【word】 优质服务,从心开始——一位有线电视网络客服工作者的切身感受

【word】 优质服务,从心开始——一位有线电视网络客服工作者的切身感受 优质服务,从心开始——一位有线电视网络 客服工作者的切身感受 《中国有线电视~2012(02) CHINADIGITALCABLETV??网络运营? 中图分类号:TN943.6文献标识码:B文章编号:1007—7022(2012)02—0125—02 优质服务,从心开始 一 位有线电视网络客服工作者的切身感受 口丁友光(安徽广电信息网络股份有限公司无为分公司,安徽无为238300) 摘要:有线数字电视是服务性通信行业,在地面直播卫星,IIy】=v竞争日益激烈的今天,如何留住客户, 吸引更多的客户,关键要看我们的服务质量,只有用心服务,多站在客户的立场和角度考虑问题,为客户 提供优质的服务,才能最终赢得客户. 关键词:优质服务;热心;耐心;细心 QualityServicesWiththeHeart —— ACableTVNetworkCustomerServiceWorkersPersonalFeelings 口DINGYou—guang (AnhuiBC&TVInfo—NetworkCo.,Ltd,AnhuiWuwei238300,China) Abstract:DistalCableTVisaserviceofthetelecommunicationsindustry,ont hegrounddirectbroadcastsat— ellite,IVnowadaysincreasinglycompetitive,howtoretaincustomersandattr actmorecustomers?Critically lookatourqualityofservice.Onlyhardservice,multi—positionandacustom erpointofviewtoconsiderthe issue,toprovidequali~servicetowincustomers. Keywords:qualityservices;enthusiastic;patient;careful 记得上中学的时候,老师常教导我们学习须用心, 只有用心学习才能搞好成绩.不言而喻,在广电网络 公司从事客户服务同样需要用心,只有用心,我们才能 站在客户的立场和角度去考虑问题,只有用心,我们才 能提供更加优质的服务. 企业之道在于诚信,服务之道在于用心.作为安 广网络公司的员工,我深知服务就是一切,服务的质量 决定企业的生命,服务态度的好坏将直接影响我们在 客户心目中的形象,任何一个小小的失误都会有损这 个形象.”用心服务”的真谛是来源于我们在实际工作 中的发自内心的为用户着想,这种服务融人了感情,倾 注了心血,因而具有极大的感染力和生命力,那么我们 应该怎样才能做到”用心服务”呢? 用心服务,一要热心.我们要全心全意地为客户 服务,实实在在地替客户着想,变被动,生硬的服务为 主动,微笑服务,急用户之所急,想用户之所想,当然这 种热心不是对客户只有五分钟的热度,要始终如一. 秀水小区有个客户,只有奶奶和孙女在家,奶奶不识 字,又不想让上学的孙女看电视节目,只有等孙女上学 的时候看,由于某种原因出现故障被我们修好,过两天 后,奶奶又来电话说收不到节目.我们打电话约好让 她在家等着,结果去时无人在家,等了十分钟还是不见 人回,只好作罢.快到下班时间时,我们再打电话约好 一 定在家等着,她答应了,并解释刚才有急事出去了. 经检查是孙女想看电视自己在家瞎修,弄巧成拙,将 一 5F头中的铜芯弄弯造成故障.我们修好后,告诉老 人不要让她孙女一个人在家乱修,看不到电视节目可 以随时拨打我们的维修电话.并告诉老人,我们从事 作者简介:丁友光(1972一),男,工程师,从事有线电视网络维护与工程 规划设计,E-mail:agwldyg@hotmail.corn. nw.ccatv.con125 丁友光:优质服务,从心开始一一位有线电视网络客服工作者的切身 感受《中国有线电视~2012年第O2期 有线电视维护工作,就是与客户打交道,不论是刮风下 雨,还是严寒酷暑,我们都会在承诺时间内帮助客户解 决『h1题,不管遇到什么烦恼,只要为客户服务在岗一 天,这种热心的工作态度都要一如既往,坚持下去. 用心服务,二要耐心.做一次让客户满意的服务 并不难,难的是长期为客户提供不厌其烦,不畏其难的 优质服务,始终让用户满意,从而留住老客户,发展新 用户.我们在日常维护中,发现有些用户一年到头基 本不需维护,因为他们家的信号基本没有故障,也从不 打电话报修,而每个小区总有一两户喜欢打报修电话, 这个别的用户只要信号有点不正常,数字电视有个别 频点出现马赛克,马上报修.环东集贸小区有位七八 十岁的老龄客户,只要收不到或收不清电视节目信号 就拨打我的手机,我会在最短的时间内赶到他家.这 样的客户,故障通常是不会使用数字电视机顶盒造成 的,或不会视,射频(AV/TV)转换,也有的是室内线路 故障,即便如此,我们也要有足够的耐心.对前者我要 耐心教他学会操作机顶盒遥控器,不但让他知道如何 使用,而且要让他自己亲自操作十来次,直到他能独立 使用为止,或者是让老人请来左右隔壁家的年青人帮 忙,先教会年青人如何使用,如何操作,实在不行,还是 我们专业人员上门维修,这样就缩短了故障时间,让客 户尽快看上数字电视节目.对后者的室内线路问题, 当然要耐心地修好,实在修不好(需重新布线)也要作 好解释,让客户满意. 用心服务,三要细心.细微之处见真情,优质服务 就是从小事做起,从点滴做起.我们在日常维护中发 现,往往一个小小的一5F头脱落或者铜芯被氧化而导 致一户,一个单元,一幢楼,一个小区收不到节目,这就 需要我们在日常维护过程中具有明察秋毫的洞察力. 2008年春节前夕,连续数十天的大雪造成交通受阻, 将梯子抬到故障地点,正好趁着晚上光线较暗,加上雪 光反射,看到此处的馈电接头打火,伸开梯子,将一7F 头重新做好,换掉长双通,馈电正常,打火现象消失,下 一 节放大器正常工作,信号恢复,得到小区群众的 好评. 用心服务既要有热心,又要有耐心,还要细心,三 者是统一的.如果有热心,却不够耐心和细心,往往事 与愿违,好心办不了好事,不能真正解决问题;如果有 耐心,不够热心和细心,只是时间上不允许,恐怕客户 不会接受,还是不能解决问题;如果有细心,不够热心 和耐心,摆出一副冷冰冰的样子,即使解决了问题,也 不会给客户留下好的印象,所以我们要设身处地为客 户着想,尽可能的在最短的时间内,让他们看上高清晰 度的有线数字电视信号,客户的投诉电话也会大大 减少. 在我们真正做到用心服务的时候,我们常会觉得 我们的知识是多么不够用,我们的业务水平仍需提高, 根据我们所在的岗位,有的放矢地学习与自己密切相 关的专业知识,只有不断地学习,向书本学习,向周围 有经验的同事,同行学习,才能拓展我们的知识面,才 能不断创新,才能适应有线数字电视的发展. 当我们真正用心去为客户服务时,就会发现客户 并不是我们想象的那么难打交道,当我们尽心尽力地 为客户服务时,再无理的客户也会为之感动,客户简单 的一句”谢谢”,在我们听起来是那么悦耳动听,这就 是客户对我们工作的肯定,只有不断地占领客户市场, 广电网络事业才能蒸蒸日上,才能在三网融合的激烈 竞争中立于不败之地. 参考文献: 有线电视网络系统同样也经受了考验.一天晚上大约[1]吕峰.浅议广电客服的发展与完善[J].中国 7点左右,银杏苑小区有6幢楼共200户收不到有线有线电视,2011,(07):870—871. 电视信号,客户的报修电话就是命令,由于交通受阻,[2]刘峰,王德泽.浅谈广电客户服务中心的职 我和同事两个人抬着6米铝合金梯子步行3公里赶到责[J].中国有线电视,2011,(O6):757—758. 该小区,因为我对这几幢楼的信号走向线路熟悉,直接[收稿日期:2011-11-23] 蝴 : {}烽火通信率先完成国内首个100G系统测试 新春伊始,烽火通信对外宣布,在中国电信组织的国内首次100G系统测试中,烽火通信率先完成全部测试项目,且多项 测试结果优于标准 要求 对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗 ,表现出强大的技术优势.这充分显示出烽火通信在下一代高速传输领域的行业领先地位. 为了进一步验证100G技术的实用性,成熟性,促进高速传输技术在我国骨干网络中的应用,中国电信近期组织了烽火, 华为,中兴和阿朗4家供应商参加100G相关测试.在此次测试中,烽火通信分别采用G.652光纤/G.655光纤,DCM/不带 DCM,长距离跨段/短距离跨段的相互组合方式,全方位地对系统的长期误码性能,主光通道参数,MPI—RM点接收光信噪比, 系统传输代价,系统ETH业务RFC2544性能,APR功能验证,环回功能验证等方面进行了测试.测试当中单盘表现很稳定, 传输距离和传输性能都得到了各方面专家的认可. 何巧.,’.4,....?.f,. 126www.ccatv.com