海底捞营销策略分析 海底捞北京七分店服务营销策略研究

海底捞营销策略分析 海底捞北京七分店服务营销策略研究 毕业 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 海底捞北京七分店 服务营销策略研究 学生姓名 学号经济与管理系 系 部: 市场营销 专 二,一五年六月 诚信声明 1 本人郑重声明:所呈交的学位论文，是本人在导师的指 导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利 用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名: 日期: 年 月 日 海底捞北京七分店服务营销策略研究 摘要: 现代企业已经从原先的产品价格和质量的战争中逐渐转移到产品服务斗争中。现 如今落后的服务营销理念、较低的服务管理水平已经制约众多企业实现利润的逐年增 长。服务营销就是一种先进的管理方式及现代管理文化。而服务营销策略已经成为众 多企业利润增长和扭亏为盈还有突破原先枷锁实现跨越式发展的重要途径。 通过对海底捞北京七分店消费者的服务评价研究，利用调查和访谈资料分析该门 2 店的服务营销策略现状，分析出该门店服务营销策略存在 的问题，最后制定出改进措 施，提高其服务水平和顾客满意度。 关键词:海底捞火锅，产品策略，价格策略 Research on the Service Marketing Strategy of the Seventh of Haidilao in Beijing Abstracts: The competition of modern enterprises had been transferred to the product service rather than the price and the quality.Nowadays,backward service marketing concept and the low level management has seriously restricted the increasing growth for many enterprises. Marketing service ,as a progressive method and an advanced culture , has became an important way to achieve a breakthrough in the development of a large number of corporate profits and losses to profit and to breakthrough the shackles of the original shackles Through the research of service assessment of the Seventh Branch of Haidilao in Beijing by using the data from investigation and 3 interview,we can not only analysis that the problems exist in marketing service strategy in this store , but also formulate the improvement actions in order to improve the service level and customer satisfaction. Key words: Haidilao Hot pot , Product strategy ,Price strategy 目 录 1前言...................................................................1 2服务营销策略理论综述...................................................1 2.1 7Ps营销策略理论.....................................................1 2.1.1产品策略...........................................................2 2.1.2价格策略...........................................................2 2.1.3渠道策略...........................................................2 2.1.4促销策略...........................................................3 2.1.5人员...............................................................3 2.1.6过程管理...........................................................4 2.1.7有形展示...........................................................4 2.2国内外研究进展.......................................................4 2.2.1国外研究进展.......................................................4 2.2.2国内研究进展.......................................................5 4 3海底捞北京七分店服务营销策略现状分 析...................................5 3.1海底捞北京七分店简介.................................................5 3.2海底捞北京七分店服务营销策略现状分 析.................................5 3.2.1产品策略...........................................................5 3.2.2价格策略...........................................................7 3.2.3人员策略...........................................................9 3.2.4有形展示..........................................................10 3.2.5海底捞北京七分店服务营销策略存在的问 题............................11 4关于海底捞北京七分店服务营销策略问题的改进措施的 提出..................13 4.1提高菜品质量和服务水平..............................................13 4.2合理定制菜品价格....................................................14 4.3提高员工素质........................................................14 4.4合理布局服务环境....................................................14 5结论................................................................15 参考文献. ..............................................................16 致谢. ..................................................................17 附录1..................................................................18 附录2..................................................................20 5 III 1前言 现在我国的餐饮业面临着普遍的现状:企业一般规模小难以做大，同质化现象严重，行业内部竞争者多，竞争激烈,并且我国餐饮业普遍存在的问题是:服务营销理念落后，现代化的管理水平低，行业 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 还没有形成。餐饮业作为第三产业中的传统服务业，经历了改革开放起步，数量型扩张，规模连锁发展和品牌战略四个阶段，取得了突飞猛进的发展。而二十一世纪的今天，餐饮业已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。服务营销作为一种的新的营销理念，为餐饮行业的发展提供了新的思路。北京海底捞七分店作为海底捞在北京最先开设的分店之一，经历了08年、09年的营业额高峰时期到如今店里生意每况愈下。在短时间内寻找到七分店生意急剧下滑的原因和改善经营状况显得尤为重要。而对于海底捞北京七分店服务营销策略的研究则有助于帮助其改善落后和不当的服务营销理念，改变其传统的经营和管理模式，提高其管理服务水平，改善其当前的经营状况。同时，对于海底捞北京七分店的服务营销策略的研究也可以为我国餐饮业提供经验和借鉴意义。 通过利用服务营销相关理论知识以及从调查和访谈中获取到的资料和数据，然后从服务营销的产品策略、价格策略、 6 人员策略和有形展示四个方面分析海底捞北京七分店服务营销策略的现状，发现其服务营销策略的问题和不足之处，最后针对问题制定改进措施，提高其服务营销水平和顾客满意度。 论文共参考文献十五篇，主要参考文献有张志勇先生的《南京古南都餐饮集团服务营销创新研究》、杨海娜的《广东省中小型餐饮企业内部营销策略分析—“海底捞”内部营销的启示》和王家进的《HG餐饮公司服务营销策略优化研究》，它们帮助我很好的完成了对海底捞北京七分店服务营销策略现状的分析，在相关理论综述部分主要参考了郭静的《南宁圣展酒店服务营销策略研究》和郭国庆的《服务营销管理》对于7P服务营销策略的研究。 2服务营销策略相关理论综述 2.17Ps营销策略理论 1981年布姆斯和比特纳在传统的市场营销理论4Ps的基础上增加三个服务性的“P”，即:人(People)、过程(Process)、物质环境(Physical Environment)。 最后发展形成了现在著名的7Ps市场营销理论。 2.1.1产品策略 7 产品策略(Product Strategy):主要是指企业以向目标市场提供各种适合消费者需求的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。其中包括对同产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各种服务营销措施等可控因素的组合和运用。在企业营销组合策略中占有十分重要的地位。产品包括一切能满足消费者某种利益和欲望的物质产品和非物质形态的服务，即产品=有形物品+无形服务。有形物品包括产品实体及其品质，特色(如色泽、味道等)、式样、品牌和包装;无形服务包括可以给买主带来附加利益和心理上的满足感及信任感的售中及售后服务、保证、产品形象、销售者声誉等，这就是“产品整体概念”，及现代营销意义上的产品。服务质量是判断一家服务业公司好坏的最主要凭据。服务质量是产品生产的服务或服务业满足 规定 关于下班后关闭电源的规定党章中关于入党时间的规定公务员考核规定下载规定办法文件下载宁波关于闷顶的规定 或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、智能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现[1]。 2.1.2价格策略 价格策略(Price Strategy)是消费者为获得这一服务，必须支付的金额。价格与服务质量之间具有互补性，价格是服务的晴雨表。企业的价格是在符合自己的利益前提下提出让客户接受的价格。影响服务产品定价的因素主要由三个方 8 面，即成本、需求和竞争。影响服务定价的服务业特征:服务的无形性、服务的不可储存性及服务的需求不稳定性和服务的同质性等服务业特征。主要定价策略有高价位策略、渗透定价策略、折扣定价策略、时段定价策略、心理定价策略和尾数定价策略。其中成本导向定价法是指企业依据其提供服务的成本决定服务的成本服务的价格。高价位维持定价法是当消费者把价格视为质量的体现时使用的一种定价技巧[2]。 2.1.3渠道策略 渠道策略(Place Strategy ):分销是指将企业的商品从生产者到消费者的转 2 移方式、途径及路线。分销关系到能否将产品推向市场，关系到企业的销售业绩好坏，是企业实现经营目标的重要途径[3]。 2.1.4促销策略 促销策略(Promotion Strategy):促销策略是促进产品销售的简称，是指企业通过人员和非人员的方式,向目标市场传递利好信息，引发、刺激消费者的消费欲望和兴趣,使其产生购买行为的活动。通过促销让客户对企业产品和服务更加了解和信任，树立企业正面形象，同时收集和分析客户的反馈建议和意见[4]。 9 2.1.5人员 人员(Participant)在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色。所有人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这部分价值往往非常显著。在服务营销组合里，将人确定为元素，扮演着传递与接收服务的角色。换言之，也就是服务提供的员工与被服务的用户。许多服务是依赖用户与员工之间的直接互动。这种互动特征强烈影响用户对服务质量的感知。因此，服务企业往往把主要精力放在招募、 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 和激励一线员工方面。为了考虑人的因素在服务营销中的重要性，服务新的营销分为了三个部分，如下图所示。其中，外部营销包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容;内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作;互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。服务人员的培训的过程分为:人员招聘、员工培训[5]。 3 2.1.6过程管理 过程管理(Process management):过程是指与服务生产、交易和消费有关的整个流程。过程管理直接关系到营销的成败，所以需要建立健全过程的规范化和标准化，以此来约束服务人员。服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的 10 过程(亦即消费者管理流程)，它是市场营销战略的一个关键要素。餐饮业作为综合性服务的行业，提供包括餐饮、娱乐、旅游、商务等各项服务以及售后的客户关系维护。企业应确定各种情况下的服务流程并将其 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化，增加服务人员与消费者之间的交流与互动，提高服务质量，做好以全员、全程、的全面质量管理。在服务过程中，员工与顾客的沟通至关重要。服务的无形性也增加了沟通的困难[6]。 2.1.7有形展示 有形展示(Physical Evidence):包括服务供给得以顺利传送的服务环境，有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量做出评价和判断。由于服务行业竞争激烈，更应在环境要素、设计要素和社交要素这三个方面做好有形展示[7]。 2.2国内外研究进展 2.2.1国外研究进展 4P’s营销理论产生于20世纪60年代的美国，随着营销 11 组合理论的提出而出现的。杰罗姆?麦卡锡于1960年在其《基础营销》中提出著名的“4P’s”理论:产品、价格、渠道和促销，由于这四个词的英文字头都是P，再加上策略，所以简称为“4P’s”。进入20世纪80年代，市场营销学在理论研究的深度上和学科体系的完善上得到了极大的发展，市场营销学的概念有了新的突破。1981年，布姆斯和比特纳建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即:人员、有形展 4 示和服务过程[8]。 2.2.2国内研究进展 国内研究学者对于服务营销策略的研究从借鉴国外学者的研究成果开始的。1995年，庞大军、刘跃军讨论了中国服务情境下的服务营销7Ps组合策略。他们是国内较早从事服务营销策略研究的学者。2007年，戴国卉指出体验经济时代餐饮业策略选择:细化市场，定制体验营销策略。同时，沈志勇指出了连锁餐饮营销的六大策略。2008年，郭建波结合现代营销对如何做好服务营销提出了餐饮业的规范化营销和差异化营销。同时，项银仕指出全聚德成功的营销策略[9]。 3海底捞北京七分店服务营销策略现状分析 12 3.1海底捞北京七分店简介 海底捞北京七分店，又名望京分店，位于北京朝阳区望京街,号望京国际商业中心四层。店内员工大约一百名(人员流动量大)年营业额接近五千万。是海底捞在北京最先成立的一批门店，属于老字号门店。 3.2服务营销策略现状分析 3.2.1产品策略 (一)菜品 海底捞北京七分店的核心产品就是用于食用的特色火锅菜品和“以顾客至上”的特色服务。菜品主要分为丸滑类、刷煮类、豆菌类、蔬菜类，海鲜类和特色菜品。图 1.1中顾客最喜欢的菜品类型:有28%的顾客喜欢特色菜品类，有24%的顾客喜欢刷煮类菜品，而蔬菜类菜品则有18%的顾客喜欢，丸滑类和豆菌类菜品则有大约16%和14%的顾客喜欢。店内菜品分为一份和半份可供顾客一个人的口味和食量进行选择，很人性化。上桌菜品在十五分钟内可以无理由退菜，可以为顾客消除吃剩浪费的担忧。锅底有清油锅、菌汤锅、番茄锅、红油锅等几类。图1.2中顾客最喜欢的锅底类型中可 5 以看出顾客最喜欢的锅底是清油锅和菌汤锅，可以占到一半的顾客，而剩下的番茄锅底和红油锅底还有其他锅底则有 13 不到50%的顾客喜欢和偏好。顾客可以依据个人爱好选择锅底，也可以选择鸳鸯锅可以品尝到两种不同的口味。本店也推出特色菜品，比如捞派豆花、捞派麻辣花牛捞派鸭肠、捞派毛肚等。除了上述别具特色的菜品之外，海底捞还有自制的的小料和饮料。如图1.3所示，最受顾客欢迎的特色小料是风味牛肉酱和芝麻酱，海底捞的小料多达二十多种，为了满足不同口味的顾客在食用不同种类菜品时的特殊需求。小料每人9元。海底捞北京七分店的自制饮料分为三类:柠檬水、自制豆浆和自制凉茶，饮料4元一位。从图1.4中可得出自制豆浆和凉茶是顾客最喜欢饮用的饮料。 (二)服务 6 海底捞北京七分店最吸引顾客的地方还是它那种把顾客当作亲人的服务，表3.1 则是列举的该店的特色服务。 3.2.2价格策略 2014年，海底捞北京七分店的净利率是17%，在餐饮业处于顶尖水平。海底捞的 菜品定价执行的是厚利政策。从表3—2可以分析出海底捞北京七分店的高利率，菜品单价过高。厚利政策保证了员工 14 的高工资和福利以及设施设备的采购和维护。 7 表3—2北京海底捞七分店部分菜品分析表 菜品名 销售价 (元/盘) 25 26 16 12 15 16 12 11 12 折合单价 (元/500g) 62.5 65 40 30 37.5 40 30 27.5 30 采购均价 (元/500g) 20 10 2 2 5 3 2 0.8 3 单品毛利率 (%) 68 84.6 95 93.3 86.7 92.5 93.3 97.1 90 内蒙古羔羊 腰花 冻豆腐 豆腐 豆腐皮 木耳 海带 大白菜 菠菜 海底捞北京七分店位于望京商业中心，其周围的火锅店还有五家不同品牌和类型的火锅店，分别为:富女队长火锅、新辣道火锅、火宴山自助火锅、t6火锅、年轮串串火锅。如 15 表3.3所示，这是大众点评网上消费者对六家火锅店从人均消费、口味、环境和服务四个方面的对比(其中口味、环境和服务是10分制的的评分)。海底捞在口味、环境和服务三个测评指标和其它五家火锅店相同的情况下，其人均消费是最为高的。 人均消费(元) 口味 环境 服务 海底捞火锅 103 8.6 8.4 9.2 火宴山自助火锅 63 8.6 8.8 8.7 T6火锅 53 7.7 7.8 7.8 年轮串串火锅 54 8.1 8.4 8.1 富女队长火锅 117 8.9 9.0 9.0 新辣道火锅 86 8.8 8.5 8.4 8 3.2.3人员策略 海底捞北京七分店的员工大多数来自云南和四川等中西部经济不发达地区，员工 素质较低，知识水平不高，不具备较强的专业素质，且多为十六岁至三十岁的年轻人。 对于服务人员的基本要求:(1)仪容方面:时刻保持微笑，容貌整洁，男性员工没有胡茬，女性员工化淡妆，不能浓妆艳抹。男性员工头发后不过领，前不遮眉，鬓角不遮耳朵。女性服务员不染发，长发盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内干净。(2) 16 仪表方面:工作时间统一穿着干净工服，口袋内只可以放置与工作相关东西。工作时间内必须佩戴工号服，工号服男左女右佩戴于胸前。后堂人员穿深色防滑鞋，前堂人员穿浅色防滑鞋。 海底捞对员工的招募和培训:海底捞员工大多数是通过亲朋好友介绍入职，然后通过在北京人事部的报名参加面试然后在人事部参加为期三天的培训，培训内容主要是加强对海底捞的了解和认识，加深对海底捞公司发展史和企业文化的认知。最后在店内岗前培训三天，熟悉店内环境和工作流程，找到适合自己的工作岗位。海底捞的晋升机制分为三大类，如下图所示。 图3.5管理岗位晋升途径 图3.6 技术晋升岗位途径 9 图3.7后勤岗位晋升途径 3.2.4有形展示 在进入海底捞北京七分店之前的楼下有专业的门迎组人员为你停泊车辆，在观光电梯门口有时刻面带微笑的门迎人员为你引路入座。在进入大堂前的通道旁有设置的等座区，区 17 域内有接待吧台(可以解难答疑和结账打单)、游戏区(有打鱼机和3D照片打印机、美甲区、擦鞋吧、儿童刊物区和游乐园(在二层楼阁)，还有电话吧(为网上订座的客人服务)。在等座区的旁边有印有海底捞标志的火柴、牙签、宣传海报可供翻看，还为等座的顾客提供了免费的小吃(炸虾片、爆米花和虎皮脆)和水果(西瓜、香蕉、橙子)，这些是为了消除等座客人的焦急与无聊。而七分店的卫生间也是店内的特色，设施配备齐全(牙签、擦镜纸、一次性牙刷牙膏、梳子、橡皮筋、护肤品，连马桶都分了蹲式和站式服务于不同需求的人)，还有专人递送纸巾。 进入就餐大厅，古色古香的装修就映入眼帘，简约而不简单，传统而不失文雅。就餐区域主要分为三个:小锅区(每人一个小锅)、家庭区(四人座和八人座为家庭朋友聚餐和公司聚餐提供)、包间区(为那些不喜热闹和注重隐私的客人准备)。在顾客就餐的时候，可以应顾客要求表演甩面和川剧换脸谱。 10 图3.8海底捞北京七分店有形展示布局图 3.2.5海底捞北京七分店服务营销策略存在的问题 (一)产品和服务质量问题 现如今我国餐饮业一直存在着的问题就是食品安全问题， 18 虽然在菜品质量管理方面，海底捞一直做的不错，但仍有不足之处。根据问卷调查和我的长期工作中观察，如图3.9所示，海底捞还是存在着以下几点问题:(1)食用冰的保洁问题:在制造和运输冰块过程中所使用的工具存在长期不清洁的问题。(2)使用过后的餐具清洗消毒问题:从洗碗间出来的餐具在使用过程中发现还有较为明显的油渍，在消毒柜中的消毒时间没按正常流程时间操作。 图3.9产品服务和质量问题 (3)顾客使用的围裙长期不清洗，大多存留很大的火锅味。(4)后厨工作人员未按要求佩戴一次性口罩和手套，使用菜品保质期和登记日期作假，菜品份量未按正规操 11 作流程操作，存在质量不足和点缀问题，有时工作人员还存在偷食现象。 (二)价格问题 海底捞北京七分店为了维持厚利政策，把菜品的单价定制的很高(从价格策略的两个表格中可以看出)，顾客平均消费比周围同行业(火锅行业)高，竞争力受到影响。餐饮价格=直接成本+毛利，而海底捞的菜品毛利是特别的高。在产品同质化的现今，价格越高，竞争力就会受到影响。 (三)人员素质问题 19 海底捞北京七店的员工大多来自全国各偏远的经济不发达地区，多出身于贫困的农村家庭。其中四川省和云南省的员工是典型代表，大约占到七店半数以上。图3.10是随机对50位来海底捞七分店的顾客的问卷调查。其中服务员的礼貌用语和服务态度是顾客认为最先需要改善的。在为期将近三个月的实习过程中观察发现海底捞北京七分店的员工在培训过程中存在着许多问题导致了人员素质低，服务水平低的结果。例如:?人事部和下店为期七天的培训只是形式而已，因为培训人员的素质不高，不够专业，培训重心偏离导致了工作人员素质低，服务水平低。?在招聘面试过程中没有认真甄选，优胜劣汰，精挑细选符合自己企业的工作人员，社会人员进入企业门槛过低。?海底捞的新员工上岗考核制度流于形式，未严格按照公司要求进行严格考察。 图3.10工作人员素质调查 (四)服务环境设置不当 海底捞北京七分店在服务设置方面还存在着问题，从图3.11可以看出店内最不 受欢迎的设施项目是美甲和棋牌。因为七分店是老店，店内装潢和布置是沿袭海底捞 12 五年前统一的设计风格。美甲服务区在进入店门的左边， 20 临近人流流动最频繁的路线上。有时会有指甲油刺鼻的气味，只是受店内条件所限——空间狭小，封闭性高。棋牌服务不受欢迎的原因是:等座区本来空间就很小，等座座位窄小，不适合玩多人游戏，那些五指棋、围棋、象棋也只是充当摆设而已。 图3.11服务设置调查 4关于海底捞北京七分店在服务营销中存在问题的改进措施 4.1提高菜品质量和服务水平 关于菜品质量的改进措施:?加强门店内部管理和控制，在相关的各个部门加强管理，对食品质量和安全进行全方位的控制。?向总公司请求和反映，建立更全面的统一的食品原材料的采购系统，阻止假冒伪劣原材料的流入，真正实现原材料的统一采购，集中配送。?积极和当地政府和媒体进行沟通，加强交流，建立预警机制和快速反应机制。?管理层应该加强员工食品安全教育和培训，每星期定期开会培训，强化员工的食品卫生和安全思想。?在店内工作场所安装监控系统加强对员工工作的监督，鼓励员工之间互相反映违反食品卫生和安全事件，成立调查和巡视小组24小时监督调查。?促使各部门管理人员加强对员工的教育和监督，一经发现食品卫生和安全问题及时上报和处理纠正[10]。 21 4.2合理定制菜品价格 关于菜品价格的改进措施:?有些部门或工作岗位人员过冗，可以适当缩减人员 编制，尤其是领班职位过多，虽说是海底捞的特色，可以激励大量的底层员工努力工 13 作向上攀升(领班工资一般是普通员工的2-3倍。)但是也加重了公司运营的成本。?店内在采购原材料的环节可以加强库管与各部门的交流和沟通，合理订货，以免造成浪费，节约成本。?海底捞可以更多的建立自己的原料种植和原产品生产和加工基地，建立健全覆盖整个北京乃至全国的物流网，节约成本，缩短原产品在路上的时间。?调查各个菜品在顾客心里的价位，结合北京的物价水平与居民收入和消费水平，再根据周围竞争者的定价和自身成本制定一个合理的价位[11]。 4.3提高员工素质 ?通过培训和店内考试建立学习型的企业氛围，让员工在工作中学习，提高自己的知识水平和工作技能。?激励员工不断学习，利用工作之余为自己充电，提升自己的知识水平和文化素养，提高自己的岗位专业技能。让“自主管理”的理念深入员工之心。促使员工不断学习新知识，掌握新技能，从而提高员工适应企业快速发展，提高自身快速反应能力。 22 ?应对员工进行全方位的职业道德教育，以推动员工职业道德水平的提高;对员工进行有针对的思想教育工作，广泛提倡敬业精神，团队合作精神，培养良好职业道德;?加强岗前培训，在员工上岗之前进行安全培训，公司发展史培训和公司企业文化培训，上岗后加强员工的岗位技能培训[12]。?引进高素质人才，改变员工的知识结构，创造良好的企业氛围。加强员工的知识文化培训;创造条件支持员工参加各种层次的考试、教育，形成激励成才的良好氛围。?实行优胜劣汰，加快员工结构调整。建立高素质人才发挥其应有作用的平台和薪酬机制。倡导健康的生活理念，提高员工的心理素质[13]。 4.4合理布局服务环境 ?店内应布置整齐和谐、井然有序、清洁明亮、图案淡雅、摆设新颖、挂幅别致。 ?店内各功能区域应该明确清晰，将美甲区安置在人员流动少的区域，最好是用玻璃隔开的可封闭区域，以防刺鼻气味影响顾客就餐。?如果分店有资金或者可以向区域经理申请重新装潢和合理布局，以便更好的利用空间。?棋牌项目可以更换成更好的小空间的娱乐项目以便节约空间和因地制宜合理利用空间[14]。 14 5结论 23 在阅读了大约十五篇文献资料的基础上，通过实地观察和调查访谈，以海底捞北京七分店为例进行了服务营销策略的研究，深入分析了该店服务营销策略的现状，并依据其存在的问题提出了改进措施，希望可以对该门店以及所有火锅店提供可鉴借的经验。下面是本研究得出的结论: 海底捞北京七分店服务营销策略的现状不容乐观，光顾海底捞北京七分店的顾客对该店服务的满意度不高。在产品策略、价格策略、人员和有形展示四个方面都出现了问题:?菜品质量不高，服务水平低?菜品价格制定过高?工作人员素质低?服务环境设置不当。产品质量是能否获得顾客满意度的基础，服务水平是能否提高品牌忠诚度的前提。 服务营销策略已经成为众多企业利润增长和扭亏为盈还有突破原先枷锁实现跨越式发展的重要途径。目前，国外对于服务营销策略的研究已经从最初的4Ps理论发展到了7Ps理论乃至更全面的具体的理论。而我国学者虽然对于服务营销策略的研究起步很低，但是已经在不同行业有所发展和建树，特别是餐饮行业服务营销已经对我国餐饮业及各个餐饮行业的发展有了巨大的推动力[15]。但是通过对服务营销策略的查找和研究发现，许多设计服务营销策略的研究论文、文献资料都只是对服务营销策略运用的简单介绍，研究角度也仅局限于一些基本的分析及运用(比如穆阿娟的《我国餐 24 饮业服务营销探析》和郭静的《南宁圣战酒店服务营销策略研究》)。对于服务营销模式以及营销策略的全面分析研究和构建都没有达到一定的高度和深度。 在论文的写作过程中，由于笔者的能力有限，经验不足，在问卷调查的设计上存在的缺陷，不能够全面客观，在分析数据时不够严谨因此得出的结论和建议在实践中还需要进一步检验。今后的研究的重点应该在于餐饮业的服务营销策略研究上，分析各种类型的餐饮企业在服务营销策略上存在的问题和不足之处，然后针对问题提出合理化建议，为同行业服务营销策略的改善和发展提供借鉴。 15 参考文献 [1]穆阿娟.我国餐饮业服务营销探析[J].合作经济与科技，2011(08):03-05 [2]姚巍.餐饮业的服务营销[J].商业文化(学术版),2009(09):02-04 [2]王家进.HG餐饮公司服务营销策略优化研究[D].哈尔滨:哈尔滨理工大学,2013. [4]郭静.南宁圣展酒店服务营销策略研究[D].南宁:广西大学,2013. [5]徐威.海底捞式餐饮企业网络营销战略研究[D].武汉:华 25 中科技大学,2012. [6]王勇.肥西农村商业银行服务营销策略研究[D].合肥:安徽大学,2014. [7]陈燕珠.建行永州分行网点转型期服务营销策略研究[D].长沙:湖南大学,2010. [8]张志勇(南京古南都餐饮集团服务营销创新研究[D].大连,大连海事大学,2012. [9]韩锋.凯兴假日酒店市场开拓项目的服务营销策略研究[D].长春,吉林大学,2014. [10]刘晓杰.东方酒店服务营销策略研究[D].大连,大连理工大学,2011. [11]郭静.南宁圣战酒店服务营销策略研究[D].桂林,广西大学,2013. [12]刘小亮，李哲非.海底捞服务营销战略分析[J].知识经济,2013(15):08-10 [13]杨海娜.广东省中小型餐饮企业内部营销策略分析——“海底捞”内部营销的启示[J].中国商贸,2012(28):04-06 [14]吴建安.市场营销学[D].北京高等教育出版社,2011. [15]郭国庆.服务营销管理[D].中国人民出版社，2009. 16 致谢 26 写到这里，我的论文即将接近尾声，岁月如梭，我的大学四年时光也即将敲响结束的钟声。人生又将踏入一个重要的十字路口，心中不免感慨万千，感恩之情油然而生。在这里我将感谢所有在我实习和论文写作过程中给予我帮助的人们。首先最应该感恩的就是我的论文指导老师，感谢她在这接近三个月的论文写作中，对我进行的耐心的辅导和帮助，对我提出的高规格的要求，开阔了我的写作事业，规范了我论文的格式。正是她的谆谆教导让我从最初的论文选题，开题报告，论文答辩，到最后的论文顺利过关。李老师以她那和蔼可亲的形象，严谨治学的态度，求真务实的工作作风和勤勤恳恳的工作态度，令我深深地折服。在这里，我再一次向她表达我的崇高的敬意。除了李老师我还要感谢我的父母和学校，是他们提供了我这么美好的环境和氛围，让我有机会在这里学习四年，顺利完成学业。我还要感谢跟我朝夕相处四年的大学同学，是他们陪伴着我，让我从一个小男孩转变成了一大男生。最后我要感谢的是实习期间给与我帮助的同事和领导，是他们让我学会了一个人面对生活和工作。感谢生活，感谢这四年来认识和遇见的所有人，是他们让我学会了担当、责任和成熟。由于我的专业水平所限，论文中的一些观点和数据难免有些不足，希望老师能够批评指正。 17 27 附录1 消费者对海底捞七店服务评价的调查问卷 您好，打扰您用餐时间了，我是在本店(北京海底捞7店)实习的来自太原工业学院市场营销专业的大四学生，可以帮忙为我做一份调查问卷么,谢谢～ 1、在本店你最喜欢的菜品 A丸滑类 B刷煮类 C豆菌类 D蔬菜类 E特色菜品类 2、在本店你最喜欢的锅底 A清油锅 B菌汤锅 C番茄锅 D红油锅 E其他锅底 3、本店的特色菜品中，您最喜欢的菜品 A捞派毛肚(千层毛肚)B捞面C捞派鸭肠D捞派豆花E其他 4、在本店，您最喜欢的特色小料 A芝麻酱 B海鲜酱 C沙茶酱 D麻辣牛肉酱 E海底捞味碟 F其他 5、您最喜欢的本店自制饮料 A 柠檬水 B自制凉茶 C自制豆浆 D其他 6您每次在海底捞的消费是多少 A 100元以下 B 100-200元 C 200-300 D 300-400 E 28 400元以上 7、您认为下列选项中，本店还应改进的地方 A菜品价格和质量 B锅底种类和质量 C特色小料质量 D自制饮料质量 8、您觉得本店的服务人员，哪点让您最不满意, A服务人员能履行对顾客的承诺 B服务人员主动关怀并帮助顾客解决问题 C服务人员不会因为太忙而忽略顾客的要求 D服务人员一直都很有礼貌 E服务人员重视顾客的个别需求 F服务人员给予顾客足够的关怀 9、在消费过程中遇到过以下什么情况, A 菜品中用于保鲜的冰块有杂质 B 餐具上有较为明显油污 C围裙上有油渍 D 菜品分量波动较大 E菜品有时点缀有时无点缀 10、您认为本店哪些设施是最不受顾客欢迎的 A停车服务 B免费美甲 C免费擦鞋D打鱼机娱乐 E 3D照相服务 F儿童游乐园 G报刊杂志阅读区 H小吃服务 I棋牌服务 18 11、本店最吸引您的地方是 29 A 细致的服务 B美味的餐饮 C 优雅的装潢及齐全的设备 D 其他 12、您认为海底捞七店的就餐环境如何, A 很好 B 不错 C 一般 D 不好 E 糟糕 13、您与家人、朋友外出就餐更倾向于哪些因素作为考虑条件选择就餐, A装修风格 B停车方便 C周边/娱乐项目丰富 D主题文化特色 E服务质量 F菜品口味 G环境舒适 H价位合理 I 店址交通方便 J品牌档次 K菜品多样，选择大 L私密性好 14、在本店服务过程中，您最满意哪些服务() , 上菜员的上菜速度 ,服务员的热忱程度和礼仪 , 门迎的接送礼仪 ,送礼物，打折活动 15、你认为海底捞的工作人存在什么问题 A 服务员礼貌用语 B 服务员服务态度 C 服务员仪容着装 D 服务员服务能力 16、您认为在用餐时最不能接受的事情是什么, A饭菜中出现异物和异味 B用餐时有人打扫卫生 C因为点了便宜的饭菜而受歧视 D上菜速度特别的慢 30 E服务员不搭理，不服务 F推荐菜品态度强硬 19 附录二 关于海底捞北京七分店服务营销策略的调查报告 一、调查对象 此调查问卷是通过海底捞北京七分店服务员进行发放的，调查对象是海底捞北京七分店的消费者。 二、调查目的 服务营销策略越来越成为服务业尤其是餐饮行业重视的能够实现企业利润增长的途径之一。此次问卷调查主要是想通过问卷发放的形式了解海底捞北京七分店服务营销策略的现状和顾客的意见，从而发现问题提出合理化建议，改善海底捞北京七分店的服务营销策略，提高顾客满意度。 三、调查内容 (一)调查方式 在海底捞北京七分店进行问卷发放。 (二)调查时间 2015年1月15—1月25日。 (三)调查内容 主要是关于海底捞北京七分店的服务营销策略现状的描 31 述，从产品策略、价格策略、人员策略和有形展示四个方面进行问卷调查。 四、调查结果 (一)基本信息统计 本次调查样本总量为50，主要内容是海底捞北京七分店服务营销策略现状，从产品策略、价格策略、人员策略和有形展示四个方面展开问卷调查。调查对象是不同时间段的各年龄段，各个社会阶层和职业的消费者。 (二)具体情况统计 20 21 22 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆 32