香格里拉酒店集团文化手册

香格里拉酒店集团文化手册 香格里拉酒店集团文化手册 香格里拉酒店集团文化手册 董事长致辞 我非常高兴地代表董事会向大家介绍香格里拉酒店集团的首份可持续发展报告。 对香格里拉而言， 我们身边的人和我们所处的环境就好比一个大家园; 为这个家园做贡 献是香格里拉一直以来的优良传统。 香格里拉始终秉承高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的企业价值观， 在发展和运营 过程中遵循深思熟虑的行事准则，努力成为行业的领军企业。鉴于此，我们开展了全面的企 业社会责任(CSR)项目，将我们的价值观和愿景融入未来的战略计划中。 2010 年，香格里拉启动了体现自身社会责任的“持续发展”计划。该计划的目标非常 宏伟，即:教育我们的员工、改善运营实践、减少废弃物的产生、支持当地社区发展以及激 励客人参与环保行动。 这些目标归根结底都是为了一个共同的愿望——我们希望香格里拉担 负起创造美好未来的责任并希望激励其他人与我们一起努力。 该项目的成效令人惊喜。 我们取得了许多积极成果——我们的部分酒店已经制定了广泛 的回收利用计划;其它若干酒店也纷纷采取了可持续发展措施。另外，我们还鼓励客人积极 参与珊瑚礁保护区的恢复，并在可行的情况下尽量聘用当地弱势群体。 除了这些积极成果外，还有一点同样令人振奋:通过这个项目，我们认识到未来的路还 很长。这份报告只是一个起点，我们可以据此来审视我们自身的发展情况，规划有利于环境 保护的项目。 路漫漫其修远兮，我们希望与大家携手并进。 KUOK Khoon Ean 郭孔演 董事长 1 香格里拉酒店集团文化手册 总裁兼首席执行长致辞 对香格里拉而言，2010 年是振奋人心的一年。我们新开了三家新酒店，其中一家为位 于欧洲的旗舰店——巴黎香格里拉大酒店。另外，还有两家商务酒店也已启动。我们聘用了 大约 14,000 名新员工，并启动了名为“可持续发展” 、体现香格里拉社会责任的 CSR 战略 计划。 这种蓬勃的发展势头并非一蹴而就。实际上，香格里拉从 2007 年起就一直在为实现这 些重大发展目标而努力。在此期间，环境和员工、健康和安全、供应链和利益相关者等因素 都对我们的发展方向产生了影响。两大重要计划也由此诞生。 香格里拉人文关怀项目 香格里拉酒店集团旗下的每家酒店都通过香格里拉的人文关怀项目， 以一种切实有效的 方式为当地社区提供帮助。这项工作内容多样、目标明确，包括为需要做心脏手术的儿童筹 集资金、帮助改善当地学校的教育水平和基础设施等。此外，我们还为年轻人提供酒店工作 技能方面的培训，并且相信，经过 5-10 年的培养，他们将成长为自立 自强且富有责任心的 公民。 香格里拉关爱自然项目 香格里拉的关爱自然项目致力于改善我们赖以生存的自然环境， 从珊瑚礁到雨林、 从海 龟到红猩猩等都属于我们的保护对象。 在某些方面做出改变并不难， 比如正确处理垃圾; 而在另外一些方面则需要付出较大精 力，比如与 EarthCheck 一起制定富有挑战性的二氧化碳减排目标。但是，我们已经见证了 众多变化，这些变化鼓舞着我们更加广泛地开展环保活动。 阅读此报告时， 您会发现我们迄今为止所付出的努力并非总是成果喜人。 我们仍有很大 的改进空间;因此，我们通过“可持续发展”计划为未来制定行动步骤和发展目标。 现在，我们有专门的人员负责监管这些重要项目。此外，我们还将可持续发展的理念层 层传达给公司的每个人:从所有者、管理者到新员工，甚至客人。 香格里拉期望创造一个更清洁、更环保的未来。 凯杜根 总裁兼首席执行长 2 香格里拉酒店集团文化手册 目录 董事长致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 总裁兼首席执行长致辞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 1 香格里拉酒店集团背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.1 集团历届 CEO 个人简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2 集团的发展历程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2.1 集团概况„„„„„„“„„„„„„„„„„„„„„„„4 1.2.2 集团旗下品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.2.3 集团业务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 1.2.4 集团发展的里程碑„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.2.5 集团组织结构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1.2.6 香格里拉酒店在中国大陆分布„„„„„„„„„„„„„„7 1.2.7 香格里拉酒店近几年发展计划„„„„„„„„„„„„„„8 2 香格里拉酒店集团文化„„“„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2.1 集团文化概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 2.2 集团精神文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.3 集团制度文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 2.4 集团物质文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3 香格里拉酒店集团文化分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3.1 相关利益者分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3.1.1 如何看待员工„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„11 3.1.2 如何看待股东„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 3.1.3 如何看待顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.1.4 如何看待环保„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.1.5 如何看待社会责任„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 3.2 相关事物分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 3.2.1 对待商谈和交流„„„„„„„„„„„“„„„„„„„„14 3.2.2 对待绩效管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 3.2.3 对待培训和发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 3.2.4 对待质量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 3.2.5 对待职业健康与安全„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 3.2.6 对待人权„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 3.2.7 对待与供应商合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 香格里拉酒店集团 2011 年所获荣誉奖项„„„„„„„„„„„„„„„„17 3 香格里拉酒店集团文化手册 1 香格里拉酒店集团背景 1.1 集团历届 CEO 个人简介 1)现任总裁兼首席执行长:凯杜根 就任首席运营官之前， 凯杜根先生是副总裁兼麦卡蒂香格里拉大酒店的总经 理。之前，曾任大连香格里拉大酒店总经理兼区域经理，然后升任副总裁派驻上 海。 凯杜根先生亦曾在雅加达香格里拉大酒店及香格里拉麦丹岛度假酒店出任高 层管理职务。他于 1997 年加盟香格里拉酒店集团之前，曾在西班牙、迪拜及中 国多间豪华酒店担任高级管理人员。 2)首任总裁兼首席执行长:郭鹤年 1923 年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建，40 年代后期，他从新山英 文书院和莱佛士书院学成毕业后，曾在父亲的公司里做帮手，1949 年创办郭氏 兄弟有限公司。经过 30 多年的艰苦努力，他的郭氏集团渗透到世界各地。70 年 代成立了香格里拉酒店集团，1971 年香格里拉大酒店在新加坡开业。 3)上任行政总裁兼董事总经理:安梓华 香格里拉酒店集团行政总裁、董事总经理。1993 年加入香格里拉酒店集团， 任香格里拉酒店集团地区运营副总裁，兼港岛香格里拉大酒店总经理;1999 年 2 月升任首席运营主管，同年 6 月，担任行政总裁兼董事总经理。 4)钱满都 钱满都先生在香格里拉酒店集团服务 20 余年，现任香格里拉酒店集团副主 席事。1988 年加入香格里拉酒店集团，担任集团财务总监，1997 年晋升为首席 财务执行官。同时担任香格里拉亚洲有限公司首席财务执行官。在此之前，他曾 效力印度孟买首屈一指的执业会计师服务所长达 17 年，当中 12 年为合伙人。钱 满都先生毕业于孟买大学，是印度特许会计师公会会员。 1.2 集团的发展历程 1.2.1 集团概况 总部设在香港的香格里拉酒店集团是全球知名的酒店管理公司。 香格里拉酒 店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。 起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团， 拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。 郭氏集团的经营涉及多个领域并延及 亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营盛贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。 酒店管理集团拥有三个品牌:香格里拉、嘉里和盛贸饭店。香格里拉品牌主 要为五星级豪华的城市和度假酒店，多数城市酒店的客房量都超过 500 间，而度 假酒店的规模则相对略小。 嘉里品牌专为追求服务品质而又崇尚活力和宽松环境 的商旅人士打造，将现代感 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 与全方位的商务、娱乐和休闲设施相结合，不仅 为驻店宾客提供便利，也为周边居民提供社交和娱乐休闲去处。1989 年设立的 盛贸饭店是针对中端市场的品牌，价格定位适中。目前集团在阿布扎比、北京、 常州、迪拜、香港、吉隆坡、马累、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有 13 家盛贸品牌的饭店。 香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自 1971 年开业的新加坡香格里拉大酒 店。酒店占地 15 英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤 好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。 4 香格里拉酒店集团文化手册 员工培训被奉为公司的首要任务，为此，公司每年拨出大量经费，用以训练 员工掌握专业化的知识、技能，从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此，香格 里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更赢得同业伙伴的极高赞 誉， 也因此成为最受欢迎的雇主之一。 目前， 集团聘用了 40800 名员工， “香 本着 格里拉热情好客，亲如家人”的宗旨，为世界各地的宾客提供卓越的服务。 多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假 胜地都建有豪华酒店和度假村。今天，集团有 72 家酒店，其中包括 18 家管理的 酒店，遍布于亚太、欧洲、北美和中东地区，客房量超过 30000 间。此外，集团 还有众多新酒店项目正在筹措中，主要分布在加拿大、中国大陆、印度、马来西 亚、菲律宾、卡塔尔、斯里兰卡、土耳其和英国。 香格里拉酒店集团还设有自己的市场销售办事处， 分别位于: 香港、 北京、 上海、 广州、新加坡、东京、伦敦、洛杉矶、纽约、悉尼和迪拜。集团与世界各大航空 公司的 30 个常旅客飞行奖 励计划建立了合作伙伴关系。香格里拉的贵宾金环会 ——Golden Circle 被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数 量目前已达到 100 万多人。 1.2.2 集团旗下品牌 ?香格里拉酒店:为繁忙的旅人提供一个闹中取静的华美居所 在亚洲和中东各大城市最好的地段都开设有香格里拉五星级豪华酒店， 北美 和欧洲也有数家香格里拉豪华酒店即将开业。 ?香格里拉度假酒店:让人焕活身心，获得轻松自在、耳目一新的感受 在世界上最奇异诱人的旅游胜地， 香格里拉度假酒店为游客和您的家人营造 轻松而充实的假期体验。客人可以体验多种多样个性鲜明，充满生机与活力的异 域文化，可以参加各种娱乐活动，可以享用不同风味的美食，还可以在热带自然 环境下闹中取静，将自己融入自然的壮美与绚丽之中。 ?盛茂饭店:这里专属注重价值、讲求高效率和完备功能的游客 功能完备是香格里拉与生俱来的特质。 盛贸饭店正是为了满足现今见识最广 泛且最富于激情的游客而设立的。盛贸饭店完美地融合了亚洲待客之道中的体 贴、朴素、热情和真诚，营造出充满激情又不失专业水准的入住环境，每个细微 之处都是为迎合客人工作、休息或玩乐的需要而精心设计的。 香格里拉盛贸饭店遍布亚洲和中东主要商业中心， 实为商务和休闲旅游人士 的上佳之选。 ?嘉里大酒店:充满活力、轻松自在的生活方式 作为香格里拉集团旗下的一个全新品牌， 嘉里大酒店于 2011 年在上海和北 京盛大开业。那里汇聚精彩与魅力，充满生机与活力，以优雅精致的格调以及个 性化的殷勤与周到让客人获得宾至如归的尊贵感受。 嘉里大酒店独特而简约的设 计、热情而自然的服务使其超越了一般酒店的概念，成为轻松自在的现代生活方 式的富集之地。 ?香格里拉「气」Spa:源远流长的传统养生古方带来健康舒适的享受 香格里拉「气」Spa，源自香格里拉的美丽传说，让您客人找到属于自己的 平和、陶醉和舒适享受，使身心达到最完美和谐的境界。 「气」Spa 的按摩与护理，以亚洲养生古方及手法为本，结合中国传统五行 (金、木、水、火、土)理论，调和身体能量，也就是所谓的 “气” 。根据酒店 所在地的文化习俗，采用当地盛行的传统护理方法，为客人带来健康和谐享受。 1.2.3 集团业务 5 香格里拉酒店集团文化手册 ?酒店经营(酒店持有和运营) ?物业租赁(拥有并出租办公室、商务设施和酒店式公寓) ?酒店管理(提供酒店管理和相关服务) 1.2.4 集团发展的里程碑 1949 总公司郭氏集团成立 1971 由 Western 国际酒店负责的新加坡香格里拉大酒店 开业 1979 郭氏酒店集团成立。负责管理旗下三家酒店: -槟城香格里拉沙洋大酒店 -马来西亚金沙度假酒店 -斐济亚努卡岛香格里拉斐济度假酒店 1982 香格里拉国际酒店管理公司成立 1984 新加坡香格里拉大酒店转由香格里拉国际酒店管理公司管理; 香格里拉在中国大陆开设了自己的第一家酒店，即杭州香格里拉大酒店 1986 在泰国开设了自己的第一家酒店，即曼谷香格里拉大酒店 1989 在北京开设了首家商贸饭店 1991 香格里拉国际酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理 1992 进入菲律宾市场，开设了马尼拉艾莎香格里拉大酒店 1993 香格里拉亚洲有限公司在香港上市 1994 进入印度尼西亚市场，开设了雅加达香格里拉大酒店 1997 引入“金环会”顾客忠诚计划; 香格里拉亚洲有限公司收购了香格里拉国际酒店管理公司 2003 进入澳大利亚市场，开设了悉尼香格里拉大酒店; 进入中东市场，开设了迪拜香格里拉大酒店 2004 在北京邻近地区开设了香格里拉酒店管理培训中心 2005 在曼谷香格里拉大酒店开设了首家“气”SPA 馆; 进入印度市场，开设了新德里香格里拉大酒店 2009 进入北美市场，开设了温哥华香格里拉大酒店; 香格里拉在日本的首家酒店——东京香格里拉大酒店开业 2010 以“至善盛情，源自天性”为主题的香格里拉全球品牌推广活动拉开帷幕; 将“金环会奖励”引入“金环会顾客忠诚计划” ; 进入欧洲市场，开设了巴黎香格里拉大酒店 2011 推出嘉里酒店品牌，开设上海浦东嘉里大酒店 1.2.5 集团组织结构图 总裁兼首席执行长 企业社会责任和 可持续发展总监 利益相关 者关系 环境 健康和 安全 员工 供应链 品牌 宣传 运营部 门主管 6 香格里拉酒店集团文化手册 销售部 会议及宴 会统筹部 市场传 媒部 市场传媒部经理 预 订 部 客 房 销售 艺术总监 市场传媒部协调员 美工 1.2.6 香格里拉酒店在中国大陆分布 酒店名称 杭州香格里拉大酒店 北京香格里拉大酒店 北京国贸饭店 北京中国大饭店 深圳香格里拉大酒店 西安金花饭店 北海香格里拉大酒店 沈阳盛贸饭店 长春香格里拉大酒店 青岛香格里拉大酒店 大连香格里拉大酒店 上海浦东香格里拉大酒店 武汉香格里拉大酒店 哈尔滨香格里拉大酒店 北京香格里拉嘉里中心大酒店 中山香格里拉大酒店 常州富都盛贸饭店 福州香格里拉大酒店 苏州香格里拉大酒店 广州香格里拉大酒店 成都香格里拉大酒店 呼和浩特香格里拉大酒店 西安香格里拉大酒店 客 房 开业年 量 份 384 1984 657 1986 552 1989 738 1990 553 1992 423 1993 364 1996 588 1996 458 1996 502 1997 563 1997 952 1998 507 1999 346 1999 487 1999 463 2003 378 2005 414 2005 390 2006 704 2007 594 2007 375 2007 395 2007 7 香格里拉酒店集团文化手册 包头香格里拉大酒店 北京上东盛贸饭店 深圳福田香格里拉大酒店 温州香格里拉大酒店 宁波香格里拉大酒店 桂林香格里拉大酒店 北京国贸大酒店 上海浦东嘉里大酒店 满洲里香格里拉大酒店 1.2.7 香格里拉酒店近几年发展计划 预计开 业年份 2012 酒店名称 预计开 业年份 360 419 548 409 563 449 278 574 235 2007 2008 2008 2009 2009 2010 2010 2011 2011 酒店名称 班加罗尔香格里拉大酒店; 钦奈盛贸饭店; 伦敦香格里拉大酒店; 拉萨香格里拉大酒店; 沈阳香格里拉大酒店; 斯里兰卡汉班托特香格里拉大酒店; 乌兰巴托香格里拉大酒店; 南京香格里拉大酒店; 唐山香格里拉大酒店; 天津香格里拉大酒店; 班加罗尔香格里拉度假酒店 营口香格里拉大酒店; 济南香格里拉大酒店; 哈尔滨松北香格里拉大酒店; 大连卧龙湾香格里拉大酒店; 舟山香格里拉大酒店; 郑州香格里拉大酒店 2013 常州香格里拉大酒店; 海口香格里拉大酒店; 孟买香格里拉大酒店; 多伦多香格里拉大酒店; 扬州香格里拉大酒店; 曲阜香格里拉大酒店; 伊斯坦布尔香格里拉大酒店; 重庆香格里拉大酒店; 三亚香格里拉度假酒店; 上海静安香格里拉大酒店; 依斯干达公主港盛贸饭店; 多哈香格里拉大酒店 2015 合肥香格里拉大酒店; 迪庆香格里拉大酒店; 秦皇岛香格里拉大酒店; 厦门香格里拉大酒店; 南昌香格里拉大酒店; 马尼拉城堡香格里拉大酒店; 长沙香格里拉大酒店; 科伦坡香格里拉大酒店 2014 2 香格里拉酒店集团文化 2.1 集团文化概况 香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。 努力为客人提供独具特色的热情 好客服务是香格里拉有别于其他酒店业同行的关键， 同时也是香格里拉赢得世界 级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷地为企业所获得的 成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不 需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中， 香格里拉始终希望能够超越客人 的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是香格里拉 8 香格里拉酒店集团文化手册 要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 2.2 集团精神文化 1)经营思想:热情好客，亲如家人 2)前景目标:成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选 3)使命宣言:以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人 喜出望外 4)核心价值观:无私奉献、真诚质朴、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人 、尊重 备至 5)指导原则 ?确保领导者具有追求经营业绩的魄力 ?把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力 ?使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定 ?确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩 ?努力创造一个既有利于同事事业发展， 又有助于实现他们个人生活目标的 环境 ?在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质 ?确保政策和程序简明易行，方便客人及同事 ?坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极 贡献 2.3 集团制度文化 1)管理成功之道 香格里拉酒店集团深知对卓越不凡的热忱追求来自于每一位酒店高层管理 人员，因此每位高层人员均经过精挑细选。 香格里拉领导层由酒店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过 20 年的丰富业界经验， 并且效力香格里拉酒店长达 10 年， 才晋升至现有的职位。 香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每 位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管理和营运事务了如指掌，而这些正 是集团在环球迅速扩展的重要资产。 2)可持续发展 香格里拉酒店集团围绕企业社会责任(CSR)的五个关键方面积极推进可持 续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。 企业社会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所在 社区的相关活动，使之成为促进发展的重要工具。 ?环境 香格里拉酒店集团带给顾客华贵的享受，但不会对自然资源造成危害。酒店 以保护环境为己任，确保每一间酒店的建设都体现出对当地传统和文化的尊重， 并努力恢复动植物的自然栖息地、保护生物多样性、解决好废弃物处理问题、确 保能源和水资源的合理利用。 ?健康与安全 香格里拉致力于提供安全、健康的环境。坚持践行最高等级的健康和安全标 准，使相关各方从中获益。具体包括综合性的食品安全体系、卫生标准以及各种 安全计划;它们的制定和实施结合了各酒店的实际情况，并适时进行评估。 9 香格里拉酒店集团文化手册 ?员工 员工的每一个微笑，每一个姿态都体现了他们发自内心的热情好客。香格里 拉将员工视为伙伴，大家一起为顾客提供最高水平的服务，让顾客获得最舒适的 体验。香格里拉保证自始至终公平对待每一名员工并维护他们的尊严。酒店营造 一种积极向上的文化，让员工在必要的引导下，获得个人成就感，达成职业发展 的目标。 香格里拉每间酒店都会雇用一定数量的残障人士，他们占整个员工队伍的 2%。香格里拉认可残障人士的才 能和长处，在经营管理中尽可能为他们创造切 实可行的工作条件。 ?供应链 香格里拉坚持与商业伙伴展开合作，与他们共享企业公民价值观，共同保护 环境、尊重人权、维护社会公正。香格里拉尽可能从所在地选择供应商，尽可能 采用环保产品，以促进所在地区的发展。 ?利益相关方关系 香格里拉承诺与所有利益相关方开展有意义的交流，以透明、诚实与尊重的 态度与之合作。与企业客户、优先客户、供应商、特许经营单位以及所在社区的 公众开展定期对话，以便更好地解决酒店在经营中遇到的问题。 3)经营战略 香格里拉饭店集团的经营战略——集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的 龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。 ?格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则 香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待” 。顾名思义， 就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。 它有五个核心 价值:尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。 ?建立客人忠实感 在顾客服务上，香格里拉不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为 由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知 客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种 途径来使客人感到愉悦。 ?建立员工忠实感 ?香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人 ?重视培训 ?提高凝聚力,尊重员工 ?削价与价值回报 ?引人注目的广告宣传 ?与航空公司联合促销 ?领先运用高科技 ?重视领导技能 过去 10 年来，香格里拉集团的员工流失率平均是 20%，要比亚太地区行业 平均值低 10%。这主要得益于香格里拉集团的以下做法: ?组织文化:自 1997 年开始，香格里拉集团就不断地在树立香格里拉方式 的组织文化。多年来，这已然扎根于员工的心中，成为他们的生活方式。集团不 断地与员工上下和横向的沟通，确保所有员工对组织文化的理解。 ?管理理念:“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团给员工达到该 10 香格里拉酒店集团文化手册 地区高于行业水平薪资，在最高的 25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴; 最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买， 不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香格里拉集团工作， 代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。 ?培训和人才培养:香格里拉集团要求每一个酒店要将它成本的 3%-4%用 于员工培训，在中国平均是 4%。2000 名管理者还会到酒店以外参加培训课程。 每年遴选 20-25 个高潜力员工参加全球领导力的专案。 2004 年开办的香格里拉学 院现在接待的学生量一年是 1000 人，未来还将继续扩大规模，预计将达到 4000 人。 ?安全性:根据调查发现，香格里拉员工，特别是中高层员工以及老员工特 别看重工作安全性。香格里拉集团确保提供员工稳定的工作环境，集团拥有大部 分的酒店而非仅是管理公司，这种结构带来了很高稳定性和安全性，让中高级员 工不会担心随时失去工作。所以目前香格里拉集团酒店总经理平均任职年限是 11 年，而整个集团历史也才 30 年，员工忠诚度由此可见。由于自己拥有大部分 酒店， 为员工内部轮岗和调动， 帮助其实现生活目标提供了更多的可能性。 比如， 2006 年集团各酒店管理职缺 65%由内部调动或提拔，现在已经超过 75%。 2.4 集团物质文化 1) “香格里拉”美名的来源 “香格里拉” 的名字， 源于英国作家詹姆士•希尔顿写于 1930 年传奇名著 《失 落的地平线》中的一处梦幻世外桃源。书中详述了香格里拉——一个安躺于西藏 喜马拉雅群山峻岭间的人间仙境，让置身其中的人们远离世俗的烦扰，身心达到 最宁静和谐的完美境界。把传奇变为现实，这是香格里拉酒店集团一直以来拥有 的一个梦想。 2) 香格里拉酒店集团“S”标识的含义 香格里拉的“S”标识借鉴了亚洲建筑的独特形式，犹如雄伟壮丽的山脉倒 映在宁静的湖面上。 3 香格里拉酒店集团文化分析 3.1 相关利益者分析 3.1.1 如何看待员工 香格里拉将员工看作他们最大的财富， 他们认为是员工让香格里拉的价值观 生生不息。他们坚信，只有依靠那些总是充满激情而又聪明能干的员工，酒店才 能提供卓越的服务。他们总是把合适的人安排在合适的岗位，为日后培养优秀的 领导人才，也因此成为了全球员工乐意选择的工作场所。他们长期为员工提供技 能培训和学习机会，并利用新技术提高员工的产能和效率。他们会按照一贯的方 式对员工绩效进行考评并对优秀者进行嘉奖， 鼓励员工努力达到工作和生活之间 的平衡，确保员工所在的工作环境安全、融洽、健康。 3.1.2 如何看待股东 在尽心竭力满足客人需求的同时， 香格里拉也高度重视业主及其集团股东的 利益，齐心协力创造理想业绩和盈利。香格里拉旗下每一家酒店在时刻保持产品 及服务最佳标准的同时，历时两大原则——控制成本和增加收益，以赢得理想的 投资回报。 11 香格里拉酒店集团文化手册 3.1.3 如何看待顾客 香格里拉集团的成功之道源自于对客人需求的深刻理解， 和不断创新的服务 措施 以满足客人的需求。久负盛名的常客优惠计划——贵宾金环会，在业内获得 高度认同与广泛赞誉，目前会员人数飞速增长。贵宾金环会分为三类会籍——标 准级、行政级和豪华级，为不同会员提供满足其个人喜好或需求的额外服务及设 施，如客房升级和特惠房等。酒店会谨记每位会员的需求和喜好，从喜爱阅读的 报纸，到枕头的类型等，之后会员无论下榻任何一家香格里拉旗下的酒店，都可 以享受到为其量身订造的贵宾服务。 香格里拉的行政楼层——豪华阁同样令人称颂。 豪华阁专为满足贵宾的需要 而设计，提供一系列独享至尊的个性化服务，包括豪华舒适的贵宾廊、多元化的 商务服务、商务上网、私人会议室、超豪华客房和丰盛早餐等。 香格里拉的殷勤待客之道并非一成不变， 而是力求凸显每个酒店独特的个性 和魅力，让宾客亲身体验，难以忘怀。在酒店日常运作中，总经理享有充分的决 策权和自由度;酒店还鼓励并授权员工时刻以客为尊，在对客服务现场及时做出 果断决定，以超越客人的期望，保证服务的最高质量。 与此同时，保持一致性是香格里拉独到的风格。集团的香港总部和上海地区 办事处秉承一致的集团宗旨和管理标准，悉心扶持协调各酒店的管理层，致力促 进上下沟通，携手推动酒店业务。这些经验丰富的酒店专业人士为各个酒店提供 各类技术指引及支援， 包括市场推广计划及活动、 工程项目管理、 全球销售网络、 预定系统、财务管理、公关支持、集团广告和人力资源等。 3.1.4 如何看待环保 香格里拉努力确保其日常运营能够促进负责任的环境 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的实施， 降低对环 境的影响，为改善环境贡献一份力量。所有员工都以身作则，以对环境负责的态 度开展相关工作。 香格里拉在环保方面的努力主要表现在六个方面: ?减缓气候变化。为了降低全球变暖的影响，香格里拉开展了以下工作:通 过现有的系统和工艺减少能源消耗;采用新的节能技术，禁止在制冷剂、气雾剂 系统中使用氯氟烃;使用替代能源;提高建筑物的能效。 ?保护生物多样性。在酒店所处的地区，生物多样性很容易受到威胁。香格 里拉确保酒店的位置使其能够保护现有自然保护区和物种栖息地， 尽可能恢复受 损的区域并尽量减少对未开发土地的干扰。 ?臭氧层损耗。酒店已经转而使用无氯氟烃的制冷剂和气雾剂系统，以推广 使用合理的可持续的技术。 ?用水管理。水的合理使用涉及用水总量、存储量和污水处理。酒店尽量使 用淡水之外的水源，以确保水源稳定。一些酒店还设有污水处理设施，以确保用 于灌溉和冲洗的循环水的 稳定供给。 ?室内空气质量。作为香格里拉健康与安全承诺的一部分，酒店始终保持最 高标准的室内空气质量，并通过合理管理通风系统、采暖系统和冷却系统以及减 少有害油漆和清洁用品的使用，来确保实现这一目标。 ?废弃物处理管理。由于酒店运营过程中涉及的领域较多，对产品和货物进 行绝对的摇篮到摇篮管理并不适用，所以酒店与各个合作伙伴一起，通过采用一 系列隔离、回购和回收再利用措施以及传统的废物管理方案对废弃物进行管理。 3.1.5 如何看待社会责任 香格里拉酒店集团一直以来都高度重视企业社会责任。 非常珍视香格里拉品 12 香格里拉酒店集团文化手册 牌的社会责任。如今企业社会责任已经不再仅仅是一个“附属品” ，它已经成为 企业经营不可或缺的组成部分，并且承载着客户对集团的期望。香格里拉一向致 力于环保事业，充分尊重自己的员工，并为社会履行香格里拉应尽的义务。集团 推出了一个为期两年的企业社会责任(CSR)发展策略，以进一步加强其在该领 域的活动。香格里拉的 CSR 委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、 员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行 集团的企业社会责任。 在环境保护方面，香格里拉酒店集团主要从气候变化、臭氧消耗、水资源应 用、废物管理以及室内空气质量这五个方面入手。集团不断加大能源节约力度， 2008 年底整个集团的能耗比 2006 年降低 12%。目前，还在大规模地推行环境保 护措施，比如在房间的水龙头和淋浴器上安装节水设备，在集团一半以上的客房 使用节能灯等等。 香格里拉不但是业内环境保护的发起者，并且一直起着先锋作用，旗下的大 部分酒店都已经获得国际环境管理系统标准 ISO14001 认证。多年来，香格里拉 发展了一系列高标准环保措施，旗下所有酒店都必须遵照执行，并有专人检查以 保证措施的有效实施。 该检查结果直接影响到每个酒店的年度业绩和发展评估得 分。 在应对气候变化方面， 香格里拉一直努力减少每个房间空气中二氧化碳的含 量。香格里拉酒店集团在减少温室气体排放方面有三大方法:利用现有系统和流 程;采用新技术和可替代能源;建设节能建筑。 香格里拉在所有的新酒店建设中，都尽可能尝试通过各种技术节约能源。例 如使用雨水浇灌、运用太阳能和热力泵供应热水，改善酒店建筑的外部设计以减 少热量损失或过多吸收，以及空气过滤。 在 CSR 的其他领域，香格里拉酒店集团率先获得 HACCP(危害分析和关键 点控制)认证，在业界树立了食品安全新标准。供应商 是这一安全系统的重要组 成部分，因此香格里拉也选用高品质的食物供货渠道。将来香格里拉还会把对供 应商的要求从食品领域扩展到其他方面。 香格里拉酒店集团承诺为顾客和员工开拓并维持一个安全和健康的环境， 积 极推行各种有益项目以提高员工的身心健康水平。 香格里拉的管理者坚信员工是集团最重要的财富之一， 也承诺为他们提供公 平就业机会和充分的发展空间。 在员工培训方面的投入几乎是所有酒店企业中最 高的。为了给员工提供很好的培训和发展空间，还分别在北京和马尼拉设立了香 格里拉管理培训中心和香格里拉 Spa 培训中心。 自 2005 年以来， 香格里拉酒店集团和总部设在北京、 与中国政府合作的 “关 爱儿童”组织携手，致力于为中国大陆的孤残弃儿找寻寄养家庭的慈善项目。此 外，集团旗下所有酒店都在所在城市积极履行着企业公民的义务，是当地公认的 公益事业的先锋和积极分子。 香格里拉酒店集团也一直在保护生物多样性和自然环境保护的事业中遥遥 领先。在马来西亚沙巴洲的香格里拉莎利雅酒店拥有当地独一无二的自然保护 区，其中有专门为珍稀物种红毛猩猩设立的保育中心。而在阿曼马斯喀特的香格 里拉 BarrAlJissah 酒店也有一个独特的海龟巡游站，为游客普及海洋生物知识， 增强对该国濒临灭绝的海龟的保护意识。 而地处雅奴卡岛的香格里拉斐济酒店则 一直通过一项珊瑚花园恢复计划为保护当地的海洋生态系统不懈努力着。 3.2 相关事物分析 13 香格里拉酒店集团文化手册 3.2.1 对待商谈和交流 香格里拉非常重视员工的独到反馈意见， 而且积极鼓励员工为改善公司内部 流程而出谋划策。集团从 1996 年便开始实施“员工意见调查(SOS)”政策，并在 2010 年推出了首个网络版员工意见调查系统，以确保调查结果的保密性和高效 性。该 SOS 系统已被翻译成 11 种语言，并成功吸引了 97%的员工的积极参与。 调查结果显示， 员工的整体满意度和工作投入度从 2009 年的 70%提高到了 2010 年的 75%;有 95%的员工都表示，他们为自己能成为香格里拉大家庭的一员而 深感自豪;85%的员工认为，香格里拉是值得向他人推荐的好公司;82%的受调 查者表示，他们相信自己能够在香格里拉实现个人职业发展目标。81%的受调查 者表示，他们能感受到香格里拉是真心实意地在关心员工。 香格里拉的员工还可以通过许多其它途径提供反馈。 例如， 他们可以通过 “电 子语音”项目提供内部流程改进建议、工作流程改善措施以及服务改善措施。他 们还可以通过“畅所欲言”项目，针对酒店的业务问题或管理问题匿名提 问;或 是在“执委会对话”活动中亲自与酒店管理人员交谈;或是收听有关酒店情况的 陈述，每家酒店每年至少会开展两次此类活动。 3.2.2 对待绩效管理 香格里拉每年都会对酒店员工进行两次绩效评估。另外，酒店还鼓励经理除 了要完成规定的绩效评估流程外，在平时也要不断地指导自己的直接下属。2010 年，酒店将人才管理系统(TMS)转换成了网络版，使得客服主管和执行委员会 的成员可以得到同级员工的评价。该系统被称为“360 度反馈”评估系统，这是 一种能力评估工具， 可以为员工提供来自不同人员 (经理、 同级员工和直接下属) 的机密反馈信息。360 度评估系统特别注重评估领导能力，因为这是构成每位员 工年度“关键绩效指标”的重要因素。2010 年，整个公司大约有 570 名全球各 地的高级经理通过 360 度反馈流程获得反馈信息。有 5700 多名员工使用 TMS 系统完成了各自的年终绩效评估。 3.2.3 对待培训和发展 香格里拉非常重视对员工的培训， 每年都会安排大量培训来向员工传授技能 和知识，使他们能在各自的工作领域出类拔萃。这不仅使香格里拉酒店集团荣获 了国际大奖，还使其赢得了客人、知名杂志以及行业合作伙伴的高度认可，成为 了最受欢迎的酒店业雇主之一，酒店的员工总是怀着“热情好客香格里拉情”的 理念为客人服务。集团政策规定，每位员工每月平均要有 4 小时的培训时间。除 了与业务运营相关的培训活动外，所有员工还必须参加一些核心培训活动。 企业基本培训活动: ?入职培训:香格里拉热情好客培训(分 1、2、3、4 单元) 、培训员技巧培 训(分 1、2 单元) ?卓越督导培训(SUPEX):康奈尔大学网上培训课程(eCornell) ?语言培训 ?消防与生命安全培训 ?食品安全计划 ?各种部门培训 ?通过移动学习和研讨会等形式开展的各种管理培训 ?自定进度的领导力培养计划 ?各种人才培养计划 3.2.4 对待质量 14 香格里拉酒店集团文化手册 香格里拉致力于提供高标准的质量。2009 年，香格里拉成立了质保部门， 目的是提高并保持客户满意度、忠诚度和重复入住率，以确保酒店在豪华酒店市 场上的全球竞争力。两年之内，酒店又推出了一套正式的质保大纲，重点说明了 公司的质量计划，这些计划能够推动和促进员工的不断进步与可持续性发展，并 能提高客人的满意度和入住率。2010 年，该部门重命名为“质量改善部” ，目前， 酒店已任命了 30 位专门负责质量改善的经理。该部门的工作重点是针对个人客 户和会议活动策划人开展绩效监测活动。相关的监测方式现已改为电子/在线流 程——这样做不 但可以降低成本、提高响应率，而且可以通过门户网站提供便捷 的电子报告。 香格里拉的战略目标是改善可提高客户满意度和忠诚度的三个关键 因素。为了确保可持续发展，每家酒店都成立了三个“核心项目小组” ，分别负 责改善客人的入店和离店体验(项目代号 FL15) 、早餐体验(项目代号 BITe) 和客房环境(项目代号 WaGS) 。这些团队的负责人都接受过相关培训，懂得如 何使用质量工具来确保团队采取专注而有意义的行动措施。 为了支持酒店的核心项目团队， 香格里拉还开展了质量诊断评估和酒店走访 活动，并在 2010 年完成了 95%的活动计划。从统计数据上来看，通过大家的共 同努力，客人的“整体入住体验”(OSE)有了明显改善——2010 年，80%的香格 里拉酒店都获得了很高的评价，中国地区的所有酒店都表现出良好的发展趋势。 另外，酒店还改进了现有的“最佳实践”电子流程，以确保在整个公司内实 施标杆学习，同时宣传那些有望在全球推广的好点子。酒店还设立了最有价值的 最佳实践(MVBP)大奖，每年颁发一次。 3.2.5 对待职业健康与安全 香格里拉一直致力于通过提供安全而又健康的环境，来保护客人、员工、供 应商和大众的健康与安全。 香格里拉是首家在旗下每家酒店都聘用专职消防与生 命安全(FLS)经理的酒店集团。2010 年，总裁兼首席执行长凯杜根强调了消防与 生命安全的重要性，他表示“绝对不允许”在 FLS 方面出现任何问题， “安全的 重要性毋庸置疑” 。当年下半年，所有 FLS 经理都参加了 FLSM 认证培训，以增 强自己胜任消防与生命安全经理一职的能力。到 2011 年 2 月，所有酒店的 FLS 经理都通过了这项认证。在食品安全管理体系方面，香格里拉也率先采用了 HaCCP(危害分析与关键控制点体系)认证。HaCCP 是一个食品安全体系，堪 称酒店和食品行业最具权威性的认证之一。 HaCCP 侧重于从原材料到成品全程采用科学的控制措施，从而避免可能导 致食物传染疾病的危险。这套方法基于七大重点要素:危害分析、确定关键控制 点、设定临界极限、监控过程、纠正措施、验证过程以及 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 保管和存档。 HaCCP 顾问在相关项目中与香格里拉密切合作，以便了解、评估和改进日 常运营与食品安全措施。除了根据 HaCCP 要素设计而成的现有香格里拉食品安 全管理体系(SFSMS)外，每家香格里拉酒店还任命了一位食品卫生专员，负责监 督酒店通过教育、培训以及开展相关活动来推行 HaCCP。香格里拉有五十三家 酒店通过了 HaCCP 认证。所有酒店在 HaCCP 和 SFSMS 方面的审计合格率都保 持在 90%以上 3.2.6 对待人权 香格里拉尊重并支 持保护员工的人权，就业政策符合所有的当地劳动法。其 中包括坚决抵制人口贩卖、性骚扰和剥削儿童的行为。酒店绝不存在让童工和年 轻员工处理危险工作或强迫其劳动以至面临巨大事故风险的情况， 也不存在任何 有损于少数民族群体，包括本土土著居民的权利的情况。所有的员工都必须参加 15 香格里拉酒店集团文化手册 酒店和公司总部的入职培训，学习人权、反腐败和反虐待政策等。 2011 年年中，香格里拉在整个集团内发起了 CSR 培训，并将其内容层层传 达给了所有级别的员工，进一步强化了尊重人权的承诺。 3.2.7 对待与供应商合作 香格里拉确保供应商和他们一样认真承担社会责任并推行较高的道德标准。 只有通过这些共同的价值观，他们才能维持一条负责任的供应链、保持自身独特 的竞争优势，并使员工、客人和业务伙伴感到自豪与自信。 只要可行，香格里拉就会与供应链中的伙伴密切合作，以便有效管理对环境 造成的直接和间接影响。香格里拉坚持优先选择当地的供应商和环保型产品，以 促进酒店所在地区的成长与发展。自 1997 年起，集团就坚持采用“对环境负责 的采购”政策，选择对环境负面影响最小的产品、服务和活动。集团在给所有供 应商的招标文件中都会强调 CSR，并一直将其作为他们是否签订协议的重要因 素，这样做也确保了他们符合与环境、人权和其它工作规章制度有关的当地法律 要求。 2009 年，集团推出了书面形式的“供应商行为准则” ，并将其发送给所有与 集团签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的供应商以及集团优先选择的供应商，85%的供应商都宣布他们将 100%地遵守该准则的要求。 2010 年，集团聘请了一位外部审计员对集团签约供应商的工作场所情况进 行了评估。与此同时，所有酒店都将继续遵循行为准则，对至少前 150 家供应商 进行走访。 16 香格里拉酒店集团文化手册 香格里拉酒店集团 2011 年所获荣誉奖项 2011 中国最具投资价值管理公司——中国酒店金枕头奖 亚太地区最佳商务酒店品牌——商旅(亚太) 全球最佳休闲/商务酒店公司——欧洲货币“地产奖” (英国) 亚洲最佳度假酒店——亚洲货币 2011 旅游大奖 年度长途旅行首选酒店品牌——2011 旅行社大奖(英国) 年度最佳酒店品牌——2011 旅行社大奖(英国) 香格里拉 Spa 培训中心:年度最佳 Spa 培训中心——亚洲 Spa 最佳 MICE 销售团队——CEI 亚洲 17