开发新客户技巧

开发新客户技巧 1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择 资料 新概念英语资料下载李居明饿命改运学pdf成本会计期末资料社会工作导论资料工程结算所需资料清单 中的客户，挑选出可能适合你的客户群。 你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况:一是你的产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力;二是客户对原来的供应商不满意，而您正好有同类产品可提供;三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商;四是您的产品正好是客户在进口的，而您的质量相同或更好，价格上具有明显的竞争优势。 所以面对几百家甚至几千家进口商，您的选择是非常重要的。 千万不要每家都联系一下，希望广种薄收，而事实上一家也深入不下去。 同时选择客户一定要客观，千万不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系超级进口商。生意还是有所谓的“门当户对”的。WALMART的生意谁都希望做，但WALMART对供应商的选择还是有比较高的门槛的。相反，一些中小型的进口商可能更容易接触和接近。 2.联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。 千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得您的企业必须马上有新的订单才可以生存。 生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉:我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。 3.联系方法上，如果您有比较好的英语条件，我们建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。 通过电话，尽量找到这家公司的具体与您的产品相对口的部门的采购经理或具体人员。知道他的名字和他的传真是第一步，如果您发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和您的产品的简要介绍以及您的产品网址，而采购商对您的产品也有兴趣，那么他一定会回复您的。在以后的联系中，您就可以与具体的人员进行E-MAIL往来了。 千万不要采用邮件群发或传真群发的方法联系客户，群发的结果可能就是永远没有回复。目前国外对垃圾邮件甚至垃圾传真已经相当反感，这也是大多数进口商特别是采购经理不愿公开电子邮件地址的重要原因。 4.建立专门展示产品的英文网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。 网站中的产品内容越专业，越详尽，越具体越好。甚至最好做到对产品的包装，装箱尺寸和毛重，净重的介绍，使客户一目了然。 5.对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要您比别人做得好，客户最后是属于您的。 如何做好电话拜访 1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。 2. 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。 3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点: a. 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。 b. 依不同行业调整电话拜访时间。 c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙，何时可电话拜访。 d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 4. 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下: a. 总机不愿转接:先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接:婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 c. 对方表示无专人负责:将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 d. 专人不在:请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 e. 拨不通或无人接:应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。 f. 不愿多谈即将电话挂掉:另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 5. 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。 a. 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 b. 将访谈重点摘录出来。 6. 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 7. 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。 8. 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。 9. 电话拜访的大约流程:收到电话拜访资料先约略整理?准备好工具及调适心情?开始电话拜访?每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。 电话约人怎么才不被拒绝 “陈先生吗,你好～我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……” 陈先生直率地说:“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。 小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。 姜经理问他:“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗,” 小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。 姜经理见他不吱声，便解释起来。首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急 功近利的感觉。 最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗, 姜经理说完亲自示范给小林看。 “邹先生,你好～我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗,”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。 对方说:“我正在开会～” 姜经理马上说:“那么我半个小时后再给你打电话好吗,” 对方毫不犹豫地答应了。 姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。 半个小时后，姜经理再次接通电话说:“邹先生，你好～我姓姜。你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。 “你是做什么生意的,” “我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……” 邹先生接口说:“教人赌博，专搞欺骗,”两人都笑了。 “当然不是～”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊～” 邹先生笑了笑，没说什么。 “这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间,”姜经理问。 “那就明天吧。” “谢谢。邹先生，上午还是下午,” “下午吧～4点。”邹先生回答。 “好～明天下午4点钟见～”姜先生说。 姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼 电话结束时你一定要达成你的目标 现在，客户已经接受了你的建议，我们接下来就是与客户达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ～达成协议是指与客户就下一步双方的行动达成一致意见。达成协议的结果可能是客户下订单，也可能是客户让你三天后再打电话给他，也可能是客户想同你的外部销售代表见面再谈谈……。无论哪一种结果，请再回过头去看看你的电话目标，衡量你这个电话的成效，就在于你是否在这个电话结束时达成你的电话目标。如果你是主动打电话给客户的，那这个电话目标应该是在打电话之前已经清楚了;如果是客户打电话给你的，那你就应在接到电话时定下这个目标，等到电话结束时，请看看你是否达到了你的目标,我们这里讲的目标要与你在准备阶段所订的目标前后呼应，相一致。 当然，最理想的电话目标就是在通话中与客户达成合作协议，那我们如何在电话中与客户达成有关下一步的具体协议,如何在 电话中找到客户的购买信号,我们来看: 在电话中发现购买信号 购买信号就是指客户已下决心与你做生意的外在表现。正像开场白对于大型销售的影响远没有简单产品的影响那么大一样，购买信号对于大型销售项目的影响同样要比简单产品要小。由于电话销售中通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品。所以，在电话销售中，对于电话销售人员来讲，及时把握住客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得很重要。在电话中，我们不能像在与客户面对面交谈时，通过客户的身体语言来判断客户的购买信号，我们只能通过与客户的声音相关的信号来判断。 你怎么判断客户的购买信号,一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与你作生意的兴趣，那就抓住这个机会～例如他可能会讲: “确实是可以。”) “我多长时间可以得到它?”) “我如何付款?”) “我怎么下订单?”) “这确实应该解决我目前的这一问题了。”) “这刚好可以帮我解决这一问题。”) “那下一步怎么办,”) “如果机子出现问题怎么办,”) “还行”) 有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当你解决了客户的一个疑问，并且他也认同你的回答时，你也可以尝试促成。 达成协议的三个步骤 现在尝试与客户达成生意，你同样也要遵循下面的三个步骤: 第一步:总结客户已接受的利益(运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因) 例如:“陈经理，正像我们刚才所探讨的，PO11可以让您随时放入口袋而不会有任何感觉，方便您外出携带。” 第二步:建议下一步行动 建议下步行动中包含了两层含义，一个是指获取订单，另一个是指获得客户下一步要做什么的承诺。获取订单也就是要求客户在订单上签字、盖章，与客户达成合作协议。有时候时机不太成熟，我们需要客户给我们一个承诺，这个承诺是指客户下一步他要做什么。例如仔细研究下我们的报价单、与总经理做一个 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 等等。这里要注意的一点就是最好能与客户确定下次再通电话的具体时间。这样，客户也会对他的承诺认真对待，他会知道你下次什么时候会打电话给他，而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高你下次电话联系时达成目标的成功率，以推动销售前进。 例如，如果我们要求客户今天下订单的话，我们可以讲:“如果我今天帮您下订单，您在三天后就可以收到这个可以帮您大忙的PO11。” 第三步:做最后确认 确认客户对你所提出的有关下步建议的看法，例如“您觉得怎么 “您认为PO11符合您的要求，对吧,” 样,”、 如果你觉得客户在电话中已表达了浓厚的兴趣，而且你判断有可能在电话中就达成合作协议，这时你会建议客户下订单，或要求下订单。 如果你觉得时机还不是很成熟，这时你关于下一步行动的建议可能是再提供客户需要的资料，如证明材料等、要求与客户中其他有影响力或决策人通电话、或安排你的外部销售代表再次去拜访他们、或安排客户与你的技术工程师一起三方通话，以进一步清楚客户的需求，或者安排客户参观工厂、参加活动等。 有时候进行到了这一步，当你要求下订单的时候，客户可能会有另外的没有解决的问题提出来，这可能是他的顾虑。想一想，我们前面更多的探讨的是我们如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正做决定了，他会面临决策的压力，他会更仔细地询问与你有关的其他顾虑，例如刚才他可能没有同你售后服务的问题，现在，他想起来了，他会提起来，这时，你可能还得做些解释。如果客户不满意你的解释的话，你只要用上一章的相关方法处理 就可以了。 达成协议时的必备条件:MAN M，指Money，也就是钱。例如，客户预算已经下来，客户做这个项目的费用已到位。( A，指Authority，也就是决策权。这时，你要确认与你交谈的是决策者。( N，指Needs，也就是客户要有需求，也明确知道对自己的好处，并且客户也认同这一点。( 达成协议常用语 “为了使您尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗?) “您在报价单上签字、盖章后，传真给我就可以了。”) “陈经理，您希望我们的工程师什么时候为您上门安装? ”) “陈经理，还有什么问题需要我再为您解释的呢?如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢? ”) “陈经理，假如您想进一步商谈的话，您希望我们在什么时候可以确定? ”) “当货到了您公司以后，您需要上门安装及培训吗? ”) “为了我们今天将这件事确定下来，您认为我还需要为您做什么事情? ”) “所有事情都已经解决，剩下来的，就是得到您的同意了。(保持沉默) ”) “从ABC公司来讲，今天就是下订单的最佳时机，您看怎么样?(保 持沉默) ”) 而一旦你在电话中与客户达成协议，你要进一步确认报价单、确认送货地址和确认送货时间是否准备无误，以免出现不必要的误会。 向客户表示感谢 最后，在你结束电话前，千万不要忘了向你的客户表达你真诚的感谢: “陈经理，十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢～” 记住:一定让你的客户先挂电话～ 一个成功电话销售人的小结 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢, 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 一:准备.. 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者 是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点:1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二:时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧,”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少,他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 三: 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如:“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗,**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。 二:接听电话的艺术.... 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 1: 电话接通后，接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀;你是谁呀,”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 3、重点重复 当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 4、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说:“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处 理完后再拨电话过去。 5、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗,”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方，不是你。 6、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说:“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢,”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 电话销售员必须经历的几种心理状态 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里记下我个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。 一、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这 个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有:这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话:“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 二、电话应变能力提高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。(“技巧”总有一种想办法骗人的感觉)这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点 就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 三、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是:成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。 四、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点， 一定要敢于提出签单。 五、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点:注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。 提升你在电话中的感染力 在很多次的电话销售培训课程中，我都会问到学员一个问题:你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通,答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱。 如果我们对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有些是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等;也有与讲话方式有关的，例如简洁等;也有与态度有关的，例如耐心、思想集中等;也有与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢不能太热情的人等。这中间也涉及到专业程度，如马上解决问题等。我这里把其中相当多的部分都归纳和总结为电话中的感染力，让我们往下看。 无论是当面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。我们都知道，沟通中的感染力主要来自于三个方面:身体语言、声音和措辞。 当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不到，那这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音和你的措辞上。 只是有一点我们要注意，虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言是会影响到你声音的感染力。 有效运用你的声音感染力 强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面:声音特性、你的措辞和你的身体语言。 声音特性( 主要因素有:积极、热情、节奏、语气、语调和音量。 积极) 积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。 积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话销售中积极的心态会形成积极的行为。积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。 举个简单的例子，以前一个电话销售人员告诉我这么个事情:他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务，客户已 处于决策最后关头，他想打个电话给这个决策者，但他又不敢，他担心他所得到的是他不愿意看到的结果。在他的脑海中一次次地重复着他被客户告知他们已经没有希望的情景，这其实是他自己的幻想。最后，当他经历了长时间的痛苦后，在无可耐何的情况下，有气无力地、勉强给客户打了个电话，结果发生了什么事情,在电话线的那一端，客户很热情地告诉他:他们已经决定与他合作了。这个销售人员听后长长地舒了一口气。 我们举这个例子是想说明，其实在很多情况下，我们所有那些消极的想法都是我们自己给自己施加压力所致，而事实上我们完全没有必要这么做。所以，如果你以前也经常消极地面对客户的话，从现在开始，用你积极的心态去面对你所遇到的每一个客户吧，你会发现，奇迹真的会发生～ 热情) 热情可以感染客户，这是毫无疑问的～在我们与客户见面时，双方产生热情，这是一个十分自然的过程。但在电话销售中，要做到这一点，就有一定的难度。我们中的很多人在与客户见面交谈时，即使交谈了很长一段时间，仍然可以说是精神抖擞，但在电话中，却很容易感到疲倦。所以，产生热情并不太难，难就难在整天在任何时刻都保持高度的热情。不过这也难怪，无休止的电话一个接一个，再加上工作的压力，就不难理解了。如何在电话中始终保持高度的热情呢? 打一段时间电话，休息几分钟;l 喝一杯自己喜欢的饮料;l 四处走走，活动活动;l 做深呼吸。l 节奏) 感染力也体现在讲话的节奏上。节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。你有没有这样的经历，当你自我介绍:“我是天伟公司的李超”客户在电话那边讲“什么什么，你说什么,”客户显然没有听清楚你在讲什么，尤其你讲的公司对他来说是陌生的。自己讲话速度太快，可能使客户听不太清楚，从而使客户失去兴趣;而太慢的语速往往又会缺乏激情。 另外，对客户的反应速度也很重要。对客户的反应如果太快，例如，客户讲:“我说这件事的主要目的是……”，这时销售人员讲:“我知道，你主要是为了……”因为销售人员知道客户下面要讲什么，他打断了客户～这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户。注意，这时候，我们不是做抢答题，当然，太慢也不行。 语气) 与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们，例如:“你看，这件事情，啊，全靠您了”等，这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的印象给 客户，而且也不利于建立专业形象。试想:有哪一位专家是在求人呢?;当然，我们也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如:“你不知道我们公司啊?～” 有时我们在电话中想向客户传达的是一种语气，但对方听的又可能是另外一种语气。在电话销售的培训班上，我经常做的一个游戏活动就是让每一位学员用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话:“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”，在向其他学员表达之前，并不告诉其他人他想通过哪种语气表达，游戏的结果是有时你想表达的东西，别人并不会百分之百地理解。 语调) 语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如,销售人员讲:“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。 音量) 音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握 音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。同时，由于Call Center 中电话销售人员都配有专用的电话耳机，耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。 你的措辞( 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅。 简洁) 由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。 简洁，一方面是指用词要简洁，例如:“我是北京的、天达公司的、我叫陈××，我们是提供电脑培训服务的。”这是一个公司的电话销售人员的开场白，如果你是客户的话，听到这样的话，有何感想,这句开场白其实可以用一句话来表达:“我是北京天达公司的陈××，我们主要提供电脑培训服务。”在电话中，我们在不影响沟通效果的前提下，尽可能用更简练的话来表达。 另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。这一点尤其是当我们的客户属于老鹰型的人时，尤为重要。当然，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间，也不要占用客户太多的时间。 专业) 作为一名顾问式的销售人员，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的，这种专业性只有通过我们的声音来传递。如果我们在客户面前丧失了专业性，客户还会相信我们吗?(当然要注意的是在电话中尽可能不要使用技术性专业词汇，除非你知道对方是相关方面的专家) 如何才能提高我们的专业性,一方面同我们的专业知识有关，另一方面我们也要注意在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。这里面就要我们谈到另外一个话题。 从讲话方式上，逻辑性强的语句也更易建立专家形象。例如，当客户问到一个你专业上的问题时:“你们网络系统的可管理性是指什么,”，你回答:“可管理性主要是指，第一……，第二……，第三……”，当你有理有据地讲出1、2、3点时，你的专业能力就会增加，你在客户心目中的地位就会增加，信任也更容易建立起来。 自信) 自信与专业性不同，专业水平高的人不一定自信，而且自信和谦虚又不同，我们中国人自古以来就是以谦虚自称，但在销售中谦虚并不是一件好事。我记得听过这样一个故事:一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲:“很对不起， 我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”你想做这名医生吗, 拿上面医生的例子，医生实际上是谦虚，但起到的效果却不好。为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。例如，当客户问电脑公司的销售人员:“你们的刻录机是几倍速的,”销售人员讲:“我们的刻录机可能是4速吧。”换成你是客户，你有何感想,可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，这表明你缺乏信心，这也会影响你的专业水平。当然，对你的感染力也具有负面影响。在销售中，我们要避免使用这类词语，而换成更为积极的词汇、更为肯定的语气。在有些时候，要态度坚决地表示肯定，而不能有丝毫犹豫，你的一点犹豫可能会让客户失去对你的信心。例如，当客户讲:“你们能不能让我在星期四收到货,”如果你是可以的，这时应斩钉截铁地讲:“可以，绝对可以，没问题”，这样才可以进一步强化客户的信心。对于自己实在不清楚的东西，要找到正确的答案以后，再告诉客户。 另外，对于一些刚刚从事电话销售的销售人员，由于经验不够，再加上紧张，可能使你讲起话来都有些发抖。这种情况在你不自信的情况下也会发生，当你对某件事不能很确定的时候，你讲起来心里面其实是很虚的，心虚就如同说谎话一样，会让你声音发抖。发抖的声音给人的感觉是紧张和不自信，这可能会让客户感到你可能在讲假话，会让客户怀疑他的时间是否花在了不必的事情上面。克服这一点最好的方法就是一定要对自己的产品充满信 心，即使你知道你的产品存在这样那样的不足，但看问题要看好的方面，因为你的产品有不足，你的竞争产品同样存在不足。我们向客户要强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。另外，深呼吸，以及充分的准备，也可以帮你增强信心。 积极措辞) 不同的措辞传送着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。例如: “您是电脑系统部的负责人吗?” “电脑系统部是您负责吗,” “谁负责电脑系统部?” “请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢?” “除了您负责，还有谁在负责电脑系统部?” 以上的几个问题，其目的都是一样:就是要找到电脑系统部的负责人，但这些问话所产生的效果却是十分不同的。你有何感想? 另外，我们在讲电话时，尽量使用积极的措辞来代替消极的措辞，例如:“我想了解一下你们今年电脑的使用情况”。这句话中，哪一个词用得不太好,对了，是“了解”，“了解”是谁在获益，是销售人员。如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，客户的感觉肯定会好很多。 再举个例子，假如你的客户在电话中告诉你:“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是 人力资源 卫生院人力资源管理制度人力资源管理咨询——主要流程人力资源管理课程教学大纲某公司人力资源分析报告护理人力资源调配方案及措施 管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。”这时你可能会说:“我了解您的想法， 我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标……”。如果我们换种方法，用积极的方法来表达的话，可能就是:“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标……”。这两种不同的表达方法已经给客户留下了不同的印象。 停顿) 在电话销售的几个要素中，停顿也很重要。我们为什么要停顿,停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来，停顿也会使你与客户的沟通更有趣味……。 举例来讲，在电话销售中，很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是在听你讲话呢，还在想什么其他的事情，你怎么办,最好的办法就是停顿～当我们停顿的时候，你根据你的客户的反应就可以知道他们有没有在听你讲，当然，他们有没有及时给你反馈也是判断的一个重要办法。 保持流畅) 如果你在电话中听到对方这样对你讲:“嗯，啊……怎么说呢，就是说”，你的感觉会怎样,甚至有的销售人员在讲话的时候，还伴随有嘴巴的一些“啧啧声”，你的感受又是怎样呢,你接下来想做什么,大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧，他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通，他们会 觉得很难受，相信你肯定也会有这种感觉。 在电话中你的感染力也体现在你讲话的方式上，其中重要的一点就是:是否流利。同时，讲话是否流利也会影响到你在客户心中的专业程度。 用你的身体语言来影响你的声音感染力 最为常见的可以影响声音感染力的身体语言是什么, 微笑( 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。想象着电话线另一端的客户，当他听见 你的“微笑”的时候，他是不是自己也笑了,～ 除了微笑以外，你的坐姿、手势也很重要～ 有时候你可以站起来打电话，而不一定坐着。站起来的时候，你的声音会更舒畅，再加上手势的运用，你可以感觉到你就象是面对面在与客户交流。