交际礼仪

交际礼仪 同学们好～ 欢迎各位同学和我一起走进交际礼仪的课堂,共同学习、探讨交际礼仪的知识、感受礼仪带给我们的高贵和典雅，体会礼仪给予我们的机遇和挑战，愿我们师生共同努力，在共同学习的过程中有所收获,在以后的工作中能帮您插上成功的翅膀. 首先介绍自己。 交际礼仪,又有人叫社交礼仪。顾名思义,社会交往过程或活动中产生的礼仪规范。 现在交际礼仪已成为人们社会生活中不可缺少的一部分，良好的礼仪可以沟通心灵和信息、建立关系和友谊、获得支持和帮助。所以现在各行各业都非常重视礼仪的培训，比如服务类行业、各大企业、政府机关都非常重视礼仪的学习。 礼仪培训图片 为配合社会对礼仪学习的需求，礼仪专家编著了许多礼仪方面的书籍，供社会各阶层人士学习选用，同学们也可以根据自己的需要自行挑选、学习、使用。 (礼仪书籍封面图片) 通过刚才的介绍和大家日常的体会，大家可以初步了解讲究礼仪的重要性，大家也意识到了学习礼仪的重要性，所以大家选修了《交际礼仪学》。 下面介绍一下我们本门课程主要学习的内容 礼仪的基本内知识 起源、发展、概念、特征、原则、类型、表现形式、培养等 仪容仪态:容貌礼仪、服饰礼仪 1 仪表:站、坐、行等 社交基本礼仪: 礼仪基本知识 第一章 第一节礼仪的起源与演变 礼仪与人类的文明相伴而生，具有悠久的历史。早在原始社会，就从四个方面出现了礼仪的萌芽，并经过不断的演变发展，形成了现在的礼仪规范。 一、礼仪的起源: 主要表现在4个方面 1(对天地、神灵、祖先的信仰与敬畏 原始社会，人类处在变化莫测的大自然中，无法解释千百万化的自然现象和突如其来的自然灾害，认为天地神灵是主宰这一切的力量。所以就进行一些祭祀活动，以表示他们对天地、神灵、祖宗的敬畏，祭祈天地、神灵, 保佑风调雨顺,祈祷祖先显灵,拜求降福等等.为祈祷而举行的仪式就成了古代礼仪的萌芽. 因此有了“礼立于敬而源于祭”的说法。 2.对家庭成员言行的规范 父母要抚养、关爱、教育孩子;成人要赡养、照顾父母;兄弟姐妹之间要关爱。 2 在舜尧的时代，就对家庭成员之间的关系做了明确规定:父义、母慈、兄友、弟恭、子孝，称之谓“五礼”。 通过礼仪，对家庭成员的言行举止进行了规范。 3.人们交往沟通的需要 在社会活动中，人类形成了最初级、最原始的礼仪。 如在原始的狩猎、耕种、和部落之间的争斗中，人们用眼神、肢体语言等来表示他们的想法，互相配合。 用击掌、拍手、拥抱等方式表示收获后喜悦、高兴。 这种相互的呼应与模仿逐步形成一种习俗，便成了最初的礼仪。 4.维系等级差别的需要 随着社会的发展，生产与分工越来越细，就出现了领导者和被领导者，就出现了尊卑有序、男女有别等。 当大家聚会坐在一起时，就有了一定的座次(比如首领、一般人) 通过不断增加新的内容，就不断增加新的礼仪。就为等级差别的维系提供更多方便和条件。 二、礼仪的发展演变 (一)我国的礼仪发展一般分为两个部分: 1.礼俗:是民间形成的礼仪习俗。 2.礼制:是国家制定的礼仪制度。它在发展的过程中，不断吸收民间优良的礼俗，摒弃一些过时的陈腐的礼俗。 3 (二)我国古代礼仪的发展分四个阶段 1.礼仪的起源时期:夏朝以前(公元前21世纪前) —— 尧舜时期。古代尧舜时期，已经有了成文古代礼仪的孕育时期 的礼仪制度，即 “ 五礼 ” :祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼;宾客之事为宾礼;军事之事为军礼，丧葬之事为凶礼。 2.礼仪的形成时期:夏、商、西周三代(公元前21世纪,前771年) 古代礼仪的形成时期 —— 尧舜时期制定的礼仪经过夏、商、周这三个时代 1000 余年的总结、推广而日趋完善。周朝还在朝廷设置礼官，专门掌管天下礼仪，使礼仪臻于完备。 在这个时期，礼仪被打上了阶级的烙印。为了维护自己的统治地位，奴隶主开始将原始的宗教礼仪发展为符合奴隶社会政治需要的 “ 礼制 ”，并将礼仪制度化，形成了典章制度和刑典法律。如: 商朝:甲骨文中出现了”礼”，有了礼仪典籍，明确开始规范人们的行为。 周朝时，制定《周礼》《仪礼》《礼记》，开始区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚等人际交往准则。 礼仪从治理国家、到家庭生活进行了全面规范，开始形成了古代正式的礼仪。 公元前771,前221年) 3.礼仪的变革时期:春秋战国时期( 古代礼仪的变革时期 —— 春秋战国时期，诸子百家争鸣，礼仪也产生了分化。礼仪制度成为国礼，民众交往的礼俗逐渐成为家礼。 《管子 . 牧民》中有 “ 大礼 ” 和 “ 小礼 ” 之说，注释为 “ 礼其大者在国家典章制度，其小者在平民日用居处行为之间。 ” 4 比较有影响的有: 儒家:以孔子、孟子为主的儒家学者系统地阐述了起源、本质和功能，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。 道家:以 代表人物 崇尚自然无为，主张废除一切礼仪 法家: 推崇强权政治，主张以法代礼 墨家: 主张平等、博爱、利他、以义代礼 礼制的形成，对后世治国安邦，施政教化，规范人们的行为，培养人们的人格起到了不可估量的作用 4.强化时期:秦汉到清末(公元前221,公元1911年) 古代礼仪的强化时期 —— 秦汉到清末，纵观封建社会的发展历程，可以说历代统治者都十分重视礼仪，自秦汉以后的历代统治都都推崇儒家的来治理国家、社会。 “社治” 秦朝:以儒家学说为主导的封建礼教 汉武帝时期，“ 废黜百家，独尊儒术 ” 的治国方略确定之后，礼仪作为社会道德、行为标准、精神支柱，其重要性提高到了前所未有的高度。 ,汉武大地, 宋朝: “三纲五常” “三从四德” 明清: 家庭礼制完善 5 (以皇家为例:有三宫六院72妃子，规定皇后(女人)不参政，后宫由皇后主管) 在这个阶段，统治者根据自己的统治需要，在演习周礼的基础上，不断对礼制加以修改、补充、完善。让人们以 “ 礼 ” 为准绳，不得逾越。这种 “ 以礼治国 ” 的做法，对于稳定当时的社会秩序起到了重要作用。 (三)中国古代礼仪的内容及特点 中国古代礼仪的内容 1. 宗教礼仪 2. 封建国家的典章制度 3. 封建伦理道德规范 中国古代礼仪的特点 1. 礼仪涉及范围广泛 2. 政治生活强调尊君 3. 社会生活强调男权 (四)中国近代礼仪的形成与发展 1840年鸦片战争的爆发,使得以维持封建统治为宗旨的封建礼仪走到了历史的尽头 中国成立以后新型平等的人际关系,社会关系的建立,标志着中国礼仪进入了一个新的历史时期 (五)中国现代礼仪与古代礼仪的差异 中国现代古代礼仪的继承和发展，是吸收了中国古代礼仪的精华，融入了时代精神兼收并蓄了不同的文化而形成的，是现代社会人与人之间共 6 同遵守的行为准则和规范。中国现代古代礼仪无论是从内容上还是特征上都有很大的不同。 中国古代礼仪的发展，基本上与中国文明的进程同步，它规定秩序，制定仪式，曾是中国礼治的基础，并被视为社会法制的必要补充，对于促进中国社会文明的发展起到了重要的作用。 中国现代礼仪是在继承和弘扬中华民族传统美德的基础上，逐步形成了符合国际惯例，具有时代特点的社会主义现代礼仪规范。与古代礼仪的繁文缛节相比，现代礼仪的礼节仪式更趋于简单化而易于保持人与人之间的交往更多地体现了相互尊重，而不必再恪守等级森严的封建礼教。 第二节 礼仪的概念 人们一般把礼仪的概念分解为:礼、礼貌、礼节和礼仪。 一、礼 礼源于古代人类的祭祀活动。礼的繁体字为:禮，《辞海》对礼的解释为:?本谓敬神，引申为表示敬意的通称，?为表敬意或表隆重而举行的仪式;?泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 由此可见，礼的涵义非常丰富，可以理解为: 礼是规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。 二、礼貌 礼貌是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。 7 它体现一个时代的风尚和道德规范，体现人们的文化层次、文明程度和道德水准。虽然世界各地在礼貌的形式上有所不同，但其尊敬友爱的本质是一致的。 比如:熟人见面时打招呼，方式或语言不一样，表示友好的目的是相同的。 您好～ Hello～ Glad to meet you～ 礼貌的具体要求是:热情友好，尊重他人;待人接物落落大方、不卑不亢;办事慎重而不推诿;行为举止有教养，符合职业素质要求等。 三、礼节 是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问侯、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的规则和形式。 属于外在的行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。是待人接物的具体礼仪要求。 如: 乘车让坐;对师长、前辈、上级通过问候、行动表示尊敬;得到别人帮助时表示谢意;有客人来访时表示热情接待等。 三、礼仪 礼和仪各有不同的内涵: “ 礼 ” 的含义主要有以下四个方面, 1 、表示敬意的通称。如:敬礼、礼貌。 2 、为表示敬意或表示隆重而举行的仪式。如:婚礼、葬礼、典礼。 3 、泛指社会生活中的某种社会规范和道德规范。 8 4 、指礼物。如:送礼、礼品。 “ 仪 ” 的含义主要有以下五个方面, 、指法度、准则。如: “ 置此为法， 立此为仪 „„” (《墨子 ? 天1 志》)。 2 、指典范、表率。如:“ 上者，下之仪也 ” 、礼仪小姐。 3 、指容貌、风度。如:仪表、仪态。 4 、指礼物。如:贺仪、谢仪。 礼仪: 是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。 狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼仪是行礼的过程和仪式，是指在日常交往中人们所认同和必须遵循的行为准则和规范。 人类在不同的历史时期有不同的行为规范，不同的民族不同的地域有着各自不同的行为规范，所以礼仪在不同的民族、不同的国家、不同的时代有不同的表现方式。 英语 “ 礼仪 ” 一词是由法语 “ egiguette ” 演变而来的，原意为法庭上用的一种通行证。这种通行证上面记载着人们进入法庭应遵守的注意事项，后来被引用到其他公共场合，成为大家都愿意共同遵守的礼仪。 9 第三节 礼仪的特征与原则 一、礼仪的特征 礼仪文化在其发展过程中，形成了自己独特的特征。主要表现在如下几个方面: 1、传统继承性。 礼仪的形成和完善，是历史发展的产物，任何国家的现代礼仪都是本国古代礼仪的继承和发展。 礼仪经历不同的发展阶段，经过不同时期的 “ 过滤 ” ，逐渐形成相对固定的内容，而且一旦形成，通常会世代相传，经久不衰。 礼仪的继承性是批判的继承，任何礼仪的形成与发展都是不是食古不化，全盘沿用，而是取其精华，去其糟粕的继承发展。 比如:古代提倡的 “礼尚往来，来而不往非礼也” 说话要“穆穆皇皇”即语言的美在于谦恭、和气、文雅。 仪态方面要:步从容、立端正、揖深圆、拜恭敬、缓揭帘、勿有声。 仪表方面要:衣贵洁、不贵华、冠必正、纽必结、袜与履，具今切。 卫生方面要:晨必浴、兼漱口 这些优良的传统同样适用于当今社会，并成为人们生活中的规范和习惯。 但古代封建制度下的 跪拜之礼，十分繁琐，表现了人的地位的悬殊与人格的不平等，所以现在被摒弃。取而代之的是用握手、问候来表示。 2、规范性和级差性 10 礼仪和道德、法律一起被称为人类社会的三大规范。礼仪规范是约定俗成，相沿成习的，其对人们在交际场所的约束性，从某种意义上等同于法律规范。人们自觉不自觉地在遵守礼仪规范，人们也都在用礼仪规范来衡量和判断自己和他人是否自律、敬人的一种尺度，它已成为人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”。所以礼仪的规范性是客观存在。 比如:握手都用“右手”，若一方伸出左手， 宴会上，喝红酒，别人都在小口品酒，您一次满饮一杯。 礼仪作为一种约定俗成的行为规范，但在具体应用中还要受到时间、环境和不同的客体制约，具有很大的灵活性，同一种礼仪对不同的年龄、不同性别、不同阶层的人有不同的 方式和要求，这就是礼仪的级差性，这就要求我们在不同的场合、时间运用相应的礼仪来展现自己的风采。 如: 3.民族性和地域性。不同国家，不同民族，不同地区因其历史与文化的不同，其礼仪的表现形式和思想观念也各不相同。这种差异性使得不同国家、不同民族、不同地区的礼仪文化各具特色、丰富多彩。 如东方文化:含蓄、深沉; 西方文化的坦率、开放; 汉族:见面习惯拱手、鞠躬; 日本人:穿和服、讲究鞠躬(30度、45度、90度) 西方人见面习惯接吻和拥抱。 节庆的时候，不同的民族，穿不同堵塞服装，行不同的礼仪。 傣族“泼水节” 同时需要大家注意的是:宗教群体礼仪的要求与禁忌。 11 回族:不吃猪肉。设清真餐厅。 印度教不吃牛肉，不用皮箱、不穿皮鞋。 印度人崇拜老鼠 有些国家有很多的民族，许多的民族又分布在不同的国家和地区，不同地区、民族、国家、宗教之间的礼仪经常交错在一起，所以不能严格的把国家、民族分开。 我们在广泛的社会交往中，除了要表现出自己所在国家民族的礼仪外，还要了解对方的国家、民族、宗教的习俗和礼仪。这样才能恰当的表达出对对方的友好和尊重。一旦忽略了某些细节，就可能使对方感觉是对他的无礼，甚至是侮辱，可能发生不该发生的误会，影响友好交往。 如:出国;接待外宾;或不同地区的人员(威海 口语 荣成) 4. 变化性与时代性 礼仪规范不是一成不变的，它随着社会和世代的发展不断变化更新。一方面礼仪随着时代、本国、本民族的发展而产生变化;另一方面由于国家间的交流日益频繁，不同国家的政治、文化、经济、思想、观念等因素的渗透作用，也会对一个国家的礼仪文化产生或多或少的影响。同一国家，同一民族的礼仪文化在不同时代的发展过程中，都会被打上时代的烙印。所以礼仪具有变化性和时代性， 如中国古代礼仪的 “ 礼不下庶人 ”，而现代礼仪讲究礼仪面前人人平等。 现在，我们国家的礼仪规范已融合了国际交往礼仪的内容，变得日益现代化。 12 二、礼仪的原则 在学习和运用礼仪的过程中，应掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律，这些礼仪规律也称之为礼仪的原则。 礼仪的原则归纳起来有如下六个方面: 1 、尊敬原则 礼仪源起敬神，后发展演变为尊重他人，由此说明尊敬是礼仪的核心。在人际交往中尊敬他人是自身良好品质和素养的体现，也是建立良好人际关系的基础，不尊敬他人则是失礼的表现，同时也会失去他人的尊重。掌握了尊敬原则，就等于掌握了礼仪的灵魂。 这就要求人们在交际活动中，与交往对象要互相尊敬、互相谦让、友好相待、和睦相处。对待他人要做到敬人之心长存，不可失敬于人，不可伤害他人尊严更不可侮辱他人人格。 但是遇到对方有伤害个人尊严时，要坚决维护自己的尊严。 、遵守原则 2 礼仪是约定俗成的，人们共同遵守的社会规范。这种社会规范是为维护社会稳定而形成和存在的，它实际上反映了人们的共同利益和要求。社会成员都应自觉自愿地遵守执行，用礼仪规范自己的言行举止，只有共同遵守礼仪规范，社会才更有秩序，社会才更加文明。 3 、平等原则 礼仪作为一种社会规范，任何人都有平等使用的权力。不能因身份、地位、收入、职业等的不同而礼仪的使用范围不同。在交际场合，任何人都应一视同仁平等地对待对方，都应按礼仪要求尊重对方，不能厚此薄彼，区别对待。 13 4 、宽容原则 俗话说:“ 人无完人，金无足赤 ”。在人际交往中，人与人之间可能会因为文化层次、风俗习惯、职业、年龄等原因，会有不同的处事方法、有不同的观点和做法，所以我们要设身处地的为别人着想，要善解人意、体谅他人。若一方产生失礼行为，冒犯了另一方，失礼的一方应主动道歉，另一方也应以宽容的态度原谅对方，避免出现心存怨恨，过后报复的现象，宽容原则要求人们在交际活动中应严于律已，宽以待人。 5 、真诚原则 在人际交往中应以礼相待，真诚待人。做到真心实意，言行一致。避免表里不一，只行礼仪之事，而无真诚之心。如果把礼仪比做一朵鲜花的话，那么真诚就是花的心。真诚是建立良好人际关系的基础，是一个人外在行为与内在道德的有机统一。待人真诚的人会很快得到别人的信任 ，而表里不一、口是心非的人，既便一时不会被识破，但终究还是会失去人们的信任。 6 、适度原则 适度原则是要求人们在适用礼仪时，应根据具体情况，针对不同对象注意技巧，把握分寸。如与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四;既要热情大方，又不能轻浮奉承;既要自尊又不能自负;既要坦诚又不能粗鲁;既要谦虚又不能拘谨;既要老练持重，又不能圆滑世故。 7.从俗的原则 由于国家、民族、地区以及经济、文化背景不同，礼仪的表现方式也不尽相同。所以要坚持入乡随俗的原则，与当地习俗保持一致。 礼仪普遍存在于我们的日常生活与工作中，沟通人与人之间的感情，协调人与人之间的关系，促进文明社会的形成与发展，礼仪的功能和作用也被越来越多的人们所重视。 14 三、礼仪的功能 1 、沟通功能 人除了睡眠以外，大部分时间都在与他们进行沟通，沟通的方式多种多样，如语言、文字、图像、声音等等。礼仪也同样具有沟通的功能，通过礼仪，人与人之间获得了友好与尊敬，人与人的感情得到了进一步的沟通，彼此建立起的好感和信任，促成了交际的成功和范围的扩大。 、协调功能 2 人们在交往中，会产生错综复杂的人际关系;同时由于每个人的文化程度，成长环境以及性别、性格、职业、年龄等方面的差异，导致人们在交往中往往有不同的角色取向。人们为了维护自己的利益，在行为方式上往往带有不同程度的 “ 排他倾向 ” ，这样势必会产生矛盾和冲突。而礼仪规范都提醒人们要尊敬他人，在交往中体现真诚与平等，在礼仪的作用下，人与人的关系会得到缓冲。礼仪在人们交往中起着十分重要的 “ 润滑剂 ” 的作用。 3 、教育功能 礼仪作为一种社会规范，会潜移默化地影响和教育人们按照礼仪要求去做，同时通过社会舆论会纠正人们不良的行为习惯和失礼行为。人们对礼仪的孜孜以求，会使社会形成良好的文明风气，良好的文明风气进而会倡导人们尊礼行礼。同时社会上的礼仪之士也在客观上起着榜样的作用，无形中会也使礼仪之花盛开。 四、礼仪的作用 1 、有利于塑造自己的良好的形象 2 、有助于协调与他人的关系 3 、传承中国文化，促进精神文明建设。 15 典型案例 礼仪效应 北京某公司秘书李袆一直想拥有一辆自己的轿车，以便解决每天上班坐公交车绕半个北京城的辛苦。在考察了多家车行的数款家用车之后，她看中了别克系列的一款银色轿车。这天是周末又是她的生日，她来到一家车行准备买车。到达车行时已是中午时分，车行销售人员正在吃饭，对她的到来并不十分的关注。她孤独冷清的转着，那辆银色别克好像也不是那么醒目了。她转身走到隔壁另一家车行，刚进门一位小伙子就满面笑容地走近向她问好，并亲切地向她介绍车行所代理的品牌。交谈中，李祎觉很开心并透漏了想在生日这天开上自己心爱的车的心愿。小伙子把她带到银色别克轿车前，然后就离开了。不多时，小伙子手捧一束玫瑰花出现在李祎的面前。当他对李祎说出“生日快乐”时，李祎眼前的银色别克特别耀眼。她从这家车行开走了她心仪的车。 分析提示 礼仪贯穿于组织各项工作的始终，在销售工作中如此，在其他工作中同样如此。重视礼仪对改善组织形象，提高职员的工作效率有积极作用。同时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效益。 16 第三章:体态礼仪 体态又称举止，是指人的行为动作和表情，日常生活中的站、坐、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都可以称为举止。体态与人的风度密切相关，是构成人们特有风度的主要方面。体态是一种不说话的“语言”，是内涵极为丰富的语言。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养，举止的规范到位与否，直接影响他人对己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣”，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的品格和精神气质。有些人尽管相貌一般，甚至有生理缺陷，但举止端庄文雅、落落大方， 也能给人以深刻良好的印象，获得他人的好感。 一、形体姿态 形体姿态是举止礼仪的重要内容。姿态美是一种极富魅力和感染力的美，它能使人在动静之中展现出人的气质、修养、品格和内在的美。从某种意义上说，一个人的各种姿态，更引人注目，形象效应更为显著。姿态举止往往胜于言语而真实地表现人的精神情操。端正秀雅的姿态，从行为上展示着一个人内在的持重、聪慧与活力，可谓“此时无声胜有声”。如果一个人容貌俊秀，衣着华贵，但没有相应的姿态行为美，便给人一种虚浮粗浅感。形体姿态主要包括站、行、坐、卧几个方面。“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”。也就是说坐立行，应当坐有坐相，站有站态，走有走姿，这是古人提 出的姿态范式，今天仍可供我们借鉴。 1、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止，是生活静力造型的动作。优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。男士要求“站如松”，刚毅洒脱;女士则应秀雅优美，亭 亭玉立。 标准的站姿是:(1)头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。(2)双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。(3)躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。(4)双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。(5)双腿立直、并拢，脚 跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。 几种常用站姿:(1)肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。面部表情严肃、庄重、自然。参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。(2)直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部(前搭手式)，或两手背后相搭在臀部(后背手式)，两腿并拢，脚跟 17 靠紧，脚掌分开呈“V”字型。(男女都适用，男士两脚可以略分开站立更显洒脱)(3)直立(女士直立姿态) 身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成丁字步。(4)直立(男士直立姿态)。身体立直，两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。不同的工作岗位对站姿的规定不庄 尽相同，但作为一种基本姿势和体态训练之需要，站姿应遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求构成的站姿，似有呆板之嫌，其实不然，按这些要求经过反复训练后，能从体态上形成一种优雅挺拔、神采奕奕的体态。站姿的基本范式是其它各种工 作姿势的基础，也是发展不同质感美的起点，是优雅端庄的举止的基础。 2、坐姿 坐是举止的主要内容之一，无论是伏案学习、参加会议，还是会客交谈、娱乐休息都离不开坐。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。优美的坐姿让人觉得安详、 舒适、端正、舒展大方。 正确的坐姿:(1)入坐时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。(2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。(4)坐在椅子上，要立腰，挺胸，上体自然挺直。(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。(6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。(7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别 人但不能失去自尊。(8)离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 几种规范坐姿:(1)双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上(男士双腿略分开)。(2)女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双 18 手叠放，置于左腿或右腿上。(3)女士坐姿(著名的S型女士坐姿)。坐正，上身挺直，双腿并拢，两腿同时侧向左或侧向右，两脚并放或交叠。双手叠放，置于左腿或右腿上。(4)搭腿式坐姿(或叫两腿交叠坐姿)。其方法是将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，(切忌右脚尖朝天)。这种坐姿给人以高贵、典雅的美感。但应特别注意与跷二郎腿区别开。跷二郎腿一般悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅的动作，有的国家是忌讳脚底朝向人的，因为这表示挑衅、不满、 轻视、愤怒的情感，是粗俗不雅的举止。 3、走姿 走姿又称步态。走姿要求“行如风”，是指人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。人们走路的样子千姿百态各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、轻松灵活、富有弹性，令人精神振奋;有的步伐稳健、端庄、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文之感;有的步伐雄壮、铿锵有力，给人以英武、勇敢、无畏的印象;有的步伐轻盈、敏捷给人以轻巧、欢悦、柔和之感。但也有的人不重视步态美，行路时弯腰驼背、低头无神、步履蹒跚，给人以倦怠、老态龙钟的感觉;还有的摇着八字脚，晃着“鸭子”步，这些步态都十分难看。走姿的基本要求应是从容、平稳的， 应走出直线。 具体要求:(1)双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。(2)双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃;前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。(3)上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。(4)注意步位。行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走姿)。(5)步幅适当。男性步幅(前后脚之间的距离)约25厘米，女性步幅约20厘米。或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服和穿高跟鞋)时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。(6)注意步态。步态，即行走的基本态势。性别不同，行走的态势应有所区别。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步;女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。(7)注意步韵。跨出的 19 步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。(8)行走时不可把手插 进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。 鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼;演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢;演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般60度，而90度大鞠躬 常用于特殊情况。 鞠躬礼在东南亚一些国家较为盛行，如日本、朝鲜等。所以，在接待这些国家的外宾时，可以 鞠躬礼致意。行鞠躬礼一般有三项礼仪准则: 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼; 2. 地位较低的人要先鞠躬; 3. 地位较低的人鞠躬要相对深一些。 鞠躬礼仪要领 鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。 鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。 鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。 20 上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方 的眼睛。 鞠躬的分类 按照上身倾斜角度的不同可以将鞠躬分为以下三种类型: 一度鞠躬:上身倾斜角度约为15度左右，表示致意，用于一般的服务性问候。 二度鞠躬:上身倾斜角度约为45度左右，表示向对方敬礼，常用于重要活动、重 要场合中的问候礼节。 三度鞠躬:上身倾斜角度约为90度左右，表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中 国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用。 三种行礼方式适用于不同的情况，在日常工作中服务人员最好使用一度鞠躬;在参加重要活动、接待重要来宾时可以选择使用二度鞠躬;三度鞠躬在服务工作中较少 使用。 ,、手势 手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”，俗话说:“心有所思，手有所指”。手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意，挥手告别，拍手称赞，拱手致谢，举手赞同，摆手拒绝;手抚是爱，手指是怒，手搂是亲，手捧是敬，手遮是羞等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情，能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。使用手势应该注意: 21 (1)在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。 (2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。鼓掌是表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等的礼貌举止。在正式社交场合，观看文艺演出、重要人物出现、听报告、听演讲等都用热烈鼓掌表示钦佩、祝贺。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然，切忌为掌声大而使劲鼓掌，应随自然终止。鼓掌要热烈，但不要“忘形”，一旦忘形，鼓掌的意义就发生了质的变化而成“喝倒彩”、“鼓倒掌”，有起哄之嫌。这样是失礼的。注意鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。 (3)在任何情况下都不要用大拇指指自已的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自已的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。 (4)一般认为，掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不够坦率缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。 (5)有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。因为各地习俗迥异，相同的手势表达的意思，不仅有所不同，而且有的大相径庭。如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，但澳大利亚则认为竖起大拇指、尤其是横向伸出大拇指是一种污辱。英国人跷起大拇指是拦车要求搭车的意思。用大拇指和食指构成一个圆圈，其它三指伸直，就是“OK”的手势，这一手势在欧洲表示赞扬和允诺的意思，特别在青年学生中广为流行，然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，它的意思恰好相反，在巴西，人们打“OK”这个手势表示的是“肛门”。阿拉伯人用两个小拇指拉在一起表示断交，吉卜赛人掸去肩上的尘土表示你快滚开。由此不难看出，每种文化都有自己的“手势语言”，千姿百态的手势语言，饱含着人类无比丰富的情感。它虽然不像有声语言那样实用，但在人际交往中能起到有声语言无法替代的作用。日常生活中某些不雅的行为举止会令人极为反感，严重影响交际风度和自我形象，应该十分注意避免。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢等，餐桌上更应注意。参加交际活动前不要吃葱、蒜、韭菜等异味食品，如果已经吃过这类食品应该漱口，含茶叶、口香糖、口香液以除异味。咳嗽、打喷嚏时，请用手帕或手 22 巾纸捂住嘴转向一侧，避免发出大声。口中有痰请吐在手纸里、手帕中，手中的废物请扔进垃圾箱，特别是拜访别人时，这些简单的礼仪要求都是必须遵守的，否则你将是一位不受欢迎的人。 二、表情 表情是人内心的情感在面部、声音或身体姿态上的表现。当外部客观事物以物体的、语言的、行为的方式刺激大脑时，人就会产生各种内在反映即情感，这种情感会通过人体相应的表情呈现出来，表现在人的面部、身体、姿态、声音上。人们常说情动之于心、形之于外、传之于声就是这个意思。人的面部表情是复杂的。古人说:“人身之有面，犹室之有门，人未入室，先见大门”。现代心理学家总结过一个 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 :感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)。比如打电话时并看不到打电话的人，但表情却影响传过来的声音，没有哪一个人能以愤怒的表情说出优美和蔼动听的问候语。可见表情在人与人之间的感情沟通上占有相当重要的地位。健康的表情留给人们的印象是深刻的，它是优雅风度的重要组成部分,这里着重介绍面部表情中的目光和微笑。 (1)目光 眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。 特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触累计应达到全部交谈过程的50%,70%。人际交往中诸如呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、敌视的、轻蔑的、左顾右盼的目光都是应该避免的，更不要对人上下打量挤眉弄眼。 介绍几种凝视:公务凝视:洽谈、磋商、谈判等正式场合用。给人一种严肃认真的感觉。这种凝视注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈公务时，如果你注视对方这个部位，就会显得严肃认真，对方也会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权。社交凝视:各种社交场合使用的注视方式，注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，当你的目光看着对方脸部这个区域时，会营造出一种社交气氛，让人感到轻松自然。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。亲密凝视:注视的对象是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听， 23 这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上，切忌“聚焦”，死盯对方眼睛或脸上的某个部位，因为这样会使对方难受、不安，甚至有受侮之感，产生敌意，无意中积小恶而产生抵触、敌意情绪，很不值得。 (2)微笑 笑有很多种，轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑等等，其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。几乎没有人不会微笑，但有相当多的人不善于利用微笑。微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情。它可以与语言和动作相互配合起互补作用，它不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。不仅能传递和表达友好、和善，而且还能表达歉意、谅解。因此微笑在社交中，在生活中，在工作中都有非常深刻的内涵。微笑着接受批评，显示你承认错误但不诚惶诚恐;微笑着接受荣誉，说明你充满喜悦但不骄傲自满;遇见领导、老师，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好;微笑着面对困难，用笑脸迎接一个悲惨的厄运，用百倍的勇气来应付一切的不幸，说明你经得住考验和磨练，你有战胜困难的勇气和信心。其实，温和、含蓄的微笑不仅是应付社交的手段，而且深寓着一个人的人生价值观。我国有句俗话叫做“和气生财”，要成就一番事业需要天时、地利、人和，天时不如地利，地利不如人和，而微笑最易营造人和的氛围。微笑是人的宝贵的无形资产，可以说成功从微笑开始。一个大公司的人事经理经常说:“一个拥有纯真微笑的小学毕业生，比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用”。因为微笑是一个工作人的基本素质，也是公司最有效的商标，比任何广告都有利，只有它能深入人心。应该注意的是:微笑一定要发自内心、亲切自然。只有发自内心的微笑才富有魅力，让人愉悦欢心。不要为了讨好别人故作笑颜、满脸堆笑。当然了，参加追悼会、扫墓或在别人悲伤的时候、非常严肃庄重的场合就不可以微笑了。 24 体态礼仪 2008-06-04 何谓“希尔顿式”的微笑? “希尔顿式”的微笑是以国际饭店之王康纳•希尔顿的名字命名的一种微笑方式。它要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开、眼笑。(图3) 体态礼仪的主要内容有哪些? 体态礼仪是指人外显的可观察的动作或身体各部分呈现出的姿态的礼仪规范。体态礼仪不仅体现了一个人的礼仪修养、文化水平和自制能力，而且还能表现人的思想感情以及对外界的反应。体态礼仪主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿和手势等方面。 体仪的禁忌有哪些? (1)忌松垮。一个人的体态，应站有站相，坐有坐相，给他人以美感。忌立姿不正、腹部突出、双手插在裤兜里;忌背靠沙发，后背半躺半坐;忌走路弓腰曲背，低头看脚尖等。 (2)忌冷淡。与人交往，应表现出热情，平易近人。忌不闻不问、冷眼待人;忌他人来访，不起身相迎;忌与他人约会或有来客，让对方独自久等;忌只顾干手中的事，对对方的问候不及时回应等。 (3)忌傲慢。傲慢待人就是无礼。忌斜视对方、双手抱于胸前与他人交谈;忌与他人握手时昂首俯视对方;忌对对方的友好表示视而不见等。 (4)忌轻佻。人际交往应端庄严肃。忌搔首弄姿、斜胯拧腰、忌勾肩搭背等轻佻动作。 站姿的基本要求是什么? (1)头正。两眼平视前方，嘴微闭，下颌微收，脖颈挺直，表情自然，面带微笑。 (2)肩平。两肩微微放松，稍向后下沉。 (3)臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 (4)躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 (5)腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢或两腿开立，两脚尖外展，成45度夹角。(图4、图5) 走姿的基本要求是什么? 25 (1)上身要直，昂首挺胸。行走时，要面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背部、腰部、膝部尤其要避免弯曲，使全身看上去形成一条直线。(图6) (2)起步时身体要前倾，重心前移。步态要协调、稳健。 (3)双肩平稳，两臂自然摆动。摆动幅度以30度左右为宜。 (4)全身协调，匀速前进。行走时两脚内侧踏在一条直线上，脚尖向前。 男士坐姿的基本要求有哪些? (1)标准式:上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。(图7) (2)前伸式:在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 (3)前交叉式:在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。 (4)屈直式:在标准式的基础上，左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 (5)斜身交叉式:在标准式的基础上，两小腿交叉向左斜出，上体向右倾。 (6)重叠式:右腿叠在左膝上部，右小腿内收贴向左腿，脚尖下点。(图8) 女士坐姿的基本要求有哪些? (1)标准式:上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚尖朝正前方。着裙装的女士在入座时要用双手将裙摆内拢，以防坐出皱纹或因裙子被打折而使腿部裸露过多。(图9) (2)前伸式:在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。 (3)前交叉式:在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。(图10) (4)屈直式:右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 (5)后点式:两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 (6)侧点式:两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。(图11) (7)侧挂式:在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。(图12) (8)重叠式:重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。 蹲姿的基本要求有哪些? (1)单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一条腿跪着。(图13) (2)双腿交叉式，即下蹲时双腿交叉在一起。 (3)双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为依靠。 个人日常行为举止的禁忌是什么? 个人行为举止的禁忌包括: 26 (1)勿当众嚼口香糠。 (2)勿当众挖鼻孔或掏耳朵。 (3)勿在公共场合抖腿。 (4)勿随手乱扔垃圾。 (5)勿大声清喉咙或吐痰。 (6)勿当众打哈欠。 (7)公共场合不吃零食。 (8)生病时不去公共场所。 (9)不要在别人面前脱鞋。 使用手势的礼仪规范有哪些? (1)垂放。一是双手自然下垂，掌心向内，叠放置于腹 前;二是双手自然下垂，置于体侧。(图14) (2)背手。双手相握，置于身后。(图15) (3)持物。持物时要手指并拢，动作自然，用力均匀，不要翘起无名指与小指。 (4)鼓掌。表示欢迎、祝贺、支持的一种手势。做法:右掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。(图16) (5)夸奖。主要用以表扬他人。做法:伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被夸奖的人。将右手拇指竖起来反指向别人，就意味着自大或藐视。 (6)指示。用以引导来宾、指示方向的手势。做法:以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝指示方向伸出手臂。 言谈礼仪应注意哪几个方面? (1)慎选话题。话题的选择反映着谈话者品味的高低，选择一个好的话题，就找到了双方的共同语言，往往就预示着谈话成功了一大半。宜选的话题是:事先拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题等。 (2)适时发问。适时发问可以引导交谈按照预期的目的进行，调整交谈的气氛。由于人的知识水平和所处的社会环境不同，交谈时必须仔细观察、了解对方的身份，巧妙提问，激起对方的兴趣。 (3)少讲自己。交谈时要注意以平等的态度礼貌待人，设法使在座的每一个人都有机会参与谈话，这是对人的一种理解和尊重。交谈中最忌讳的就是一方滔滔不绝地高谈阔论，借题发挥炫耀自己。 (4)注意反馈。交谈时，要注意察言观色，对谈话者的谈话内容及时进行反馈，将话题引到对方感兴趣的话题上来，从而增强交谈的气氛。 (5)语音清晰。交谈时，要注意语音语调尽量达到标准规范，语速适中，表达流畅，态度谦和。 (6)学会赞美。交谈时擅于发现对方的优点，适时进行赞美，语言幽默风趣，谈吐文雅。 (7)学会聆听。聆听是言谈礼仪中很重要的一个方面，学会聆听，有助于增加交谈的兴趣，增进彼此的了解。 聆听的礼仪有哪些? 27 (1)神情专注。聆听时应目视对方以示专注倾听，通过神情专注的目光给谈话者以无形的激励。 (2)恰当反应。聆听时不但要专心致志，而且要不时地通过表情和手势，对谈话者的谈话内容做出反应。如点头示意、鼓掌等。 (3)听有收获。聆听是一个接受信息的过程，在聆听的空隙时间里，应认真思索、回味对方的谈话，从中得到有效信息。 (4)正确判断。在聆听时要仔细品味对方谈话中的微妙情感，正确判断和领会其真正意图。 目光注视的礼仪区域有哪些? (1)公务凝视区。即在洽谈业务、贸易谈判或者磋商问题时所使用的一种凝视。这个区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。在公务交谈时，如果你看着对方的这个区域就会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意;在交谈时，如果你的目光总是落在这个凝视区，你就会把握谈话的主动权和控制权。 (2)社交凝视区。即以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区域，通常在社交场所使用这种凝视。当你和他人谈话时注视着对方的这个部位，能给人一种平等而轻松的感觉，营造出一种良好的社交气氛。如在一些茶话会、舞会和各种友谊聚会的场合中，就适合采用这种凝视。 (3)亲密凝视区。即亲人、恋人之间使用的一种凝视。这个位置是从双眼到胸部之间。这种凝视往往带有亲昵和爱恋的感情色彩，一般在关系亲密的人之间采用这种方式。 如何使用眼神? 眼神是心灵的窗户，是展示心理活动、传递信息和思想的媒介。对不同的人，眼神展现不同的内容:长辈面前，目光应略微向下，显得恭敬虔诚;晚辈面前，目光应和善、慈爱;朋友面前，目光应该热情坦荡，表现出真诚和友爱。 28 第四章 基本社交礼仪 三、递物和接物 递物与接物是生活中常常遇到的一种举止，一个小小的举止动作，也能体现一个人的修养。礼仪的基本原则之一是尊重他人，而双手递物或接物恰恰体现了对对方的尊 重。 1、递交名片 名片是自我介绍的高雅工具。我国西汉时期将姓名刻于竹简木片上，用以通报姓名，称做谒，东汉时期称做名刺。这实际上是早期的名片。后来有了白纸，使用纸片，称做名帖或帖子，清朝广为流传，一般官吏都有了自己的名片。名片之所以在现代社会中得到广泛应用，是因为它使用起来简便、灵活、文明。正常情况下，名片是一个人身份、地位的象征，也是使用者要求社会认同，获得社会尊重的一种方式，从某种程度上说还是使用者所在组织形象的一个缩影。所以名片交换应重视其礼仪效应，恰到好处地使用名片，会显得彬彬有礼，令人肃然起敬。交换名片是建立人际关系的第一步，一般宜在与人初识时、自我介绍之后或经他人介绍之后进行。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时可以说一些“我叫××，这是我的名片”或“请多关照”之类的客气话，递交名片要递交到对方手中。有的人将名片顺手放在桌上，这样效果不好。接受名片的人也应该起身或欠身，面带微笑双手恭敬地接过名片并说声“谢谢”、“能得到您的名片十分荣幸”、“久仰大名”等等。收到名片后，要很好地确认对方的姓名和职务。一定要养成这种习惯，否则在谈话中说错了对方的姓名或职务便会失礼。如果遇到难读的姓氏时，要非常客气地请教对方:“尊号怎么念?”或“对不起，您的姓氏很少见，请问如何读?”随后当着对方的面郑重其事地将他(她)的名片放入自己的名片盒或名片夹之中，千万不要随意乱放，别随手放在桌子或装在裤子口袋里，那样是对别人的不尊重。请记住:名片起着别人对你第一印象好 与坏的作用。 2、递交文件资料 29 工作中有文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件或资料，并且使 文件的正面对着接物的一方。 3、递交其他物品 把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。接受对方恭恭敬敬递过来的物品，都应该同样用双手去接，并以适当的方式致意或道谢。请注意:越是正式庄重的场合，初次相识的人之间、身份地位悬殊越大越要讲究礼仪。需提示的是，与外宾打交道，递接物品可先留意对方是用单手还是双手递接，随后再跟着摹仿。比如在泰国、印度、马来西亚和中东等一些国家都用右手拿东西，忌用左手。给别人递东西也都用右手以示尊重。他们认为左手是用来洗澡、上厕所的，是不干净的。日本人则喜欢用右手送 自己的名片，左手接对方名片。 四、致意礼仪 致意即见面打招呼。在现代社会，见面礼是人与人之间交往的第一个步骤，它在礼仪学中占有重要地位。无论哪个国家、哪个民族、哪种信仰的人，见面时都要施用各种各样的见面礼。我国常用的致意有:招手致意、点头微笑致意、握手礼、鞠躬礼、 注目礼等。 1、握手礼 握手是石器时代穴居人留下的一种遗俗。那时人们在狩猎的过程中，手中拿着武器，当与陌生人相遇时，若双方都无恶意，不想发生冲突，就要放下手中的武器，然后向对方敞开右手掌亮出掌心，或让对方摸摸手心以示友好，随着时代的变迁，此种遗俗逐渐演变成一种两手相握的礼节方式。现在大多数国家的人们已将握手礼视为一种习以为常的见面礼的仪式。现代人握手时表示的含义很多:见面时表示友好、欢迎、寒暄;告辞时表示送别;也表示对他人的问候、感谢、慰问、祝贺、安慰等。标准的握手姿势(交际礼节意义的握手):距受礼者约一步、右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握对方的手掌(手掌应与地面垂直)。左臂自然下垂，双目注视对方，面带微笑，上身微微前倾，头微低。在各种场合能轻松自如地与相识的或陌生人握手，是现代社会中每个人都应该学会的一种礼节。握手时应注意的几条原则:一是注意伸手先后。伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定。一般遵循“尊者决定”的原则，即尊者先伸手。握手的基本礼节是:在平辈的朋友中，相见时先出手为敬;在长辈与晚辈之间、男女之间、上级与下级之间、主人与客人之间行握 30 手礼时，应该是长辈、女士、上级、主人先出手，晚辈、下级、男士、客人先问候再伸手相握;男女之间如女方无握手之意，男方可点头或鞠躬致意，倘若男方是长辈、上级先伸手也是可以的。客人辞行时，应是客人先伸手表示告别，主人才能握手相送。在社交或商务、公务场合，当别人按先后顺序的惯例而已经伸出手时，都应毫不迟疑地立即回握，拒绝别人的握手和对已经表达出来的友好不予理睬是极为不礼貌的。二是握手时，应该伸出右手，决不能伸出左手，伸出左手是失礼的。特别是有的国家、区域忌讳使用左手握手。在特殊情况下不能用右手相握应说明原因并道歉。三是握手前要脱帽和摘手套。因为戴手套本身就意味着讨厌别人接触你的手，即使对方跟你的关系非常好，这种握手也会产生不好的效果。在大多数国家内，戴手套与别人握手既不礼貌也是对对方的侮辱。因此应避免戴手套同别人握手。军人与他人握手时不必脱军帽，应先行军礼然后握手。西方国家，女士身着礼服帽戴手套时，与他人握手可以不摘手套。四是与人握手时应采取站立姿势(年老体弱或者残疾人除外)。五是不宜交叉握手。遇到两位以上交往对象，行握手礼时应一一相握。有的国家视交叉握手为凶兆的象征，交叉成“十”意为十字架，认为必定会招来不幸。还要注意与多人握手时，时间长短大体相同，不要给人厚此薄彼的感觉。六是男士与女士握手，时间不宜过长，握力要轻一些，一般应握女士的手指。七是为了表示尊敬，握手时上身略微前倾，头略低一些面带笑容，注视对方眼睛，边握手边开口致意，如说:“您好”、“见到您很高兴”、“欢迎您”、“辛苦啦”等等。综上所述，归纳出握手十忌。一忌不讲先后顺序，抢先出手;二忌目光游移，漫不经心;三忌不脱手套，自视高傲;四忌掌心向下，目中无人;五忌用力不当，敷衍鲁莽;六忌左手相握，有悖习俗;七忌“乞讨式”握手，过谦恭;八忌握手时间太长，让人无所适从;九忌滥用“双握式”，令人尴尬;十忌“死鱼” 式握手，轻慢冷漠。 2、注目礼 注目礼是以注视受礼者，并用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸，注视受礼者目迎和目送，待受礼者还礼后目光平视或将头转正。施注目礼的场合有:奏国歌升降国旗时，各种会议的升降旗仪式，运动会颁奖仪式都要向国旗行注目礼。着军装的军人参加升旗仪式时要行军礼，戴红领巾的少先队员要行少先队队礼。接受检阅时，受阅者应向检阅者 首先行注目礼。 31 第三节 仪态礼仪 一、仪态的概述 仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是其内在修养和心理状态的自然流露。良好的仪态来自于人们高尚的品质情操、广博的知识、良好的心理品质和独到的思辨能力。 我们学习和讲究仪态，首先要认识它的意义和作用，然后自觉地加以训练，以达到仪态美的目的，仪态的主要作用在于: 1 (旅游职业人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示敬重和友好的礼节礼貌。 2 (良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作和友谊。 3 (良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。 二、姿态是一种体态语言 1 (体态语言 姿态，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。 体态语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以传递出非常丰富的内心世界，真可谓 “ 此时无声胜有声 ” 。 要正确认识仪态，应当注意两个问题: 一是:尽管姿态这种语言有着口头语言所无法替代的作用，但是，它毕竟是无声的，在传递信息的功能上，口语要比体语更优越，更重要，不可偏 32 颇。二者必须完美结合，才能 “ 声情并茂 ” ;全面、准确地表达思想感情，具体、深刻地传递信息。 二是:尽管优美的姿态是一种美，可以起到很大的感染作用，但是，毕竟是外在的，是表象的，不可由于刻意追求这种外在的美，而忽略了心灵美这个基础。只有真、善、美的心灵与优美的仪态相结合，才能相辅相成，相得益彰，形成一个完美的自我。 2 (体态语言的特征 体态语言一般具有共通性、传承性、心理性、符号性等特性。 三、各种仪态的基本要求 旅游职业人员的仪态主要包含站立的姿势、就坐的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势和对旅客的态度及优美的动作。 (一)站立的姿势 1 (规范的站姿 站立服务时站姿的基本要求:站立端正、自然、稳重、亲切、精神饱满。 站立服务时站姿的具体要领: 头正:两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平:两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂:两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺:胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并:两腿立直，贴紧，肌肉略有收缩感，脚跟靠拢，两脚夹角成 60 。。 33 这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的，礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。 2 (服务岗位中的几种站姿 (1) 规范站姿 ( 如前文介绍 ) 。 (2) 叉手站姿 (3) 背手站姿 (4) 背垂手站姿 要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。 3 (不标准站姿的矫正 不标准的站姿一般表现为探脖、斜肩、弓背、挺腹和撅臀等。 矫正斜肩的方法一般是采用增强一侧的肌紧张以取得对抗性的平衡，达到矫正的目的。矫正弓背的方法一般应强调挺胸立腰，经常做扩胸动作，提高后背肌群力量，使后背平直、胸挺起。矫正挺腹的方法一般采用做仰卧起坐、仰卧举腿的方法，增加腹肌力量，增强收腹意识。 4 (站立时忌讳 忌讳探脖、塌腰、耸肩、弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪;忌讳倚靠在桌、椅或门、墙上，更不可靠在旅客坐椅背上;忌讳双手放在衣兜里，腿脚不自主地抖动，把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭到，乱踢地面上的东西。 ( 二 ) 走路的步态 行姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的行姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。 34 1 (规范的行姿 基本要领:上体正直不摆动，两肩相平不摇，抬头挺胸，微收腹;两臂自然前后摆动，肩部放松;两腿直而不僵，提髋，身体重心落在脚掌的前部;眼平视，嘴微闭，面带微笑;步幅适中均匀，两脚落地一线，忌“内八字”和“外八字”。 头正、肩平、躯挺、步位直、步速平稳。 (变向行姿 2 ( 1 )后退步 ( 2 )引导步 ( 3 )前行转身步 3 (行走时的忌讳 忌讳行走摇晃肩膀，双臂大甩手，大幅度扭腰摆臀;忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响;忌讳行走八字步，路线弯曲，甚至东张西望;忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意;忌讳与人并行勾肩搭背。 (三)端坐的姿势 1 (端坐姿势的基本要求 端坐姿态的基本要求:坐得端正稳重、自然亲切、文雅自如。 2 (端坐时两手、两腿和两脚的摆法 3 (女子八种优美坐姿 ( 1) 标准式 ( 2) 前伸式 35 ( 3) 前交叉式 ( 4 )屈直式 ( 5) 后点式 6) 侧点式 ( ( 7) 侧挂式 ( 8) 重叠式 (男子六种优美坐姿 4 ( 1) 标准式 ( 2) 前伸式 ( 3) 前交叉式 ( 4) 屈直式 ( 5) 斜身交叉式 ( 6) 重叠式 3. 端坐时的忌讳 (四)得体的手势 1 (得体的手势的基本要求 2 (规范适度手势的具体要求 3 (常用手势 ( 1) 横摆式 36 ( 2) 前摆式 ( 3) 双臂横摆式 ( 4) 斜摆式 5) 直臂式 ( 3 (作手势时的注意事项 4 (做手势动作时忌讳在旅客面前拉拉扯扯，或在旅客背后指指点点;忌讳讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，讲到别人时，用手指点别人;忌讳手势动作过多过快，手舞足蹈;忌讳在旅客面前用手指掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。 (五)优美的蹲姿 (六)真诚而丰富的面部表情 1 (表情的概念 2 (微笑服务 ( 1 )微笑服务的作用 ( 意义 ) : 微笑是旅游职业人员自身的需要，是一种健康的表情，是旅游职业人员对从事服务行业一种肯定性的心理表现。 微笑是旅客感情的需要，旅游职业人员的微笑对旅客起着积极情绪的诱导作用。 微笑是旅游实现预期效益的需要。 ( 2 )微笑服务的要求: 37 首先，甜美真诚的微笑服务来自旅游职业人员敬业、乐业的思想与感情，来自职业的责任感和自信心。 其次，加强心理品质的锻炼，增强自控能力，克服不良情绪的外露，保持良好的心境是微笑服务的心理要求。 再次、加强必要而严格的训练也是做到微笑服务的重要手段。 还有，微笑服务的实现，必须有一个良好的内部外部环境。 最后，每位旅游职业人员对旅游提供给旅客 “ 服务 ” 这种特殊商品的正确认识，也是产生微笑服务的根本条件。 从某种意义上讲，旅游是向旅客提供微笑服务的行业;不会微笑的人，是不会做好旅游服务工作的。 ( 3 )旅游职业人员微笑的四要、四不要 四要: 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。 二要神情结合，显出气质。 三要声情并茂，相辅相成。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。 四不要: 一不要缺乏诚意，强装笑脸，不发自内心的勉强敷衍的笑、机械呆板的笑、尴尬的笑; 二不要露出笑容随即收起，或对旅客不尊重的神秘的笑、皮笑肉不笑; 38 三不要仅为情绪左右而笑，由于情绪波动而产生的神秘的笑、忧郁的笑、呆痴的笑; 四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。 3 (眼神 旅游职业人员眼神的要求是炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。在服务时，精神集中，注视旅客;走路、站立时目平视，不左顾右看。 不同场合与不同情况，应运用不同的目光。 二、纠正和改善不良仪表 1 (不良仪表产生的原因 在具有较好的物质生活条件和较好的文明教育的条件下，为什么会产生一些不拘小节，不讲究仪态、仪容的现象 ? 原因有两方面:一方面是个人的文明意识差;另一方面是长期的不良习惯没有得到纠正造成的。 2 (不良仪表的种种表现 ( 1 )衣冠不整、服饰不适，认为旅游制服样式不好，太大，没有突出个性，自己私下改制，盲目追求合身。 ( 2 )礼貌不周、礼节不妥 ( 3 )姿态不雅、表情不佳 ( 4 )化妆不当 ( 5 )精神不振、修养浅薄 ( 6 )不讲卫生 3 (养成良好的习惯是改善个人仪表的积极措施 39 ( 1 )正确认识仪表美 仪表美包括一个人的仪容美、仪态美、服饰美和良好的个人卫生，它是一个人内在美与外在美的和谐统一。 ( 2 )如何养成良好的习惯做到仪表美 首先，要正确认识仪表在服务工作中的重要作用，它既是旅游职业人员文明礼貌程度的展现，也是对旅客的尊重并满足旅客需要的要求，还是使旅游取得良好经济效益，树立良好企业形象的要求。 其次，要树立纠正和改善不良仪表的信心，持之以恒，坚持在实践中在日常生活中改正就必定会有成效。 最后，要有具体要求，在培训活动中和实际工作中改善。要养成良好的生活习惯;要讲究个人卫生，学会化淡妆修饰，使自己的仪容美;要坚持体育锻炼和形体训练使自己的仪态美。 ( 3 )良好的生活习惯 良好的生活习惯包括:日常生活中和工作中，穿戴要讲究整洁;内衣、内裤、袜子要勤洗勤换;穿皮鞋应保持清洁、光亮;要定期洗头发、理发，每日早晚漱口刷牙，饭后漱口，每日洗澡:女子要每日化淡妆，男子每日剃胡须;饭前便后必洗手，经常剪修指甲;按时睡眠，按时起床，按时锻炼身体，按时饮食。 ?典型案例 微笑写在脸上，真情深藏心中 某日，由北京飞往成都的航班，因成都大雾锁城，推迟起飞了六个小时。虽然是 “ 天公 ” 不作美，责任不在乘务员，但乘客们仍然怨声载道。乘务员们脸上带着理解的微笑，默默地倾听着旅客的怨言。飞机起飞了，乘务员顾不得自己站得酸痛的双腿和僵硬的腰背，仍保持着高度的 40 工作热情投入到服务中。她们不停地为旅客送饮料、送餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯，为需要休息的旅客搭上毛毯 „„ 旅客们看到乘务员忙得跑前跑后，有人关爱地说: “ 小姐，你们也辛苦了，休息会儿吧～ ” 听到这暖心的话，乘务员们感动了:是啊，微笑就如同一根情感的纽带， 曾有一位旅将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心 „„ 客在留言纸上这样写道: “ 你们的微笑是从心底流淌出来的暖流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘 —— 旅客的贴心人～ ” ? 分析提示: 微笑:双眼平视，眼神自然温和，嘴角向上微翘。 “ 微笑服务 ” 是这么简单吗,回答肯定是 “ 不 ” 。优秀航空乘务员告诉我们，在工作中对旅客除了要有标准化、程序化、规范化、制度化的服务外，一定还要注意情感服务，也就是 “ 用心服务 ” 。 “ 用心服务 ” 即是把真挚的情感交流渗透到原本是货币交换关系的服务中去。在老年旅客面前，我们应给予子女般的微笑，那是一种充满关心又带着尊重的笑容;在小旅客面前，我们就用像母亲般的微笑，那是一个充满疼爱又包含呵护的微笑;在同龄旅客面前，我们应施以朋友般的微笑，那是一个带着理解又容易沟通的笑容;在病人面前，我们应展露医生般的微笑，那是一个充满宽慰和鼓励的笑容。微笑服务需要我们付出心血和智慧，需要付出努力和牺牲;微笑服务就是需要我们用心去体会和感受的一个课题，它并不是简单的公式或单一的程序，而是一扇通向旅客内心的大门。 ? 情景实训: 一、仪容训练 按本章第二节要求对自己的面部进行清洁，眉部化妆，面颊化妆和唇部化妆。 41 二、仪态训练 (一)形体训练 通过形体训练可以获得外形美和气质美。形体有六个方面: 1 (腰部训练 这种运动是沿用传统的方法，再加上当代的一些新的动作而组成，使之获得更好的效果。具体做法是: ( 1 )身体笔直站立。 ( 2 )将双手提高举过头顶。 ( 3 )扭动上身。 ( 4 )将腰回复向前倾。 ( 5 )弯下腰，以双手触脚趾。 ( 6 )挺起身来，凹复到原来的位置。 ( 7 )再向右边扭扭腰，然后再向左扭。 如此反复，早晚各 20 次， 6 周后，你将会发现你腰肢部分的曲线，有所改善。 2 (小腿训练 人的小腿 ( 尤其是女性 ) (在整个人体曲线中占有重要的位置。因此，要通过运动来获得一双美丽的小腿。具体运动方法如下: ( 1 )将双手放于椅背上，身体垂直站立(双脚分开，脚趾着地。 42 ( 2 )将脚跟提离地面，然后将身子慢慢坐下，膝部屈曲。此时脚跟依 然离地，双手要始终放在椅背上。 ( 3 )徐徐站起，回复原来位置。 这样一踏一起，坚持早晚各十次。 3 (臀部训练 具体做法如下: ( 1 )右手按在椅背上。 ( 2 )左脚膝部微屈，以左脚趾支持全身的重心。 ( 3 )右脚向后边伸直。 ( 4 )左脚上下跳三次。 ( 5 )然后将右脚向前踢起，回复原来位置。 ( 6 )再用左手扶着椅背。 ( 7 )右脚膝部微曲，身体重心落在右脚趾尖上。 ( 8 )左脚向后伸直。 9 )右脚上下跳三次。 ( ( 10 )左脚向前踢起，站回原来的位置。 这样坚持早晚各做十次。 4 (腹部训练 腹部健美很重要，具体锻炼方法如下: 43 ( 1 )全身平销在地上，用背靠地。 ( 2 )双手放在身体两侧，头与脚同时提起，约离地 30 厘米 ( 一尺 ) 。 ( 3 )在双脚举起时，像剪刀般上下交替移动，约十次。 4 )回复原来平躺姿势，再从头做起。 ( 这个运动亦应在早晚练习，每天多少次，可视本人体质而定，越多越好。 5 (上臂训练 具体做法如下; ( 1 )垂直站立，双脚微微分开。 ( 2 )双手在两侧提起，直至与肩部平齐，掌心向前。 ( 3 )然后慢慢运动手臂(把手掌旋转，直至掌心背向前方。 坚持早晚各做 10 次。 6 (隆胸训练 具体做法有两种，可任选一种。 ( 1 )第一种方法 A (垂直站立，两脚微微分开。 B (双手向前伸直，手掌对手掌，手部的高度与肩乎。 C (然后将双手背后，尽力拍掌。 早晚各做 20 次， ( 2 )第二种方法 44 A (垂直站立。 B (手持一条约 4 毫米直径的绳子，向前鞭打。 C (左右两手交替着去做，每只手打 50 下。 每日早晚都做。 ( 二 ) 站姿训练方法 1 (头部伸高—从颈部用力往上伸。 (肩部放松，让它自然地垂下。 2 3 (整个胸部—包括全身肋骨，自然地升起。 4 (腹部往里收缩。 5 (臀部往里收缩。 站姿训练注意事项 1 (将头向上伸时，注意不要抬起下巴，仰起脸来，脸要止视前方。 2 (在垂下肩时，不应使肩膀的外缘向左右垂下，而要让肩膀向前垂下，不要耸肩。 3 (挺胸时，不能把胸部硬挺起来(而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨，尽量向上伸。这样就会自然显出一个平坦的腹部和较美满的胸部了。 (收缩腹部时，可以经常做如下练习: 4 (1) 靠墙站立，使身体的整个脊骨、脚跟、肩部、头全贴着墙。 (2) 然后用力收缩腹部肌肉，维持这种姿势约 10—20 秒钟后，放松休息。 经过这样的反复练习可以增强腹部肌肉的力量。 45 5 (收缩臀部时，应练习的动作如下: (1) 以双手按着腹部，然后让盆骨整个向上和向前移。 (2) 这时可以感觉到盆骨从手向下向前移动。如此反复练习，即可使习惯成自然。 (三)走姿训练 1 (训练正确的走路姿势 (1) 脚后跟离地时，要以脚尖用力蹬地。 (2) 脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 (3) 应将背包横挎在背上，计两肩平均承受重量。 (4) 走路时挺起胞腔，这样使会使盆骨翘起。 (5) 两眼向前看，不要低头看地，以保持身体垂直。 (6) 双手自然地从肩膀处前后摆动。 (7) 整个身体前倾 3 度 -5 度，但注意不要只让上身前倾。 优美的走姿能使别人对自己产生尊重和好感。以下再介绍一种练习走路的基本步伐: (1) 先练习站立的姿势。要全身伸直，背和腰部都不可弯典。有些人从小就习惯于曲背走路，时间久了就形成了固定的姿势。必须下决心纠正这种姿势，经常提醒自己挺起胸部，或者也可以坐在椅子上，背靠着椅背，这样腰和背就直了。然后伸直膝盖部分(不得弯曲，让全身站立成一条直线。这是步行前的准备动作，也是学好走姿的基础。 46 (2) 开始走路的时候，先要注意伸直膝盖，以避免双膝弯曲。有些人走路总习惯于弯曲膝部，这是不正确的。 (3) 脚尖要向前方伸出，而向外或向内伸出都不好看。向外伸出便成了外八字脚，向内伸出则成为内八字脚。一般说来，脚尖向外伸出的人较多，原因是足颈的关节太硬，欠灵活，只须将关节训练灵活，就可以纠正这毛病了。 可通过这样的方法训练:坐在椅子上，两足先后提起，足部成圆形的扭动，或两足成直线站立，然后轻轻地、慢慢地在原地跑。这样不仅可使足颈灵活，还可使足尖伸出的方向成直线。 (4) 步行时必须成一条直线前进，不要左右摇摆。 (5) 走路时，两肩或两手摆动都不好看。要注意不让手腕离开身体，手掌应向着体内，以身体为中心的前后摆动。 (6) 掌握以上各项后，还要注意姿势自然。既要避免死板僵直地向前走，又要避免摇摇摆摆地向前走。前者显得呆板，后者显得轻挑。而太拘谨又显得做作。因此，重要的是应步行自然(配合手足的协调动作，养成习惯，由习惯成自然，才能显示出走姿美。 (四)微笑的训练 假如你平时不苟言笑，可以通过训练有意识地改变自己。当你独处的时候，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲;对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它;忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。 ? 思考练习: 1 、什么是仪表, 2 、为什么说旅游行业服务员应注意个人的仪表仪容, 3 、服务员仪容有哪些的基本要求, 47 4 、 旅游行业服务员化妆应遵循什么原则, 5 、 什么是仪态, 6 、什么是体态语言，它具有哪些特征, 、旅游行业为什么要微笑服务,如何做到微笑服务, 7 8 、在服务岗位上服务应忌讳哪些眼神, 9 、旅游行业职业服饰对个人、对社会组织有什作用, 10 、对旅游行业职业人员的服饰有什么要求, 11 、在教师的指导下，学习掌握如何化淡妆。 12 、 在教师的指导下，掌握正确的站姿、优雅的坐姿、雅致的步态、恰 、真诚的表情和优美的动作。 当的手势 13 、 在教师的指导下，同学们相互指出不符合仪容、仪态的姿势和动作。 第三章 日常礼仪 教学目标: 了解日常交往的基本准则和礼节，掌握见面礼节，交谈礼节，探访和馈赠礼节 教学内容: ? 日常交往中的礼貌修养 ? 见面礼节 48 ? 交谈礼仪 ? 拜访与馈赠礼节 ? 现代通讯礼仪 教学重点: 问候礼、礼貌用语的正确使用 教学难点 :交谈的技巧及馈赠礼品的选择 教学方法: 讲授、案例分析、分组情景模拟、角色扮演、小组讨论 学 时: 8 学时 人与人之间交往的第一步，通常就是见面，见面时互致问候，这是最起码的礼节要求。世界上有各种各样见面时的礼节方式，如握手、鞠躬、致意、介绍等等。见面时通过这些礼节形式表现出的行为举止会给对方留下深刻的印象，这一印象的好坏会直接影响到人际交往的深度和广度，影响到你办事是否顺利，最终影响到你事业是否成功。因此，通过本章的学习，掌握好各种礼节形式的规则，训练自己得体大方的行为举止是自身的需要，也是社会组织的需要，更是社会文明发展的需要。 第一节 日常交往中的礼貌修养 礼貌修养是一个人的素质基础，是一个人在待人接物过程中的能力。在人际交往中你想成为受欢迎的人，首先应遵守下列基本的礼貌准则。 一、遵守公德 二、遵时守信 三、尊重他人 四、理解宽容 49 五、热情有度 第二节 见面礼节 人与人之间交往接触的第一礼节就是见面礼，见面礼仪给对方留下的第一印象如何，对以后双方交往的深度和广度起着决定性的作用。初次见面待人温文尔雅，举止庄重大方。有助于双方交往的正常开展，对以后的交往能产生积极的作用。 一、握手礼 (一)握手的意义和要领 (二)握手的三要素 1 、握手的先后顺序 2 、握手的力度 3 、握手的时间 (三)握手的注意事项 1 、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，给人不真诚的感觉，敷衍对方这是很失礼的。 2 、接待或拜访时，不能跨着门槛握手，否则是失礼的。 3 、单手握时，应伸出右手与之相握，左手自然下垂，不能插在口袋或插在腰中。 4 、除年老体弱或有残疾的人可以坐着握手外，其它都应站立握手。 5 、握手时不能交叉相握，也不能用两只手分别与不同的人相握。 6 、如果手湿、手脏或有残疾时，应说明原因并道歉。 50 7 、男士不能戴着帽子和手套与他人相握，军人可不脱帽先行军礼，再握手。女士可带手套与人握手。 二、鞠躬礼 鞠躬礼是中国的传统礼节，源于中国先秦时代。两人相见，弯腰曲身行礼，即为鞠躬礼。鞠躬礼也是日本，朝鲜，韩国最常见的礼节。行鞠躬礼时，上身的倾斜角度可以在 15 ? -90 ?之间，一般来说，角度越大，表示越谦恭，越尊敬对方。 三、致意礼 随着生活节奏加快，人们也日益讲究效率，繁琐的礼仪有时已不合时宜，但人们见面时仍需相互传递情感，表示相互尊重，于是见面时广泛使用起简单快捷的见面致意礼。致意礼常用与相熟的人之间或效之初在各种场合打招呼。具体的常用致意方法如下: ( 一 ) 微笑致意 面带浅浅的，不出声的笑。这里值得提醒的是微笑时面部表情，跟你眼神的神情应该是一致的，即面带微笑，同时眼睛也含笑。否则会被认为是不够诚意的敷衍。致意作为一种礼节，可用于社交活动开始与不相识者见面时，也可用于在同一场合多次相遇的相识者之间。 ( 二 ) 点头致意 点头致意是面带微笑，目光注视对方，头微微向下一点，幅度不必过大，或点头不止。点头致意适用于不宜交谈的场合，如在会议、会谈进行中;行礼者看见受礼者正与人谈话，且彼此目光又相遇时，可行点头礼;与相识者在同一场合中多次见面或与有一面之交者在社交场合相逢，可行点头礼。 ( 三 ) 举手致意 51 举手致意可分远近两种方式，远距离举手致意，一般不必出声，只要将右手臂伸直，举过头上或略高于头，掌心朝向对方，以手肘为中心，轻轻摆动几下手臂即可。近距离举手致意，即轻轻问候一声，将右手臂手肘弯曲，手掌放在右耳旁，以手腕为中心，轻轻摆动手掌即可。近距离举手致意一般用于不便停留交谈的熟人之间。 四 ) 欠身致意 ( 欠身致意即身体的上部稍微向前倾斜，是表示对他人恭敬的礼节形式，在日常的人际交往中使用范围较广。 ( 五 ) 脱帽致意 与长者、熟人见面时，若戴着有檐的帽子，以脱帽致意是最为礼貌的。脱帽致意即微欠上身，用距对方稍微远的那只手脱帽，并将其置于大约与肩平行的位置。同时与对方交换目光。有些国家是将帽沿向上轻掀一下，以示致意。 四、介绍 在社交活动中，介绍起着非常重要的作用，它是人与人之间相识的一种手段。恰当的介绍可以使不相识的人相互认识，扩大了社交范围。通过自我介绍，得体推销自我，能显示良好的交际风度。 介绍有为他人介绍和自我介绍两种 五、接递名片 名片是个人用作交际或送给友人作纪念的一种介绍性媒介物。名片上一般都印有姓名、身份、工作单位、联系电话、地址等内容。人际交往中，通过互赠名片可以使双方相识，从而建立感情，扩大自己的社交圈。 互赠名片时，应掌握一定的礼仪要求。 52 (一)、名片的递送 (二)、名片的接收 (三)、名片的用途 交谈礼仪 第三节 在一切礼仪活动中，都离不开交谈。交谈是人们传递信息和情感，增长知识才能，增进了解和友谊的重要工具，也是沟通业务往来，建立良好人际关系的重要手段。通过交谈能体现出一个人的思维能力，文化素质，道德品质等诸多内在因素。一个善于使用语言与他人沟通，并建立起良好关系的人，其事业必定能取得成功。 一、 交谈原则 交谈是指两个人或几个人以上相聚在一起，用一种平等和谐的对话方式，并用口语表达各自的思想感情或互相交谈，从而达到互相沟通和理解的目的。 在交谈中，礼貌原则具体表现在以下四个方面: (一) 态度诚恳，亲切 热情，坦诚的态度能让交谈双方感到亲切，自然，畅所欲言，使谈话能够在轻松愉快的氛围中进行。交谈中虚情假意，装腔作势，言不由衷，会让对方反感，使交谈不欢而散。以诚相待是人际交往的基本原则。 (二) 神情专注，自然，举止端庄 交谈时，要面带微笑，目光注视对方的社交区域，表情要随着交谈内容的变化流露出情感的变化。不能一脸茫然，木纳，但也不要过分夸张。姿态要端庄，手势要适当。东张西望，心不在焉，打哈欠，伸懒腰，不断看表等举止都会影响谈话的气氛，是很失礼的。 53 (三) 用语要文雅，得体，多用礼貌用语 与人交谈时，要勤用礼貌用语，如: “ 您 ” ， “ 请 ” ， “ 对不起 ” ， “ 谢谢 ” ， “ 打扰了 ” ， “ 抱歉 ” 等等。要掌握在不同场合，不同时间，针对不同的交谈对象，使用一些敬语，谦语，雅语。交谈中要尽量避开书面和口头语，诸如: “ 那个 ” ， “ 反正 ” ， “ 然后 ” 等。 (四)声量要适当，语气要平和 在社交场合中，毫无顾忌地高谈阔论，大声说话，是缺乏修养的表现。与人交谈，声音的音量控制在对方能听清楚你的话即可。语气，声调要平和，沉稳，尽量少用 “ 嗯 ” ， “ 啊 ” 等语气词。 二、常用礼貌用语 (一) 称呼礼 称呼礼是指在交往中与他人交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1 、在社交场合，最为普通的称呼是 “ 先生 ” ， “ 太太 ” ， “ 小姐 ” ， “ 女士 ” 。通常 “ 先生 ” 一词是用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。 “ 太太 ” 一词是用在已知对方已婚情况下对女子的尊称。 “ 小姐 ” 一词主要是对未婚女子的称呼，有时不了解女性来宾婚姻状况时可称 “ 女士 ” ，对外国女性不知其婚姻状况时可称 “ 小姐 ” 或 “ 女士 ” 。 2 、在日常生活或非正式场合中，称呼应当亲切，自然，不同场合，对象，使用恰当的称呼。如 “ 大爷 ” ， “ 大妈 ” ， “ 叔叔 ” ， “ 阿姨 ” ， “ 大姐 ” ， “ 大哥 ” ， “ 姑娘 ” ， “ 小朋友 ” 等。 3 、当我们得悉交往对方的姓名时，称呼应加上姓名或姓，如 “ 王明 先生 ” 或 “ 王 先生 ” 以示重视，尊重。当知道对方的职务，职称时， 54 称呼一般在姓氏后面加上职务，职称，如: “ 刘处长 ” ， “ 张经理 ” ， “ 李 教授 ” ， “ 田律师 ” ， “ 杨医生 ” 等。在社交场合，这样称呼显得庄重，规范。 4 、在一般同事之间，可以用 “ 老 ” ， “ 小 ” 加在姓氏前称呼，关系密切的人之间，可以直呼其名而不称姓。 5 、称呼老师，长辈要用 “ 您 ” 而不用 “ 你 ” ，以示敬意，不可直呼其名。 6 、对于初次见面或相交未深，用 “ 您 ” 而不用 “ 你 ” 以示谦虚与敬重。 7 、老朋友，熟人见面，不必使用敬称 “ 您 ” ，以免给人以生疏，拘谨之感。 8 、称呼任何人都要尽可能了解其民族的习惯，地域特点，做到尊重对方，不损伤对方的感情。 (二) 问候礼 问候礼是指在日常人际交往中根据时间，场合和对象用不同的礼貌语言向对方表示亲切的问候和关心。 1 、与交往对象初次相识，应说声: “ 您好 !” 、 “ 见到您很高兴。 ” 、 “ 您好，能认识您非常荣幸。 ” 等。 2 、一天中不同的时间遇到同事或熟人可分别说: “ 早上好 ” ， “ 下午好 ” ， “ 晚上好 ” 3 、根据工作需要，在使用上述问候语的同时，再加上一些礼貌用语，效果会更好，如: “ 晚上好，刘教授，一路辛苦了，我们的车就在前面，请跟我来。 ”“ 您好，赵小姐，需要我帮忙吗, ” 这样能使对方倍感亲切。 55 4 、探望病人时，使用的问候语如: “ 哦，今天气色好多了。 ” 、 “ 今天感觉怎样, ”“ 请多保重 ”“ 祝您早日康复 ” 。 5 、在日常生活中，中国有些传统的问候语，如: “ 还未休息啊, ”“ 吃过了吗, ” “ 你出去啊, ” 这是一种表示关心的问候。但这些问候语不宜对西方人使用，这些话容易使他们产生误解，会被认为是干涉了他们的私事。 不论在何种场合，问候时表情应该自然，和蔼，亲切，给人以大方，热情的感觉。相反，不论是何人以何种方式向自己问候，只要对方是善意的都应做答，毫无表示是十分失礼的。 (三) 应答礼 应答礼是指在人际交往或工作中回答对方问话时的礼节。 1 、交往对方询问时，要全神贯注地聆听，不能側身目视它处，心不在焉。 2 、回答时应面带笑容亲切热情，不能表情冷漠，反应迟钝，必要时可以借助表情和手势加深理解。 3 、如果对方语速过快或含糊不清，可以亲切地说: “ 对不起，请您说慢点好吗, ” ， “ 对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗, ” 而不能说: “ 我听不懂您的话。 ” ， “ 你的话太难懂了，你不能说慢点吗, ” 不耐烦，急躁的表现会使对方对你失去信任，而影响交往效果。 4 、当对方向你表示感谢或歉意时，应说: “ 没关系，这是应该的。 ”“ 您不必客气。 ”“ 还请您多指教。 ” (四)其他 人际交往中，在一些特定的场合，可以有各种不同的礼貌语言礼节。例如: 56 1 、感谢礼 得到别人帮助时，要诚恳地说声: “ 谢谢你 !” ， “ 非常感谢 ”“ 麻烦您了 ” 。在接受别人的礼物或款待时，应该说: “ 谢谢 ! 我非常喜欢。 ” ， “ 谢谢您的热情款待 ” 等。 2 、道歉礼 麻烦了别人或自己做错了事，应及时道歉说: “ 对不起，实在抱歉。 ”“ 真是失礼了。 ”“ 对不起，打扰了。 ” 等。 被道歉者也不应该对道歉者横眉冷对或觉得理所当然，而应该说一声: “ 没有关系。 ” 3 、赞美礼 在人际交往中，学会恰当的赞美是很有必要的，如去拜访别人家，可以赞美一下主人的房间的装饰;看见某人穿了新的衣服，可以赞美说: “ 你今天真漂亮，这衣服很称你的肤色。 ” 等等。表示赞美时要坦诚，真挚。切忌言不由衷，小题大做的阿谀奉承。 4 、征询礼 征询语表现的是主动关心别人，给人以彬彬有礼，值得信赖的感觉。如: “ 我能为您做些什么吗, ” ， “ 您有什么事需要帮助吗, ” ， “ 这样会打扰您吗, ” 等等。征询语能使人感觉愉快和亲切。 在日常生活工作中，经常会有这些特定的情景，需要我们恰当地使用上这些礼貌用语，这些语言看起来很简单，但你在该用时或用它时，是不是能用好它或用上它，并不是一件容易的事，也正是这些简单的语言，能体现出你是否有修养，懂礼貌。 三 、交谈的技巧 57 (一)学会赞美 赞美是处世应当具备的基本条件之一，是人际交往的 “ 润滑剂 ” 。它能使人自信，使人具有进取心，它能缓解矛盾，使人们友好相处。 现实生活中，多少人从热烈的掌声中，更加奋发;反之，多少人在责难怒骂声中消沉下去，因此，社会需要赞美，人更需要这种真诚的赞美。 (二)富于幽默 凡是具有幽默感的人，所到之处，皆是一片欢乐和融洽的气氛。在人际交往中人们不可避免会碰到这样那样的难题，如果采用针锋相对，硬碰硬的方法，往往适得其反，非但解决不了问题，甚至会把小事酿成大事。幽默的高明之处就在于它是一种曲折地表达思想的方式。它避开了矛盾的锋芒，比较容易被别人接受，同时，因为它能引发笑声，创造一种轻松欢快的氛围，从而化解因各种矛盾引起的紧张情绪和尴尬气氛。 (三)善于倾听 现实生活中，有人健谈，口若悬河;有人木纳，期期艾艾，这些差别都是存在的。但是，不管对方如何木纳，如何不善辞令，既然是交谈，就要时刻注意给别人以说话的机会，就不能一个人唱 “ 独脚戏 ” ，只管自己说的痛快，不让别人插上嘴。 四、交谈中禁忌的话题 社交活动中，要使交谈 “ 投机 ” ， “ 合拍 ” 能愉快的进行，并收到好的效果，除讲究谈话的技巧礼仪外，还要注意交谈中的 “ 忌讳 ” 。 (一)交谈内容 58 交谈的内容应以双方共同感兴趣，或需要商量的事为主。对别人不愿谈及的事，或容易引起悲痛伤心的事，应尽量回避，以免引起对方情绪不快，如不得已需要提及，语言应尽量委婉含蓄，不能全然不顾及对方的感受。 (二)交谈中应避免提及对方的生理缺陷，和已往发生过的不体面的事情。因为这很容易使当事人因此而产生沮丧，痛苦，自卑等消极情绪，不要让对方感到你在注意他的缺陷。交谈中，除非出于工作需要，一般都不宜涉及此类话题。 (三)切忌当众揭对方的隐私，交谈中应尽量避免这些敏感区。否则，不仅交谈不痛快，你也会给人留下浅薄无聊的印象。 (四)尽可能使对方挽回面子。有时在交谈中，由于某种原因已使对方陷入了尴尬的局面。如果你给对方提供 “ 台阶 ” ，就可以及时为对方丢失的面子添一些光彩;如果是无意刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅。这都是交谈中应有的风度。 第四节 拜访与馈赠礼节 现代生活中，走亲访友是最常见的一种交际形式，是人们联络感情，交流信息，增进友谊的一种有效方法，因此拜访和会客就成为我们日常生活中的一项不可缺少的内容。但是拜访与迎送又是一项礼节性很强的社交活动，如果违背了礼仪，就会影响交往双方的关系，甚至有损于自身的形象。 一、拜访礼仪 拜访包括家庭拜访和工作场所拜访。 (一)家庭拜访礼仪 1 、拜访前的准备 59 2 、做客礼仪 ( 1 )按时到达 ( 2 )门前按铃 3 )做客礼节 ( ( 4 )适时告辞 ( 5 )告辞方式 (二)工作场所的拜访 工作场所的拜访即称商务拜访，商务拜访一般目的性很强较严肃，事前要有充分准备和 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，应更重视礼节。 1 、拜访前的准备 2 、拜访中的礼节 二、迎送礼仪 生活中，有拜访就会有迎送、接待。如何热情、礼貌地接待来客，赢得客人的尊敬和信任，是接待礼仪的基本知识。 (一)接待准备 如果来客是事先约定的，就要作些准备工作。如自己的仪表仪容要整洁，居室要打扫整理，再购置些水果点心等，尽可能创造一种良好的气氛，使客人有 “ 宾至如归 ” 的亲切感。如果客人是突然到来，室内较凌乱，应向客人致歉，并稍加整理，如书桌上或沙发上。但不宜打扫、抹尘。 (二)迎接问候 60 客人来了，主人应到门前热情相迎，亲切招呼。如果单位其他成员在场，要一一向客人介绍，把客人迎进门后，主人请客人坐上座。 (三)敬茶递烟 客人入座后，主人应送上茶水、水果、点心。敬茶时，要用双手奉上，手不能罩在杯口上，茶杯应放在客人右手边。如果客人不止一位时，第一杯应敬给长者或职位高者、女士，老朋友相聚可以不必太讲究。递烟时，应轻轻将烟盒盖打开，将烟盒上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取，不要自己用手指取烟递给客人。点烟时，打着一次火最多为二位客人点烟，否则是失礼的。 (四)陪客礼节 敬茶递烟后，主人坐在一旁陪同客人交谈。交谈的内容根据来访者的目的、身份、职业、兴趣而定，不要谈对方不熟悉或不感兴趣的话题。与客人交谈，其家庭成员最好不要在旁聆听，更不要随便插话。交谈过程中，要经常为客人续添茶水，劝其多吃水果、点心。客人杯中无水，你不续添，水果点心放着你又不劝吃，客人会觉得不受欢迎，而遭受冷遇，这是很失礼的。 (五)共同进餐 如果到了进餐的时间、客人还没有走的意思，主人应邀请客人共同进餐，客人同意，家属要与主人配合默契，一人陪客，一人准备饭菜。 (六)礼貌送客 当客人准备告辞时，一般应真诚挽留，客人执意要走，也要等客人起身时，再站起来相送。送客时把客人送到门口或楼下，尤其是第一次上门拜访的客人或长者，与客人亲切话别，待客人走远后，再回身关门或上楼。送客返身进屋后，应将房门轻轻关上。客人刚出门，就砰地关上门的做法是极不礼貌的。 61 三、探望病人礼节 听到亲友、熟人得病或负伤的消息时，去医院或家中看望他们是人之常情，也是人际交往的重要内容之一。探望病人，可使病人和家属得到精神上的安慰，同时也可以加深了解，增进友谊、培养感情。 (一)了解情况 探望病人前，应该事先尽可能了解病人的病情，及病人的心理状况，以便考虑能带上适合的礼物，并能恰当地安慰病人。 (二)探访时间 一天中什么时间去探望病人最合适,这是个很重要的问题。一般情况下，清早、吃饭时、饭后休息，傍晚和夜间是病人必须静养的时候，应避免在这些时间前去探望。上午 10 时至 11 时，下午 2 时至 4 时是最佳探望病人的时间。当然，还要考虑到医院规定的探视时间。 探望病人，不能在病人的房间里呆得过久。过久不仅会使病人感到疲劳，而且还会妨碍其他病人的休息。一般时间掌握在 20 分钟左右。 (三)探病话题 在与病人交谈时，选择的话题需要特别留心，因为病人此时会变的很敏感，话题应尽量是明朗轻松的。如谈些外面的趣闻，让病人的心情愉快起来，不要在病人面前谈及他的病情。 (四)探病赠礼 一束美丽的鲜花，可增加房间的美和活力。也可带些滋补食品、饮料给病人。所带的物品应根据病人病情，有选择地带。下面例举可供在探望病人时参考。 62 1 、探望发高烧的病人，可送有生津止渴作用的西瓜、生梨、鲜藕、桔子或桔子汁等。高烧病人出汗多，排钾增加，西瓜、桔子、生梨中含较多的钾，可以补充不足。 2 、探望患呼吸道感染的病人，可送有润肺止咳功能的生梨。对患慢性气管炎、肺气肿的病人，可送有补肺益肾作用的核桃。对咳血的病人，可送有利于养阴补肺的白木耳和有止血功能的黑木耳。 3 、探望腹泻的病人，可送苹果、杨梅、石榴等水果，这些水果有收敛止泻的功效。对于久泻不止的病人，可送有健脾止泻功能的莲心、百合、藕粉等食品。 4 、探望高血压、动脉硬化的病人，可送山楂、桔子、蜂蜜等食品，这些食品可降低血压，减缓血管硬化的发展。 5 、探望肝炎病人，可送些新鲜的水果或营养丰富的鸡蛋、鱼、麦乳精、蜂蜜等。对于慢性肝炎病人，最好送甲鱼。甲鱼含丰富的蛋白质，有养阴清热的功能，对慢性肝炎的恢复有益。 6 、探望外科手术后和骨折的病人，可送些肉骨头、鸡蛋、奶粉、鱼等营养丰富、易消化、含钙质较多的食物。 7 、探望产妇，可送鸡蛋、鸡、鱼、虾等食物。对于产后出血较多的产妇，可送猪肝、桂园、红枣等。 8 、探望肾炎病人，不宜带含有动物蛋白质的食物。 9 、探望糖尿病病人，不宜带各种糖果、甜点、水果、果露汁等各种含糖食品。 10 、探望胃病和十二指肠溃疡病人，不宜带桔子汁、杨梅、桔子、糟鱼、奶油蛋糕等含刺激性的食品。 63 11 、探望胆囊炎、胆石症病人，不宜送老母鸡、蹄膀、油炸和含油量较多的食品。 四、馈赠礼节 在社会生活的人际交往中，为了沟通，巩固和不断地加深相互之间的感情，根据情况接受或向有关人员赠送礼物，是一种常见的礼节。馈赠能够创造出一种良好的人际环境，增进与社会各界的友谊与合作。 (一)赠礼的艺术 生活中，向别人赠送礼品的人，都希望通过礼品来表达出自己的感情，并能给对方留下深刻的印象。但是，不是每个人在赠送礼品时都能达到这一目的，有的甚至会适得其反。因此，在赠礼时应考虑以下几方面的因素: 1 、送礼的对象是谁 赠送礼品必须要考虑赠送对象的有关情况，如赠单位还是赠个人。赠送单位就要了解单位的性质、活动的目的等情况，赠送个人，就要弄清被赠者的兴趣爱好，性格特点等情况。再有的放矢，这叫 “ 因人赠礼 ” 。 2 、赠送的目的 赠送礼品有各种各样的目的，如祝贺生日、乔迁新喜、探望病人或是答谢回赠。如果赠送的目的不明确，就很难使对方满意，起不到赠礼的效果。相反，有目的的赠礼作用会不同凡响。如祝贺新婚之喜时赠送一件漂亮的装饰品或有实用价值的礼物;探望病人时赠送一些水果和补品，都能让对方感到温暖的友情和亲情。 3 、如何送达 礼品应进行必要的包装。即使原来已有包装，也可以再进行一番修饰。如用彩色的纸和丝带包装，或装在专用礼品盒内，再贴上写有祝词和签名 64 的卡片或缎带。礼品一经包装，会显得更加漂亮、华贵，有档次，同时，也能表达送礼人的精心与诚意。 4 、什么时间送 赠送礼品的时机有多种多样，给单位送礼和给个人送礼的时机选择有所不同。 ( 1 )给个人送礼的时机 ( 2 )给单位送礼的时机 5 、送什么 (二)选择礼品的原则 1 、应能体现自己美好祝愿和深厚感情，并能使对方心领会神，产生愉悦、启迪或鼓舞作用。 2 、浸透自己的心血和汗水更为理想 3 、赠品要有的放矢，对人心思 (三)鲜花寓意 五、接受馈赠礼节 (一)收礼礼节 (二)回赠礼节 第五节 现代通讯礼仪 随着我国社会经济的飞速发展，人们生活节奏、工作效率的快速提高，现代通讯设施已成为人们彼此联系和互通信息的重要工具。但在频繁而又 65 日常化的通讯设施使用中，人们往往会忽视了通讯礼仪的应对，从而造成通话对方的不快，最终损坏了组织或自身的形象。 (一)打电话礼仪 (二)接电话礼仪 (三)电话交谈礼仪 (四)挂电话的礼仪 (五)手机 典型案例: 热情有度 杨琪被派到一位意大利来京工作的专家家里做服务性工作。因为她热情负责，精明强干，起初专家夫妇对她的印象很不错，她也把自己当成了专家家庭里的一名成员。 有一个星期天，那位意大利专 家偕 夫人外出归来。小杨在问候他们以后，如同对待老朋友那样，随口便问: “ 你们去哪里玩了, ” 专家迟疑了良久，才吞吞吐吐地相告: “ 我们去建国门外大街了。 ” 小杨当时以为对方累了，根本未将人家的态度当成一回事，于是她接着话又问: “ 你们逛了什么商店, ” 对方被迫答道: “ 友谊商店。 ”“ 你们怎么不去国贸大厦和赛特购物中心看看，秀水街的东西也挺不错的 ” ，小杨好心好意地向对方建议说。 然而，她的话还没有全部说完，专家夫妇却已转身离去了。两天后，杨琪就被辞退了。对方提出的理由是: “ 杨小姐令人讨厌，她对主人的私生活太感兴趣了。不然，她打听这个打听那个干什么,我们去哪一家商店关她何事。 ” 66 分析提示: 杨琪当时对主人所讲的话全是出自善意。在中国人听起来，那些话体现了小杨待人的热情友善。可是，由于文化背景的不同，那位意大利专家却因此而认定小杨有着 “ 窥视癖 ” ，她的所作所为已经妨碍了自己的私生活，所以才忍无可忍了。因此交谈问候时，要根据不同的风俗习惯，掌握好问候的技巧。 情景实训: 实训名称 :见面礼节 实训内容 :两人初次见面，通过握手、问候、自我介绍达到彼此的认识，并留下美好的第一印象(或反例)。 实训基本要求 :组织两名或几名学生，在指定的情景背景(如去别的单位恰谈业务、接待客人等)下进行演示。 1 、可在第一节课设置特定情景(设置一、二个情景)，布置任务，要求学生写好此情景的对话及角色分配。 2 、第二节课组织学生进行特定情景的演练。 3 、每小组演练完后，要求演练的学生说出感受，进行自我评估。 4 、要求观看的学生对演练的学生进行打分，并作出分析评价。 5 、最后 老师进行纠正和总评。 思考练习: 1 、日常交往中基本的礼貌准则是什么, 2 、握手礼的意义及要领是怎样的, 67 3 、握手时有哪三要素的把握, 4 、鞠躬礼的基本要领, 5 、介绍有哪两种形式,其礼仪要求是怎样的, 、接递名片要领,名片有哪些用途, 6 7 、交谈的原则是什么,交谈的技巧表现在哪些方面, 8 、交谈中要注意哪些方面的禁忌话题, 、拜访、接待礼仪要点有哪些, 9 10 、训练握手、鞠躬、致意、介绍、接递名片的礼节形式, 11 、为什么要注重电话的起始语,它能起到什么作用, 第四章 接待礼仪 教学目标: 掌握 热情、周到、礼貌的接待礼仪 促进学生更好的树立职员和组织的良好形象，增进友谊，加强合作。 教学内容: ? 接待规格与礼宾次序 ? 接待程序及礼仪 ? 行路礼仪和乘车礼仪 ? 乘船礼仪和乘机礼仪 68 ? 旅游接待礼仪 教学重点: 旅游行业主要岗位的接待规范要求 教学难点 : 接待规格与接待程序 教学方法 :讲授、 用情景模拟法、角色扮演、案例分析、录像演示、现场观摩以及工学结合法 学 时: 6 学时 第一节 接待规格与礼宾次序 接待礼仪是指在接待工作中形成的尊重宾客的礼节和仪式。了解接待规格和礼宾次序是做好接待工作的前提。 一、接待规格: 在组织的发展过程中，同行业间的学习交流，上下级间的参观考察，都涉及到接待工作的安排。在迎来送往的接待工作中，确定接待规格是做好接待工作的基础。 1 、 对等接待 即接待方的最高职位者与来宾的最高职位者平级，同时双方主管的业务对口。这是接待工作中经常采用的接待规格。 2 、 高格接待 即接待方的最高职位者比来宾的最高职位者职位高。高格接待表明接待方对来宾的重视与友好，如下情况需要高格接待:上级领导派工作人员到基层了解情况时;接待方非常重视的组织和来宾来访时。 3 、低格接待 即接待方的最高职位者比来宾的最高职位者职位低的接待。如下情况须用低格接待:上级领导或主管部门领导到基层视察时。 69 确定接待规格应考虑以下因素: • 双方的关系。当对方的来访事关重大或主人一方非常希望发展与对方的关系时，往往用高格接待。 • 客观情况对接待规格的影响。如应出面接待的正职出差或生病，只能采用低格接待。遇到这类情况，应主动向客人解释和道歉。 • 接待惯例。对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 二、礼宾次序:礼宾次序是指对参加社交活动的个人、团体、国家按照一定的规格和惯例进行排列的先后次序。礼宾次序是接待工作中应遵守的国际礼则，体现了东道主对宾客的礼貌和尊重。 礼宾次序的基本内容包括两个方面: (一)位次的排列 (二)宾客的排序 参加活动的宾客人数比较多的情况下，一般应采用以下三种方法进行排序: 1 、按身份和职务的高低顺序排列 在官方活动中，通常采用这种方法安排礼宾次序，由高职到低职顺序排列。至于参加者的真实身份和职务，一般以得到确认的材料或对方提供的正式通知为依据，不能凭主观印象或简单凭参加者自己的 “ 填报 ” ，否则可能出现差错而造成不良印象。 2 、 按字母或笔画顺序排列 3 、按通知或抵达的时间先后排列 70 以上三种排列方法并不是相互排斥的，多数情况下，这三种排列方法经常交叉结合使用。如:有身份级别差别的，首先按身份和职务大小的排列方法;身份级别相同的，按通知和抵达时间的先后确定(仅仅是就团体排位而言);同级又同时收到通知或同日期抵达的，则按字母顺序和笔画顺序排列。 第二节 接待程序及礼仪 接待工作是组织的一项基本工作，它既能体现一个组织的管理水平，又能给客人留下良好的第一印象。要做好接待工作，应妥善制定接待计划，安排接待程序，遵循接待礼仪。虽然各类组织在接待工作中的接待对象、接待规格、接待时间、接待地点各不相同，但接待程序和礼仪却大致相同。 一、 接待程序 (一)、周密制定接待计划 (二)、灵活实施接待计划 在实施接待计划时，应注意以下接待工作的原则: 1 、热情诚恳 热情诚恳是接待工作的出发点，热情的笑脸，诚恳的话语，使客人如沐春风，倍感亲切。 2 、讲究礼仪 接待工作是一项重要的交际活动，应讲究礼仪，礼貌待人。主要包括以下几个方面:仪表方面，要面容清洁，衣着得体，和蔼可亲;举止方面，要稳重端庄，态度和蔼，从容大方;言语方面，要声音适度，语气温和，礼貌文雅。 71 3 、细致周到 接待工作的内容具体而琐碎，涉及到众多的部门和人员，要想把工作做得面面俱到、细致入微、有条不紊、善始善终，必须一丝不苟地做好每一件事。 4 、平等相待 在接待工作中，来访的宾客有职位高低之分或有贫富地区的差异。对待这些不同身份、不同职位、不同国籍的客人，应一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼， “ 嫌贫爱富 ” 。 5 、厉行节约 接待工作从某种意义讲是一项消费活动，需要人力、物力、财力的投入。在接待工作中还应奉行节俭的原则，不搞铺张浪费和形式主义。 、保守秘密 6 在做好接待工作的同时，接待人员应做到照章办事，保守秘密，涉及国家机密，组织商业秘密(如保密配方、特色工艺、制作流程等)等应注意分寸，严守机密。 (三)、具体工作程序 二、接待礼仪 在接待工作中，每一位接待人员都代表着组织的形象，其仪表形象、言谈举止都影响着宾客的情绪。所以热情周到、讲究礼仪是对每一位接待人员的基本要求，具体应做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客。 第三节 行路礼仪和乘车礼仪 在接待工作中，陪同客人行路和乘车都是司空见惯的事情，所以我们有必要了解行路礼仪和乘车礼仪，以便为客人提供周到而热情的服务。 72 一、行路礼仪: 人们在行路时，除了必须遵守交通规则外，还应了解行路礼仪，遵守公共道德，维护公共秩序。行路礼仪主要包括以下几个方面: (一)在道路上行走时: 1 、遵守当地交通规则，服从交警的指挥。在我国应遵守靠右行走，不逆向行走，不占用盲道，过马路要走人行横道、天桥或地下通道等规则。 2 、行路的一般礼则是:二人行，前为尊，后为次;右为上，左为下;内侧为上，外侧为下。三人并行，中为尊，右为次，左为再次。如果一位男士 和 女士一同外出， 应让 女士走在右侧，男士应走在靠近行车道的左侧以示尊重。主人陪同客人外出，应使客人走在内侧，走到路况不好或路灯不明的地方，主人应走在前面，并提醒和照顾其他人。 3 、夫妻和恋人在行走时应文明，不能搂搂抱抱，勾肩搭背。多人一起行走时，不能排成横排行走，这样会阻碍交通。 4 、行走时路线应一定，不能七拐八拐，影响他人。 5 、行进中，应注意文明卫生，不要吸烟、吃零食、乱扔废弃物，更不要乱擤鼻涕和随地吐痰。 6 、迎面若有人走来，双方均应避让，或一方靠右站住不动，等对方过去后再继续行走。 7 、路遇熟人或朋友，应到不妨碍交通的地方交谈或边走边谈，不要在人来人往的人行道中间旁若无人的谈话，更不要远距离的大声喊叫。 8 、不围观聚众。行进中遇到事情发生，不要围观起哄，必要时可拨打 110 报警。 73 9 、保持一定距离。行进时与他人应保持一定距离，不能太近以避免冲撞。在行进中若碰撞了他人，一定要礼貌的 “ 道歉 ” ，而不能置之不理，或冷眼以对。 10 、帮助他人。路遇他人问路，或遇到需要帮助的老弱病残，真诚予以帮助。 (二)上下楼梯时 由于楼梯有坡度，所以上下楼梯时应注意以下几个方面: 1 、上下楼梯时应靠右行走，但遇到长辈、女士、客人、老弱病残时应把楼梯扶手的一边让给他们，并给予必要的帮助。 2 、从安全角度考虑，上楼梯时，应让长辈、女士走在前面;下楼梯时应让长辈、女士走在后面。主人为客人引路时，主人不管是上楼还是下楼都应走在前面。 3 、上下楼梯时，不能多人并排、奔跑或追逐打闹，以免影响他人或发生危险。 4 、上下楼梯时应当礼让，如无特殊情况，下楼梯着应将扶手让给上楼梯者，而不能为了争夺扶手一侧发生冲突。 (三)出入房门时 出入房门的礼仪主要有以下几个方面: 1 、礼貌敲门。在进入他人房间时一定要先有节奏地轻声敲门，经允许后再进入。不能未经允许破门而入，也不能把门敲得山响。 2 、轻声入门。出入房门时，应轻拉、轻推、轻关，不能用脚踢门、用背撞门、用肘推门。 74 3 、进出有礼。经主人允许进入房间后，先正面向主人打招呼再侧身关门，出房间时应回身面对房间轻声把门拉上 。切忌不礼貌地背对主人关门。 4 、注意顺序。进出房门时，应让长辈、女士、客人先进或先出，并主动替对方开门或关门。若在同一时间两人相向进出房间，应注意礼让，一般情况下，房内主人先出房外之人后进。 (四)进出电梯时 1 、进出有人值班的电梯时，主人应当让客人先进或先出。当电梯无人值班时，主人应先进后出，协助客人按电梯按钮。 2 、当多人乘坐电梯时，应注意先后顺序，不能拥挤。进入时，按顺序进入，当电梯超重时，后上来者应主动退出。出电梯时，应提前换位到电梯门口，当电梯停稳按顺序走出电梯。 3 、由于电梯空间较小，所以在电梯内请勿吸烟和大声喧哗。 二、乘车礼仪 现代社会，交通工具非常发达和便利，人的出行会乘坐各种车辆。这里我们主要介绍乘坐专车、公共汽车、火车时应遵守的礼仪。 (一)乘专车礼仪 (二)乘公交车礼仪 第四节 乘船礼仪和乘机礼仪 在接待工作中，乘坐轮船和飞机到达目的地也是常事，所以应了解乘船礼仪和乘机礼仪。 一、乘船礼仪 1 (乘船须知 75 (1) 对号入座。 (2) 注意安全。 (3) 预防疾病。 (4) 讲究卫生。 (5) 应对突出事件。 2 (乘船礼仪 轮船属于水上公共交通工具，在乘坐时应注意文明卫生和礼让他人。 (1) 上下船时，应注意按顺序排队上下船，遇到前后有老人、孩子、女士时应及时提供帮助，协助其安全上下船。 (2) 上船后，对待船员和其他乘客应热情友好。对船员提供的帮助和服务，应及时表示感谢。与同舱的乘客交往应注意团结和礼让，与人交谈时尽量压低音量，不要影响到其他人的休息。 (3) 在船上与其他乘客聊天时，应选择轻松愉悦，大家喜闻乐道的话题，如旅游目的地的情况、影视、体育等，切忌谈论翻船、沉船等事件。用餐吃鱼时，也不要有翻鱼的动作，特别是说出“翻”、“沉”等字，因为这是乘船时船员和乘客都忌讳的事。 二、乘机礼仪 1 (乘机须知 (1) 乘机的准备须知。 乘机的准备工作主要包括:选择合适的航班，及时购买机票、准备行李等。 76 乘坐飞机必须提前到达机场，留出充裕时间办理登机手续。除托运行李之外，需要办理的登机手续主要有:交纳机场建设费、换取登机牌、接受安全检查等。 2 (乘机礼仪 乘坐飞机时，应注意安全和礼貌，做到严于律己和尊重他人。 (1) 严于律己。由于飞机高空飞行的特殊性，所以每位乘客应特别注意以下几个方面: 一是不使用违禁物品。 二是对号人座。 三是服从乘务员管理。 四是做到文明卫生。 (2) 尊重他人。 第五节 旅游接待礼仪 饭店、旅行社等旅游服务行业的工作都是从接待开始的，接待礼仪是贯穿于旅游工作的全过程。所以以美好的仪表、礼貌的服务做好接待工作给宾客留下良了的第一印象，使宾客有宾至如归的感觉。 一、饭店前厅接待礼仪 饭店前厅是指位于饭店最前端的大厅，是客人进出饭店的必经之地。前厅也称为大堂，其主要职能包括:接待、订房、问讯、话务、票务、购物等，具体为客人提供接待、订房、登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项服务。前厅是客人进入饭店的第一站，前厅人员也是住店客人最先接触到的饭店工作人员，所以前厅人员的礼貌修养直接影响到客人的入住与否，也直接影响着客人对饭店的评价。 77 前厅的岗位服务人员包括:迎宾员、保安员、行李员、问讯员、总台服务员、大堂副理、商务中心文员、话务员、洗手间服务员、饭店代表等。 二、饭店客房接待礼仪。 客房是饭店出售的最重要的商品。客房服务与管理水平的高低，将影响客人对饭店产品的满意程度，也直接影响饭店的经济效益，因为客房的营业收入占酒店总收入的 50 , — 60 ,以上。外客房也是客人在饭店的临时之家。为了让客人拥有到家的感觉，客房服务人员注意客房服务和接待礼仪就显得尤为重要。 客房服务员的接待礼仪: 1 、客房服务员对进出楼层的客人要行问候礼，主要以问候、祝贺语言为主。对刚入住的客人，应主动问候对方并行 15 度鞠躬礼;平时在楼层相遇时，要根据早、午、晚大致时间问候: “ 早上好、上午好、下午好、晚上好、晚安 ” 。对不同国家、不同民族的客人在不同的节日里都注意使用不同的问候语，绝不能不分场合、千篇一律说: “ 先生(小姐)，您好～ ” 以免客人乏味。 2 、对重要客人和常住客人，一定要准确礼貌称谓对方，以便让客人感到在饭店所受到的重视。 3 、回答客人询问时，应起立站好，面带微笑目视客人，讲话柔和，对于不了解的情况，应及时向有关部门问询清楚然后及时回复客人。如果客人提出的要求超出了自己所能解答的权限，应及时请示上级，不能简单否定说 “ 不行、不知道 ” 。 4 、客人离店时，服务员应主动道别，帮助客人提拿物品，对老弱病残要主动搀扶，但对西方 上年纪的老人，要事先征得对方的同意，而不要强行对其帮助，以免好心办错事，因为在西方，老人被人搀扶，会被认为是老而无用。 78 5 、进客人房间时一定要敲门，即便明知道是空房或客人外出了也要敲门，防止万一记录有误打扰客人而失礼。敲门时要有节奏地轻敲，不能猛敲，也不能站在门外探听房中是否有人。 6 、进房清扫卫生时，一定要征求客人的 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 : “ 您好，现在可以为您清理房间吗, ” 如果在清扫客房时客人回房，问候的同时要说明自己正在清扫，并征求客人意见是否继续下去。清扫房间时不能试穿客人衣物，不能翻看客人书籍资料，对客人翻开的书籍注意保持原貌或为客人夹上书签，不能随意合上或折页。 7 、在工作环境内不能大声喧哗打闹、开玩笑、唱歌，工作中要 “ 三轻 ” :说话轻、走路轻、操作轻，保证楼面安静。 、在走廊行走时迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离答人二、 三8 米 处自动停步、站立一边向客人微笑问好。同方向行走前面有客人时，不要匆匆超过，有急事超过时要说: “ 您好，对不起。 ” 上下楼梯时遇到客人应把扶手一边让给客人，并稍停顿一下让客人先行。 9 、向客人递交物品或接客人递交的物品要用双手。 三、饭店餐厅接待礼仪 1 、餐厅迎宾员 迎宾员在接待服务时应做到: ( 1 )身着迎宾员特色服装，仪表整洁、大方、姿态优美、规范。 ( 2 )开餐前 5 分钟，应面带笑容，点头示意，亲切问候: “ 您好，欢迎光临～ ” 当客人离开餐厅时，应礼貌道别: “ 您好～谢谢光临～请慢走～ ” ( 3 )如果男女客人一同走来，应先问候女宾，然后再问候男宾。 79 ( 4 )见到老人和孩子，应主动协助，悉心照料。 ( 5 )如遇雨天，应主动提醒客人收好雨伞，走时提醒客人带好雨具。 2 、引位员 引位员在接待服务中应做到: ( 1 )见到客人，主动热情问候: “ 您好，请问预订了吗, ”“ 您好～一共几位～ ” ( 2 ) 引客人入座时，引位员应说: “ 请跟我来、这边请 ” ， 1 米 左右的距离，并用手势辅助。正确的示引位时应走在客人左前方约 意手势是:手臂自然伸出，五指自然并拢，掌心向上，手位与腰基本一致。 ( 3 )把客人引入包间或适当的位置入座，为宾客中的老人或女士拉座。 ( 4 )对不同的客厅人应分别引领到不同的位置: 重要宾客来进餐，应将他引到餐厅最好的位置就座，如靠窗靠里的位置或雅座，以示尊重;夫妇或情侣来进餐，应把他们引领到相对安静的位置就坐，便于其小声交谈;年老体弱的人来进餐，要尽可能安排他们在出入比较方便的位置就座;气质优雅、服饰 华丽的 女士来进餐时，应引领其到餐厅里显眼的位置就座，这样既满足客人的心理需求，又能使餐厅增色;有明显生理缺陷的客人来进餐时，应注意安排在不显眼的地方，以遮掩其生理缺陷为宜;全家聚餐的客人，应引 领他们至包间，便于一家人谈话交流。 ( 5 )当餐厅内空位较多时，引座员应尊重客人的意见，让客人挑选他满意去的座位。 80 ( 6 )客人一般不愿坐厨房操作间出入口的位置，引位员应向客人解释: “ 抱歉，今天人太多，您先委屈一下，下次我给您留好位子。 ” 四、旅行社接待礼仪 1 、导游员 ( 1 )导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过份华丽。因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。女性导游员不易化浓妆，不易穿过短或过长的裙子。 ( 2 )表情自然亲切，态度和蔼热情，语言文雅、而不失幽默。 ( 3 )接到游客后，应先问候大家，然后向游客致欢迎词。 ( 4 )尊重每位游客，特别是不同国家地区和少数民族游客的风俗习惯，尊重其宗教和民族信仰。 ( 5 )提前到达按团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志向游客展示。 ( 6 )见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。下车时，导游员先下车，在车门口协助游客下车。 ( 7 )清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。 ( 8 )在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅佐以手势，正确的手势应该是手臂自然伸出手心向上，五指自然并拢。与游客讲话切忌使用命令式口吻。 ( 9 )结束旅游，欢迎游客时，应提醒游客带好自己的证件及行李物品，致欢送词时，应感谢游客对自己工作的支持与合作，表达惜别之情，希望下次再为大家服务。 81 2 、营业部营业员 是指旅行社各营业部的业务员，其接待服务时应做到: ( 1 )须着工装，佩戴工牌，注意仪表的整洁。 ( 2 )接待电话咨询时，应注意在电话铃声三响之内接起电话，对客人的问询耐心细致地解答。 ( 3 )对走进营业部大门的客人，业务员应主动地对走进营业部大门，为其提供咨询服务，并提供宣传资料。 ( 4 )对来访客人的咨询不论是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员都应礼貌作答。 ( 5 )在接待客人过程中如需接听电话，应先向客人表示歉意: “ 对不起，请稍等，我接一下电话。 ” ( 6 )客人较多时，对晚到的客人打过招呼后，可把宣传资料递上，让其坐下等候，然后按先后顺序进行接待。 ( 7 )为客人办理旅游手续时，应提醒客人一些填写的注意事项和细节，并在验证后将证件后双手交还客人。 ( 8 )接待客人投诉时，应边倾听边记录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量当面答复，不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。 ( 9 )客人离开时，应起立礼貌向客人送别。 典型案例 座次的尴尬 82 一次博雅公司秘书李涵代表他的上司到机场迎接外地某公司考察团一行。双方见面之后，李涵安排考察团团长王经理坐小车，当他拉开后排右门时，王经理却执意要坐到司机旁边的位置。几番争让后，王经理很不情愿的坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一脸的不高兴，李涵非常尴尬，心想:后排右座是上座，我是按礼宾次序做的，他为什么不高兴呢, 分析提示 在接待客人时，一定要按照接待礼仪的规范去做，体现主动、热情、礼貌，但在某些时候还应灵活掌握，尽量尊重客人的非原则性的选择。比如乘坐轿车，确实有些人喜欢前排视野好、空间大，喜欢坐前排。遇到这样的情况，接待人员可以灵活处理，不必非让客人再移动，只须提醒客人系好安全带即可。 课堂演示 1 、上下车的礼仪 2 、进出门的礼节 情景实训 实训名称:参观接待 实训内容:把班级同学分成两组，一组扮演接待的主方，一组扮演前来参观的客方。按照礼宾次序，主方同学要准确排出客方同学姓名的顺序，然后安排会议室的座次。并带领客方同学边讲解边参观校园。 实训要求: 1 、按照姓氏笔画排序的要求认真排出扮演来宾同学的名次。 83 2 、两组互换角色再次进行参观接待训练 实训地点:教室(摆成会议室的样子)和校园 实训课时: 2 课时 思考练习 1 、试述接待礼仪在接待工作中的重要作用。 、接待规格与礼宾次序的内容是什么, 2 3 、接待礼仪的总体要求是什么, 4 、简述行路礼仪、乘车礼仪的内容。 第五章 餐饮礼仪 教学目标: 了解餐饮的种类和作用， 掌握宴请礼仪， 掌握餐饮服务礼仪。 教学内容: ? 餐饮的种类和作用 ? 宴请礼仪 84 ? 中餐礼仪 ? 西餐礼仪 ? 餐饮服务礼仪 教学重点: 餐饮服务接待规范要求 教学难点 :餐饮行业的接待要求和接待程序 教学方法: 讲授、情景模拟法、角色扮演、案例分析、录像演示、现场观摩以及工学结合法 学 时: 10 学时 第一节 餐饮的种类与作用 目前国内外餐饮业的经营方式主要包括自助餐、快餐店、大排档、高档酒楼、酒吧、风味餐馆等。现代酒店餐饮的种类划分有多种方法。 一、中国餐饮业的分类 1 (按服务方式分类 (1) 餐桌服务式餐厅。 (2) 自助餐厅。 (3) 柜台服务式餐厅。 2 (按菜式风格划分 按照菜式风格划分，餐饮有中餐和西餐之别。 二、欧美餐饮业的分类 85 欧美最常用的餐饮分类法，是根据英国 1980 年 SIC 的修正方法制定的。该分类将餐饮业划分为商业型及非商业型两大类。商业型餐饮以营利为目的。由于客源不同，商业型餐饮又可分为一般市场和特定市场两种。特定市场指服务的客源限在某一阶层或仅在某一特定区域里活动，如运输业附设的餐饮组织及私人俱乐部的餐饮服务;一般市场餐饮业的客源特性无明显差异，只要顾客愿意在此消费，就提供餐饮服务，所以一般食者是此类型的最大消费群。 (运输业餐饮 1 2 (俱乐部 3 (一般餐厅 不论是自助式服务或全套的餐桌服务，从小本经营的一人店铺到豪华饭店，由粗茶淡饭到佳肴美食，皆以一般餐厅最为普遍。一般餐厅又可细分为美食餐厅和家庭餐厅两种。 (1) 美食餐厅。 (2) 家庭餐厅。 三、餐饮在旅游中的重要作用 俗话说“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的重要的物质条件之一。旅游者在旅游活动中吃住和休息，是旅游得以继续进行的保证。 餐饮在世界各地因食品原料、烹饪方法、饮食习惯等的不同，形成了丰富多彩的世界饮食文化。旅游者通过品尝异国风味的美味佳肴，领略异国情调的饮食文化，不仅可以满足宾客最基本的生理需要，也从其色、香、味、形、器上受到艺术感染，从而得到精神上的享受，同时又能使中西餐饮文化得到交流和发展。所以说，餐饮不仅是旅游者外出旅游的物质保证，也是世界旅游业发展的重要条件之一。 86 第二节 宴请礼仪 一、国际上通用的宴请形式 1 (宴会 (1) 国宴。特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国元首、政府首脑来访而举行的 (2) 正式宴会。正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客，或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。这种形式除不挂国旗、不奏国歌以及出席者规格低于国宴外，其余的安排大致与国宴相同。 (3) 便宴。便宴多用于招待熟悉的宾朋好友，是一种非正式的宴会。 (4) 家宴。顾名思义就是在家中设宴招待客人，以示亲切、友好。 2 (招待会 招待会是一种灵活、经济实惠的宴请形式。常见的招待会主要分为冷餐会、自助餐和酒会三种。 3 (茶会 茶会在西方一般有早、午茶时间，即上午 10 时下午 4 时左右，以请客人品茶为主。茶会通常设在客厅，设茶几座椅，略备点心小吃，不排席位，入座时有意识将主宾和主人安排坐在一起，其他人随意就座。茶会通常体现茶文化，如茶道等，因此对茶叶、茶具及递茶均有所规定。我国通常称为“茶话会”。 4 (工作进餐 工作进餐是现代国际交往中又一非正式宴请形式，按用餐时间可分为，工作早餐、工作午餐和工作晚餐，进餐时，边吃边谈。这种形式多以快餐分食的形式，既简便快速，又符合卫生要求，此类活动多与工作有关， 87 故一般不请配偶。双边工作进餐往往以长桌安排席位，便于宾主双方交谈、磋商。 二、宴会准备礼仪 宴请是一种社交性活动，是对宾客的一种礼遇，必须按规定礼节礼仪的要求进行准备。 1 (确定宴请对象、范围、规格 2 (确定宴请的时间、地点 3 (邀请 邀请的形式有两种，一是口头的，一是书面的。书面邀请应注意以下礼仪: (1) 掌握好发送时间。国内邀请按被邀请人的远近，一般以提前 3 , 7 天为宜。过早，客人可能会因日期长久而遗忘;太迟，使客人措手不及，难以如期应邀。 (2) 发请柬的方法。请帖上面应写明宴请的目的、名义、时间地点等，然后发送给客人。请帖发出后，应及时落实出席情况，作好记录，以安排并调整席位，即使是不安排席位的活动，也应对出席率有所估计。 请柬行文要注意以下几个要点: 一是写清目的。明确目的就是要说明“为什么宴请”这件事情，一般的写法是，谨定于某年某月某日，在什么地方举行一个什么样的活动，然后敬请对方光临。 二是没有标点符号。一般的中文请柬行文不用标点符号。如果为国宾举行宴会，请柬上应印有国徽。较复杂的行文也可使用标点符号。 88 三是行文格式。行文格式如图 5 — 1 所示。当然，有一些小型的宴会或者是很熟的朋友聚会，就不一定要严格按此格式，可以简单写上，谨定于某年某月某日，举行一个宴会 ( 招待会或家宴 ) ，即可。 四是文字措辞。请柬上的文字务必要简洁、清晰、准确，对时间、地点和人名等要反复核对，做到正确无误，万无一失。 4 (菜谱的安排 宴会菜谱的确定，应根据宴会的规格，所谓“看客下菜”。总的原则应考虑客人的身份以及宴请的目的，做到丰俭得当。整桌菜谱应有冷有热，荤素搭配，有主有次，主次分明，既突出主菜，如鲍鱼、鱼翅等，以显示莱肴的档次，又配一般菜以调剂客人的口味，如特色小炒、传统地方风味莱等，以显示菜肴的丰富。 5 (席位安排礼仪 中餐宴会往往采用圆桌布置，通常 8 , 12 人为一桌。如果有两桌或两桌以上安排宴请时，排列桌次应以“面门为上，以近为大，居中为尊，以右为尊”为原则，其他桌次按照离主桌“近为主、远为次，右为主、左为次”的原则安排。 6 (宴请程序 迎客时，主人一般在门口迎接。官方活动除主人外，还有少数其他主要官员陪同主人排列成行迎宾，通常称为迎宾线，其位置一般在宾客进门存衣以后进入休息厅之前。与宾客握手后，由工作人员引入休息厅或直接进入宴会厅。主宾抵达后由主人陪同主宾进入宴会厅，全体宾客人席，宴会开始。若宴会规模较大，则可请主桌以外的客人先入座，贵宾后入座。若有正式讲话，可以一入席宾主双方即讲话，也可以安排在热菜之后甜食之前由主人讲话，接着由主宾讲话。冷餐会及酒会讲话时间则更灵活，吃完水果，主人和主宾起立，宴会即告结束。 三、赴宴的礼仪 89 1 (认真准备 接到邀请，能否出席应尽早答复对方，以便主人做出安排。一旦确定出席，就不要随意改动，万一遇到特殊情况不能出席时，尤其是作为主宾，要尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间、地点，是否邀请配偶以及对服饰的要求。 出席宴会之前，一般应梳洗打扮。女士要化妆，男士梳理头发并剃须。衣着要求整洁、大方、美观，这给宴会增添隆重热烈的气氛。如果参加家庭宴会，可给女主人准备一份礼品，在宴会开始之前送给主人。礼品价值不一定很高，但要有意义。 2 (按时抵达 按时出席宴会是最基本的礼貌。出席宴会要根据各地习惯正点或晚一二分钟抵达;我国则是正点或提前一二分钟抵达。 3 (礼貌入座 应邀出席宴会活动，应听从主人的安排，在进入宴会厅之前先掌握自己的桌次和座位。入座时注意桌上坐席卡是否写有自己的名字，不可随意入座。如邻座是长者或女士，应主动协助，帮助他们先坐下。入座后坐姿要端正，不可用手托腮或将双臂肘放在桌上。坐时应把双脚踏在本人座位下，不可随意伸出，影响他人。不可玩弄桌上的酒杯、碗盘、刀叉、筷子等餐具。 4 (注意交谈 坐定后，如已有茶，可轻轻饮用。无论是主人还是宾客或陪客，都应与同桌的人交谈，特别是左邻右座，不可只与几位熟人或一两人交谈。若不相识，可自我介绍。谈话要掌握时机，要视交谈对象而定。不可只顾自己一人夸夸其谈，或谈一些荒诞离奇的事而引入不悦。 90 5 (文雅进餐 宴会开始时，一般是主人先致祝酒辞。此时应停止谈话，不可吃东西，注意倾听。致辞完毕，主人招呼后，即可开始进餐。 进餐时要注意举止文雅，取菜时不可一次过多。盘中食物吃完后如果不够，可以再取。吃东西要闭嘴嚼，不可发出声响。要将食物送进嘴里，不可伸出舌头去接食物。嘴里有食物时不可谈话。剔牙时，要用手或餐巾遮口，不可边走动边剔牙。 6 (学会祝酒 举杯祝酒时，主人和主宾先碰，人多时可以同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时不可交叉碰杯。在主人和主宾祝酒、致词时应停止进餐，停止交谈。主人和主宾讲话完毕与贵宾席人员碰杯后，往往到其他席敬酒，此时应起立举杯。碰杯时要注视对方，以示敬重友好。宴会上相互敬酒表示热烈的气氛，但切忌饮酒过量，一般应控制在本人酒量的 1 , 3 以内，不可饮酒过量失言失态。如不能喝酒，可以礼貌的声明，但不可以把杯子倒置。 7 (告辞致谢 宴会结束一般先由主人向主宾示意，请其做好离席准备，然后从座位上站起，这是请全体起立的信号。一般以女主人的行动为准，女主人先邀请女主宾离席退出宴会厅。告辞时应礼貌地向主人道谢。通常是男宾先向男主人告辞，女宾先向女主人告辞，然后交叉，再与其他人告辞。席间一般不应提前退席。若确实有事需提前退席，应向主人打招呼后轻轻离去。 对主人的宴请表示致谢，除了在宴会结束告辞时表示谢意之外，若正式宴会，还可在 2 , 3 天内以印有“致谢”或“ P ( R ”字样的名片或便函寄送或亲自送达表示感谢。有时私人宴请也需致谢。 第三节 中餐礼仪 91 一、中餐席次和桌次的安排 1 (正式的中餐宴会一般均安排席位 在国际交往场合和商务交际场合，中餐习惯于按职务和身份高低排列席位，如果携夫人出席， 通常将 女士排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。 主宾携带夫人，出于礼节，主人的夫人应该陪同出席。如果主人的夫人因故不能出席时，可请与主人有联系且身份 相当的 女士作第二主人;若无适当的女士出席，可把主宾夫妇安排在主人的左右两侧 (1 号和 2 号座位 ) 。 2 (中餐宴会的桌次排列 中餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐;另一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放名签。 一般说来，台下最前列的 1 , 2 桌是为贵宾和第一主人准备的，一般的赴宴者最好不要贸然入座。 中餐宴会多使用圆桌，如果是多桌中餐，则桌次一般以居中或最前面的桌子为主桌。 二、筷子的使用礼仪 中餐有别于西餐的餐具主要是筷子，在中国几千年的饮食文化中，筷子的使用已形成了基本的规则和礼仪。 (1) 正确使用筷子。标准的握筷姿势，过高或过低握筷或者变换指法握筷都是不规范的。 92 (2) 使用筷子的忌讳。在等待就餐时，不能用筷子敲打桌边、碗盏或杯子。在使用筷子夹莱时不要在菜肴里挑来挑去，上下乱翻，不要用筷子穿刺菜肴;遇到别的宾客也来夹莱，要注意避让，避免“筷子打架”;不要将筷子含在嘴里或把筷子当牙签使用;在进餐过程中进行交谈，不能把筷子当道具，指点别人;餐毕，筷子应整齐地搁在靠碗右边的桌上，并应等众人都放下筷子后，在主人示意散席时方可离座，不可自己用餐完毕，便扔下筷子离开。 三、中餐进餐礼仪 宴会开始时，一般是主人先致祝酒辞。此时应停止谈话，不可吃东西，注意倾听。致辞完毕，主人招呼后，即可开始进餐。 进餐时要注意举止文雅，嘴嚼食物时，不可发出声响;食物过热时，可稍候再吃，切勿用嘴吹;鱼刺、骨头、菜渣等不可直接外吐，要用餐巾掩嘴，用筷子取出，或轻吐在叉匙上，放在碟中。 用餐前应先将餐巾打开铺在腿上，用餐完毕叠好放在盘子右侧，不可放在椅子上，亦不可叠得方方正正而被误认为未使用过。餐巾只能擦嘴不能擦面、擦汗等。服务员送来的香巾是擦面的，擦毕放回原盛器内。 若遇本人不能吃或不爱吃的菜品，当服务员或主人夹菜时，不可打手势，不可拒绝，可取少量放人盘中，井表示“谢谢，够了”。对不合口味的莱，勿显出难堪的表情。作为主人宴请时，席上不必说过分谦虚的话。对来华时间较长的外宾，不必说这是中国的名酒名菜。在给宾客让菜时，要用公用餐具主动让莱，切不可用自己的餐具让菜。 注意牙签的使用。正式宴会中，不宜当众使用牙签，更不能用手指甲剔牙缝中的食物，如果感觉有必要时，可以直接到洗手间去除掉。在餐桌上必须用牙签时，最好以手掩口轻轻剔牙，而边说话边剔牙或边吃边剔牙都不雅观。 第四节 西餐礼仪 93 一、席次的安排 (1) 西餐多采用长台，大型宴会除主台外，可采用圆台。正式宴会一般均安排席位，也可只排主要客人的席位，其他客人只排桌次或自由入座。无论采取哪种方法，都要在入席前通知到每一个出席者，使大家心中有数 ( 可以在请柬上标明台号 ) 。 (2) 西餐的坐席排列，同一桌上席位高低，以距离主人座位的远近而定，右高左低。 (3) 西餐习惯男女交叉安排，以女主人的位置为准，主宾坐在女主人右边，主宾夫人坐在男主人右边。 (4) 举行两桌以上的西式宴会，各桌均应有第一主人，其位置应与主桌主人的位置相同，其宾客也依主桌的座位排列方法就座。 (5) 席位安排遇到特殊情况，可灵活处理，如主宾身份高于主人，为表示对主宾的尊重，可以把主宾安排在主人的位置上，而主人坐在主宾的位置，第二主人坐在主宾左侧。 二、西餐的菜序 品尝西餐，应知道西餐的菜序。所谓西餐的菜序，在此是指享用西餐时正规的上菜顺序。 西餐的菜序与中餐具有明显的不同。例如，在中餐里，汤是用餐的标准“结束曲”;而西餐中，汤是被用来“打头阵”的。应当说明的是，西餐亦有正餐与便餐之分，其莱序，二者是有很大差异的。 1 (正餐的菜序 西餐的正餐，特别是较为正规的正餐，其菜序不仅复杂多样，而且十分讲究。在大多数情况下，西餐正餐往往会由七八道菜肴所构成。一顿完整的正餐，进餐时间约需 1 — 2 小时。 94 (1) 开胃菜。所谓开胃菜，即用来为进餐者开胃的菜肴。因为在西餐里它首先上桌，所以亦称之为头盆。在西餐的正餐里，有时它并不列入正式的莱序，而仅仅用来充当“前奏曲”。在绝大多数情况下，开胃菜都是由蔬菜、水果、肉食、海鲜等组成的拼盘，大多以各种调味汁凉拌而成，不但色泽悦目，而且口味宜人。 (2) 汤。西餐中的汤必不可少，它的口感芬芳浓郁，具有极好的开胃作用。依据传统的讲法，汤才是西餐之中的“开路先锋”。只有开始喝汤时，才可以算是正式开始吃西餐了。西餐的汤有白汤、红汤、清汤等几种。享用西餐时，仅可上一种汤。 (3) 主菜。主菜是西餐的核心内容。西餐里的主莱通常有冷有热，但大都应当以热菜作 为主角。比较正规的西餐，一般都要上一份冷盘和两份热菜。在上桌的两份热菜中，往往还讲究一份是鱼菜，另一份是肉菜，有时还会添加上一份海味菜。在西餐的主菜里，肉菜被用以代表用餐的档次与水平。 (4) 点心。吃过西餐的主菜后，根据需要可点一些诸如蛋糕、饼干、吐丝、馅饼、三明治之类的小点心，使那些还没有吃饱的人借以填满肚子。要是已经吃饱了，可以不吃。 (5) 甜品。西餐中最为常见的甜品有布丁、冰淇淋等。这些甜品在正餐上，被视为一道例莱。因此，就餐者应当尽可能品尝。 (6) 热饮。西餐用餐结束之前，应为就餐者供应热饮，以此作为“压轴戏”。最正规的热 饮，是红茶或者不加任何东西的黑咖啡。二者只选其一，不宜同时享用。热饮的主要作用是帮助就餐者消化。热饮就餐者可以在餐桌上饮用，也可以换地方，例如到休息厅或客厅饮用。 2 (便餐的菜序 西餐的正餐，多见于宴会或者其他重要的节假日。它虽然较为隆重，但往往耗资、耗时颇多。在一般情况下，人们总是将西餐正餐进行简化， 95 即西餐便餐。其菜序主要由开胃菜、汤、主菜 ( 各一份 ) 、甜品、热饮等等构成。 三、西餐的餐具 学习西餐礼仪时，掌握西餐餐具的使用方法是重点内容之一。在所有的西餐餐具之中，餐刀、餐叉、餐匙以及餐巾是最具代表性的。以下分别对其加以介绍。 1 (刀叉 刀叉是人们对于餐刀、餐叉这两种西餐餐具所采用的统称。二者既可以配合使用，也可以单独使用。不过更多的情况下，刀叉都是配合使用的。 掌握刀叉的使用，需要具体学习刀叉的类别、刀叉的用法、暗示等三个方面的知识。 (1) 刀叉的类别及摆放位置。 在正规的西餐宴会上，莱肴是一道一道分别上桌的，而每吃一道莱肴，都需更换一副刀叉。也就是说，每吃一道莱肴时，都要配以专用的、不同类别的刀叉，决不可以从头至尾只使用一副刀叉，也不可以不加区分地胡拿乱用刀叉。 享用西餐正餐时，在每一位就餐者面前的餐桌上，都会摆放上专门供其个人使用的刀叉，如吃黄油所用的餐刀叉、吃鱼所用的餐刀叉、吃肉所用的刀叉和吃甜品所用的刀叉等。这些刀叉除了形状各异之外，还有具体摆放的位置。 吃黄油所用的餐刀是没有与之相匹配的餐叉的，它的正确位置，是横放在就餐者左手的正前方。 吃鱼和吃肉所用的刀叉通常应当是刀右、叉左地分别纵向摆放在就餐者面前的餐盘两侧，方便就餐者依次分别从两边由外侧向内侧取用。 96 吃甜品所用的刀叉应最后使用，一般被横向放在每人所用的餐盘的正上方。 ( 2) 刀叉的使用。 正确持刀的方法 右手持刀，拇指抵刀柄一侧，食指按于刀柄上，其余三指弯曲握住刀柄。不用餐刀时，应将其横放在盘子的右上方。 正确持叉子的方法 若叉子不与刀并用时，右手持叉取食叉齿向上。当刀叉并用时，右手持刀，左手持叉，叉齿向下叉住肉;肉被割下后，先把刀放下，叉换右手，用叉子叉上肉送到嘴里。 刀叉并用方式 有英国式和美国式两种。英国式的使用方法要求就餐者在使用刀叉时，始终右手持刀，左手持叉，一边切割一边叉而食之，这种方法显得比较文雅;美国式的具体做法是右刀左叉，一鼓作气将要吃的食物全部切好，然后再把右手的餐刀斜放在餐盘的前面，将左手的餐叉换到右手，最后右手执叉就餐。 使用刀叉时注意事项。使用刀叉就餐时，不管采用哪种方式均应注意以下几点:?切割食物时，不要弄得铿锵作响;?切割食物时，应当从左侧开始，由左而右逐步而行;?切割食物时，应当双肘下沉，前后移动，切勿左右开弓，把肘部抬得过高;?每块被切割好的食物大小，应当入口刚刚合适，一般应当以餐叉铲而食之，不可以用叉刀扎着吃，也不可以用餐叉叉起之后一口一口地咬而食之;?双手同时使用刀叉时，叉齿应当朝下，右手持叉进食时则应使叉齿朝上，临时将刀叉放下时，切勿使刀叉朝外;?如果刀叉掉落地上，一般不应继续使用，而应请侍者另换一副。 (3) 刀叉的暗示。通过刀叉的不同放置形式，可以由就餐者向侍者暗示本人是否还想再吃某一道菜肴。 暗示尚未吃完 在进餐期间，就餐者如果将刀右叉左，刀刃朝内。叉齿朝下，二者呈“八” 字形状摆在餐盘之上，就是暗示侍者:此菜尚未用毕。 97 暗示可以撤掉 就餐者如果吃完了某一道菜肴，或者因其不合适口味而不想再吃，则可以刀右叉左，刀刃朝内，叉齿向上并排纵放在餐桌上，或是刀上叉下并排横放在餐盘上。这种做法是在暗示侍者，可以将刀叉连同餐盘一道撤下桌去。 2 (餐匙 餐匙又叫做调羹。品尝西餐时，餐匙是一种不可缺少的主要餐具。在西餐中餐匙有两种， 一是汤匙，其形状较大，通常被放在就餐者右侧刀的最外端，并且与餐刀并列排放;二是甜品匙，在一般情况下，它被放在吃甜品所使用的刀叉的正上方，并且与之并列。正确使用汤匙的方法:用右手拇指与食指持汤匙柄，手持汤匙，使其侧起，不要使汤滴在汤盘外面。餐桌上的小匙是用来调饮料的，无论喝什么饮料，用毕应将其从杯中取出，放入托盘。 使用餐匙时应注意以下几点: (1) 餐匙除了可以饮汤、用甜品外，决不可以直接去舀取红茶、咖啡以及其他任何主食、菜肴。 (2) 以餐匙取食时，务必不要过量。一旦入口就要一次用完，不要把一匙的东西反复品尝多次。 (3) 使用餐匙的动作要干净利索，不要在汤、甜晶或者红茶、咖啡之中搅拌不已。 (4) 已经使用的餐匙不可再次放回原处，也不可将其插入菜肴或是放在汤盘、红茶杯、咖啡杯之中。正确的做法是将其暂放于餐盘上。 3 (餐巾 餐巾在西餐里除了保洁服装、擦拭口部的作用外，还有一大特殊的作用就是起到暗示的作用。 98 (1) 暗示用餐开始。按惯例，享用西餐时，就餐客人均向女主人自觉看齐，当女主人为自己铺上餐巾时，一般等于正式宣布用餐开始。 (2) 暗示暂时离开。用餐时若需要中途暂时告退，往往不必大张旗鼓地向他人通报，而只要把本人的餐巾置于自己座椅的椅面上即可。 (3) 暗示用餐结束。当女主人把自己的餐巾放在餐桌上时，意在宣告用餐结束，其他客人见此情景均应自觉地告退。 餐具的选用要根据上菜顺序来确定，一般来说，按照西餐的规矩，吃什么菜用什么餐具、喝什么酒水用什么酒杯。 四、西餐进餐礼仪 (1) 准时赴宴。西式宴会一般准时开始，因此，应邀赴宴决不能迟到，也不能到得太早。 (2) 男女主人在门口恭迎。见到主人，只要与主人握手即可，不必过多寒暄。因为来宾将接踵而至，如跟主人聊天，不但不礼貌，而且有碍接待其他宾客。 (3) 女士优先。入席时，男士应替身边的女士拉开椅子，请她入座后，自己再坐下;进餐时也要随时照顾女士。女士接受服务后，不要忘记向男宾道谢。 (4) 宴会自始至终，来宾必须时刻注意女主人的举动，以免失礼。比如说，偶有迟到的客人入座，当她从座位上站起来迎接、招呼时，席上的男宾，也必须陪同站起来。每一道菜上来时，也要经女主人招呼，才能开始进食。 (5) 在入席之前，每位客人的面前，摆着一条白色的西式餐巾，这是为了避免进食时弄污衣服的。在西方的家庭中，日常进餐，多将它塞在领口。但参加宴会时，都是放在膝上的。较大的餐巾，通常只打开一半，对折摊开用。餐毕离席时，把餐巾拿起，随意地搁在餐桌上即可。 99 (6) 在家中招待客人时重要的一道菜多半由男主人端上，尤其是需要切分的禽类或烤肉。 通常等到每个人面前都有了菜，女主人也拿起自己的叉子时，才一起进食。有时，由于客人太多，等久了怕菜凉了不好吃，女主人可能请客人们先吃，那时，也得等邻近的客人都有了菜再开始吃，这才符合礼仪。 (7) 吃肉类时，有两种方法:一是边割边吃，一是先把肉块 ( 如牛排 ) 切好，然后把刀子放在食盘的右侧，单用叉子进食。 肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀，只用叉。 肉盘中如有肉汁，想吃的话，可用面包蘸着吃。 吃面包不能用刀叉，只用手撕着吃。 炸薯片、炸肉片、芹菜、芦笋等物，也不用刀叉，跟面包一样，可用手拿着吃，但取食时，仅限于用拇指和食指沾取，食后可用摆在面前的小手巾抹手。 吃甜点时可用叉或匙。 (8) 谈话时无需将刀叉放下，可以一面说着话，一面拿着叉子。如果客人把叉子放下，女主人可能以为他吃完那道菜了。 (9) 女主人如果问客人是不是愿意再添一点菜。客人可借机表示欣赏女主人所做的菜。 比如，当主人问客人:“让我再给你一点鸡，好吗 ? ”客人可以说:“好，谢谢你，这鸡真好吃。”或者说:“谢谢你，我不要了，这鸡是很好吃。” (10) 和中国礼节一样，女主人要一直陪着吃得最慢的客人。在吃完所要吃的东西以后，就应该把刀、叉并排横放在盘子上。汤匙应留在汤碗中。 100 如果碗底有碟子托着的话，就放在碗碟上。茶匙不可留在杯中，而应放在茶碟上。当想再喝一杯茶或咖啡时，茶杯、茶碟及茶匙应全部递给女主人。 客人在进餐过程中离席，或在女主人表示吃饭结束之前离席都是不礼貌的;必需离席的话，则应请女主人原谅。当女主人表示宴会结束时，就从座位上起立，与此同时，所有的客人也都应随着起立。按礼节来说，在女客人起立后，男客人应帮助她们把椅子归回原处。 第五节 餐饮服务礼仪 一、餐前服务礼仪 1 (卫生礼仪 (1) 个人卫生。 餐厅服务员的个人卫生十分重要。头发要经常梳洗，发型要朴实大方;指甲要经常修剪干净，不得留长指甲，也不要涂有色指甲油;注意口腔卫生，上班前忌吃葱、蒜、韭菜等使口内有异味的食物，不得喝酒。如果一个餐厅服务员不注意个人卫生，不修边幅，蓬头垢面地出现在客人面前，必然会使客人对酒店的卫生产生怀疑，这样就直接影响到餐厅的经营效果。 (2) 环境卫生。 餐厅必须讲究环境卫生，要为客人创造一种良好的进餐环境。进餐环境包括卫生环境和文化环境。 (3) 食品、餐具卫生。 俗语说“病从口人”，人们日常饮食卫生直接关系到自身的健康。餐厅食品、餐具的卫生是餐厅提供服务的整个产品中不可忽视的一部分，也是客人最敏感的问题。 2 (迎候礼仪 (1) 微笑迎客。 (2) 帮客人接物。 101 (3) 询问客人是否预订。 3 (引座礼仪 在我国大酒店的餐饮部一般都设有引座的服务员。“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”是餐厅服务员迎送宾客时起码应掌握的礼仪常识。引领宾客时，应在宾客左前方 1 米 左右的距离行走，并不时回头示意宾客，用手势把客人引到其所订酌餐桌。 客人被引到餐桌边，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后按照先宾后主，女士优先的原则，以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。拉椅让座时动作要和宾客配合默契，待宾客曲腿入座的同时，轻轻推上座椅，推椅动作要适度，使宾客坐好、坐稳。 二、就餐服务礼仪 1 (递巾送茶 客人坐稳后，用托盘送上毛巾和茶水。递送时要从主宾开始按顺时针方向依次进行。递送香巾时要招呼客人:“先生 ( 小姐 ) ，请 ! ”送茶时切忌手指接触杯口，动作要轻缓。 2 (递送菜单 值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时地递上菜单。递送菜单时要从客人的左边递上，态度恭敬，不可将菜单往桌上一扔或随便塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是很不礼貌的举动。对于男女宾客或夫妇，应将菜单先递给女士;对于宴请，就应将菜单递给主宾，然后按逆时针方向送上菜单。 3 (恭请点菜 菜单送上后，服务员要耐心等待接受点菜，不要催促宾客，让宾客有充分的时间考虑决定。服务员应对菜单上客人有可能问及的问题做好准 102 备。对每一道莱的特点要能予以准确的答复和描述。当客人一时不知点什么菜时，服务员应为其做好参谋，热情推荐本餐厅的特色莱、时令菜和创新菜等，但要讲究说话的方式和语气，察颜观色，考虑客人的心理反映，不要勉强或硬性推荐，以免引起客人的反感。记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，注意站立的位置和姿态，精神集中地聆听，随时准备记录。 4 (餐间服务 (1) 斟酒服务。 斟酒要严格按照规格和操作程序进行。宾客决定选用哪一种酒水时，服务员不要想当然自作主张。凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认。这主要包含三层意思:一是表示对客人的尊重，二是核对选酒有无差错，三是证明商品质量可靠。斟酒多少的程度，要根据各类酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分满即酒杯的 3 , 4 ;红酒一般只斟酒杯的 2 , 3 ，因为红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满;斟倒香槟酒要分两次斟，第一次先斟 1 , 3 ，待泡沫平息下来，再斟至 2 , 3 或 3 , 4 即可;斟啤酒或其他发泡酒时，也因泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要缓慢，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流人杯内。斟酒的顺序是先主宾后主人，再按顺时针的方向依次进行。斟酒时瓶口不要碰到杯口，也不要拿得过高，以免酒水溅出。不要站在一个位置上为两位客人同时斟酒。 (2) 上菜服务 。上菜要从宾客的左边用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同或翻译之间进 行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。上菜的同时要报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象;也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。 103 (3) 分菜服务。高级宴会分菜要按照先男主宾、后女主宾 ( 一般酒席宴会按照先女主宾后男主宾 ) 、再主人和一般来宾的顺序逐次分派。分菜要注意将菜肴的优质部分分给主宾或其 他宾客，要掌握好分量，分派均匀。 (4) 撤换餐具服务。 为体现莱肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致， 在进餐的过程中，需要多次撤换餐具。重要的宴会要求每上一道菜换一次餐碟，一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换餐具时，要注意客人是否吃完， ( 西餐可看刀叉是否已合拢并排 ) ，如无把握，应轻声询问“请问，这还需要吗 ? ”或“可以撤吗 ? ”，切不可在客人正在吃时撤餐具，那是很不礼貌的。上、撤餐具要轻拿轻放，要是使用托盘，动作要优雅利索。 (5) 主动服务。 在宾客就餐的整个过程中，服务员应主动地为客人提供相应服务，以满足宾客的需求。所谓的主动服务，就是客人尚未开口，服务员通过客人在需要帮助时所表现出来的种种迹象 ( 表情、手势、姿势等 ) 就能意识到并及时提供帮助。。 三、结账送客 客人餐毕，应把账单正面朝下放在小托盘上，从客人的左边递上 ( 一般递给东道主，而不要直接递给其他客人 ) 。当客人付款后，要表示感谢。客人结完账起身离座时，应及时拉椅方便客人离开，同时提醒其有否遗忘随身物品，并说一声“再见，欢迎下次再来”或“再见，希望您满意”等问候语。鞠躬施礼，目送离去。 四、特别服务礼仪 1 (对年幼客人的接待 要耐心、愉快地照应年幼客人，准备好儿童座椅，帮助其父母使小客人坐得舒服。如果能为小客人提供围兜儿、新的坐垫和餐厅赠送的小礼品， 104 那就更能让其父母开心了。没有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或抚摸小孩的头，不要随便给孩子吃东西。 2 (对醉酒客人的处理 如果客人确已喝醉，应该有礼貌地告诉客人，不能再向他提供酒水，同时安排客人到不打扰其他客人的地方。如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，为其安全起见，还应交待保安部门派员陪同客人离开。 3 (对残疾客人的服务 对残疾客人在餐厅就餐时，服务员应提供特别服务，要尊重、关心、体贴和照顾他们，使他们的需要得到满足。比如，对双目失明的客人，可把菜单读给他们听，并伴以较为详细的解释。当菜肴送到餐桌时，要将菜盘的位置告诉客人;对聋哑客人用餐时，服务员在不懂哑语的情况下，要细心观察揣摩，可用手指莱肴的方法征求他们的意见;对肢体残疾的客人，要尽可能安排他们在距离餐厅门口附近的餐桌;等等。不要投以异常的目光，更不能指点议论。 4 (对客人投诉的处理 服务员无论怎样尽力，在服务中要使每一位客人每时每刻都感到满意也是有难度或者说是做不到的。因此，在不能自我降低服务标准的同时，餐厅服务员还应随时准备接待客人的投诉。对待客人的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。正确地处理投诉，可以提高餐厅的服务质量和声誉。客人来餐厅，无非是想通过进餐取得享受，他们的投诉，恰恰反映出在享受过程中的不满意，因此，客人投诉时，无论什么情况，服务员应本着“宾客至上”的原则，不要和客人争辩，即便是客人投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意。接到客人的投诉应向主管部门报告，使客人感到他的投诉受到了重视，因而会 105 使怨气下降而满意度上升。在处理客人投诉时应耐心聆听，并采取相应的措施予以弥补或改进。 典型案例 不合时宜的上菜 某四星级酒店里，富有浓烈民族特色的贵妃厅热闹非凡，可以容纳 30 余张圆桌的空间座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝 XXX( 集团 ) 公司隆重成立”。来此赴宴的都是商界名流，由于人多品位高，餐厅上至经理下至服务员早就忙坏了。 宴会前 30 分钟，所有服务员均已到位。 宴会开始，一切正常进行。服务员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、撤换餐具等，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。 只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前，此时服务员便给每位客人的杯子里斟满了酒水。还有一位长得很英俊的男服务员站在离话筒几步之处，手中托着一只垫有小毛巾的圆盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位男服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。主宾不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了，主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。 分析提示 按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本案例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送莱出来，即使菜刚煮好，也应采取措施保温，例如加上盖子等。宴会上不准随便走动，也不可讲话或发出其他声音，这样可以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在有人讲话时，服 106 务员通常站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话。本案例中酒店的服务员总的说来还不错，只是厨房在不应上菜的时候上了菜，这便严重影响了所有出席者对这次宴会的评价。 思考练习 (宴请有哪几种形式 ? 宴请的桌次和座位安排应注意哪些问题 ? 1 2 (西餐的刀、叉应如何正确使用 ? 3 (赴宴有哪些礼仪 ? 4 (中餐和西餐分别有哪些进餐礼仪 ? 5 (餐饮服务有哪些礼仪 ? 第六章 会议礼仪 教学目标: 了解和掌握各种不同性质的会议， 了解和掌握各种不同性质的礼仪规范。 教学内容: ? 会议的概述 ? 会议接待服务礼仪 ? 仪典礼仪 ? 事务性会议礼仪 107 ? 婚礼与寿礼 ? 聚会与舞会 教学重点: 会议礼仪、婚礼、寿礼 教学难点 :会议礼仪、仪典礼仪的要求规范 教学方法 :讲授、通过录像演示、情景模拟、光碟演示等 学 时: 8 学时 会议礼仪概述 第一节 一、 会议概念及种类 (一)会议的概念 会议，又称集会或聚会。一般情况下，会议是有组织地把人们聚集在一起，对某些议题进行商议或讨论的集会。 (二)会议的种类 会议是组织沟通信息、交换意见以及形成决策的重要活动。会议的类型多种多样，按会议的性质和目的来分，主要有三大类型，一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议，例如产销协调会;一种是传达信息、发布信息的传达型会议，另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议，例如员工年度表彰大会。 二、会议的礼仪 (一) 主持人的礼仪 (二) 会议发言人的礼仪 (三) 会议参加者礼仪 108 第二节 旅游职业人员的会议接待服务礼仪 一、会议接待服务的概念 (一)会议接待服务的含义 (二)会议接待服务内容 会议接待服务的内容，主要包括会议服务和会议接待两个方面。一般来讲，会议接待工作主要在两头，而会议服务在中间，它们是一个有机的整体，哪一环都不能脱节或疏忽。 会前准备工作，如会议通知、会场布置、会议编组、证件印发、交通接送、安全保障等。 会间服务工作，如人员签到、迎宾入座、文件印发、会议记录、参观引导、会场调度、生活服务等。 会后收尾工作，如票务安排、文件清退、财务结算、会场清理、人员送别等。 二、会议服务礼仪 (一)会前准备工作 会前的准备工作对会议的服务质量有着至关重要的影响。准备工作虽然千头万绪，但可以归纳为以下几条: 1 、了解情况，布置任务 在接到会议通知后，需要召集有关部门对这次会议进行研究，了解会议的要求，出席会议的人数，会议时间、日程、场地的安排等 等，并要根据会议的具体要求，制定出行之有效的接待 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，同时将任务落实到各个部门。 109 2 、物质准备和人员分工 对沙发、椅子、桌子、茶几、地毯、茶具、热水瓶、毛巾等物品进行全面检查，按计划用量配置用品，以满足会议的要求。对现场工作人员事先进行挑选、组织、分工，统筹调整，合理分配，实行定岗位、定人员、定任务的三定岗位责任制。 3 、做好清洁卫生和安全检查工作 凡属于大会使用的场地、行走路线、周围环境等场所，均要进行全面细致的清洁卫生工作，并达到卫生标准。对与会议有关的场所、设备、建筑、陈设等，均要进行安全检查，确保会议的安全。 4 、进行严格的业务培训 会议前特别是全国性会议或大型的国际性会议，所有工作人员都要按分工提前进入工作岗位，进行本岗位业务训练，熟悉岗位环境，了解工作职责和岗位服务规范。结合岗位情况进行着装、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。按一流服务水平的要求，在会前进行一次业务演习。如 2001 年 10 月上海 APEC 会议召开时，各接待服务单位为保证服务质量，进行了系统、规范、全面的培训，提高了员工的整体素质，出色地完成了 APEC 会议接待任务。 (二)服务规程 1 、场内服务 场内服务是指在会议场所内为与会者指路引座的服务工作。其工作规程是:按要求摆好指路牌和带有各种标志的牌号。 入场前 1 小时，统一着装，仪表整洁地站在各走道口的一侧，面向与会者，作好迎接与会者入场的准备。 110 熟悉场内区域座号，主动为与会者引座，做到准确无误，指路时右手抬起，四指并拢，拇指与其余四指自然分开，手心向着客人，示意所指方向时说: “ 请这边走 ” 或 “ 请那边走 ” 。 大会开始时应站立服务，做到站姿端庄、大方，精力集中，认真观察场内动静，如有行动不便的与会者站起，要迅速前往照顾。无关人员一律劝其退场，保持场内秩序井然。 会议结束后，按分工划分的责任区域认真细致地进行检查，擦桌面，理抽屉，如发现遗失的东西，要记清座排号码，及时上交或汇报。认真搞好当日收尾工作，妥善收存各种牌号，准备次日大会的工作。 2 、主席台服务 明确主席台总人数和各排人数、主要首长的座位和生活习惯、招待标准和工作要求。 按人数配齐桌椅，摆放茶垫、茶杯(加好茶叶)、烟缸、火柴、毛巾盘、名签座、便笺、铅笔、排次牌等，要求距离一致，整齐划一。垫盘、茶杯的花纹图案要正对客人，茶杯把手向里，略有斜度。 会前 30 分钟，服务员从最后一排开始，按顺序依次斟倒茶水。倒水时步态平稳，动作协调，左手小拇指与无名指夹住杯盖，中指与食指卡住杯把，大拇指从上捏紧杯把，将茶杯端至腹前，右手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，八分满为宜。然后将杯子放到垫盘上，盖上杯盖。 会前 10 分钟，按各自分工各就各位，照顾好与会者的入场、就座。 第一次隔 30 分钟续一次水，以后每 40 分钟续水一次。 收尾工作按顺序进行，撤茶杯盖，倒剩茶水，收茶杯，收回毛巾、火柴、烟缸、名签座，为下次大会做好准备工作。 第三节 仪典礼仪 111 仪典，即仪式、典礼，通常是指人们在人际交往中，特别是在一些比较重大、庄严、隆重、热烈的正式场合里，为了激发起出席者的某种情感，或者为了引起重视，郑重其事地参照合乎规范与惯例的程序，而按部就班地所举行的某种活动的具体形式。仪典礼仪，一般指的就是仪式、典礼的标准要求和礼仪规范。在现实生活中，商务人员所接触到的仪式较多，比如签字仪式、开业仪式、剪彩仪式、交接仪式、庆典仪式等等。 一、签字仪式礼仪 组织或单位之间就某一重大事件达成协议，签订 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，或者国家之间通过谈判，就政治、 经济、军事、科技、文化等某一领域的相互关系达成协议，缔结条约、协定或公约，往往都要举行签字仪式。 (一)签字准备礼仪 在商务交往中，人们在签署合同之前，通常会竭力做好以下几个步骤的准备工作。 1 、布置好签字厅 2 、安排好签字时的座次 3 、预备好待签的合同文本 4 、规范好签字人员的服饰 (二)签字仪式的程序 虽然签字仪式的时间不长，但它是合同、协议签署的高潮，其程序规范、庄重而热烈。主要有以下几项: 1 、签字仪式开始 112 2 、签字人签署文本 3 、交换合同文本 4 、共同举杯庆贺 、有秩序退场 5 二、开业仪式 开业仪式，是指在组织创建、开业、项目完工、落成，某一建筑物正式起用，或是某工程正式开始之际，为了表示庆贺和纪念，而按照一定程序所隆重举行的专门的仪式。筹备和举行开业仪式始终按照 “ 热烈、隆重、节约、缜密 ” 的原则进行。 (一)开业庆典的准备 1 、做好舆论宣传 2 、拟订宾客名单 3 、布置现场环境 4 、安排接待服务 5 、拟订仪式程序 6 、准备馈赠礼品 (二)开业仪式的种类 1 、开幕仪式 2 、奠基仪式 3 、开工仪式 113 4 、落成仪式 5 、下水仪式 6 、开通仪式 三、剪彩仪式 剪彩作为一种庆典仪式，可以在开业典礼中举行，也可举行专门的剪彩仪式，以期引起社会各界的重视。在这一活动中，参加者应注意以下礼仪规则及其程序: 1 、邀请参加者 2 、准备工作 3 、剪彩者形象 4 、仪式开始 5 、进行剪彩 6 、参观祝贺 四、交接仪式 交接仪式是指施工单位将业已建设完成的工程项目，如商厦、厂房、车站、码头等，经验收合格后正式移交给使用单位时所举行的庆祝典礼仪式。举行这种仪式，既是对于合作伙伴成功合作的感谢，也是对关心、支持和帮助他们的社会各界的感谢，这一活动对提高组织的知名度，塑造良好的组织形象有重要的作用。 (一)交接仪式的准备 (二)交接仪式的程序 114 不同类型的交接仪式，其程序各有不同，但大体内容是一致的，主要表现为以下几个方面: 1 、交接仪式开始 主持人请有关负责人到主席台就座，并宣布交接仪式开始，全体与会者鼓掌祝贺。 2 、交换有关文件 即由施工、安装单位与接收单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接。主要由施工单位、安装单位的代表，将有关工程项目、大型设备的验收文件、一览表、或者钥匙等象征性物品，递交给接收单位的代表。此时，双方应面带微笑，双手递交、接收有关物品。在此之后，还应热烈握手。该程序进行的过程中，可以播放、演奏节奏欢快的喜庆音乐。这一程序可由上级主管部门负责人或当地政府领导人为工程项目剪彩所取代。 3 、双方代表发言 施工或安装单位的代表、接收单位的代表、来宾代表等依次发言。发言是礼节性的，要简短而热情，点到为止即可，最好不要超过三分钟。 4 、宣布仪式结束 交接仪式在时间上贵短忌长，以半小时到 1 小时为宜。仪式结束应邀请来宾参观有关的工程项目或展览，东道主应为此安排专人接待、陪同和解说。继参观之后，有的东道主还为各方来宾安排一些文娱活动助兴，并设宴招待。 五、颁奖仪式 颁奖仪式是指为了表彰、奖励某些组织和个人所取得的成绩、成就而举行的仪式。其礼仪主要有: 115 (一)颁奖仪式的准备 1 、会场的布置 颁奖会召开之前应搞好会场的布置，体现隆重而热烈的气氛。大会一般安排在较大的礼堂中进行。有时可借助于会、宴会或群众大会时举行。会场上设置主席台并覆盖整洁的桌布。主席台上方，悬挂表彰大会会幅。主席台前方放置盆花。主席台侧位，可配有锣鼓、乐队。大会召开前，播放音乐，整个会场应洋溢着热烈、愉悦的气氛。 2 、座位安排 授奖人员一般安排在会场的前排就座，重要宾客一般安排在主席台上。如果授奖的人较多时，应事先安排好领导人和授奖人的位置和次序，以免出错。将奖品、证书等按颁发次序放在主席台上，使颁奖过程热烈有序。 (二)颁奖仪式的程序 大会开始前播放音乐，锣鼓队敲锣大鼓或奏乐欢迎授奖人员和来宾入座。组织负责人主持会议，宣布大会开始。有关领导讲话，介绍重要 来宾、宣读颁奖决定和人员名单。 举行颁奖时，由组织请来的重要宾客、上级领导或本组织的负责人担任颁奖人，受奖人在工作人员的引导下，按顺序依次上台领取证书、勋章。此时可敲锣打鼓，如果是来访的外国领导人或知名人士受奖，最好有乐队伴奏，悬挂两国国旗。 颁奖时颁奖人面向公众，受奖人站在颁奖人对面接受奖品、荣誉证书、奖杯等。同时，双方互相握手表示祝贺和感谢。然后受奖人向公众示意，或鞠躬，或挥手，或举起奖杯、奖状、证书等。 接着，请来宾致词，由颁奖者和受奖者先后致词。 116 最后，大会宣布结束，音乐、锣鼓再次奏响，欢送受奖人员和全体来宾。 颁奖仪式结束后，组织可安排一些文艺演出或播放影片以助兴。 第四节 事务性会议礼仪 一、洽谈会礼仪 洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复同对方交换看法或做出某种让步，消除相互间的距离，最后各方取得一致，达成协议。 (一)洽谈会的准备 洽谈会前的准备如何是影响洽谈成败得失的关键。在准备过程中，人员的配备、信息的搜集、目标的选择、计划的拟订都很重要，必须认真准备。 (二)洽谈会上的礼仪规范 洽谈即是一场知识、信息、心理、修养、口才乃至风度的较量，为了取得洽谈成功，在洽谈会上要遵循一定的礼仪规范。 1 、座位安排 2 、谈吐举止 3 、衣着打扮 4 、语言使用 5 、提问方式 117 6 、礼貌回答 二、发布会礼仪 发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会。政府、企业、社会团体或个人都可公开举行，邀请各新闻媒介的记者参加。举行发布会主要是为了把组织较为重要的成就及信息报告给所有新闻机构。所以，在发布会上发布的消息对于产品和产品形象、先进人物和重要人物当选具有较重要的价值。 (一)发布会的准备 筹备发布会，要做的准备工作很多，其中最重要的是，要做好时机的选择、人员的安排、记者的邀请、会场的布置和材料准备等。 (二)发布会进行过程中的礼仪 、搞好会议签到 1 要搞好发布会的签到工作，让记者和来宾在事先准备好的签到簿上签下自己的姓名、单位、联系方式等内容。记者及来宾签到后按事先的安排把与会者引到会场就坐。 2 、严格遵守程序 要严格遵守会议程序，主持人要充分发挥主持者和组织者的作用，宣布会议的主要内容、提问范围以及会议进行的时间，一般不要超过两小时。主持人、发言人讲话时间不宜过长，过长了则影响记者提问。对记者所提的问题应逐一予以回答，不可与记者发生冲突。会议主持人要始终把握会议主题，维护好会场秩序，主持人和发言人会前不要单独会见记者或供任何信息。 3 、注意相互配合 118 在发布会上，主持人和发言人要相互配合。为此首先要明确分工，各司其职，不许越俎代庖。 在发布会进行期间，主持人和发言人通常要保持一致的口径，不允许公开顶牛，相互拆台。当新闻记者提出的某些问题过于尖锐难以回答时，主持人要想方设法转移话题，不使发言人难堪。而当主持人邀请某记者提问后，发言人一般要给予对方适当的回答，不然对那位新闻记者和主持人都是不礼貌的。 4 、态度真诚、主动 发布会自始至终都要注意对待记者的态度，因为接待记者的质量如何直接关系到新闻媒体发布消息的成败。作为客人，记者希望接待人员对其尊重热情，并了解其所在的新闻媒体及其作品等;作为专业人，希望提供工作之便，如一条有发表价值的消息，一个有利于拍到照片的角度等，记者的合理要求要尽量满足。对待记者千万不能趾高气扬，态度傲慢，一定要温文尔雅，彬彬有礼。 (三)发布会的善后事宜 发布会进行完毕，主办单位应在一定的时间内，对其进行一次认真的评估善后工作，主要包括: 1 、整理会议资料 整理会议资料有助于全面评估发布会效果，为今后举行类似会议提供借鉴。发布会后尽快整理出会议记录材料，对发布会的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作进行回顾和总结，从中吸取经验，找出不足。 2 、收集各方反映 首先要收集与会者对会议的总体反映，检查在接待、安排、服务等方面的工作是否有欠妥之处，以便今后改进。其次要收集新闻界的反映，了 119 解一下与会的新闻界人士有多少人为此次新闻发布会发表了稿件，并对其进行归类分析，找出舆论倾向，同时，对各种报道进行检查，若出现不利于本组织的报道，应做出良好的应对。若发现不正确或歪曲事实的报道，应立即采取行动，说明真相;如果是由于自己失误所造成的问题，应通过新闻机构表示谦虚接受并致歉意，以挽回声誉。 三、展览会礼仪 组织通过举办展览会，运用真实可见的产品和热情周到的服务，全面透彻的资料、图片介绍和技术人员的现场操作，吸引大量的参观者，使其留下深刻的印象。它是组织重要的公共关系活动之一。 (一)展览会的特点 (二)展览会的组织 (三)展览会的礼仪 展览会的工作人员应当具备良好的素质，明确举办展览的目的和主题，了解展览的知识和技能，具备与展览产品有关的专业素质，还要懂得礼仪，从各自不同的角度影响公众，使公众满意。 1 、主持人礼仪 主持人是一个展览会的操纵者，应该表现出决定性人物的权威性。在着装上，要穿西装套装或套裙，举止大方得体，由此使公众也对其主持的展览会和产品产生信赖感。主持人的形象就是组织实力的一种体现。与宾客握手时，主持人应先伸出手去，等宾客先放手后再放手。 2 、讲解员礼仪 讲解员应热情礼貌地称呼公众，讲解流畅，不用冷僻字，让公众听懂。介绍的内容要实事求是，不弄虚作假，不愚弄听众。语调清晰流畅，声音洪亮悦耳，语速适中。解说完毕，应对听众表示感谢，讲解员着装要整洁 120 大方，打扮自然得体，不要怪异和过于新奇而喧宾夺主。举止庄重，动作大方。 3 、接待员礼仪 接待员站着迎接参观者时，要注意站立时的优美姿势，不可随心所欲地趴在展台上或跷着二郎腿，嚼着口香糖，充当守摊者。要随时与参观者保持目光交流，目光要坚定，不可游移不定，也不可眼看别处。 四、赞助会礼仪 赞助是指组织对某一社会事业、事件无偿地给予捐赠和资助，从而扩大组织的知名度与美誉度，树立良好形象的活动。赞助会是某项赞助举行时采用的表现形式。 (一)赞助的意义 赞助对组织的发展具有特殊而重要的意义。 (二)赞助的类型 (三)赞助会的礼仪 赞助活动实施之际，往往需要举行一次集会，将有关的事宜公告于社会。这种以赞助为主题的集会，在赞助活动中，尤其是大型赞助中，大都必不可少。赞助会一般由受赞助者操办，也可由赞助者操办。 1 、场地的布置 赞助会的举行地点，一般可选择受赞助者所在单位的会议厅，也可租用社会上的会议厅。会议厅的大小要适宜，干净整洁。会议厅内，灯光亮度适宜。在主席台的正上方，应悬挂一条标明赞助内容的大红横幅，或者 “ 某某赞助仪式 ” 的字样。赞助会会场的布置不可过度豪华张扬，略加装饰即可。 121 2 、人员的选择 参加赞助会的人员既要有充分的代表性，又不必在数量上过多。除了赞助单位、受赞助单位双方的主要负责人及员工代表之外，赞助会应当重点邀请政府代表、社区代表、群众代表以及新闻界人士参加。所以参加赞助会的人士，与会时都要身着正装，注意仪表，个人动作举止规范，以与赞助会庄严神圣的整体风格相协调。 3 、会议的议程 赞助会的具体会议议程应该周密、紧凑，其全部时间不应超过一小时。其议程是: 第一，宣布会议开始。赞助会的主持人，一般应由受赞助单位的负责人或公关人员担任。在宣布正式开会之前，主持人应恭请全体与会者各就各位，保持肃静，并且邀请贵宾到主席台上就座。 第二，奏国歌。此前，全体与会者须一致起立。在奏国歌之后，还可奏本单位标志性歌曲。 第三，赞助单位正式实施赞助。赞助单位代表首先出场，口头上宣布其赞助的具体方式或具体数额。随后，受赞助单位的代表上场。双方热情握手。接下来，由赞助单位代表正式将标有一定金额的巨型支票或实物清单双手捧交给受赞助单位代表。必要 时礼仪 小姐要为双方提供帮助。在以上过程中，全体与会者应热烈鼓掌。 第四，双方代表分别发言。首先由赞助单位代表发言，其发言内容，重在阐述赞助的目的与动机。与此同时，还将本单位的简况略做介绍。然后由受赞助单位代表发言，集中表达对赞助单位的感谢。 第五，来宾代表发言。根据惯例可以邀请政府有关部门的负责人讲话。其讲话主要肯定赞助单位的义举，呼吁全社会积极倡导这种互助友爱的美德。该项议程，有时也可略去。至此赞助会结束。 122 会后，双方主要代表及会议的主要来宾，应合影留念。此后，宾主双方稍事晤谈，来宾即应告辞。 第五节 婚礼与寿礼 一、婚礼礼仪 婚礼是人的一生中最重要的时刻，美好而且富有意义，向来都是青年男女的大事。无论如何，婚礼都应该办得喜庆吉祥，尽善尽美。 (一)婚礼仪式 婚礼仪式简称婚仪，就是婚礼当天相关的诸多习俗程序。在世界各地，婚仪是五花八门、异彩纷呈的;同样，我国的婚仪也有着地区、民族和时代的差别。在现代中国，婚仪有简有繁。一般形式有以下几种: 1 、传统婚仪 2 、旅游结婚。 3 、集体婚礼 4 、广告婚礼 5 、西式婚礼 (二)婚宴 二、祝寿礼仪 老人祝寿的礼节仪式就比较讲究。目家庭祝寿比较盛行。一些组织对德高望重的艺术家、老教授、科学家等老人也开展祝寿活动。 第六节 聚会与舞会 一、聚会礼仪 123 二、舞会礼仪 舞会一般是指以参加者自愿相邀共舞为主要内容的一种娱乐性社交聚会。舞会是人与人之间，特别是异性之间交往的一种轻松、愉快、文明的方式。舞会多以交际为目的，因此舞会也称交际舞会。舞会的成功与否，主要取决于组织者的准备工作和参加者的临场表现。 (一)舞会的准备工作 (二)参加舞会的礼仪 参加舞会时一定要注意自己的行为举止符合舞会的礼仪规范。对一般人而言，约束自己在舞场上的具体表现，主要是注意仪表、邀请、拒绝、舞姿、交际等五个方面的礼仪。 ?典型案例 别开生面的开业典礼 1998 年 8 月 8 日 ，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。 这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。 开业典礼在店前广场举行。 上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内挤满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。 典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布: “ 今天能聚集到我 124 们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切费用全免。 ” 时间，大厅内响起雷鸣般掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的宣传下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。 (资料来源:杨眉:《现代商务礼仪》， 1 版，大连，东北财经大学出版社， 2000 。) ?分析提示 开业典礼是企业的大喜的日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严肃的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动也很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。 ?实训情景 实训名称: 开业典礼 基本要求: 1 、按照开业典礼的要求，模拟布置场地; 2 、选出几位同学扮演主持人、应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者、礼仪小姐等，其余同学来充当该企业的员工。 实训地点: 教室或礼堂 实训学时: 2 课时，按照开业典礼要求和程序进行模拟训练 ?思考练习 1 、什么叫会议,会议应具备哪些要素, 125 2 、仪典礼仪包括哪些类型, 3 、如何布置签字厅及其座次的安排, 4 、开业仪式的种类有哪些, 、洽谈会、发布会、展销会、赞助会礼仪各有哪些要求, 5 6 、中国现代婚仪的一般形式有哪几种, 涉外礼仪 第七章 教学目标: 了解国际交往中的基本常识; 掌握有关迎送、会谈、签字、宴请、礼宾次序、礼炮与国旗悬挂的规范方 法 教学内容: ? 涉外礼则 ? 迎送仪式 礼炮与国旗悬挂 ? ? 涉外礼仪规范 ? 出入境手续的办理 ? 涉外礼仪禁忌 教学重点: 涉外迎送礼仪 126 教学难点 :涉外迎送礼仪和出入境手续的办理 教学方法 :讲授、录像演示、组织学生现场进行观摩或 实施仪式项目 学 时: 6 学时 涉外礼则 第一节 涉外礼仪是指在国际交往活动中，表示相互尊重友好、谦让礼貌的行为规范以及在外事活动中举行的各种庆典和仪式。在涉外交往中，可能会出现各种各样、错综复杂的情况与问题，在解决处理这些问题时，我们必须坚持以下涉外礼则。 • 国家利益至高无上 • 主权平等 相互尊重 • 依法办事 • 严守机密 五、 礼宾次序 ( 一 ) 按官职排列 (二)按国名排列 (三)按时间排列: (四)其他情况 六、尊重他人隐私权 七、女士优先 八、礼貌用语 127 九、遵时守约 第二节 迎送仪式 迎送的基本要求是: 第一，主要迎送人员的身份地位应该与来宾的身份地位相当。如果因为其它原因不可能完全对等，可灵活变通为职务相当的人或副职出面代表。但是要向对方作出解释，并要适当地表示歉意。 第二，要准确掌握来宾抵达和离开的时间。清楚知道来宾乘座的交通工具(飞机、火车、轮船、汽车)。如果天气变化或其他意外情况发生，来宾行期有变化，应及时了解，尽快通知各个方面修改接待计划。只有这样，才能既顺利接送客人，又不耽误迎送人员的时间。不管是迎接还是送别，迎送人员都应该提前 30 分钟到达指定地点。 第三，做好仪仗队的训练，鸣放礼炮的准备以及群众的献花组织工作。 • 官方迎送仪式 所谓官方迎送就是指政府高级官员互相访问时的迎接送别仪式。它将会产生较大的政治影响。 (一)地点的选择与布置。 (二)根据对等和守时原则，准确掌握来宾抵离时间。 (三)护航。 (四)献花。 (五)介绍。 (六)奏两国国歌。先奏客方的国歌，后奏主方国歌。鸣放礼炮。 128 (七)检阅仪仗队。 (八)讲话。 (九)组织群众夹道欢迎或欢送。 (十)陪车。 • 民间团体的迎送 “民间外交”具有悠久的历史。在中国对外关系的历史上，玄奘西行，鉴真东渡，都起到了“人民使者”的作用，促进了中印、中日友好关系的发展。有力协助和支持了“官方外交”。 “民间外交”，同“官方外交”一样，也应当讲究国际礼仪准则; 待人接物彬彬有礼，敬字在先。由于“民间外交”自身具有的特点，在礼仪的具体运用上，应当与“官方外交”有所区别。 一、迎送规格“从简求实”。 为了表示对交往对象的尊重与友好，在迎送、会见、座谈、宴请、参观访问以及生活接待等方面也应遵守对等的原则。还应把这些活动安排得更加亲切一些。 二、民间团体迎送应体现出地方特色。 三、民间团体迎送具有灵活性。 第三节、 礼炮与国旗悬挂 • 鸣放礼炮 迎宾礼炮，是欢迎外国元首和政府首脑时的礼节待遇。现代使用的礼炮，经专门设计，样式壮观精美、使用安全可靠。鸣放礼炮，一般由经过专门训练的专业人员操作。在特殊情况下，礼炮也可用多支枪齐射代替。 • 国旗的悬挂 (一)国旗的含义 129 国旗是指一个国家通过宪法规定代表国家的旗帜。是国家的标志和象征。中华人民共和国国旗是五星红旗，于 1949 年 9 月 27 日为全国政协第一届全体会议全体代表通过。 (二)中国国旗的规格 (三)国旗悬挂的规范 升降和悬挂国旗是国家重要及常见的礼仪之一。各国都有严格规定并形成一套规范的国旗礼仪。我国以法律形式颁布了国旗法。国旗法规定;升挂国旗应当早晨升旗，傍晚降下。升旗仪式庄严肃穆，升旗时，护旗人要拖起国旗的一角，国旗触地是极不严肃的。在国旗徐徐升起的过程中，奏国歌或唱国歌，全体参加者行礼致敬，军人行军礼。升旗时必须将国旗升至旗杆顶。降旗时，应当先将国旗升至杆顶然后再降下，双手拖好国旗，不得使国旗落地。因特殊原因需要下半旗时，应当先将国旗升至杆顶，然后降至旗顶与杆顶之间的距离为旗杆全长的三分之一处。 (四)国旗悬挂的场合与时机 国旗法规定:北京天安门广场、新华门、全国人民代表大会常务委员会、国务院、中央军事委员会、最高人民法院、最高人民检察院、中国人民政治协商会议全国委员会、外交部、出境入境的机场、港口、火车站和其他边境口岸、边防、海防哨所所在地等应当每日升挂国旗。国务院各部门、地方各级人民代表大会常务委员会、人民政府、人民法院、人民检察院、中国人民政治协商会议地方各级委员会、应当在工作日升挂国旗。全日制学校，除寒假、暑假和星期日外应当每日升挂国旗。 举行重大庆典，纪念活动、大型文化体育活动、大型展览会可以升挂国旗。军事机关、军队营区、军用舰船可根据有关规定悬挂。民用船舶和进入本国领水的外国船舶及国家驻外领事馆和代表机构都应按有关规定升挂国旗。 130 国庆节、国际劳动节、元旦和春节，各级国家机关和各人民团体应当升挂国旗。企事业单位、村民委员会、居民委员会以及广场、公园等公共活动场所，有条件也可升挂国旗。少数民族地区，春节是否升挂国旗，由自治区机关规定。民族自治区成立纪念日和主要传统民族节日可以升挂国旗。 在外事活动中，同时升挂两个以上国家的国旗时，应按国际准则悬挂双方或多方国旗。 第四节 涉外礼仪规范 一、会见礼仪 会见是外事活动中最常见的礼节。在国际上会见有接见和拜会之分。凡身份高者会见身份低者，或主人会见客人，一般称为接见或召见。凡身份低者会见身份高者，一般称为拜会或拜见。拜见君主，又称谒见、觐见。为避免因双方身份不等而造成一些不愉快的影响，我国一般统称为会见。接见和拜会后的回访称回拜。 (一)会见的分类 会见按照内容不同分为三类。礼节性的、政治性的、事物性的或各性质兼而有之。会见根据对象不同，分为个别约见和大型接见。 (二)会见的安排 会见安排的具体工作就是会场布置与座位排列。 (三)会见的程序 1 、提出会见的一方先将要求会见人的姓名、职务、及会见的目的和本方参加人员情况如实告知对方。接见一方应尽早给予回复。约好时间、地点等。 131 2 、遵时守约。接见方应按照约定先于客人到达会场，工作人员在大楼门口迎接客人，引入会客厅，主人应在会客厅门口迎接。 3 、见面的礼仪:主客相见，宾主握手寒暄问好，双方简短致辞，互相赠送礼品，礼品最好是能表达敬意和作为友谊的纪念品。 ,、如有合影，合影后再入座。合影时按礼宾次序主人居中，主客间隔排列，第一排要考虑人员身份，同时兼顾场地大小，要保证全部人员摄入画面，排列时注意:，每排的两端由主方人员把头。 5 、宾主入座，双方就有关问题进行商谈。 6 、会议结束，主人应送客人到车前或门口握手告别，目送客人离去后，再退回室内。礼节性的会见一般掌握在半小时左右。 二、会谈的礼仪 (一)会谈活动的特点 根据国际惯例，参加会谈的双方主要领导人的级别、身份应遵照“对等”的原则。所负责的事务和业务也是对口的。 会谈的内容，政治性和业务性都很强，要特别注意保密。 (二)会谈的座位安排 双方会谈一般用长方形、椭圆形或圆形桌子。宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人面向正门。主谈人居中，翻译安排在主谈人右侧或后面，其他人按礼宾次序。 若会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。双方会谈的座位。 (三)、会谈的注意事项 132 会谈场所应安排足够的座位，若客厅面积大，应安装扩音器。还应事先安排好座位图，现场放置中外文座位卡。 三、签字仪式 签字仪式的安排，应作好以下几项工作: ( 1 )准备好文本 ( 2 )参加签字仪式人员基本上是参加会谈的全体成员，双方人数大体相等。 ( 3 )签字厅内设一长方桌为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢布，桌后放两把椅子，为签字人员座位，客右主左。 ( 4 )签字时，签字人员入座后，其他人员按顺序分主客排列在各自签字人员的后面。双方助签人员协助翻开文本，指明签名处。本方文本签字后，由助签人员互换文本，在对方文本上签字。然后由签字人员交换文本，相互握手。签字结束，宾主双方举杯祝贺并干杯。 若是多方签约，可相应增加签字人员座位及所需文具和小国旗等物品。仪式程序一样。 四、授勋仪式 五、 谒墓仪式 六、参观游览礼仪 (一)参观游览安排中的礼仪 在外宾参观游览活动中，为了表示尊重友好和我方的热情欢迎，在确定参观游览的景点与项目时，首先应根据外宾访问的目的、要求、及他们的兴趣特点来确定。如果是外国国家元首或政府首脑来华访问，参观游览 133 的日程与地点都要事先与对方确定。一般在国家领导人官方迎送或正式国事访问前后，进行外地访问。 根据以往经验，在选择参观游览景点和项目时，应考虑以下几个方面: 1 、首选普遍感兴趣的世界闻名的名胜古迹，如:长城、故宫、颐和园;及地方景点:龙门石窟、秦兵马俑、避暑山庄等等。 2 、对于外国政府官员、大财团、大企业家的来访，应尽量使访问者了解我国当前改革开放和经济发展的情况。安排参观具有典型意义的特区和开发区及重点招商项目。 3 、尽可能与业务会谈相结合，如会谈中涉及某些合作项目，应安排参观某些相关单位，以有助于对问题和情况的了解。 4 、根据来访者的专业、兴趣、爱好安排相应的参观游览项目。如科学家、医生可参观访问科研单位和医疗单位等;对某些女宾，可根据其兴趣，安排参观社会福利、文化艺术、妇幼保健等项目。 5 、参观项目的选择，一般由东道国先提出意见，经双方协商确定。如参观外地项目，最好事先征得当地主管单位的同意，并要求其积极配合。 6 、在选择参观项目时，还要考虑路程远近、交通车辆、日程安排、生活接待等。对于年老体弱的外宾，不宜安排过于辛苦劳累的参观项目。对于参观期间的休息、用餐、介绍情况、座谈、陪同、导游等，事先都应作出妥善的安排。 7 、参观日程一旦确定，应尽快通知参加接待的有关单位和人员，并认真落实。没有特殊情况，不要随便改动。如果确实需要改变日程，也要妥善安排，尽可能保证整个活动的衔接。 (二)参观游览接待中的礼仪要求 1 、陪同参观。 134 2 、场地的布置。 3 、解说介绍。 4 、维持秩序。 (三)我方人员在国外参观游览的礼节要求。 1 、我方人员出国访问，旅游观光，如果想要参观某个景点或项目，应事先通过电话或书面的形式向接待单位提出要求。对方同意后，方能成行。不要强人所难，要注意客随主便。参观的内容要符合访问的目的和实际情况，最好结合我国的经济发展。双方商定之后，要核准时间、地点和参观路线，不要耽误和拉队。 2 、参观过程中，要耐心专注地听取介绍，不要因为讲解的干枯无味或不对胃口，而表现出漫不经心或不耐烦状，这是极不礼貌的。在与对方接触交谈时，要尊重对方的风俗习惯和宗教信仰，不要冒犯对方的忌讳，引起不必要的麻烦。 3 、参观游览的服饰没有严格的规定，以舒适、方便为佳。穿西装可以不扎领带，但要求干净整齐，遵守仪容仪表礼仪。 4 、如要拍照，应征得主人的允许。对于禁止摄影的地方，应遵照执行。避免发生误解。 七、涉外文艺晚会的礼节 (一)文艺晚会的组织 1 、选定节目 2 、发出邀请 3 、座位安排 135 4 、印制说明书 (二)观看文艺晚会的礼节 1 、讲究着装。 准时入场 • 3 、保持肃静 4 、适时鼓掌 、献花 5 6 、摄影 7 、文明退场 八 、外事文书礼仪 外事文书礼仪是指在国际书面社交活动中，按照国际惯例和通行的格式形成的规范文体。掌握此类文体的写作，将有助于我们在国际交往中，既做到热情友好尊重对方，又维护国家的主权和民族的尊严。外事文书是国家机关、政府部门、外交代表机构和有关单位对外交涉和礼仪往来的书信形式，它必须完全体现国家的对外方针政策和交往原则，并严格按照规范的格式和行文规定书写。否则，就可能会引起收件方的误解和不愉快，甚至影响到国家的关系。在外事文书的发送方面，也要求收发文件及时准确，尤其是外交上的往来文书，收下回复或不予置理以至拒收退回，均反映一种政治态度，来不得半点粗心大意，必须认真严谨。 (一)照会 照会，是国家之间用于外交事务有关问题的通知、交涉、正式表态等方面的往来文书。按照其重要程度与用途的不同，分为正式照会和普通照会。 136 1 、正式照会由国家元首、政府首脑、外交部长、大使、代办等，用第一人称写成并签名发出。一般不盖机关印章。主要用途有: ( 1 )重大事情的通知。如:国家领导人的变更;大使、领事的更换;对某国政府的承认、断交、复交等事项的正式通知。 ( 2 )重要问题的交涉。如:建议召开双边、多边国际会议;建议缔结或修改条约，互设领事馆等;国家元首、政府首脑的访问事宜商榷;有关政治、军事、经济等问题的交涉等等。 ( 3 )隆重的礼仪表示。为了表示对某一件事的特别重视，也可以使用正式照会。如:庆贺、祝寿、吊唁等等。 2 、普通照会由外交机关(外交部)或外交代表机关发出。行文用第三人称，如盖机关印章，一般不签名。但有的国家要求加盖印章后再由使节或授权的外交官签名。主要用途有: ( 1 )一般性的交涉。如:行政通知;日常事务的办理;对某个问题态度的申述;申办领事认证事宜等等。 ( 2 )事务性的通知。如大使、临时代办离任、返任，外交官到任、离任、休假日等;外交部向外交团发送的规定、条文、条例等等。 3 、我国对外照会格式范例 正式照会: ×× 国总统 ××阁下 阁下: ×××××××。 顺致最崇高的敬意。 中华人民共和国主席(签字) 137 二 00 一年 × 月 ×日于×× (二)、对外函件 对外函件是国家领导人、外交人员以及政府各部门写给外国相应人员与机构的书信。根据内容不同，分为正式函件与外交函件。 1 、正式函件。涉及国家大事，重要事情的商谈，我方意见、观点的表述等重要内容的信件。 2 、外交函件。由国家领导人或外交代表亲笔签名的，属于礼节性和事物性内容的信件。 (三)、备忘录 备忘录的主要用途有: 1 、本国政府对某一件事或某一个问题，说明事实真相，阐述观点立场;或者辩驳对方观点，重申某些外交会谈内容，提醒对方注意的对外交涉场合。 2 、在会谈或交涉中，为了方便对方记录谈话内容和正确理解，事先写成备忘录面交对方。 3 、在会见、会谈后，将记录的谈话内容整理为备忘录送交对方。 4 、为了提醒对方注意某一件事，或作为一种客气的催询，也可送交备忘录。 5 、作为正式照会或普通照会的附件。 (四)、外事电报 138 为了对外宾表示祝贺、慰问、吊唁，以及因各种事务性的工作而拍发的电报称为外事电报。外事电报主要用于国家机关、政府部门、外交机构及其人员同外国相应机构及其人员进行外事往来的活动。外事电报抬头应写清楚:受电人的国名、地名、职衔、姓名。落款应写明发电人的职衔、全名或机构名称及发报地点。 五、外事文书的文体要求 • 外事文书的格式有严格的区别，不能用错。 • 人称要与文书格式相适应。 • 签署者与收文者要相适应，既人对人，单位对单位。 • 客套用语要与格式相适应。 • 称呼方面。文书抬头即受文者的职衔、姓名都要用全称。行文中第一次出现职衔、姓名也要用全称。第二次出现则可用简称。 • 文书信封上的国名和文中抬头的国名均用全称。 • 对外文书一般是以本国文字为正本。 第五节 出入境手续的办理 根据《中华人民共和国出入境管理法实施细则》规定:中国公民因私出境，应向户口所在地的市、县、公安机关提出申请，办理有关证件。中国公民因私出境是指:定居、探亲、访友、继承财产、留学、就业、旅游和从事商务等其他非公务活动。中国公民出入境的主要证件有:护照、签证和国际预防接种证书。 • 护照的办理 • 护照的分类 139 (二)护照的作用 护照有两方面的作用。第一，护照是申办签证的有效证件，没有护照不能办理签证。第二，为持照人在国外提供身份证明及帮助保护。 (三)如何申办自己的护照 1 、根据《中华人民共和国公民出入境管理法》居住国内的公民因私事出境须向户口所在地的市、县公安局出入境管理部门提出申请，并凭自己的身份证或户口薄到公安局出入境管理部门领取(中国公民因私出国(境)申请审批表)。或者到国家旅游局批准的经营中国公民出国(境)旅游业务的旅行社领取一式两份的(中国公民因私出国(境)申请表及出国旅游个人登记表)。 2 、到公安局出入境管理部门指定的翻译机构将出境事由(如探亲访友的外文邀请信等)的有关材料翻译成中文。 3 、按填表要求，认真填写好上述申请表格。 4 、将填写清楚并加盖公章的申请表，连同本人的身份证、户口薄或其他户籍证明(验原件，收复印件)，及本人近期照片 6 张 2 寸，连同组团旅行社开具的全额旅游费用发票(验原件，收复印件)一并提交给公安局出入境管理部门。 5 、在规定的时间内(一般为 7 — 15 天)到公安局出入境管理部门领取护照。 (四)查验自己的护照。颁发护照是件很严肃的工作，公安机关在审核和制作护照过程中，为确保护照无任何差错和纰漏，要经过反复检查，一般不会发生问题。但是，为了保证万无一失，申请人在领取护照后，最好进行认真细致的“自我查验”。 二、签证的办理 140 签证是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其它旅行证件上的签注、盖印。 ( 一 ) 签证的作用。 签证的作用主要有两个。第一，是每个公民出国旅游、定居、商贸、留学必须拥有的证明。否则，就不能达到出国的目的。第二，是主权国家维护本国主权、尊严、安全和利益的防卫措施。也是主权国家管理本国国境的重要手段。 (二)签证的种类。 签证按照出入境性质分为:出境签证、入境签证、出入境签证、入出境签证、再入境签证和过境签证等六大类。 (三)签证的代号是什么, 签证上有不同的字母符号组成签证的代号。他们分别表示申请签证者的不同事由。 (四)一般国家的签证都包括那些内容, 每个国家的签证都有不同的格式和风格，但包括的基本内容是一致的。签证的内容有:签证的种类、签证的代号、入出境(过境)目的、停留期限、有效次数、签发机构、签发地点、签证官员签字盖章、签发日期和签发费用。有的国家还附有签证获得者照片(与护照上的一致)。有的还贴有印花和防伪标识等。 (五)签证的有效期和停留期有何关系, 签证的有效期是指签证在某一时间段内有效。签证的停留期是指准许签证获得者在前往国家停留的期限。 141 (六)申请外国签证的一般程序 1 、提供有关的材料: 2 、个人的有效护照或代替护照的其他旅行证件; 3 、国外亲友的邀请信原件、担保函原件、身份证明材料、护照或身份证的复印件(有的国家需要 原件和复印件同时提供)及其它相关的材料(如邀请人的经济收入证明、纳税证明等); 4 、有关申请人的各类相关的资料(如有关的公证书、身份证的复印件、国际机票等); 5 、本人照片(必须和护照上的照片一致)。 (七)填写签证申请表 各国申请表基本上都有两种文字组成:本国文字和英文。也有由本国文字和英文、中文组成的。申请人可填写本国文字，也可填写英文，少数国家也可填写中文。填写完毕后，签上本人的姓名(中国公民都用中文签名)。 (八)接受使(领)馆官员会面: 有的国家在递交护照等材料的同时和申请人会面。有的国家不要求和申请人会面。还有的国家只选择部分申请人会面，情况不尽相同。申请人应根据使(领)馆的要求和安排，准时应邀会见。 (九)大使馆或领事馆审核材料并报国内审批 有的国家的使(领)馆的签证官员有当场决定是否签发签证的权利(如美国)。而有的国家的使(领)馆须将申请人的有关材料审核完毕后，呈报其国内主管部门审批。 (十)前往国家的主管部门审批后，通知其驻华使(领)馆。 142 (十一)大使馆或领事馆通知申请人前往领取签证。 三、“国际预防接种证书”的办理 第六节 涉外礼仪禁忌 一、数字的忌讳 西方人普遍认为“ 13 ”这个数字是不吉利的，应当尽量避开。甚至每个月的“ 13 ”日，有些人就会感到忐忑不安。并且，人们还认为星期五也是不吉利的。尤其是逢到“ 13 ”日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌次等等编号，都尽量避开“ 13 ”这个数字。常常以“ 14 ( A )”或“ 12 ( B )”代替。究其原因主要来源于基督教传说。耶稣的十二门徒之一犹大，为了贪图三十枚银币，出卖了耶稣。结果使耶稣被钉死在十字架上。在那天最后晚餐上的第十三个人就是犹大，这天又是星期五。所以，人们将“ 13 ”日，又逢星期五的日子称为“黑色星期五”。有些人就会因此而闭门不出，惟恐发生不吉利的事情。“ 4 ”字在中文和日文中的发音与“死”相似，所以在亚洲的一些国家将它视为不吉利的数字。在日本和朝鲜等国家的医院里没有“ 4 ”号病房和病床。在我国也是如此。如遇到“ 4 ”非说不可时，忌讳的人常常说“两双”或“两二”来代替;在日语中“ 9 ”的发音与“苦”相似，因而也属忌讳之列。在美国，还有“零年灾难”之说。自 1840 年以来，凡是在年尾数为“ 0 ”那一年当选的美国总统，除里根外，都没有活着离开白宫的。其中有 4 人被刺身亡， 3 人病死。 二、食品的忌讳 饮食上的忌讳，有的因宗教信仰，有的因生活习惯，都应特别注意。佛教徒一般不吃荤，包括各种动物肉、蛋类和牛奶，还要戒酒;印度教徒绝对不吃牛肉以及蛋类和其它动物肉，还有大蒜、洋葱、蘑菇等;基督教徒对食物没有太多太严的规定，只有罗马天主教徒禁止在星期五吃肉。无论与哪国宗教人士打交道，一定记住不要向他们宣传无神论，并尽量避免有关宗教问题的争论。伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼;伊斯 143 兰国家的客人不吸烟、不喝酒;沙特阿拉伯和巴基斯坦等国都有十分严厉的禁酒法令，在阿拉伯国家做客不能要酒喝;英、美、日客人不吃猪内脏，也不喜欢吃肥肉;东欧一些国家的人不喜欢吃海味。 三、颜色的禁忌 欧洲许多国家以黑色为丧色。遇有丧事，才戴黑纱，系黑领带。表示对死者的悼念和尊敬;埃塞俄比亚人则以穿淡黄色的服装表示对死者的深切悼念;叙利亚人也将黄色视为死亡之色;巴西人以棕黄色为凶丧之色，认为人死好象黄叶从树上落下来;巴基斯坦忌黄色，是因为那是僧侣的专用服色;而委内瑞拉却用黄色作医务标志;蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征;比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服;法国和比利时人憎恶墨绿色，因为它是纳粹军服的颜色。而他们的国家都被纳粹军占领过。日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色;土耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，喜欢用素色。 四、花卉的禁忌 菊花在西方许多国家是丧礼的象征，只能用于墓地与灵前;日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠;巴西人忌绛紫色花;德国人认为郁金香是没有感情的花;法国人忌黄色的花，认为黄花是不忠诚的象征，不用黄花送人。在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例;在欧美，我们被邀请到朋友家去做客，献 花给 夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。 五、动物的禁忌 美国人忌蝙蝠，认为它象征凶神，凡有蝙蝠图案的商品不能销往美国。英国人忌用人像作商品广告，忌用大象图案，讨厌孔雀。委内瑞拉人也讨厌孔雀，凡是与孔雀有关的东西和图案都被视为不详之物。法国人忌讳孔雀、仙鹤，认为孔雀是淫鸟、祸鸟，并把仙鹤当作蠢汉和淫夫的代称。法国人不喜欢无鳞鱼，所以也不大爱吃它。在瑞士，猫头鹰是死亡的象征，忌作商标。 六、行为禁忌 信奉佛教的国家和地区，忌讳别人用手触摸自己的头部，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱。住宅门 144 口上也禁止悬挂衣物，特别是内衣裤。泰国人忌讳红笔签名;忌头朝西睡觉;忌脚底朝向对方，他们认为脚是低下的，用脚示意东西给人看，或把脚伸到别人跟前，是把别人踩到脚底下。更不能把东西踢给别人，这些均是失礼的行为;而巴基斯坦人忌讳别人用手拍打自己的肩背，认为这是警察逮捕人时才用的动作;在使用筷子进食的国家，不可用筷子垂直插在米饭中，这意味着祭奠;在日本不能穿白色鞋子进房间，他们认为这是不吉利的动作;在匈牙利，如果不小心打破玻璃，就会被认为是厄运的先兆;印度人忌讳用左手递送食物和礼品，认为这是不礼貌的，因为左手是洗澡和上厕所用的;西方人忌讳在同一盆中洗手，洗手时，也不将肥皂递与别人，而是先将其放下，再由另一个人拿起;在欧洲国家，新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的，因为害怕幸福婚姻破裂;另外，他们也不会随便用手折断柳枝，他们认为这是要承受失恋的痛苦的;英、美两国人认为，在大厅广众下，节哀是知礼，而印度人则相反，丧礼中如不大哭，便是有勃礼仪;跟英国人谈话，两膝不可张的太宽，忌架二郎腿。一切有违绅士风度、淑女风范的动作语言，都很忌讳;特别有趣的是:沙特的甸蛮人忌讳笑，小辈见了长辈，笑为不敬不孝的举动;而尼日利亚东部的伊特人忌讳苗条女子，认为只有胖墩墩的女人才能成为贤惠的妻子;保加利亚人和阿尔巴尼亚人习惯“点头不算摇头算”;在非洲的赞比亚，除旅游观光地区外，不能随意拍照，否则，不仅相机和胶卷会被没收，还可能被抓进拘留所和警察局，甚至可能招来自动步枪的射击; 七、送礼禁忌 给阿拉伯人送礼极有讲究，若为初次相见切勿送礼，否则，难脱行贿之嫌。送给阿拉伯人的礼物，价值不能低，不能送带有动物形象的礼品，更不能送女人的画片、图象等。不能给阿拉伯人的妻子送礼，但给孩子送礼特别受欢迎。除非是私人朋友之间，送礼最好有第三者在场时进行，不能私下送礼;德国人不给女士送玫瑰、香水和内衣。因为它们有特殊的意义。玫瑰表示“爱”，香水与内衣表示“亲近”，即使女性之间，也不宜互赠这类物品。用刀、剪、餐刀和餐叉等西餐餐具送人，有“断交”之嫌。这也是德国人所忌讳的;瑞典是个半禁酒的国家，所以，在瑞典忌讳送酒。禁忌送蓝、黄、白色的组合礼品;给俄罗斯人送花，要送单不送双，双数 145 是不吉利的。 典型案例 国际活动中礼宾次序的排列 1995 年 3 月联合国在丹麦哥本哈根召开社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百个国家的元首和政府首脑。 3 月 11 日 ，与会的各国元首和政府首脑合影留念。按照常规，应该按礼宾次序名单排列好每位元首、政府首脑的位置。但是，哪个国家的元首、政府首脑排在最前列,哪个国家元首、政府首脑排在最后,这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑(东道国主人)、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。后来，有人向联合国礼宾官员“请教”。答曰:“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说:“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。” (资料来源:马保奉:《外交礼仪漫谈》， 1 版，北京，中国铁道出版社， 1996 。) 问题一:他们是根据什么礼则排列的, 问题二:礼宾次序礼则在实际活动中应如何运用, 分析提示 国际交往中的礼宾次序非常重要。因为他体现一个国家的国际地位和威望。如果安排不妥，会影响国与国之间的关系，严重的还会引起争论和纠纷。因此，在国际活动中，礼宾次序安排既要遵照国际礼则，又要考虑参加人员的威望、资历、年龄及有关因素，要做到大体上平等。但是，礼宾次序不是教条，不能生搬硬套。要灵活运用，见机行事。如果情况特殊，只能照顾主要人员。上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。 146 情景实训 实训名称:中外经贸会谈 1 、按照会谈的要求，模拟布置场地;按照礼宾次序，排列基本要求: 座位与合影留念的位置。 2 、选出几位同学扮演中方和外方代表、新闻记者、服务人员。 实训地点:教室或会议室 实训学时: 2 学时，按照会谈的要求和程序进行模拟训练 思考练习 , 国际社交活动中，官方迎送的礼仪包括哪些内容, , 在涉外活动中，乘车的礼仪有哪些, , 在涉外活动中，国旗应如何悬挂, , 国际交往中的礼宾次序是如何排列的, , 会见与会谈有什么不同, 第八章 宗教礼仪 教学目标: 了解宗教的基本发展历史，以及我国目前宗教信仰情况; 了解佛教的起源、教义、经典以及佛教在中国的传播与发展，熟悉佛教法事礼仪规范，掌握佛教的称谓及禁忌，熟悉佛教的主要节日，掌握与佛教界人士交往应注意的礼仪; 了解伊斯兰教的起源、教义、经典以及伊斯兰教在中国的传播与发展，熟悉伊斯兰教法事礼仪规范，掌握伊斯兰教的称谓及禁忌，熟悉伊斯兰教的主要节日，掌握与伊斯兰教界人士交往应注意的礼仪; 147 了解基督教的起源、教义、经典以及基督教在中国的传播与发展，熟悉基督教法事礼仪规范，掌握基督教的称谓及禁忌，熟悉基督教的主要节日，掌握与基督教界人士交往应注意的礼仪。 教学内容: ? 宗教情况介绍 ? 佛教礼仪 ? 基督教礼仪 ? 伊斯兰教礼仪 教学重点: 世界三大宗教佛教、基督教、伊斯兰教礼仪 教学难点 :宗教仪式和禁忌 教学方法: 讲授、 表演法、图片展示法、影像播放法等 学 时: 4 学时 • 宗教礼仪概述 宗教是一种社会意识形态，是人类社会发展到一定历史阶段的产物。宗教的基本特性是出世性，抬高鬼神和彼岸，贬低或否定现实世界，寻求一种超人性的解脱。各种宗教都相信在现实世界之外，存在着超自然、超人间的神秘境界和力量，主宰着自然和社会，因而对之敬畏和崇拜，祈求神灵保佑自己。在整个宗教体系中，宗教信仰对其信徒的思想、行为方式有深刻的影响，虔诚的宗教信徒将其全部挚爱和感情寄托在信仰中，为了实现宗教理想往往表现出不惜牺牲一切的执着精神。人们对超自然力量及其象征物所产生的不真实的情感体验，是在宗教环境中培植，在宗教礼仪中熏陶出来的一种特殊的心理状态，它是宗教不可缺少的组成部分，并且 148 渗透到宗教的各个方面。宗教礼仪作为宗教活动的重要内容，是宗教信仰者接受宗教教育、加强宗教信仰、培养宗教情感、交流思想见解的重要手段。在现代，宗教礼仪仍是人对神的祟拜活动，人通过祈祷、献祭等活动与神发生直接的联系，是宗教信仰者对超自然力特殊感情的表现。宗教礼仪经常是宗教信仰者集体参加的活动，是宗教社团作为一个整体与外界之间的联系，它具有社会性的特征。宗教礼仪一般要在特殊的宗教场所，如各种寺庙殿堂等圣地举行，并广泛运用建筑、雕塑、绘画、音乐和舞蹈等艺术手段诱导人们的激情，让他们在庄严肃穆或在尽情狂欢的崇拜活动中宣泄其宗教情感。参加宗教礼仪活动也是每一个宗教信仰者必须履行的基本义务，违背礼仪的要求不仅无效，甚至可能是极大的罪过。各种宗教不但在信仰、教义、组织等方面不同，而且宗教礼仪的区别也十分明显，即使在同一宗教中，不同的宗教派系，其宗教礼仪也不同，同属基督教的天主教和新教在礼仪上就有很大差别。世界上各个宗教社团都十分重视礼仪，不同的礼仪使各宗教社团的界限表现得十分清晰。了解宗教的一般知识、礼仪和禁忌，是在旅游接待与交际活动中，帮助我们了解世界各国人民精神生活和日常生活习俗的一个重要方面，也是在交际活动中对客人尊重和友好的表示。 • 佛教礼仪 一、称谓 佛教的称谓由于佛教的教制、教职在各国不尽相同而有所不同。在我国寺院中按职务称谓:住持和尚称为“方丈”、“长老”或“住持”，负责处理寺院内部事务的称为“监院”， 负责对外联系的称为“知客”。按修行水平称谓:对水平较高的僧人，则根据具体情况称“法师”(通晓佛法的僧人);“经师”(通晓经藏或善于诵读经文的僧人);“论师”(精通论藏的僧人);“律师”(通晓律藏的僧人);“三藏法师”(精通经、律、论三藏的僧人);对有高超造诣、崇高地位的著名僧人则称为“大师”， 对德行高的僧人尊称为“高僧”。一般佛门弟子依受戒律等级的不同，可分为出家五众和在家两众。出家五众是指沙弥、沙弥尼、式叉摩那、比丘、 149 比丘尼。在家两众是指优婆塞和优婆夷。出家的佛教徒俗称“和尚”(僧)和“尼姑”(尼)，亦可尊称“师父”、“师太”，不出家而遵守一定戒律的佛教徒称“居士”。藏传佛教中能转世的高级僧尼，称为“活佛”或“女活佛”，对一般僧人应尊称为“喇嘛”。小乘佛教(傣族地区)的高级僧人，称为“佛爷”。 在与佛教徒交往时应注意使用尊称，僧尼出家后一律姓释，由师父赐予法名，受戒时，由戒师赐于戒名，因此，问僧尼名字时，可问:“法师法号 。 如何,”，而不使用“师父尊姓大名,” 二、法事礼仪 1 、剃度 剃度是出家人剃除须发接受戒条的仪式，含有超越生死之意。以前，出家僧尼受戒时，要在头上烫香疤，由于佛制本无此规定，加之东南亚佛教国家僧人受戒也不烫香疤，所以中国佛教协会决定僧人受戒时不必再烫香疤。 • 布萨 布萨意即“清净戒住、常增功德”。教规要求教徒在每月,日、,,日以及这两日后的八日共举行四次布萨仪式，仪式中教徒应去寺院参拜，检查戒律的执行情况，遵守八戒。 ,、戒律 佛教的戒律较多。在家修行的男女应终身遵守五戒，即:不杀生、不偷盗、不邪淫、不饮酒、不妄语。并在一定时期受八戒，即在上述五戒外，再加上不眠坐高广华丽大床、不服饰打扮及视听歌舞、不食非时食(过午不食)，但八戒不需要像五戒那样终身受持，而是临时奉行，多者几天、几周，最少者一昼夜。十戒是指沙弥、沙弥尼所受的十条戒律。沙弥和沙弥尼是指,岁以上、,,岁以下受过十戒的出家男子和女子，汉地普遍称 150 小和尚和小尼姑。沙弥、沙弥尼所受的十条戒律，除了五戒之外，还应不装饰打扮、不视听歌舞、不坐高广大床、不食非时食、不蓄金银财宝。当沙弥年满,,岁时，再举行仪式，授予“具足戒”。具足戒又叫“比丘戒”、“大戒”。它是在十戒的基础上扩充为比丘的,,,条戒、比丘尼的,,,条戒。信徒受比丘戒后，才能取得正式的僧尼资格。 ,、四威仪 四威仪指佛教徒的举止行动处处要端庄严肃，不允许有丝毫轻浮，对佛教徒的行、站、坐、卧都有一定的要求，即:行如风、站如松、坐如钟、卧如弓。 ,、“合十”、“绕佛”与“顶礼” “合十”，亦称“合掌”，指十指并拢，两掌对合放在胸前，稍稍低头，佛教徒以“合十”表示对对方的敬意。一般是掌位越高，尊敬程度越深，但不可高过双眼，还礼时要“合十”回敬。如参拜佛祖或拜见高僧时要行跪合十礼，行礼时，右腿脆地，双手合掌于两眉中间。 “绕佛”是指围绕佛而右转，即顺时针方向行走，一圈、三圈或百圈、千圈，表示对佛的尊敬。 “顶礼”，俗称“五体投地”，是佛教徒拜佛、菩萨最尊敬的礼节。行顶礼时双膝跪下，两肘、两膝和头着地，而后两手掌翻上承尊者之足。出家的教徒对佛像必须行顶礼，是表示恭敬至诚。 ,、功课 在寺庙里，僧尼每日早晚按时诵经念佛为做功课，又称早晚功课。一般寺庙早,时起床，僧尼盟洗完毕，齐集大雄宝殿，恭敬礼佛，念诵经文称为早课。晚课在下午,时左右念诵仟悔文等。因寺庙在做早晚功课时要撞钟敲鼓，由此产生“晨钟暮鼓”的说法。 151 三、饮食禁忌 ,、过午不食 按照佛制，僧尼每日仅进一餐，后来，也有进二餐的，但必须在午前用毕，过午就不能进食，原因是黄昏时分，天色暗淡，下厨做饭有可能误伤炊具上的小虫，在佛教中为“过午不食戒”。在东南亚一带，僧尼和信徒一日二餐，过了中午不能吃东西，午后只能喝白开水，连牛奶、椰子汁都不可喝。我国汉族地区因需要自己在田里耕作，体力消耗较大，晚上非吃东西不可，所以在少数寺庙里开了“过午不食戒”，但晚上所进的食称为“药食”，即“病号饭”、“补养饭”。 ,、不吃荤腥 荤食和腥食在佛门中是两个不同的概念。荤专指那些气味浓烈、刺激性强的食品，如葱、蒜、辣椒等，吃了这些东西不利于修定，所以为佛门所禁食。腥则指鱼、肉类食品。东南亚国家僧人多信仰小乘佛教，或者到别人家托钵乞食，或是由附近人家轮流送饭，无法挑食，所以无论素食、肉食，只能有什么吃什么。我国大乘佛教的经典中有反对食肉的条文。而汉地僧人是信奉大乘佛教的，所以汉族僧人乃至很多在家居土都不吃肉。在我国蒙、藏地区，僧人虽然也信奉大乘教，但由于地处高原，气候寒冷，蔬菜短缺，不食肉无法生存，所以佛教徒一般也食肉。无论食肉与否，大小乘教派都禁忌荤食。 ,、不喝酒 对佛教徒来讲有不饮酒的戒律，因为酒会乱性，不利于修定，故严格禁止。 四、非佛教徒与佛教界人士交往需注意的礼仪 佛寺被佛教徒视为清净的圣地道场，非佛教徒进入寺庙烧香拜佛参观必须衣冠整洁，赤膊或穿背心、短裤进入都会被视为砧污圣堂、亵渎神灵。 152 在寺庙内要肃静，不得喧哗吵闹、吐痰、吸烟，不能用手指指、戳佛像或摸弄佛像、法器，也不能在佛灯上取火。尊重佛教徒的宗教信仰和风俗习惯，严禁将一切荤腥及其制品带入寺院，以保持寺庙清净。为了尊重佛教徒不杀生的宗教信仰，不得在寺庙附近宰杀生灵。与佛教徒见面时，不能主动与其握手，而应双手合十以致敬意，如果对方向你合十致意，你要合十回敬。当寺内举行宗教仪式或做道场时，不能高声喧哗干扰。未经寺内事职人员允许，不可随便进入僧人寮房等地方。交接物品时禁单用左手递拿东西，尤其是食品。 基督教礼仪 • 一、称谓 基督教信徒之间可称平信徒，指平常、普通的信徒，我国平信徒之间，习惯称“教友”。新教的教徒，可称兄弟姐妹(意为同是上帝的儿女)，或称同道(意为共同信奉耶酥所传的道)。教会神职人员因其教派不同，称谓也不尽相同。天主教最高首领称教皇或教宗，最高级主教称枢机主教(俗称红衣主教)，管理一个教省的负责人称大主教，管理一个教区的负责人称主教，管理一个堂区的负责人称神父(司铎);新教称教区负责人为主教，教堂负责人为牧师，意为“牧羊人”;东正教最高首领称牧首，重要城市的主教称都主教，地位低于都主教的称大主教，教堂负责人也有称主教或神父的。三大教派离家进修会的男教徒统称修士;离家进修会的女教徒统称修女。 二、法事礼仪 ,、礼拜 基督教最普遍的崇拜仪式，是在每周星期日举行主日礼拜。主日礼拜一般都在教堂举行，由圣职人员主持，内容主要有唱赞美诗、祈祷、诵读《圣经》选段、讲道、祝福等。在礼拜时教堂内常置有奉献箱，或传递收 153 捐袋，信徒可将钱放入其内，作为对上帝的奉献。除每周一次的主日礼拜外，还有圣餐礼拜、追思礼拜、结婚礼拜、安葬礼拜、感恩礼拜等。 守斋 天主教规定在耶稣复活节前四十天为封斋期，教徒在此期内的特定日期守大斋和小斋。大斋日为耶酥受难节和圣诞节前一天，只能吃一顿饱饭，其余两顿要吃半饱或更少。小斋为每星期五，不食肉类。 ,、圣事 基督教的某些重视礼仪被称为圣事(天主教、东正教)或圣礼(新教)，被认为是耶稣亲自订立。 ,、戒律 据《圣经》记载，由耶和华所授，并命摩西颁布实施了十条戒律。内容是:不许拜别神;不许制造和崇拜偶像;不许妄称耶和华的名;不许奸淫;不许盗窃;不许作伪证;不许贪恋他人财物;不许杀人;须守安息日为圣日;须孝敬父母。 三、饮食禁忌 基督教认为血代表上帝的生命，因此不吃一切动物的血，同时禁止酗酒(可以适度饮酒)，守斋期不食肉类，平日通常不食蛇、鳝。 四、非基督教徒与基督教界人士交往需注意的礼仪 基督教的教堂允许非教徒参观，但首先应当尊重对方的意愿，征得同意。进入教堂后，应当脱帽，并且不能大声喧哗，不得妨碍正当的宗教活动。要尊重其宗教信仰自由，不可对其尊祟的上帝、基督，以及圣事和教义妄加评论。在交往时要分清其所属派别，根据不同教派的称谓及教义准 154 确使用语言，不能将不同教派的称谓及教义混淆，当着不同教派的信徒信口开河。在守斋时，他们是不吃肉食，不饮酒的，因此设宴招待，应避开斋期，同时在安排菜肴时注意尊重基督教的饮食禁忌。向基督教徒赠送的礼品上，不应有其他宗教信仰崇拜的偶像。不是基督教徒，最好不要乱戴乱用基督教的标志十字架。相传耶酥的受难是由于,,门徒中犹大的出卖造成的，受难之日为星期五，最后的晚餐连耶酥共有,,人，所以有些西方人忌讳数字“,,”，并将,,日与星期五视为凶日。 • 伊斯兰教礼仪 一、 称谓 伊斯兰教信徒称“穆斯林”，其阿拉伯原文的意思为“顺服者”，特指顺服真主旨意的人。伊斯兰教对宗教职业者和具有伊斯兰专业知识者，尊称为“阿訇”，“阿訇”是波斯文音译。在我国，新疆地区，称阿訇为“毛拉”，是阿拉伯语的音译。汉语地区称主持清真寺寺务的阿訇为“教长”或“伊玛目”，年老者尊称为“阿訇老人家”。对于阿訇、教长的夫人、主持清真女寺教务或教学的妇女，可称为“师娘”。对管理事务和办经学教育的穆斯林，称“管寺乡老”、“社头”、“学董”。一般信徒之间，无论在什么地方，不分职位高低互称兄弟。对在清真寺里求学的学生称“满拉”、“海里发”。到麦加朝圣过的穆斯林，都在姓名前冠以“哈吉”的称号，享有较高的威望。 二、法事礼仪 1 、净礼 净礼是穆斯林在礼拜或斋戒前必须遵守的规定。具体指“大净”、“小净”和“土净”。每逢主麻日、宗教节日等活动，进行大净被认为是可嘉的行为。净法为:先冲洗身上污秽和两手，再漱口、净鼻孔、洗脸，而后冲洗周身，要求每根毛发均需洗到，最后冲洗双脚。非穆斯林入教必须履行大净仪式。人死后，遗体也必须经过大净，方可入殓埋葬。在没有 155 条件大净时，也可进行小净，净法与大净相似，但可不洗下身。“土净”即在无水或因病不能用水的情况下，以“土净”代“水净”，即用双手拍打净土、净沙或净石一次，然后摸脸，再拍土而后用左手摸右手至胳肘， 仪式。 再重复拍土换右手摸左手，即完成“土净” ,、“五功” 每个穆斯林除信仰外还必须履行表现为外在行为的五项基本功课。这些功课既是基本教义和制度，也是神圣义务和职责，体现了对真主独一和全能的承认，被视为伊斯兰教的基础或柱石。中国穆斯林通称为念、礼、斋、课、朝“五功”。 • 戒律 伊斯兰教的戒律在《古兰经》以及《圣训》里都有规定。作为穆斯林只能虔诚信奉安拉一神，不能顺从私欲，不能骄傲自大，不能饮酒和赌博，不能淫乱，不能虐待妇女，禁止高利盘剥，不能撒谎作假见证，不能杀人、不能偷盗等等。教徒在去朝觐时要在指定地点履行受戒仪式，沐浴净身，着戒服(两幅无接缝白布，一幅围腰，一幅披肩)，披头跣足。在朝觐期间戒修饰、戒房事、戒争吵、戒流血、戒狩猎和损伤树木等。 ,、葬仪 伊斯兰教的穆斯林具有独特的丧葬仪式和习俗。穆斯林去逝，忌称“死亡”，而要称之为“归真”，意思说人去了天堂，“回归至真主”。一个穆斯林归真后，要为之举行一整套丧葬仪式。首先为亡人作殡礼，由清真寺内专司殡葬事务的乡老为亡人进行全身清洗。洗好后即用白布包裹亡体，将其移至埋体匣中，面向麦加克尔白，参加殡礼者也须经过洗净身体。伊玛目站在遗体旁，面向克尔白方向，其他人依次列于其后，随伊玛目站立、举意、抬手、赞主赞圣、祈祷。殡礼结束后，由众人抬送亡人前往墓地埋葬。伊斯兰教主张土葬，但不用棺木，经白布包裹的亡体直接放入土中埋葬，称“入土为安”。尸体下土埋葬面向圣地克尔白，坟墓南北 156 向，长方形。伊斯兰教实行速葬、薄葬，并注重对亡人尤其是已故老人的祭祀。 三、饮食禁忌 伊斯兰教认为，饮食之物有善者有不善者，有洁者有不洁者。先知穆罕默德曾说过:“一口不洁，废四十日之功。”因此，伊斯兰教对穆斯林的饮食做出许多具体现定。《古兰经》中明确规定禁食的有:自死物、血液、猪肉及非诵真主之名宰杀的动物。除《古兰经》中明令禁止的饮食外，教法学家还提出了很多禁止食用的动物，历来为穆斯林所遵守。动物之中，性情温顺、反刍者如牛、羊、骆驼、鹿等皆可食;飞禽之中，食谷之鸡、鸭、鹅、鸽、鹑等皆可食;鱼类之中，有头尾、背有刺、腹下有刺、身上有鳞者，如鲤、鲫、举、鲢等皆可食;除此之外，那些性情凶猛的、吃肉的、有爪子的、不反刍的一些凶禽猛兽、形状怪异的水产类如鹰、鹞、枭、虎、狼、狮、狗、熊、狸、鼠、猴、狐、鲨、鲸、鳖、龟等，均禁食，但可以用其羽革皮毛角等为人类服务。按伊斯兰教规定，酒是严格禁止饮用的。 四、非伊斯兰教徒与伊斯兰教界人士交往需注意的礼仪 清真寺是穆斯林举行宗教仪式、传授宗教知识的地方，穆斯林视为圣洁之地，进入寺内，要衣着整洁，不能袒胸露背，不得短衣短裤。与其它宗教寺庙不同的是，非穆斯林不能随便进入清真寺，更不能进入礼拜大殿，不得在清真寺内抽烟、喧哗、歌舞，不得将伊斯兰教禁忌的食物或任何人与动物的偶像带进去。伊斯兰教是禁止偶像祟拜的，所以在赠送礼品时不应送雕塑、画像之类的物品，也不要送洋娃娃给他们的孩子。穆斯林妇女地位较低，在许多国家，一般不外出参加社交活动。出入公共场合与人见面时必须带上面纱，因此，在与穆斯林的交往中不能主动问候女主人，或向女主人赠送礼品。当着穆斯林妇女，自己在着装方面应避免袒胸露臂，穿短裙或短裤。伊斯兰教徒很讲究清洁，他们的住处打扫得非常干净，所 157 以到伊斯兰教朋友家作客，一定要注意整洁，不能将其禁食的物品带进去。按伊斯兰教规禁止饮酒，所以同他们交往，不能以酒相待，也应避免在他们面前饮酒。伊斯兰教规视左手为不洁，宗教界人士尤为重视，切忌用左手给他们拿吃的东西或食具。与伊斯兰教徒交谈，切忌用他们禁忌的东西打比喻，也切勿谈论他们憎恶的东西。对其禁忌的东西，不可出于好奇而寻根问底，应当充分尊重其风俗习惯。 辅助教学方式: 课堂讨论案例 一佛教代表团到我国某城市访问，一天代表团中的两位客人拜访完当地一位知名人士后乘出租车返回酒店时，酒店服务生主动上前为他们服务，待他们付完车款后，协助拉开车门，并将另一手遮住车门框上沿，为客人护顶，以免客人下车时头部碰撞到车顶门框，但客人对他的服务不仅没有表示感谢，反而显得很生气。请用学过的知识分析为什么，并说明在旅游服务过程当中如何避免类似事情的发生。 课下实训 针对世界三大宗教在本地区的现存状况进行一次实地调查。 第九章 习俗礼仪 教学目标: 熟悉中国国定节日的来历及主要庆祝方式， 了解中国民间传统节日的来历，掌握民间传统节日的过节习俗， 158 了解中国主要少数民族的节日， 了解中国主要少数民族的简单历史，熟悉其风俗民情及主要节日，掌握其饮食习俗及主要禁忌， 掌握外国新年习俗，了解外国主要民间节日的来历及庆祝形式， 了解与我国旅游交往密切的一些国家的风俗习惯，掌握其生活中的禁忌内容。 教学内容: ? 中国部分节日习俗 ? 中国部分少数民族习俗和禁忌 ? 世界部分国家和民族传统节日习俗 ? 世界部分国家和民族习俗和禁忌 教学重点: 中外节日习俗、少数民族习俗 教学难点 :习俗和禁忌 教学方法 :讲授、 表演法、图片展示法、影像播放法 学 时: 4 学时 • 中国部分节日习俗 习俗是指各民族在居住、饮食、服饰、婚姻、丧葬、以及信仰、禁忌等方面的不同的习惯风俗。 在中国的节日习俗中主要包括国定节日和传统节日。 • 国定节日 159 • 元旦 在现代， 元旦指公元纪年的岁首第一天，即每年的,月,日。 • 妇女节 三八节”全称是“三八国际妇女节”，为每年的,月,日。 妇女节又叫“ • 植树节 植树节为每年的,月,,日。 • 劳动节 劳动节又称“五一节”、“国际劳动节”、“五一国际劳动节”，为每年的,月,日。 • 青年节 青年节又叫“五四青年节”，“中国青年节”，为每年的,月,日。 • 护士节 护士节是为纪念为护理事业做出巨大贡献的南丁格尔而设立的节日，为每年的,月,,日。 • 儿童节 儿童节也称“六一节”，“国际儿童节”，“六一国际儿童节”，为每年的,月,日。 • 建军节 建军节又称为“八一建军节”，为每年的,月,日。 • 教师节 160 教师节为每年的,月,,日。 • 国庆节 国庆节为每年的,,月,日。 民间传统节日 • • 春节 农历正月初一是春节，又叫阴历(农历)年，俗称“过年”。这是我国民间最隆重、最热闹的一个古老传统节日。春节是汉族最重要的节日，除汉族外，还有满、蒙古、瑶、壮、白、高山、赫哲、哈尼、达斡尔、侗、黎等十几个少数民族也有过春节的习俗。春节的历史很悠久，它起源于殷商时期年头岁尾的祭神祭祖活动。有关年的传说也很多。古代的春节叫“元日”、“元旦”、“新年”。辛亥革命后，才将农历正月初一正式定名为春节。 • 元宵节 农历正月十五日，是中国的传统节日元宵节。正月为元月，古人称夜为“宵”，而十五日又是一年中第一个月圆之夜，所以称正月十五为元宵节。此外，元宵节也叫“上元”、“上元节”，是从道教借来的说法。关于元宵节习俗的形成，说法颇多，但一般认为在汉代就初具雏形。史载汉武帝的时候，汉室要祭祀一位叫“太一”的神明，据称太一是当时相当显赫的一位神明，地位在五帝之上，并有恩于汉帝，所以受到的奉祀比较隆盛。“太一神”的祭祀活动在正月十五，司马迁在“太初历”中就把元宵节列为重大节日。 • 清明节 清明节是我国的传统节日，一般在每年四月五日，清明节又称为“鬼节”、“冥节”。清明是农历二十四个节气中的一个，以清明为节的意识 161 是唐代以来才逐渐形成的，唐宋时期清明节是寒食节的组成部分，不存在独立于寒食节之外的清明节，元代以后寒食风俗渐趋消亡，寒食节便成了以清明日为中心的节日，于是人们多将该节日称为清明节，所以清明节是寒食节自然发展的结果，清明节在发展过程中又融汇了上巳节的内容，明代以后成了一个以上坟祭祖及踏青游乐为特色的民间节日。 清明节最突出的习俗就是扫墓祭祖。清明节还有一重要的插戴柳枝习俗，所以清明节又有插柳节之称。 • 端午节 端午节是我国民间三大节日(春节、端午、中秋)之一，端午节在每年农历的五月初五，又称端阳节、重五节、重午节。“端”即事物的边缘或开始的意思;“午”是十二地支之一，由于“五”与“午”同音，这样 五月五日 就作为“端午节” 了。又因为“午月”和“午日”两个“午”字重复，所以又叫“重午'”。古人常把“午时”当作“阳辰”，于是端午又称“端阳”。到了唐代，因唐玄宗 八月五日 生，宋憬为讨好皇帝，避讳“五”字，将端五正式改为“端午”。 端午节的传统庆祝方式是:吃粽子，赛龙舟，家家户户都悬钟馗像，挂艾叶菖蒲，饮雄黄酒，游百病，佩香囊，备牲醴。 • 中秋节 中秋节是我国民间传统节日，在每年农历的八月十五。根据我国的历法，农历八月在秋季中间，为秋季的第二个月，称为“仲秋”，而八月十五又在“仲秋”之中，所以称“中秋”。中秋节的别称也很多:“八月节”、“八月半”、“月节”、“月夕”等等;因为中秋节的主要活动都是围绕“月”进行的，月亮圆满，象征团圆，并且古时又有媳妇归宁至此日必还家的俗规，因而又叫“团圆节”。 早在商代时期我国就有“秋暮夕月”的习俗，夕月，即祭拜月神，到了周代，每逢中秋夜都要举行迎寒 162 和祭月，到唐朝初年，中秋节成为固定的节日，宋朝开始盛行起来，到明清两朝，中秋节已与元旦齐名，是我国仅次于春节的第二大传统节日。 中秋节的庆祝活动，古时以祭月和拜月为主。 • 重阳节 重阳节在每年农历九月初九，二九相重，称为“重九”。又因为在我国古代，九是阳数，因此，重九就叫“重阳”。 重阳登高，还要吃花糕，因“高”与“糕”谐音，故应节糕点谓之“重阳花糕”，寓意“步步高升”。重阳节还有插茱萸的风俗。 重阳节除了佩带茱萸，还要赏菊饮菊花酒。由于菊花在九月里盛开，又有“长寿花”、“延龄客”之称，所以在重阳节里，也和茱萸一样地扮演了重要的避灾角色。 • 少数民族节日 • 歌墟节 歌墟节是壮族民间传统的歌舞节日，流行于广西、云南等地。 • 三月街 三月街是云南大理白族人民盛大的传统节日，也是滇西北具有浓郁民族特色和乡土风味的少数民族物资交流盛会，每年农历三月十五至二十一为会期。期间欢乐的各族群众打着霸王鞭，敲着金钱鼓，载歌载舞，并举办灯展、花展和射弩、秋千、赛马、赛龙舟等活动欢度民族节日。 • 火把节 火把节是彝、白、傈僳、纳西、哈尼、拉祜、基诺等彝语文民族传统节日，流行于云南、四川、贵州等地，各地节期不一，各民族的庆祝内容和形式也有所不同，就是彝族各支系也有差异。云南彝族、白族等民族一 163 般在每年六月二十四前后，节期三至七天。每逢节日，合村杀猪宰牛祭神，每户都要杀鸡在田头祭“田公地母”，家家门前要竖一个火把，村口竖一个高四、五丈的大火把，通常选一松柱，拿松枝和干柴层层围成巨大的宝塔，上面插花挂果。晚饭后，锣声、号声一响，男女汇集广场，点燃火把，并用松香粉扑撒火把，顿时光焰冲天，欢呼声此起彼落，身穿节日盛装的青年男女在篝火旁载歌载舞，尽情欢唱，然后，人们挥动着火把绕山串田，意为烧死田里的害虫，迎来光明迎来丰收。在云南路南、圭山等地的彝族，同时还举行摔跤、斗牛。武定、禄劝等地的彝族，还开展射箭、赛马、打秋千等活动。四川的彝族节目更丰富多彩，除了赛马、斗牛和摔跤之外还有选美活动。傈僳族则有火把节出猎的习俗。 • 那达慕大会 那达幕大会是内蒙、甘肃、青海、新疆的蒙古族人民一年一度的传统节日，在每年夏秋季(农历七八月)水草丰茂、牲畜肥壮、秋高气爽的黄金季节择日举行。“那达慕”在蒙语中有娱乐或游戏之意。节日期间男女老少身着盛装，带上蒙古包赶来参加。那达慕大会的内容主要有摔跤、赛马、射箭、赛布鲁、套马、下蒙古棋等民族传统项目，其中前三项俗称为“男子三项那达慕”，有的地方还有田径、拔河、排球、篮球等体育竞赛项目。此外，那达慕大会上还有武术、马球、骑马射箭、乘马斩劈、马竞走、乘马技巧运动、摩托车等精彩表演。 • 泼水节 泼水节又称“浴佛节”，是傣、阿昌、布朗、德昂等民族的传统节日，流行于滇西、滇南一带，一般在傣历六月中旬(即农历清明前后十天左右)举行，距今已有,,,年的历史。 • 雪顿节 雪顿节是西藏历史悠久的传统节目之一。“雪”藏语为酸奶子，“顿”藏语为宴的意思，“雪顿”节就是吃酸奶的节日，后来由于雪顿节 164 的活动内容逐渐演变为以藏戏汇演为主，所以也有人把它称为“藏戏节”。 • 中国部分少数民族习俗与禁忌 • 壮族 壮族信仰多神，崇拜祖先，各家都有敬奉祖先的神龛，流行鸡卜。 壮族住房多与当地汉族相同，部分地区居民住“干栏式”建筑，分上下两层，楼上住人，楼下堆放杂物。 壮族服饰各地不一。 壮族在饮食方面，主食是大米和玉米。 壮族的禁忌主要有忌食蛙肉;忌讳用脚踩踏锅灶;忌筷子跌落地上;吃饭时忌用嘴把饭吹凉，更忌把筷子插到碗里;夜间行走禁止吹口哨;无论家人、客人，忌坐门槛中间;家有产妇时，门上悬挂草帽一顶，暗示外人不得入内。 壮族的节日主要有春节，七月十五中元鬼节、歌墟节、清明上坟、八月十五中秋，还有端午、重阳、尝新、冬至、牛魂、蚂拐节、送灶等等，几乎每个月都要过节，其中最主要的是以对歌为主要活动的歌墟节。 • 蒙古族 蒙古族是一个历史悠久而又富于传奇色彩的民族。 蒙古族早期信仰萨满教，元代以后大都改信藏传佛教格鲁派(即黄教)。 蒙古牧民多住便于拆迁的圆形穹庐顶的蒙古包，蒙古地区的标志建筑也常饰以穹庐顶。 165 蒙古族服饰主要由首饰、长袍、腰带和靴子,个部分组成，妇女头上的首饰多用玛瑙、珍珠、金银制成，蒙古族男女老幼都喜爱穿长袍，称蒙古袍，系腰带，靴子尖稍向上翘起。 蒙古族在饮食方面，牧区以肉食为主，其中主要是牛羊肉，每日三餐都离不开奶与肉。 蒙古族的禁忌主要有骑马、驾车接近蒙古包时忌重骑快行，未经允许不要进入包房，并且不能手持马鞭进入包房;在包房内不要随便就坐，不能蹲，不能从主人的衣帽、枕头、被褥上跨过;不要称赞主人的孩子和牲畜;出入包房不要踩踏门栏;不得追打猎犬和看家犬;赠送礼品时要成双，送接礼品用双手，忌用单手，更忌左手接礼;告辞时从左侧离开包房，出门后，不应马上上马或上车等。办丧事时忌红色和白色，办喜事时忌黑色和黄色;若门前有火堆或挂有红布条等记号，表示这家有病人或产妇，忌外人进入。 蒙古族民间传统节日有“白节”、祭敖包、那达慕等，此外还有春节、中元节、端午节、重阳节。蒙古族以能歌善舞、喜摔跤、爱赛马著称，表现了游牧民族的特色。马头琴是其最富特色的民族乐器。 • 藏族 藏族是中国古老的民族之一。 藏族信奉大乘佛教，以大乘佛教吸收了藏族土著信仰苯教的某些仪式和内容，形成具有藏族色彩的“藏传佛教”，其中占主导地位的是黄教，其余还有红教、白教、花教。黄教禁止僧人娶妻，其它教派不限制。西藏西部和青海，四川牧区还存在着藏族原始宗教——苯教，也称黑教。 藏族建筑一般是以石块或夯土筑墙，房屋平顶多窗，大都建筑于向阳高处坐北向南，形如碉房。楼房的屋顶上有经房，上层住人，下层多作仓库或牲畜圈，建有院落，屋里铺木板或坐垫。 166 藏族服装具有悠久的历史，无论男女至今保留完整，肥腰、长袖、大襟是藏装的典型结构。 藏族在饮食方面，绝大部分藏族以糌粑为主食，即把青稞炒熟磨成细粉。特别是在牧区，除糌粑外，很少食用其他粮食制品。 藏族的禁忌主要有藏族佛像、佛寺里的经书、钟鼓以及活佛的身体、佩戴的念珠等物被视为圣物，忌别人随便触摸;饮食用的碗和茶具忌扣着放置，做奶制品的家具上不能放别的东西;接羔犊季节非亲属不能进入帐篷;忌讳用脚蹬踩灶台或坐于灶台上;忌男女混坐，男女入室后男坐左、女坐右;扫地时忌讳直接从对方手中接过扫帚;家有病人或妇女生育时，忌生人来访;忌讳别人对自己的孩子过分夸奖;在举行天葬仪式时，忌生人观看。 藏族的节日很多，一年中的主要节日有藏历年、酥油花灯节、雪顿节、采花节、望果节、赛马节等。 • 维吾尔族 维吾尔族原是公元三世纪生活在贝加尔湖一带的北方游牧民族，公元十世纪从鄂尔浑河流域西迁，融合当地突厥人、吐蕃人、蒙古人等，逐渐形成现在的维吾尔族。“维吾尔”是维吾尔族的自称，意为“团结”或“联合”。 维吾尔族历史上曾先后信奉过萨满教、摩尼教、景教、袄教和佛教，,,世纪末伊斯兰教传入后，全民信奉伊斯兰教。 维吾尔族传统房屋一般用土坯建筑，屋顶平坦，开天窗。 维吾尔族人男子穿长袍。城市妇女多穿西式短上装和裙子，农村妇女多穿宽袖连衣裙，外套黑色对襟背心。不论男女老少都喜爱戴四楞绣花帽。 167 维吾尔族在饮食方面，主食是面粉制作的烤饼，称为“馕”，还有拉面、手抓饭、包子、面条和玉米粥等等。副食有羊、牛、鸡以及各种蔬菜，炒菜必须加肉，做素菜者极少，有“无肉不称莱”的习惯。 维吾尔族的许多禁忌与伊斯兰教有关，如其饮食禁忌与伊斯兰教教义规定相同，并忌用单手，尤忌左手接递东西，忌穿短裤、短小衣物外出。在维吾尔族加中做客时饭前饭后必须洗手，洗后只能用手帕或布擦干，忌讳顺手甩水。吃饭时，客人不可随便拨弄盘中食物，不可随便到锅灶前去，一般不能把食物剩在碗中;吃手抓饭时，预先还要剪指甲，不能将已抓起的饭粒再放进盘中。如有长者领作“都瓦”，客人不能东张西望或立起。饭后待主人收拾完食具后，客人才能离席。在室内交谈时，忌讳吐痰、撂鼻涕、打哈欠等动作。维吾尔族禁忌在墓地、清真寺、河坝、伙房等地携带、遗弃不洁物品。 维吾尔族的传统节日主要有:肉孜节、古尔邦节、初雪节等，其中以“古尔邦”节最为隆重。节日期间人人载歌载舞，“独他尔”、“巴拉曼”和手鼓“达甫”等数十种民间乐器，维族传统的顶碗舞、大鼓舞、普塔舞以及维族民间舞蹈赛乃姆、夏地亚纳等闻名中外。 • 彝族 • 傣族 • 世界部分国家和民族传统节日习俗 • 新年习俗 • 日本 日本人特别重视新年，每年的,,月,,日——,月,日为全国休假日。日本人把,,月,,日称之为“大晦日”，也就是除夕日。临近除夕 168 的几天里，家家户户开始大扫除，然后人们用画有松、竹、梅的图画或直接用实物把房间装饰起来，有的还要在门前挂上插有桔子的草绳，以示吉利，有的以龙虾作为装饰物，把它看成弯腰驼背的老人，象征着人们延年长寿。除夕夜有“守岁”的习惯，午夜，各处城乡庙宇分别敲钟,,,下，标志着驱除,,,种邪恶，随着最后一声钟响，人们纷纷宽衣上床，希望得一好梦。元旦早上，小辈须首先向父母问安，然后去神社参拜，到亲友家拜年，互致问候。这一天，早餐是很丰盛，吃一些特定的饭莱，如:青鱼子、小干鱼、黑豆等，喝屠苏酒。日本人过年还有连续三天吃素的习惯，以示虔诚，祈求来年大吉大利，现日本多数城里人用除夕夜吃一餐空心面条的形式代替新年吃素，以祝在新的一年里，健康长寿。 • 朝鲜 朝鲜人在新年有贴窗花、桃符的习俗，祈求上天保佑，驱走鬼怪，赐予幸福。元旦黎明，人们还要举行送鬼活动，把一些钞票塞进除夕预先扎好的稻草人中，扔到十字路口，表示送走邪恶，迎接吉祥福星。元旦这一天人们穿戴一新，少女们头戴一种麻制的帽子，称为“福巾”，身穿带花纹的五色彩衣。男孩子放风筝，女孩子跳跳板，同时还举行荡秋千比赛。新年期间，人们要食用一种用糯米加上松子、栗子粉、枣泥和蜂蜜等蒸制的食品，预示来年人丁兴旺，生活甜蜜。 • 印度 印度人在每年的,,月,,日到,,月,日庆祝新年，庆祝的形式每天不同。第,天，庆祝战神、毁灭神兼舞蹈神毗湿奴的妻子罗什克米的生日;第,天，庆祝财富之神的妻子加力的生日;第,天，家家户户张灯结彩，家人团聚，夫妻双双同庆节日;第,天才是真正的元旦，早上，人们提着精制的小灯，拿着红粉包，出门向老人和亲友拜年。见面道喜后，就互相将红粉涂在对方的额上，表示吉祥如意，抬头见喜。年青人把红墨水装进水枪里，射到亲友身上，称为“洒红”，表示吉祥如意。第,天，人们开始向死神祈祷。印度有些地方元旦早上，家家户户哭声不断，慨叹人生苦短，还有的以禁食一昼夜来迎接新年， 169 被人称为“痛哭元旦”、“禁食元旦”。 • 泰国 宋干节”，也叫“泼水节”，在每年,月,, 泰国传统的新年，即“ 日到,,日。节日里，由车载的巨大佛像、站着“宋干女神”的花车、身着色彩鲜艳的民族服装敲着长鼓、载歌载舞的男女青年组成长长的游行队伍，人们将掺有香料的水，泼洒到佛像和“宋干女神”身上，祈求新年如意，风调雨顺，然后人们相互泼水祝福。在新年第一天人们还在窗台、门口端放一盆清水，并到郊外江河中去进行新年沐浴。同时，泰国人还举行大规模的“赛象大会”，内容有:人象拔河、跳象拾物、象跨人身、大象足球赛、古代象阵表演等等。 • 英国 英国人认为，如果没有余下的酒肉，来年便会贫穷，因此，除夕这天，家家户户必须做到瓶中有酒，橱中有肉。英国的苏格兰人非常相信来年的运气好坏，全看午夜后第一个走进屋子的人，称为 " 第一只脚 " 。如果来的第一位客人是一位淡黄色头发的女性便是坏兆头;如果第一个踏进门槛的是一位黑眼珠、黑头发、肤色黝黑、年轻漂亮而又健壮的客人，那就是大吉大利的好兆头。新年里到别人家去作客，要带上一块煤，将煤块放入炉膛中，用火钩将炉火拨旺，炉火烧得越旺，预示着主人一家将驱逐所有的妖孽，在新的一年里万事如意。 • 法国 法国人在除夕时都会喝得酩酊大醉，原因是他们必须把旧年里的存货——酒、食品吃得一干二净，预示来年吉利、富有。法国人还以元旦这一天的天气预示新的一年的年景，清晨他们就上街看风向来占卜:刮南风，预兆风调雨顺，这一年会是平安而炎热;刮西风，有一个捕鱼和挤奶的丰收年;刮东风，水果将高产;刮北风，则是歉收年。 • 德国 170 德国的新年，家家户户都要摆上一棵枞树和可树，树叶间系满绢花，表示繁花如锦，春满人间。德国人在除夕午夜新年光临前一刻，爬到椅子上，钟声一响，他们就跳下椅子，并将一重物抛向椅背后，以示甩去祸患，跳入新年。在德国的农村还流传着“爬树比赛”的新年风俗，元旦清晨，高大的树下，参加比赛的小伙子们争先恐后地向树上爬，谁第一个爬上顶端，谁将获得“新年英雄”的称号，以示步步高升。 • 伊朗 伊朗实行的是伊斯兰历，新年是在每年公历,月,,日前后，伊朗人视火为吉祥的象征，可驱邪逐厄，迎来福神。除夕之夜，家家要举行“跳火”活动，人们在门口点三堆或七堆火，称为“祝火”，然后全家人依次从祝火上跳来跳去。除夕夜要吃“七道菜”，每道菜的名称都要以字母“,”开头，以示吉祥。初一到初三，人们走亲访友，互祝新年快乐，最后一天，全家出游踏青，以避邪恶。 • 埃及 埃及绝大部分地区属热带沙漠气候，终年炎热干燥，因此人们对水有着特殊的感情，确定新年日期的依据就是尼罗河涨水的时间，称为“涨水新年”。新年中，人们除了举行庆祝活动外，还要准备丰盛的食品供神。埃及的克鲁特人迎接新年时，在门口放一张桌子，七八只碟子供着大豆、扁豆、紫苜蓿和小麦的颗粒，还有绿色植物的小芽，象征丰裕，献给神的东西越多，意味着新年的收成就越多。 • 巴西 巴西人过年时必须采集金桦树的果子去预示新年的幸福和快乐。每年除夕午夜的钟声响过，大家就手持火把，三五成群涌向树林，去寻找金桦树果，谁找得多，就证明谁最幸福。果子带回家后，要精心栽培、让它成活。 • 情人节 171 情人节又名“圣瓦伦丁节”，起源于古代罗马，于每年,月,,日举行，现已成为欧美各国青年人喜爱的节日。 • 愚人节 愚人节是欧美各国的奇特节日，在每年,月,日进行。愚人节起源于法国。 • 狂欢节 狂欢节是欧美各国的传统节日，它起源于古希腊和古罗马的木神节、酒神节，发展于中世纪，盛行于当代。 • 樱花节 樱花节是日本重要的民间节日，在每年的,月,,日至,月,,日举行。樱花是日本的“国花”，日本人认为樱花不仅纯洁淡雅、高尚美丽，而且它在灿烂中凋落时，不污不染，轻盈洒脱的性格体现了日本人的精神。 • 啤酒节 啤酒节源于德国，是德国巴伐利亚州首府慕尼黑的民间传统节日，每年从九月最后一星期到十月第一个星期举行，又称“十月节”。 • 世界部分国家和民族习俗与禁忌 • 亚洲 • 日本 日本人总的特点是勤劳、守信、遵时，生活节奏快，工作效率高，民族自尊心强。他们注重礼节，见面时互致问候。在称谓上一般都称呼对方的姓，而且无论男女，一般都在姓的后面加上后缀“君”，意即某某先生。对于位尊者，多用称谓加上“君”，如“ 董事长 君”。如为初次见面，则相互鞠躬，交换名片，一般不握手。如需要谈话，则到休息室或房间交 172 谈，日本人对声音高低特别敏感，习惯于低声交谈，讨厌别人对着自己哈哈大笑、打哈欠或擤鼻子。日本人拜访他人时，一般要避开清晨、深夜及用餐等时间，拜访要事先约定，突然访问是失礼行为。结束拜访回家后，应该立刻打电话告诉主人你已回来，并表示感谢，再见面时，应对主人的款待表示再次地感谢。日本人极少邀人到自己家中作客，如果受到这样的邀请，表示主人对你极其信任和欢迎，登门拜访应该准备礼品。日本人注意穿着打扮，平时衣着大方整洁，在正式场合一般穿和服。在日本购物时，与售货员讨价还价是一种失礼的行为，在商店中的货物大多数是明码标价，没有讨价还价的余地。 在饮食方面日本人早餐喜欢喝热牛奶、吃面包、稀饭等。 日本人忌荷花图案，认为是“妖花”，菊花是日本皇族的徽号，不可随便使用。为讨口彩，数字要避开,、,、,。在日本，不能,人合影，认为中间的人被左右,人夹着，是不幸的预兆，故应回避。此外，日本人讨厌金银眼的猫，认为看到这种猫的人要倒霉。在颜色方面忌讳绿色，认为是不祥之色。赠送礼品时，不要送装饰着狐和猩猩的图案的礼品，因为狐狸在日本人看来是贪婪的象征，猩猩则代表狡诈;不要送手帕给朋友，除非你想和他绝交;也不能随便将茶叶送人，因为茶叶是日本人在做完法事后作为回礼的一种礼物;在送结婚礼品严禁选择刀具或玻璃陶瓷等易碎物品，因为这容易使人想起一些不祥的事情。 • 新加坡 新加坡人十分讲究礼貌礼节，服务质量很高，其风俗习惯因民族及宗教信仰而异。华人保留了许多我国古代遗风，见面时习惯相互作揖，微鞠躬或握手，能熟练地使用华语礼貌用语。印度血统的人仍保持印度的礼节和习俗，妇女额上点着吉祥点，男人扎白色腰带，见面时合十致意。马来血统、巴基斯坦血统的人则按伊斯兰教的礼节行事。英国文化对新加坡有一定影响，生活礼节中有较多西方礼仪。由于气候湿热，新加坡男子习惯在正式场合穿衬衣，系领带，穿便裤，也可穿蜡染印花布衬衫，女子多穿带袖罩衫和裙子。 173 在饮食方面新加坡人主食为米饭、包子，不吃馒头。副食主要为鱼虾等海鲜，多数人爱吃闽、粤菜，风味食品主要有肉骨茶、加都加都、叉烧饭、鸡粥、萝卜糕、海南鸡饭、炸香蕉、福建虾面等。不信佛教的人喜欢吃咖哩牛肉。下午爱吃点心，早餐喜欢吃西餐，并偏爱中国广东菜。喜食桃、梨、荔枝等水果，喜欢饮茶。 新加坡忌说“恭喜发财”(新加坡人视此话为挑唆发横财);交谈时忌涉及政治、宗教等问题;忌双手插腰，用食指指人;用餐时不得将筷子置于盘碗上或交叉摆放。在新加坡各民族还有各自的宗教禁忌。 • 泰国 泰国被称为“千佛之国”、“黄袍佛国”、“白象之国”，礼仪习俗深受佛教影响，在待人接物中，有许多约定俗成的规矩。朋友相见，双手合十，互致问候，向长者示礼时双手合十举过前额，长者还礼时双手不高于前胸。有长辈在座，晚辈只能坐在地上或蹲跪，整个身体不能高于长辈头部。从坐着的人面前走过时要略微躬身，表示礼貌。一般人递东西用右手，表示尊敬。如不得已需用左手时，要说一声“请原谅，左手”。泰国人进寺庙烧香拜佛或参观时必须衣冠整洁，进入寺庙时要摘帽脱鞋，以表示对神的尊重。泰国人的姓名是世界最长者之一，平时只称呼名，不必称呼姓。泰国气候湿热，在公共场合男子习惯穿衬衫、长裤或深色套装，女子习惯穿传统服装或宽大带袖的短外套和裙子，一般不穿短裤。 在饮食方面泰国人主食为大米，副食主要是鱼和蔬菜。早餐多以西餐为主，午餐用面条快餐、咖喱调制食品带小菜，晚餐有虾球清汤和其他珍品。泰国人普遍嗜吃酸、辣、甜等口味重的食物。 泰国人特别重视头部，认为头颅是智慧所在，禁止触摸。与人交谈时双手不能插在袋中。不能说不敬国王和佛祖的话。购买佛饰不能说“买”，必须说“求祖”。进寺庙严禁穿背心、短裤或赤胸露背。睡觉忌头向西方，因日落西方象征死亡。忌用红笔签名，因人死后用红笔将其姓氏写在棺木上。在泰国，所有的佛像都是神圣的，未经允许不准拍照。此外，他们还 174 认为门槛下住着善神，故绝不可以踩踏门槛，夜间也不能开窗户，否则恶神会闯入屋内。忌用脚移动英式足球之外的任何东西。 • 韩国 韩国人勤劳勇敢，热情好客，能歌善舞，民族自尊心强，十分讲究礼貌。尊敬老人被认为是最基本的礼节，与长辈同坐，要挺胸端坐;若想抽烟，须征求在场的长辈同意;用餐时不可先于长者动筷等。如果同事年龄比你大，那么在他面前盘腿坐或抽烟可能视为失礼，谈话时正视对方也会被认为没有礼貌，见面握手时也要把头稍微低下为好。韩国人一般不轻易流露自己的感情，在公共场所不大声说话。韩国妇女对男子十分尊重，双方见面时，女子先向男子行鞠躬礼，致意问候;男女同坐时，男子位于上座，女子则下座。如应邀去韩国人家里做客，不可空手前往，按习惯要带一束鲜花或一份小礼物，并用双手奉上。吃饭时要尽量对饮食做一些得体的评价，如果客人把饮食剩下，韩国人会误解为食物口味不好。 韩国饮食的主要特点，是高蛋白、多蔬菜、喜清淡、忌油腻，味觉以凉辣为主。主食白米饭，常用的菜肴有以肉、鱼、豆腐、蔬菜等炖煮的火锅，韩国特有的营养丰富的泡菜，以及用韩国式的调味佐料拌制的各类小菜。 韩国人忌讳“,”字，许多楼房的编号严忌“,”字，军队、医院等绝不用“,”字编号。在饮茶或饮酒时，主人总是以,、,、,、,的数字来敬酒、敬茶、布菜，避免以双数停杯罢盏。吃饭时不能随便发出声响，更不许交谈。进入家庭住宅或韩式饭店应脱鞋。在大街上吃东西、在人面前擤鼻涕，都被认为是粗鲁行为。韩国人忌在别人家里剪指甲，以免两家死后结冤。吃饭时忌带帽子，否则终身受穷。睡觉时忌枕书，否则读书无成。 • 欧洲 • 英国 175 英国人普遍具有良好的礼仪素养，一向以彬彬有礼的绅士风度著称。冷漠和保守是英国人的一个主要性格特征，英国人不太热衷于交际，也不轻易动感情或表态，性格内向、含蓄，重视幽默感。特别是受过高等教育的英国人，谈吐幽默，文雅脱俗，声音不高，视夸夸其谈为缺乏教养，视白吹自擂为低级趣味。英国人特别喜欢别人称他们的世袭头衔或荣誉头衔，让他们有一种“曾经辉煌”的良好感觉，至少要用“先生”“女士”“阁下”来称呼。英国人的时间观念极强，除了吃饭时可以稍晚几分钟外，其它活动均应准时到达。 在饮食方面英国人口味清淡，不喜欢吃带黏汁及辣味的菜肴。 英国人在社交中有较多的禁忌。要避免称英国人为“英格兰人”，而要称其为“不列颠人”;在英国,,号、星期五都是不祥的日子;行走时应避免从楼梯或者梯子下边走过，否则有侵犯圣境的嫌疑;在英国购物，应避免讨价还价;为客人点烟忌用一根火柴给第三个人点烟;英国忌用人像作服饰图案和商品装潢，也忌用大象和孔雀图案;社交中忌送百合花，认为百合意味着死亡。 • 法国 法国人有强烈的民族自尊心和优越感，性格热情开朗，比较幽默、诙谐，萍水相逢就能亲热交谈，但邻居间很少往来，也很少请人到家中做客。法国人特别爱好音乐、舞蹈，讲究衣饰，待人彬彬有礼，对妇女谦恭礼貌是法国人的传统。在社交场合与客人见面时，,般以握手为礼，少女和妇女也常施屈膝礼。在公共场所从不大声喧哗，不随便指手划脚。法国人爱自由，纪律性较差，准时赴约是有礼貌的表示，但迟到是法国长期存在并延续至今的一个古老的传统习惯。法国人非常讲究吃喝，经常会借机喝一杯、吃一顿庆祝庆祝，更是会把商务洽谈地点安排在美食餐厅，方便大家一边喝酒、一边谈生意。法国人酷爱一切与文化艺术和美学价值有关的人和事，带有艺术鉴赏、民族风情特色的礼品深受法国人的青睐。 176 在饮食方面法国人早餐一般喜欢吃面包、黄油、牛奶、浓咖啡等;午餐喜欢吃炖牛肉、炖鸡、炖火腿、炖鱼、炖龙虾等;晚餐很讲究，多吃肥嫩的猪、牛、羊肉和鸡、鱼、虾、海鲜，鹅肝是法国的名贵菜，但忌食无鳞鱼。 在法国送花时花的支数不能是双数，并且忌送菊花和杜鹃花;忌黑桃图案，认为不吉祥;忌墨绿色，因第二次世界大战期间纳粹军服是墨绿色;法国人视孔雀为恶鸟;忌仙鹤图案，认为仙鹤是蠢汉和淫妇的代称;忌送香水等化妆品给法国妇女，因为它有过分亲热或图谋不轨之嫌。如果初次见面就送礼，法国人会认为你不善交际，甚至认为粗俗，在商务往来中不喜欢送礼或接受别人的礼品，尤其不喜欢别人送他有明星广告或公司标记的礼品。 • 德国 德国人是一个讲究秩序的民族，具有勤劳整洁的生活习惯，在公开场合以及与人交往时，讲究举止“严肃”，他们尽其责任，对人敬重适度，事事循规蹈矩。德国人办事认真仔细，责任心极强，对工作不能有一丝敷衍塞责，有句俗话“公务是公务，烧酒归烧酒”，私下烟酒不分的朋友，办起公事来却公私分明，不讲一点儿私情。在德国，人们视遵纪守法为最高伦理原则，普遍存在着求稳怕乱、安于现状、自满自足的心理。德国人不习惯送重礼，所送礼物多为价钱不贵、但有纪念意义的物品，一束鲜花、一盒巧克力糖果或一瓶酒足已。德国男人一般喜欢蓄连腮大胡子，而且样式还多种多样，通过不同样式的胡须来体现自己特有的风度和气质。 在饮食方面德国人主食多为面包、蛋糕、面条、米饭，副食主要是瘦猪肉、牛肉、鸡蛋以及鲜嫩可口的蔬菜，不大吃羊肉和动物内脏。 德国人生活中忌用茶色、红色和深蓝色，服饰和其他商品包装上忌用纳粹标记符号，忌送玫瑰花。 • 俄罗斯 177 俄罗斯人性格开朗、豪放，集体观念强。男子外出活动时，十分注重仪容仪表，一定要把胡子刮干净，在社交场合，处处表现有修养、守纪律、讲公德、懂礼仪。公共场合人们相互谈话低声细语，从不大声喧哗、防碍他人。俄罗斯人见面时，习惯于接吻和拥抱，特别是亲人或好友相逢，要 。在正式吻腮三下，长辈吻晚辈额头，这一习俗被称为俄罗斯“三记吻”场合，俄罗斯人的称谓习惯是点名道姓外加父称，以表示郑重、尊敬。俄罗斯人酷爱鲜花，赠送鲜花时，少则一枝，多则几枝，但必须是单数，因为俄罗斯人认为，单数吉祥，双数不吉利，只有在对方有人去世时，才送双数的鲜花，即两枝或者 4 枝。在俄罗斯主人给客人吃面包和盐，是最殷勤的表示，俄罗斯人迎接贵宾有一个特别的仪式:递给来宾一块大圆面包，面包上放一个小盐罐。有时面包直接放在盘子上，盘子上还常放一块带有精美图案的绣花方巾，方巾的四角垂在下边。按传统礼仪的要求，来客应该虔敬地吻一下面包，然后从上边掰下一小块，从小盐罐中捏取一点儿盐末撒在上面，品尝一下，而后向好客的主人表示深深的谢意。 在饮食方面，面包是俄罗斯人主食中的主角，分为白面包和黑面包两大类。副食为肉、鱼、禽、蛋和蔬菜。俄罗斯人有大量吃肉、喝奶的习惯，吃肉一般在午餐和晚餐，早餐则以奶制品为主。 俄罗斯人不喜欢黑猫，认为它不会带来好运气。俄罗斯人认为镜子是神圣的物品，打碎镜子意味着灵魂的毁灭。俄罗斯特别忌讳“,,”这个数字，认为它是凶险和死亡的象征。送礼时忌送野外采摘的野花、家庭盆栽花、猫、蜡烛。就餐时忌讳坐在桌子的角端吃饭。 • 美洲、大洋洲及非洲 • 美国 美国人具有很强的平等意识，认为大家不论职位高低、工作尊卑、财产多少，都是平等的合作关系，十分强调个人权利、价值、平等和自由。 美国是移民国家，饮食文化多样。 178 美国人忌讳蝙蝠图案，认为它是凶神恶煞的象征，白象则被喻为无用而累赘之物，故送人玩具或工艺品时应避开这些形象。美国人将黑猫从面前经过和打破镜子视为凶兆;忌讳数字,,和星期五;他们忌在街上走路时啪啪作响;忌用一根火柴为三个人点烟。美国人忌食各种动物的内脏、头尾和皮，不喜欢吃奇形怪状的东西，如鸡鸭爪、猪蹄。 加拿大 • 加拿大人多数系欧洲移民后裔，故其生活习俗多与欧洲及美国人大致相同。加拿大人比较随和友善，易于接近，他们讲礼貌但不拘于繁琐礼节。一般认识的人见面时要互致问候，彼此问好或握手。许多加拿大人喜欢直呼其名，以此表示友善和亲近。加拿大人热情好客，亲朋好友之间请吃饭一般在家里而不去餐馆，认为这样更友好。加拿大人时间观念强，约会要事先约定，准时赴约。拜访朋友或亲友，都要事先电话联系，确定时间，不能随便闯入。生日、结婚、分别等都要送礼，礼品讲究包装，一般用彩色礼品纸包裹，扎彩带，装饰彩花，礼品上附有签名贺卡，接受礼品者应当面打开并致谢。 加拿大人的饮食以肉类、蔬菜为主，面食、米饭为辅。 加拿大人忌讳数字,,和星期五。在家里吃饭时不能说使人悲伤的事，在家里不能吹口哨，不能呼唤死神，不能讲不吉利的事情。应尽量避免在梯子下边行走。忌说“老”字，养老院称“保育院”，老人称“高龄公民”。白色百合花用于丧礼，不能用作一般礼品。加拿大人忌食各种动物的内脏，也不爱吃肥肉。 • 澳大利亚 澳大利亚人待客热情友好，办事爽快认真，乐于结交朋友，即使是陌生人在偏僻的地方相遇也要打个招呼或点头致意。澳大利亚人时间观念很强，会见必须事先联系并准时赴约。在待人接物方面比较随便，若应邀到他们家里做客，可以葡萄酒一瓶、鲜花一束为礼。在服饰上男子多穿西服， 179 打领带，在正式场合打黑色领结，达尔文服是流行于达尔文市的的一种简便服装。妇女一年中大部分时间都穿裙子，在社交场合则套上西装上衣。澳大利亚男人们相处，感情不过于外露，大多数男人不喜欢紧紧拥抱或握住双肩之类的动作。 澳大利亚人在饮食上以吃英式西餐为主，其口味清淡，不喜油腻。 澳大利亚人对兔子特别忌讳，认为兔子是一种不吉利的动物，人们看到它都会感到倒霉。澳大利亚是一个讲求平等的社会，不喜欢以命令的口气指使别人。在社交场合，忌讳打哈欠，伸懒腰等小动作。到商店里买东西不能讨价还价。 • 埃及 埃及人在生活中严格遵守伊斯兰教的教规，其信仰虔诚、热情好客、乐善好施、快乐健谈，人际关系相对轻松、融洽。埃及人的交往礼仪既有本民族传统的习俗，又通行西方人的做法，两者皆有，上层人士更倾向于欧美礼仪。埃及人最广泛随时使用的问候是“祝你平安”，当斋月来临时，人们常问候“斋月是慷慨的”，回答是“真主更慷慨”。埃及人的家庭观念浓重，尊老爱幼，在埃及依然盛行，家长具有很大的权威性，妻子不敢与丈夫顶嘴，儿女也要小声地与父亲说话。埃及传统阿拉伯式的服饰为宽松、落地式的长袍，适合沙漠炎热的气候，保守女士还戴黑面纱挂披肩。埃及人把绿色喻为吉祥之色，一般人比较喜欢“,”、“,”数字。 埃及的食品制作带有浓郁的北非色彩和阿拉伯风情。 埃及人忌蓝色，认为蓝色是恶魔;忌熊猫，因它的形体近似肥猪。埃及人常把眼睛与嫉妒联系在一起，认为有的人眼光带毒，称之为毒眼，他的目光扫到人与动物身上，人与动物便会死亡;扫到东西，东西将会毁坏，防止毒眼的方法是:燃香、带面罩或在小孩脖上挂一小口袋细盐。埃及人忌针，每日下午,至,时埃及人不卖针、不买针、不借针，也不谈“针”， 180 否则，就要倒霉，“针”在埃及是贬义词。在埃及忌讳用左手触摸食具和食品;禁穿有星星图案的衣服，同时有星星图案的包装纸也不受欢迎。 讨论分析题: 学习各国各民族的礼仪时，应注意以下几个特点: 第一，宗教信仰对习俗、礼节有很大的影响。国家不同，民族不同，而宗教信仰如果相同，其习俗、礼节就有许多相近或相同之处。 第二，习俗、礼节与民族和种族有关。同一民族的人虽然生活在不同的国家，其习俗、礼节往往相似。 第三，语言对习俗、礼节有很大影响。使用同一种语种或语言的人，其习俗、礼节往往类似或相同。 第四，习俗、礼节有同化现象。不同民族混合居住地区人们的习俗、礼节互相仿效，互相融会，逐渐同化。 (资料来源:陆永庆等编著 《旅游交际礼仪》 东北财经大学出版社 ,,,,年,月第一版) 请根据以上总结讨论、归纳信仰伊斯兰教的不同国家、不同民族所具有的相同的风俗礼仪。 思考与练习: 根据你所在地区情况撰写一份针对某一少数民族礼仪习俗的调查报告，或通过查阅资料撰写一份与我国旅游交往密切的某一国家礼仪习俗的调查报告。 181 旅游礼仪》实训项目书 项目一:化妆 • 实训内容 项目名称 化妆修饰 时 间 4 学时 要 求 1 (了解皮肤类型的自我测试方法 2 (掌握旅游从业人员 的化妆方法 准备工作 洗脸盆、棉球、粉底霜、眉笔、口红等。 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 • 操作规范 化妆 实训内容 操作标准 基本要求 1 (将脸用温水打湿 1 (眼要自然不 2 (取适量洗面奶于手心，搓至起泡 着痕，颊宜轻匀 净 面 3 (由下巴向额头，用手指轻轻地按摩清洗 1 , 2 分钟 4 (用清水清洗 5 (用纸巾或毛巾把多余的水分吸干 2 (内容可酌情 舍弃或变动次序 1 (涂化妆水，用棉球蘸取向脸面叩拍 182 基本化妆 2 (抹粉底霜，用手指或手掌在脸上点染晕抹 3 (上粉底，用手指或手掌在脸上点染晕抹， 不宜过厚 3 (此操作仅适 4 (扑化妆粉，用粉扑自下而上扑均匀 合简单快速淡妆 或工妆，用时 10 1 (涂眼影。用棉花棒沾眼影色在眼周、眼尾 分钟左右 上下眼皮、眼窝处点抹井扫开。手法先上后下 至下眼睑的尾部 眼部化妆 2 (描眉。蓝灰色打底，棕色或黑色描出适合 的眉型。直线型使脸型显短，弯型使人显温柔 4 (不在男士面 3 (描眼线。用眼线笔沿眼睫毛底线描画 前化妆 用颊红轻染轻扫两颊，以颧骨为中心向四周抹 匀。长脸型横打胭脂，圆脸型和方脸型竖打胭抹颊红 脂 1 (用唇笔描上下唇轮廓，起调整色泽、改变 唇形作用 涂唇膏 2 (涂口红填满 1 (发际和眉毛是否沾上粉底霜 2 (双眉是否对称 检 查 3 (胭脂是否涂匀 4 (妆面是否平衡 5 (与穿着是否协调 6 (适当调整修改 • 成绩评定 183 测试内容 得 分 标 准(满分10分) 扣 分 眼部化妆 眉峰在眼睛2/3处，眉尾、眼角、嘴角在一条直 线上 3分 唇部化妆 唇膏涂抹均匀，颜色与腮红、眼影相协调 3分 眼线 眼线涂画均匀，没有凹凸不平 2分 总体感觉 检查整个妆面是否协调 2分 • 注意事项 旅游从业人员的化妆，从本质上讲是一种工作妆，与一般人平时所化的生活妆有着不同的要求: • 淡雅、简洁 即从业人员在工作时一般只化淡妆，化妆修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。 • 庄重 从业人员要注意在化妆时对本人进行正确的角色定位。若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式，诸如金粉妆、印花妆、舞台妆、宴会妆等，则会使人觉得轻浮随便、不务正业。 • 避短 从业人员在化妆时美化自身形象，既要扬长，更要避短，即巧妙地掩饰自己所短，并弥补自己的不足。工作妆重在避短，而不在于扬长，因为过分强调扬长，则有自我炫耀之嫌，易引起顾客反感。 项目二 : 制服、衬衣、鞋袜穿着及领带打法 • 实训内容 184 项目名称 制服、衬衣、鞋袜穿着及领带打法 时 间 4 学时 要 求 1 (服装、鞋袜整洁程度，完好程度，型号尺码等方面的自 我检查 2. 着装后的自我检查，换装后的保管 3. 掌握鞋袜的着装规范 4. 熟练地掌握几种领带的打法 准备工作 • 对应工作岗位的制服和衬衣及衣架 • 各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜 子和丝袜若干 • 熟练地掌握几种领带的打法 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 • 操作规范 制服、衬衣、鞋袜穿着及领带打法 (一)制服、衬衣穿着 实训内容 操作标准 基本要求 1 (从洗衣部员工手中接过制服时，确认自己 的岗位制服 185 制服和衬衣按顺序检2 (确认适合自己的尺码 穿着前的检查，发现问 3 (重点检查领口和袖口的洁净 查 题及时调换 4 (细心检查衣服上是否有油污陈迹、扣子是 否齐全、是否有漏缝或破边 制服口袋不 1 (从衣架上取下衬衣，穿好 许装与工作制服和衬衣2 ，衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面 无关的任何的穿着 物品 3 (对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否 符合规范 4 (换下不需洗涤的衣物应挂在衣架上 (二)鞋袜穿着前的检查 实训内容 操作标准 基本要求 1 (颜色式样。皮鞋或布鞋以素色或黑色为1 (颜色应比 制服的颜色主，式样以端庄、大方为主 深 2 (整洁。皮鞋应该经常擦油，保持干净光鞋袜穿着前2 (女士袜子亮;布鞋也应该保持干净 的 不可太短，不 3 (完好。及时修补小破损 可穿有抽丝检查 破损的长丝4 (男士袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐 袜上班 5 (女土着裙装应穿与肤色相近的长丝袜 186 (三) 饰物佩戴 实训内容 操作标准 基本要求 1 (帽子要戴端正，符合规范 2 (工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他 制服左胸上方 不同场合 3 (领带 ( 领结 ) 经常是制服的组成部分，配佩戴不同 的饰物，从套的制服应按规定系好领带 整体 饰物佩戴 4 (领带扎在硬领衬衣上，扎前衬衣的第一个纽 看要给人扣应当扣上 整洁、大方 5 (系领带不能过长或过短，站立时下端齐及腰 的印象 带为最好 6 (领带系好后，前面宽的一面应长于里面窄的 一面 7 (如果须用领带夹，其位置在衬衣的第四、第 五个纽扣之间 8 (领带不用时，应打开领结，垂直吊放，以备 再用 • 成绩评定 测试内容 得 分 标 准(满分10分) 扣 分 扣子 不论单排扣还是双排扣，扣子系法均正确 2分 187 衬衫 领口、袖口的扣子均全系，领口高外套领口1 -2 厘米 ，袖口长外套袖口1 -2厘米 2分 领带 形状规整，长短适中，打法正确 4分 鞋、袜 鞋、袜颜色搭配恰当 2分 • 注意事项 1 (无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。 2 (女士穿中跟或平跟鞋。 3 (除非特别需要，不可在客人面前把脚从鞋子里面伸出来。 4 (暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。 5. 佩戴饰品，一定要使之符合自己的身份。服务人员的工作性质，主要是向旅游者提供服务，因此，一切要以服务对象为中心，一般在工作岗位上不佩戴饰品。 项目三: 立姿 • 实训内容 项目名称 立姿 时 间 2 学时 要 求 掌握规范的立姿，能自纠错误，直至形成习惯 准备工作 准备一间形体训练室 ( 在一面墙上设置镜子，镜子下及地， 上面能照出头部 ) ，参训人员在室内可按高矮次序排成一 行或几行。 方 法 1 (示范讲解 2 (观看影碟 188 3 (学员操作 操作规范 立姿 实训内容 操作标准 基本要求 1 (头抬起，面朝正前方，双眼平视，下巴微微内 收，颈部挺直，双肩放松，呼 吸自然，腰部直立 侧立式立 2 (脚掌分开呈“ V ”字形，脚跟靠拢，两膝井姿 严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 1 (同“侧立式立姿”操作标准第 1 条 前腹式立2 (脚掌分开呈“ V ”字形，脚跟靠拢，两膝并 姿 严，双手相交放在小腹部 1 (同“侧立式立姿”操作标准第 1 条 后背式立2 (两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手站得端正、姿 在背后轻握放在后腰处 自然、亲 1 (同“侧立式立姿”操作标准第 1 条 切、稳 重(即要做丁字式立2 ‘一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向 到“立如姿 外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前 松” 相交，身体重心在两脚上。此式限女性使用 太累时自两腿稍微分开，将身体重心移向左脚或右脚 行调节 成绩评定 测试内容 得 分 标 准(满分10分) 扣 189 分 基本站姿 头正、眼平、挺胸收腹，立腰提髋、肩松小腿合，手在体侧、 脚并拢、人挺拔。 2分 V字步站人挺拔，脚跟并拢脚尖开至 30?,45?之间。 1分 姿 腹前交叉人挺拔，脚成V字步站立;右手握左手轻搭小腹前。 1分 式 后背跨立人挺拔，双脚打开稍窄于肩;右手握左手放在后腰中。 2 式 分 单臂后背V字步站立人挺拔，一手放背后、一手放体侧。(左、右) 式 1分 丁字步站人挺拔，右手握左手轻搭小腹前，一脚在另一脚弓处成90。 姿 (左、右脚) 2分 单臂、曲V字步、人挺拔，一手微曲在腹前，一手放体侧。(左、右) 臂式 1分 注意事项 1 、 站立服务中双手不可抱胸叉腰，或支于某处;托腮抱脑、将手插在衣裤口袋内、手拿私人物品等都是不允许的。 2、 不可趴依扶靠、半坐半立。显得自由散漫、极不雅观，有缺乏教养之感，在服务中决不允许。 3、 全身乱动。在站立过程中频繁变换体位、身体扭曲、胳膊乱舞、腿部抖动，不仅使姿势变得难看，而且易引人反感。 4、 脚位不当。或一腿支地，另一腿蹬踏他处;或脚尖并拢、脚跟打开;脚跟打开两脚呈“八”字型;或以两脚掌外侧着地为支点、内侧翘起等等，都给人以过分随便之感。 190 5、 腆胸撅臀，这是女性服务员站立服务的大忌。过分凸显自己身体的曲线，有搔首弄姿之嫌，易给自己惹来不必要的麻烦。 项目四 : 坐姿 实训内容 项目名称 坐姿 时 间 2 学时 要 求 坐姿的基本要求 “坐如钟”，具体要求是:坐得端正、稳 重、自然、亲切，给人一种舒适感。 能掌握几种端庄、自 然、得体的坐姿与蹲姿，自纠错误，形成习惯。 准备工作 落地大立镜、各类椅子、教学影碟 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作规范 坐姿 实训内容 操作标准 基本要求 1 (入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右 脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2 (女子手将裙子向前拢一下 基本坐姿 3 (坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭， 脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或 191 两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一 拳为宜，女子则以不分开为好 1 (有扶手时，双手轻搭或一搭一放 坐姿的基本要 2 (无扶手时，两手相交或轻握放于腹部;左手 两手摆法 放在左腿上，右手搭在左手背上;两手呈八字形 求是“坐如 放于腿上 钟”，具体要 1 (凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过求是:坐 肩宽 得端正、稳重、 2 (凳面低时，两腿井拢，自然倾斜于一方 两腿摆法 自然、亲切， 3 (凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下 给人一种舒适 感 1 (脚跟与脚尖全靠或一靠一分 两脚摆 法 2 (也可一前一后或右脚放在左脚外侧 “ S ”型上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优 坐姿 美的“ s ”型坐姿 1 (两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉， 两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上 叠膝式坐 姿 2 (起立时，右脚向后收半步，而后站起 3 (离开时，再向前走一步，自然转身退出房间 成绩评定 测试内容得 分 标 准(满分10分) 扣 (男生用) 分 192 标准坐姿 上身挺直，双肩平正，双手放在两腿或扶手上，双膝并拢 2分 前伸式 在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半 脚，脚尖不要跷起。 2分 前交叉式 小腿前伸，两脚踝部交叉。 2分 屈直式 左小腿后屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。2分 重叠式 右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴在左腿，脚尖自然 向下垂。 2分 测试内容得 分 标 准(满分10分) 扣 (女生用) 分 标准坐姿 上身挺直，双肩平正，双手交叉叠放在两腿中部，双膝并 拢。 2分 前伸式 标准式坐姿的基础上，小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不 跷。 1分 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关 节重叠，两脚尖着地。 1分 屈直式 右脚前伸，左小腿后屈，大腿紧靠，两脚前脚掌着地，并 在一条直线上。 2分 后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 2分 重叠式 右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴在左腿，脚尖自然 向下垂。 2分 注意事项 193 1 (双腿不宜叉开过大。 2 (架腿方式欠妥。 3 (双腿不宜过分伸张。 4 (不要将腿部抖动摇晃。 5 (改正不安分的脚姿。 6 (就坐以后用手抚摸小腿或脚部，是不文明、不卫生的不良习惯。 7 (若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。 8 (不可将双肘支在面前的桌子上，对于同座之人是不礼貌的行为。 9 (不可将双手抱在腿上。 10 (不可将手夹在腿间。 项目五:走姿 实训内容 项目名称 走姿 时 间 2 学时 行走时“行如风”，即走起来要风一样轻盈(方向明确，抬 头，不晃肩摇头，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容， 要 求 步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地成两条直线手势 自然 优雅，规范适度。 准备工作 1 (示范讲解 2 (观看影碟 方 法 3 (学员操作 操作规范 走姿 194 实训内容 操作标准 基本要求 1 (方向明确。在行走时，必须保持明确的行进 方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突 “行如风”， 然转向，更忌突然大转身 即走起来要像 2 (步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅风一样轻 与本人一只脚的长度相近。即男子每步约 40 厘盈(方向明 米，女子每步约 36 厘米 确，抬头，不 3 (速度均匀。在正常情况下，男子每分钟 晃肩摇头，两一般走姿 108 , 110 步，女子每分钟 118 , 120 步。臂摆动自然， 两腿直而不不突然加速或减速 僵，步伐从 4 (重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在 容，步态平稳，前脚掌上 步幅适中均 5 (身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖匀，两脚落地 在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的 成两条直线 轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动 6 (体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而矫健， 最重要的是(行走时两眼平视前方，挺胸收腹， 直起腰背，伸直腿部 1 (同“一般走姿” 陪同客人2 (引领客人时，位于客人侧前方 2 , 3 步，的走姿 按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼 客人 与服务人1 同“一般走姿” 员同行走 2 (不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊 195 姿 1 (同“一般走姿” 与客人反2 (接近客人时，应放慢速度;与客人交会时， 向而行走应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通 姿 过后再前进 与客人同1 (同“一般走姿” 向而行走 2 (尽量不超过客人;实在必须超过，要先道歉姿 后超越，再道谢 成绩评定 测试内得 分 标 准(满分10分) 扣 容 分 标准走步履轻盈、稳健、有朝气，步速适中、步态从容。头正、颈 姿 直、目视前方，不晃肩、不扭臀、无跳跃感，手臂摆动自然， 腿部不僵硬，落脚成直线。 5分 前行转标准走姿有朝气，左右转向轨迹明。 2分 身 后退步 先要后退再转身，头比身体慢一秒。 3分 注意事项 196 1 (走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛;也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼;也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。 2 (男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 3 (男子穿西装时，走路的幅度可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度;女子着旗袍和中跟鞋时，步幅宜小，以免因旗袍开衩较大，露出大腿，显得不雅;女子着长裙行走要平稳，步幅可稍大些，因长裙的下摆较 项目六:手势 实训内容 项目名称 手势 时 间 2 学时 要 求 在使用手势时 身体其他部位姿势规范，与手势动作协调 表 情适时、自然，表示重视、友好或尊敬。 准备一间形体训练室 ( 在一面墙上设置镜子，镜子下及地， 上能照出头 准备工作 部 ) ，参训人员在室内可按高矮次序排成一行或几行。准 备椅子、凳子若干张。 1 (示范讲解 方 法 197 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作规范 手势 实训内容 操作标准 基本要求 1 (手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直后分别紧自然优雅，规 范适度。五指贴两裤线处 伸直并拢，掌 2 (双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，心 一只手在上一只手在下叠放在一起 斜向上方， 正常垂放 3 (双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内， 一只手在上一只手在下地相握 腕关节伸 4 (双手伸直后自然相交手背后，掌心向外，两 直，手与前 只手相握 臂形成直 5 (一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手略弯 线，以肘关 曲，掌心向内搭在腹前 节为轴弯 曲 140 ' 左6 (一只手掌心向外背在背后，另一只手略弯 右为宜，手与 曲，掌心向内搭在腹前 地面成 45 ' 角 7 (一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心 198 向外背在身后 1 (站立服务(身体应尽量靠近桌面或柜台，上 身挺直;两臂稍弯曲，肘部朝外;两手以手指部 不可将桌子 分放在桌子或柜台上，指尖朝前，拇指与其他手 或柜台作为指稍有分离，井轻搭在桌子或柜台边缘。应注意 支撑身体之不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高 用途 自然搭放 矮来调整手臂弯曲程度，避免将整个手掌支撑在桌子或柜台上，避免上半身趴伏在桌子或柜台上 2 (坐姿服务。以坐姿服务时，将手部自然搭放 在桌面或柜台上。身体趋近桌子或柜台，尽量挺直上身;除取物、书写、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，仅以双手手掌平放其上;将双手放在桌子或柜台上时(双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是将手放在桌子或柜台之下 1 (稳妥。手持物品时，可根据物品重量、形状手持物品 及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安 全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己 身体其他 2 (自然。手持物品时(服务人员可以根据本人的能力与实际需要，酌情采用不同的姿势，但一 部位姿势 定要避免在持物时手势夸张、“小题大作”，失 规范，与手 去自然美 势动作协调 3 (到位。就是持物到位。例如，箱子应当拎其提手，杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持 其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然 4 (卫生。为客人取拿食品时，切忌直接下手。 199 敬茶、斟酒、送汤、上菜时，千万不要把手指搭 在杯、碗、碟、盘边沿，更不可无意之间使手指 浸泡在其中 递接物品 1 (用双手为宜。 2 递到手中。 3 (主动上前。 4 (方便接拿。 5 (尖、刃向内。 展示物品 1 (便于观看。 2 (操作标准。 3 (手位正确。 1 (要使用手掌，而不能仅用手指 打招呼 2 (要掌心向上，而不宜掌心向下 当服务人员忙于工作，而又看见面熟的顾客且无 暇分身时，向其举手致意可消除误会，消除对方 的被冷落感。正确做法是: 举手致意 1 (面向对方。 2 (手臂上伸。 3 (掌心向外。 1 (注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后 顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地 位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主 动伸手与顾客相握 2 (注意用力大小。握手时力量应当适中，用力握 手 过重与过轻，同样都是失礼的 3 (注意时间长度。与人握手时，一般握 3 , 5 秒钟即可。没有特殊的情况，不宜长时间握手 4 (注意相握方式。通常，应以右手与人相握。 握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出， 双方互相握住对方的手掌。被握住的部分，应大 200 体上包括自手指至虎口处。双方手部相握后，应 目视对方双眼 1 (身体站直。 2 (目视对方 3 (手臂前伸。 挥手道别 4 (掌心朝外。 5 (左右挥动。 成绩评定 考核项得 分 标 准(满分10分) 扣 分 目 横摆式 在表示 “请进”是常用。五指并拢，手掌自然伸直，手 心向上，以肘为轴轻缓向一旁摆出，到腰部并与身体正 面呈 45 度时停止。头和上身微向伸出手的一侧倾斜， 另一手下垂于体侧，面带微笑。 2 分 前摆式 五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩 关节为轴，手臂弯曲，到腰的高度由身前右方摆去，目 视来宾，面带微笑。 2 分 双臂横两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微屈，向两侧摆去， 摆式 也可双臂向同一方向摆去。 2 分 斜摆式 手从身体一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大 小臂成一斜线。 2 分 直臂式 掌心向上伸直，手指并拢，屈肘从身前抬起，相指地方 向摆去，抬到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。上身 稍前倾，面带微笑。 2 分 201 注意事项 1. 手势不宜过多，幅度不宜过大。 2 (注意手势的区域性差异。 3 (错误手势: (1) 指指点点。 (2) 随意摆手。 (3) 端起双臂。 (4) 双手抱头。 (5) 摆弄手指。 (6) 手插口袋。 (7) 搔首弄姿。 (8) 抚摸身体。 在岗位上工作时，有人习惯抚摸自己的身体，如摸脸、擦眼、搔头、剜鼻、剔牙、抓痒、搓泥。这会给别人留下缺乏公德意识，不讲究卫生，个人素质极其低下的印象。 项目七: 导游服务礼仪 实训内容 项目名称 导游服务礼仪 时 间 4 学时 要 求 严格按照实训步骤练习，并掌握相关礼仪基础知识 准备工作 校园场地、模拟旅游车及一些模拟导游的用具。 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作规范 导游服务礼仪 202 • 迎接服务礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 1 (导游证挂在胸前 准备接团醒目、易辨别 2 (胸卡别在胸部左上方 标志 3 (站在明显的位子举起社旗或接 站牌 自我介绍有礼貌地询问1 (应提前半小时抵达机场 对方姓名 2 (明确接团车停放的位置 与旅行团 领队接头 3 (向领队自我介绍，交换名片 1 (要提醒客人带好物 品，防止遗失 站在车门旁协助客人上车 向宾馆转 2 (要特别关照老人、小移 孩、女士上车 默默点数或上车后以车座数和空 位数相减记数 向宾馆转清点人数时不可用手点移 数 1 (代表旅行社和个人向旅游团致 欢迎词，先问好，对客人的到来表 示欢迎 2 (介绍自己和司机 介绍沿途适当介绍，注意观察客人 203 的精神状况 街景 3 (再表示提供服务的真诚愿望 4 (预祝旅行顺利愉快等 5 (概括性地介绍本地旅游资源， 有重点地介绍沿途街景 1 (协助领队办理住店登记手续， 请领队分发住房卡 到达酒协助客人登记人住，尽快 2 (要熟悉领队和团员的房号，并安排客人休息 店，登记 把自己的联系方法告诉他们 入住 向全团宣布当天和第二天活动安1 (简单明了 介绍游程排、集合的地点和时间 ( 2 (再一次与领队进行细安排 节问题的沟通协调 游览服务礼仪 实训内操作标准 基本要求 容 表现出饱满 1 (导游员应提前 10 分钟左右到达出发点 的 2 (出发前，导游应向客人表示问候 精神和礼貌、出发前3 (了解客人身体情况 端庄的仪表 服务 4 (提醒客人带好必备用品 1 (上车后，导游在车门口照顾好客人上车，清 点人数，示意司机开车 2 (向游客问候致谢，重申当天的游程和旅游须 多与客人目 知等 204 3 (在车上讲解时应面对游客，不能背对游客， 光 面部表情亲切自然 车上服交流，辅以适务 4 (适时预告和解说沿途重要景观 当 5 (要向客人宣布集合时间、停车地点及一些注的手势动作 意事项 1 (树立良好服务形象:导游人员要注意自己的 仪表风度和言谈举止，做到称呼得体、举止文雅、 谈吐大方、态度热情、办事稳重 2 (到达景点，应引导游客到最适当的位置，然 后开始对景点讲解 适时适度提 醒 3 (可根据景点特色和游客需求选择适当的讲解游览服 方式，要尽职尽责，不要只游不导，讲解要深入客人不掉队、务 浅出，生动形象 不走散 4 (要留出一点客人自由活动时间 5 (主动向客人提出拍摄角度的建议，客人有要 求时帮其拍摄 6 (遵守导游职业道德，安排游客购物，应积极 主 动当好参谋，带他们到商品质量好、物价公平 合理的商店，而不应违背职业道德，取回扣 7 (在旅游过程中(提醒客人注意人身安全，管 理好所带财物，防止丢失、被盗 成绩评定 测试内容 得 分 标 准(满分10分) 扣 分 205 了解来宾准确了解来宾目的及来宾组织或个人情况。 2分 情况 拟定接待接待计划在时间设计及参观线路方面合理 。 2分 计划 征求来宾对来宾意见中合理的部分进行采纳，不合理的部分 意见 给予耐心、礼貌解释求得理解。 1分 接待热情诚恳，引领正确。 1分 举止稳重端庄、从容大方;言语方面声音适度、语 气温和、礼貌文雅。 1 分 实施接待 计划 在接待工作中，对待这些不同身份、不同职位、不 同国籍的客人，一视同仁，平等相待。 1 分 在接待工作中奉行节俭，不搞铺张浪费。 1 分 在接待工作中注意分寸，严守机密。 1 分 注意事项 1 (带客人去用第一餐，并把客人的饮食习惯、禁忌等告诉餐厅的服务员。 2 (不要忘记询问客人的健康状况。 3 (与客人告别时，应将自己的房间号码和电话号码告知客人。 5 (遵守时间，必须及时把每天的活动时间安排向每一位客人交待清楚。 6 (若遇特殊情况无法准时到达，须向客人解释并表示歉意。 7 (导游员必须尊重所有的客人，包括他们的宗教信仰、风俗习惯等。 8 (对客人要讲究礼节，做得有分寸，大方得体。 9 (主动与领队协调沟通，通力合作。 206 10 (对客人的特殊要求尽量予以满足。若有不合理的或无法满足的要求，要耐心解释。 11 (对意外事件的发生，导游人员要冷静耐心，有礼貌地协调。 项目八: 前厅接待服务礼仪 实训内容 项目名称 前厅接待服务礼仪 时 间 2 学时 要 求 按教材的讲解要求 准备工作 在综合实训教室设计前厅各岗位的模拟接待程序。 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作标准 前厅接待服务礼仪 • 大堂经理接待礼仪 实训内容 操作标准 ? 基本要求 精神集中，使前 厅处在自己的视迎接宾客 主动起立或上前，亲切问候 觉范围内 207 1 (集中精力倾听 2 (适时提问或重复客人的问题，以明确客耐心、尊重客人 答复一般 人的目的 询问 3 (礼貌地答复客人或指明方向 4 (向客人道别 1 (虚心听取客人的意见，保持冷静，表示1 (要表示理解、 同情，如:“我完全理解你的心情。”“对重视、关心，善 不起，发生这类事情，我感到很遗憾。”给解人意，逐步引 导，理解投诉者予关心，不转移目标 处理一般 的心 宾客投诉 2 (记录要点 情，细心地安 3 (把将要采取的措施和所需要的时间告诉 客人 慰，并尽力为 4 (采取行动，果断地解决问题，井将结果之解决 告诉客人，征求客人的意见 2 (做好书面 5 (存档 记录 对大声喧加强安抚，使之 心态平稳 嚷、脾气 另择场所，单独接待，其他同上 火暴的投 诉者 接待结束 主动向宾客致谢，如:“感谢对我店提出的态度诚恳，语气 宝贵意见。” 温和 • 大堂应接员接待礼仪 208 实训内容 操作标准 基本要求 站岗 站立门厅两侧 符合规范 1 (用敬语问候:“先生,女士、小姐，早 上,下午,晚上好，欢迎光临。”用手示意， 主动招呼， 请客人进入 宾客光临热情问候 2 (若是常客，问候时宜以姓名招呼，如: 时 “ XX 先生，您好。” 迎接 3 (如客人行李较多，应帮助捉拿 主动上迎，引 1 (引导车辆停妥 导车辆停妥，散客乘车2 (为宾客开启车门。一手将车门打开 70 主动、热情为 ' ，另一手手指井拢伸直，置于车门框上沿，到 客人打开车 两脚稍分开站立，上体徼微前倾，两眼余光门，并向客人达迎接 注视车的上沿，轻声提醒客人心以免碰痛头问候 部 1 (事先做好准备 团体客人2 (车子停稳后，站立车门一侧维持秩序 到达迎接 3 (对客人点头问好 4 (对行动不便客人或行李较多的客人提供 帮助 5 (客人全部下车完毕，指挥司机将车开走 成绩评定 209 测试内扣 分 门厅迎客服务 容 得 分 标 准(满分10分) 眼勤 眼观六路，注意维护大门口秩序 2分 嘴勤 不厌其烦问候每一位客人 4分 手勤 开拉门、护顶，帮客人拿行李，帮助客人 4分 注意事项 (做到仪表整洁，仪容端庄，仪态大方，精神饱满，面带微笑，思想集1 中，讲究自己的形象。 2 (当宾客提出询问时，要尽力给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意;对确实不了解、没把握的不要不懂装懂，更不能不负责任地给予答复，要婉转地向宾客说明。 3 (对宾客所提的问题做到百问不厌，不要无礼地对待客人。、 4 (在听取宾客投诉时，要迅速根据实际情况做必要的核查，不能主观臆断、轻率表态，要妥善解决，以免饭店遭受不必要的名誉和经济损失。 5 (大堂经理应时刻记住使用礼貌用语，态度诚恳，彬彬有礼，语气婉转，出言谨慎。在任何场合不与宾客争辩，做到得理也得让人。 6 (开车门原则是先女后男，先外后内，先左后右;难以明确以上情况，则先开朝大门一侧的后门，有必要再开前门，最后开另一侧的后门。 7 (对外宾要用外语。 8 (为宾客开启车门，对佛教界和伊斯兰教人士不能将手置于车门框上沿。 9 (如遇老弱病残的客人，必要时应给予搀扶。 10 (车辆离店时，也要向司机招呼问候:“您辛苦了 ! ”“再见 ! ”。 210 11 (宾客离店时为他们开启大门并目送客人离去。 12 (如果宾客需要出租车时，要帮助他们联系车辆，替客人拉开车门，请客人上车，并核实行李件数。一切完毕后，为客人关上车门并面带微笑地挥手与客人告别。 13 (迎送中外宾客要一视同仁。 14 (做好日常值勤工作，保持岗位周围的卫生和整洁。 15 (如遇宾客询问，应礼貌地给予回答。如不能确切告知时，应请同事或上级解决，决不可将错误的或不确切的信息传递给宾客。 项目九: 电话服务礼仪 实训内容 项目名称 电话服务礼仪 时 间 2 学时 要 求 严格按照实训规范要求进行 准备工作 实训室和模拟电话机 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作标准 电话服务礼仪 ( 一 ) 被叫服务礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 211 1 (接听电话，必先使用问候礼貌语言“您 好”，随后报出自己所在单位;“这里是 耐心、热 XXX 。” 情、负责任 被叫服务2 (在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓，礼仪 音调要柔和、热情、清脆、愉快，音量适中， 带着笑容通话效果最佳 3 (认真倾听对方的讲话内容。为表示正在专 心倾听井理解对 方的意思，应不断报以 “好”、‘‘是”等话语作为反馈 4 (重要的 电话要做记录 5 (接到找人的电话应请对方稍等，尽快去叫 人，如果要找的 A 不在，应诚恳地询问;“有 事需要我转告吗 ? ”或:‘‘能告诉我您的电 话号码，等他回来给您回电话，好吗 ? ” 6 ?接听电话时，遇上访客问话(应用手势 ( 手掌向下压压，或点点头 ) 表示“请稍等” 7 ?若接听的是谢请电话或通知电话时(应诚 意致谢 8 (通话完毕，互道再见后，应让打电话者先 收线，自己再放听筒 ( 二 ) 主叫服务礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 212 1 (打电话前，应准备好打电话的内容，电话 接通后应简明扼 要地说明问题，不要占用太 长的通话时间 2 (如通话时间可能较长，应首先征询对方是 否现在方便接听 3 (当对方已章起听筒，应先报出自己的所在 单位和姓名。若 对方回应时没有报出他们所 在单位和姓名，可询问:“这里 是 XXX 吗 ? ”或:“请问您是 XXX 吗 ? ”对方确 耐心、热情、 认后，可 继续报出自己打电话的目的和要办 负责任 的事 主叫服务 礼仪 4 (在通话过程中，发声要自然，忌用假嗓， 音调要柔和、热 情、清脆、愉快，音量适中， 带着笑容通话效果最佳 5 (认真倾听对方的讲话内容，为表示正在专 心倾听并理解对方的意思，应不断报以 “好”、“是”等话语作为反馈 6 (打给领导者的电话，若是秘书或他人代接， 应先向对方问 好(后自报职务、单位和姓名， 然后说明自己的目的;若领导人不在可询问或 商议一下再打电话的时间 成绩评定 考核项得 分 标 准(满分10分) 扣目 分 213 打电话 做好准备，选择适合打电话的时间，电话接通后，应问候， 自报家门，然后礼貌询问。 3 分 接电话 三声铃响前接听，接通后，应先问候，自报家门，然后礼貌 询问。 3 分 通话时 交谈时简明扼要，注意力集中，善于倾听，并适时给与反应。 3 分 挂电话 结束交谈时，挂电话要比发话人慢一秒，并轻轻挂电话。 1 分 注意事项 1 (嘴不要太靠近话筒，送出给对方振痛耳膜的声音或失真的声音都是失礼的。 2 (不要在办公场所长时间打私人电话，不要用电话聊天。 3 (不要将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方，尤其是私人住宅电话更是不能随意透露。 4 (电话要轻拿轻放，啪地一声挂断电话是没礼貌、没教养的表现。 项目十: 见面礼仪 实训内容 项目名称 见面礼仪 时 间 2 学时 要 求 严格按照实训步骤练习，井能掌握相关礼仪基础知识 准备工作 场景、录像带、名片、各式“礼品”模仿品 214 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作规范 打招呼 实训内容 操作标准 基本要求 打招呼 1 (在相互熟悉的情况下，用得比较多的是标准式: “您好。”“各位好。”“大家好。” 2 (如果打招呼者不止一人，可统一打招呼，不一 热情、规一具体到每个人;或由尊而卑，先招呼身份高者， 范、适当 后低者;或由近而远，先招呼距离近者，再招呼距 离远者 握手 实训内容 操作标准 基本要求 1 (方式。两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出 动作要专 右手，拇指张开，四指井拢，手掌相握 注，不可应 2 (时间。一般礼节性的握手不宜时间过长，两手握 手 付、敷衍 稍稍用力一 3 (规则。年长者与年幼者、女士与男士、已婚者 与未婚者、上 级与下级、主人与客人，应由前者先 215 伸出手，后者再相握握， 3 — 5 秒即可 致意 实训内容 操作标准 基本要求 1 (举手致意。公共场合与远距离的熟人打招 呼，一般不出声。 只是举起右手，掌心朝向 在双方都致 意 对方，轻轻摆一下即可。摆不动不要太大。 意识到时 2 (点头致意。不宜交谈的场合，头徽微向下应用，不过 一动，不必幅度太大，与熟人在同一地点多次多吸引他 见面或有一面之交的朋友在，社交场合相见，人注意 均可点头为礼 3 (欠身致意(身体的上部徽傲向前一躬，这 种致意方式表示对他人的恭敬，适用范围较广 4 (脱帽致意。微傲欠身，距离对方稍微远一 点儿的那只手脱下帽子，然后将脱下的帽子置 于大约与肩平行的位置，向对方致以问候之意 鞠躬 实训内容 操作标准 基本要求 鞠 躬 1 (问候招呼(以腰部为轴，上体前倾，同时 双手在体前，右 手搭在左手上，视线落在对方 根据具体鞋尖部分，行 15 ‘左右的鞠躬 情景采用 2 (迎客。基本动作同上，行 30 ' 的鞠躬礼 3 (送客。基本动作同上，行 45 ‘或 60 ' 的 鞠躬礼 216 介绍 实训内容 操作标准 基本要求 1 (标准式。简单介绍姓名即可，用于熟人、 同事、朋友之间 自我介绍 根据具体 2 (工作式。介绍本人的姓名、单位及其部门、情景采用 担负的职务或从事的具体工作等，用于工作之不同的方 式 中或正式沟通 3 (礼仪式。介绍姓名、单位、职务等项目， 但还应加入一些适宜的谦词、敬语等，适用于 讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而 隆重的场合 1 (不便直接作自我介绍，可以找一个既认识 做好相应 自己又认识对方的人做介绍 他人介绍 2 (由他人作介绍，如果你是身份高者或是年 配合 长者，听他人介绍后，应立即与对方握手，表 示很高兴认识对方 3 (由他人作介绍，如果你为身份低者或年轻 者，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反 应做出相应的反应 1 (介绍顺序。先把男土介绍给女土、年轻者 介绍给年长者、地 位低者介绍给地位高者、未为他人做介绍 婚者介绍给已婚者 规范、恰当 2 (重大的活动中，适合把身份高者、年长者 和特邀佳宾介绍给大家 3 (将众人介绍给一个人，须按身份高低顺序 217 进行介绍 使用名片 实训内容 操作标准 基本要求 使用名片 动作和语言1 (递送名片时，要把名片的正面朝向对方 相互配合 2 (递送名片时，口头上应有所表示，可说 “请多多指教”之类的客套话 3 (接受名片应双手或用右手接，井点头致 谢，说几句客气话，接受后要认真地看一遍 4 (看完后，把名片放进上衣口袋里或放人 名片夹中，也可暂时摆在桌面上显眼的位置， 注意不要在名片上放任何物品 馈赠和接收礼品 实训内容 操作标准 基本要求 1 (适应性:考虑对方的爱好、兴趣和禁忌 馈赠礼品的 2 (纪念性:突出其纪念意义，无须过分强调选择 其价值、价格 3 (新奇性:富有创意，力争使之新，奇、特 略 4 (时尚性:注意符合时尚，礼品尚未过时或 落伍 5 (针对性;要明白为何而送礼，送礼 想表 达怎样的心情，如祝贺、关心、感谢等 218 1 (纪念节日。遇到我国传统的节日如春节、 中秋节、端午节等 2 (临别远行。为表示自己的惜别之情，也可 适当赠送一些礼品，留作纪念，以示友谊天长 地久 馈赠时机的选 择 3 (探视病人。到医院或病人家里去探望病人略 时，可送些礼物，以祝早日康复 4 (酬谢他人。当自己在工作、生活中遇到困 难或挫折时，曾受过别人的帮助，事后可送些 礼品酬谢 5 (赴私人家宴。可为女主人带些小礼品 1 精心包装:送给他人的礼品，尤其是在正式 场合，要用礼品纸进行包装或把礼品装入特制 的盒子、瓶子内(包装礼品，既要量力而行， 反对华而不实，又要尽量争取做得好一些。 略 2 (表现大方:当面赠送礼品，神态自然，举送礼之规 止大方，表现适当(若同时向多人赠送礼品， 最好是先长辈后晚辈、先女士后男士、先上司 后下级 3 (认真说明:赠送礼品时，有必要辅以适当 的、认真的说明，因何送礼，说明自己的态度 1 (在接收之前，应表示谦让;在对方诚意相 送下，方可接收 接收礼品 略 2 (接收后应表感谢，井要诚恳请求对方不要 这样客气 219 3 ，接收他人礼品时，要把握退与不退的分寸， 考虑:是否是违法物品;是否是犯规物品:是 否是有害物品; 是否是私忌物品。这四个问 题，只要其中一个答案是肯定的，就不应该接 收物品。在我国，不能当着客人的面打开物品; 而美国和西欧一些国家则要当即打开，以示对 礼物的重视 1 (回赠的时间:可在客人临走时回赠，以示 感谢(可在接收礼物之后， 过一段时间登门回 赠 略 回拜，也可在对方及其家人的某一喜庆节日回 赠 2 (回赠的形式:其方式很多，可选择一 些小礼物或请赠礼人旅游、娱乐等 成绩评定 考核项目 得 分 标 准(满分10分) 扣 分 握手要领 四指并拢，拇指张开，肘关节微屈，手臂抬至腰部，上 身前倾，双脚立正，目视对方，面带微笑与之右手相握， 上下轻摇，一般为 3-5 秒。 3 分 握手的顺序 年长者、职位高者、女士、老师先伸手，然后年轻者、 职位低者、男士、学生相呼应。 1 分 为他人作介介绍人应站在被介绍者中间，手指并拢，手心向上，抬 绍 起手臂手肘弯曲，把手伸向被介绍一方，准确称呼，简 明扼要，将职务低的、年轻的、男士介绍给职务高的、 年长的、女士。将客人介绍给主人。 3 分 递送名片 应起立，面带微笑，目视对方，双手递，双手接，用拇 指和食指捏住名片的两角，接过对方名片应认真再看一 220 遍，或轻声读出来，然后收起，不可随便一丢。 3 分 注意事项 1. 急于表现自己。在不适当的时候打断别人的谈话，把自己硬插进去。 2. 夸大表现自己。在自我介绍中长篇大论，洋洋洒洒，说得太多 . 3. 不敢表现自己。在介绍中躲躲闪闪、唯唯诺诺，生怕被别人 摸了底而小看自己。 4. 不能表现自己。在介绍中吞吞吐吐，模棱两可，不能给人一种清晰的概念和印象;别人连名字都没有听清楚。 而无形中冷落5. 在为人作介绍的时候，应当避免详细热烈的介绍一方 , 了另一方 . 同时还应注意介绍的手势 . 6. 最忌讳的是接过他人名片以后，看也不看，顺手一塞，或是乱丢。未经许可，也不要当着对方的面把名片让别人传看。 7. 忌胡乱随意散发自己的名片。 8. 忌逢人便要名片。 9. 倘若自己暂时没有名片进行交换时，不宜说“我们单位小，都没有印名片”或“我没有职务”或“印不起名片”等等，这样会有损自己单位形象，同时也贬低了自己。 10. 名片和存放名片的夹子，应避免放在臀部后面的口袋里。 11. 在交谈时不要拿着对方的名片玩耍。 12. 男士不宜主动给自己朋友的夫人或女朋友留下名片，以免发生不必要的误会。 221 13. 握手的力度要适当，过重或者过轻都不适宜。 14. 有礼貌的握手，手应该是洁净的，而且不能戴着手套。 15. 女士身着礼服礼帽戴手套时、军人、不必脱下帽子，军人应先行军礼然后握手。 项目十一: 社交宴请礼仪 实训内容 项目名称 社交宴请礼仪 时 间 2 学时 要 求 按教材讲解的要求进行训练 准备工作 设置场景 ( 餐桌、碗筷、椅子等 ) 、录像部 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作规范 社交宴请礼仪 主人礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 1 (在宴请之前，主人要做好充分的宴请准备， 包括宴请的对象、形式、请柬、席位安排、现 场布置等 2 (在宴请开始时，主人要热情接待， 要在门 222 口迎接客人，主动招呼问候 3 (对待客人要有礼貌，用敬称称呼客人，用 征询和商讨的口气与客人谈话 主人礼仪 略 4 (创造轻松、愉快、和谐的环境。当 客人较 多时，主人要善于将他们互 相介绍，协调好他 们之间的关系，不要冷落一部分客人 5 (当客人告别时，应主动相送与客人话别， 祝客人返家路上平安，欢迎并诚恳邀请客人再 来做客 客人礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 1 (当收到请柬时，首先应当了解是参加哪一类型 的宴会，是中式还是西式的 2 (接到宴会逝请，能否出席都应尽早回复，以便 主人做好安排 客人礼仪 略 3 ‘一旦答应邀请，不宜随意改动。万一遇到特殊 情况不能出席宴会，尤其是主宾缺席应尽早向主人 解释井道歉 4 (应邀出席宴会前，核实宴请的时间和地点、是 否邀请了配偶、有无服装要求等，以免出错 5 (当宴会结束，应及时向主人表示感谢与道别 入席礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 223 1 (客人应邀出席宴请活动，应听从主人的安排 2 (如果宴会的桌次较多，在进入宴会厅前，先了 解自己的桌次和座位。入席注意看清桌上的桌签和入席礼仪 略 自己的名字，不要随便乱坐 3 (如果邻座是长者和妇女，应主动协助她们先坐 下，然后自己再坐 4 (人席就坐后，应注意自己的姿态 5 (上菜前，将餐巾轻轻展开，放在膝盖上，而不 是围在脖颈上或系在胸前 进餐礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 1 (入座后主人招呼即开始进餐。在中 国是以男主 人为主，西方是以女主人为主 进餐礼仪 2 (取菜时，不要盛得过多;盘中食物吃完后，如 略 果不够，可以再取 3 (若遇本人不能吃或不爱吃的菜肴， 由服务员分 莱或主人让菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内， 并说声: “谢谢，够了。”对不合口味的菜，勿显 露出厌恶的表情 4 (讲究吃相，吃东西时要文雅，应闭嘴细嚼慢咽， 不可狼吞虎咽，不要舔嘴或咂嘴发出声音，如汤、 略 进餐礼仪 菜太热，待稍凉后再食用，不要用嘴吹 5 (吃剩的莱、鱼刺、骨头以及用过的餐具、牙签 224 等，都要放入骨盘内，勿吐在桌上 6 (剔牙时，应用手或餐巾遮住口，不要面对客人 张嘴剔牙 7 (招待外宾吃中餐时，不必说“招待不周”、“酒 菜不好”、“今天没什么好招待”等之类的谦话， 以免引起误解 8 (注意中方与西方人的习惯，如欧美多以鸡胸脯 为好，不能照中国人的习惯，以鸡腿或鸡翅敬客人 9 (饮酒干杯时，即使不喝也应在杯口用嘴唇碰一 碰，以示敬意 lo (进餐过程，由于不慎而发出声 响，可轻轻说声“对不起” 11 (不可中途退席;若是确实有事，要向 主人及 周边的人表歉意后再离席 12 (当主人致词时，客 人应停止用餐保持安静 告别礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 礼仪宴请结束，男主人务必将客 人送至大门口，客人与主人分手告别礼仪 略 时应对主人的盛情款待表示感 谢 成绩评定 225 得 分 标 准(满分10分) 扣 测试内容 分 席位排列 不同情况下上座选择正确。 1分 安排菜序 菜序安排正确。 1分 就坐、离座时符合礼仪顺序，就餐时坐姿要端正 。 1 就座和离席 分 餐巾摊开或对折放在大腿上，用餐过程中未出现用餐巾 餐巾的使用 擦拭餐具。 1分 斟酒 斟酒顺序正确，面面俱到，酒量适量。 1 分 敬酒 祝酒词恰当，姿势正确。 1分 干杯时面含笑意，目视祝酒的对象，将酒一饮而尽，或 干杯 饮去适量;端杯姿势正确。 1分 依礼拒酒 拒酒有理有节，符合礼貌要求。 1 分 进餐礼仪 进餐时符合实训要领中的礼仪要求。 2 分 注意事项 1 (取菜时，不要盛得过多;盘中食物吃完后，如果不够，可以再取。 2 (若遇本人不能吃或不爱吃的菜肴， 由服务员分莱或主人让菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并说声: “谢谢，够了。”对不合口味的菜，勿显露出厌恶的表情。 3 (讲究吃相，吃东西时要文雅，应闭嘴细嚼慢咽，不可狼吞虎咽，不要舔嘴或咂嘴发出声音，如汤、菜太热，待稍凉后再食用，不要用嘴吹。 4 (吃剩的莱、鱼刺、骨头以及用过的餐具、牙签等，都要放入骨盘内，勿吐在桌上。 5. 彼此之间可以让菜，但不要替别人挟菜。 226 6. 从公用的菜盘中取过来的菜，不可再放回去。取菜时，要看准了、夹住之后再取走，尽量在靠自己一边取菜，决不能在菜盘里挑肥拣瘦。 7. 忌飞筷，有人以筷子为指挥棒，手舞足蹈，筷子在空中飞舞，令人害怕。 8. 西餐中以女主人为第一顺序。根据礼仪，铺餐巾和收起餐巾，皆应以女主人先。 9. 餐巾可被用以表示某道菜用完与否。如果中途离开一下，菜没有吃完，回来还要接着用，可以把餐巾放在自己所坐的椅面上;如果这道菜不想再用了，就把它放在自己右前方的餐桌桌面上，千万别弄反了。 项目十二: 社交舞会礼仪 实训内容 项目名称 社交舞会礼仪 时 间 2 学时 要 求 按教材的要求来训练 准备工作 场地、音乐 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作规范 社交舞会礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 227 1 (无论男女，着装应整齐大方，仪表 应庄重文雅。 2 国外举行舞会，屑赏在请柬上会注明服装要求(男 子穿燕尾服或西 略 服;女子穿长身晚礼服，戴手套 仪容打扮 3 (参加舞会前，不要吃味道强烈的食品，如葱、蒜、 酒等 4 (跳舞时，纽扣要扣好 1 (第一场舞由主人夫妇、主宾夫妇共舞。如果夫人 不会跳，也可由成年的女儿代之 2 (第二场舞由男主人与主宾夫人，女主人与男主宾 共舞 3 (男主人应陪无舞伴的女宾跳舞，并为她们介绍舞 伴，同时应照顾其他的客人 4 (男士应避免全场只同一位女士共 舞，男士应轮流邀请其他女士共 跳舞次序 略 舞，而其他男宾则应争取先邀女主 人共舞 5 (舞会上尽量避免同性共舞 1 (请舞时，男士应主动发出邀请，身体立正，后做 徽鞠躬，说:“小姐， 请您跳一支舞，好吗 ? ”待 对方同意后，陪伴进舞池 2 (男土请女士跳舞，如果该女士的丈夫或父母在座， 228 应该先向他们致意，以示礼貌 3 (一曲完毕，男士应向女士表示谢意，井陪送回原 座位，向周围亲属点头致意后寓去 4 (无论是男还是女，一个人单独在远离群体的地方，跳舞礼貌 略 别人就不要去打扰 5 (女士一般不轻易拒绝男士的邀请， 如实在不愿 意，可婉言谢绝，如说: “对不起，我累了。” 6 (已辞谢邀请后，一曲未终，不可接受别的男子的 邀请 7 (如果同时有两位男士邀请同一位女土，那么女士 最好都谢绝;如果 接受了其中的一位邀请，则应对 另 一位说:“对不起，等下一曲吧。” 1 (舞姿要端庄大方，动作幅度不宜过大，也不要躯 干扭曲，耸肩摇臂 2 (两人共舞时，男女保持适当距离， 既不可太贴 略 近，也不要过分疏远 跳舞风度 3 (跳舞时，切忌抽烟或吃东西 4 (跳完后，男士应优先请女士入座， 坐姿端正 5 (无论男方还是女方，在整个舞会中， 尽量不要 始终盯牢一位舞伴不放 成绩评定 测试内容 得 分 标 准(满分10分) 扣 分 仪容打扮 无论男女，着装应整齐大方，仪表应庄重文雅。 2 分 229 第一场舞由主人夫妇、主宾夫妇共舞。男士应避免全场 跳舞次序 只同一位女士共舞。 2 分 男土请女士跳舞，要先邀请，一曲完毕，男士 应向 女 跳舞礼貌 士表示谢意。 2 分 舞姿要端庄大方，动作幅度不宜过大，也不要躯干扭曲， 跳舞风度 耸肩摇臂。 4 分 注意事项 1 (无论男女，着装应整齐大方，仪表 应庄重文雅。 2 (国外举行舞会，屑赏在请柬上会注明服装要求(男子穿燕尾服或西服;女子穿长身晚礼服，戴手套。 3 (参加舞会前，不要吃味道强烈的食品，如葱、蒜、酒等。 4 (跳舞时，纽扣要扣好。 5. 一曲完毕，男士应向女士表示谢 意，井陪送回原座位，向周围亲属点头致意后离去。 6. 舞会上尽量避免同性共舞。 项目十三 : 庆典服务礼仪 实训内容 项目名称 庆典服务礼仪 时 间 2 学时 要 求 掌握规范的庆典服务礼仪 准备工作 桌子、签到本、笔、礼品、以及不同角色安排 230 1 (示范讲解 方 法 2 (观看影碟 3 (学员操作 操作规范 庆典服务礼仪 实训内容 操作标准 基本要求 1 (全体人员提前一小时到场， 提前半小时做 好准备工作 迎宾礼仪 2 ，在大门口迎接客人，服饰要整洁、大方、明 快，与主题相协调 以热情的迎3 (由级别相当的人员对口迎客，特别是对特邀 接映衬出对前来的领导人、社会名流、新闻工作者(外宾等 客人的尊重 应专程迎接，专门陪伴 4 (要为在场的人逐一介绍 1 (准备签到桌、签到本、签到笔等用品，有些 用品应多准备一些 2 (工作人员面带微笑，欢迎客人 热烈而又有 秩序，热情又3 ，设空椅或沙发，让年老体弱者坐着签 不忙乱 4 可以赞美书法好的签字 签到处工 作礼仪 5 (热情回答客人的询问 6 (礼貌地分发礼品袋 ( 含宣传材料 ) 231 1 (活动将结束时，主持人发言，对来宾和提供 帮助的人表示感谢 2 (请其他客人让尊贵的客人先退场 送客礼仪 安全第一 3 (尊贵的客人离去时，总经理、部门经理等高 级人员要送出大门，并表示感谢 4 (工作人员于门口送客、致谢 成绩评定 得 分 标 准(满分10分) 扣 测试内容 分 签到 准确安排来宾签到，对 VIP 客人其留言 。 1分 来宾签到后，准确引到相应的地点休息并介绍给主办方的 接待 领导。 1 分 主持人宣布典礼开始，音响奏乐，介绍主席台上的嘉宾及 典礼开始 到场的来宾准确。 1分 致辞 贺词、答谢词都应言简意赅、庄重热烈。 2分 奏乐、在剪彩前介绍剪彩者，剪彩者面带微笑、落落大方; 剪彩 把彩带一刀两断;剪彩完毕，剪彩者转身向四周的人鼓掌 致意。待剪彩者退场 后礼仪 小姐列队由右侧退场。 3分 参观 组织来宾参观有序，组织形象宣传到位。 1分 纪念品颁纪念品送发给所有的来宾。 1 分 发 注意事项 1 (全体人员提前一小时到场， 提前半小时做好准备工作。 2 ，在大门口迎接客人，服饰要整洁、大方、明快，与主题相协调。 232 3 (由级别相当的人员对口迎客，特别是对特邀前来的领导人、社会名流、新闻工作者(外宾等应专程迎接，专门陪伴。 4 (要为在场的人逐一介绍。 233