中国大饭店餐饮部服务营销计划[方案]

中国大饭店餐饮部服务营销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 [ 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ] 中国大饭店餐饮部服务营销计划 摘要:中国餐饮市场风起云涌，已经逐步迈入了规模化、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、多元化、主题化为特征的发展阶段。并且在竞争激烈的星级酒店经营中，餐饮的收入占酒店总收入的相当大的一部分，因此必须增强我们酒店的餐饮核心竞争利，增加我们餐厅盈利利润，从而抢先占有餐饮市场大部分份额， 保持中国大酒店的总收入在酒店业得领先地位。我们作为中国大酒店店餐饮部的小组员工，需要分析我们餐饮部得核心竞争力、优势、劣势及需求状况，从而找到我们的细分市场，有针对的进行营销活动，并且提供以顾客为导向的餐饮服务。 关键字:中国大饭店餐饮部，服务营销，策略 一、导言: 中国大饭店于 1990年开业，是北京最具影响力的高档豪华商务酒店之一。同时也是北京地区唯一的白金五星级饭店。中国大饭店坐落于国贸商圈的中心，集会议、餐饮、住宿、娱乐、购物、展览为一体，以其先进完备的综合配套设施、高规格高档次的服务接待能力和严密可靠的保安措施作保证，发挥了大型国际活动中心的功能，承办了大量重要的全球和地区性国际政务、商务活动。享有“第二国宾馆”的美誉。卓著的香格里拉殷勤服务更使之成为社会贤达、成功人士的汇聚之地。 1、中国大饭店餐饮部简介说明 中国大饭店拥有北京最顶尖的餐厅。阿丽雅呈现时尚现代欧式美食，餐厅环境高雅舒适，并有品类齐全的佐餐葡萄酒。每次用餐客人都有独一无二，回味无穷的感觉。您也可提前来到餐厅，坐在酒吧前，喝一杯餐前酒、欣赏现场爵士乐演奏;夏宫餐厅专享经典传统粤菜并结合创新淮扬美食，历史悠久的中国茶文化以及高级侍酒师推介的法国波尔多葡萄酒。夏宫餐厅每日中午还推出品种多样的美味点心。六个独立雅间带给您私密专署服务，同时，众多中式茗茶及厨房调味品是馈赠亲朋的理想佳品;咖啡苑提供各式自助餐，包括色拉、意大利面和水果。活力十足的开放式厨房由八张工作台组成，展示了每道菜所用原料的质量及烹饪过程。除自助餐外，咖啡苑还有零点菜单供选择;美食店美食种类繁多，包括三文治、面食、色拉和令人垂涎的各种甜点和巧克力，美食店是每次外出前购买随身食物的好地方。 2、中国大饭店餐饮部产生动因及意义 星级酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合性服务实体，中国大饭店是我国四家白金五星级酒店之一，主要接待的客人是高端的商务客人以及一些国家元首和政府首脑，为了更好的满足客人的需要并且增加酒店的营业利润，中国大饭店致力于对餐饮的建设，内设阿丽雅，夏宫等高档餐厅，其中阿丽雅餐厅更有北京最好的商务餐厅之称，餐厅主厨马修2011年被《Time out》杂志评选为“年度主厨优胜者”被《Time Out Bejing》杂志评选为“最佳国际餐厅优胜者”、“最佳年度推荐年度餐厅”。中国大饭店在餐饮方面有着突出的表现，在业内有很强的竞争实力，这些餐厅每年可以为中国大饭店带来可观的收入，增加酒店的营业收入，同时高质量的 餐饮以及周到的服务和优雅舒适的用餐环境，也为饭店树立了良好的形象，从而进一步提高酒店的效益。 二、形势分析(SWOT)分析 1、大环境分析分析(社会、经济、文化、环境、法律、技术等) 社会因素:现在改革开放三十年后，人们从向外看又慢慢的转向向内看了，人们不再崇拜西餐，而是更加的注重祖国的饮食文化，开始追求更高的饮食文化的享受，这是一个饮食文化大复苏的年代。 经济因素:经济因素对餐饮行业有着直接而广泛的影响，对于全方位服务的酒店餐厅尤其如此。一个指标就是就业率。全球的金融风暴已经让这个国家的就业率降低了很多～绝大多数人并不人为去酒店餐厅是什么奢侈的事情，所以，即是在经济低迷的时期，你也不会看到酒店餐厅出现门前冷落的局面。自美国华尔街出现金融风暴以来，我国的经济也深受影响，而中国的酒店餐饮业行情却显示出继续蓬勃发展的趋势。2008 年的个人可支配收入将会继续攀高，这对餐饮行业来说是一个好消息。尽管可能会比前几年有所回落，但是在整个历史时期内还是相当高的，餐饮业的发展在很大程度上取决于人们手中的现金多与寡，可支配收入的继续增长表明，餐饮业在2009年将持续有赢利，并且持续下去。 文化因素:中国拥有庞大的人口，具最新人口普查表明，中国现有男女比例不协调，并且现在有很多的单身成年人在社会工作。这对餐饮业是一个好消息，因为参营业的价格取决于消费者的可支配收入，单身者将在这一方面给餐饮业以很大支持。 媒体环境因素:在现代餐饮行业的发展中，现代媒体对它的发展极其重要，媒体可以利用其权威消息的发布、传播着酒店的口碑、对行业大方向进行诱导，改变着一个行业的发展方向，大力促进一个行业的发展方向，也会对一个行业带来毁灭性的打击。酒店餐饮的宣传方式从最初的宣传手册、酒店内部报刊和一线餐饮服务人员发展到现在酒店的官方网站、电视、报纸及交通工具等。与传统媒体口碑宣传方式相比，现代媒体的巨大传播速度，让酒店餐饮业迅速达到了本来要花费三五年的口碑宣传才能达到的效果。媒体宣传让餐厅的发展走上了快车道。 政治法律因素:餐饮业会受到各种政治因素和法律 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 因素的影响。面对着金融风暴，中国也出台很多的有力措施。其中绝大多说是激活企业和市场的措施，本餐厅可以利用一些便利因素等来方便自己的运营和发展。而刚出台的《劳动法》中的对于劳动人员的一些权利的规定，可能会给我们造成一些成本等方面的影响，但挑战都是一样的，对于每个行业都会有自己的解决 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，而在当前社会无业人员到处游走的局面下，能够节省成本也是可以力及的。 技术因素:技术也是可以通过多种方式来影响餐饮业的，包括促销渠道，订购和结算，会计和存货，食品安全和配制等。中国正处在一个互连网大发展大应用的时代，在饮食业，它同样可以发挥它应有的能力。中国大饭店正好可以抓住这个机会来发展。食品技术的影响集中在四个方面:食品安全，成份功效，食品配制，营养。好的食品技术同样能获得很多的青睐。 2、竞争环境分析 (波特的五力模型涉及的要素-供应商、顾客、潜在进入者、产品替代者、当前竞争者) 中国大饭店毗邻国贸大酒店 、柏悦酒店 ，三家酒店同样属于五星级酒店。餐厅更是各有特色，竞争非常激烈，都位于位于北京CBD中央商务区，北京银泰中心主楼内，毗邻国贸中心，地理位置都非常好。中国大酒店拥有五家餐厅:夏宫中餐厅(粤菜及淮扬菜) 、滩万日餐厅(日本料理) 、阿丽雅餐厅及酒吧(爵士酒吧及西式正餐) 、咖啡苑(国际美食) 、大堂酒廊(休闲茶座，中西式下午茶及高雅音乐)。其他几家酒店餐厅吸引了大量的消费者。其中中国大饭店阿丽雅餐厅获北京地区最佳创意特色餐厅，阿丽雅餐厅主厨安德鲁是从家乡澳大利亚积累的近10年的专业经验带到了阿丽雅餐厅，顾客的满意度非常高，并且老顾客的回头率达到80%，是我们的竞争核心餐厅，阿丽雅餐厅以经营颇具创意的西式菜肴而著名，其中由以各式时令海鲜佳肴佐以名品香槟而独具特色。不仅如此，餐厅内窖藏众多品牌的红酒佳酿，从传统酿酒胜地到新型的红酒产区，给客人多种选择。同时，阿丽雅餐厅在举行各种商务宴会和公司活动上也有自己的独到之处，在北京赢得了无数赞誉和好评。而百悦酒店拥有的核心竞争餐厅:北京最高 的“北京亮”餐厅和酒吧。国贸饭店的核心竞争餐厅是东方餐厅，这两家餐厅针对商务人士餐饮服务采取了一系列的营销措施，吸引了商务人员中的相当一部分份额。因此我们必须要保留我们现有的顾客，挖掘新顾客。 3、 利益相关者分析 中国大饭店运营重要的组织和群体有当地旅游局、娱乐媒体、携程艺龙网络公司和一批忠诚国内海外的顾客。当地旅游局对我们酒店起到保护作用和支持作用。阿丽雅餐厅被旅游局评为最佳特色餐厅，政府给予的荣誉使我们餐厅有了良好的口碑。娱乐媒体对我们餐厅的特色和新品美食进行大力宣传，通过电视。报纸、杂志等吸引了很多新顾客来我们餐厅尝试，同时也让老顾客对我们增添了信任度和新鲜感。 例如:美国“葡萄酒观察家”杂志连续第二年评定北京中国大饭店标志性现代欧式餐厅-阿丽雅餐厅荣获“卓越奖项”。携程艺龙网络公司是我们酒店的合作伙伴，对我们餐厅也十分重要，顾客来到我们酒店入住就一般不会去酒店以外的餐厅吃饭，而是就近来到我们这些餐厅吃饭，增加了我们餐饮部门的收入，起到了间接宣传我们餐厅的作用。从我们小组实践调查中，我们得到信息是老顾客居多，而且口碑都很不错。这样稳定了我们酒店餐厅的盈利，他们对餐厅的要求我们都能很清楚的知道，并且提供针对性服务。 4、 服务产品需求现状和未来需求趋势分析 由于我们酒店处于CBD商务中心，大多数是中高端商务人士，每天的都有很 稳定的顾客源，我们餐厅有自己产品的优势和劣势。我们小组针对我们的餐厅进行优势劣势及机会威胁的分析,以便了解我们餐厅产品需求的现状和未来我们餐厅未来的对产品的需求趋势，优势的地方我们餐厅保持。劣势的地方也警醒我们还有一些的潜在顾客的需求我们需要满足。 (1)优势分析: ?酒店餐厅硬件设施一应俱全 ?就餐环境优雅 ?酒店针对不同层次的消费者设计了不同的餐饮模式 ?特色早餐是酒店的一大特点 ?菜色齐全中西兼顾，而且国内各色菜系都有 ?餐厅服务优良周到 ?酒店雄厚的资金实力 ?酒店餐饮已具备一定的品牌效应 (2)劣势分析 ?酒店就餐价格稍高 ?餐厅软件服务有待改善 ?餐厅不注重品牌营销，缺少营销人才，没有广告营销。 ?酒店的停车场比较小，这样会损失一批潜在顾客 ?餐厅服务人员缺乏专门统一的培训，整体素质不是很高 ?酒店餐饮对有些地方欠缺考虑，没有考虑到目标群众的实际特点 ?没有及时的跟踪调查，以及调查力度不够 (3) 机会分析 由于2008年奥运会的在北京成功举办，更多的高端商务人士在CBD商务中心落脚，商务以及政府会议聚餐与日俱增这给本酒店餐厅带来了许多的潜在的客户群。中国大酒店临近天安门广场和紫禁城，由机场高速路30分钟可抵达北京首都国际机场，距北京火车站仅5分钟车程，交通便利，可见必须要抓住优势，吸引现在顾客，保持老顾客，将我们的中西式的餐厅特色成为北京的最佳选择地 (4)威胁分析 我们餐厅的威胁主要来自于外部竞争对手，有许多同档次的五星级酒店，他们的餐厅也有鲜明的特色。这就需要我们在营销方面大力宣传，增大知名度。还有一些经济行的小规模餐厅、快餐店等，价格低廉且针对一些比较赶时间的顾客，因此我们酒店的餐饮的格要多样，提供不同价格的饮食。同时各种美食要针对不同的客户群，白领、旅游者等。 三、营销目标和目的 我们的目标市场是国际商务客人。 我们的营销计划目标是:通过实施营销计划，在三年之内让我们的夏宫中餐厅、滩万日餐厅、阿丽雅餐厅及酒吧、咖啡苑和大堂酒廊提升其各自的特色，以此来吸引新的国际商务客人，同时保留老顾客。 目的是使我们的知名度有飞跃的提升，进一步为餐厅部带来利润，最终为 中国大饭店带来可观的收益。 四、营销战略 中国大饭店拥有5种特色的餐厅，餐厅部的营销战略所体现的关键词是:休闲、创新、正宗、国际、豪华。根据这几个原则，确立自己的主题，形成自己的特色。另外，餐厅还根据市场确定菜单定价，选定广告渠道，统一菜品、服务和餐厅设计，完成市场细分。对于顾客吸引，我们采用顾客优惠用餐体验，并加强对员工的培训，提高他们的表达和推销技巧，增强顾客对我们的印象。 另外，中国大饭店在酒店业率先提出绿色营销的理念，绿色营销的理念在中国大饭店的会议部分已经开始应用，那么在餐饮部分是不是也可以应用绿色营销呢，在餐饮部的服务流程，用餐质量和用餐标准中，提升绿色的理念，减少浪费等，提升中国大饭店餐饮部的社会影响力，也进一步提高整个饭店的形象，进而增加饭店的整体营业利润。 五、营销策略 中国大饭店餐厅部的营销策略集中体现在品牌、产品、外观和促销上。首先要继续维持“中国大”的品牌名称，然后注意餐厅的外观，分为顾客可以感受到的、能够影响他们对餐厅印象的内容，促销活动则于店内店外同时展开，直接面对顾客。 1、品牌策略 中国大饭店餐厅部实行多品牌策略，拥有北京最好的酒店商务餐厅之一的阿丽雅餐厅、北京公认的顶级餐厅—夏宫中餐厅、日本料理和国际美食的滩万日餐厅与 各个品牌特色鲜明，为顾客带来不同的味觉感咖啡苑还有休闲茶座的大堂酒廊。 受与舒适享受。 2、产品策略 中国大饭店餐厅的菜肴是多元化的，拥有不同国家的菜肴特色，如日式的菜系、欧式的菜系等。所有菜系的设计均是由不同国家的知名厨师所打造，正宗美味。针对不同的需求顾客群体设计，为顾客打下种类全、味道好、周到服务和与众不同的感觉。并根据顾客的不同需求，创新菜肴，给人一种创新菜品的感觉。 3、定价策略 影响我们定价的因素是多方面的，包括定价目标，成本，市场需求和竞争状况。 我们的定价目标是占有市场，我们的单位产品价格不低于可变成本之下，要制定尽可能低的价格。利用成本导向法，降低利润率，提高技术水平，可以很好的控制成本和降低价格。我们也会通过适当的方式来了解竞争者的产品质量和价格，比质比价，来更准确的安排我们的价格。质量上我们八成以上能够占据优势，价格上我们能压到比竞争对手低，这将有利于我们。 当然我们也要提防过低的降价会违犯政府的有关法律法规。经营人员要认真学习相关政策。并利用折扣定价法、心理定价法、差别定价法和一些优惠定价来提高竞争优势。 4、促销策略 建立电子数据库和网站。我们可以通过收集顾客名片，并在他们生日的时候进行 短信问候并且对当天前来消费的顾客给予一定的折扣和赠送小礼品。这样可以帮助收集名片以便制作顾客的电子数据库，然后充分利用。此手段可以帮助我们联系顾客，并保持好这一很好的促销资源，并且成本低、效用高。提高了管理的水平和效率，形成竞争的优势。 在互连网建立域名，成立专门的网站，以便收集顾客的要求和满意程度，并能够在网上扩大我们的影响力。广告媒体是我们主推的促销策略。我们选用的广告媒体为地区性的报纸、美食杂志和广播。当然，我们更要利用我们的网络优势，我们将会精心设计网络广告，提高我们的网络广告的诱惑力，吸引想要前来的商务客人。 我们还可以通过办理会员卡，消费积分的形式进行促销。当客人在酒店的餐厅消费时可以进行积分，当积分到一定金额的时候可以在房费上打折，或者在酒店的商店内换取礼品的，或者在年底的时候送一些礼物，以这样一种积分返利的形式来刺激客人在酒店的餐厅内消费。 5、 分销渠道策略 中国大饭店可以延续传统媒体进行分销，也可以利用自己的官网进行宣传从而使分销的范围进一步的扩大。当然还可以采取中间商进行分销。所采用的方式是三者结合的方法，这样加快了饭店的餐饮部被人们所熟知。 6、人员策略 员工培训:尽管有大部分的人愿意来尝试我们的菜品，但是如果没有服务人员的有效帮助，大多数人并不知道怎样才能点好菜，这样的话会导致顾客回头的几率减少。在整体销售过程中，描述、提高销售和交叉销售是很重要的。我们要在这些方面来对职工的进行培训。同时，也可以降低我们的员工流动率和其它的相关雇用培训成本。 7、 过程策略 对于中国大饭店来说，餐饮部的流程不会是十全十美的，(参考下图)因此需要人员加强这方面的注意，从而来提高服务的质量和效率。例如加强传菜过程中的紧凑感，这样可以节省时间，从而减少顾客的等待时间。 8、 有形展示策略 由于服务是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索、或者有形展示对服务进行评价并在服务过程中及消费完成后对服务进行评价。有效的有形展示尤其是服务场景设计可以弥补顾客及服务提供者间的服务设计和标准方面的差距。特别是服务场景对顾客的体验有重大影响。 从顾客进入中国大饭店之后，大堂、前台、等等。有形展示会影响体验的全过程，活动意义、满意度和顾客情感。因此，中国大饭店餐饮部可以从外部设施如停车场、周围环境、进行改善，将停车场的标识设计明显从而让顾客好辨别;内部设施可以将餐饮部的空气质量进行改善，让顾客呼吸新鲜的空气，从而使顾客更加的享受菜肴的美味。员工的工服要整洁，这样可以使顾客感受到中国大饭店的整齐秩序。 有形展示，特别是服务场景对顾客的体验有重大影响。从顾客进入中国大饭店之后，大堂、前台、 等等。有形展示会影响体验的全过程，活动意义、满意度和顾客情感。 总结一下这些营销策略:以上的计划切实可行，这些战略和策略，可以帮助中国大饭店的餐厅在同类豪华的酒店中拥有立足之地。计划中提及的方法将使中国大饭店餐厅获得竞争力，招来顾客，提升其价值。如果上述的措施都能够实施，并 且在预定的期限内，“中国大”的品牌将继续响亮，乐观估计，能够在一年半之内就开始盈利。由于餐饮业的销售变化无常，而现今的经济状况十分动荡，种种因素将对餐饮业有相当的影响。我们将此营销策划作为初级策划，并会随着环境和自身条件的改变做出适时的自我调整。 六、策略的实施与控制 中国大饭店餐饮部在整体的营销方案下，经常还会适时的推出一些其他的促销活动，把整体上的营销计划做成根据不同餐厅的特色做成不同的营销活动，始终给顾客一种新鲜感，定期的举办不同的营销活动。在即将要到来的2012年1月中国大饭店的几大餐厅相继推出不同的应季食品和特色食品。 1、阿丽雅冬季滋补暖汤，阿丽雅主厨马修奉献冬季健康滋补汤，驱走冬日严寒。温暖美味带来无限味蕾诱惑，呵护身体，提升生活激情。精制食材包括熏龙虾清汤、炖羊腱子、烤鸡胸、青豆火腿等等，尽情享受阿丽雅6道健康暖汤带给您的温情暖意。 2、阿丽雅酒吧单一麦芽威士忌，阿丽雅酒吧敬邀宾客体验稀有威士忌珍藏，品味拥有多达100种的世界顶级威士忌产地苏格兰的多款传奇单一麦芽威士忌，从格兰埃尔金到格兰克奇，从皇家蓝勋到大力斯可。在品味经典威士忌的同时，欣赏歌手瓦莱莉娅及其流行爵士乐队的精彩演出，欢度一个激情跃动的美妙夜晚，一扫冬日寒意。 3、夏宫华美庆典，2012年1月16日-2月6日。夏宫餐厅粤菜厨师长陈坚及淮扬厨师长侯新庆为您倾情打造龙年多款贺年美馔套餐:招牌菜品包括鲍汁生菜元蹄、花菇蚝豉大利。共贺欢喜佳节，携家人及挚友亲朋欢聚夏宫，喜庆春节年糕以及炫美节日礼篮任您挑选。 4、咖啡苑喜迎龙年新年，2012年1月9日-22日。咖啡苑为您提供京城最难以抗拒自助餐，海鲜餐台缤纷亮丽:鲜嫩多汁的海鲜包括蒸扇贝、澳洲虎蟹、新西兰牡蛎、蚌、蓝蟹等，更有品种多样的传统饺子、中式面条、中式靓汤，以及各种饮料无限畅饮。 5、大堂酒廊经典下午茶，大堂酒廊全新演绎经典下午茶。帝王皇室奢华壁画，柔美灯光，舒缓经典音乐轻萦大堂。大堂酒廊创新下午茶提供精选三明治，诱人茶点及迷你松饼，并伴以茉莉花茶，菊花茶或伯爵茶。 七、结语: 餐饮部门作为酒店的重要部门，营销目标一定是使我们酒店能够长远发展和持久的盈利。而餐饮的市场占有率并不是很高，因此我们小组成员做了这一份餐饮营销计划，制定了一个合理的餐饮营销策略计划来提高我们酒店的市场占有率。以顾客的需求为导向，结合自己酒店位置的非常好的优势，利用以上的营销策略、分销渠道来挖掘潜在的顾客和竞争对手的顾客，同时保留老顾客。使酒店的品牌、声誉及口碑都得到很好的宣传。 八、附录