服务员服务程序
安臵客人——递巾上茶——点菜服务——酒水服务——菜式及巡台服务——水果服务——买单服务——送客服务
一、 安臵客人,包间服务,
1、当迎宾在?,,米远告知台号时~服务员应及时致欢迎词::上好:欢迎光临:xx号包厢这边请::门(开灯(走至主宾位等客人到时再次致欢迎词::晚上好:欢迎光临:里边请(:
2、拉椅入坐~助客人放臵好行李~有小孩拿小孩橙子~冬天应协助客人脱外衣~挂于衣帽柜(
拉椅入坐手法:左手在上~右手在下(轻提往后拉开~待客人入坐时右脚顶住椅背轻轻往里推(
礼貌用语::您好:您请坐::
要点
综治信访维稳工作要点综治信访维稳工作要点2018综治平安建设工作要点新学期教学工作要点医院纪检监察工作要点
:拉椅时~椅子中心应正对垫碟中心(正对餐位~放更下一步操作(
协助客人脱外衣:一手提住衣领~一手捏住一端袖口(一边脱好~脱另一边(
礼貌用语::我帮您吧:帮您把衣服挂在衣柜里可以吗,:
若需加位~则应马上加拿椅子让客人入坐(
二、 递巾问茶
1、安臵好客人后~派第一道毛巾.用毛巾篮装好干净的毛巾后用毛巾夹派.第一道毛巾应派到客人左手中,从主宾开始顺时针服务.
要点:站于客人左手边,形成丁字步.左手外甩,右手派巾 派巾时
应注意毛巾的:破损、温度、卫生,污渍,~若温度太高~应打开凉后方可派给客人:您好:请用毛巾:
注意:毛巾消毒在,,,?,分钟~在备餐时应注意~防止毛巾烧焦(
2、问茶:在派巾的过程中可问茶(报出茶的品种与消费形式~供客人选择(待客人选定后~给客人泡茶(
礼貌用语::中午各位喝点什么茶呢,xx茶xx茶还是xx茶呢,好一点的还是普通的,:
3、 上茶:在泡好茶后~用托盘托茶盎和茶碟为客人上茶。注
意:“茶具是否破损、茶色、茶温、倒七分茶。:上茶从主
宾开始~放于主宾右手边~筷了边,公分处,距离台板,
公分,做出请的手势。:请用茶::
4、 加位:若客人较多需加位~则在这时为客人加餐具(
5、 撤筷套、席巾:先辅席巾~后撤筷套.站于主宾的右手边形
成丁字步,右手拿住席巾到客人身后,拆开,抓住两角.左手
在前,右手在上,将口布辅在垫碟下,顺手拿起筷套,交于左
手上将筷子倒出,放于筷架上.
礼貌用语:“帮您辅一下席巾:”
换第二遍毛巾:把干净的毛巾放于毛巾碟上,用托盘从主宾开始顺时针服务.先用毛巾夹收脏毛巾,再上新毛巾.
礼貌用语::帮您换一下毛巾::
a) 减位:若客人人数较少时~则应在这时减位。减位时应先
收席巾、杯子~再收餐具.
b) 上餐前小食: 6人以下2碟 7人,,人上?碟
,人以上上,碟
餐前小食应在餐前准备到工作台间~上小食
时应注意摆法:没转盘台面放在一起,有转
盘台面应对称放(
2、 酒水服务,在点菜服务后,
a) 熟悉酒店各项酒水规格、品名、价格。知道这些酒水服务
的要点。,详见附
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
~酒店酒水价格表~酒水基础知识。,
b) 在更换第二遍毛巾时,若有撤位~则在撤位时,同步进行
点酒水,若客人在点菜~则在客人点完菜后询问酒水,。
询问酒水技巧分为好几种:
常客:一般使用切入法::李总~今天还是给您来长城,,吗,: 生客:一般使用选择法::晚上好:今晚大家来点红酒、黄酒还
是白酒呢,:
点酒水注意事项:
1?、点酒水时~介绍酒各应用全称。例如:52度五星金六福1斤 装、94珍藏长城干红、8年金色年华等。
2 ?、点白酒时~应主动推介:酸奶、鲜榨果汁。
3 ?、点黄酒时~应询问是否加热,冬天,、冰镇,夏天,~是否放
柠檬、姜丝、话梅等。 4 ?、在点干白时~应询问是否冰镇。
5、在点到较贵重酒水时~应告知客人价格。 ?
6 ?、点啤酒或饮料应问请是否来冰的~部分饮料冬天需要热饮。
点酒水要点
1 ?点酒水在同一品种内~可有选择地列举两至伍种同类产品提 供客人选择。当客人选择一种后。应大致了解客人所需的规格及 数量和特别要求~再点另一项。
2?在大至点完酒水时~应主动询问是否还需要其它酒水饮料。点 完酒水后~应主动向客人报一下客人所点酒水。得到确认后立即 到部长让部长登记到电脑里由吧员送到包厢。
c) 酒水服务
1 ?准备酒水服务工具、用具和特殊酒水服务用具。例如:冰镇则应到吧台借用香槟桶用冰块冰镇。
2?若是高档黄酒、红酒、白酒应主动让客人过目~得到确认后方可开瓶~普通酒水应知会客人一声~确认开瓶。
3?为客人斟倒白酒最好使用白酒公杯~斟倒红酒时应及时擦去瓶口残余红酒~防止滴到客人。相应杯具及酒水斟倒
标准
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如下: 白酒=白酒杯 八分满 红酒=红酒杯 三分满 黄酒=多用杯 三分满 啤酒、饮料=多用杯 八分满 开水、茶水=多用杯 夏天七分 冬天五分满
酒水服务要点:
1?若客人喝白酒或不用酒水饮料时~应及时为客人倒上一杯茶,用多用杯,
2饮料剩至3分时应及时为客人添加~客人喝酒时应及时为客人?
添加。
3?客人要求人手1瓶或酒水均分和其它要求时~应按照客人所说去操作。
4?贵重酒水喝得剩下五分之一或客人较小气~应告知客人是否在拿。用餐即将完毕,客人不怎么动酒水时,若开酒应征求客人同意。
5?吧台送来酒水应及时登记到菜卡上~退回吧台酒水也应登记~以便核查。退酒水时用多用单1式三联~先写退字~再下行写所退酒水品名及数量。由吧员签收~收银员入帐。
斟酒的要点:
1?从主宾开始顺时针服务~在客人身后~左手托盘~右手作出请的手势:“您好:您来点白酒还是红葡萄酒呢,”“白酒:好的:” ,待客人选择后应确认一声,帮客人斟完时~应主动询问:“饮料,果汁,也帮您倒上吧,:”客人同意后“好的~谢谢:”帮客人斟上~同时撤走多余的杯具。
2?在给客人添加酒水时~礼貌用语:“您好:白酒给你添一点” 1?在服务过程中应随时注意添加酒水
2?倒完酒水撤走茶盅,若客人还需用茶~则用多用杯倒大杯茶~再收走。
茶盅~同时收走广告牌,台卡,和水晶花盆。准备上冷菜。 3、 上菜服务
检查菜卡: a)
1 ?菜卡上是否有注明点菜员姓名~客台人数~包厢号是否正确即止还是叫起~是否注明下单时间~若不一致应立即汇报。
2 ?客人人数出现变动~应立即告知区域主管~便于增减菜肴。
3 ?叫起的话~在客人入坐率达到八成~特别是主宾主人均到
的情况~应询问是否起菜。
4 ?根据菜卡准备相应用具
5 ?及时将酒水数目入卡。
b) 确立固定上菜位
1?上菜应有固定上菜位~以便于客人~不打扰客人. 2?上菜位选择一般在:a陪同位 b避开老人与小孩
c切勿在主人主家之间 d在上菜前应选择好上菜位~一般选择靠近工作柜处。
c) 上菜的要点:站于固定上菜位~右脚上前一步~双手上菜.
轻放于转盘上~菜盘应往转盘边沿内2公分~ 转动转盘
至主人主宾.后退一步右手作出请的手势之间报上菜名,
解说最佳食法(设转盘的菜肴应往中间放.)
d) 上菜的注意事项
12?先对单再上菜(先勾单) ?先移位再上菜(移位技巧)
3?先上酱料、用具~再上菜。上菜时应注意:餐具搭配、
荤素搭配、颜色、口味搭配、烹饪方法搭配等。,见附表菜式酱料器
4皿搭配。,?冰桶、干锅锅仔的上法,隔就、隔热层及上法,
5腰盘的主问一律朝左~圆盘主问一律朝右,花、鱼等,。 ?
6 ?件数菜:汤、更、主食应主动跟客人分派及分派技巧。
7 ?即位菜的上法,见附表鲍翅的上法,。
4、 巡台服务
a) 菜式巡台:
1 ?空盘及时撤~及时整理转盘,先撤空盘~后撤酱料、用具。严禁在桌上叠盘。,
2 ?控制上菜顺序:冷菜,卤水、刺生,——鲍翅、海鲜—— 小炒——干锅、铁板——汤、更——时蔬、点心、主食——水果。
3 ?控制上菜时间及节奏:冷菜10分钟.鲍翅15,,,分钟 海鲜,,,,,分钟(小炒、干锅,,,,,分钟。点心,,分 钟。甜品,,,?,分钟
a甜品应在还剩?,,道菜时叫起。
b上菜时间太长、太快或顺序不对和出品问题时~应请区域 上级解决。
c即位菜或忙不过来时~应请同事或上级帮忙。
4 ?分餐、分汤、主食所用的餐具、用具~客人用好后应及时
5撤走。?清蒸鱼、全鸡煲、全鸭、全蹄膀的服务方法。
6 ?上最后一道菜~应告知客人“大家好:各位的菜上齐了:” 若转盘较空应询问“是否还需要加点什么,”客人若需要则请主 管前来加菜~不需要则“好的:谢谢:”,若客人转盘菜很多~则 不用询问是否要加菜:菜齐后应在卡上注明“齐”字。
b) 席间服务
1骨碟要换~,?分之,碟时应更换骨碟,,换骨碟技巧, ?
2?勤换毛巾~席间至少一遍毛巾以上
3?勤换烟灰缸,大于或等于,个烟头,,换烟灰缸技巧,
4?勤添酒水~饮料茶水
5?勤帮客人点烟
6?勤整理台面~让台面保持整洁~干净
c) 特殊情况服务
1?客人要上米饭其他调味品时~应灵活询问其余各位是否需要呢,使工作效率质量提高
2?客人碰倒杯子~酒洒了~此时应及时上前帮忙~用,,,安巾吸干水渍用干净口布铺在湿台布上让台面保持干爽。若打破杯子~应提醒客人小心~让自己来处理
3?客人抽烟烟雾太大~服务员应及时点上蜡烛~打开窗户通风~有苍蝇时立即点蜡烛~同时用电蚊拍将苍蝇拍死
4?客人临时增加时~主动搬椅安臵客人~同时上毛巾~询问酒水~倒酒后加餐具~,若菜式未上齐~应告知区域主管~让其调整菜肴,
5?客人临时减少时~客人临时有事离开~应协助客人拉椅起坐~那外衣提醒客人带好随身物品~在确认客人不回来时应一、将餐具收起~若可人还来~保持原样。,若菜未上齐~应告知主管~让其调整,
6经理来敬酒时~经理若认识客人则为经理准备酒~若经理?
不认识时~应主动介绍客人~并告知你所知道的。
7?假酒的造法:白酒 =矿泉水+白酒 红酒=王老吉+红酒
干白 =果醋、绿茶+干白 黄酒=红牛+黄酒
8?客人投诉处理: 菜肴咸或淡:建议帮客人重新加工。
菜肴不新鲜:请上级处理。
菜肴有异物,铁丝~毛线等,:及时消灭证据,道歉~拿走,~给客人重炒一份。若不满意~请上级处理
菜肴顺序混乱、上菜慢:及时反馈给主管~让上级与厨房协调。第一道上青菜、汤、主食点心,若无注明先上,尤鱼~服务员有权退回厨房。
9 ?赠送的菜肴或甜点~应告知客人是谁赠送的。 5、 水果服务
a) 上大茶:在客人酒水不怎么动时,菜以上齐,~应给客人上
大茶~大茶与迎客茶上法一样。上了之后~客人的多用杯~
大杯茶应及时收走。空杯或客人不用的杯子也应该收走。
在客走前应勤添茶。
1b) 上水果:?询问可否上水果~应介绍是由酒店赠送的。
2 ?即位水果上法:直接更换骨碟的方法上水果~同
3时附上果叉。 ?果盘水果上法:先更换干净的骨碟~附上果叉~再上水果。礼貌用语:“这是我们酒店赠送的水果拼盘请慢用:”
1c) 撤餐具: ?询问“桌上的菜式是否还需要呢,”客人若表
示需要。打包时应及时为客人打包,若表示不需要时则应
表示“若不需要的话~我帮各位撤下去~让各位有个良好
的餐后空间~可以吗,”
2撤餐具时应小心、小声。严禁在桌上翻倒叠碟,应 ?
在工作间内操作,~先撤转面后撤桌面。先撤杯具玻璃器皿~再撤其他。
6、 买单服务
a) 当客人酒水不怎么动。上过大茶后~服务员应将多余的酒
水退还吧台。,开退单:1式3联~由吧员签收~收银打
单。,通知收银备单。当接到客人要求买单进~请营业代
表级以上人员买单。
b) 回到包厢后派最后一道毛巾~派到客人左手上。
c) 买单人员买单:买单员到收银处打电脑结帐单~到包厢请
服务员签字确认消费情况~然后买单员才到客人面前买
单。
1?现金买单:唱买唱收~直接收取现金~现场点收。
2?本店签单:与本店有签单协议的企事业单位~有权签单。但仅限有效签单人~在客人签单后由营业部担保。
3?挑城挂帐:在客人签单后~应立即挂挑城总台询问是否有此金额挂帐权~若有则应立即到挑城总台挂帐,若没有则应请客人现金买单。
4?在买单过程中:买单员应询问客人消费意见~并及时给予
答复。若客人需要发票~应根据酒店营业规定给予发票。在买完
单后~买单员应将消费意见登记到客户意见本上。方便后厨及他
人了解。
7、 送客服务
1客人起身进~服务员应协助客人拉椅起座~协助客人穿外套。 ?
客人如有打包或行李应主动帮客人提。
2 ?提醒客人带好随身物品。
3 ?在前头引领客人~在引领时以第一位客人距离约/m~遇到有阶梯时应提醒客人~送到在门口应将客人的行李或打包物交于客人~到欢送词:“请慢走~欢迎下次光临:”
4 ?回到包厢:关灯、关空调、电视、开窗、检查桌面。
8、 收尾工作
1 ?收台先收席巾、玻璃、小餐具、大餐具。
2 ?洗餐具摆台。
3 ?做好收市工作。