客服呼入团队建设培训ppt

客服呼入团队建设培训ppt 篇一:客服:呼入业务团队简介 呼入业务团队简介 作为客户服务中心的重要组成部分，同时也是人员占比最大的团队，我们始终秉承“客户至上、始终如一”的核心价值理念，7×24小时不间断向客户提供优质、高效、全方位服务。我们工作在大后台，服务在最前线，专注聆听客户心声，用声音传递热诚，用专业锻造优质，用服务擦亮品牌。 我们团队 团结友爱的队伍。呼入业务团队是一个大家庭，目前共有200多名成员，由10个大班、20个小组以及幸福妈妈组等人员构成。团队倡导以人为本关爱感恩，相互成就共同成长，关爱分享紧密凝聚。 年轻奋进的队伍。团队成员平均年龄不超过26周岁，大都是刚出校门步入职场第一站的新鲜人。团队成员富于朝 气，敢于亮剑，在业务竞赛中你追我赶争第一，在繁复工作中积极思考，不断提升，开展反思性实践，大力推动流程优化，促进各项指标节节高。 学习进取的队伍。团队成员中有181人取得本科及以上学历，大专学历现在读本科的有35人，还有34人将在2014年继续报考在职本科学习。团队成员重学习，勤实践，利用工余时间自学或自费报班学习经济金融、客服技巧、外语、心理学等课程，不断提升业务技能水平和综合素养，目前已有177人获得相关资格证书。成员们在实践中学会深入思考、 反思归纳，利用所思所学持续改善行为习惯模式，实现自我提升发展，并运用到工作实践当中，为个人及团队发展不断地注入新鲜活力。 我们的价值观 客户至上 始终如一。 我们的目标 建设成为行内领先，业内一流的客户服务团队。 我们的口号 团结互助，开拓创新，勇于担当， 相互成就，正向思考，追求卓越。 我们的业务 全面的业务咨询。依托新一代客户服务系统、电话语音系统、短信、邮件及传真等通讯渠道，提供全面的业务咨询服务，逐步替代物理网点功能，延伸服务触角，保证客户资金安全，提高客户满意度。 高效的投诉处理。高度重视客户诉求，用积极的服务态度和专业的精神解决客户问题，疏导负面情绪，满足客户需求，提升客户服务体验。 主动的业务营销。借助庞大的信息集中平台优势，第一时间掌握行内最新产品动态，营销网银、掌上银行、手机信 使、理财产品等我行拳头产品，为行里创造新的盈利增长点。 准确的价值挖掘。快速有效掌握客户需求和动态，发现产品和服务问题，准确传递反馈客户数据和信息，便于开展客户关怀和持续挖掘客户价值。 专业的语音导航。IVR海量快速接入，语音服务界面友好、清晰，人工服务和自助语音服务交叉替换，实现客户 群体分流，降低人工负荷。 我们的工作方式 7×24小时全天候不间断服务——特殊的服务性质。24小时不停歇，只因我们的坚守和奉献，能让客户通过这个永不关闭的窗口，永远得到聆听、找到帮助，在最冷最黑的冬夜，也能给迫切需要的客户送去及时到位的温暖。 以电话为主，多媒体兼容服务——特殊的工作媒介。服务，是一根电话线，我在这头，客户在那头。贝尔给了我们电话，客户用它来咨询，我们用它传递微笑，提供服务，擦亮品牌。 多功能操作系统——特殊的工作平台。一副耳机，一套话机、一台电脑，多功能兼容的操作系统，在六尺见方的格子间，我们公正客观，主动受理，专业服务，积极反馈，圆满解决。 团队近期工作成果 激发潜能推动士气振奋高昂。 组建“科学排班小组”。实行排班常态化管理，精耕细作，挖掘潜能，增强工作的前瞻性和预见性，做好排班 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的评估、追踪与改善，促进人员利用率和客户满意度的“双提升”。 开展班组长岗位选派聘用。择优选拔一批业务素质好、工作能力强、有一定创新能力和管理能力且群众威信较高的班组长后备人员，为优秀人才脱颖而出搭建平台，为客服中心的改革发展提供有力的人才支持。 推动激励活动常态化开展。持续开展“提升能力，争创一流”业务竞赛、先进班组竞赛和“寻找长短板，发现最美的自己”等主题活动，提供精细化管理方法和工具，引导客服代表有步骤按地实施改进措施，促进班组整体水平提升。 人文关怀促进团队紧密凝聚 组织策划“乐助五月天”党团活动。以易登机服务实地调研和志愿者活动为载体，将活动范围扩大到户外，创新活动形式，丰富活动内容，大力推进团队文化建设,增进员工情感，提高业务运用能力，提升工作认同和队伍稳定性。 开展“春苗助长”项目培训。紧贴中心发展需求，组建师资队伍，自主研发课题，拓宽培训渠道，丰富培训形式，持续提升班组长及业务骨干的能力和素质，为推动团队精细化管理提供方法支 持，建造充满关爱与信任的客服集体。 挖掘信息争取更多价值发现 多渠道开展同业调研，全方位把握同业发展动向。以客户需求和满意度为导向，拓展思路，取长补短，不断提升同业竞争力。 密切关注来电异常情况，分析各类风险。近期形成《关于发现可疑人员冒名挂失他人账户情况的报告》提交相关业务部门，积极献策，提出工作建议及措施。 篇二:呼叫中心内部的团队建设 呼叫中心内部的团队建设 牛宝田 2004/03/16 自从笔者开始在CTI论坛上开始就呼叫中心的管理与运营经验与业内同行进行分享开始，陆续有同行希望能与笔者就呼叫中心内部的团队建设问题进行探讨。 其实，大家所面临的问题具有典型性，呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，工作场所的人员密集度高，工作枯燥，员工压力大;由于呼叫中心经理、主管在管理的宽度和广度方面必然受到客观情况的制约;而呼叫中心管理的本质就 是要通过组织内的员工实现所服务的商业组织设定的目标;如何提升最大多数客户服务代表的工作积极性和主动性呢,团队建设成了一条可以尝试的途径，实践证明，通过内部的团队建设能够有效提升员工的满意度，改善沟通，提升整体呼叫中心的服务品质。 目前的呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，为了有效地解决管理问题及排班问题(主要为7X24小时的呼叫中心)，几乎都采取了层级管理的组织架构，因此在呼叫中心内部，从行政职能上形成了很多不同的小组，如呼入项目内部小组、呼出小组、非语音处理小组、QC小组、主管的小组、后台专家小组、培训小组等多个相对独立又密切合作的工作职能单位;在大多数呼叫中心内部，这些小组只是简单的组合，并没有形成有效的团队，那么如何才能形成高效的工作团队呢, 首先让我们来看看什么是团队呢,所谓团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。 以一线工作小组为例，多个客户服 务代表被组合成一个行政单位上的小组，小组成员大多在工作时间都非常繁忙，其余时间又缺乏更多地了解与沟通，这时的小组处在比较松散的组合阶段，彼此的相对地位尚为确立，小组的目标不清楚，行为规则不够明确;而大多数的呼叫中心组长(TL)只起到了简单的日常管理及信息传递的职能，对小组缺乏有效的组织及管理，小组的整体业绩没有同整个小组成员的业绩挂起钩来，小组长的考核也没有同整个小组的考核挂起钩来，只要不出大问题小组就一切都好，在传统以和为贵的思想指导下，很多问题都隐藏在一个相对平静和谐的表面之下。 在这种情况下，客户服务代表的工作积极性和主动性无法得到充分的发挥，不仅整个小组的工作业绩偏低，而且也给客服代表的个人的发展造成了很大的影响;同时也为呼叫中心整体服务水准的波动埋下了隐患。 小组向团队的发展就是由个人为重向整体为重发展，团队有共同的目标和价值观，而小组则没有;在一个良好的团队中，每一位成员都非常清晰地了解 及掌控着达成目标的过程，彼此尊重，每个人都发挥自己的主动性、积极性及创造性，共同完成集体的任务;同时在团队整体的目标设定、团队成员的目标分配、团队成员互相配合的程度如人际关系及相关工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。 那么如何来促进工作小组向高效团队的转变呢,笔者结合个人实践，提出以下建议供大家参考: ?通过培训，使员工认识到自己工作的重要性; ?进行呼叫中心内部团队建设的培训; ?为每一个小组建立明确的目标，如每个月应达到的关键绩效指标(KPI);目标的订立应在员工的能力能达到的范围内; ?对团队内成员的信息获取和分析，深入了解每位成员的优势和欠缺; ?组织更多的团队内部活动，以促进团队内的沟通与交流; ?团队内部的明确的分工与合作，团队成员应该认识到，他们只有通过彼此之间的紧密合作才能达到团队整体目 标; ?更多的鼓励和喝彩，鼓励是对团队成员本身、及对其工作的一种肯定，同时也是在告知员工，其工作对达成团队共同目标的实现具有巨大意义; ?将TL的绩效考核同团队的绩效考核成绩挂钩; ?以团队为单位组织更多的活动，促进不同团队之间交流与竞争; ?在整个呼叫中心制度框架范围内，建立团队内部的共享价值观等。 通过呼叫中心内部的团队建设，将每个小组都转变为一个个高效的工作团队，不仅极大地提升员工的满意度和忠诚度，同时也将不断促进整个呼叫中心业绩的增长。依靠团队的力量，发挥呼叫中心内部每个人的作用，促进团队目标的实现;当目标得到实现的时候，更会激发成员的团队意识，形成团队精神的良性循环。 作者联系方式: 牛宝田 vincent_niu@263.net 浅谈呼叫中心客服代表(CSR)的心态调整 李云红 2004/04/30 在做呼叫中心运营管理过程中，管理人员普遍感觉到客服代表(CSR)的心态不够稳定，时常会发生变化。CSR刚进呼叫中心时，她们个个都是尽头十足，有着大干一番事业的进取心和上进心。但是工作一段时间后，随着话务量的增加和工作强度的增加，特别是话务工作的枯燥性和机械性会渐渐消磨掉她们的热情和积极性。那么这时我们就要对她们进行积极心态的调整了。我们要把积极心态的理念灌输给CSR，要让她们明白积极的心态能创造人生，消极的心态只会消耗人生。的确，积极的心态是成功的起点，是生命的阳光和雨露，能让人的心灵成为一只翱翔的雄鹰。消极的心态是失败的源泉，是生命的慢性杀手，使人受制于自我设置的某种阴影。选择了积极的心态，就等于选择了成功的希望;选择消极的心态，就注定要走人生失败的沼泽地。我们要让她们自己体会到自己想成功，想把美梦变成现实，就必须摒弃这种扼杀她们的潜能、摧毁她们希望的消极心态。我把给CSR推崇的这种心态称之为阳光心态，它是积极向 上的一种心态，对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造 可让CSR建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。 那么怎样培养我们CSR的阳光心态呢,下面我用一个自己在某移动公司做培训时的实例来和大家分享一下。前不久我在给某移动公司的外呼班做培训指导时发现员工的心态非常不好。普遍都是抱着过一天算一天的心态，从没有想过进取和上进。我觉得这种情况很奇怪，就私下里找了几个话务员谈心。除了是因为她们觉得呼叫中心的话务工作单调乏味之外，她们还非常坦诚地告诉我是因为公司的制度和公司的晋升机会都是靠关系的，就算是再能干的人如果没有关系也上不去。我当时觉得很诧异和疑惑，于是想从中层管理者那里获取答案。在与外呼班的现场管理者进行沟通时，她们也没有否定这种说法。如果真是这样，那我们该怎么解决呢,做为负责培训的第三方，我们从侧面向高层领导反映了员工的这种不良状况，同时希望人力资源部能为话务员制定出合理的员工 考核制度和个人职业生涯规划并创造更加合理的晋升通道。至于从高层领导的角度能否改善这种情况就得靠领导的执行力度了。但是做员工本身是不能等待的，她们应该主动调整心态并尽快在工作中体现自身价值。她们应该有两手准备:一是委婉地向领导提建议，并等待建议被采纳;另外就应该面对现实并调整心态，她们可以把当前的工作环境当作是一个培养和锻炼自身的平台，努力去获取更多的知识并不断加强技能训练，万一公司的制度始终得不到改善，拥有了一身过硬的本事以后就能在其他领域体现自身的人生价值。如果她们能持这种心态去看待问题，那么这样的工作环境反而会帮助她们提高自己。为了尽快扭转这种不良趋势，我们通过带团队活动、积极心态培训及技能技巧培训来加强团队凝聚力和工作积极性。 首先，我给她们上了一堂关于呼叫中心发展历史及未来发展趋势的课程，给她们讲授国际国内呼叫中心目前的情况及她们未来的职业规划与呼叫中心之间的联系等。我给她们强调现在呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的 大多数管理人才又是从呼叫中心的客服代表中培养和锻炼出来的。一个高层的呼叫中心管理人员必须从基层做起才有实战经验和管理基础，当今走在呼叫中心领导前沿的专业人士绝大多数都是从服务第一线做起的。我同时也把我的亲身体会告诉她们，因为我也是从呼叫中心的基层话务员开始接触呼叫中心行业的，我也经历过话务员的所经历的一切。我用自己的成长过程来感染她们和激励她们。同时我也用培养和锻炼的理念去引导她们和感染她们，效果非常好，话务员一个个都热血沸腾，甚至不再考虑公司怎么对待(本文来自: Www.HnbOxu.coM 博 旭 范文 网:客服呼入团队建设培训ppt)她们，而是为自己的前途和职业生涯着想。工作积极性一下就提升上来了，在课余时分，她们主动向我打听呼叫中心的技术发展历程、呼叫中心主要的应用领域等，她们常常会恍然大悟:原来她们选对了行业，现在应该是学习、完善自身的时候及积累经验的时候。随后我又结合现状进行了一些技能技巧培训及团队活动培训来提升她们的工作积极性和创造性。后来 在依依不舍的目光中我们结束了培训。在她们公司内部的无记名调查结果出来后，调查结果显示出整个团队的工作积极性和工作热情提高了，也更加爱岗和好学了。当然我们更期盼该企业领导人应该重视他们企业内部的人力资源制度并做合理的调整，能彻底解决当前的问题。 其次，我们还可以通过带团队活动来加强团队凝聚力和工作积极性。团队活动是通过CSR亲自参与来领会活动的真谛。 另外，我们还应配合日常的有意识的培训和指导: 一、培养CSR具有“博爱”的心胸。“爱”是CSR生理和心理疾病的最佳药物，爱会改变并且调适我们CSR体内的“化学元素”，这里的“化学元素”是指客户的拒绝和客户的抱怨使CSR产生的不良情绪。爱会促使CSR表现出成功的心态，爱也会扩展CSR的包容力，它会使CSR具备如大海般宽阔的胸怀，能够包容客户的一切及本公司管理上的一些小缺陷。那么我们首先要让CSR明白接受爱的最好方法就是付出她们自己的 爱，即用一颗“博爱”的心胸去爱她们接触到的每一个人。 二、培养CSR具有成就的心态。要让CSR知道梦想的实现取决于她们的意愿，成功不是她们能不能的问题，而是她们要不要的问题。我们呼叫中心的管理者要让CSR感觉到自己将来就是呼叫中心的高层管理者和倡导者，并要她们用这种要求来 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 自己的言行举止。我们管理人员同时也要用这种眼光来看她们，不要把她们当作普通话务员或“赚钱工具”来对待，要试想自己带领的都是一批先进的管理人员和优秀的呼叫中心专业人才。 三、培养CSR学习的心态和空杯心态。我们要叮嘱CSR不要不懂装懂，要让她们勤学好问，这也要求我们管理人员在被CSR请教时要具备一定的亲和力和耐心。如果我们对CSR提出的问题不加以重视或以漠然的态度置之不理，是会非常挫伤她们的积极性和自尊心的。呼叫中心的员工普遍较为敏感，她们对待上级领导是很谨慎和惧怕的，如果我们不能既象导师、朋友，又象管理者一样对待她们的话，我们是很难进入到她 们的内心世界，也很难真正管理好她们的。 四、培养CSR感恩的心态。我们要告诉CSR:我们要感恩的事物实在太多太多。我们的生命、健康、财富以及我们每天享受着的空气阳光水源都是在我们的感恩之列。与失去生命和自由的人相比，我们能这样坦然活着，谁说不是一种命运的恩赐,而我们在活着时所感受到的一切，在我眼里都是上苍的赐福。当CSR能够有感恩的心态后，她们的心态会很平和，会很服从你的领导和安排，这对带领和管理好整个团队是很有帮助的。培养感恩的心态还可以通过教《感恩的心》的手语歌来实现，这首手语歌很能感染CSR，会很快将她们的心境调整得很平和。大家可以去试试，我曾使一个被投诉客户折磨得痛苦不堪的外呼班组人员在这首手语歌的感染下很快平静下来，并且在事后觉得自己当初应该对客户再温柔一点和对客户再多一些理解。 五、培养CSR自信的心态:可以要求她们每天早上起床后对着镜子微笑，并对着镜子说:“我真的很不错，我是最 棒的。”当然我们也可以在例会结束时做一个简单的互动，要大家集体竖着大拇指并齐声对自己说:“我的声音是最美的，我的笑容是最有魅力的，我呼出的CALL是最受人欢迎的～” 的确，调整CSR心态的工作是一份相对较持久和具一定难度的工作，这需要我们现场管理人员花许多心思和心血，同时也要求我们管理人员在培训时要有真情的流露和加倍的感情投入。我们呼叫中心其实可以培养一两位心态培训专员,她们可以是专职的，也可以是兼职的来做心态培训工作,这可以根据各个呼叫中心具体情况而定。总之心态对于一个人的成功起着决定性的作用，同时对企业也起着很重要的作用。呼叫中心的话务工作本身就相对枯燥一些，就更应该加强心态培训。具备阳光心态的人能主动适应并改造环境，并能积极地影响和带动他人进入良好的工作状态。我们应该将阳光心态注入到每位员工的心田，它有助于员工控制自己的情绪并且心境良好，同时可以培养她们坚强 的意志品质和营造良好的人际关系。只有这样，我们的集体效益才能得 到提升，整个呼叫中心现场才能出现一片良好的景象。希望各位同仁能参考我的一些见解和经验，欢迎大家提出您的宝贵意见和建议，共同提高国内呼叫中心员工的素质和呼叫中心的管理水平。 着力锻造出色的客服队伍 ——记长春联通创造性地开展客户服务工作 2004/04/21 吉林联通长春分公司客户服务部在2003年初组建时，是公司上下公认的“弱势群体”，员工的文化水平偏低，平均年龄偏大，精神状态不佳，而客服部门承担的职责重大、要求较高。领导担心，员工摇头。面对这样的群体，客户服务部从人文管理入手，立足教育为先，紧紧围绕员工的思想实际，以提高员工队伍的整体素质为目标，以形成有自己特色的服务工作为重点。经过艰苦努力，终于把不被看好的“一群人”，锻造成领导放心、员工满意、他人羡慕、用户认可的出色的客户服务团队。 人文关怀:用真情激发员工的热情 为了尽快改变员工的自卑心理，唤醒员工的激情，让员工增强自尊心，树 立自信心，长春联通客户服务部以人文管理为切入点，认真分析员工队伍现状，准确把握思想脉搏，真心实意与员工谈心，有的放矢，对症下药。在公司举办的2003年春节联欢会上，当刚刚组建一个月的客户服务部员工以自编的诗歌联唱《联通的明天会更好》拉开联欢会序幕时，赢得了全场一片掌声，同时也使员工找回了自信。 为了使员工有稳定良好的精神状态，客户服务部从关心人、理解人、尊重人、引导人出发，要求各业务组的负责人做到心里装着员工，随时掌握员工的情绪变化，真心实意与员工沟通思想，解决员工最关心的实际问题。不论工作怎么忙，只要员工有事，部门领导都会放在心上。员工本人或家人生病前去看望，员工结婚前去祝贺，员工亲人去世前去慰问。在中高考前夕，部门领导又“出人意料”地召开了有子女升学员工的“家长座谈会”，帮助和引导员工正确对待子女的选择，并为她们妥善地安排工作时间，让她们尽到做母亲的责任。员工过生日，都会收到鲜花和祝福短信。通过热心细致的关怀、真情实意的交流， 员工为能在客户服务部工作感到自豪。 为了给员工营造一个和谐顺畅的工作环境，客户服务部自备放录机，让员工每天都能在欢快的音乐声中精神饱满地进入工作状态，同时注重培养员工学习的积极性，如今不懂就问、不会就学已成为一种习惯。客服园的墙报上，一首首小诗、一篇篇感想，使员工的才智及潜能得到充分展示，会前一首歌已成为员工紧张工作后的开心时刻。现在，员工都十分珍惜并精心爱护这个工作环境。 科学管理:在提高工作效率上下工夫 篇三:呼叫中心的团队组建的方案 一、数据分析 1. 数据要求:客户性别 、客户年龄 、消费值 、地理区域 、使用的产品类型 。 2. 分析环节建设:对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据 报表;完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报;通过数据报表，进行话务预测，优化排 班体系;通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案;对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。 3. 分析方法和结论:通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、 对本次销售活动的经验总结分析 。 二、营销策略 1、营销策略的制定:将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。 2、营销策略的执行:外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。原则上成功率不可低于1%。 3、营销策略的修改:根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。 三、团队运营管理 (一)人员招聘 任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力;却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段;呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。 呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。 1、招聘目的的明确: 通过建立完善的人力资源招聘管理系统,以使呼叫中心能够在中长期内从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理的补充及必要的储备。 2、招聘需求的分析: 呼叫中心招聘需求分析的核心是确定招聘要求、数量和人员结构。 1) 确定人员需求:针对呼叫中心一定岗位的特殊性,在结合岗位说明书的具体 要求下确定招聘岗位所要求的基本知识、经验和技能等任职资格: 自然条件:包括学历、性别、年龄、性格、语音语调、语言等方面的具体要求 个人技能:包括工作经验、个性特征、体能需求、技能需求等具体要求 2) 确定招聘数量:在进行人员招聘前，确定不同岗位具体招聘的人员数量有利 于提高招聘的质量和效率 3) 人员结构:人员结构包括年龄结构、性别结构、学历结构、性格结构、工作 经验结构等 年龄结构:招聘时要充分考虑到不同的年龄段，适当拉开年龄层次;尽量避免较多女性从业者在某个年龄段，因结婚、生育集中等个人因素而带来的人员紧缺;同时不同年龄段的搭配有利于使整个团队既有朝气又不失沉稳。 性别结构:在招聘时，人员要保持 恰当的性别比例，可以缓解女性从业人员过多，造成工作气氛单一、沉闷，从而提高工作效率; 3、招聘方案确定 招聘方案的内容包括招聘的目的和意义、时间安排和工作进度、招聘活动参与者的职责、信息发布的渠道、广告内容及预期效果等。需要特别强调的是合理安排招聘活动时间;通常一个招聘活动，从正式发布招聘信息，到确定被选拔者的时间最好不要拖得太久(建议不要超过四周)，尽可能保证整个招聘活动安排紧凑，流程顺畅; 4、人员选拔的进行 呼叫中心人员选拔的方法是根据不同岗位的特点，按照一定的流程来筛选应聘者;招聘过程中设计有特色的人员选聘工作流程，以便考核应聘者是否具备相应的技能，一般情况下，选拔步骤设计的越仔细，考核要点越明确，人员招聘效果越好。 客户服务代表一般通过简历筛选、听试、面试、笔试、性格测试等多种手段的组合，针对应聘人员进行选拔;简单流程如下:应聘者简历筛选--初选--听 试--面试、笔试--确定受聘者;这里重点介绍简历筛选及听试。 1)简历筛选 这是一种结合招聘后应聘人员发来的简历进行筛选的方式，根据求职 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 上的详细要求及岗位描述，对所有应聘人员的简历情况进行初审，合格者方可进行听试。初选的基本条件是在拿到应聘人的履历表时就可以确定的，如果不符合基本条件者，就可以直接过滤、排除。 初选的标准 ? 对工作经历的描述(有无频繁跳槽的经历) ? 曾经担任过的工作性质及职责描述(有无相关工作经验,是否适呼叫中心的 工作); ? 根据性别进行筛选:考虑适当的性别比例; ? 工作地点与居住地点之间的距离:如单向有两个小时以上车程就可直接放 弃; ? 年龄:具备一年以上工作经验， 18岁以上30岁以下;年龄太大， 学习意愿 会降低;年龄太小，则其工作稳定性差; ? 根据学历进行筛选，要求应聘者必须达到规定程度以上的学历，剔除硕士以 上的高学历; ? 履历书的文字、语法及格式(文字逻辑表述能力); 2)听试筛选 由于呼叫中心从业人员大都要通过电话实现服务，所以语言的应用能力应该是客户服务代表选聘的重要考核指标，通过听试可以考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。把听试作为筛选的重要一关，也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。听试着重测试了解应聘者的声音(如语音、语调、语速)、倾听理解表达能力、情绪消化能力、自我认知能力及语言表达方面(如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等);呼叫中心具体结合招聘的岗位 进行听试问卷的设计。。 听试问题参考: 1) 请简单描述个人及目前工作情况,(表达与组织能力) 2) 你最有成就感的地方在哪里,最挫折的地方在哪里,(反应与逻辑分析) 3) 您来应聘本职位,你认为自己的优势是什么,(自我认知能力) 4) 请您听取以下录音，并按照您的理解对录音内容进行复述。(测试理解归纳 和复述能力) 对该应聘者的复述给予负面评价,如:"我觉得你完全没有抓住要点","我觉得你复述得比较糟糕"关注应聘者的回答和反应.(情绪消化能力),问题结束后对应聘者进行解释并致歉和致谢。 5、招聘工作的评估 这是招聘工作的最后一道工序。评估就是对招聘过程的每个环节进行跟踪，以检查招聘是否在数量、质量以及效率方面达到了标准。 1) 判断招聘效果:主要是看招聘岗位录用率是否符合招聘 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ; 2) 选择最佳招聘广告登载媒体:通过对招聘结果的分析，选择最佳招聘广告登 载媒体; 3) 衡量招聘的质量:短期内，主要根据求职人员的数量和实际录用人数的比例 来确定招聘的质量;长期来看，就要根据接受聘人员的流失率来判断招聘的质量; 4) 衡量效率的费用指标:可以用多种方式对费用进行分析，如较常用的指标是 计算招聘一个人的平均费用。 (二)培训体系 1、入职(初级)培训课程设臵: 企业文化、客服工作概述、语音艺术、服务流程、业务知识(前期做电信相关业务，可申请电信相关人员进行培训，培训时间1周。后续业务培训跟进即可)、地理和姓氏常识、规范用语、系统软件、情景模拟、 案例分析 安全事故典型案例分析生活中谈判案例分析管理沟通的案例分析股改案例分析刑法学案例分析 、安全教育、职业素质。 2、呼叫中心运营培训 国内呼叫中心行业过去五年中得到 了突飞猛进的发展，小型的呼叫中心随着业务的拓展必然逐步开始“从小到大”的变化。呼叫中心员工自然会从劳动密集型逐渐向技术密集型转变，呼叫中心需要为顾客提供信息的准确性和服务的满意度。 呼叫中心的培训工作面临以下几个难题: 1) 信息的临时变频繁、迅速 2) 员工技能水平差异明显 3) 工作智能化的需求明显 4) 基层管理者水平的需要长期提升 人类产生记忆的过程:认识，了解，认知，激励。我们可以对信息的变更进行分解，以人脑记忆的过程，分级进行临时信息的培训，我们暂且把这种方式称作“临时信息记忆法”。 在呼叫中心中能够使用“临时信息记忆法”的地方有很多:客户的手机号码，客户刚刚说过的话等等。客户服务代表在一个电话结束前，应当记忆当次通话客户表述的所有信息，但是对于有些座席代表，一但客户服务结束，上一通电话的内容将像“左耳进，右耳出”一样迅速忘记。有良好工作素质的客户 服务代表应该有将信息进行临时准确记忆的能力。那么，什么情况下，我们的临时信息记忆能力最强呢,我想很多人都清楚，就是注意力高度集中的时候。根据人类记忆的这样一个特点，我们就可以将班前会的效率提高，摆脱传统的宣讲方式，以改善座席代表对业务变更信息的临时记忆能力。 ? 班前培训会议:每一个呼叫中心都配备培训师。充分发挥培训师的作用，并 不是让其一本正经的站在所有人面前将资料进行讲解，而是通过他们的智慧提升客户服务代表的理解与记忆。培训素材的使用可以有效提升记忆力，运用得当，它的效果可能远远高于座席代表对资料的背诵。具体可以用到哪些，各人自有方法，常会利到以下几种:板书、Pop宣传海报、制作要点幻灯片、要点重复。 ? 班前信息记忆游戏:成年的人的学习特点是“学我所需，学我所喜，学我所 乐”。班前会除了保证准确的接入数量的同时，很大的作用是学习临时信息。 对于还未进入工作状态的座席代表，我们只能采取“学我所乐”的学习方式，(这就加重了部分基层管理人员的工作强度，可这一工作并非只是班组管理人员的职责，其他岗位人员可以配合其进行游戏的创新)以游戏的方式达到“乐我而学”的目的。其中的游戏项目很多，也是我们可能在日常工作与生活中经常接触到的。例如:猜词游戏、知识竞猜、信息内容排序。 ? 班前新信息模拟练习:如果客户服务代表数量及班次时间安排更为合理，我 们可以采用这种模拟训练的模式。这种模式较上面的方式过于枯燥，但我们可以使用这样的方式加强信息的记忆，这样的方式将起到最好的记忆效果。双向沟通的方式可以有效地加深记忆。班前模拟训练的方式需要一个合适的管理环境与良好的学习氛围，要求条件过高，但效果明显，形成学习习惯后将会有意想不到的效果。我们通常使用的有以下几种:自由结合练习、师徒典范练习、制定帮带练习。 (三)运营管理 1. 建立团队目标，建立共同愿景:团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于 一致，让一群人从一片散沙，逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标，这是团队的核心驱动力。要让团队成员知道，我们究竟在做什么，为什么要做这个呼叫中心。