2012623城市名人酒店集团创新举措的解读与探讨

2012623城市名人酒店集团创新举措的解读与探讨 城市名人酒店集团 创新发展举措的解读与探讨 周健男 创新是企业发展永恒的主题。 城市名人酒店集团是从杭州浙江饭店起家的，1999年开业，2003年下半年开始向外拓展。近10年来，从一家单体酒店发展成了在全国各地经营管理着10多家四五星级酒店的集团公司，2011年6月又成立了股份公司，员工队伍不断壮大，犹如无数涓涓细流汇入了“长江后浪推前浪”的大潮中，为中国本土化酒店集团的发展贡献着自己的力量。 城市名人酒店集团的崛起令人刮目相看，其原因不仅由于发展速度较快，更大程度是它特立独行的“另类”做法。这些年来，集团带领员工不断开拓创新，在商业模式、经营管理和人才培养等方面，走出了一条颇具特色的新路。 一、在集团发展上，寻觅创新之路 走集团化道路、采取连锁经营，是酒店持续发展和争夺市场的必然趋势。 现代酒店管理集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家。90年代，国际上形成了许多知名的酒店集团。目前，美国酒店的集团化率已超过40%。 改革开放将我国酒店业推到了国际化的前沿，1982年4月香港半岛集团接管北京建国饭店， 标志 禁止坐卧标志下载饮用水保护区标志下载桥隧标志图下载上坡路安全标志下载地理标志专用标志下载 着我国单体酒店正式进入专业化、集团化的发展之路。2001年12月，中国加入世界贸易组织，成为WTO第143个成员。中国经济的快速增长和旅游事业的繁荣，触发了酒店业井喷式的发展。世界上著名的酒店集团开始涌入中国，加速了我国酒店 1 业与国际接轨的步伐，国内酒店的集团化也呈现出快速增长的态势。 据2012年1月中国旅游饭店业协会公布的最新五星级酒店名录显示，全国五星级酒店已达651家，各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的酒店项目约有500家。预计到2015年，全国的五星级酒店数量将突破千家，并涌现出了锦江国际、首旅建国、雷迪森旅业、金陵酒店、开元旅业、港中旅酒店等一大批高星级酒店管理集团。 高档酒店集团是这样，以快捷、廉价、简洁、商务为代表的经济型连锁酒店，近几年也风生水起。如作为中国酒店业海外上市第一股、2002年创立的如家酒店集团，如今旗下已拥有连锁酒店1000多家，形成了国内最大的连锁酒店网络体系。汉庭、锦江之星等也正在以迅猛的态势大肆扩张。 高档酒店集团和经济型连锁酒店的发展，促使在夹缝中生存的中档酒店——三星级或三星级标准的酒店，也急起直追。“携程”旗下主打中档酒店品牌联盟概念的星程酒店集团在2009年完成了全国初步布局，到2011年底，已拥有150家相当于三星级档次的酒店，未来的目标是在5年内整合1000家中档酒店。 纵观这些酒店集团的发展路径，一般有两大类模式: 一类是酒店集团直接投资(控股或参股)，建造或收购酒店，并负责经营管理，比较注重资产的扩张; 另一类是非股权式的轻资产、重经营的发展方式: 1、酒店集团租赁或承包业主方的酒店、房产，投入部分资金改造、装修，负责经营管理; 2、酒店集团不参与投资，只输出管理(委托管理)，向 2 业主方收取一定的管理费等。 3、特许加盟经营。酒店集团不出资，不直接负责经营管理，而是向加盟酒店提供品牌经营特许权，并给予拓展业务、经营管理、人员 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 、商品采购等方面的指导和帮助，加盟酒店向酒店集团支付相应的费用。 4、战略联盟。酒店集团与其他酒店各自为阵，但根据需要，在拓展业务、经营管理、人员培训、商品采购等方面进行部分合作。 在国内酒店集团化的发展中，早期大多是自己投资(全资或合资)并经营管理。一些酒店利用国有企业转制的机遇，用较低的价格收购、并购了一批酒店，得到了较快速的发展，为酒店集团化奠定了基础。随着房地产市场的火热，一些酒店集团参与房地产开发，兴办了一批酒店，壮大了集团的实力。一些企业，特别是大型国企，专门设立了酒店管理公司，负责酒店板块业务的发展。如国资委下属的锦江国际集团，拥有锦江国际酒店管理公司及区域性公司，专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型酒店，以及餐饮业的投资与经营管理，投资和管理着200多家酒店，跻身于全球酒店集团100强排行榜中。国内一些房地产公司，看好旅游事业的迅猛发展，利用存量资产兴办酒店成为一股潮流。这些公司不缺钱，但不擅酒店管理，从而为酒店集团采取“委托管理”的办法扩大规模、占有市场提供了广阔的渠道。 城市名人酒店集团起步较晚，先后采取直接投资(控股或参股)、租赁经营、运作产权式酒店等方法，在浙江、江苏、山东、吉林、四川、湖北等地经营管理了一批四五星级的酒店。实践证明，作为高档酒店的管理集团，无论自购、合资或租赁承包经营，都需要投入大笔的资金(动辄几千万、 3 几个亿)并组建全套人马(至少是中高层管理团队);输出管理虽然不出资，减少了资金压力，但要在较短的时间内为多家高档酒店各配备一支敬业乐业、专业严谨、团结互助的优秀管理团队，绝非易事。而特许加盟和战略联盟对酒店管理集团来说，属于松散型结构，浙江饭店早在2001年就与中国建设银行、中国国际航空公司等发起组建了中国信用卡酒店网络销售联盟(简称CCH联盟)，全国各地的加盟酒店达300余家。资源共享应该是酒店集团的发展方向，但要众多酒店在软硬件方面(特别是软件)达到并保持高档酒店集团的统一标准或要求，难度是不言而喻的。 当今，饭店业的竞争日趋激烈，国家对经济实行宏观调控，资金压力大、人员紧缺。城市名人酒店集团如果继续采取这些传统的模式，风险大，发展速度快不了，品牌影响力也难以增强，永远只能步别人的后尘而难以逾越。 二、在商业模式上，独辟创新之径 要使城市名人酒店集团能够后浪赶前浪，得到持续、稳妥而又较快地发展，必须实施差异化的战略措施，选择一种合理的投资、盈利模式。城市名人酒店集团经过审视与反思，突破传统思维，转变观念，走轻资产、重经营之路，大胆创新，推出了新概念“云酒店”。 “云”是网络、互联网的一种比喻说法。把计算机上的“云计算”应用到饭店业，就是通过网络，以按需、易扩展的方式为宾客提供所需的各种服务。 城市名人酒店集团的云酒店，就是集团凭借自己的品牌等优势，与各地高档酒店合作，织成网络，向合作酒店包租一定数量的客房，为集团星散在全国各地的 客户提供便捷、富有个性化的特色服务。通俗的说法也可以称之为“店中 4 店”。 云酒店颠覆了传统意义上的酒店概念，它的优越性在于: 1、发展空间大。国内高档酒店的快速发展，与入住率并不成正比。最近，美国《商业周刊》刊文指出，“几乎全中国所有小地方的政府，都想在自己那里建五星酒店以支持商业和提升知名度”;“在中国的一些市场，酒店数量在今后3到5年里会明显供应过剩，不会带来很好的回报”;“中国一直有强劲需求，但问题是需求是否大得能填满所有新酒店。”事实也是如此，2011年，国内酒店的入住率为61%。这无疑为集团云酒店的发展提供了足够的空间。 2、可以充分利用合作酒店完备的设施设备、管理和服务，酒店集团依托自己的服务理念和管理模式，只需要派出少量的服务人员常驻合作酒店，从而大大节约了人力成本; 3、酒店集团向合作酒店每年包租一定数量的客房，采取分段或分月支付房租的办法，大大减轻了酒店集团的资金压力; 4、由于每一家云酒店所需的人员、资金不多，酒店集团的扩张步伐可以大大加快。 5、对合作酒店来说，客房是非耐久性商品，只能在特定的一个晚上销售某个房间，如果届时没有卖出，也就失去了卖出的机会。云酒店与一般意义上的订房中心、订房网络有共同点，又有不同之处。它采取提前支付房租的办法，既为合作酒店盘活了部分闲置的客房，又确保了合作酒店增加一定的收益。 6、云酒店为酒店集团在全国各地的客户提供了更多的下榻酒店，宾客可以在合作酒店享受到额外的、更富个性化、 5 亲情化的延伸服务。 因此，云酒店无论对酒店集团、合作酒店、广大宾客，都是有利的。云酒店的问世，无疑将给酒店集团化的发展注入新的活力、开辟出一条崭新的道路。 三、在经营管理上，推出创新之举。 最大程度地吸引宾客、为宾客提供优质的服务，是酒店赖以生存、发展的前提，也是酒店集团不懈追求的目标。 各酒店传统的主打产品都是客房、餐饮、娱乐和会议。酒店产品和服务的同质化已是不争的事实。城市名人酒店集团认为，要改变“千店一面”的状况，在经营管理上至少有三个方面是大有文章可做的。 一个是专业的人做专业的事。高星级酒店有客房、餐饮、娱乐和会议等产品，但在一家酒店里，总有那么些“短板”。要做好各部门的工作，可以采用超市化管理，整合资源，从而提高单位面积的产出，实现效益的最大化。城市名人酒店集团自己主营的是客房管理，餐饮、娱乐则采取与不同的知名品牌企业合作的方式。如餐饮，分别与陶然居、谭家菜、天香楼、湘君府等建立了合作关系。宾馆餐饮社会化、社会餐饮宾馆化，促进了高星级酒店和知名餐饮企业的双赢。 另一个就是酒店产品的核心是服务。酒店标准化建设是不可或缺的，但在此基础上，从宾客的需求出发，在产品类型的创新、产品特色的提升、产品功能的丰富上下功夫，实施差异化战略，提供个性化的亲情服务、增值服务，提升酒店的服务品质，提高宾客的满意度，吸引更多的回头客更为重要。 一些国际品牌的酒店集团凭借强大的全球酒店联盟分 6 销系统，招引了来自世界各地的宾客。城市名人酒店集团根据中国的国情和自身的实际，采取了“错位”竞争的战略， 把主要的目标客户群定位在4000万中小企业家身上。这一消费群体有一定的经济实力，尽管在平时大多也省吃俭用，但在商务活动中，出手阔绰。他们最大的需求是酒店设施高档、舒适，有完善的商务功能，能满足商务洽谈、商务接待的需要，最核心的心理预期是能享受到热情周到、体面尊贵的服务。 针对这一客户群体，作为城市名人酒店集团的老板，谭守盛提出，各级管理人员和员工要把宾客作为酒店的老板(BOSS)来对待，变“要我服务好”为“我要服务好”，并采取了一系列创新的举措，尽最大努力来满足BOSS客人的需求，为他们提供与众不同的入住体验，着力提升服务品质，努力打造顶级服务的标杆。 一般高档酒店都配备有宾客关系主任(GRO), 但数量很少，而城市名人酒店集团和各酒店为了强化对BOSS客人的服务，则专设了“名人会”的机构，配备了一定数量的员工，他们既是宾客关系主任(GRO)，也是BOSS客人的管家。他们以“Yes,Boss”为服务理念，提出了“您是我们的老板，我们是您的贴身管家、商务秘 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf ”，为他们提供“三个一”的服务，即“一卡在手，走遍全国”的便捷服务，富有个性化的一站式管家服务和“吃住行游购娱”一条龙的增值服务。 “名人会”为BOSS客人专门发行了一种充值消费卡，称为BOSS卡，持卡的BOSS客人即为“名人会”会员。他们凭卡可在集团下属各酒店的各营业场所消费，享受最优惠的折扣和积分奖励;“名人会”还为具有一定资信的宾客开 7 通BOSS信用卡，在规定的信用额度内，享受先消费、后还款的礼遇，避免因卡内余额不足而使BOSS客人在结帐时出现尴尬的局面。 名人会管家为BOSS客人提供集团下属各酒店客房、餐饮等预定，负责迎送BOSS客人以及BOSS客人的客人，带客进房;代办住宿、退房手续，代购机票、车船票;利用集团众多的资源，代办其他托办的事宜，并处理BOSS客人的投诉等。 名人会管家关注细节，一丝不苟、尽心尽力，为BOSS客人提供便捷、温馨、舒适的服务，使他们真正体验到当酒店老板的尊崇与礼遇，对酒店产生眷恋之情，成为集团各酒店的忠诚客户，粘性度大大提高。名人会管家成了酒店夺人眼球的一道靓丽风景线，名人会品牌已成为集团超越产品的竞争核心。 第三，培育发展忠诚度较高的会员客户。最近，集团启动了“111 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ”，就是在未来三年内，不但要在全国拓展云酒店100家，而且要完成开发年消费额达1万元以上的忠诚客户10万个以上。通过分析各地市场，确定高质量的目标客户群，并采取多种策略、多种平台，利用关系营销、直复性营销、行业深度开发等手段加大忠诚客户开发的力度，制定详细的客户开发计划和工作量化指标考核，不断巩固老客源，增加新客源。 四、在人才培养上，采用创新之法 集团的快速崛起，特别是云酒店的发展和一系列创新举措的实施，都需要一个强大的系统、一批得力的人才来支撑。 我国酒店业的现状，一方面是酒店越来越多，资料显示，全国仅星级酒店已超过13000家;另一方面，酒店员工的流 8 失率严重，酒店人才的缺口很大。上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为 22%—23%。据中国旅游饭店业协会的统计，2011年饭店员工平均流失率累计达到45.38%。仅浙江省，近三年将新增200多家酒店，人才缺口超过10万。人才问题已严重困扰着许多酒店集团，并成为酒店集团发展的一个瓶颈。打造适应本行业发展需要的经营管理人才队伍迫在眉睫。 酒店业人才流动性增加、人员紧缺，有社会经济发展和教育等诸多因素，从酒店业内部来看，究其原因，主要的，一是工资福利待遇，二是管理水平和工作条件、环境及氛围，三是个人发展的空间。城市名人酒店集团在厘清个中原因的同时，采取相应的对策，努力使员工特别是青年员工进得来、养得好、用得对、上得去。 解决人才问题，城市名人酒店集团主要是通过三个渠道:一是与“最佳东方”等知名的人才招聘网站合作，从集团和酒店外部广纳贤才;二是校企合作，集团、酒店与10多家高等院校“联姻”，或合办“名人班”，或建立实习基地，定向招生，为集团、酒店输送人才;三是“知人善任”，在集团和酒店内部培养、选拔人才。 在城市名人酒店集团看来，要降低酒店人员的流失率，固然跟薪酬有关，但更重要的是要在酒店营造一种和谐、向上的氛围，帮助员工作好职业生涯规划，使他们在思想、业务上有所长进，充分发挥他们的聪敏才智，并有晋升的空间，从而使他们觉得有奔头、有归属感。 城市名人酒店集团是一个年轻的集团。据2010年末统计，集团员工4293人，平均年龄32岁。从这一实际出发，他们确定了“关爱60后，依靠70后，发展80后，培养90 9 后”的人才发展战略，并采取了吸引人才、挽留人才的一系列新举措。 注重新老结合，发挥青年员工的优势和潜能。长江后浪推前浪，一代更比一代强是是客观规律，是社会进步的标志。如果把酒店的老员工比喻为“前浪”，那么他们也曾经年轻过，有过奋斗的经历、成功的经验、失败的教训，不少人也曾有过辉煌。他们忠诚酒店事业，为企业的创建、发展立下过汗马功劳。岁月无情，青春易逝。随着时间的推移，他们积累了丰富的经验，责任感强，考虑问题周密、稳妥;但是相对说来，思想比较保守，或者容易满足现状，因循守旧、固步自封。而作为“后浪”的年轻人、新员工，有许多优势:他们有理想、有追求，善于接受新思想、新理念，能与时惧进;有个性、有冲劲，精力旺盛，敢打敢拼;不足之处是期望值高，但缺少实践经验，做事容易简单化;有时比较急噪，缺少耐心。 “铁打的营盘流水的兵”。前浪会逐步退出历史舞台，后浪会逐步变成前浪。集团教育“过来人”，要有坐不住的责任感和等不起的紧迫感，克服“差不多”的懈怠思想，焕发青春活力，继续发挥骨干作用，同时要把扶掖年青人作为自己的责任，起好“传帮带”的作用，帮助他们树立高远的志向和明确的目标，发扬团队协作精神，不畏艰险，不惧困难，共同努力奋斗。 集团和酒店十分重视培养青年员工，鼓励他们学习当老板。有不少管理人员，听到青年员工说“不想当元帅的士兵不是好士兵”，总觉得不顺耳，认为这是“好高骛远”。而城市名人酒店集团认为，“志存高远”是年轻人应该具备的优秀品质。新员工大都有创业的冲动，员工的服务对象又大多是中小企业家，应该鼓励他们的积极性。因此，因势利导， 10 为员工规划职业生涯，引导他们脚踏实地，结合工作实践努力学习，组织他们参加各类培训活动，扎扎实实打好基础，不断提高思想素养和专业技术水平，使 他们在较短的时间里，在各自的岗位上得到更加快速的职业提升，从而形成了新老结合、你追我赶的生动局面。 城市名人酒店集团董事局主席谭守盛认为，长期以来，院校培养出来的大多是管理型人才，而实际工作中更需要懂经营、善经营的人才。所以，着力培养复合型人才，是集团的又一特色。酒店的分工一般说来比较精细，部门员工的工作相对比较单调，时间长了容易感到枯燥、乏味。酒店采取交错培训、轮岗，为员工展现自己的爱好、才华提供机会。云酒店的发展模式更为员工搭建了广阔的发展平台。 云酒店配备的管理服务人员比较精干，需要复合型的人才，对他们的要求比对一般酒店员工的要求更高。比如，云酒店需要做成多大的体量，避免造成跟市场的脱节;如何通过市场调研和财务可行性分析，来预测未来的营收;如何控制云酒店的投资费用，尽量降低酒店投资风险等。因此，他们需要懂得饭店营销、饭店人力资源管理、饭店服务质量管理、饭店收益管理与成本控制、饭店信息管理等。集团通过组织一系列的培训、实践和考核，让一大批优秀员工走上了各级管理岗位，在员工创造自身价值的同时，酒店也赢得了最大的效益。 “无边落木萧萧下，不尽长江滚滚来”。创新，对决策管理团队和员工都是机遇与挑战并存的。这些年来，城市名人酒店集团为做大做强本土酒店集团、提升其品牌影响力和市场占有率进行了大胆的探索。祝愿他们在不断总结经验教训的基础上，在推进酒店集团化发展的道路上迈出更大的步 11 伐。 12