酒店总机培训

酒店总机培训 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文， 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ， 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 业务水平 工作任务 怎么做 影响业务水平的因素 吐词清晰切勿含糊 话务员必须发音清晰，表意明客人看不见你，他们说话和理解 确，不说多余的废话。 的70%都是视觉性的。因此，你 必须口头表达清楚简练来弥补视 觉上的欠缺。 不要使用俚语和首字母缩请勿使用下列词语: 只用大家熟知的英语，我们以为写词。 所有的人都明白我们说的缩略语是—今天天气不错—他出去了 的意思。比如说一名从英国籍的什么,—等一下—为什么 打电话的人不知道GST是什么我—再见 意思，(他们说VAT)因此要说 你是在开玩笑吧— 包括商品服务税房间价格是125 你要留言, 美金。 接外线 说“早上好/下午好/晚上好”。 在问候时报出酒店和你自己的名 字，你实际上是在告诉打电话的怡然酒店——我是约翰(报你 人他是否拨对了号码找对了人。 的名字) 我能为您做些什么, 如果打电话的人想跟其他试着得到打电话人的姓名并且通报打电话的人会使接电话的人人通话 给他们介绍。 更加友好。在刚才的例子中，接 待员可以这样回答:“下午好，打电话的人“请转预订处” 史密斯太太，我能为您做点什么话务员“好的，先生/女士，我吗,”这当然比仅回答“预订处”能告诉他们您是谁吗,” 要礼貌得多。 打电话的人:“我是史密斯太这个过程占用话务员的时间，可太”。 是却能把优质饭店和其他饭店区话务员“正在转接史密斯太分开来。 太”。 话务员接通预订处，“凯西史 密斯太太在一号线。” 如果你正在接电话又有新不要说“请等一下”，设法从这个打电话的人可能来自海外，电话进来 第一个电话抽身几秒，恰当得如果你不给他们时间说清自己的 体地接电话。 需要，他们可能会非常不满并挂 断电话。 如果电话是找酒店的一位询问打电话人的姓名 客人享有隐私权，因此一家好的客人 酒店绝对不能不通报就直接把电 话接到客人房间。 如果客人出去了 留言，仔细地听，把细节向打仔细记录留言十分重要，话务员 电话的人重复一遍告诉打电话应该拼出不常见的名字和指示确 的人你一定转交留言的。 保信息的准确。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 工作任务 怎么做 影响业务水平的因素 如果客人要求不接电话或不要告诉打电话的人客人在此重申应尊重客人的隐者已经通知你他们不想被不接电话，说客人现在不私，保证留言的准确性极其打扰 在，请留言。保证客人尽快重要。 得到留言。 当让打电话的人稍等是 至少每30秒回复打电话的不挂断电话是最让人不满 人一下，让他们知道原因。的经历之一，如果你能缓解 如果你正在找人，或许被叫这个问题，就照做。 方正在打电话，主动提出留 言。 如果电话是长途或国际长 一位优秀的话务员会将这途，不要让对方等待，让对 些留言记录下来并检查落方留言并且答应当他要找 实，确保将它们交给客人。 的人回来后会给他回电话。 记录并转达留言会使你的 酒店显得效率高。 如果电话是找员工的 留言并转达，同时并告诉他留言，不要说“员工工作时 这样的事情今后不允许再不允许接电话”这只会贬低 发生，因为这会占用总机及员工，引起尴尬。如果这样 电话线。 的问题继续存在，应该告知 员工的监督人。 如果客人想了解当地的信尽量自己帮助客人，有些酒通过亲自帮助客人显得酒息，比如商店什么时候关店直接把电话接到行李台，店效率很高。 门，或者ANZ银行在哪, 但是这样会浪费客人的时 间。 如果客人找预订部或者想询问客人预订的细节，记下如果客人等待的时间太长，定餐，但是占线 他们的名字和电话(重复一他们会挂断电话，一次预订 遍，确保准确)。向客人保就损失了。记录这类留言 证预订员或总服务员会尽时，话务员应亲自落实;和 快回复他们。 接收人核对信息，确保其得 以执行。 如果有客人投诉酒店的服如果客人向你投诉，说明他投诉的客人要求立即采取务 想让你立即采取行动。在有行动，将问题交给他人只会 些酒店他们会把电话转到使问题更糟。 别处，让客人重复，这只会 使问题变得更糟糕。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 倾听时给予同情，理解，向 客人保证会采取行动。向有 关负责人汇报，让他们处理 并与客人联系。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 工作任务 怎么做 影响业务水平的因素 如果客人房间里有维修方记录细节并亲自与客房部这样做是为了向客人表示面的问题，比方说电视坏或维修部门联系。一段时间我们关心他们提的问题，再了，或者浴室里的毛巾不后，比如说20分钟后，给次打电话询问是确保问题够。 投诉的人打电话，询问问题已经得到修正，而不是引发 是否已经解决。如果没有，一大堆别的工作。客人向我 立刻落实。 们报告问题说明他们想问 题得到立即解决，而不是等 到明天。 如果客人有特殊的要求，不记录细节，向客人保证会把如果你承诺的什么，你其实如说换房间或者是想坐餐问题转达给负责人，他会处是拟订了一份口头 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ，当厅里靠窗的座位 理。不要向客人承诺任何事然具有法律效力。 情，除非你有100%的把握 能满足他们的要求。 感谢打电话的人不怕麻烦对外界打进的电话，说“谢祝愿他们度过美好的饿一给酒店打电话 谢您拨打佩斯城酒店，祝您天会使他们对酒店产生好 愉快”来结束通话。 感。 在对方挂电话前，不要结束 通话。 如果客人打电话时无礼，粗不要放在心上，保持冷静镇忽视他们的无礼，向平常谈暴 定，不要表现得不耐烦，也话一样会显得你是一名真 不要对对方粗暴，尽可能地正的专业人士。有一句古谚 使对方满意。如果他们继续“谁先失去耐性谁就会输 无礼，让他们稍等，把情况掉战役。” 报告给监督人。 ---------------------------------------------------------精品 文档 ---------------------------------------------------------------------