政府教育管理公众满意度测评研究的理论基础与现实需求

政府教育管理公众满意度测评研究的理论基础与现实需求 政府教育管理公众满意度测评研究的理论 基础与现实需求 第26卷 2O12 第l期 年1月 湖南大学(社会科学版) JournalofHunanUniversity(SocialSciences) V01.26,No.1 Jan.20l2 政府教育管理公众满意度测评研究 的理论基础-N现实需求 彭国甫,刘静 (湘潭大学公共管理学院;湖南湘潭4l1105) [摘要]政府教育管理公众满意度测评是在政府履行教育管理职能过程中,社会公众对政府教育政策制定, 公共财政供给,教育督导,教育公平保障,教育事业改革和发展等行为的受用效果的感受与经验的评价.推进政府 教育管理公众满意度测评研究,是新公共管理背景下顾客导向理念与结果为本 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 引入教育管理的结果,是 借鉴西方国家新公共管理成功经验,推进我国政府教育管理理念和 体制变革,实现办人民满意教育的根本要求. [关键词]教育管理;政府服务;公众满意度;测评 [中图分类号]G463[文献标识码]A[文章编 号]1.08—1763(2012)Ol—o051一O5 TheoreticalandPracticalBasisofPublic SatisfactiononGovernmentEducationManagement PENGGuo—fu,LIUJing (XiangtanUniversity,SchoolofPublicAdministration;Xiangtan,Hunan411105) Abstract:Thegovernmentperformanceevaluationonmanagementofpublicsatisfactionwithgovern— menteducationisintheprocessofeducationalmanagementfunctions,whichispublic’Sevaluationoftheir feelingsofandexperienceonthegovernment’seducationpolicy,publicfinancesupply,educationalsupervi— sion,educationalequitysecurity,educationreformanddevelopmentandothereffects.Reformevaluation ofpublicsatisfactionwithgovernmenteducationmanagementistheresultoftheconceptofcustomer’—ori—— entedinthecontextofthenewpublicmanagementandtheintroductionofresults—basedmanagementsys— tem,andisthebasiceducationrequirementsoflearningsuccessfulexperience inthenewpublicmanage— mentfromWesterncountries,promotingtochangetheconceptofourgovern menteducationmanagement andinstitutional,andachievingtomeetpeople’ssatisfaction. Keywords:educationalmanagement;governmentservices;publicsatisfacti on;Evaluation 公共服务公众满意度测评研究是近年来国际公共管理 领域的一个前沿课题.了解,满足社会公众需求并使公众满 意是新时期任何公共服务机构的基本使命.政府教育管理 公众满意度测评不仅可以掌握社会公众对政府提供的教育 公共服务和公共产品的评价,还可以帮助政府不断提高教育 公共服务质量和公共产品供给水平.政府教育管理公众满 意度测评是借鉴新公共管理运动兴起背景下的公众满意度 测评工具,测量社会公众对所接受,感知到的教育公共服务 和产品的质量,水平以及满意程度的评价.将西方新公共管 理理论中的顾客导向,服务质量管理和满意度测评等理论引 入教育行政管理领域,立足当前政府教育行政管理中存在的 主要问题,探讨政府教育管理公众满意度测评研究的理论基 础与现实依据,是构建一套科学的政府教育管理公众满意度 测评体系必须探究的一个前提性,基础性问题. 一 政府教育管理公众满意度 测评研究的理论基础 政府教育管理公众满意度测评是受西方国家新公共管 理理念的影响,在政府履行教育管理职能过程中,社会公众 对政府教育政策制定,公共财政供给,教育督导,教育公平保 [收稿日期]2011—05—10 [基金项目]国家社科基金教育学青年项目(CFAl10126);湖南省哲学社会科学基金项目(08YBB181) [作者简介]彭国甫(1963一),男,湖南湘乡人,湘潭大学公共管理学院教授,博士生导师.研究方向:政府绩效管理研究 52湖南大学(社会科学版)2012正 障,教育事业改革等的管理绩效和服务质量的感受的评价. 新公共管理(NPM)是自20世纪7O年代中期起西方国家兴 起的一场声势浩大的政府改革运动.这场运动是以”3E”即 经济(Economy),效率(Efficiency)和效益(Effectiveness)为 目标,以在公共部门引入市场竞争机制和方式为特征,其最 终目的就是要满足公共服务对象的需要,为公众和顾客提供 优质高效的产品和服务.西方国家政府教育管理改革,作为 新公共管理改革运动中的一个重要组成部分,获得了来自新 公共管理理念和制度的支撑,其分权管理,顾客至上和结果 为本制度基础,为政府教育管理满意度测评和质量监管奠定 了坚实的基础.纵观西方国家政府教育管理公众满意度测 评实践可知,在西方新公共管理改革国家中,政府教育公共 服务绩效评估是社会公众对所接受,感知到的教育公共服务 的结果,水平以及服务方式的评价.评价的对象主要包括政 府教育公共服务数量是否充足,价格是否合理,质量是否有 保障,方式是否有效,结果是否满意等. 1.顾客导向与政府教育管理公众满意度测评 顾客导向(CustomerOrientation)是指私营部门在制订 营销策略时把如何满足顾客的需求摆在第一位,认为”哪里 有顾客的需要,哪里就有市场”,私营部门应该”按需生产”的 一 种经验和管理理念.最早明确提出政府等公共部门应该 坚持顾客导向理念的是戴维?奥斯本(DavidOsborne)和特 德?盖布勒(TedOaebler),他们主张政府应以顾客为导向, 检讨并改变传统服务生产与传输的老方法,建立起公共部门 服务对象顾客的回应系统,及时倾听顾客的意见和切实满足 顾客的需求l1].传统的政府管理模式是一种集权式的并对 规则和程序负责,只要按照严格的规章制度去做,政府往往 以一种傲慢的恩赐者的姿态面对公众,l_2公众没有选择政府 服务的权利.随着新公共管理理论和改革实践的发展,公共 部门顾客导向理念逐渐深入人心,慢慢通过将那些受公共管 理和公共政策影响的社会公众,也就是公共服务和公共政策 产出的直接受益者或者间接受益者,看作是公共部门的顾 客,要求政府及其公职人员站在顾客的立场上供给公共产品 和服务,以追求顾客满意为基本目标.同时,这一理念也要 求社会公众从使用者角色出发,根据自身对政府提供公共服 务的数量,质量进行绩效评价.因此,顾客导向理念成为新 公共管理理论的核心理念,贯穿在新公共治理行为和模式之 中,成为政府新公共管理技术与方法如”明确的绩效 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ,强 调结果控制,促进竞争, 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 外包,分权和非集中化,引入私 营部门管理技术和方法”[3的统领性理念. 政府教育管理公众满意度测评是在政府公共服务领 域坚持顾客导向理念和贯彻顾客至上原则的一种管理机制. 新公共管理由于其市场化和管理主义的取向,使得新公共管 理背景下作为政府绩效评估的特定形式的政府服务公众满 意度测评,直接指向政府应具有的职能和应承担的责任,决 定了在这一过程中政府与公众角色关系必然不同于传统官 僚制.新公共管理及其实践所强调的以顾客为导向,就促成 了政府公共服务公众满意度测评必须以其”顾客”即公众满 意为根本标准.顾客导向为政府教育管理公众满意度测评 提供了理论先导.一般来说,政府教育管理领域坚持顾客导 向理念,蕴含着四个基本要点:一是社会公众拥有对政府教 育公共服务的选择权.社会公众是教育公共服务和产品的 消费者,是政府教育行政机构的顾客,他们能通过对教育服 务和产品供给主体,内容与方式的选择来影响政府教育机构 的行为.在政府教育管理领域,要确立社会公众对教育服务 和产品的选择权,让其拥有充分选择的机会.二是社会公众 拥有对政府教育公共服务的知情权.政府作为公共教育产 品的提供者,有义务向社会公众提供优质的信息服务,使社 会公众了解有关教育公共服务的产出过程,运营效果与财政 支出情况,确保社会公众获得其所消费的教育服务的真实信 息.三是社会公众拥有对教育公共服务质量的评价权.为 了提高教育管理绩效和服务质量,政府教育行政机构应该遵 循科学的管理流程,制定合理的公众服务标准,健全畅通的 教育服务申诉,赔偿,测评制度来促使其提高质量.四是就 政府教育行政机构而言,在顾客导向理念下政府教育行政机 构必须积极快速地回应社会公众的需求,充分考虑公众的需 求和满意程度,缩短政府与社会公众之间的距离,增强社会 公众的认同感和满意度,努力促使社会公众感觉到的政府教 育服务水平与其期望值接近.只有以顾客为驱动的政府教 育管理,才能够为社会公众提供多样化的教育服务并保证高 质量.总之,顾客导向理念为政府教育管理公众满意度测评 体系构建提供了理念上的支撑. 2.结果为本与政府教育管理公众满意度测评 结果为本作为新公共管理运动倡导的原则,是针对传统 官僚制过度注重过程和追求刻板的规章制度而开出的一剂 药方.传统官僚制倾向于用不断增加和细化的规则来控制 政府的管理行为与过程,政府部门按照职能的性质被分割为 数众多的条条块块,工作变得像企业里的流水线,统一,标准 而规范.这样的行政范式和传统结构认为”最好的工作方式 和程序都在详尽全面的手册中加以规定”,”严格地遵守这些 原则将会为组织运行提供最好的方式”._4在这样的官僚制 体制结构中,规则往往被看得比结果重要得多,这样就造成 了机构中的公职人员只对规则负责而不是对结果负责,导致 了政府成为了”规则的迷宫”._5正如戴维?奥斯本,特德? 盖布勒所抱怨的,”过去5O年来,美国的政治辩论集中在目 的问题上,如政府应该做什么,政府应该为谁服务.我们相 信在今天这些辩论已属次要”,”教育改革花了十年,追加了 600亿美元的经费,可是测验的结果仍无进步,辍学率比 1980年还高.”?6传统官僚制行政模式中追求的是以对规则 负责为特征的,它给政府公职人员一种强有力的激励机制促 使其循规蹈矩,严格按照既定的规则办事,重过程胜于结果. 这种激励机制及其作用造成的弊端使政府的管理愈来愈偏 离公众和社会的期望和要求.[7]因此,新公共管理改革一个 重要的措施和方向就是强调政府管理应该从注重过程转向 注重结果,主张放松行政规制和实施依靠目标对管理的控 制.在政府管理过程中,注重的是业绩而非程序,更有价值 第1期彭国甫,刘静:政府教育管理公众满意度测评研究的理论基础与现实需求53 的是产出,结果和效益而非投入.在新公共管理改革实践过 程中,政府绩效评估通过转变评估理念和内容,将其与结果 管理有机结合起来,并为结果管理的制度安排及有效运行奠 定了基础. 政府教育管理公众满意度测评是公众在享用政府对教 育发展进行的管理和服务过程中,对公众关于政府教育管理 效果全部经验感知的整体评价.因此,政府教育管理公众满 意度测评,重点测度的还是政府教育管理的行为结果,即政 府教育政策制定的科学合理与否,政府教育督导的效果如 何,政府教育公平保障如何,测量的全部是这些观测点的结 果而非过程.结果本位原则要求在政府教育管理公众满意 度测评中,必须坚持测评于管理之后的原则,即只有在社会 公众体验到政府教育管理和服务质量以后,才能运用科学的 测评模型和合理的调查问卷,对社会公众的态度进行测量. 在构建教育管理公众满意度测评结构变量和潜在变量时,更 多地应该选取那些结果指标而非过程指标.当然这里并不 是说要忽视管理过程,而是要改变过度偏重过程忽视结果的 取向. 3.教育行政管理理论与政府教育管理公众满意度测评 现代教育行政理论认为,”教育行政是国家行政的重要 组成部分,是国家通过政府的教育行政部门对教育事业进行 领导和管理.”?8教育行政活动与其他行政活动一样,其是在 国家相关法律法规的指导下执行国家意志和政策的活动,具 有一般行政活动的基本特征,即是以公共财政为依托而实施 的旨在推进全民族文化和教育水平的公共事业,同时又具有 行政机构内部的行政权力配置, 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 决策,沟通协调的活动. 与一般的行政活动相比,由于其是教育行政管理,因而具有 一 般行政活动所不具备的特殊性.如教育行政活动在很多 方面要受到教育本身规律的制约,教育由于是知识传授,人 力资源密集,价值高度涉人,专业性强的事业,因此教育行政 管理在单纯行政专业手段适用范围,行政绩效评价,质量量 化测评等方面,不同于一般的政府管理活动.坚持以教育行 政管理理论为指导,可以实现将满意度测评体系更加契合教 育管理的基本规律和活动逻辑,可以更好地实现满意度测评 的科学性. 教育行政管理理论除了涵括政府教育行政过程与行政 权力的行使等知识外,还对教育行政管理体制等问题有具体 的阐述.教育行政管理体制是对教育行政权的组织形式和 运作方式的总称.随着现代政府管理活动分工日益复杂,特 别是教育行政管理活动因其对象如学校,教师具有高度的学 术性,知识性,政府教育行政管理体制改革出现了一些新的 特点.一方面,教育行政管理体制逐步突破过去中央集中统 一 和地方权力过少的局限,各级政府在教育事务上的管理权 力和责任在法律上的划分日益明晰,激发了地方政府和人民 群众发展教育事业的积极性;另一方面,在教育行政体制的 运行上,由于”政事不分”,地方教育行政部门往往直接干预 学校教育教学过程和学校内部管理.在理论上要解决这些 问题,必须坚持教育行政管理的基本理论与范畴,通过引入 质量管理和新公共管理的政策工具,来建构政府教育管理新 的责任机制和治理结构. 二政府教育管理公众满意度 测评研究的现实需求 近年来,教育公平作为突出的社会问题引起我国公众 的广泛关注,舆论对中小学择校,教育乱收费,”教育产业 化”,高校招生中的不公平等问题的声讨不绝于耳.2010年 中国主要城市公众教育满意度调查报告显示:2010年3O个 直辖市,省会城市的公众教育满意度均值较2009年下降了 3.2008年2O1o年之间,主要城市公众教育满意度呈现 下降趋势,公众教育满意度从前两年”比较满意到一般之间, 明显偏于一般”的评价,变为”比较满意到不太满意之间,并 滑向一般”的状态.教育满意度的变化趋势说明公众对本地 区教育发展和改革的需求与政府教育服务水平之间的落差 正在扩大.?目前中国的教育改革正处于关键时期,政府要 积极主动为社会公众提供优质和高效的服务,就必须将社会 公众的满意度纳入政府教育管理的改革和创新中予以考虑, 基于满意度测评方法来研究政府教育管理公众满意度的现 状,积极推进政府教育管理体制创新,成为现实的选择. 1.借鉴西方国家新公共管理成功经验的需要 西方国家新公共管理运动的一些改革措施全部深入到 了公共部门的各个行业门类,如教育,社会保障,公用事业和 基础设施等.其中,在公共教育领域内推行新公共管理理念 和绩效评估措施是西方国家的一大共同点.1997年2月, 克林顿政府发表了《为美国21世纪的教育而行动起来》的演 说,指明了现行教育公共服务的不足以及尚需进一步努力的 方面.1993年美国联邦教育部向国会和联邦责任审计署提 交了一份《1998—2000年战略规划》,该规划反映了教育部 的7大优先事项,阐述了联邦公共教育改革与发展的目的, 该规划成为衡量美国联邦政府教育管理和发展绩效考评的 纲领性文件.布什政府对美国公共教育特别是中小学基础 教育给予了前所未有的重视,政府的年度教育财政充分体现 了他的教育政策,同时也表现出了美国教育发展与改革的基 本走向.2000年英国前首相布莱尔强调:”无论过去,现在 还是将来,英国最重要的政策都是教育,教育,还是教育.”英 国政府根据本国经济发展目标,制定出相应的教育公共服务 发展战略和中长期规划.英国还通过推行国家课程和国家 测试,加强了标准化和绩效管理,逐步成立了教育标准办公 室(OfficeofStandardsinEducation,OFSTED)半官方机构, ?此次调查是由21世纪教育发展研究院,北京华通明略信息咨询公司于2010年1o月8日至1o月31日在中国35个主要城市实施,调查方 式采取分层,随机抽样原则随机抽取.调查的主要内容就是公众对于教育的满意度情况,涉及教育质量,教育过程,教育公平,教育收费. 对4个直辖市,26个省会城市及深圳,大连,青岛,宁波,厦门等5个计划单列市的7000名l860周岁的成年常住居民进行了电话访问. 54瑚南大学(社会科学版)2O12年 该机构每年根据政府教育发展的战略规划制定具体教育发 展计划并对其绩效和公众满意度进行考核测评.德国也十 分重视对政府公共教育服务供给质量的评估,强调社会公众 的自助性和大力倡导”公众是消费者”的新公共管理理念,要 求政府”对公众需求迅速响应”.德国改革政府教育服务机 制,认为公众是政府的”顾客”,政府及其教育机构应该倾听 公众的意见,建立明确的服务标准,向社会公众作出承诺并 赋予公众以选择”卖主”的权利.近年来,德国引入被称为 “标杆管理”的绩效评估方式,充分吸收公众参与公共服务质 量监控,专门成立了一个叫做社区管理联合会的机构(Kom— muna]eOemeinschaftsstelleforVerwaltungsmanagement, KGSt),负责实施不同城市之间”公共交互指标网络”,比较 各自的服务质量并从其他市政当局或部门吸收先进的经验. 意大利将社会公众满意度作为公共教育服务考核的首要标 准,由改革创新部负责公共教育服务供给质量的监管.该部 专设公共服务监察处,协助专家就社会公众和企业对公共教 育服务的满意度,政府教育服务效率进行调查,调查结果向 社会公布,并作为第二年制定教育服务改革方案的依据. 2.推进我国政府教育管理理念和体制变革的要求 长期以来,受传统”官本位”思想和计划经济体制下科层 制政府管理体制的影响,政府由于承担办学者与管理者合一 的全能型角色,造成了教育管理上的政事不分,政府与学校 关系混乱,教育行政部门重”管理”轻”服务”,机关工作人员 “门难进,脸难看,事难办”的问题依然存在.随着我国教育 体制改革的深入,政府需要进一步转变管理理念和创新管理 体制,探索新型的政府与学校的关系,应该按照建设服务型 政府的要求,强化和完善各级政府的公共服务型职能.当 前,按照《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010--2020 年)》的要求,我国政府教育管理的目标,任务以及策略都已 经逐步明确,即要”以转变政府职能和简政放权为重点,深化 教育管理体制改革,提高公共教育服务水平.”而要实现推进 各级教育行政管理机构实施职能的转变,由过去直接参与角 色改为指导服务角色,单纯依靠现有的政府系统内自上而下 的推动机制已经无法完成,必须寻找改革新的突破口和寻求 改革的动力.以公众满意为导向构建科学的测评体系,来测 评政府及其部门在提供公共服务方面的质量,有助于为转变 政府管理理念和创新政府管理体制提供动力来源.政府服 务的公众满意度测评是一个指挥棒,通过测评政府应该做什 么以及在应该做的事情上做得怎么样,有助于清晰地界定政 府管理不同类型教育服务的职责,强化政府统筹控协调功 能,构建现代化教育行政管理体制. 3.办人民满意教育的根本要求 近年来,”办人民满意教育”提法时时见诸不同媒体,不 仅为党和国家领导人所积极倡导,而且被写入党的十七大报 告.”办人民满意教育”是党和国家对各级政府及其教育行 政部门,当然也包括各级各类学校,提出的关于发展教育的 根本任务和要求.改革开放3O年来,我国教育事业改革与 发展取得了巨大的成就,”有力地诠释了我国作为一个教育 大国已成为不争之事实”,[9但同时,社会各界对教育的满意 度并未随之”水涨船高”;相反,对教育的要求和批评却日甚 一 日,_1这集中反映了教育发展的实际效果与社会公众的 心理预期之间存在较大差距.”办人民满意教育”的提出正 是体现出中央力图下大气力破解这一现实难题的立场和 态度. 从教育管理的角度而言,”办人民满意教育”要求各级政 府,教育行政部门和学校要努力提高教育管理水平和绩效, 要使教育工作能充分满足人民群众日益增长的教育需要. 在这里,政府及教育行政机构是教育的主体,是教育管理行 为与政策的实施者,发出者;人民则是教育公共产品和服务 的受益者,享受者.因此,”办人民满意教育”揭示出从事教 育管理的各级政府,教育行政部门和学校工作的服务本质, 要求各级政府及其教育机构尽最大可能,下最大气力办好教 育,服务学生学校,造福社会.同时,”办人民满意教育”实际 上也是提出了办好教育的衡量标准,即凡是符合人民根本利 益的教育,政府及其教育行政部门就应努力办好,建设好,人 民满意是评判政府及其教育行政部门工作优劣,好坏的标 准.”办人民满意教育”是邓小平同志关于衡量领导干部工 作好坏标准(以人民满不满意,答不答应为标准)在教育领域 的具体化;也是科学发展观在教育领域的具体化.[113如果不 从政策宣传,口号的角度,而是从公共管理的视角看待这一 问题,那么还可以发现:”办人民满意教育”是力图通过政府 教育管理理念,职能,机制的转变,促进政府教育管理从重点 关注教育内部事务转变到以社会需求为导向,为实现教育为 民,教育惠民,教育利民的目标而进行的一系列教育管理职 能履行,教育政策供给和教育财政资源配置行为;尝试推进 政府教育管理从直接参与学校管理转变到尊重学校办学自 主权,通过实施教育行业监管和质量监控,吸纳组织社会组 织,家长,学生参与到教育决策,学校管理与教学发展过程 中;在某种意义上说,”办人民满意教学”还是政府及其教育 行政部门微观工作机制和宏观评价标准,即要求政府及其教 育行政机关在制定教育政策实施管理行为时,要切实以满足 社会公众需要为导向,切实解决那些为社会公众所广泛关注 的教育管理过程中的热点,难点,焦点问题,一个一个地破解 制约教育发展的难题,同时也要求政府及其教育行政部门在 工作中坚持人民满意的工作标准,将其作为评价教育管理绩 效的根本标准,将其贯穿于整个教育行政管理的始终.总 之,”办人民满意教育”可以为践行政府教育管理公众满意度 测评提供操作指南和标准,启发我们在政府教育管理及其满 意度测评过程中,要突破过去”仅仅用经济指标或效率指标 来衡量政府绩效”,摆脱过去习惯于以结构,规模,速度等标 准来评价教育的局限,逐步引入公平,民主,公众满意这些新 的思维与标准,有针对地解决公共教育服务发展”为了谁”, “谁来评”的问题,逐步形成科学,合理的教育行政管理绩效 评价标准体系,从而促进公共教育服务持续,健康,快速 发展. 第1期彭国甫,刘静:政府教育管理公众满意度测评研究的理论基础与现实需求55 三推进政府教育管理公众满意度 测评研究的基本方向 立足当前政府教育管理改革和公共服务消费意识日显 的宏观背景,以公共管理,教育行政管理,组织行为学等学科 知识为依托,综合运用新公共管理理论,消费者行为理论,满 意度测评理论来研究政府教育服务公众满意度测评体系,沿 着政府教育服务公众满意度测评的”理论基础一测评体系一 实证研究一改进对策”的逻辑线索,构建一套比较科学合理 的政府教育服务公众满意度测评体系,是西方国家新公共管 理运动和理论发展的重要启示. 当前,回应这种现实需要,推进政府教育管理公.众满意 度测评研究,必须从影响政府教育管理公众满意度的因素分 析人手,从教育公平,教育收费,教育过程,教育决策,教育质 量,教育选拔制度,教育贡献率等方面列出具体分项指标,构 建一套较为系统,科学的地方政府教育管理满意度指数 (CEPSI)测评体系和结构模型,并探讨其科学性和合理性. 同时,还可以以特定样本政府教育管理为例,运用该体系测 量样本政府教育服务的公众满意度,最后提出改进政府教育 服务公众满意度的具体政策建议.要综合运用规范研究与 实证分析的方法,借鉴公共管理,教育行政管理和满意度测 评等相关学科和理论,构建政府教育服务公众满意度测评体 系.在构建政府教育服务公众满意度指标维度和模型时,要 综合运用行政管理理论,教育管理学等知识来分析政府教育 服务的职能定位,政策拟定和绩效产出的方式和规律,为选 择和构建政府教育服务公众满意度测评变量奠定知识和理 论基础.推进政府教育管理公众满意度测评研究,将可以从 以下三方面有所突破和创新: 第一,运用消费者理论和顾客满意度理论阐释政府教育 服务的本质,结构要素与形成机理.顾客满意度理论在政府 等公共部门的运用已经成为共识并逐步付诸实践,但相关的 讨论和实践主要集中在政府一般管理领域和政府的一些窗 口部门,没有针对政府教育管理与教育服务的成果.立足教 育管理和教育服务这一领域,探讨政府教育管理与服务作为 公共服务的本质,作为广大社会公众消费的公益属性,有助 于揭示政府教育服务的结构要素与形成机理. 第二,构建比较科学的政府教育服务公众满意度测评指 数模型与测量体系.从影响政府教育管理公众满意度的因 素分析人手,甄选出指标体系设计的四原则,即以人为本,注 重公平,注重质量,注重效能,并从教育公平,教育收费,教育 过程,教育决策,参与制度,教育质量,教育选拔制度,教育贡 献率等方面列出具体分项指标,通过揭示政府教育服务受众 满意度形成的机理,分析政府教育服务系统个要素之间因果 关系,研究政府教育服务受众满意度测评的变量选择,结构 分析,模型拟合度 检测 工程第三方检测合同工程防雷检测合同植筋拉拔检测方案传感器技术课后答案检测机构通用要求培训 ,可以构建一套较为系统,科学的地方 政府教育管理满意度测评指标体系和结构模型,并探讨其科 学性和合理性. 第三,从公众意愿与需要的角度出发研究和制定政府教 育管理体制改革与政策调整方案.运用构建出的地方政府 教育管理满意度测评体系,对样本政府教育管理公众满意度 进行实证测评,基于测评结果进行地方政府教育管理问题诊 断分析,从社会公众抱怨和公众需求出发,有针对地提出提 高样本政府教育管理公众满意度的政策建议. [参考文献] [1][美]戴维?奥斯本,特德?盖布勒.改革政府——企业精神如 何改革着公营部门[M].上海:上海译文出版,l996:163—167. E2]陈天祥.新公共管理——政府再造的理论与实践[M].中国人 民大学出版社,2007:26—30. [3]Christensen,TomandLagreid,Per,”ATransformativePer— spectiveonAdministrativeReforms”,InChristensen,Tom andLagreid,Per,eds.,NewPublicManagementThe TransformationofIdeasandPractice,Britain:AshgatePub— lishingLtd.,2002,P.19. [4][澳]欧文?E?休斯,沈卫裕.新公共管理的现状[J].中国人 民大学(哲学社会科学版),2002,(6):8—16. [5]陈天祥.新公共管理——政府再造的理论与实践[M].中国人 民大学出版社,2007:26. E62[美]戴维?奥斯本,特德?盖布勒.改革政府——企业精神如 何改革着公营部门[M].上海:上海译文出版,i996:7. [7]陈国权,王柳.基于结果导向的地方政府绩效评估——美国凤 凰城的经验及启示LJ].浙江学刊,2006(2):209—212. [8]萧宗六,贺乐凡.中国教育行政学[M].北京:人民教育出版社, I996:23. E92改革开放3O年中国教育改革与发展课题组.教育大国的崛起: 1978—2008[M].北京:教育科学出版社,2008. [1O]刘生全.”办好人民满意的教育”的理论思考[J].教育研究, 2009,(12):13—18. [11]黄金华.浅论”办人民满意教育”之科学内涵[J/OI].中国网: http}}ww.chinacorn.cn/2008—04—11.