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KTV 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 资料 骑士KTV服务理论培训资料 第一节 仪容、仪表、仪态(三仪) 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等 方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子; 风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、 反映了企业的管理水平和服务质量。 3、 是尊重宾客满足宾客的需要。 4、 是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、员工个人仪容仪表的基本要求 (一)服装方面的基本要求 A、 服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、 酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、 皮鞋擦得干净、光亮无破损。 C、 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、 工号牌端正地佩戴在左胸上方。 (二)修饰方面的要求 A、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 (三)个人卫生方面的要求 A、 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的 有异味食物。 D、 在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的 发饰。 四、服务接待工作人员仪态的要求 (一)正确的站立姿势 骑士KTV服务理论培训资料 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 (二)正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 (三)雅致的步态(正确的走姿) 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。 女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 (四)蹲姿服务 蹲姿:蹲下时右脚后退小半步、顺势蹲下，右臀坐于右足跟上，两腿自然稍分、上体正直，保持良好姿态。下蹲时切勿过快，并与客人保持一定距离。蹲姿一般常用在前厅、休闲厅、房间，是给客人服务及客人询问时的常用姿态。 (五)适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 适度与客人谈话时，手势正确要领:手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 作业:1.对于服务员仪表的实际运用。 2.对于仪态的坚持练习。 第二节 礼貌、礼节、礼仪(三礼) 一、礼貌 (1)礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 (2)礼貌的主要内容: A、遵守社会公德 骑士KTV服务理论培训资料 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生 活准则，公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人， 能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可 显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄(指对对方的服务态度) 讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生) H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。 不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 (3)基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触; 2、主动向客人问好; 3、尽量称呼客人的姓氏; 4、主动让路、让位给客人，请客人先行; 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言; 骑士KTV服务理论培训资料 6、不可询问客人私人问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 (如年龄、收入、婚姻) 7、复述客人要求; 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系 解决;绝对不可以将客人当成皮球～ 9、在工作岗位时,精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务; 10、走路时,切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意; 11、和客人应对时,站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌 状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让 客人知道你尽快为他服务。 经典十句礼貌用语 1、您好，欢迎光临～ 2、 请问先生小姐, 3、 请稍等 4、对不起，打扰一下， 5、 不好意思，让您久等了～ 6、 请慢用 7、 请问还有什么需要, 8、 有什么需要请尽管吩咐 9、 祝您玩得开心 10(多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 服务工作中严禁说的话语 1、„„不行，这是不可能的。 2、„„不去 3、„„干嘛 4、„„您怎么这样 5、„„我们规定是这样的 6、你去××部门问一下，就知道了 7、„„不行，我会给人骂的 8、„„没有 9(„„这样很麻烦的哦 10、„„××部门真是，有没有搞错 (4)礼貌修养 骑士KTV服务理论培训资料 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 二、礼节 (1)礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。 (2)日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。 (3)举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ?，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 ?，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 骑士KTV服务理论培训资料 ?，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 ?，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 ?，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。不宜过多，动作不宜过大。 2、鞠躬礼节: 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是:欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15?至30?，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。 自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意(理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习)，日常服务礼节训练。 骑士KTV服务理论培训资料 三、礼仪 (1)礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 (2)交际中常用的一些礼仪用语 、初次见面:久仰 2、好久未见:久违 1 3、问年龄:高寿(对老人)、贵庚(一般人) 4、问姓名:贵姓、宝号 5、赞美别人主意:高见 6、请求原谅:包函 7、请出主意:赐教 8、请求批示:请教 9、请人让路:借光 10、请人帮助:费心劳驾 11、要先离去:失陪 12、让人勿送:留步 13、送客回家:请慢走 14、请客人来:光临 15、表示等候:恭候 五、风度 (1)风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。包括: ?谈话时的全部特征。 ?人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。 ?服饰 ?工作作风 ?礼貌行为 (2)服务人员应具有的风度 ?不卑不亢 ?落落大方 骑士KTV服务理论培训资料 第三节 正确认识服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service(色维斯)(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 Service S-Smile微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务(八颗牙标准) E-Excellent(伊克斯赛棱特)出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 V-Inviting邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 C-Creating创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供 服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要素。 (1)能力 (需要锻炼) (2)知识 (需要积累) (3)自重(工作时表现的态度、需要磨练)(4)形象(注意自己的仪表、需要维护) (5)礼貌(真诚待人的态度、需要保持) (6)额外的工作(多尽一点力、养成习惯) 二、服务质量 1、服务质量的含义: 服务质量是指向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性: (1) 功能性:是指事物发挥的作用和功能。 (2)经济性:是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得 到的服务是否相等，价 与值是否相等。 骑士KTV服务理论培训资料 (3)安全性:服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 (4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。(60秒原则) (5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的基本八字方针: 主动、耐心、热情、周到、 主动:在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前; 耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭 敬谦让。 热情:对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳; 周到:宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 4、检验服务的好与坏，靠的是什么:是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢: (1)靠服务员的意愿 (2)培养服务员的待客技巧(待客艺术) 三、什么是客人 ? 客人就是朋友，客人就是老板的客人。 ? 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 ? 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 ? 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次 服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 ? 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 ? 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 ? 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 ? 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具 有偏见、成见的人。 作业:1对于服务单词的理解。 2.对于服务的六个要点的理解。 骑士KTV服务理论培训资料 3.服务质量的八字方针要熟记。 4.对于微笑的练习。 第四节 服务人员应具有的态度 (1)工作态度: 1、语言:谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语: 2、礼仪:站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼; 3、喜悦:微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松 愉快的感觉。 4、效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧; 5、责任:尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助:各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司 的声誉。 7、忠实:忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人; 8、时间观念:准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假; 9、工作作风:头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷; 10、工作态度:服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学; 11、体力要求:能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒; 12、工作意向:领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。 (2)、服务态度 1、主动:在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前; 2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已， 恭敬谦让。 3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳; 4、周到:宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 骑士KTV服务理论培训资料 第五节 服务人员的素质 服务人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。这里服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 ?服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信我们的服务。 男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。 女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。 工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 ?服务员的合作精神 团队精神 怎么体现团队精神, 公式 100 — 1 = 0 例，木桶的原理。 建立“死党”体现团队精神，两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党，死党意味着荣辱与共。服务人员一定要做到认真负责，及时的沟通，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 服务员的诚实与礼貌 ? 注重“细节”，细节决定成败。举例，同事之间不沟通的后果。 工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。遵守公司的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感 [企业内部的,,个好习惯] 优质服务的实质是服务人员的一种习惯。酒店开展一系列的培训，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。 第一个习惯:员工必须知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 企业目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 第二个习惯:员工都必须做到:预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯:员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 员工应该培养企业意识。企业意识是指员工的言行举止应该有从业人员的职业素质和风度。应该做到: 礼貌:见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。 安静:有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应 该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲 话。 回避:做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让:客人使用店内公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼 让客人先走等等。 方便:服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时， 如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡; 客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等 第四个习惯:保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人 听到你的微笑。 微笑是服务人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅 要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯:为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力，直至寻求总经理 的帮助。 满足顾客的需求是企业获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力 充满信心，运用企业的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级 管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。管理者应该鼓励和培养这种全心全 意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯:员工必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企 业的服务和质量更加完美。 任何一个企业都存在无数的缺点，企业只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。管理层应该 创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和 建议。 第七个习惯:积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同 事。在工作场所，不要对企业做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。 他们不明白客人考虑的不是企业中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是企业要负责任。员工这 种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外 有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。 第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解 决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的 信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题， 再次赢得客人对企业的信心。 第九个习惯:制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时 要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分 展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才 会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯:爱护财产，发现设备设施破损时必须立即报修。 不爱护企业的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，企业也会很快陈旧。企业不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。