改善医院门诊服务流程的探讨

生堡医瞳箜堡盘查!!!!笙!!旦箜垒鲞筮!!翅g丛翌』奠!塑垒蔓里也!!!!!垒b!!垫!!!监!!：丝!丛!：!! 改善医院门诊服务流程的探讨 张鹏黄建始 叶玉琴 ·医疗管理· 【摘要】近几年，随着医疗体制改革的发展和医院竞争的激烈，国内医院管理专家和学者也开始日 益关注医院流程理论和实践的研究。目前常用的方法主要是门诊流程再造、流程渐进性改善、关注管理 和服务。本文讨论了以上3种 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的利弊，为医院选择适合的方案提供参考。 【关键词】门诊；流程；改革 ExplorationOilServiceFlowsImprovementofHospitalOutpatientClinicsZHANGPeng，HUANG JJan—shi，YEYu—qin，PekingUnionMedicalCollegeHospitalandapostgraduatestudentoftheBasic MedicineCollege，PekingUnionMedicalCollege；Be巧i以gd00730，China [Abstract]Againstthebackdropofongoinghealthcaresystemreformandescalatingcompetitions amonghospitalsinChina，moreandmorespecialistsandscholarsOnhospitaladministrationbegintofo— CHStheirstudiesonthetheoriesandpracticeofhospitalflows．Methodologyfrequentlycalledintoplayin suchstudyincludeout-patientflowrefoITll，progressiveflowimprovement，andattentiontomanagement andservice．Discussedinthispaperaretheadvantagesanddisadvantagesofthesethreemethodsasaref— erenceforanappropriatechoicebyhospitalsatlarge． [KeyWords]Outpatientclinic；flows；reform 据卫生部公布，2002年我国医院门、急诊人次 数20．09亿次[1]，门诊已成为医院重要的综合性诊 疗平台。门诊也是患者进入医院的第一站，是医院 服务的窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映 了医院整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响， 更关系着医院的整体效益[2]。 一、门诊服务现状 目前，由于医疗体制和资源配置的不合理，医院 门诊服务存在着许多问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，门诊服务流程无疑是其 中的热点。患者到医院就诊，往往需要花费大量的 时间来寻找和等待服务，从而导致对门诊整体服务 的不满，而如何改善门诊服务流程，却困扰着所有的 医院管理者。为此，通过对几种门诊改善方案进行 比较，为门诊流程改革提供一些参考意见。 二、目前改革门诊服务流程的几种观点 (一)门诊流程再造： 1．流程再造的思想核心：业务流程再造(busi— nessprocessreengineering，BPR)的理论是美国管 理大师迈克尔·汉默1990年提出的，是一种比较彻 底的流程改善观点。汉默在《再造企业——管理革 作者单位：100036北京协和医学院基础学院(张鹏)；北京协和 跃院(黄建始、叶玉琴) 命的宣言书》一书中指出：“现代企业普遍存在着‘大 企业病’，迫切需要“脱胎换骨”式的革命，只有这样 才能回应生存与发展的挑战”。除汉默之外，还有许 多管理学家也发表了相近的理论，认为流程再造就 是一种“冒险”，特别强调：“改造不是改变现在已有 的，而是要创造现在所没有的”。应用这种理论取得 实效的例子已不鲜见。英国伦敦的Hillingdon医 院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中 心化验室改由患者所在的临床科室操作，使等待检 查结果的时间从原来的1天缩短至5分钟[3]。广州 军区总医院的赵树进等认为病人的等待时间与满意 度直接相关，因此应时常关注医院流程中的病人平 均排队时间，将等待时间降到一个合理经济的水平 并作为流程重组的重要目标之一[4]。 2．流程再造的难点：(1)投入多：再造时不但要 考虑硬件的更新和改造，而且要考虑使其发挥效用 所需要的其他投资，如在设施、流程重组、再教育等 方面的投资[5]。(2)风险高：流程再造是一种“冒险” ，必然面临不可预知风险，而且失败的代价可能非常 高昂。(3)阻力大：有必要进行“流程再造”的主要是 区域性公立大医院。“流程再造”的原则是以患者为 中心，其目的是节约病人等待服务的成本。在目前 没有强大竞争压力和盈利需求的环境中，要让这些 万方数据 史堡医瞳笪理苤查!!!!堡!!旦箜!!鲞箜!!塑生b垫』H!苎巳△!虫垫!Q!!旦坠笪；!!!!y!!：；!!丛!：!! 大医院进行成本高昂、风险巨大的“流程再造”的动 力并不强。 3．适用流程再造的医院：“流程再造”适用的医 院类型主要是区域性或全国性的大医院。这类医院 有能力负担和筹集“流程再造”所需的庞大资金。其 次，医院自身的管理已经成熟和完善，有能力抵御 “流程再造”过程中的风险。最后，传统、成熟的管理 也使此类医院发展趋于保守，流程再造可以提供一 个难得的变革和创新机遇。 (二)对原有门诊流程进行渐进性的改善： 1．渐进性改善观点的思想核心：在整个门诊服 务流程中，患者不满主要集中在几个需要长时间等 待诊疗服务的“瓶颈”环节。对这几个环节制定有针 对性的改善方案，投入和风险都较小，而且效果较为 显著。例如：李双喜等人通过对武汉某医院的门诊 病人就诊时间研究发现，患者就诊量有时间的规律 性，于是采用了科学的弹性工作制。门诊部在工作 人员未增员的情况下，近几年门诊人次每年以 10％～12％的比例增长，诊疗收入稳步上升，而病人 满意由原来90％上升至97％L6J。 2．门诊渐进性改善的难点：由于门诊流程是相 互影响的各个环节有机的组合，孤立的看待局部环 节的改进，可能不会有很大的收获。例如：有的医院 把解决患者排队的希望完全放在门诊HIS系统上， 结果却发现上午拥挤的现象更加严重。其原因是 HIS系统虽然实现了挂号、划价、收费的信息化，缩 短了病人就诊前后的等待时间，但“医生看病”这一 最主要的环节的时间并没有改变，其他环节效率的 提高更增加了单位时间内在门诊等待就诊的时间， 反而加深了病人对医院的不满，局部改善结果反而 使医院陷入进退两难的境地。 3．流程渐进性改善适用的医院：大多数的医院 在门诊改革中会本能的选择“门诊渐进性改善”的观 点，即使决定进行“流程再造”的医院，也通常会先通 过渐进的改善来吸取经验，可以说门诊渐进性改善 是医院进行门诊改革由点到面、由易到难、由此及彼 的必经阶段。 (三)关注管理和服务的改善： 1．优先关注软件建设的思想核心：如果说体制 变革和信息系统是改善门诊流程所需的硬件，那么 管理和服务则就是支持这一变革的软件。医院门诊 服务质量不仅仅取决于门诊流程本身，配套和完善 的软件支持才能使流程发挥作用。因此，在进行流 程改善之前或同时，首先需要做好现有流程的管理 和服务。而且，目前许多问题是由于我国的医疗体 制和卫生资源的配置不够合理导致的，这些问题并 不是医院自身能够解决的。 2．关注“软件建设”的难点：关注“软件建设”要 求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情 做好。例如使医生能够按时出诊，保证工作人员热 情、友好地对待病人。这些细节问题的解决需要付 出时间、精力和耐心，而且很难有立竿见影的效果。 另一方面，关注“软件建设”的目的是为变革创造更 好的条件，而不是替代变革本身。如果医院只关注 现有的管理和服务，却没有承担变革风险的魄力和 勇气，说明“软件建设”正在以扼杀创新和牺牲未来 的发展为代价。 3．关注“软件建设”适用的医院：从一些在门诊 流程改革中取得较好效果的医院可以看出，流程改 革的关键取决于是否建立了与之相配套的管理模 式、服务理念、应用水平等软件条件[7]。如果医院本 身的管理水平无法适应门诊流程改革的要求，改革 就会让医院面对过高的风险。因此，优先“软件建 设”对任何医院都是重要的；但对于目前管理松散、 服务不到位的医院来说，“软件建设”是改善门诊服 务中需要重视的问题。 根据以上探讨，医院要改善门诊服务流程，首先 要根据自身的情况选择适合的方法；其次要选择适 合的方法来 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 改善的效果。研究发现，相对于以 服务质量为 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，用患者满意度能更简单、有效地对 改善的效果进行测量和直观的评价。同时，用“患者 满意度”来指导门诊改革也真正体现了以患者为中 心、为患者提供人性化的医疗保健服务的基础。 参考文献 [1]中华人民共和国卫生部．2003中国卫生统计年鉴[G]．北京： 中国协和医科大学出版社，2003：83． [2]王秀菊．我院强化门诊服务质量管理的实践和体会[J]．中华 护理杂志，2003，38(8)：640—642． [3]AmalChandranR．SeminarReport——一Businessprocessl'e— engineering[R]．2001：28—29． [4]赵树进，杨哲，钟拥军，等．基于排队论的医疗工作流程重组 口]．中国医院管理，23(4)：10—12． E5]李海林，陈明敏，任红叶．医院信息化利用程度的影响因素及效 益评价口]．中华医院管理杂志，2001，17(10)：616． [6]李双喜，孙奕，江炼，等．建立适应病人就诊时问规律的门诊管 理制度口]．中华医院管理杂志，2001，17(5)：296—298． [73李华才．医院信息化建设要处理好七个关系[J]．中国医院管 理，2001，21(12)：40． (收稿日期：2008-09-04) 万方数据 改善医院门诊服务流程的探讨 作者： 张鹏， 黄建始， 叶玉琴， ZHANG Peng， HUANG Jian-shi， YE Yu-qin 作者单位： 张鹏,ZHANG Peng(北京协和医学院基础学院,100036)， 黄建始,叶玉琴,HUANG Jian-shi,YE Yu-qin(北京协和医院) 刊名： 中华医院管理杂志 英文刊名： CHINESE JOURNAL OF HOSPITAL ADMINISTRATION 年，卷(期)： 2008,24(10) 被引用次数： 1次 参考文献(7条) 1.李华才 医院信息化建设要处理好七个关系[期刊论文]-中国医院管理 2001(12) 2.李双喜;孙奕;江炼 建立适应病人就诊时间规律的门诊 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 [期刊论文]-中华医院管理杂志 2001(05) 3.李海林;陈明敏;任红叶 医院信息化利用程度的影响因素及效益评价[期刊论文]-中华医院管理杂志 2001(10) 4.赵树进;杨哲;钟拥军 基于排队论的医疗工作流程重组[期刊论文]-中国医院管理 2003(04) 5.Amal Chandran R Seminar Report--Business process reengineering 2001 6.王秀菊 我院强化门诊服务质量管理的实践和体会[期刊论文]-中华护理杂志 2003(08) 7.中华人民共和国卫生部 2003中国卫生统计年鉴 2003 本文读者也读过(10条) 1. 姚峥.刘力松.张育.刘德海.马志娟.吉训明 综合医院门诊服务流程化管理实践探讨[期刊论文]-中国医院 2010,14(6) 2. 朱丰根.林才.蔺胜照.ZHU Feng-gen.LIN Cai.LIN Sheng-zhao 论医院服务流程瓶颈的管理[期刊论文]-中国医 院管理2007,27(6) 3. 郑慧新.任成山.马秀英.刘红 门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程服务的启示[期刊论文]-中华医院管理杂 志2004,20(z1) 4. 林琦远 实用型医院管理新模式-医院流程化进阶管理[期刊论文]-中国卫生事业管理2005,21(8) 5. 蔡旭杰.CAI Xu-jie 基于医院信息系统平台下门诊流程再造的探讨[期刊论文]-中国数字医学2009,4(7) 6. 黄锡璆 医院流程的变化与发展[会议论文]-2002 7. 鞠金涛.项耀均 改造服务流程 提高工作效率 方便病人就诊[会议论文]-2007 8. 张雯 应用医院门诊信息系统改造门诊就诊流程[期刊论文]-中国科技成果2010,11(13) 9. 罗纪.宋艳丽.LUO Ji.SONG Yanli 自然流程模式下缩短内科门诊病人非医疗时间的服务理念与技巧[期刊论文]- 中国医院2009,13(4) 10. 朱丰根.黄学平.姜丽萍.严志汉.孙福顺 论医院流程管理的模块选择[期刊论文]-现代医院2008,8(2) 引证文献(1条) 1.宋勇 运用业务流程再造理论优化服务流程[期刊论文]-现代医院 2009(10) 本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_zhyygl200810012.aspx