旅游心理学案例分析

2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 学号:20092502310011 姓名:### 一、举案例论述怎样把旅游者的感知觉规律应用于旅游业中。【不得少于1000字】 案例:石梅湾之旅 随着冯小刚导演的《非诚勿扰2》热映，影片拍摄地石梅湾也开始备受观众注意，一时间，跟随葛优舒淇去爱情圣地享受人生快感成了很多观众的口头禅。 冯小刚的超级家庭粉丝，小璐一家人在看过电影后，决定趁小璐寒假放假，一家人报旅游团去石梅湾度假。绕了十几个弯后，巴士终于停在了小璐一家下榻的酒店——石梅湾艾美度假酒店大堂门口。当一尘不染、宏伟壮观而又不失温馨的酒店大堂映入眼帘，当万亩青皮林进入小璐的视线，当南中国海温暖湿润的海风从进入大堂那一刻扑面而来的时候，小璐一家激动万分，感慨着艾美酒店是个度假天堂。前台优雅端庄的服务人员彬彬有礼，她们热情地为小璐一家解答了他们提出的关于酒店和石梅湾的问题。行李员放下行李离开后，站在海景房阳台上的小璐妈妈脸上笑开了花:“这里的服务人员个个都很热情，素质也不错，看来艾美酒店跟我们以前住过的酒店真是不一样啊～这才是一个真正的五星级酒店～” 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 小璐的爸爸热衷运动，此时早已顾不上旅途的疲劳，换好了浴袍就去酒店的游泳区去游泳了。小璐的妈妈，平日里在家自己种种花草，修身养性，还在车上的时候，她就已经被石梅湾的植物所吸引，于是她带上相机，在酒店周边随处走走，拍下了那些花花草草。小璐呢，早就在网上看到了网友对石梅湾的评价，而她又是一个”追星族“，对《非常勿扰2》中男女主角拍戏时取景的地点充满了幻想，向往着在石梅湾洁白的沙滩上悠闲地散步，于是换上沙滩拖，自己一个人到石梅湾沙滩上去寻找葛优舒淇的拍戏点了。 晚上，小璐一家选择了在中餐厅吃晚饭，餐厅服务员在给他们上菜时，认真的讲解了每到菜的名称、制作过程、味道、营养等，精通厨艺的小璐爸爸对服务员此举大加赞赏，并表示度假的这几天都会在该餐厅吃晚饭。晚饭过后，小璐一家人，拿着艾美酒店赠给顾客的《非常勿扰2》拍摄时的宣传册，漫步在石梅湾的沙滩上，湿润的海风轻拂着面庞，细腻绵软的沙滩让他们忘记了一切的烦恼。那个夜晚，舒淇和葛优也是在这个沙滩上诉说了对彼此的爱吧～小璐爸爸妈妈牵着手，感受着那样浪漫的爱。一家人，就那么幸福地走在这个度假天堂的沙滩上„„ 案例分析: 人的知觉过程是一个有组织、有规律的心理过程。这些有规律的特点主要表现为知觉的整体性、知觉的选择性、知觉的理解 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 性和知觉的恒常性。把知觉的这些规律应用于旅游业中，可以提高旅游业的经济效益和社会效益。 首先，知觉的整体性，是指当客观事物的个别属性作用于人的器官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机的整体的过程。旅游知觉具有整体性，案例中，小璐一家到达艾美酒店，不是只看到酒店大堂的壮观、服务员的举止和态度等，而是艾美酒店的整体形象。尽管他们对艾美酒店的其他方面了解甚少，知觉的整体性也会使小璐一家对这个酒店有良好的映像，小璐妈妈对艾美酒店的赞扬就体现了这一点。所以在旅游业中，如果酒店精心 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 装饰布置好自己的大堂，酒店服务人员提高自己的服务技能，客人会通过酒店的这一两个优点推知酒店的其他优点，达到举一反三的效果。 其次，知觉的选择性，是指人根据当前的需要，对外界客观事物有选择地将知觉对象从背景中区分出来的过程。旅游的知觉性，使旅游者嫩巩固在有限的时间里把注意力集中到少数重要的刺激物或刺激物的重要方面，排除次要刺激物的干扰，从而使旅游者更有效地认知旅游客体，获得审美愉悦。案例中，小璐的爸爸选择去游泳，小璐的妈妈选择去欣赏植物，小璐选择去沙滩寻找电影中的取景点，但是他们都获得了审美愉悦。即不同的旅游知觉选择性产生了他们在旅游行为上的不同。而影响旅游知觉的 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 选择性除了主观因素，客观因素也很重要。所以在旅游业中，酒店应该完善自己的服务设施，使自己的服务设施多样化，满足客人不同的知觉选择性。 再次，知觉的理解性，是指人在知觉客观事物时，总是用自己过去的知识经验加以解释，并把它归入一定类别的范畴之内，并用词来概括它的过程。在旅游业中，旅游知觉的理解性不仅受知识经验的影响，而且也受言语的制约，言语指导有助于旅游者对旅游知觉对象的理解。案例中，餐厅服务员在给小璐他们家上菜时，服务员讲解了每一道菜的名称、制作过程等，提高了他们对每道菜的理解，形成鲜明的知觉，所以小璐的爸爸才愿意旅游期间都在该餐厅就餐。 最后，知觉的恒常性，是指知觉客观事物时，知觉条件有所改变，而知觉映像保持相对不变的过程为知觉的恒常性。案例中，虽然《非诚勿扰2》在艾美酒店的拍摄已经成为过去，但是酒店利用拍摄时的宣传册以及旅游者知觉的恒常性，使影片中的场景与游客对影片保持的映像结合起来而使旅游者获得近似于实际的知觉体系。因此，当小璐的爸爸妈妈漫步在沙滩上时，由于知觉的恒常性的影响，就可以想象出舒淇葛优在石梅湾沙滩上拍摄电影时的景象，以至获得了审美的效果和心理上的满足。 总结:在旅游业中，把旅游者知觉的整体性、选择性、理解 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 性和恒常性规律应用于旅游业，使旅游者获得审美愉悦，从而达到提高旅游业经济效益和社会效益的目标。 二、结合案例阐述态度理论在旅游服务或旅游产品宣传中的应用原则。【不得少于800字】 案例:向推销员推销 下午一点多钟在广州一家餐厅，服务员小李接待了四位操江浙口音的男士，他们入座后只是一个劲地喝饮料，并不着急点菜。当小李走上前再一次询问各位用点什么菜时，只听他们有的说:“腿都跑细了，身子像散了架，真不想吃东西。”小李又从他们随身携带的产品说明书、购销 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 书来分析，他们可能都是搞产品推销的，便主动招呼说:“各位是搞产品推销的吧,”客人答:“你猜对了，今年丝绸产品出口量大大减少，厂里积压了一大批货，再推销不出去，职工们的工资、奖金就难办了，这顿饭菜你就代我们随便点一些吧。”小李立即由衷的说:“这么热的天，你们满城去找百货店、商场跑推销，实在够辛苦的。这样吧，我先给各位上啤酒和四个凉菜，然后再上一个四川白肉、一个锅贴酿豆腐、一个清蒸鱼、一个青椒炒肉丝、一个榨菜肉丝汤和两盘小笼包子，怎么样,这是本餐厅价廉物美、清淡可口的夏日菜肴，欢迎各位品尝。”饭后，本来就没有什么胃口的四位男士，却高兴地对小李说:“感谢你的热情服务，这顿饭我们吃 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 的很开心，吊起了胃口，吃了个菜净饭光，也恢复了体力。下次我们一定会再来这里吃的。”事后，小李谈体会说:“我首先很清楚他们的职业，当时外边的天气特别热，他们个个又疲惫不堪，我很同情他们，所以在为他们服务时，语言上就格外地以‘关怀’二字为核心进行交谈与服务，所以受到了他们的表扬。” 案例分析: 首先，态度理论中的所谓态度偏好，是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向性，也就是旅游者是否喜欢某一旅游地或某一旅游企业。而影响态度偏好形成的因素有态度的强度与态度对象的属性以及态度对象的价值性等。 第一，态度的强度是指态度的力度，对某事物赞同或不赞同的程度，它与态度的属性有关。态度对象的属性是指人们在旅游活动中旅游对象所表现的各种属性，它对人的重要程度因人而异。案例中，饭后，本来就没有什么胃口的四位男士，却高兴地对小李说:‚感谢你的热情服务，这顿饭我们吃的很开心，吊起了胃口，吃了个菜净饭光，也恢复了体力。下次我们一定会再来这里吃的。‛‚很开心‛是客人的态度的强度，‚价廉物美、清淡可口的夏日菜肴‛是态度对象的属性。 第二，态度对象的价值性，是指态度对象对旅游者的价值和意义的大小，如果态度的对象对旅游者的机制很大，那么对他的 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 影响就会很深刻，因而一旦形成某种态度后就很难改变，反之亦然。案例中，这四位推销员顾客，在该餐厅中得到了小李的安慰与热情、周到的服务，既满足了他们超值享受的需要，同时又提升了他们的自尊感，有一种自我价值得到了认同的感受，所以他们才会说下次再到该餐厅吃饭。这正是态度的价值性的体现。 其次，在为这四位顾客推荐餐厅的菜单时，一开始，小李细心观察顾客，从顾客入座后只是一个劲地喝饮料，并不着急点菜，顾客的语言以及顾客随身携带的产品说明书、购销协议合同书来分析出他们可能都是搞产品推销的，对顾客的身份作出了准确的判断，为推销开了一个好头。然后，小李凭社会经验判断出作为推销员，在炎热的夏天跑业务的艰辛，继而为这四位顾客推荐了最适合他们、满足他们心理需求的既物美价廉又清凉可口的夏日菜肴并且获得了四位男士的好评。这是小李在点菜服务中恰当应用了旅游者态度理论的原则，改变旅游者态度偏好的体现。小李在服务中提高了对旅游服务工作的认识，熟悉餐厅的菜肴，有娴熟的服务技能，服务语言的运用亲切、具有说服力，这些是小李宣传推销餐厅产品成功的重要因素。 总结:在旅游服务中，旅游服务人员要把握旅游者态度偏好的三个影响因素，即态度的强度与态度对象的属性以及态度对象的价值性，把它们应用到其服务中;在宣传旅游产品时，增加所 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 提供沟通信息的影响力，弱化态度主体对态度改变的自我防御。 三、你认为在导游或酒店服务中，应该怎样做好人际沟通工作? 【不得少于1000字】 案例:‚客人永远是正确的‛ 一天，麦克勒饭店总台走来一位客人。他气冲冲地质问总台服务员:“那位服务员和我争吵。我要你决定谁是谁非,”总台服务员问他:“你要我决定什么,”客人说:“决定我们之间的争吵。你别管吵什么。你只要告诉我谁是谁非,”总台服务员问:“不听一听他是怎么说就要我决定吗,”客人说:“他怎么说，我怎么说你都不用管。”总台服务员心想这人一定是酒喝多了。他耸耸肩说:“好吧。因为我对他的了解比对你的了解多得多，要我说的话，是他对。”客人一听，掉转头回到房间，取了行李便退房离开了饭店。 在场的人中有一位名叫E ?M?斯塔特勒(1863—1928)。他9岁进一家玻璃厂干活，13岁进这家饭店当服务员，当时是饭店服务员领班，年纪还不到16岁。在看到这一切之后，他在永远随身携带的一本笔记上写下了几个字。在场的还有一位是饭店经理麦克勒，他走到斯塔特勒身边，问道:“你刚才在笔记本上写的什么,”斯塔特勒把笔记本递给他看。上面写着:“客人永远是正确的。” 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 麦克勒看后说:“年轻人，你没有听一听那位服务员的意见就说他错，对他是不是太狠了一点儿,” 斯塔特勒回到说:“不，先生。我的理论是他不应该跟客人争吵，不管发生了什么。” “嗯，这倒是一个很好的理论，但是„„” “我们失去了一位顾客，不是吗,” 麦克勒没有作答。他沉思着走开了。一个月之后，斯塔特勒被提拔为总台夜班值日(相当于夜班经理)。 斯塔特勒日后成为美国也是世界饭店业的开山祖师之一。 案例分析: 旅游服务中的客我关系是人际交往关系中的一种，是客人与旅游服务人员在旅游工作中产生的关系，特指旅游服务人员与客人为了解决在旅游互动中共同关心的某些问题而互相沟通、交流情感、表达意愿、相互施加影响的过程中建立的人际关系。 首先，客我关系的心理状态理论认为，为使客我交往顺利进行，在服务中，就要调整好客我之间的相互关系，为此必须对双方个性特点有透彻的了解。从该案例中，我们可以看到该客人的情绪不好，很激动，性格上有些急躁甚至有些咄咄逼人。在这样的情况下，总台服务员没有去好好的了解客人，主观认为客人喝多了酒，并且在客人面前断言自己的同事是正确的。双方之间都 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 没有互让，最终导致了两人交往中的冲突。酒店服务中，在这种情况下总台服务人员是不称职的，他没有分析客人的性格、了解客我双方的关系，采取了消极的方法对待将要吵架、要求理论的客人。所以，在酒店服务中，了解客我双方的关系，深谙客人的性格和情绪特征，才可以避免在服务过程中矛盾或冲突的产生，才能做好人际沟通工作。 其次，客我关系具有其特殊性，即短暂性、不对等性和理所当然性。客人在一个地方逗留的时间不会很长，因而与服务人员之间的交往是短暂的、不深刻的。客人对酒店的期望值高，希望提供周到的服务，认为酒店的服务是自己付出代价购买的，所以对酒店服务人员的态度非常在意，对其服务行为也较为挑剔。案例中，总台服务人员承担着处理和调节客我关系的重大责任，从双方的心理特点看，虽然有相互矛盾的因素，但在这短暂的交往中，只要他正确认识客人的角色位置，做到诚恳、热情、周到的服务，认真解决客人的问题，还是能满足客人的心理需求，处理好客我关系的。所以酒店服务人员必须把握客我关系的特殊性，正确处理客我关系，才能做好与客人之间的人际沟通工作。 最后，客我关系的良好建立是搞好服务质量的基础，尽管每一位客人有着不同的要求、不同的期望，但是如果服务人员明白了客我交往的原则，就会比较成功地做好客我之间的人际沟通工 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 作。 第一，酒店服务人员要把握‚功利原则‛。在满足客人物质与服务产品需要的同时，增加热情的态度和良好的服务行为，使客人觉得德大于失，而愿意保持或维持这种客我关系，多投资一些情感因素会为酒店换回更大的经济效益。案例中的总台服务员没有把握功利原则，使得酒店失去了这位顾客，也给酒店的形象造成了不良影响。第二，酒店服务人员要把握‚不能与客人争输赢‛的原则。在酒店服务中，服务人员必须意识到自己在服务工作中扮演的是服务员的角色，要摆好与客人不同的角色位置，尊重客人，当与客人发生矛盾时，不能与客人争输赢，即使客人有可能是不对的，也没有必要证明自己一定是对的。案例中的总台服务员不应该断言自己的同事是对的，逼着客人承认自己是‚不对的‛，而应该去学习角色、适应角色、实现角色，诚心诚意地做好服务工作，做好与客人的人际沟通工作。第三，酒店服务人员要把握‚得理也要让客人‛的原则。案例中，从斯塔特勒和饭店经理麦克勒对‚总台服务人员‘打败’顾客‛这件事的讨论，以及斯塔特勒在笔记本上写下的‚客人永远是正确的‛这句话中，我们得知了在服务工作中，服务人员要充分尊重客人、维护客人的利益。当服务人员与客人发生矛盾时，服务人员要把对的一面让给客人。总台服务人员断言自己的同事是‚对的‛，也就是说 2011年第二学期《旅游心理学》开卷试题 专业:酒店管理 明客人是‚不对的‛，伤害了客人的尊严，不但没有维护客人的利益，也损害了酒店的利益。所以，在酒店服务中的人际沟通中，服务人员得理也要让客人。 综上所述，在酒店服务中，服务人员要调整客我之间的相互关系、了解客人的性格特点，把握客我关系的特殊性，掌握好客我交往的原则，如此，才能在服务中做好人际沟通工作，才能像斯塔特勒那样成为一名成功的酒店服务人员，为酒店提高经济效益。