宁夏医科大学继续教育学院
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目：浅谈手术室护理被投诉原因及防范措施姓名：学号：专业：护理2011年8月18日浅谈手术室护理被投诉原因及防范措施【内容提要】手术室护士要具有崇高的医德和奉献精神，要有熟练的技能和知识更新，树立全心全意为伤病人服务的高尚品德。杜绝差错事故的发生避免护理投诉，提高医疗护理质量。【关键词】护理投诉差错事故防范措施重要性科学飞速发展，医学日新月异。当人民群众文化素质及生活水平逐渐提高时，人们对自身健康意识也逐渐加强，从而对医院的要求也逐渐提升，医院对医护质量的要求也越来越高，作为一名护士身负重任，尤其是医院特殊科室的护士——手术室护士更加被全民关注。手术室是集手术、检查、治疗、抢救于一体的特殊科室，也是患者家属对生存需求之寄托所在，临床时常引发病人的投诉，既影响医院名誉又造成一定的经济损失，同时影响医护人员的工作热情。本人手术室工作八年，对护理投诉原因略知一二，与大家共同商讨并加以防范，以减少护理投诉，提高医院的医疗护理质量。一、投诉原因（一）术前访视缺乏细节与技巧。心理护理内容欠缺，主要原因是护理人员严重不足，工作量大，长期超负荷工作，护士精力、体力匮乏，术前和病人沟通的机会少，缺乏耐心细致的解释，使患者不了解手术的简要过程而产生误解，对患者提出的问题解释工作不到位，态度差。访视内容单纯，患者无法了解自己的需求，无法消除顾虑，存在很多疑问。（二）责任心不强。缺乏临床经验的护理人员只会机械地工作，敷衍了事，态度不端正，不能严格执行手术室规章制度和无菌技术操作规程，造成严重不良后果，酿成差错，引发纠纷，粗心大意，没有严格执行查对制度，玩忽职守，不能及时发现患者病情变化，延误治疗及抢救时机，造成严重的差错过失，引起患者及家属的不满。（三）不重视医疗护理文件的书写。手术室护理人员不能够真实、准确、及时地
记录
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病人信息，不能如实准确的描述简要病情、病史，法律意识、法律观念淡漠，缺乏慎独精神，易给患者造成不良后果。（四）缺乏业务知识。基础理论知识不扎实，综合医学知识贫乏，技术操作不过硬，不能满足患者的身心需要，护士缺乏各种疾病围手术期护理相关知识，对患者提出的疑问与顾虑不能正确及时地解释，且解释浮躁，轻描淡写，隐瞒患者的知情权，手术患者缺乏保护性治疗，给患者造成身、心等多方面的伤害。（五）缺乏爱心、同情心。手术室护士由于长期的工作习惯，严守秘密，很少与外人谈论工作事情，更不随便说三道四，术后送病人只主要交代注意事项，不谈手术过程，患者及家属总说这个护士太傲慢，没有人情味，没有同情心。二、防范措施（一）注重护患沟通技巧。手术室护士很少与外界接触、不与其他科室的护士相处，当然与病人更是插肩而过，互不相识。手术室是一片禁区、一块圣地，手术室护士与患者交流和沟通的机会很少，因此术前一日访视患者，与患者零距离接触，建立良好的护患关系，至关重要。首先，要求举止文雅大方，自信而平易近人，面带微笑而又含蓄，使患者感到亲切、可信，足以性命相托。其次，简单自我介绍后认真详细地向患者询问病情，简要了解病人所需，详细解释术前注意事项、术中配合
要点
综治信访维稳工作要点综治信访维稳工作要点2018综治平安建设工作要点新学期教学工作要点医院纪检监察工作要点
及术后注意事项，消除患者对手术的紧张恐惧心里，消除社会压力,鼓励患者增强战胜疾病的信心，以及对手术治疗疾病康复的信念。（二）关注护理细节。手术室工作责任重大，生死攸关，当患者进入手术室把生命和希望全部托付给医院时，我们不单是护士，更是救世主，是再生父母。我们接过这沉重的交付时，就必须为之尽心尽力，尽职尽责，精心呵护，富于高尚的医德和崇高的思想，具有承受压力、吃苦耐劳、献身的精神，并有自尊、自爱、自强的思想品质<1>。具备高度的责任心，能够严格执行各项规章制度和无菌技术操作规程，认真做好每一项操作，关注每一个细节，使患者感到安全、放心。（三）及时规范记录。手术室记录单是病案资料的一部分，是巡回护士对手术患者术中护理情况及所有器械、敷料的真实记录，是保证手术安全及自我保护的依据，手术记录单上任何文字都是法律重要的证据<2>。因此，手术室护士书写护理记录时要及时、完整、准确、全面，字迹清晰，易于辨认，不得涂改，不得伪造，它将带给患者安全，留给自己平安。在日常工作中，遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定<3>。（四）优质服务。随着人们日常生活水平的日益提高和健康意识的逐渐增强，对医疗质量的要求越来越高，不仅要求护理人员要尽量满足患者的需要，做到“家庭式服务”的优质护理服务，还要有扎实的医学基础理论知识和过硬的业务技术水平，技术精益求精。了解各种仪器的基本结构、使用
方法
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，熟练掌握操作技能<4>。善于学习新知识，善于接受新事物，不断提高自身的业务素质和技术水平。（五）严格管理。手术室管理严格，同事间很少谈论手术过程，谁有操作技巧会毫不保留交流、推广。一个眼神胜似千言万语，相互配合默契，有条不紊，紧张有序，一个没有硝烟的战斗很快结束，没有论功奖赏，没有掌声与鲜花陪衬，只是默默无闻。习惯了各种消毒气味，习惯了器械碰撞交响乐。病人进入手术室，无微不至的关怀、呵护，那份爱心是母亲呵护婴儿，是雕塑家精心绘制祖国蓝图。“护士工作是精细而有艺术性的，因为护士的工作对象不是冰冷的石头，而是有热血和生命的人类<5>。”总之，手术室护士要有高度的责任心，要有“以人为本，以病人为中心”的服务理念，要耐心解释患者的疑问，消除患者对手术的恐惧，注意使用保护性语言，不在患者面前议论诊疗过程，加强护患沟通和业务技术的培训，提高自身素质，加强有关法律、法规的学习，严格落实各项工作制度，使患者感到可亲、可敬、可信。尽自己最大努力为患者创造安全、舒适的环境，减少患者的误解，杜绝差错的发生。参考文献〈1〉、〈4〉、〈5〉张铮《手术室护理技术手册》北京人民军医出版社1999.3〈2〉李小寒尚少梅《基础护理学》北京人民卫生出版社2006.6〈3〉国务院公布《护士条例》5月12日起施行2008.2
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