二级物业服务
标准
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[试题]
二级物业服务标准内容
(一)综合服务
1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。
2、签订
规范
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的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。
3、设有服务接待中心，公示12小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。 4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。 5、按合同适时组织开展文体娱乐活动。
6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达85%以上，及时改进薄弱环节。 7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，行为语言规范，服务主动，热情。
9、适时对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。
(二)房屋管理及维修养护
1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。
2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，各组团、栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识明显。 3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。
4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。
5、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，检修记录和保养记录齐全。
6、每两年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修
计划
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，组织实施。
7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修
管理制度
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。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修
方案
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，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每三日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 8、急修1小时内、其他保修按双方约定时间到达现场，建立有完整的报修、维修和回访记录。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好;对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
3、明确设施设备的维修养护责任人，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。
5、小区主要道路及停车场交通标志齐全、规范;小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。
6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。
7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率90%以上。
8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
9、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅;建立消防责任制及火灾消防预案。
(四)绿化养护
1、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木生长一般，无枯死、无树挂;树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在半个月内清除，并适时补种。
2、草坪平整，及时清除杂草，有效控制杂草孳生，无垃圾、无烟头纸屑;
3、绿篱适时进行修剪，及时清除修剪废弃物。 4、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。 5、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。
6、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。 (五)保洁服务
1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清;保持垃圾设施清洁、无异味。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，每半个月拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每半个月清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每半个月擦拭2次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。
3、共用雨、污水管道每两年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求;
5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
6、建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作
(六)协助公共秩序
1、门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志。
2、 设专人24小时值勤，其中主出入口不少于10个小时有专人站岗值守，对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。 3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，并做好巡查记录。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施;
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