某酒店网络技术部sop

某酒店网络技术部sop 网络篇 Standard of Operation Procedure 目 录 第一节 部门概述 2 第二节 组织结构图 2 第三节 岗位说明 2 第四节 工作程序与标准 4 第五节 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 23 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 1 网络篇 Standard of Operation Procedure 第一节 部门概述 网络部在财务总监的领导下，负责整个饭店的信息管理系统、网络系统及硬件设备的正常运行。这种信息管理是将应用文字、数据等形式通过一定的传递和处理，来表现各种相互的客观事物在运动变化中所具有特征性内容的总称;是一个人机合一的进行信息采集、运输、存储、使用和维护的系统。它包括实施信息管理所需的信息的资源、组织结构、从事信息活动的人员、程序和过程等。网络部同时为饭店各部门的信息技术改造提供参考意见。 第二节 组织机构图 定岗 2 定编 5 网 络 主 管 系 统 维 护 员 第三节 岗位工作说明 一、网络主管 【层级关系】 直接上级:财务总监 直接下级:系统维护员 【岗位职责】 1. 负责管理饭店内电脑系统(包挂硬件和软件)确保饭店的电脑系统良好。 2. 了解电脑业的发展，尤其是要了解电脑在饭店的应用，并根据饭店业务的发展对电脑应用的要求， 提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 报上级批准后负责组织实施。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 2 网络篇 Standard of Operation Procedure 3. 熟悉饭店智能化管理系统，结构化综合布线系统，视音频交互服务系统，并能熟练掌握能力控制 系统 。 4. 负责电脑房员工的工作安排，业务培训，监督下属完成工作任务。 5. 负责对外部电脑公司联系，对饭店电脑系统进行有效的维护和维修。 6. 做好电脑系统的安全保护工作，保证饭店电脑系统及数据的安全。 7. 负责制定网络各项规章制度和工作流程，并在工作中严格执行。 8. 负责制定网络部每日开支预算，报上级审核批准。 9. 负责制定饭店电脑及相应设备的清理及保养 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，并组织实施落实。 10. 负责制定饭店网络及计算机系统非正常状态下的解决方案。 【任职条件】 大学本科学历，计算机专业，具有三年以上工作经历，具有较强的计算机应用和具体一定的管理能力。 二、 系统维护员 【层级关系】 直接上级:网络主管 直接下级:无 【岗位职责】 1、 做好每天日常巡视，监控饭店所有计算机和设备的运行，确保饭店计算机系统正常运转。 2、 注意每日巡视监控网络部的温度，温度及周围的环境状况，确保在技术要求范围之内，保证计算 机设备运行有一个良好的环境。 3、 掌握计算机系统紧急情况的处理方法，如遇故障能及时排除。 4、 熟悉并掌握饭店所有计算机系统的软件和硬件机相应的维护、维修方法，并能及时排除饭店计算 机系统出现的故障。 5、 做好电脑房的清洁卫生，特别是防水防盗工作，保证饭店计算机系统的安全。 6、 认真学习计算机方面的知识，不断提高业务水平。 7、 负责定期对饭店计算机设备进行清理，保养，护理方面的工作。 8、 负责新计算机应用项目的具体实施。 【任职条件】 大专以上的学历，计算机专业，具有两年以上相关工作经验，具有一定的计算机软件开发能力或计算机网络维护经验。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 3 网络篇 Standard of Operation Procedure 第四节 工作程序与标准 程序 标准 1、接到计算机及1) 听清故障情况。 外设故障报告 2) 根据操作员报告的故障情况，判断故障情况是否可由操作员自行解 决，并提供解决方案。 3) 给操作员提供解决方案，若操作员能自己解决故障，则故障排除。 2、在去现场维护1) 操作员不能自己解决问题故障，计算机维护人员可根据故障情况，和维修计算机故先在信息技术部查看计算机系统的运行情况，查看计算机故障是否障前 与整个计算机系统有关。 2) 若在信息技术部的工作站能够处理的故障，可通过酒店内部网络在 信息技术部处理故障，并通知操作员，确认计算机故障以排除。 3、在现场维护、1) 如计算机维护员不能在信息技术部排除计算机故障，计算机维护员维修计算机及排在接到计算机故障10分钟内，到达故障现场。 除外设故障 2) 到达现场后，再次确认计算机故障，查明故障原因，维护排除故障。 3) 加入排除故障时间较长，可暂时采取扑救措施，如手工处理或让操 作员使用其他计算机，保证一线部门的正常使用。 4、故障排除后 1) 将故障发生、排除故障采取的措施及结果，认真填写在当天的信息 技术部值班记录中。如需接班人继续处理的维护工作，要在记录中 特别注明。 2) 如发生的故障与软、硬件供应商有关，请立即通知供应商，避免此 类故障再发生。 3) 发生故障的软、硬件如在保修期内，可配合供应商给予保修。 一、 饭店信息管理系统的定义 1、 饭店信息管理系统是一个人机合一的进行信息采集、传输、存储、使用和维护的系统，它包 括实施信息管理所需要的信息资源、组织结构、从事信息活动的人员、程序和过程。 信息管理系统的目标就是通过信息资源的开发和信息技术的有效用来实现饭店高效率的信息交 流、网络协同无纸化办公和电子商务;快速、精确、有效地生成和传递信息;完善决策支持服务 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 4 网络篇 Standard of Operation Procedure 系统，为高级管理层的决策提供饭店全方位的信息支持;提高饭店的经营管理水平和经济效益，增强饭店在过内外旅游市场的竞争力。 二、 饭店信息管理系统所包含的范畴及边界 (一) 范畴 信息管理系统的范畴包括饭店各类信息资源的管理、饭店信息化建设发展方向的确立、饭店信息政策和标准的定义、饭店信息管理软件的开发和维护等。 (二) 边界 信息管理系统的边界包括内部边界和外部边界。 1、内部边界 饭店的内部网站:发布和搜集饭店的内部信息。 前台接待:采集宾客基本信息。 前台及餐饮收银员:采集宾客消费信息。 财务夜审员:对当天的宾客消费信息进行处理并形成报表。 饭店各部门:分别采集原始数据或使用系统生成的相关信息。 信息技术部:对信息进行必要的加工和处理，为饭店高级管理层提供全方位的信息支持。饭店决 策层:使用经过分析、提炼和整理加工过程的信息，实现对饭店的有效管理与控制。 2、 外部边界 国际互联网及各种媒体:宣传饭店的企业形象、推销饭店的服务项目、搜集相关信息。 饭店的外部网站:发布饭店信息、收集宾客反馈信息。 饭店营销人员:了解和搜集市场信息、推销饭店的产品。 直接为顾客服务的酒店员工:收集顾客的个性化信息。 饭店宾客:提供个人消费信息并提供本人对饭店的意见。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 5 网络篇 Standard of Operation Procedure 三、 信息管理系统与其他管理系统之间的关系 行政管理系统 客 质量系统管理 人力资源管理系统 市 户 场 价 值 需决策管理系统 信息管理系统 市场营销管理系统 实 统 求 现 财务管理系统 安全管理系统 工程管理系统 (一) 与决策管理系统的关系 信息管理系统为决策管理系统提供决策用的基础数据库。同时，决策管理系统为信息管理系统收集具有代表性的决策案例，并将其存储在信息管理系统的“计算机辅助决策支持子系统”的案例数据库中。 (二) 与市场管理系统有关 信息管理系统接受市场营销管理系统的相关信息，经加工处理，再为市场营销管理系统反馈必要的信息。 (三)人力资源管理系统中的人力资源信息由信息管理系统中的“人力资源管理子系统”进行管理;而信息管理系统中的“人力资源管理子系统”又需要人力资源管理中的相关子系统进行更新和维护。 (四)与质量管理系统的关系 信息管理系统为质量管理系统提供客户投诉信息及相关信息，又从质量管理系统中获取酒店的质量管理信息。 (五)与财务管理系统的关系 信息管理系统为财务管理系统提供基本的营业数据，又从财务管理系统中获取综合的财务信息。 (六)与工程管理系统的关系 工程管理系统中的设施设备信息由信息管理系统中的“工程管理子系统”进行管理;而信息管理系统中的“工程管理子系统”又需要工程管理系统中的相关子系统进行更新和维护。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 6 网络篇 Standard of Operation Procedure (七)与安全管理系统的关系 信息管理系统办公自动化子系统接受安全管理系统的相关信息，并为安全管理系统提供视频监控的网络平台。 (八)与行政管理系统的关系 通过信息管理系统的“办公室自动化子系统”与行政管理系统进行信息传递和交换。 四、 信息管理系统及其子系统 1、 前台管理子系统 饭店前台管理子系统对饭店日常营业全方位的信息进行处理，并提供给高级管理层又价值的决策信息。它包括前台管理、后台管理、外部接口三部分，前台管理包括前台接待、前台收银员、前台问询、客房部、销售预定、团队会议、餐饮康乐、电话记费、报表系统等;后台管理包括经理查询、应收、夜审、账务处理、系统配置、系统维护等;外部接口包括交换机、客房VOD(暂不安装)、户籍发送等。 (1) 前台管理子系统结构图 户籍发送 VOD(暂缓) 总 机 电话机交换机 磁盘柜 财 务 系 统 维 护 服服 务务办公网络 问 询 器 器 信息技术部 康乐中心 前 台 收 银 预 定 餐 饮 客 房 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 7 网络篇 Standard of Operation Procedure (2)前台管理子系统数据流程 营业部预定 前台接待 CHECK IN 销 售 点 电话交换机 客 房餐信 饮电话息 消计费 费信息 前 台 系 统 信数 据 库 息 CHECK OUT 前台应收 查 询 报 表 夜 审 财务报表 2、 财务管理子系统 财务管理子系统是饭店信息管理的重要组成部分，财务管理子系统的应用应以加速资金流在饭店内部和企业间的流动速效、实现资金的快速重复的利用、有效地实现成本控制为目的。财务管理子系统包括总账、报表、现金流量表、固定资产管理、工资管理、财务分析、现金管理、应收款管理、应付款管理和合并报表等部门。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 8 网络篇 Standard of Operation Procedure 3、 客户关系管理子系统 (1) 客户关系管理子系统功能结构 客户关系管理 系统功能模块 客户信息客户信息客户信息客户信息客户交流系统维护 录入模块 查询模块 系统模块 分析模块 模块 模块 个餐户电累统 公司客消基打性饮子计计信信费化本印户 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 信邮消报息息服信信信入息件费表务 浏打到期自息息封 信分联系打览印 录录息动提醒 析系统印 入入 录客 客操系数户作档统据员案设重管维置组 理 护 客餐评客生节消信户饮定户日日喜费息服客餐贺贺好信打务及户饮卡卡息印 质特等喜发发量 殊级好送送 要 求 客户关系管理子系统的内核是一个客户数据库，它记载着客户的基本信息、历次消费信息和为客人提供的个性化服务信息等。饭店对客户数据库进行处理、分析，从而可以发现客户和市场消费趋势，诊断内部管理问题，进而调整经营策略。同时，它还能实现对酒店服务的跟踪、控制和信息反馈。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 9 网络篇 Standard of Operation Procedure (2) 客户个性化信息输入流程 客户个性化服务信息录入 输入客户姓名 是 是否 返回新建客户档案 新客户 否 读取客户档案 添加客户喜好及特殊需要 否 信息正确 主管修改 是 更新客户档案信息 是 继续录入 否 录入结果 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 10 网络篇 Standard of Operation Procedure (3)客户关系管理子系统物理结构 INTERNET 防火墙 前台部客户信息录入 路由器 餐饮娱乐部客户信息录入 数据库服务器 交换机 总经理 信息技术部 客房部 营业部 前台餐饮收银 客户点客户 查询 查询 4、饭店办公自动化子系统 饭店办公室自动化子系统，作为饭店全面信息化管理的开放性平台，可以方便地查询饭店前台管理子系统、财务管理子系统、人力资源管理子系统等各个业务子系统的数据，并通过办公自动化系统特有的数据分类、汇总、统计。分析等功能，对这些数据进行加工和处理，使饭店管理人员和高级管理层能够及时准确的掌握饭店各个经营环节的变化情况，为科学决策提供充分的依据。同时，它还能实现无纸化办公，加快饭店内部的信息交流，改进饭店业务流程和管理模式，提高服务效率，降低成本，全面提高饭店的竞争力和管理水平。饭店办公自动化子系统包括信息查询、公文管理、档案管理、会议管理、日程安排、维修管理、车辆管理、部门资产管理、培训管理和工作流程控制等内容。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 11 网络篇 Standard of Operation Procedure 5、 电子商务子系统 随着Internet的普及，电子商务将成为饭店业经营的主要商务形式之一。 饭店外部网站功能模块: 客房服务 管理公司 贵宾俱乐部 客户调查 酒店简介 君 宜会议设施 网餐饮设施 站 商务服务 网上留言板 娱乐设施 网上订房 (1)Internet的应用 充分利用酒店的外部网站(www.joy-dynasty@yahoo.com.cn)和饭店的电子邮件系统，在全球范围内进行广泛的宣传，提高饭店的知名度，树立现代企业形象，同时按照电子商务的标准将饭店的商务活动电子化，开展网上采购、网上订餐和订房、网上信息发布、网上讨论、网上调查以及一系列与之配套的服务。 饭店电子商务网络结构图: 服务器 Internet 用户 Internet 路由器 邮件服务器 Internet防火墙 交换机 客人 内部网服务器 君宜内部用户 内部网站 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 12 网络篇 Standard of Operation Procedure (2)内部网站的应用 饭店内部网站功能模块: 君宜新闻 质检通报 视频点播 留言板 饭店通告 内 部督导通报 信息发布 网 销售反馈 邮件服务 餐厅信息 经理日报 财务报表 内部网站就是利用TCP/IP通信协议、HTTP超文本传输协议、服务器软件和客户机浏览器软件构成的饭店内部信息系统。 信息发布:酒店新闻、 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 、政策法规等有关饭店的信息都可以通过内部网站发布，用户通过浏览器便可以查阅最新饭店信息。 留言板:员工可以对所关心的问题提出自己的意见和建议，使饭店与员工充分沟通，这样大大提高了企业的透明度和员工对饭店各项管理的热情。 电子邮件:电子邮件作为快递、廉价的通信手段，为饭店与外界之间及饭店各部门之间进行信息传递提供了极大的方便。 饭店内部信息共享:利用内部网站将一些可共享的企业文档放置在特定的目录下。如一些非公开的数据、业务档案等，供饭店内部使用，不被外界共享。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 13 网络篇 Standard of Operation Procedure 视屏点播 (3)饭店内部网站流程 浏 览 打开首页 部门发文 验 证 登 录 档案查阅 信息发布 添加用户 名 称 管 理 录 入 用户管理 删除用户 密 码 修 改 栏目管理 部 门 添加部门 删 除 档案管理 添加栏目 类目管理 栏目改名 注 销 增加档案 验 证 注 销 删除栏目 修改档案 返回首页 6、 人力资源管理子系统 本子系统能够实现饭店科学、全面、高效的人事管理，它包括:公司组织结构管理、岗位和职责管理、岗位和智能管理、人员录用、聘约合同签订、年度考核管理、考勤管理、人员培训管理、绩效考核、激励制度、奖罚制度、员工基本资料管理等内容。 7、 工程管理子系统 工程管理子系统可以对饭店设备的预算、申请、审批、采购、使用、维护、维修、和报废等进行全面管理。它包括: (1) 技术资料管理 全面管理设备的技术档案并进行分类、排序、存储。做到设备编号和技术标牌齐全，设备资产帐、物、卡相符。 (2) 设备维修管理 对饭店设备的小修和大修、技术改造、设备故障、能源消耗、设备运转时间等信息进行详细记录。 (3) 配件管理 管理饭店设备所有备件的编号、名称、规格型号、使用数量并确定各种备件的最佳可存量。 (4)固定资产管理 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 14 网络篇 Standard of Operation Procedure 准确的掌握饭店每台设备的技术状况，既要使设备完好率高、保证设备正常运转、又要考核固定资产所创造的经济效益。 8、 饭店计算机辅助决策支持子系统 计算机辅助决策支持子系统是饭店信息化应用中的最高层次，它能提高饭店对市场的快速反应能力、提高饭店的正确决策能力。该子系统从饭店各信息子系统中获取内部动态和历史信息，通过各种渠道包括从互联网上获取外部信息，并对获取资源进行分析、提炼、判断、预测和整理加工，为饭店管理层提供决策支持，实现饭店的优化管理与控制。 、信息管理系统的操作流程图 五 (一)信息管理系统组织管理操作流程符合饭店管理要求 饭店高级管理层组织协调 制定饭店信息管理政策和标准 组织实施 不符合饭店管理要求 符合饭店要求 开发、采购计算机管理系统 维护系统 信息管理和应用 已完全不适应饭店管理要求 部分不适合饭店管理要求 应用评估 符合饭店要求 总结和创新 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 15 网络篇 Standard of Operation Procedure (二)信息管理系统信息处理操作流程 前台信 收银信客户关系 营销信网络信其他信 息采集 息采集 信息采集 息采集 息采集 息采集 存储 信息甄别 无效信息 有效信息 信息处理 删除 饭店决策层 饭店各相关 饭店外部网站 相关媒体 部门 饭店内部网站 信息应用 信息应用反馈 六、信息管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准 信息管理系统由前台管理子系统、财务管理子系统、客户关系管理子系统、饭店办公自动化子系统、电子商务子系统、人力资源管理子系统、工程管理子系统和饭店计算机辅助决策支持子系统组成。 (一)前台管理子系统 1、前台采集的信息要确保完整、正确和有效。 2、每天零点要做一次系统维护，必要时可视情况随时进行系统维护，以确保系统各数据库数据的 一致性。 3、每天早上4:00要做一次系统数据备份。 4、每三个月要做一次数据重组，以保持数据库的最优化状态。 (二)财务管理子系统 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 16 网络篇 Standard of Operation Procedure 1、财务管理子系统采集的信息要确保完整、正确和有效 2、严格按照财务管理制度来划分操作员的功能和权限。 3、财务管理子系统的网络应避免在逻辑上或物理上与其他系统的网路直接连接，避免财务数据被非法访问。 4、定期做系统数据备份。 (三)客户关系管理子系统 1、系统采集的信息要确保完整、正确和有效。 2、要定期更新客户变更的信息。 (四)饭店办公自动化子系统 1、系统采集的信息要准确、实时、确保饭店的管理人员和高级管理层能够及时准确地掌握饭店经营各个环节的变化情况，为科学决策提供充分的依据。 2、系统应保证充分的内部信息交流，真正实现无纸化办公。 (五)电子商务子系统 1、网站内容要及时更新。 2、要及时处理客人的订房请求。 3、要及时答复客人在网站留言板上的留言。 (六)人力资源管理子系统 全面实现公司组织结构、岗位和职能、人员录用、聘约合同签订、年度考核、考勤、人员培训、绩效考核、激励制度、奖惩制度、员工基本资料的全面管理。 (七)工程管理子系统 全面管理设备的档案并进行分类、排序、存储。做到设备资产帐、物、卡相符。 (八)饭店计算机辅助决策支持子系统 充分利用计算机“海量存储”的特点，为饭店高级管理层提供决策支持。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 17 网络篇 Standard of Operation Procedure 七、信息管理系统中各个子系统和各个环节的控制 为了确保饭店信息管理系统目标的实现，饭店要对信息管理的全过程进行适时、适度、客观和弹性的控制。 (一)制定阶段性目标 饭店信息管理的全面实现，是一个长期的过程，由于资金、技术、人才等方面的原因，不可能一步到位，特别是信息技术在不断地飞速发展，因此，应该制定合理的、阶段性实现的目标，循序渐进，逐步实现全面的饭店信息管理。 饭店信息管理系统的实施，要发挥饭店高级管理层的组织协调功能，充分调动饭店各部门的积极性，密切配合、严密组织、精心实施，确保饭店信息管理系统的全面落实。 实施部门:饭店高级管理层 写作部门:饭店各相关部门 (二)信息的编码、分类 按照饭店信息管理的要求对饭店的信息进行编码、分类、编码与分类时，优先考虑的顺序是GB、行业内部规范。 对已完成的子系统，其密码与分类暂保持现状，在是适当的时候对其进行必要的优化;对于正在开发和尚未开发的子系统应按照GB及行业内部规范进行相应的编码与分类。 实施部门:信息技术部 协作部门:饭店各相关部门 (三)饭店工作流程的重建 建立饭店的信息管理系统，要对饭店以前的工作流程进行规范与调整，使其能够适应新的管理要求。 实施部门:饭店高级管理层 协作部门:饭店各相关部门 (四)数据库的设计 数据库是饭店信息管理的核心组成部分，所有信息处理子系统都将基于某种数据库平台，以便将其处理的信息资源完整，安全地保存起来，并且对其进行各种管理和利用。选择一个好的数据平台是非常重要的。 根据饭店信息管理应用的实际需要，在选择数据平台时，应考虑下列因素: 1、 性能:数据库的数据处理能力。 2、 开放性:数据库是否能在多种操作系统下使用。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 18 网络篇 Standard of Operation Procedure 3、 安全性:数据库是否具有高度的安全性。 4、 可靠性:数据库是否具有高度的可靠性。 5、 并行性:数据库能否并行运行在多节点上。 6、 可操作性:数据库在使用前是否需要复杂的培训。 实施部门:信息技术部门 协作部门:饭店各相关部门 (五)操作系统控制 由于操作系统面向所有用户，再加上自身的缺陷，它时刻面临着来自各方面的潜在威胁，包括系统内人员的滥用职权、越权操作和系统外黑客的非法访问甚至破坏。如搜寻服务器中的口令信息、设计“后门”程序建立非法访问系统的通道、用“特洛伊木马”发测探系统的弱点，以及各种各样通过操作系统破坏整个系统的计算机病毒等等。要提高操作系统的安全可靠性，除了要尽可能地选用安全等级较高的操作系统产品，并经常进行版本升级以外，在管理控制上还将采取一下措施: 1、 计算机资源授权制度表 明确规定每各用户的安全级别和身份标识，并分别定义具体的访问对象。 2、 日志审计制度 对运行的事件类型、用户身份、操作时间、系统参数和状态以及系统敏感资源进行实时监视和记录，并对日志文件定期进行安全检查和评估。 3、 存取控制 对系统资源进行分类管理，并根据用户级别，限制系统资源的共享和流动。 4、 特权管理 由于超级用户具有操作和管理系统全部资源的特权，因此，其特权一旦被盗用，将给系统造成重大危害。特权管理是使系统由若干个系统管理员和操作员共同管理系统，使其具有完成任务的最少特权，并互相制约，以提高系统安全可靠性。 实施部门:信息技术部 协作部门:饭店各相关部门 (六)网络硬件的选择 计算机网络技术的开发日新月异，同时新技术的相对不稳定性给网络系统带来的风险也是难以预料的。对网络硬件的选择原则应考虑下列因素: 1、 技术成熟稳定。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 19 网络篇 Standard of Operation Procedure 2、 满足现实业务需求。 3、 符合网络发展趋势，具有可持续发展性。 实施部门:信息技术部 协作部门:饭店各相关部门 (七)信息的采集 饭店信息管理系统的信息采集应保证其准确性、实时性、全面性和真实性。 实施部门:饭店各相关部门 协作部门:信息技术部 (八)信息的存储 饭店信息管理系统的信息主要存储在信息技术部的网络服务器。饭店信息管理系统的信息存储应保证其安全性，稳定性和可靠性，所有的存储信息都要又备份。对于重要的存储信息，其存储设备要采用镜像的储设方式;对于特别重要的存储信息，其存储设备要采用双机热备份的储设方式。 实施部门:信息技术部 协作部门:饭店各相关部门 (九)信息的加工 对饭店信息管理各子系统采集的信息运用各种管理模型、定量化分析手段、程序化方法、运筹方法等进行分析和处理。加工后的信息可以成为管理层决策的依据。 实施部门:信息技术部门及饭店相关部门 (十)信息的维护 饭店信息管理系统的信息要定期维护，提高这些维护可以消除信息冗余、并确保信息的完整性、正确性和一致性。 实施部门:信息技术部 (十一)信息的使用 加工后的信息使得饭店的各种原始数据得到了增值，这些信息已成为饭店一种特殊资源。通过对这些资源的有效使用可以使饭店的管理层及时、准确地得到所需要的信息，做出科学、正确的决策。信息要实现必要的共享和交换，以提高整个饭店的信息使用能力。 实施部门:饭店各级管理层及饭店各相关部门 协作部门:信息技术部 (十二)对已使用的信息管理子系统的优化 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 20 网络篇 Standard of Operation Procedure 饭店的发展需要不断地创新，对于已使用的信息管理子系统要随着饭店管理理念的更新和信息技术的发展而随时调整和优化。 实施部门:信息技术部 协作部门:信息技术部 (十三)尚未开发信息管理子系统技术方案的选择 对于尚未开发的信息管理子系统，又以下几种技术方案可供选择:一是自己开发;二是将有关服务外包给第三方进行开发;三是选择成熟的解决方案。比较而言，前两种方式存在着建设周期长、风险大等不利因素，由于成熟的解决方案和产品经受了市场的检查，凝聚了开发商的技术和经验，因此选用成熟的解决方案可以大大降低系统的风险、缩短建设周期、减少系统的建设费用。 实施部门:饭店高级管理层、信息技术部 协作部门:饭店各相关部门 (十四)饭店网站的维护 1、网站的维护和更新 网站的正常运作需要不断第维护和更新，这就需要饭店网络技术人员、策划人员和营销人员的密切配合，若某一个环节出现问题，就有可能导致网站信息不断随时更新、对订房申请反应缓慢、客户质询和留言回复部及时等情况的发生，这些情况将造成网站有效订房的减少和实际运行效果不佳。应充分发挥饭店高级管理层的作用，协调好饭店各相关部门的关系，使网站的运行进入良性循环。 2、网站的推广 通过在搜索引擎上注册、网站合作、网络广告和传统方式推广等方法来扩大饭店网站在客户中的影响力。 3、网络的安全 信息管理的一个重要问题是它的安全性。应采用防火墙技术来保证饭店网站和饭店信息部受外界的攻击。 实施部门:信息技术部 协作部门:饭店各相关部门 (十五)员工的培训 不断普及的饭店信息化管理将在较大程度上改变饭店与员工现有的操作方式或流程。饭店要加强员工的技术培训，并建立一系列相应的考核标准，从而为形成一支高素质的饭店信息化队伍奠定基础。饭店IT部门需要高素质的复合型人才，IT工作人员不仅要有高度的责任心，良好的服务态度，还要 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 21 网络篇 Standard of Operation Procedure 有与时代发展同步的技术与管理水平。信息技术的发展日新月异，饭店的IT工作人员也要定期参加技术培训，更新自身的知识储备，以适应饭店信息管理的需要。 实施部门:培训部、信息技术部 协作部门:饭店各相关部门 (十六)员工考核 本规定饭店各职能部门和各部门依据《君宜王朝大饭店员工奖惩与考评实施细则》和《君宜王朝大饭店奖惩和考评标准》进行考核。 (十七)客户档案资料的收集 客户关系管理过程，实际就是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。 客户档案资料收集要多途径，尽可能多地积累客户信息档案建立的基础，要充分利用包括住宿登记单、账单、投诉处理记录、客户拜访记录、客户意见书以及平时通过观察收集的一些其他资料。客户档案的建立不仅仅是依靠营销部销售员或前台部员工或由某个具体部门来完成的，而是有赖于饭店各个部门工作人员的共同努力，互相支持和配合。档案资料的整理必须及时，这就要求有一个客户档案管理的归口组织或部门来牵头，及时将各部门收集到的信息分门别类，整理归档。档案内容的更新应采用动态管理，客户的个人情况、喜好等是在动态变化的，这就要求我们需要对饭店的客户关系数据库进行不断的更新，以确保客户资料的准确和真实。 实施部门:饭店各相关部门 八、信息管理系统的评价与修正 (一)在饭店信息管理系统的建立过程中，饭店高级管理层要定期组织有关人员对饭店的各信息管理子系统或阶段性成果进行评价，以确保饭店信息管理系统的顺利实施。 (二)对检查出的问题进行分析，查找原因，并采取纠正和预防措施，保证各系统之间的协调运作。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 22 网络篇 Standard of Operation Procedure 第五节 管理制度 一、 信息技术部管理制度 1、 信息技术部是为饭店提供宾客帐务资料和INTERNET服务的重要部门，非工作人员不得入内 (确因工作需要外)，机房内设备安全由专业人员负责，非操作人员不得摆弄机器设备。 2、 要爱护机器，如因个人主观原因造成机器损坏，除对当事人提出批评教育外，应由个人自费 修复，若后果严重，给予当事人纪律处分。 3、 为保证室内清洁，严禁在机房内吸烟、吃带果皮食物。微机操作人员要爱护和保养整套设备， 经常保持信息技术部的清洁卫生，防止灰尘对微机造成损害。 4、 机房人员要自觉遵守各项保密制度，不准带无关人员进入机房。 5、 为防止计算机病毒，自用的软盘、U盘、光盘概不外借，外盘不准流入。 6、 提高警惕，注意防火、防盗、防潮、防漏电，确保信息技术部安全。 7、 认真做值班记录，使用完工具要放好，交接班时，要将工作进展情况讲清楚，重要的内容要 记在值班本上。 二、君宜王朝大饭店计算机设备管理规定 (一) 总则 为了加强饭店各部门计算机设备的使用与管理，做好计算机设备的管理与考核工作，结合饭店的 具体情况，特制定本规定。 (二) 使用范围 1、 本规定适用于饭店各部门及人员。 2、 本规定适用于饭店各部门的管理和考核。 3、 本规定适用于饭店各职能部门的督导、检查与考核。 (三) 规定 第一条 计算机设备的申购与审批 1、 各部门确因工作需要须增购计算机设备时，须编制“计算机设备申购报告”，并注明理由及要 求，报行政办公室。 2、 由行政办公室组织工程部、计财部、计息技术部和申购部门，根据饭店经营的需要，按照技 术上先进，经济上合理的原则进行论证，提出“计算机申购可行性报告”后，呈报执总审批。 3、 执总审批后，由饭店信息技术部负责编制“饭店计算机设备采购计划”，进行采购。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 23 网络篇 Standard of Operation Procedure 第二条 计算机设备的采购 1、 对大宗计算机设备的采购，饭店将采用招投标的原则和方式进行采购。 2、 对一般计算机设备(含计算机消耗材料)的采购，由信息技术部会同计财部、使用部门在广 泛市场调研和性能价格的基础上择优采购。 第三条 计算机设备的验收 1、 计算机设备运至饭店后，须由信息技术部组织计财部、工程部、使用部门及供应商在使用部 门对计算机设备共同进行验收。验收按下列程序和标准进行: 1) 检查包装:包装有损坏的，须确定损坏程度、查明原因、分清责任、做好记录。 2) 开箱:按开箱的要求和方法，进行开箱。严防开箱时损坏计算机设备及计算机附件等。 3) 核对:开箱后检查计算机设备的外观须完好无损;核对计算机设备的装箱清单与实际 装箱须相符;核对随箱资料(包括计算机设备说明、驱动程序、合格证、出厂证等) 以及相关技术资料须齐全。 4) 检查计算机设备的使用性能:计算机设备的使用性能须符合其设计指标和要求。 5) 资料存档:验收单及随箱资料须由信息技术部存档。计算机设备操作说明其使用部门 可复印，以备培训、操作之用。 2、 验收中，凡检查发现所采购的计算机设备其使用性能不符合设计指标和要求的及不符合设备 验收标准等现象的，由信息技术部负责将计算机设备退还给供应商。 第四条 计算机设备的管理 1、 信息技术部是饭店计算机设备管理的职能部门。 2、 职责。 1) 负责饭店计算机设备管理规定和计算机设备运行操作规范的制定、修订等工作。 2) 负责按照计算机设备的类型、使用部门、安装地点等对饭店计算机设备进行统一分类、 编号。 3) 负责编制饭店计算机设备分类台帐，内容包括设备序号、编号、名称、型号、使用部 门、使用地点、安装日期。 4) 负责设立饭店计算机设备卡片，内容包括设备的名称、型号、编号、规格、技术参数、 设备原值、设备净值等。 5) 负责建立饭店计算机设备档案。 6) 负责饭店计算机设备的维修工作。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 24 网络篇 Standard of Operation Procedure 7) 负责饭店计算机设备报废的技术鉴定等工作。 8) 负责饭店各部门、人员对计算机设备的使用、保养与管理情况的督导、检查及考核工 作。 第五条 计算机设备的使用管理 1、 饭店计算机设备的使用管理原则是“谁使用、谁管理”的原则，饭店各部门对本部门范围 内所有计算机设备须管好、用好，并做到: 1) 各部门所有的计算机设备的使用、维护、保养工作须落实到人。 2) 各部门须建立健全计算机设备操作人员的岗位责任制，以明确其责任、权利、使用的 范围、规定、纪律等，同时，规定其应知应会的内容等。 3) 各部门须建立健全的计算机设备的使用交接班制度。交接班时，做到计算机设备保持 完好，计算机设备及其周围的环境卫生须保持清洁、卫生。 4) 各部门须加强对其操作人员的督导、检查和考核工作。未经培训的人员严禁操作计算 机设备;严禁利用计算机发送、传播有关饭店切身利益的商业秘密;严禁利用计算机 传播、复制、观看反动、淫秽声像制品;上网的计算机须遵守国家有关法律、行政法 规，严禁在网上发布不真实的信息或接收违法信息等;因工作原因，需要专人使用的 计算机，未经计算机使用者同意，非相关人员严禁使用;计算机使用者须注意妥善保 管好自己的用户名好密码，防止他人偷窃。 2、 饭店信息技术部在对各部门计算机设备及人员督导、检查与考核的同时，须做到: 1) 对全饭店各部门计算机设备的使用进行技术方面的指导。在必要时会同使用部门的有关人 员，根据计算机设备的技术要求，结合使用部门的实际情况，编制计算机设备运行操作规 范。 2) 对饭店的各部门的网络服务器，要做好运行记录工作。 3) 配合培训部，对计算机设备的操作人员进行必要的技术培训，以保证其对计算机设备的正 确使用。 第六条 计算机设备的维护保养及维修 1、 饭店计算机设备的维护保养的基本原则是“谁使用，谁保养”的原则，饭店各部门的操作 人员须做到: 1) 计算机设备须做到整齐、清洁、安全、完好、无病毒。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 25 网络篇 Standard of Operation Procedure 2) 计算机设备的操作人员工作时须集中精力，注意观察计算机设备的运行情况，发现异 常情况，须及时查明原因。 3) 计算机设备不准带病毒运行，如有故障须立即停机检查即时排除，并做好故障排除记 录;如不能排除故障时，须立即向信息技术部报告，由信息技术部派专业人员进行处 理。 2、 饭店信息技术部须建立健全对饭店各部门计算机设备及人员的维护保养检查制度，加强对 饭店各部门计算机设备及人员的维护保养的检查与考核工作。同时须做到: 1) 定期对各部门计算机设备进行检修。 2) 接到饭店各部门计算机设备发生故障的报告时，及时派专业人员进行处理。 第七条 计算机设备的报废 1、 计算机设备的报废，须由使用部门向饭店信息技术部提交计算机设备报废报告。 2、 由饭店信息技术部负责进行技术鉴定，出具计算机设备报废鉴定报告，其额定报废。 3、 计算机设备报废的依据。 1) 不能或不值得修理的计算机设备。 2) 技术陈旧、效率低下，不能满足使用要求的计算机设备。 3) 达使用年限的计算机设备等。 4、使用部门向执总呈报计算机设备报废鉴定报告和计算机设备报废报告，经执总审批后，计财 部方可核销。 咸宁市叠水湾温泉度假区制订 26