饭店管理原理

null饭店管理原理饭店管理原理第一章 饭店概述 第二章 饭店的发展战略与资本运营 第三章 饭店 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 与决策 第四章 饭店组织管理 第五章 饭店人力资源管理 第六章 饭店服务管理 第七章 饭店物资与设备管理null第三章 饭店计划与决策 第三章 饭店计划与决策 第一节 饭店市场预测 第二节 饭店计划管理 第三节 饭店经营决策第一章 饭店概述第一章 饭店概述第一节 饭店与饭店产品 第二节 饭店的产生与发展 第三节 饭店的分类与等级第三节 饭店的分类与等级第三节 饭店的分类与等级一、饭店分类的目标与意义 二、饭店分类的方法 三、饭店等级的划分三、饭店等级的划分三、饭店等级的划分（中国饭店的等级划分） 1、我国饭店实施星级 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的意义 2、《星级标准》的内容 3、饭店星级评定的程序 4、饭店星级评定的权限3、饭店星级评定的程序3、饭店星级评定的程序饭店自查自评 初查 发放、回收《宾客意见表》 授牌前复查及授牌 评星后复核2、《星级标准》的内容2、《星级标准》的内容（六个项目的内容） 饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件 饭店设备设施评分表 维修保养、清洁卫生检查表（项目三、项目四） 服务质量检查 宾客满意程度调查表1、我国饭店实施星级制度的意义1、我国饭店实施星级制度的意义促进饭店科学管理，实施饭店现代化 促进饭店的市场推销和广告宣传 促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控 促进维护饭店和消费者两者权益二、饭店分类的方法二、饭店分类的方法（一）根据饭店特色及宾客特点划分 （二）根据饭店的经济类型划分 （三）根据饭店的计价方式划分（三）根据饭店的计价方式划分（三）根据饭店的计价方式划分欧式计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店（一）根据饭店特色及宾客特点划分（一）根据饭店特色及宾客特点划分商务型饭店 度假型饭店 长住型饭店 公寓饭店 汽车饭店 “BB”家庭型饭店一、饭店分类的目标与意义一、饭店分类的目标与意义饭店分类的目标： 标准化 市场营销 消费者保护 带来收益 控制 饭店分类的意义： 有利于推销 有利于比较第二节 饭店的产生与发展第二节 饭店的产生与发展一、传统分期理论下的饭店业发展史 二、饭店建筑及设备发展史 三、饭店组织形式发展史 四、饭店经营管理发展史 四、饭店经营管理发展史四、饭店经营管理发展史1、经验管理时期 2、科学启蒙管理时期 3、科学管理时期 4、现代科学管理时期4、现代科学管理时期 4、现代科学管理时期 电子计算机在饭店经营管理中得到广泛应用 服务向特色化方向发展 饭店的专营程度越来越高，分工越来越细 重视广告宣传、公共关系和价格策略 树立饭店产品形象，重视饭店产品开发 综合运用各学派的管理理论，解决饭店管理中的问题3、科学管理时期3、科学管理时期根据市场需要，开发出现代饭店的模式 从理论上阐明“服务”的含义和“客人永远是对的”的道理 采用职业培训和学校教育的方式培养饭店人才 加强推销，重视市场调查与分析，特别重视公共关系 用心理学原理研究如何提高服务质量，服务实现了标准化和程序化 开展动作研究，提高工作效率2、科学启蒙管理时期2、科学启蒙管理时期（以里兹为代表） 出现了营销思想的萌芽 形成了“客人永远不会错”的服务理念 一些服务经验开始用标准和程序固定下来 研究客人的需要并椐此改善服务 重视人才和员工培训 决策过程有了科学成分1、经验管理时期1、经验管理时期原因： 饭店规模小、采用手工工具 饭店的组织形式简单，一般都是以家庭作为接待服务的经营单位 大部分的客人都是匆匆忙忙的过路者 具体表现： 服务项目主要是饮食、住宿、搬运行李、饮马喂料 对外经营主要是挂招牌、匾额、幌子等招徕顾客 老板凭经验和临场指挥他人干活 管理和服务技能的传授是采用以师带徒的方式三、饭店组织形式发展史三、饭店组织形式发展史1、以家庭为单位的时期 2、独资和合伙企业时期 3、公司体制时期 4、集团化时期4、集团化时期4、集团化时期饭店集团的优势 从竞争力的角度看 大大地分散了市场风险 提高了饭店集团招徕客源的能力 从管理和发展的角度看 有能力吸引人才 经营管理先进严谨 降低经营成本 有利于获得金融机构的财力支持4、集团化时期4、集团化时期饭店集团的类型 分公司集团 投资控股集团 租赁集团 委托管理集团 特许联营集团二、饭店建筑及设备发展史二、饭店建筑及设备发展史饭店硬件的发展水平受三个因素的影响： 社会经济和生产力的发展水平 (决定性的因素) 市场需求 (导向性的因素) 饭店的组织形式及经营管理的发展水平 (保障性的因素) 筹措资金、建造饭店、购置设备、充分利用饭店的设施设备创造最佳的经济效益，这个过程能否顺利进行要靠饭店的组织形式和经营管理来保障。二、饭店建筑及设备发展史二、饭店建筑及设备发展史1、手工器具时期 2、电力机械化时期 3、电子电气化时期 4、智能信息时期4、智能信息时期4、智能信息时期生产力发展水平背景： 卫星光缆、大规模程控交换机构成的通信系统和用大规模集成电路制成的电子计算机得到广泛的应用。电子电器行业的产品以每三到五年更新一代的速度向前发展，新材料和新技术更是异军突起。 特点： 饭店建筑用最新的材料进行内外装修 电子计算机及其互联网在饭店经营管理中得到广泛应用 饭店中的一些设备实现了智能化的自动监控。3、电子电气化时期3、电子电气化时期生产力发展水平背景： 电子管、集成电路的发明和广泛应用，促成了电子、电器行业的兴起和迅速发展。2、电力机械化时期2、电力机械化时期生产力发展水平背景： 电力代替了人力、畜力，成为了主要动力，机器代替了简单工具，出现了金属、水泥、玻璃等建筑材料。 房屋建筑多为楼房 饭店建筑的功能日益增加 客房有多种类型 配备有电梯运送旅客上下楼 例如：1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店 1908年开业的步法罗——斯塔特勒饭店1、手工器具时期1、手工器具时期19世纪中叶产业革命以前 生产力发展水平背景 以人力、畜力作为主要的动力来源，房屋建筑、各种器具均是以手工劳动为主、凭借简单工具建造或制造而成。 特点： 房屋建筑一般为平房，建筑材料主要为砖、瓦、土、石、木和铁等。 客栈一般包括四部分：客房、厨房、厕所和厩栏。 客房中有土炕和木床，客栈配备的主要器具不过是桌椅板凳洗脸盆而已1、手工器具时期1、手工器具时期在中国 建在路旁的民间客栈多为小商人所经营，条件差的用土瓦建成，条件好的用砖石建成，规模十几个房间为多见。 在城市，有些客栈是由富尚、官宦所办。平房建筑多为庭院式和园林式，这类客栈多采用砖瓦石木料建成。房屋里外由工匠、画匠用雕刻、绘制的艺术品进行装饰。房屋周围的环境用花草树木、山石水面进行布置。餐具采用上等的瓷器，家具是选用上等的木料经雕刻制成的木器。铜、金、银装饰房屋器具。一、传统分期理论下的饭店业发展史一、传统分期理论下的饭店业发展史（一）传统分期理论下的世界饭店业发展史 （二）传统分期理论下的中国饭店业发展史 （三）传统分期理论下的饭店业发展史分析（三）传统分期理论下的饭店业发展史分析（三）传统分期理论下的饭店业发展史分析划分标准：以饭店的硬件标准为主，并兼顾其他标准的综合历史划分标准。 优点：简明扼要、概括性强。 缺点：存在着对饭店的硬件、组织形式及经营管理等发展规律剖析不够深刻和明晰的问题。 ▲思考： 比较传统分期理论下的中、外饭店业的发展史，看我国饭店业要发展，急需解决哪些方面的问题？（二）传统分期理论下的中国饭店业发展史（二）传统分期理论下的中国饭店业发展史古代客栈时期 近代饭店时期 行政事业单位时期 现代旅游饭店时期（一）传统分期理论下的世界饭店业发展史（一）传统分期理论下的世界饭店业发展史古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期饭店管理原理饭店管理原理第一章 饭店概述 第二章 饭店的发展战略与资本运营 第三章 饭店计划与决策 第四章 饭店组织管理 第五章 饭店人力资源管理 第六章 饭店服务管理 第七章 饭店物资与设备管理第一节 饭店与饭店产品第一节 饭店与饭店产品一、饭店 二、饭店产品及特征 二、饭店产品及特征二、饭店产品及特征（一）饭店产品 （二）饭店产品的特点（二）饭店产品的特点（二）饭店产品的特点生产与消费的同步 价值不能储存 受人的因素影响很大 具有综合性和季节性（一）饭店产品（一）饭店产品1、饭店产品，从宾客的角度讲，是一段住宿经历。宾客的这段住宿经历是个组合产品，它由三部分构成： 物质产品 感觉上的享受 心理上的感受 思考： 宾客在饭店这段住宿经历质量的好坏取决于什么？ 主要取决于饭店饭店产品的物质形态，如建筑物、家具、部件、食品、饮料以及其他无形形态，即提供的各种服务，也取决于宾客主观的经历和看法。（一）饭店产品（一）饭店产品2、从饭店的角度看，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合。 饭店的位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的气氛 饭店的形象 饭店的价格一、饭店一、饭店《美利坚百科全书》：饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》：饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。 《韦伯斯特美国英语新世界辞典》：饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。 饭店：饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，通过为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。第二章 饭店的发展战略与资本运营第二章 饭店的发展战略与资本运营第一节 饭店的投资、开发与协议 第二节 饭店的资本运营与扩张货币时间价值货币时间价值一、货币时间价值的概念 二、时间价值的计算二、时间价值的计算二、时间价值的计算折现：把将来某一时点的金额换算成与现在时点相等值的金额，这一换算过程叫“折现”。 现值：折现到现在时点的资金称为“现值”。 终值：与现值等价的未来某一时点的资金的价值称为“终值”。二、时间价值的计算二、时间价值的计算1、按复利计算 复利终值的计算:Sn=PV(1+i)n 例题1 复利现值的计算:PV=Sn(1+i)-n 例题2 2、按年金计算（普通年金） 年金：在一个特定的时期内，每隔一段相同的时间，收入或支出相等金额的款项。 普通年金终值的计算:SA=R×[(1+i)n-1] ／i] 普通年金现值的计算: pvA=R×[1- (1+i)-n] ／i] 例题3例题3例题33、假定每年年末定期存入银行1000元，年利率为8%，经过3年，年金终值为多少？ 解： SA=R×[(1+i)n-1] ／i] = 1000×[(1+8%)n-1] ／8%] =1000×3.246 =3246（元）例题2例题22、长虹饭店想在10年后得到一笔5万元的资金，按年利率8%计算，则需一次存入银行多少？ 解：PV=5×(1+8%)-10 =5×0.463 =2.315(万元）例题1例题11、某饭店将闲置货币资金20万元存入银行，利率为8%，计算3年后的终值是多少？ 解： S3=20×(1+8%)3 =20×1.260 =25.2(万元）二、时间价值的计算二、时间价值的计算某饭店发行1000份面值为1000元，期限为5年，年利率为8%的债券，本金5年后到期一次归还，利息每年支付一次，发行时市场利率为6%。计算债券的发行价格是多少？一、货币时间价值的概念一、货币时间价值的概念1、含义 货币所有者放弃现在使用货币的机会，但按放弃使用货币时间长短而所获得的报酬，就是货币的时间价值。 2、表示方法 绝对值 相对值第二节 饭店的资本运营与扩张第二节 饭店的资本运营与扩张 一、饭店资本运营的含义 二、现代饭店资本运营存在的问题 三、饭店资本运营的方式 四、饭店的扩张四、饭店的扩张四、饭店的扩张在饭店的扩张中，要注意以下几个方面的问题： 1、盲目贪大、求全、求快。 2、不切实际，追求低成本扩张。 3、追求外部扩张交易，忽视饭店内部管理。三、饭店资本运营的方式三、饭店资本运营的方式优势饭店的资本运营方式有： 1、股票上市。 2、兼并联合。 3、跨国投资经营。 4、二级市场产权转让。 5、无形资产盘活有形资产。三、饭店资本运营的方式三、饭店资本运营的方式劣势饭店的资本运营方式有： 1、租赁。 2、托管。 3、投靠联合。 4、债务重组。 5、企业切割分治。二、现代饭店资本运营存在的问题二、现代饭店资本运营存在的问题 误区一：把资本运营这一企业市场行为异化为政府的行政推动行为，从而导致非效率的“拉郎配”现象，扭曲了资本运营的本质。 误区二：割裂资本运营与生产经营的内在联系，视饭店资本运营为游离于饭店生产和服务经营的更为高级的经营形式。 误区三：把资本运营的目的定位于饭店资产数量的大小，片面追求饭店资产的规模扩张，忽视资本运营的“质量”。 误区四：一些饭店把资本运营作为一种改革的时髦，注重形式的过度包装，忽视资本运营实质的追求。一、饭店资本运营的含义一、饭店资本运营的含义所谓饭店资本运营，是指饭店把其拥有的一切有形和无形资本转化为可以增值的资本，通过流动、裂变、组合、集中等各种方式进行有效运营，以实现最大限度的增值。其正常进行一般需要具备以下条件： 1、资本的产权主体清晰； 2、资本运营主体明确； 3、资本市场健全； 4、资本运营规则规范。第一节 饭店的投资、开发与协议第一节 饭店的投资、开发与协议一、饭店投资的意义和投资管理原则 二、饭店投资的静态评价 三、饭店投资的动态评价 四、饭店开发 五、协议 五、协议五、协议 （一）管理合同 （二）特许经营协议 （三）战略联盟的概念（三）战略联盟的概念（三）战略联盟的概念 战略联盟也叫策略联盟、企业联盟，它是指两个以上的企业为了实现特定的战略目标，通过相互合作、共担风险、共享利益，而形成的一种优势互补、分工协作的长期松散联合和合作。 1、合作伙伴资源互补。 2、组织结构上的松散性。 3、降低饭店等联盟企业的风险。 4、提高规模经济效益及竞争力。 5、机动灵活，运作高效。（二）特许经营协议（二）特许经营协议授予方还会提供建筑规划和详细的工程计划书，并对建设阶段和饭店开发过程中的其他阶段进行监督，包括开业前的宣传和促销。业主有义务遵守授予方对运营和质量控制所做的要求，以维护公司商誉。（二）特许经营协议（二）特许经营协议协议内容。业务模式特许经营允许饭店业主使用授予方的设计、系统、程序，以及最重要的全球预订系统和集团广告、促销及采购项目。授予方会经常性地对饭店地点、可行性研究、选择建筑师等方面提出建议，通常还会持续提供市场营销和经营方面的建议。（二）特许经营协议（二）特许经营协议饭店特许经营，本质上是饭店联号（授予方）和饭店业主（受许方）之间的一种协议。根据协议，饭店联号允许饭店业主使用联号的名号和服务；作为回报，饭店业主向饭店联号支付特许经营费用和使用费。（一）管理合同（一）管理合同 饭店管理合同是饭店所有者与饭店经营者之间签订的书面合同。管理合同产生的最初原因是要将所有权与经营权分离。其中，饭店管理公司负有运营饭店并管理饭店业务的责任；饭店所有者不做出任何经营决策，但是要承担筹集营运资本、营业费用及偿还贷款的责任。饭店管理公司所提供的服务，将由饭店业主以一定的费用支付，而业主通常得到扣除所有支出以后剩余的净收入。（一）管理合同（一）管理合同一个国际饭店联号在管理合同中提供的服务，可以采取一揽子提供或单项提供（在技术服务协议中）的方式。典型的管理合同服务包括：可行性报告和市场营销调查；提供在规划、设计、建筑和内部装修方面的建议和技术支持；提供设备的挑选、布局和安装等方面的建议；签订契约、采办和建设方面的协议；起始阶段的运营及开业；市场营销、广告和促销；员工招聘及培训；采购、秘书工作、簿记工作、控制和汇报职能以及全球预订系统等。四、饭店开发四、饭店开发（一）成功的饭店开发要关注的基本问题 一个新饭店的成功开发受到许多因素的影响，包括当地的政府规则、全面的商业环境、文化习俗以及饭店业发展水平等。因此，饭店的开发者要成立一个开发团队，为项目的开发提供建筑设计、人员雇用、公关协调、许可证发放等方面的指导和协调。目前，大多数饭店的开发者不是未来饭店的运营者，为了保证饭店发展的可持续性，在饭店开发阶段要有一些的饭店运营者的进入，比如，未来的饭店总经理或副总经理要进入，饭店工程部的管理者和一些主要的技术骨干在饭店开发阶段也要进入。因此，在项目规划的早期阶段就吸纳某个饭店运营者进入开发团队很重要。 饭店开发中关于饭店设备的选择要慎重，具体应考虑 ：四、饭店开发四、饭店开发（二）饭店的开发过程 1、概念化、规划、项目启动。 2、可行性分析。 3、履行开发义务。 4、设计、布局和建设。 5、管理/运营。三、饭店投资的动态评价三、饭店投资的动态评价（一）净现值（NPV） 净现值（Net Present Value）是指投资项目的未来现金流入量总现值超过现金流出量总现值的余额。即每年的净现金流量现值之和与初始投资额的差额。这是评价投资项目是否可行的重要指标。由于投资项目的支出和收入发生在不同的时间，这就需要考虑到货币的时间价值，用一定的折现率（贴现率）将它们都折算成同一时点上的数值，即现值，才能准确地将支出与收入进行分析对比，才能对投资效果进行准确的测算。（一）净现值（NPV）（一）净现值（NPV）净现值计算公式为： NPV＝ 其中：CI——现金流入； CO——现金流出； （CI－CO）——t年的净现金流量； I——折现率。 例题例题某饭店有三个投资 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，资料如下： AC两个方案各使用期5年，每年折旧20000元，B方案使用期3年，各年的折旧分别为34000、33000、33000元，资金成本为10%，试用NPV进行评价，看哪个方案更好。null三、饭店投资的动态评价三、饭店投资的动态评价作业作业某饭店以50000元购入自动售货机一台，可使用4年，使用期满无残值，每年可提供净利7500元，该饭店的资金成本为19%，试用IRR进行财务评价。二、饭店投资的静态评价二、饭店投资的静态评价（一）投资回收期（RPI） 投资回收期（Return Period of Investment）是指以项目的净现金流量抵偿全部投资所需要的时间长度。其计算公式为： 投资回收期＝设备资产的投资总额÷每年净现金流量 年净现金流量＝（投资所增加的收入－投资所增加的费用－投资的折旧）×（1－所得税税率）＋折旧 投资回收期＝设备资产投资总额÷（该项投资每年可获税后利润＋每年提取的折旧费）（一）投资回收期（RPI）（一）投资回收期（RPI）作业： 1、某饭店欲购置新型制冷设备投资为55万元，运费为1500元，安装费为2000元，预计可用8年，投资后，每年增加收入30万元，增加费用15万元，所得税税率33%，计算其投资回收期，进行评价。 2、有一投资方案投资额为10万元，4年内净现金流量分别为5万、4万、3万和1万，计算投资回收期。二、饭店投资的静态评价二、饭店投资的静态评价（二）投资利润率 是指年度利润与投资额的比率，它反映每百元投资每年可创造的利润额，其计算公式为： 投资利润率= 利润总额/投资额 如果计算出来的利润率高于现行市场资金利率，那么此方案就是可行的。一、饭店投资的意义和投资管理原则一、饭店投资的意义和投资管理原则（一）饭店投资的意义 投资是指投放财力于一定对象，以期望在未来获取收益的经济行为。 1、饭店进行投资是取得利润的基本前提。 2、饭店进行投资是扩大再生产的必要手段。 3、饭店进行投资是降低风险的重要方法。一、饭店投资的意义和投资管理原则一、饭店投资的意义和投资管理原则（二）饭店投资管理的原则 饭店投资的根本目的是为了增加利润，饭店能否实现这一目标，关键在于饭店能否在风云变幻的市场环境下，抓住有利的投资机会，做出合理的决策，为此，饭店在投资时必须坚持以下原则： 1、认真进行市场调查，及时捕捉投资机会。 2、建立科学的投资决策程序，认真进行投资项目的可行性分析。 3、按时足额地筹集资金，保证投资项目的资金供应。 4、认真分析风险和收益的关系，适当控制企业的投资风险。第三节 饭店经营决策第三节 饭店经营决策所谓决策，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。 决策的类型 以决策的重要性进行分类 以决策条件进行分类 以决策规律性进行分类（决策方法）（决策方法）一、确定性决策问题 二、风险性决策问题 三、不确定性决策问题 四、博弈性决策问题四、博弈性决策问题 四、博弈性决策问题 1、什么是博弈论 2、基本分析思路和方法 （完全信息静态博弈） 3、小偷和守卫的博弈3、小偷和守卫的博弈 3、小偷和守卫的博弈 一小偷欲偷窃有一守卫看守的仓库，如果小偷偷窃时守卫在睡觉，则小偷就能得手，偷得价值为V的赃物；如果小偷偷窃时守卫没有睡觉，则小偷就会被抓住。设小偷被抓住后要坐牢，负效用为-P，守卫睡觉而未遭偷窃有S的正效用，因睡觉被窃要被解雇，其负效用为-D。而如果小偷不偷，则他既无得也无失，守卫不睡意味着出一份力挣一份钱，他也没有得失。小偷与守卫的博弈小偷与守卫的博弈 V，-D-P，00，S0，0 偷 小 偷 不 偷 守 卫 睡 不睡思考题思考题１、试对学生考试与老师监考进行博弈分析。 ２、试对饭店员工流动进行博弈分析。2、基本分析思路和方法 （完全信息静态博弈）2、基本分析思路和方法 （完全信息静态博弈）（1）上策均衡 （2）严格下策反复消去法 （3）画线法 （4）纳什均衡1、什么是博弈论1、什么是博弈论（1）从游戏到博弈 （2）一个非技术性的定义 （3）经典的博弈模型（3）经典的博弈模型（3）经典的博弈模型囚徒的困境 警察抓住了两个合伙犯罪的罪犯，但缺乏足够的证据指证他们犯罪，如果至少一人供认犯罪，就能确认罪名成立，为了得到所需的口供，警察将这两名罪犯分别关押以防止他们串供或结成攻守同盟，并给他们同样的选择机会：如果他们两人都拒不认罪，则他们会被以较轻的妨碍公务罪各判一年。如果两人中有一人坦白认罪，则坦白者从轻处理，立即释放，而另一人将重判8年，如果两人同时认罪，则他们将各判5年 齐威王田忌赛马（2）一个非技术性的定义（2）一个非技术性的定义博弈即一些个人、队组或其他组织，面对一定的环境条件，在一定的规则下，同时或先后，一次或多次，从各自允许选择的行为或策略中进行选择并加以实施，各自取得相应结果的过程。 一个博弈需要设定下列四个方面： 博弈的参加者 各自允许选择的行为或策略 进行博弈的次序 博弈方的得益 （1）从游戏到博弈（1）从游戏到博弈博弈论译自英文“Game Theory”,直译应该是”游戏理论。 游戏都有下列特征： 都有一定的规则 都有一个结果 策略至关重要 策略和利益有相互的依存性 在我国把“Game Theory”译成“博弈论” 学术味浓 不常用的文言文，有较强的理论色彩，甚至有高深莫测的感觉。 三、不确定性决策问题三、不确定性决策问题1、悲观准则 2、乐观准则 3、最小的最大后悔值准则 4、乐观系数准则4、乐观系数准则4、乐观系数准则4、乐观系数准则的思想方法就是对客观条件既不乐观，也不太悲观，主张二者平衡以下。乐观系数就是“主观概率”。 例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。设乐观系数为0.7，用乐观系数准则进行决策。 1、悲观准则1、悲观准则“小中取大”的决策准则 例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。用悲观准则进行决策。null2、乐观准则2、乐观准则“大中取大”的决策准则 例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。用乐观准则进行决策。3、最小的最大后悔值准则3、最小的最大后悔值准则这个准则的思想基础是，当决策时所选择的方案未能符合实际情况时，决策者必定会产生后悔的感觉。 后悔值：我们把多种状态中的最大收益值与各方案在该状态下的收益值相减所得的差称为后悔值。 决策者当然希望决策后的后悔值能够减至最小。例题例题例：某饭店的面包房生产花色面包，面包的销售有好、中、差三种可能的销售状态。由于花色面包是新产品，饭店无历史销售记录，也无法估计市场销售状态的概率。经过核算，在好中差三种销售状态下，如果采用大批生产，每天可分别获利2000元、1000元、200元。中批生产可分别获利1700元、900元、300元。小批生产则分别获利1000元、700元、400元。用最小的最大后悔值准则进行决策。二、风险性决策问题二、风险性决策问题1、概率和期望值 2、风险性决策的条件和标准 3、决策树法 4、决策的稳定性分析4、决策的稳定性分析4、决策的稳定性分析（1）稳定性分析的意义 （2）转折概率 当较好状态的概率逐步下降时，必定存在某个较好状态出现的概率值，这个概率值恰好使两个方案的期望值相等，我们称这个概率值为转折概率。1、概率和期望值1、概率和期望值（1）概率 对随机事件发生可能性的大小的估计称为该随机事件的概率估计。 统计概率：用统计数据计算出来的概率。 例：某饭店120天客房出租的记录整理如下表，如果用A1，A2…A6分别表示出租率为45%，…95%这六个事件。则这六个事件出现的概率分别为： P(A1)=3/120=0.025, A2 A6 主观概率：以决策者的经验和对现实世界的判断为依据。 （2）期望值2、风险性决策的条件和标准2、风险性决策的条件和标准（1） 风险性决策的条件 例：某饭店餐厅供应快餐，每份售价5元，其中成本2元，每份可赚取3元。如果当天卖不出去，到第二天只能处理掉，即每份将损失2元。餐厅面临的问题是每天准备多少份快餐。餐厅过去100天销售量统计如下表： 风险性决策的条件风险性决策的条件由上例我们可以知道，风险型决策问题必须具备以下五个条件： 存在着决策者希望达到的目标。 存在着两个或两个以上的方案可供决策者选择。 存在着两个或两个以上的不以决策者的主观意志为转移的自然状态。 不同的行动方案在不同的自然状态下的收益或损失值是可以计算的。 在几种自然状态中，未来究竟出现哪一种状态，决策者无法肯定。但是，每种状态出现的可能性（概率）是可以计算或估计的。（2）风险性决策的标准（2）风险性决策的标准A、期望值准则 以期望值准则对上例进行关于快餐问题的决策。 生产100份期望值=300×0.15+300×0.2+300×0.4+300×0.25=300元 生产110份期望值=280×0.15+330×0.2+330×0.4+330×0.25=322.5元 生产120份期望值=335元 生产130份期望值=327.5元 结论：其中335元为最大值，故应采用生产120份的方案。 B、最大可能准则 3、决策树法3、决策树法例：某地为了发展旅游业准备新建一座旅游饭店。经过可行性研究以后，制定出两个方案。第一方案是建一座较大规模的旅游饭店，投资额为3000万元。第二方案是建一座较小规模的饭店，投资额为1600万元。建成后饭店的使用期均为10年。根据预测，在近十多年，该地区旅游业发展较快（则饭店出租率较高）的概率为0.7。发展较慢（则出租率较低）的概率为0.3。另据测算，若建大饭店，当出租率较高时，每年可获利1000万元。出租率不高时，将亏损50万元。若建小饭店，当出租率较高时，每年可获利600万元，出租率不高时，可获利200万元。问决策应该采用哪一个方案。例题解答例题解答决策树法进行决策的优点决策树法进行决策的优点决策树法进行决策的优点： 它构成一个简单的决策过程，使决策者可以按顺序有步骤地进行。 有直观地图形。 有利于集体决策。 对较复杂问题进行决策，特别是对多级问题进行决策十分方便。作业作业同上例的决策问题。但根据专家的市场预测，在饭店使用期的10年中，情况会发生变化的。必须将10年分成前4年和后6年两期进行考虑。如果在前4年本地区旅游业发展较快，则后6年可发展得更好。饭店出租率高的概率可上升到0.9。如果前四年发展较慢，则后6年的情况将肯定是差。试进行决策。统计概率统计概率计算统计概率时必须注意的两个问题： 要有足够多的统计资料 饭店系统具有正常的、系统的统计制度。一、确定性决策问题一、确定性决策问题条件 有一个决策者希望达到的明确目标 有两个或两个以上可供决策者选择的可行的行动方案 只有一个确定的自然状态 每个可行方案在确定状态下的损益值可以计算出来 例：例：例：某饭店可以向三家银行贷款，还款期相同，但利率各不相同。 第一方案 第二方案 第三方案 10% 11% 9% 结论：第三方案是最佳方案 确定性决策问题看起来很简单，但实际拟定方案以及对各种方案的评估也不是那么容易，上例中的三个方案如果改作饭店对外投资决策，则还要计算风险因素，机会成本等等。第一节 饭店市场预测第一节 饭店市场预测一、选择饭店市场预测方法时所需考虑的因素 二、定性市场预测方法 三、定量市场预测方法二、定性市场预测方法二、定性市场预测方法1、头脑风暴法 2、特尔斐法2、特尔斐法2、特尔斐法特尔斐法又称专家调查 法，是由美国兰德公司于1964年正式提出的。 特尔斐是古希腊的一座城市，因阿波罗神殿而出名。相传阿波罗有很高的预测未来的能力，因此，特尔斐便成为预测未来的神谕之地，故将此法命名为特尔斐法。2、特尔斐法2、特尔斐法（1）基本原理 特尔斐法的应用过程是由主持预测的机构确定预测的课题并选定专家，预测机构与专家联系的主要方式是函询、专家之间彼此匿名，不发生任何联系，通过函询收集专家意见，加以综合，整理后，再反馈给各位专家，征求意见。这样反复经过四到五轮，使专家的意见趋于一致，作为最后预测的依据。2、特尔斐法2、特尔斐法（2）挑选专家的方法 本单位专家推荐 从报刊杂志上视其研究成果的大小进行挑选 通过上级部门介绍2、特尔斐法2、特尔斐法（3）函询表的设计 尽量避免模糊语言 表格要力求简明 提出的问题不要脱离预测目标 要明确专家寄回最晚时间2、特尔斐法2、特尔斐法（4）专家意见的统计处理 例：设有9位专家对某地2008年工农业总产值有如下的预测结果（单位：亿元）： X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 21 22 23 24 25 26 27 28 29 试进行评价。2、特尔斐法2、特尔斐法（5）对特尔斐法的评价 匿名性 反馈性 收敛性1、头脑风暴法1、头脑风暴法（1）基本原理 头脑风暴法是通过一组专家共同开会讨论，进行信息交流和互相启发，从而诱发专家们发挥其创造性思维，促进他们产生“思维共振”，以达到相互补充，并产生“组合效应”的预测方法。 分：创业头脑风暴和质疑头脑风暴 例：1988年预测国外春秋时装流行款式。 1、头脑风暴法1、头脑风暴法（2）头脑风暴会议应遵守的原则 专家的选择要与预测的对象相一致 被挑选的专家最好彼此不认识 要创造良好的环境条件 鼓励参加者对已提出的设想进行改进和综合。 主持会议者开始时要有诱发性的发言 领导工作最好委托给预测专家负责1、头脑风暴法1、头脑风暴法（3）对头脑风暴法的评价 优点： 能在短期内得到创造性成果 提供的方案全面、广泛 缺点：受权威的影响 受表达能力的影响 受心理因素的影响 容易随大流 一、选择饭店市场预测方法时所需考虑的因素一、选择饭店市场预测方法时所需考虑的因素时间范围 数据样式 模型类别 费用 预测的准确性 预测方法的适用性第一节 饭店市场预测第一节 饭店市场预测饭店市场预测是运用科学的方法和手段，对饭店市场未来趋势、影响因素和变化状况所作的预计和推测。 预测方法： 定性方法（调查分析、激发思维、揭示空缺） 定量方法（时间序列预测、因果关系预测）三、定量市场预测方法三、定量市场预测方法1、指数平滑预测法 （二次指数平滑预测法） 2、因果关系分析法 （一元回归线形分析） 2、因果关系分析法 （一元回归线形分析）2、因果关系分析法 （一元回归线形分析）（1）建立模型 （2）测定相关程度 （3）利用回归模型进行预测 （4）测定预测值置信区间（3）利用回归模型进行预测（3）利用回归模型进行预测例：某饭店近5年的客房销售量资料如下表，求2001年、2002年的销售预测值。 作业作业某饭店客房与餐饮产品的销售额统计数据X和Y呈线形关系，如下表，现假定2001年的客房销售额为1600万元，计算2001年的餐饮产品的预测销售额。 （1）建立模型（1）建立模型当预测变量和相关变量的样本资料保持线形关系时，可建立一元线形方程。 ∧ y=a+bx 式中，y—预测变量或因变量 x—相关变量或自变量，即影响市场变化的某影响因素，也包括时间变量 a、b—回归系数 a、b—回归系数a、b—回归系数a、b—回归系数是根据最小二乘法和已知的样本资料求出的。 a =∑Y/N—b（ ∑X/N） b = （∑XY—∑X/N• ∑Y）/ （∑X2—∑X/N• ∑X）第二节 饭店计划管理 第二节 饭店计划管理 一、饭店计划管理概述 （一）计划管理的含义 （二）计划的重要性 （三）饭店计划的种类 （四）饭店计划的主要指标 二、饭店计划编制方法 （一）饭店计划工作程序 （二）饭店计划编制方法（一）计划管理的含义 （一）计划管理的含义 计划管理的内容，是预测未来环境变化趋势，确定企业经营目标和经营政策，拟定和选择经营方案，以便充分利用资源，实现企业的经营目标和经济目的，推动企业发展。 饭店计划管理的含义，包括以下几个基本点 ▲ 市场和社会需求预测 ▲ 确定计划目标和经营政策 ▲ 设定和选择经营方案（二）计划的重要性（二）计划的重要性▲ 计划明确了饭店的发展目标 ▲ 便于饭店内部协调工作的进行 ▲ 计划作为一种管理手段，可以提高饭店经营管理水平，提高经济效益（三）饭店计划的种类（三）饭店计划的种类1、饭店的长期计划与短期计划（按计划期的长短划分） 2、饭店的总体计划和部门计划（按计划的范围划分） 3、饭店的经营计划和管理计划（按计划的具体内容划分） ▲ 饭店的经营计划包括 饭店经营战略计划 饭店销售计划 市场营销计划 饭店接待业务计划 ▲ 饭店管理计划包括 劳动工资计划 设备建设和维修计划 财务计划 物资供应计划 职工培训计划（四）饭店计划的主要指标（四）饭店计划的主要指标计划指标是反映饭店企业在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。 1、客房或床位数 2、接待人数 3、客房或床位出租率 4、客房双开率 ▲ 客房双开是指一间标准间由两位客人租用 ▲ 客房双开率是双开房间占已出租房间数的百分比 5、饭店营业收入 6、饭店营业成本和费用 7、利润和税金 8、职工人数、工资总额、劳动生产率饭店计划工作程序饭店计划工作程序1、估量机会 2、确定目标 3、确定前提条件 4、拟定可供选择的方案 5、评价各种可供选择的方案 6、选择方案 7、拟定辅助方案 8、编制计划2、滚动式计划编制法 2、滚动式计划编制法 滚动式计划编制法在每次制订和调整计划时，将计划按时间顺序向前推进一个计划期，即所谓的滚动一次。 滚动式计划编制程序 滚动式计划法的特点 滚动式计划法的特点 滚动式计划法的特点 可以较好地发挥市场的调节作用 使计划具有更强预见性 使计划具有连续性滚动式计划编制程序 滚动式计划编制程序 null某餐厅生产凤尾虾仁菜，按照标准需投主料活虾仁500克，采购价为25元/500克，生产20份共需10000克，计500元。而实际是按23元/500克采购来的，实际投入了12000克，计552元。按标准成本计应为500元，而实际成本为552元，实际成本比标准成本多支出52元，试进行差异分析。null由于耗用量而形成的差异： （12000-10000）×25=100元 由于采购价而形成的差异： （23-25）×12000= - 48元 两者合起来共使成本多支出52元。实际耗用量比标准多出2000克，原因可能是被偷盗、损耗、浪费，也有可能是由于采购规格不符合要求，降低了成货率，使耗用的原材料数量增加。实际价格比标准价低2元，也许是由于批量购买而享受了价格折扣，也许是降低了采购规格使价格降低。如果是由于后一种原因而降低采购价是得不偿失的，因为虽然价格上稍有降低，却带有使消耗量增加，净利价格上升，同时还有降低食品质量的危险。价格上的原因主要应由采购人员负责，消耗量上的原因主要是由厨房生产人员负责。饭店计划编制方法饭店计划编制方法 1、固定增长法 2、滚动式计划编制法 1、固定增长法 1、固定增长法饭店计划中的数量指标如销售额、利润等，可按饭店发展的长远目标所规定的增长速度利用下列公式来计算： An=A0(1+x)n 其中：An=第n年应达到的水平 A0=基期水平 N=计划期数 X=增长速度 例：某饭店销售额的平均增长速度为31%，1998年的销售额为2735万元。（1）按此增长速度，1999年的销售额应定为多少？2002年应该达到多少销售额？（2）要求饭店在5年内达到销售额增长一倍的水平，年增长速度应是多少？第三节 饭店经营决策第三节 饭店经营决策null第四章 饭店组织管理第四章 饭店组织管理第一节 饭店组织设计原理 第二节 饭店组织设计和创新 第三节 饭店非正式组织管理 第四节 我国饭店组织管理现状第四节 我国饭店组织管理现状第四节 我国饭店组织管理现状一、饭店组织管理中的若干非科学化的倾向 二、现实与潜在的影响二、现实与潜在的影响二、现实与潜在的影响1、饭店战略管理和日常管理职能缺乏有效的运行载体 2、契约主体不能形成对饭店利益的共同认识 3、现有的饭店组织无法适应市场变动的挑战 4、制约饭店走向规模化经营一、饭店组织管理中的若干非科学化的倾向 一、饭店组织管理中的若干非科学化的倾向 1、滞后于市场经济发展的行政化倾向 2、处于变革环境中的守成倾向 3、组织管理中部门分散化倾向 4、转制过程中的组织淡化倾向 5、组织运作过程中的重约束轻激励倾向第三节 饭店非正式组织管理第三节 饭店非正式组织管理一、饭店非正式组织的特征和作用 （一）饭店非正式组织的概念 （二）正式组织与非正式组织的特征 （三）饭店非正式组织的作用 二、饭店对非正式组织的管理 （一）识别饭店的非正式组织 （二）饭店非正式组织的管理（二）饭店非正式组织的管理 （二）饭店非正式组织的管理 1、正视非正式组织的存在 2、消除非正式组织的消极影响 （思考：如何避免或消除非正式组织对企业和部门管理造成的不利影响？） 3、牵住关键人物 4、用组织文化引导 5、重视员工的需要如何避免或消除非正式组织对企业和部门管理造成的不利影响如何避免或消除非正式组织对企业和部门管理造成的不利影响工作调动 管理人员融入到非正式组织中 关注关系相对独立的员工 在非正式组织内开展各种活动 关注中层的管理方式（一）识别饭店的非正式组织（一）识别饭店的非正式组织1、内部非正式组织的数量 2、管理层是否融入非正式组织（三）饭店非正式组织的作用（三）饭店非正式组织的作用1、积极作用 沟通作用 舆论作用 稳定作用 2、消极作用 影响工作的效率 传播流言 控制内部成员行为（二）正式组织与非正式组织的特征（二）正式组织与非正式组织的特征1、正式组织的特征 目的性 正规性 稳定性 2、非正式组织的特征 内聚性 自发性 不稳定性（一）饭店非正式组织的概念（一）饭店非正式组织的概念产生于共同的利益、爱好、相同的社会背景或地域联系，从而拥有共同的看法、习惯和准则，构成一个体系，被称为非正式组织。第二节 饭店组织设计和创新第二节 饭店组织设计和创新一、如何设计饭店组织 二、组织结构的类型 三、饭店组织结构的创新 四、关于总监制四、关于总监制四、关于总监制1、总监制的目的与作用 2、总监制的设定原则 3、总监的职能标准 4、总监的 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 与内容4、总监的工作职责与内容4、总监的工作职责与内容受总经理的委托从事专业性管理 负责所辖部门的总体管理3、总监的职能标准3、总监的职能标准对整个饭店运作原则的掌握 高度的业务专业性 高度的管理专业性2、总监制的设定原则2、总监制的设定原则加强专业化管理 便于相关业务的协调和组织 实现管理各层次的真正分工1、总监制的目的与作用1、总监制的目的与作用总监：专业总监察与总指导 有利于加强业务部门自身的工作策划和协调。 加大各业务部门自身的责任，给企业高层决策人员留下较多的时间和精力从事企业整体发展的战略规划。 总监的设置在以下三种情况下比较常见： 母公司对子公司的关键部门派总监 在正规大型饭店中，出于专业化管理的需要设总监 在一些小型饭店中设类似“总管”的总监三、饭店组织结构的创新三、饭店组织结构的创新1、虚拟制结构 2、控股型组织结构 3、水平化结构二、组织结构的类型二、组织结构的类型1、直线制 2、职能制 3、直线职能制 4、矩阵制 5、事业部制5、事业部制5、事业部制在一个企业内对具有独立产品市场、独立责任和利益的部门实行分权管理的一种组织结构形式。 优点：能较好地调动经营管理人员的积极性、能保证饭店利润、能不断培养出高级管理人才。 缺点：需要较多素质较高的专业管理人员来管理事业部、削弱饭店领导对事业部的控制、内耗。4、矩阵制 4、矩阵制 在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵。 优点：加强了横向联系、具有较大的机动性、各专业人员一起可以相互激发、开阔思路。 缺点：成员有临时观点、人员受双重领导。3、直线职能制3、直线职能制在直线职能制的组织形式下，饭店的各部门分为直线部门与职能部门两大类，直线部门是指从事饭店一线经营和接待业务的部门。职能部门不直接参与饭店一线经营和接待活动，是为一线服务，执行某项专门管理职能的部门。 优点：即可以保持统一指挥的优点，又可以发挥专业管理的长处。 缺点：各职能部门不重视信息的横向沟通、容易干扰直线指挥命令系统、对环境变化的反应迟钝、可能增加管理费用。2、职能制2、职能制所谓职能制，就是将管理工作按职能进行分解，分别有不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受几个职能管理人员（部门）进行领导。 优点：促进了管理职能向专业化发展。 缺点：破坏了统一指挥原则，造成了多头指挥问题。1、直线制1、直线制历史上最早出现的一种简单的组织结构形式。 其特点是从饭店最高层到最底层按自上而下建立起来的垂直系统进行管理，一个下属部门只接受一个上级部门的命令，上下形成一个垂直管理系统，不存在管理的职能分工。 优点：结构比较简单，权力集中，责任分明，命令统一。 缺点：在组织规模较大的情况下，所有的管理职能都集中由一人承担，往往由于个人的知识及能力有限而感到难于应付，会发生较多失误。一、如何设计饭店组织一、如何设计饭店组织1、组织设计的程序 2、现实因素的制约 3、真正有效的组织设计是科学组织原理与现实的有机结合2、现实因素的制约2、现实因素的制约社会经济体制 企业历史 阶段性工作重点 管理人员的工作能力 管理风格1、组织设计的程序 1、组织设计的程序 本着“市场—战略—结构”的原则 （1）围绕饭店的战略目标，市场定位和产品定位进行业务流程的总体设计。 （2）按照优化后的业务流程设计服务岗位，根据服务岗位数量和专业化分工的原则来确定管理岗位和部门结构。 （3）对各岗位定责、定员、定编。 （4）制定相应的 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 （5）规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差。第一节 饭店组织设计原理 第一节 饭店组织设计原理 一、组织与饭店组织 1、组织的概念 2、组织的作用 3、组织的构成要素 4、饭店组织的表现形式 二、饭店组织设计理念 1、制度化与人性化的有机统一 2、各契约主体目标的特殊定位与饭店个性特征 3、实现饭店的管理效率3、实现饭店的管理效率3、实现饭店的管理效率能够创造出使每一个人都能够独立和主动工作的环境。 能够保证管理者将他的主要精力投入到创新工作中去。 能够起到有效的激励和监督作用。 能够积累知识和经验。 管理层次取决于管理幅度。2、各契约主体目标的特殊定位与饭店个性特征2、各契约主体目标的特殊定位与饭店个性特征各契约主体目标的特殊定位 饭店个性特征 饭店外部个性特征 宾客对某一饭店的总体印象。 饭店内部个性特征 饭店如何对自身和员工进行合理的定位。 1、制度化与人性化的有机统一 1、制度化与人性化的有机统一 制度化管理：依靠行政指挥系统、行为规范、技术标准，以及组织权威等手段来实施管理的方式。 人性化管理：运用人的心理因素和情感因素来激发员工的工作热情，从而提高工作业绩的管理方式。 饭店组织设计必须能够容纳人性化管理倾向的原因： 建立企业共识的需要 人力资本是新型资本 人力资本具有双边垄断性质3、组织的构成要素3、组织的构成要素分工 指挥系统 控制范围 结构2、组织的作用2、组织的作用为权威机制的运行寻找一个有效的载体。 降低企业的内部交易费用。 增强员工对企业的认同感。 1、组织的概念1、组织的概念组织这一概念至少包括以下含义： 井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。 一切组织活动的总称。 泛指组织任何事物。 本章所谓的组织是指第一个意义上使用的。 具体来说，就是根据企业的战略规划和计划任务要求，按照权利、责任和利益的关系，将全体员工编排和组合成一个分工协作的管理体系，以便实现人员