四星级酒店服务员礼仪.doc
四星级酒店服务员礼仪
服务员基本仪容仪
表
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一、 女服务员仪容仪表
要求
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1、 头发:餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，常常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装调和的发卡。
2、 脸部:化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用色彩艳丽的口红，不能使用色彩过深或过浅的口红。
3、 饰物:不项链，环手鐲，只许配腕表和结婚戒指。
4、 手:保持清洁不能指曱，不能指曱油。
5、 工作服:工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。
6、 香水:在手段，腋下颈动脉处抹少量香水切记香水味道浓厚。
7、 脚:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，通常是玄色也可穿休闲鞋，留意保持鞋清洁干净。
8、 洗澡:勤洗澡、洗头发，保持体味清新。
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二、 男服务员仪容仪表要求:
1、 头发:不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓脚。
2、 脸部:不留胡须，天天刮脸剃须。
3、 饰物:不项链，环手鐲，只许配腕表和结婚戒指。
4、 手:保持清洁不能指曱，不能指曱油。
5、 工作服:穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服;穿工作服要打领结或领带，白衬衫挺括雪白。
6、 香水:在手段，腋下颈动脉处抹少量香水切记香水味道浓厚。
7、 脚:穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，通常是玄色也可穿休闲鞋，留意保持鞋清洁干净。
8、 洗澡:勤洗澡、洗头发，保持体味清新。
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行业素质
1、 站立:女服务员:两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下;男服务员:两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下;抬头收腹挺胸，眼光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插进衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。
2、 坐姿:胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，眼光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上;男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开座位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。
3、 蹲下:右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，留意保持身体安稳，上身平直。
4、 行走:抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不容易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻巧，行走时可快可慢，保持身体安稳。
5、 握手:两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手把握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。
6、 微笑:笑是人的生理现象，人人都会，我们应当用甚么样的笑来赢得客人:应当是微笑，餐厅推重甜蜜而真诚的笑;
甜蜜:应当笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感;
真诚:应当是发出内心喜悦的自然流露，微笑应当是略笑脸，不出声的笑委曲敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务职员制止的。
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酒店员工行为规范管理细则
?一、仪表仪容
?(一) 服装
?1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
?2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
?3、服装完好，不陈腐、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
?4、制服钮扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
?5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显现个人衣物
?6、制服外不得有个人物品，记念章、笔、纸等，制服衣袋不很多带物品显得鼓起。
?(二)仪容
?7、面容整洁、大方、伸展、精神饱满。
?8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓脚;女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。
?9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不倦怠。
?(三)化妆
?10、女性员工化淡妆上岗，面貌美观自然有青春活力。
?11、化妆与工种、服务场所调和，不浓妆艳抹，不轻浮娇艳，引发客人反感。
?(四)饰物
?12、上班不答应戴除结婚戒指外的饰物。
?(五) 形体动作
?13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
?14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
?15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性)，两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直安稳。
?16、精神饱满、自然大方，随时预备为客人提供服务。
?17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿安稳、端庄、自然，面带微笑。
?18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩安稳放松。
?19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
?20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直安稳，无左右摇摆、八字步和罗圈腿。
?21、行进速度适中，不可跑步，留意前方客人，与客人碰面应微笑问好。
?22、引导客人行进时，主动问好，唆使方向，先容服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远间隔处，身体略为侧向客人。
?23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
?24、手势幅度适当，客人轻易理解，不会引发客人反感或误解。
?25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，留意同语言使用的配合。
?(六)个人卫生
?26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔
清新。用餐后要刷牙或漱口。
?27、常修指甲不可太长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
?28、上班时不吸烟、不饮酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
?29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
?30、上岗前用卫生间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。
?31、不在客人眼前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
?32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
?(七)其他
?33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色***，不可有破洞，不可露出袜口。
?34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正同一，不得歪扭。
?35、从后台进进服务区域之前，应检查自己的仪表是不是符合
标准
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?二、礼节礼貌
?(一)礼节
?36、问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情形、接待对象不同，正确应用问候礼节。
?37、称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，应用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽可能称呼其全名或职位。
?38、应对礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况正确回答客人，反应灵敏，应对得体。
?39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确应用，做到讲求礼节顺序，情势、语言亲切正确，关照、示意得体。
?40、操纵礼节 服务操纵规范，不打搅客人，礼貌大方。
?(二)礼貌
?41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度恳切。
?42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的衣饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，依照客人的要求和习惯提供服务。
?43、同客人见面或握手等，能正确应用礼貌情势，动作规范。
?44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速正确。
?45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影
响客人
?46、爱惜客人行李物品，服务轻拿轻放。
?47、同客人交谈时留意聆听，精神集中、表情自然，不随便打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。
?48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
服务姿势
30度鞠躬礼。
1、预备动作站姿:身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑。
2、操纵要领:上体保持正直，双肩自然打开，下颚轻抬，目视客人，以腰为轴向下鞠躬30度。‘
3、配合语言:您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临。
4、留意要点:当客人从不同的方向或是非正面方向走来，保持原站立姿势，脸部朝向客人，完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。
三、握手礼节
间隔客人约一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下，礼毕松开(要全把握住对方不可以手指尖轻触)。
酒店员工举止礼节
1(规范的站姿
2 端正、自然、亲切、慎重。
2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。
2 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2(优雅的坐姿
2 轻而缓地走到坐位前面入坐。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。
2 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或放在两边坐位扶手。
2 男子两膝盖间的间隔以一拳为好;女子两膝盖并拢，不能分开。
2 入坐跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人;交谈
结束，应渐渐站起，然后从左边走出。
2 切忌以下几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“,”型坐姿;不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺少教养和狂妄的表现。
3(正确的步姿
2 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
2 男子行走，两脚根交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
2 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
2 切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛;也不要大甩手，瞻前顾后;走路时不要将手插在裤兜里。
4(恰当的手势
2 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。
2 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂构成直线，以肘关节为轴，曲折140度左右为好，手掌与地面基本上构成45度角。
2 与客人交谈时，手势不宜过量，动作不宜过大，更不要载歌载舞。
2 手势动作应与表情和表意相一致。
2 不能用单手指，指导客人或指向。
5(微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
2 微笑是礼节的基础。
微笑是对客人热忱友好的表示，真诚欢迎的意味，是实现“客人至上，优良服务”宗旨的具体体现。
2 微笑是客人感情的需要。
微笑是传递友好的信号，可以使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲惫感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
2 微笑要合乎规范
口眼结合，略带笑脸，自然亲切。
微笑与神、情、气质相结合。
微笑与语言相结合。
微笑与仪表、举止相结合。
微笑贯串服务的全进程、各环节。
微笑要发自内心，温顺友善、恰到好处。
微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。
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6(真诚的态度
2 主动、热忱、耐心、周到。
2 主动问候、主动招呼、主动先容、主动服务、主动征求意见。
2 关注每位客人的需求和要求。
2 对待每位客人犹如对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
2 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切暖和。
2 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦;碰到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永久是朋友”的态度为客人服务。
2 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
2 对客人提出的任何
题
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目和疑问不推委，尽力帮助解决。?
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