坛上)有好多网友反映过， 到底是怎么回事, 答:我们上班时间不允许上网，对您所说的论 坛内容不十分清楚，但您的这种问题在本站还 是第一次碰到，不过您放心，我们会及时的为 您查明原因并解决问题的。 服务顾问答话术 每天进步一点点 产品质量类 为什么刚作完保养就出现了问题, 答:由于这些问题对您造成不便，我们表示非常 抱歉。我们会立刻对您的车进行 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 ，由于造成 出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后， 我们会尽快给您一个满意的答复和解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 服务顾问答话术 每天进步一点点 精灵服务话术 长城精灵的维修保养费用比较高～ 答:现长城汽车正在搞免费保养活动，提供首次保 养费用全免、接下来的5次只收取很低的工时费用 的服务，也就是说50000公里以内保养材料费用都 节省了，相较于其它品牌车型，在很大程度上降低 了我们的用车成本。 服务顾问答话术 每天进步一点点 精灵服务话术 ? 我的车偶尔会发生一些小故障，是你们车有问题还 是修的不好，怎么回事, 答:十分抱歉给您造成的不便，你的车具体哪里出现 了故障,(了解情况后)我们会尽快为您解决并且会 对您的车再做一个全面检测，如果发现问题我们会及 时和您联络，请您放心的到休息室休息一下吧。(如 果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以 接受的方案;如不是维修质量问题，检修完毕后礼貌 地向顾客解释检测结果，平息或减小顾客抱怨)。 服务顾问答话术 每天进步一点点 精灵服务话术 ? 首次保养里程太长了，会不会影响车的寿命, 答:因为轿车主要侧重于城市使用，行驶路况及 空气环境良好，又由于其作为城市代步的产品特 性，也使它不用过于频繁的保养，像标致206、 波罗劲情等首保里程更长，要到 7500公里。相较 于其它车型如皮卡、SUV等侧重于野外行驶，使 用特性侧重于载重或越野，首次保养里程就要短 一些(一般为1000-2000公里)。 服务顾问答话术 每天进步一点点 精灵服务话术 长城精灵的配件价格很高啊～ 答:长城所有的零配件采购都由厂家通过严格检 验并达到质量要求标准，确保您能使用上优质纯 正的售后服务配件，而且您在我们这里更换的长 城精灵配件还享有2万公里/12个月的保修期作为 保证，是物有所值、物超所值的。 服务顾问答话术 每天进步一点点 精灵服务话术 你们承诺有六次免材料费保养，我仅有一次没来， 怎么剩下的几次都没有了, 答:您先不要着急。我来给您解释一下，我们确实 向您承诺了6次免材料费保养，每5000公里进行一 次，这个数据是根据精灵的设计情况确定的，如果 不按照规定开展保养，会对车辆正常使用以及整车 的寿命造成一定的影响。 服务顾问答话术 每天进步一点点 精灵服务话术 您现有一次没有到长城汽车特约服务站来做正规 的保养，可能对车辆的使用性能造成了一定的影响， 我们作为长城汽车的特约服务站也很遗憾，按照规定 就失去了剩下的几次保养优惠的权益，这个问题我们 在新车交付时已经明示，您可以查看一下您的保修书 册，所以还希望您理解我们。 另外，希望你按照保修手册的规定定期到长城汽车指 定的特约服务站进行保养、维护，这样不仅会给您的 驾驶过程带来更多的方便，延长车辆的使用寿命，同 时还能享受更加便捷、优惠的三包服务。具体的保养 时间，您也可以注意关注一下我们每次保养后给你爱 车帖的保养提示贴。 服务顾问答话术 每天进步一点点 禁语 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务禁语 长城车就是这样的。 其它的长城车也这样。 您的故障在我们这里见怪不怪了。 车的质量不好，你当初怎么不买进口车去。 ?我现在忙着，以后再说，我不能为你一个人服务。 ?谁服务好，就找谁去吧。 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务禁语 上级不同意索赔，我们也没有办法。 ? 车已经出保了，我们不管。 ? 这是胎里带的问题， 我们也没有办法，修不好。 ? 这个配件本身就不可靠，坏得多了，给你换一个 吧。 我马上下班了，你的事以后再说吧。 我们正在调着件，你急什么, 服务顾问答话术 每天进步一点点 服务禁语 急什么，等着吧。 我不管，没人干。 少罗嗦，快交钱。 没时间，不能去。 ? 你自己去办( 领、搬、拿)。 ? 墙上都挂着有，自己看。 服务顾问答话术 每天进步一点点 回顾/忠告 言多必失 ? 权限之外的不谈及 不知道的不议论 有争议的要回避 时机不成熟的不提及 服务顾问答话术 每天进步一点点 感谢各位支持 预祝各位都能成为优秀的服务顾问 服务顾问答话术 每天进步一点点 ※ 抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时，温度设定值不要太低;合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;避免急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!～ ※ 抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※ 抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看 维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好～您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因)，还需要您等待*个小时，? 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 ?同意?投诉中止 ?(要求在站点等待的) 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗,?同意?投诉中止 ?仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了， 他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 1.为什么油耗比使用手册上高出很多, 答:对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说: 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 一下;如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。 为什么车子不易启动, 答:对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。 原则:先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。 客户应答术 1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等, 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节 气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。 2、**的方向盘为什么这么重? 这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。 3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮 定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。 【检查标准] 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。 4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。 5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了? 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。 6、为什么车子行驶时噪音这么大???? **轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。 点评: 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好 服务顾问话术 客户抱怨保养价格高 首先要了解客户认为价格高的依据是什么，再 由针对性进行解释说明。 ? 客户问题:“你们的保养价格为什么比奥迪和 奔驰的贵” ? 服务顾问:1 询问客户是如何得出上述结论; ? 2 根据我们的调查了解，与奥迪和奔驰比， 我们的价格并不高，以6000公里行驶里程为例， 奔驰C200和奥迪A4的保养费用都超过两万，宝 马320保养的平均估算只有9千多;宝马车装有 CBS系统，实际发生的费用可能还少，哪个价 格更有优势显而易见，您说 呢, 客户抱怨保养价格高 ? ? ? 宝马的标准保养建议; 奔驰每一万公里A保养，每二万公里B保养; 奥迪每7500KM小保养，每15000KM大保养; 奔驰E200与A6，分别是23000和24000;520LI 是11700; ? S600和A8L 6.0;分别是33700和49050;760LI 是16748; ? 奔驰ML500和Q7 4.2，分别是29700和36856; X5 4.8 19233; 客户抱怨维修保养价格高 客户问题:“你们的维修保养价格为什么 比外边修理厂的贵那么多,” 服务顾问:和我们的直接竞争对手相比， 我们的价格并不高，如果和普通的修理厂 相比，下面几点需要考虑: ? 1 我们使用的都是原厂零件，零件质量可以 保证;路边店使用的是什么零件，谁也无 法保证; 客户抱怨维修保养价格高 2 我们的技师都是经过宝马的专业培训，使用的是 宝马的专用工具，维修技术水平可以保证，路边店 的技师，工具都是维修多个品牌的，对宝马的维修 不一定能达到应有的水准; ? 3 整个维修过程，技师都是严格按照宝马的操作流 程来执行的，保证达到宝马全球的质量标准，路边 店的维修大多没有遵循宝马的标准流程，维修后的 质量，安全都无法保证; ? 所以表面上看，路边店的费用是很便宜，但零件， 技师，工具，维修流程都有不确定的因素，最后的 维修质量无法保证，万一留下什么隐患，导致更大 的故障，就得不偿失了; 技术能力问题 客户问题:“你们是新店，技术能力是不是 还不够，做大修能行吗,” 服务顾问:我们的技师都经过宝马的专业 培训，并且通过宝马的技师认证，另外我 们使用的是宝马的专用工具，维修技术水 平可以保证，并且开业到现在，类似大维 修已经很多。 配件订货时间长 客户问题:“为什么这个配件订货时间要 那么多天” 服务顾问:宝马为了能给中国地区客户提 供更好的服务，分别在北京，上海，佛山 等地成立的配件中心，相比以往，供货数 度已经有了很大的改变;由于我们地处三 线城市，对配件到货速度有所影响;相对 其他品牌，宝马配件的供货速度已经很快。 维修时间长 客户问题:你们这里的维修保养速度太慢， 每次都要等很长时间。 ? 服务顾问，1 先要了解维修项目的操作过程， 向客人介绍大致的检修过程;“整个维修 过程，技师都将严格按照宝马的操作流程 来执行的，包括精确到螺丝的拧紧力度; 保证达到宝马全球的质量标准;” 客人的机动性 客户问题:“你们这边出租车难叫到，出 去很不方便，又没有代步车提供，服务真 差。” ? 服务顾问:X先生您好，我们已经看到这方 面的问题，并且积极想办法改善，要不我 先带您到休息室稍坐，我来帮您看下是否 可以叫到的士，若您急着出去办事，我看 看，能不能帮您安排司机送您; 客人对更换总成，不做维修的疑义