餐饮服务员服务流程规范

编制:山海宴大酒店1店 日期:2012-8-10 \ 目录 第一节 餐前准备 ............................................. 1 一、环境准备 ............................................................. 1 二、检查、清洗、擦亮服务用具 ............................................. 1 三、检查设备设施 ......................................................... 1 四、准备餐具用具 ......................................................... 2 五、准备物料 ............................................................. 2 六、摆台 ................................................................. 3 第二节 餐中服务 ............................................. 3 一、服务礼仪 ............................................................. 3 二、引客入座 ............................................................. 5 三、点菜 ................................................................. 6 四、上菜 ................................................................. 8 五、分菜 ................................................................ 10 六、酒水服务流程规范 .................................................... 12 七、更换物品 ............................................................ 16 八、添加食品用具物品 .................................................... 16 九、突发事件处理 ........................................................ 17 十、推销 ................................................................ 19 第三节 餐后服务 .............................................23 一、服务礼仪 ............................................................ 23 二、结账服务流程规范 .................................................... 23 三、撤台 ................................................................ 25 四、再摆台 .............................................................. 25 五、餐饮服务结束后的清理工作 ............................................ 26 六、遇到盗抢事件的处理 .................................................. 26 七、餐后突发事件的处理 .................................................. 27 四、紧急情况的处理 ...........................................28 一、遭遇火灾时的处理 .................................................... 28 二、遭遇停电时的处理 .................................................... 28 三、顾客用餐后感到身体不适 .............................................. 29 四、如何应对打架闹事的顾客 .............................................. 29 \ 第一节 餐前准备 一、环境准备 1、清扫与清洗 营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具、擦亮玻璃和玻璃，清扫地板和吸尘等。 营业前的工作还包括杯、盘等餐具的清洗。其他服务用具如服务车、容器和调味品盒等，也要在营业前再清洗。桌椅、柜台表面和柜架等要清理检查，桌、椅要摆放平稳。 二、检查、清洗、擦亮服务用具 1、杯、盘、碟及玻璃器具 2、餐具 3、服务用具 服务用具包括吸管架、调味瓶价、调料容器、服务小车等都要清洗干净。不锈钢制品应每天用清洗剂擦洗干净，每周应用去污剂清洗一次。塑料用品应用温水及清洗剂清洗。 三、检查设备设施 1、接通电源 灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电\ 1 源需接通。通风系统要调到适宜位置。 四、准备餐具用具 1、服务台的准备 服务台通常有两种:一种是餐具柜;另一种是服务台。 餐具柜:多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用的餐具与其他用具。所有的餐具和用具都要整洁有秩序地摆放在柜台面上。 2、服务台的整理 服务台必须在服务开始前准备好，已达到最有效的利用。 五、准备物料 1、服务食品和饮料 服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。 (1)装饰品和调味品。 如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品;鸡尾酒酱、番茄酱、黄油、糖和芥末等调味品。 (2)冰块 (3)饮料 冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。 (4)面包、糕点、甜点 \ 2 六、摆台 在第一位客人到达餐厅之前，餐桌、服务台应按照要求进行布置，铺好桌布，摆齐餐具、鲜花和调料等。摆台要符合进餐的需要。 第二节 餐中服务 一、服务礼仪 (一)迎客送客礼仪 1、迎客的礼仪 (1)接站前的礼仪 ? 接站时必须掌握好顾客的抵达时间。 ? 接站时的礼仪规范。对于接站人员应在车到提前15分钟赶到。 ? 接站人员的服饰要求。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 (2)顾客到达时的礼仪 ? 主动欢迎问候 ? 列队欢迎重要的顾客 2、送客的礼仪 (1)确定送客服务的规格 \ 3 (2)告别时的礼仪要求 送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。 (3)送车时的礼仪要求 (二)鞠躬致意礼仪 1、鞠躬礼仪 行鞠躬礼时要心诚，而且要注意一下几点: (1)要求两脚并拢，不要分得过开。 (2)头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸的过长。 (3)目光要自然面对受礼者，不要在行礼时左顾右盼。 (4)鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。 (5)戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。 2、致意礼仪 (三)介绍礼仪 介绍礼仪是礼仪中的基本内容，也是很重要的内容。 (四)次序礼仪 餐饮服务员工作过程中，遵从次序礼仪的要求，能够准确地把握不同顾客的身份。 (五)寒暄礼仪 1、餐饮服务员待客时的寒暄用语 待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与顾客交流的口头语\ 4 言。所以，要习惯在为顾客服务时，先打招呼，使顾客先停下来，接受服务。 2、迎接顾客寒暄时，应注意的三点: (1)与顾客说话时声音要洪亮 (2)面带笑容的与顾客寒暄 (3)寒暄前腰正确的行鞠躬礼 (4)不要忽视顾客离开时的礼仪 (六)接待外宾的礼仪 作为一名餐饮服务员，了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧是最基本的工作能力要求。 宏观上涉外礼仪有三个基本要求:第一，要求尊重为本，要强调自尊自爱，要尊重自己的职业，要尊重自己的单位。第二，要善于表达。第三，要强调接待三声:“来有迎声，问有答声，去有送声。”要得体的接受外宾给予的小费。 二、引客入座 领台员引领顾客入席时，必须配合顾客走路的速度，走在顾客二、三步之前带路，并随时回头招呼顾客，遇有拐弯以手势(手指并拢，掌心朝天)礼貌的做方向指引。途中若有台阶或特殊地面，应先告知顾客，以免发生跌倒的意外，走道上如有障碍物或人群，应迅速示意处理，好让顾客安全顺利通过。到达预定餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员给顾客，并注意语言与动作相协调。 \ 5 1、引领座位的原则 (1)先里后外 (2)尊重选择 (3)适当调整 2、领位的要领 (1)刚开始营业时，须先将顾客安排在餐厅前段比较显眼的位置，使餐厅不会显得冷清。而且，勿将顾客集中安排在同一区域，除非顾客有意见，尽量将不同的顾客分散安排，以平均服务员的工作量，使顾客能够得到较周到的服务。 (2)安排穿着华丽的顾客坐在餐厅中央位置，尤其是女性顾客，对于餐厅有很大的帮助。不过如果出现两组衣着相互惊艳的顾客，不可安排在紧邻着的餐桌，必须略有距离，以免当事人分心而食不知味。 (3)安排服装或态度不能令人苟同的顾客在较不显眼的位置，以减少其他顾客的反感。像可能会大声叫喊的餐会，尽可能给予包房，或是餐厅的内部角落，以免吵到其他的顾客。 三、点菜 1、呈递菜单 2、向客人解释菜单 菜单中每道菜都有菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。 (1)数量表示 \ 6 (2)质量表示 (3)价格表示 (4)商标名称表示 (5)食品描述表示 (6)原料来源表示 (7)食品种类表示 (8)食品烹饪方法表示 (9)文字与图片表示 (10)推销用语表示 (11)营养成分声明表示 3、点菜作业要领 点菜最能表现服务员的技巧与能力，他必须同时兼顾满足顾客的 要求与餐厅的促销政策，给予顾客适当的推荐才行。 4、点菜的作业方式 (1)服务员代点 这是最普遍为大部分餐厅所采用的方式 (2)清单圈选方式 其既方便又迅速，适用于菜单项目较少的快餐店 (3)顾客自己填写 顾客自己填写方式适合于有固定客人的排他性团体的餐厅 5、记录点菜 (1)记录客人点菜的方法 \ 7 A、使用点菜备忘单记录 B、使用便笺记录点菜 (2)计算机记录点菜 (3)由服务员唱读点菜 (4)记录点菜的注意事项 ? 服务员应注意仔细听取顾客的点菜 ? 用缩写式记录点菜，这种缩写应是大家熟悉的 ? 服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌 ? 如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记 ? 注意记清每位顾客点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。 ? 服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知顾客 ? 顾客若点错菜，千万不要与顾客争吵，应以宽容和耐心灵活待客 (5)放置点菜记录单 四、上菜 1、上菜前做好准备工作 (1)拆筷套 (2)检视 (3)持用托盘 (4)服务饮料酒水 \ 8 (5)等待 2、上菜及用餐服务礼仪规范 要注意:同步上菜同步收拾是餐厅服务的原则之一。 3、上菜顺序 (1)中餐上菜顺序 中餐上菜顺序是:先冷盘，后热炒、大菜、汤，中间穿插面点，最后是水果。 (2)西餐上菜顺序 西餐上菜顺序是:先上面包白脱，然后果盘、汤、鱼、副菜、主菜、点心、奶酪、水果、咖啡。 4、上菜时机 酒席宴会的上菜要掌握时机。上菜的时机一般是根据中餐、西餐以及各地的上菜规矩与习惯，根据客人的要求和进餐的快慢灵活掌握。 5、上菜的方法 (1)选择正确的上菜位置 (2)介绍菜点 (3)剩菜和菜盘的安排 如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。 6、特殊菜肴的上菜方法 (1)上拔丝菜 \ 9 要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装着拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，以保持拔丝菜的风味。 (2)热菜跟作料、小料的上菜方法 应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。 (3)上易变形的爆炒菜肴 一出锅即立即端上餐桌。端菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。 (4)上有声响的菜 有些菜如锅巴菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。 (5)上原盅炖品菜 上台后要当着顾客的面起盖，以保持炖品的原料，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在顾客身上。 (6)上泥包、纸包、荷叶包的菜 要先上台让顾客观赏后，再拿到操作台当着顾客的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。 五、分菜 分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀的为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技\ 10 术，俄式服务要求服务有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。 1、 分菜前的准备工作 (1) 分菜餐具的准备 分炒菜前，应按客人的人数准备分菜所需相应数量的骨碟;分 汤菜前，则应准备分汤菜所需相应数量的汤碗与长把汤匙;分蟹 类菜肴前，应按相应的人数准备好骨碟与蟹钳等。 (2) 分菜工具的准备 (3) 菜肴展示 2、 分菜的方法 分菜有三种方法:餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。 (1)餐台分菜 其又可分为分让式和二人合作式。 (2)分菜台分菜 先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。 3、特殊情况的分菜方法 特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。 (1)特殊宴会的分菜方法 ?客人只顾谈话而冷淡菜肴。 遇到这种情况服务员应抓住客人谈话出现的短暂的停顿间隙时\ 11 机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。 ?主要客人带有少年儿童，然后按常规顺序分菜。 ?老年人多的宴会 采取快分慢撤的方法进行服务。分菜可分为两步，即先分少分再添份。 ?外事会晤宴会 应照顾好主宾和翻译，将易食和骨刺少的部分分给他们。 (2)特殊菜肴的分让方法 ?造型菜肴的分让方法 先将造型的菜肴均匀地分给每位客人。也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。 ?卷食类菜肴的分让 一般情况是由顾客自己取拿卷食。如有老人或儿童多的情况，而需要分菜服务，则由服务员将吃碟摆放在菜肴的周围;放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放在铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人的面前。 ?拔丝类菜肴的分让 由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。 六、酒水服务流程规范 一、酒水服务作业程序 酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美\ 12 的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。酒水服务作业程序有如下几点。 1、示瓶 客人点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人过目一下，即示瓶。 (1)示瓶的作用 ?标志开始酒水服务操作; ?表示对客人的尊重; ?可以核实一下有无误差; ?证明商品的可靠性。 (2)示瓶的方法 ?服务者站于主人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认; ?当客人认可时，才可进行下一步的操作; ?如果没有得到客人的认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。 2、冰镇 许多酒品的饮用温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等方法。冰镇的程序为:用冰桶，桶中放入中型冰块或冰水共溶物;就凭斜插入冰桶中，大约十多分钟后可达到降温效果。用一只盘子拖住桶底，连桶送至客人餐桌上，可用一块布巾搭在瓶身上。 \ 13 3、溜杯 溜杯是一种融表演性与技巧性于一身的降温方法。操作者手持杯脚，杯中放入冰块，然后转动杯子，冰块因离心力的作用在杯内壁上溜滑，使杯壁的温度降低。 4、温汤 有些酒品的饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温汤。温汤有四种常用方法:水汤、火烫、燃烧和冲泡。 5、开瓶 酒水在上餐台斟酒前，都先将瓶盖或塞打开，即开瓶或开塞。 6、滗酒 有些多年陈酒有一定沉积物于瓶底，斟酒前应事先除去沉淀物以确保酒液的纯净，滗酒最好用滗酒器，也可用大酒杯代替。 7、斟酒 (1)斟酒的姿势与位置 (2)斟酒量 (3)斟酒顺序 (4)试酒 (5)斟酒注意事项 ?确定餐位上的酒水杯 ?避免酒水滴在客人身上 ?斟酒时要控制好斟酒的速度 ?碰倒酒杯事件的处理方法: \ 14 应向客人表示歉意或立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另换新杯。如无破损，要迅速用一块干净的餐巾铺在酒迹之上然后将酒杯放还原处，重新斟酒。 ?客人敬酒时注意事项 a .在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒; b .讲话结束后，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用; c .及时添加酒水，服务员要随时注意每位客人的酒杯，见喝剩1/3时，应及时添加，注意不要弄错酒水;及时为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止，如果酒水用完应征询主人意见是否需要添加。 三、中餐宴会酒水服务流程规范 (1)大型宴会开始前15分钟左右，摆上冷盘后，斟酒备酒。 (2)客人进入休息厅后，服务员招呼入席，并根据接待要求，送上热茶或酒水饮料，同时递上香巾。递巾送茶按先宾后主，先女后男的次序进行。 (3)待客坐定后，迅速上茶，根据客人的要求斟倒啤酒、汽水、果汁或矿泉水，如客人提出不要，应将客人桌前的空杯撤走。 (4)斟酒时，服务员应站在来宾的身后右侧，右脚向前，侧身而进，右手拿瓶斟酒，酒瓶的商标面向来宾。瓶口与杯沿应该保持一定距离，以1-2厘米为宜，斟至八分满。 (5)在宾主互相祝酒讲话时，服务员应斟好的酒或其他饮料。在\ 15 宾主讲话时，服务员应停止一切活动。讲话结束后，如果宾主间的座位有段距离，服务员应准备好两杯酒，放在小托盘中，侍立在旁，并在宾主端起酒杯后，迅速离开。如果宾主在原位祝酒，服务员应在致辞完毕干杯后，迅速给其续酒。 (6)服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见剩1/3时，应及时添加。斟酒时注意不要弄错酒水。 (7)宴会期间要及时为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止。 七、更换物品 1、更换烟灰缸服务 (1)换烟灰缸前提 如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，需马上更换。 (2)换烟灰缸动作 2、更换骨盘 每道菜在顾客用毕后，即应更换干净骨盘，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的脏碗盘由传菜员上菜后回程时顺便带回。 3、为客人撤换小毛巾 八、添加食品用具物品 1、添加稀饭、干饭 2、添加碗、盘子和筷子等 \ 16 3、添加小毛巾 4、上香烟服务 九、突发事件处理 餐饮服务时一件平凡的工作，但不是一件容易的工作，要想成为一名合格的餐饮服务员并不容易。合格的餐饮服务员要熟练掌握专业技能，但这还不够，因为在顾客服务中会出现很多特殊情况，所以要求服务员要有很强的应变能力、过硬的思想素质和坚定的信念。 顾客服务中的突发事件的处理往往最能体现一名餐饮服务员的从业能力的强弱。所以好的餐饮服务员在应对各种突发事件时是如何处理的呢, 1、汤汁洒在顾客身上如何处理 若不小心把汤汁溅在顾客身上，服务员要诚恳的向顾客道歉，并立即设法替顾客清理，必要时免费为顾客把衣服洗干净。 2、顾客损坏餐具怎么办 ?顾客损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰顾客，而不能责备顾客。 ?先帮顾客清理被损的用具，并适时向顾客说明餐具赔偿价格，酌情让顾客赔偿，开据发票(低档餐具除外) ?若顾客不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报餐厅经理。 3、顾客托转食品时如何处理 ? 向顾客解释食品不能代存的原因 \ 17 ? 尽量说服顾客把东西带走 4、用餐的顾客急于赶时间时 ? 应急顾客之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。 ? 在各项服务商都应快捷，尽量满足顾客要求，及时为顾客添加饮料，撤换餐盘。 ? 预先备好账单，缩短顾客结账时间。 5、如有顾客嫌菜单上的菜太贵时 ? 向顾客介绍餐厅菜品的特色，厨师的资历等优势 ? 如有特殊情况，为照顾顾客的面子，可在工作权限内打折。(注意不要擅自做主打折) ? 尽量留住顾客 6、当顾客提出问题答不上来时 ? 服务员应先说:“对不起，请您再重复一遍好吗,我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗,我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求。” ? 用最快的速度，请教厨师 ? 处理顾客的投诉无疑是对餐饮服务员的一种挑战，要做到顾客满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理顾客投诉的一些流程、方法及艺术。 7、处理顾客投诉的一般程序 ? 做好心理准备 \ 18 ? 耐心听取顾客的诉说 ? 在聆听顾客讲话时注意记录要点 ? 一定要对顾客所说的情况表示理解和同情 ? 询问顾客对于所投诉问题的解决意见 ? 对于投诉问题的解决要向顾客做出时间上的保证 ? 及时且负责的解决顾客所反映的问题 ? 确保解决顾客投诉的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 不会因意外而搁浅? 问题是否得到解决，要以顾客的判断为准 十、推销 餐饮企业实现利润的方式就是向顾客提供餐饮服务，而餐饮服务完全是围绕着菜品的推销进行的。而饭菜是通过服务员来推销的。 餐饮推销是指餐饮服务员根据本餐厅饮食特色对来餐厅用餐的顾客通过询问，主动提供一些菜肴食品方面的建议。 而想要成为餐饮推销大师，以后在这一行业崭露头角，就必须做到以下几方面: (一)、做个推销的“巧妇” 1、餐饮服务员的推销能力 (1)应具备的几个条件 ? 具有良好的语言表达能力 ? 对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识 ? 能够根据观察来判断顾客的要求 \ 19 ? 要掌握相关的业务知识与推销技能 (2)要注意的问题 ? 切忌不择手段盲目谋取销售额 ? 要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样 ? 顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验 2、了解餐饮推销的种类 (1)餐厅的外部推销 (2)餐厅的内部推销 (二)、餐饮推销的“百胜技” 餐饮推销是一项技术性很强的工作，在推销过程中，有很多技巧是餐饮服务员应该了解并掌握的。 1、选准推销的目标 餐饮服务员不能盲目的进行推销，应该先选准推销目标。在选择推销目标时要留意顾客的言行举止，通过观察来确定谁是你的推销对象。 2、化抽象为生动形象 所谓化抽象为生动形象的推销，就是说餐饮服务员可以通过各种方法，使所要推销的菜品的形象更加丰富、生动。而不是只告诉顾客一个很抽象的概念。 3、借用他人之口法 借用他人之口的推销方法，其优点是可以通过第三人的话来证明这道菜的价值。餐饮服务员可以借用具有一定身份的消费者的话来证\ 20 明和推销餐厅的菜品，这样就会增加可信度，有利于把菜品推销出去。 4、提供多种可能性 服务员在为顾客推荐菜品时，不要只介绍一种，最好给顾客提供选择空间，顾客容易在经过对比后而进行菜品的选择。 5、现场演示与顾客品尝 对于有些顾客不甚了解的菜品，服务员应该给顾客进行详细的介绍，最好能够对一些特殊菜品的奇特的食用方法进行现场演示，这样既可以让顾客全面地了解菜品，又可以勾起顾客的好奇心和购买欲望。 一些餐厅在推销菜肴新品种时，采用让顾客试吃的方法。 6、填补空白做好搭配 在顾客点菜时，服务员可以凭借自己的经验，给顾客提供一些合理化建议，填补顾客消费时的空白。 (三)、“看人下菜碟” 这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。 其可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹饪知识，以便向顾客介绍，引导消费;“看人”则是接待顾客的观察和应变能力。两者对比差别大事显而易见的。服务员要想做到能够“看人下菜碟“，就先要掌握“一望、二闻、三问”的技巧。 \ 21 服务员通过观望，来看出顾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地;是吃便饭，还是洽谈生意;是炫耀性还是茫然性;还要观察到谁是主人，谁是客人。 闻其声，可辨其人。可以通过听口音，来判断顾客的国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 所谓问就是征询顾客饮食需要，做适当的菜点介绍。 (四)、用餐不同阶段的推销技巧 1、点菜时推销术 (1)有三类顾客会要求服务员为其点菜 ?有些初次来的顾客请服务员代为点菜 ?有些餐厅的常客愿意让服务员代其点菜 ?为了摆阔有的顾客也会请服务员代为点菜 (2)当顾客不了解菜品时，要协助顾客点菜 (3)当顾客所点的菜没有时，要另行推荐其他菜品 (4)当顾客点菜搭配不当时，及时给出合理建议 2、上菜时捎带推销术 3、用餐高潮时推销借势 \ 22 第三节 餐后服务 一、服务礼仪 送客的礼仪 1、确定送客服务的规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎顾客员在前，顾客在后;送客是顾客在前，迎顾客员在后。 2,、告别时的礼仪要求 送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。 3、送车时的礼仪规范 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远后才能够离开。 二、结账服务流程规范 (一)楼面服务员结账服务 1、结账服务要领 在结账前，服务人员必须掌握以下几个重点: ?不要让客人等太久 ?将账单账面朝下或朝内对折，放在帐盘内呈送给顾客 ?当顾客取钱时，服务员不得靠近桌面，应立于桌边待命，避\ 23 免顾客产生压迫感 2、结账服务流程 (1)当顾客向楼面服务员发出结账要求时，服务员应首先查看点菜单上的菜点与酒水是否与顾客桌上的相符，然后马上请负责结账的部长前来为顾客服务。 (2)如果有不符的，要与顾客核对无误后再行结账。 (3)当顾客给予肯定的答复时，顺便问问顾客有没有本餐厅的优惠卡，然后将顾客的点菜单和优惠卡送到收银台，让收银员进行结算。 (4)将账单用专用夹夹好送到顾客面前时，如果不只一位顾客，应轻声问:“请问由哪位付账呢,”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉顾客:“多谢惠顾，您只需付这个数目就好了。”并将顾客的优惠卡交还给顾客。 (5)如果顾客驾车来餐厅的，应给顾客的汽车保管票据盖章，使顾客享受免费停车服务。还要感谢顾客对餐厅的捧场，欢迎下次再来。 3、不同的付款方式 ? 现金结账 ? 信用卡结账 ? 支票结账 ? 签账单 ? 招待餐券 (二)收银员收银服务流程规范 ? 将顾客的点菜单、加菜单、酒水单等订在一起，按桌号或房\ 24 间名称分别存放好。 ? 有空时将这些单据预打一下价格，做个初步的累计。 ? 当收到顾客要求结账的信息后，要重新核对改顾客的点菜单是否与实际上桌的菜点相符，再仔细核对菜点的价格与菜牌，然后重复计算至少两遍。 ? 收到顾客的现金后，要确认钞票的真假和其数目是否足够支付账单。 ? 收到顾客的支票，要确认支票是有效、准备和清晰的。 ? 当收到信用卡时，要确定信用卡的真实性和有效性。 ? 给顾客开发票和在顾客的停车保管上盖章。 三、撤台 客人用餐完毕离开后，首先要撤掉已用过的杯盘等餐具，将它们用托盘端到最近的服务台上，或者用手推车撤台以减少需用的托盘和提高再摆台速度。 撤台完毕，用服务巾擦净桌子，用另一条服务巾擦净椅子。把桌子上的渣末扫到手里或盘里，不要扫到地上。用湿毛巾擦掉烟灰。如果烟灰缸不干净则应送到洗碗间清洗。 四、再摆台 再摆台时不可妨碍邻桌的客人。首先，重新铺置垫布或桌布。换桌布时，如果可能就要把桌上的用品全部拿走后再更换新的;或者把\ 25 桌面上的用品先放在餐桌的一端，然后把脏桌布折过来，但不要盖上用品，再把干净桌布放在无桌布的一侧，把用品移到新桌布上，然后撤走脏桌布，把干净桌布全部展开，最后摆上与用餐相配的餐具。 五、餐饮服务结束后的清理工作 服务结束后的主要工作是打扫餐厅和清理用具。 1、清扫餐厅 (1)清扫时机:营业结束后下次开业前安排专人负责。 (2)清扫人员:大多是由服务员来完成。 (3)具体清扫工作 餐厅中总的清扫工作包括清扫、清洗和吸尘等。 2、清理用具 (1)清理餐桌 餐桌上的盘子、刀、叉和其他餐桌用品丫清洗干净。并按要求存放。 (2)清理餐具柜、服务台 剩余的火柴、牙签盒一次性的餐巾、碟、盘和其他餐具等都应储藏好。为了安全，电和煤气的开关应关好，餐具室、冷柜、冰箱等都应上锁。 六、遇到盗抢事件的处理 顾客在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时通知保\ 26 安部和当地派出所。 当发现顾客被盗时，应做到以下几点: (1)马上让顾客检查并登记所丢失物品的形状、数量、价值，安排服务人员按顾客提供的线索找寻丢失物品。 (2)安慰当事顾客和其他在座的顾客，平复他们内心的担心和不安。 (3)请被盗顾客留下联系电话和地址，以便有什么发现可及时通知，并派人送其回家。 (4)第二天由经理打电话或上门向当事人进一步了解情况，如餐厅对此应负上一定的责任，应与顾客协商，进行适当的赔偿。 (5)按商讨的结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中。 (6)把该顾客列作VIP对待，当餐厅推出新菜式、举办相关活动时，向其发出邀请。 七、餐后突发事件的处理 1、顾客擅自拿走餐具如何处理 (1)餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些顾客会擅自拿取，当发现这种情况，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向顾客耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让顾客自觉交还。 (2)若经说明后，顾客坚持不承认，应报告餐厅经理处理。 2、当顾客反映账单不对时 \ 27 (1)应耐心替顾客对账，向顾客解释账单上的每项收费。 (2)若是回头客，可请示餐厅经理给予适当的优惠。 (3)待顾客结账后，有礼貌地向顾客表示感谢。 3、如何应对顾客离开却未付账单 (1)马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请顾客付钱。 (2)如遇顾客和朋友在一起，应请顾客站到一边，再将情况说明。 四、紧急情况的处理 一、遭遇火灾时的处理 ? 餐厅义务消防员应使用就近的灭火器，扑灭初起火势。 ?立即打电话向消防队报警，并向餐厅经理报告火情。 ?疏散顾客到安全地点并安抚顾客。 二、遭遇停电时的处理 (1)一般情况下，停电15秒钟后酒店应急电源就供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫。 (2)应设法稳定顾客情绪，在应急电源还未提供前，打开餐厅内应急照明灯。 (3)恢复供电后，应巡视餐厅，向顾客道歉。 \ 28 三、顾客用餐后感到身体不适 (1)照顾好顾客并让其在沙发上休息，若顾客已休克，不要轻易挪动顾客。 (2)及时打电话通知医生来诊断。 (3)等医生赶到，协助医生送顾客离开餐厅到外就诊，以免影响其他顾客。 (4)对顾客所用过的菜给予保留，以便现场检验。 四、如何应对打架闹事的顾客 (1)立即上前制止，隔离顾客。 (2)把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用。 (3)报告餐厅经理、保安部和值班经理。 \ 29 下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除～ 2014年工作总结及2015年 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 (精选) XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。 一、主要工作开展情况 (一)认真开展安全生产大检查，加大安全整治力度。 在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。 \ 30 (二)顺利完成保电专项工作。 本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。 (四)工作票统计及其他工作情况。 截止11月15日，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里?年)。 (四)安环体系 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化建设 本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。 (五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。 (六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了《XX年工区安全技能培训计划与 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 》、《XX年“安全生产月”活动实施方案》，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加《安规》培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。 (七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。 二、存在的主要问题 \ 31 (一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。 (二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。 截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。 (三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。 三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓”做好安全生产工作。 一是抓基层基础。按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。 二是抓隐患治理。切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。 三是抓重点防范。重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确保安全。 四是抓宣传教育。加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。 时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过程，我从一名经验浅薄的应届生，逐渐成长为一名具备一定专业知识的采购职员。面对这一年，xx公司所有人齐心协力，同心同德，克服了今年市场经济低迷的困难，使公司产品推陈出新，这是值得我们骄傲的。为我们克服了困难，经受住了考验而骄傲自豪。 年初，我以应届生身份来xx公司实习，这是我从学校走向社会的第一步，是人生道路上一个很重要的起点。众所周知采购部是公司业务的后勤保障，是关系到公司整个销售利益的最重要环节，所以我很感谢公司和领导对我的信任，将我放在如此重要的岗位上。回首这一年，我在xx的取得的进步都历历在目，每一个进步都值得我骄傲。正是因为有了一个良好的平台和一群可爱的同事，才使我能够快速适应工作，一步步走向成熟。 \ 32 工作中有苦也有乐，但更多的是收获，这一年的工作我受益匪浅。古人云:“纸上得来终觉浅，要知此事必躬行”。对我们应届生来说刚走上工作岗位是理论与实践相结合的学习，把理论应用到实践当中并在实践中积累更加丰富的理论知识。转眼已经一年。就这一年的工作我做一个简单的总结，汇报我在xx公司一年来取得的成绩以及自己的不足。 一、个人成长方面: 1、心态转变。学校的生活养尊处忧，无需我们担忧某些问题，学校三点一线的生活，学习跟得上就可以，而在工作当中就不然，工作中，我们要考虑如何提高工作效率，怎样处理与上级领导、同事的关系，还有在工作当中的不尽人意等事情，这些都要我们以一颗平常心去对待，及时的转变心态会让我们工作更加顺利。 2、计划做事。有了明确的计划，目标才清晰，以至于在工作中不会茫然。在采购部工作的一年中，我每天都整理工作日志，记录下我要做的事情，然后再总结一下完成状况，日志看似平常，但在无形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改变了我刚开始工作缺乏系统和逻辑性的缺点。 3、处处留心皆学问。这是我毕业的时候导师对我讲的一句话，对这句话并没有给我多说什么，但在工作当中我深有体会，初到采购部我把仔细阅读以往的采购合同。在整理过程中我仔细的看了一下采购合同的内容，这为我以后的修改合同起到了很大的帮助，我可以直接套用以前的合同范本，这个结果直接归为我的留心。在生活中只要你留心处处都有学问在，不要总是期盼别人告诉你怎么去做，应该学会思考自己应该怎样去做，留心别人怎么做。 4、不以事小而不为。做大事小事有不同的阶段，要想做大事，小事情必须做好。这是我急需知识和经验的阶段，做一些繁琐的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一个细节，但我并没有感到烦，而是把它当作我素质培养的大讲堂，正因为这些小事情改变了我对工作的态度。小事情值得我去做，事情虽小，可过程至关重要。在xx有一群乐于帮助我的同事，在工作过程中，我虚心求教，同事也不吝啬热情帮助。从最简单的电子元器件，到产品特征、市场情况，让我在找到了学习了方向，使我更有针对性地提高自己的工作能力。 5、认识的提高。以前我只泛泛认为采购就是买东西，简单的金钱与物质的交易，只要价格合适、质量过关那就可以。通过工作才知道其实不然，这个简单的买卖关系并不简单。保证适时适地适质适价都是采购过程中必须满足的要求。进入xx，我首先思想上转变了原来不正确的观念，在思想上和工作职责要求相统一。特别采购是公司供应链中一个非常重要的环节，要求我们以满足市场和生产需求为准绳，任何错误都有可能造成经济损失。所以说采购岗位需要的是完美的人，是有根据的。我自觉自己离要求还有很远，但是我一步步向这个方向靠近。我会通过自己的努力成为一名优秀的采购工作者。 二、工作方面: 自入职以来，在公司和部门领导的悉心指导下，在部门同事的言传身教下，我很快融入xx公司。从基本的物料库存查询开始，到下订单，收货入库等工作都很快上手。 \ 33 要说这一年积累的经验，我首先学会的是核价，不管采购任何一种物料，在采购前应熟悉它的价格组成，了解你的供应商所生产成品的原料源头价格，为自己的准确核价打下基础。这样谈判时，做到知已知彼，百战百胜。现今的社会是一个电子化的社会，作为采购人员要由不同的方面收集物料的采购信息，地域差别等。只有了解了市场，才真正了解了所需产品的价格定位，为采购活动做好先期准备。 公司内部的沟通很重要，特别像我一样，刚进公司的新人来说，尤为重要。八月份公司xxx项目采购任务下来了，这个项目在钣金件以及一些电子元器件方面有特殊的要求。刚开始我并未发现有这个的情况，等订单下了以后，问题才从供应商处反馈到我这里，我即使和已调任其他部门的前任同事沟通，才逐渐解决了这些问题。没了解清楚我就做出了决定，后果是非常严重的，所幸此次并未造成经济损失和生产的延误。这个事情让我明白沟通很重要，只有在有把握的情况下才做决定，才不会造成损失。 xx对产品质量严格把关在业内是出名的。成品的合格率一个重要因素就是采购材料的品质是否达到产品要求。材料合格率、以及售后服务都属于质量范围。我们对物料的要求高了，就是对供应商的要求高了。例如包装问题，有的供应商任务包装有瑕疵不会影响产品质量，但对我们来说，不能够以点盖面，特别是对电子产品来说，任何细小的瑕疵都有可能影响品质。我晓之以理、动之以情，使有不同观点的供应商改变了不正确的看法。xxxx电子有限公司，是我们公司在接插件方面的主要供应商，原来因为我们在那里采购产品的系列多、供应产品多而杂，在来料准确率上存在这一定问题。但后来通过采购、品质的联合改善以及供应商自身的努力，在每个品种的物料上贴标示，包括我司物料代码和规格名称、数量、生产日期等内容，来料不合格情况基本杜绝，而且标签还方便了我们检验和仓库入库，一举两得。这只是一个典型的例子。在更新供应商和品质方面沟通下，在我负责的供应商里电子元器件到货不合格率降低到1%以下，钣金结构件到货合格率达到90%，没有对生产正常进行造成延误，也没有增加我们的采购成本。 采购成本的控制对任何公司来说都是很重要的，在采购过程中我不仅要考虑到价格因素，更要最大限度的节约成本，做到货比三家;还要了解供应链各个环节的操作，明确采购在各个环节中的不同特点、作用及意义。只要能降低成本，不管是哪个环节，我们都会认真研究，商讨办法。我们采购部遵循按照订单计划量向供应商下订单的原则，除却必要的余量，在满足供应商最少采购量的原则下，尽量不造成库存积压。避免因为库存造成公司经营成本的积压。同时不断正对市场变化寻找更优秀的供应商，例如，我司xxx项目的双头预置网线，采购成本一直较高，而且原供应商制作方法落后造成偶有不合格现象。十一月，我寻找到xxxx电子有限公司，经商谈发现此公司加工方法较原供应商先进，而且能够降低此网线25%的采购成本，从原2.0元/pcs降低到1.5元/pcs。十一月由xx电子供应的xx项目一个批次和xxx项目两个批次的双头预置网线，合格率达到100% 。降低了xx项目的采购成本，而且更加完善了产品品质。今年下半年金属价格开始回落，我及时和供应商联系，使我司分频卡等项目用的铜柱采购成本降低了15%;还有xxx项目金属外壳通过更换供应商等措施，价格下降了20% 。如何保障生产的正常供给，同时降低成本、保证来料质量是采购部每天都思考的问题。在部门领导的带领下，我们推陈出新，不断优化供应商资源库，根据技术工程师选型要求，及时反馈市场情况。身在采购部，确实感到很大的压力，同时也是动力，有压力才促使我不断去学习，跟进市场的发展，这对我个人经验积累是有很大帮助的。 \ 34 三、存在不足: 我渴望通过自己的不懈努力和奋斗为xx多做一些贡献，但离领导及同事对工作的要求还存在一定的距离。譬如我的产品知识、工作系统性、逻辑性还不能完全达到采购岗位的要求;对市场变化的应变能力较低。面对以上不足，今后，我一定认真克服，发扬成绩，向先进学习，加强与领导和同事沟通交流，自觉把自己置于同事监督之下，刻苦学习、勤奋工作，认真查摆、分析、总结自己的各项不足，以最佳的工作状态努力完成各项工作任务，做一名合格的xx员工并完成从采购到优秀采购的进步。 最后，感谢公司所有领导和同事，我有今天的进步离不开大家的帮助和支持，是他们的协同和支持使我成功。总之，xxxx年我会以一颗感恩的心，不断学习，努力工作。我要用全部的激情和智慧创造差异，让事业充满生机和活力!我保证以发自内心的真诚和体察入微服务对待我的工作，追求完美，创造卓越!和大家一起齐心协力，从新的起点开始，迈向成功! \ 35