物业公司住宅品质检查标准及评分细则

客服 物业服务检查评分 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 指标 序号 内容及要求 分值 得分 检查方法 评分说明 客户服务现场管理 1 物业服务中心办公物品配备齐全，桌面整齐、有序，文件及座椅放置整齐。 2 2 公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，服务标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、三级投诉电话。提供特约服务的有服务标准及收费标准。 2 3 单元内有客服管家照片电话，及时更新对应人员信息。 2 4 前台电脑设置密码，业主电子信息档案设置密码。电脑桌面应整洁，各文件夹文件规范。 2 5 前台区域无非工作内部员工逗留，工作人员不能在业主等候区座位上休息。 2 6 重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式告知，并通过信息平台以短信形式告知业主。 2 7 智能公共广播系统完好，有播放规定与播放内容记录。 2 8 停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时提前公布并保证信息传递准确、有效，有记录。 2 9 有管务公开栏及其它宣传栏，定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。 2 10 有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识。 2 11 向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。 1 12 宣传栏、告示栏无过期通知及信息。 1 客服应知应会 1 熟悉收费处理、投诉处理、报修处理及咨询业务。 2 抽查前台助理 2 询问客户服务人员对流程/制度是否熟悉。查记录，随机抽查１－２名人员对业主投诉处理作业指引内容。 2 3 熟悉管理项目基本情况，了解社区周边情况。 2 4 熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等）。 2 抽查楼长管家 5 熟悉相关物业法律法规。 2 6 了解常见突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。 2 需求处理 1 报修及时登记，预约时间内到位，维修回访率100%。 2 2 业主意见、建议、投诉在24小时内回复，回访率100%。 2 3 业主的建议或需求有相关岗位处理，有专人跟进处理结果。 2 4 报修及时登记，预约时间内到位。 2 5 处理投诉问题,记录要规范、完整。 2 6 每月对投诉、报修、突发信息进行汇总并进行总结分析改进。 2 7 报修服务回访率100%、社区活动有回访。 2 便民服务 1 定期对业主需求进行调查，不断完善服务内容（每年不少于1次） 2 2 对便民服务和有偿服务开展效果调查和 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 （每年不少于2次） 2 装修管理 1 业主装修资料规范齐全。 2 2 装修有台账，违规装修处理记录齐全。 2 风险管理 1 有宠物管理制度与措施，设置宠物管理标识，有园区犬只花名册。 2 2 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，有劝阻、报告相关行政主管部门记录。 2 3 有租户管理制度，租户信息完善。 2 4 投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。做好 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 保管及续签工作。 2 社区文化 1 每年有组织业主参观共用设施设备机房，有 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、记录。 2 2 有关爱空巢老人、残障人士、现役/退伍军人、教师等特定群体公益性关爱活动，。 2 3 社区文化有活动计划、有记录、有总结，相关资料齐全。 2 4 重要节日进行节日氛围营造，有图片记录。 2 客户关系管理 1 有年度业主走访计划，有走访记录。 2 2 对业主的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录，查记录。 2 3 每月拜访重点客户，了解其对物业服务的评价和建议，并有相关记录 2 4 以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈（电话、上门等多种方式），访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。 2 钥匙管理 1 业主托管钥匙需填写托管协议，并妥善保管。 1 2 有托管钥匙借用记录。 1 3 项目钥匙台账清晰，钥匙柜管理钥匙标记清晰无误（盘点要求：客户门户钥匙每月盘点、项目管理钥匙每三月盘点）。 1 计划管理 1 制定月份工作计划/总结，计划内容具体且有落实。 1 2 部门每周召开工作例会，并形成例会纪要或记录。 1 楼宇巡查 1 客服管家每天巡视自己管辖的楼栋情况，对在巡视中发现的问题及时登记处理。 2 2 按照管家巡视作业指导书的巡查内容和方法，严格巡查、无缺漏项。 2 3 严格、详细将巡查发现的问题记录管家现场巡视记录表上，及时通知整改并跟踪验证。 2 4 客服经理/主管每天必须对现场楼宇巡视检查到的问题进行督促处理并闭环,有跟踪处理记录。 2 邮件收发 1 邮件收发记录清楚、填写完整。 1 2 邮件保存完好、堆放整齐。 1 空置房管理 1 有检查、有记录（空置房巡查表）、对空置房检查问题有跟进处理记录。 1 2 业主信息中明确标注空置房。 1 3 空置房钥匙管理规范，领用记录完整。 1 物品出入 1 出入物品必须填写出门条，内容填写要规范、详细、完整。 1 2 出门条有统一汇总台账，便于索引查询。 1秩序 物业服务检查评分标准 指标 序号 内容及要求 分值 得分 检查方法 评分说明 员工应知应会 1 熟悉小区基本情况。 1 2 熟悉掌握突发事件（供水、煤气、困梯等）应急预案，发生火灾的处理预案。 1 3 抽问某一岗位是否熟悉本岗位工作流程及标准（参照工作手册）。 1 门岗 1 礼仪礼节（标准站立、问好）。 1 2 外来车辆、人员身份核实，登记记录清晰。 1 5  违规装修材料进入小区管理记录。 1 6 物品凭出门条放行。 1 8 对外来人员/车辆盘查，抽查2个时间结点监控录像。 1 抽查监控 9 装修人员有出入证并有效。 1 13 工作岗亭室内干净，无污渍、无垃圾、烟头、纸屑等杂物，配置的办公物品必须干净整洁。 1 15 有交接班记录。 1 标识及交通 1 岗亭、监控室等重要部位应有禁止闲杂人员入内的相关标识。 1 2 交通引导、安全标识完整，清晰可见。 1 3 车辆无堵塞及乱停乱放现象。 1 巡逻岗 1 路面有巡视，对陌生人/访客可疑人员有盘查、跟踪；并记录在交接班记录本中，要求记录简扼、明了。 1 2 重点区域、重点要害部位（1.消防设施2.消防通道3.小区边死角、防范薄弱点4.火灾重点防范部位5.机房6.周界围墙等）巡逻频次有保证，有设立签到点，并有签到记录相关签到点的工作记录。 1 3 楼道/地库电梯出入口防盗门无敞开不闭现象，巡视过程中对于此类情况有处理记录。 1 4 装修现场（人员出入证、装修时间、噪音、违规施工控制、消防安全、装修垃圾堆放等）有检查有落实。 1 5 对消防设备定期检查，有封条、标签。 1 6 路遇客户主动让行。 1 7 对管理服务区域车辆的不规则摆放进行纠正引导；对摆放不整齐的摩托车、自行车进行登记清理。 1 8 区域内无易燃、易爆、有毒物品。 1 9 有巡逻路线图，按照巡逻路线图点位及频次进行巡逻。 1 10 抽查任意2个点位的交接班记录是否清楚，岗亭内物资是否齐备。 1 11 夜间巡逻时对讲机佩戴耳麦，工作过程中实行“说话轻、走路轻、操作轻”。 1 监控、消控中心 1 监控室内桌面整齐、有序，文件、座椅放置整齐，无乱堆乱放现象。 1 2 有监控室的来访登记。 1 3 正确处理突发事件（电梯困人、外围围栏闯入、火灾、小偷闯入、客户求救、安防报警）。 1 4 当班人员熟悉掌握消监控系统操作规程，A、查看监控对回放的熟练度，B、对红外防区的熟悉度及防区盘空的操作情况；C、是否准确说出画面方位； 2 5 必须在电话响铃三声内接听电话，礼貌用语。 1 6 业主对讲要求开门，有核实，有记录。 1 7 夜间值班从23：00至次日6：00之间，监控中心岗位或其他授权岗位每小时用对讲机呼叫各岗位，检查值班状态。（并登记在监控中心值班记录上）。 2 8 消控报警有处理记录，并按规定测试。 1 9 精神状态良好，无脱岗或看书、玩电脑等现象，监控电脑中无与工作无关的资料。 1 10 询问岗位人员各类录像的保存期限及保存方式，抽查3-5份在储存期限内的影像资料进行查验。 1 11 抽查连续3-5天“监控设备运行记录表”，记录内容是否完整，记录的故障是否确定了责任人并在规定时间内进行了处理、解决并实施验证（抽查3-5份处理记录）；有无设备长期处于带病工作状态。 1 消防管理 1 消防设施和器材有消防设施设备台账，管辖范围内的灭火器、消防栓有编号有登记有台账。 1 2 抽查3个月消防设施检查记录表。 1 3 节前或者在重大活动前期，有消防检查。检查的内容：电气防火检测、电气安全检测、气体灭火系统检测、自动喷水灭火系统检测、消火栓系统检测、火灾自动报警系统检测。有检查记录。 1 4 消防设施、设备的检查记录完善，消防标识完好、清晰。 1 5 消防设施设备故障后及时报修，记录完善。 1 6 消防通道畅通，应急通道能在5分钟内开启。 2 7 各消防通道、消防门、应急通道门钥匙，备用钥匙存放在指定地点，以备急用。 1 8 有专项进行的消防培训、有培训计划、培训记录（每季度至少1次）。 1 9 消防通道无堵塞现象、占用现象。 2 10 消防设施、设备完好、日常有保养无积尘，消火栓内水带、水枪齐全，无锈迹、滴漏，有上黄油，消防栓封条黏贴整齐、无覆盖、起边。 1 11 灭火器在有效期内，摆放整齐，无积尘。 2 12 消防月查表填写完整，有存档。 1 13 建立小区的消防台账，每年两次消防演习，有演习 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 、演习记录。 2 14 地面消防栓日常有进行维护，消防栓盖无锈迹、滴漏。 1 15 定期开展消防知识的宣传、培训工作，有相应的图片和记录，有计划，有记录。 2 机动车管理 1 停车场有车位平面图 1 2 行车标线、提示标识设置合理、清晰 1 3 有停车场服务管理服务协议。 1 4 停车场巡视检查记录 1 5 车辆损坏登记并有车主确认 1 6 公示停车场服务收费标准、停车场管理规定。 1 7 车辆停放有序，无越线停车、公区停车等现象。 1 非机动车管理 1 设置存放区域，摆放整齐，公示车辆停放管理须知； 1 2 无随意停放（园区内、楼道、单元大堂等非停放区域）。 1 3 电动车无违规接线充电现象 1 应急管理 1 紧急事件处理记录完整清晰，项目负责人与安防负责人签字确认。 2 2 事件记录有事件经过、案件分析、预防措施。 2 3 有事件发生后采取的处罚措施与预防措施的跟进记录。 2 4 有针对同类事件的预防方案及演练。 2 5 消防手报测试，秩序人员10分钟之内必须到现场。 2 6 电梯困人测试，监控中心调度工程人员10分钟内到场。 2 安防设施 1 检查周界的红外、电子围栏能准确报警。 2 2 检查安防检测的异常情况记录有续跟进。 2 3 安防设备有保养记，；设备故障维修有记录。 2 宿舍管理 1 地面：地面干净，无痰迹、果皮纸屑等杂物。 1 2 墙面：墙面无乱张贴、痰迹，无蜘蛛网。 1 3 玻璃：干净无可擦拭污渍。 1 4 床单：干净整洁无异味。 1 5 被子：被子叠放整齐，干净无味。 1 6 鞋子：鞋子按序摆放于床下被子一侧，鞋尖向外并与床沿取齐。 1 7 帽子：帽子置于被子中央，帽前沿与被子前端取齐。 1 8 枕头：枕头对齐被子放于床的另一端。 1 9 洗漱品：洗漱用品统一放置并朝向整齐。 1 10 毛巾：毛巾干净，平整。 1 11 物品表面：柜面、桌面等表面无灰尘。 1 12 用品摆放：衣服及私人用品整齐放于储物柜。 1 13 洗手间：宿舍洗手间无垃圾、积水、污垢。 1 14 人员管控：不留宿外来人员，离职人员在办理完离职手续24小时内搬离宿舍。 1工程 物业服务检查评分标准 指标 序号 内容及要求 分值 得分 检查方法 评分说明 应知应会 1 熟悉装修管理规定（参照工作手册）。 1 2 熟悉项目楼栋布局等项目基本情况。 1 3 熟悉本部门作业工作标准和指引。 1 4 能清楚说出本岗每日工作内容，工作标准，工作职责。 1 库房管理 1 落实管理责任人，指定专人专管、专库专管； 1 2 有台账，设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，账、物相对应。 1 3 物资台账清晰，进库、出库及领用记录填写完善、账物相符。 1 公共区域维护 1 重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 1 2 房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标识清晰、明显。 1 3 按房屋年度维护保养计划进行维保。 1 4 共用部位有修缮计划，共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于急修范围内，应在20分钟内组织到场维修。 1 5 屋面、房屋本体完好，空调室外机统一布置，石材、墙地砖、涂料等装饰材料无损坏、脱落。 1 6 楼梯扶手保持完好，门窗保持完好，天台保持完好，楼栋、单元、户门号标识齐全、完整。 1 7 污水井、雨水井，无井盖破损、缺少、管道堵塞。 1 8 巡查有记录，存在问题，及时改正、改进，有记录。 1 9 维修现场摆设标识牌，危险区域应拉扯警示带。 1 10 小品、园艺、健身器材完好无缺损，无锈蚀，无脱落。 1 11 维修金使用有完善的审计签批手续，备案手续，存档完善。 1 12 防雷装置每年有检测记录。 1 13 每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管，有记录。 1 14 护栏、围墙、小品、桌椅、庭院灯、绿化设施、水系等公共设施能够正常使用，外观良好，无掉漆起皮、损坏现象。 1 15 道路、步道、散水、活动场地达到基本平整。 1 16 车库、地下室、公共区域无飞线。 1 17 电缆桥架完整，灯具正常。 1 18 庭院灯、楼道灯等公共设施能够正常使用，外观良好，无损坏现象。 1 19 危及人身安全的设施设备应有警示标识和防范措施。 1 设备及设备房管理规范 1 全年有设备养护计划，抽检当月养护计划按规定执行，有记录。 1 2 建立《设备设施台账》，包括：设备名称、设备型号、安装地点、使用日期、厂家名称及联系电话、主要技术数据、工程维修保养记录等。 1 3 根据设备台帐建立《设备卡》，包括设备编号、设备名称、责任人等。 1 4 根据设备使用年限\状况,制定设备大中修计划。 1 5 外委维修应记录齐全,按规定审批,维修后有验收记录。 1 6 无管理不善导致设备报废\损失等现象。 1 7 设备大修需要有维修方案，报相关部门审批，现场有提示、警示标识，检查大修的方案，是否有相关部门的审批资料。 1 8 无设备跑、冒、滴、漏、异响、发热、堵、缺、损等现象。 1 9 严格按照公司标准规定的日检、月检、季检、年检进行保养。检查设备保养记录。 1 10 检查工程人员的工具清单，抽查几个工程人员的工具是否齐全，钢丝钳、尖咀钳、斜口钳绝缘部分没有损坏，电笔测试能验电。 1 11 存档表格需有项目部门主管签字。 1 12 计划变更需有项目经理签字确认。 1 13 门窗完整，照明、通风良好，温湿度正常，供配电房须挂置温湿度计。 1 14 机房无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网。 1 15 无异常响声及发热、积水现象。雨天应注意是否有漏雨、积水现象。热天应检查冷却装置和设备通风良好情况。 1 16 各种标示牌、标示物完好；安全用具完好、齐全、存放于规定位置；防小动物设施完好；消防器材齐全、完好。 1 17 配备专用合格灭火器、机房内禁止(除发电必须用品)存放易燃、易爆物品。 1 18 标识完好，清晰无误，运行记录规范、完整。 1 19 规章制度、操作规程，应急预案按规范上墙。 1 20 机房上锁，禁止非工作人员进入。 1 21 公示操作证有效，检验证书有效未过期。 1 装修管理 1 违章装修有处理记录。 1 2 有装修巡查记录。 1 配电房 1 有运行值班、交接班、工作外联电话、定期清扫记录。 1 2 有外来人员进入登记，记录完整及时、无遗漏。 1 3 设备设施运行温升在规定允许范围内。 1 4 配电室内有“线路有人工作，禁止合闸”标识。 1 5 检测工具在有效期内，如绝缘手套、绝缘鞋、验电笔在有效期内，万用表、钳形表等有检测合格证。 1 6 电井门、锁完好，井道线路规范整洁，线槽盖板齐备且封闭严实，无裸露电线。 1 7 电井内电箱摆放整齐规范，电箱及开关标示清楚、钥匙由专人管理。 1 8 操作高低压配电柜时，必须明确监护人、操作人，必须穿戴绝缘靴和绝缘手套。 1 9 高压开关柜（屏）的操作，应根据柜（屏）上的转换开关操作程序进行操作。 1 10 带电作业及高压柜的合闸分闸操作必须事前填写《高压工作票》。 1 11 母线接头处无变形，无放电变黑痕迹，螺栓紧固，接头连接紧密，母线上的绝缘无松动和损坏。 1 12 主触点是否烧熔痕迹，灭弧罩无烧黑和损坏，柜内清洁。 1 13 电流互感器、电流表、电度表等仪表正常，检查手柄操作机构的灵活可靠性。 1 14 电抗器、电容器的接线螺丝，接地装置良好，电容器无胀肚现象。 1 15 严禁超负荷供电。 1 16 地线连接是否完好，接触器、隔离开关灭弧罩是否完好。 1 17 每季度对设备房灯具进行清洁工作。 1 18 低压配电箱和线路:设备运行状况检查频次符合要求。 1 19 控制柜：定期养护，有养护记录。 1 20 低压柜：有巡视、养护记录。 1 21 配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标识准确。 1 22 变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行试验，根据试验记录对相关设备进行维护，有检测维护记录。 1 照明 1 路灯、楼道灯完好。 1 2 楼内照明，关键点照明系统完好，无大片照明缺失失修的现象。 1 3 楼外照明有管控要求及管控记录。 1 4 应急照明装置良好，无失效损坏。 1 弱电 1 门禁、道闸、监控、周界、背景音乐系统维护及时。 1 2 所有门禁、道闸功能完整、开关正常、通讯正常，异常有维修记录，跟进处理记录。 1 3 所有监控探头完好，周界系统运行正常。 1 4 摄像头：检查聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况，进行相应调校，有检查记录。 1 5 楼宇对讲设备：检查按键、显示屏、通话等功能状况，有检查记录。 1 6 门禁管理设备有定期检查记录。 1 二次供水 1 保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告，有合格报告。 1 2 专业人员具有健康证并接受专业培训，查询相关的复印件。 1 3 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。 1 4 水泵机房或、机房内、设备及控制箱、柜内外整洁、卫生、无积尘。 1 5 设备、管件表面漆面无剥落、无锈蚀。 1 给排水系统 1 排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通；每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查，有记录。 1 2 排污泵均调至自动状态，且能手动正常运行。 1 3 水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水现象。 1 4 设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识。 1 5 水池水位刻度标示清楚、各指示灯完好，标示清楚。 1 6 污水系统通畅（抽查2~4个井），雨水井、污水池无大量沉积物，汛期道路、车库、设备房无积水。 1 7 污水池池盖完好，潜水泵运行正常。 1 电梯 1 电梯维保记录表填写规范，符合要求。 1 2 在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检验标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。 1 3 电梯轿厢内可视监控装置，语音提示广播，无线通讯装置等设施正常使用。 1 4 电梯坑井、机房无垃圾、无渗水、积水等现象。 1 5 曳引机、控制柜完好、洁净。 1 6 电梯五方通话功能正常，轿厢内监控画面清晰。 1 7 机房：控制柜内各电气部件是否正常，曳引钢丝绳无抽丝断股；曳引机运行正常，限速器正常。 1 8 轿厢：轿厢内照明通风完好；操纵盘各开关按钮功能完好；报警、设施完好。 1 9 信号：各指示灯、对讲系统、呼梯按钮完好；呼梯铃（货梯）到站铃正常。 1 10 层门轿厢门：启闭灵活，无异常声响；门锁有效接触良好。 1 11 运行状态：电梯运行中无异常声响、震动，运行速度无异常，平层准确。 1 12 机房内有电梯松闸扳手、盘车手轮且摆放规范，标示清楚。 1 13 层门与门框无摩擦，无碰撞。 1 14 电梯机房及设备内外应该干净、卫生、无积尘。 1 发电机系统 1 油库内应放置专用灭火器。 1 2 机房无明显灰尘、无渍，无蜘蛛网，机房内禁止(除发电必须用品)存放易燃、易爆物品。 1 3 发电机机可随时启动，发电机储油符合要求。 1 4 试运行符合体系规定，巡查记录符合规范要求。 1 5 开机前检查机油油位、冷却水水位、燃油、蓄电池和仪表是否正常。 1 6 气滤清器\机油滤清器\柴油滤芯器应定期更换。 1 消防 1 消防水泵正常启用，各压力表指针状况与记录表中数据吻合。 1 2 消防主机、联动柜运行可靠，各种指示、显示信号正常。 1 3 消防灭火系统正常，消防烟感、温感测试正常，能识别报警区域，卷帘门电气自动控制，电气手动控制正常。 1 4 值班人员掌握设备使用方法并能处理问题。 1 5 工作电压正常（包括电控箱、电瓶）。 1 6 消防泵和风机联动：广播、警铃工作正常；消防对讲、卷帘门、电梯迫降正常。 1 7 监控、门禁、对讲系统、车辆管理系统、背景音乐、周界防越报警系统运行正常。 1 8 消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。 1 9 火灾报警器功能正常、指示灯无损坏；b.消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电正常；c.疏散通道、安全出口的防火门完好，常闭防火门处于正常状态。 1 10 对安装的探测器定期试验，不合格的应调换，有记录。 1 水景及游乐设施 1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。 1 2 有安全警示标识。 1环境绿化 物业服务检查评分标准 指标 序号 内容及要求 分值 得分 检查方法 评分说明 楼道 1 楼道地面整洁、阶梯干净、无垃圾、无污渍、痰渍，扶手、护栏干净无灰尘。 1 2 楼道墙面、天棚干净,无污渍,无霉斑,无蛛网，无乱贴乱画现象。 1 3 楼道玻璃干净明亮，无灰尘、无污染。 1 4 消防通道地面、墙面无明显灰尘，无污渍、无蛛网。 1 5 照明设施、墙面开关、消防报警按标识等墙面设施无明显灰尘、无蛛网。 1 首层大堂 1 地面洁净,无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无污迹,无水渍。 2 2 墙面干净,无污渍,无霉斑,无蛛网；无灰尘。 2 3 门/窗、把手、玻璃、干净无灰尘，不锈钢面板光亮、无灰尘、无污渍。 2 4 照明设施、灯饰、排风口、消火栓干净无污渍。 2 5 烟箱体干净，无痰渍、污渍，周边地面无碎纸、烟头。 2 6 垃圾桶、果皮箱无异味，桶/箱体无污渍、痰渍。 2 7 大堂物品整齐摆放，无杂物堆放现象。可视对讲主机及按钮无积尘。 2 8 信报箱、告示栏、标识牌干净、无明显积尘，无随意张贴。 2 9 雨天或特殊天气工作,有防滑、防摔警示。 2 现场管理和环境维护 1 绿化草坪无明显杂草，绿化养护到位，有养护记录。 1 2 架空层地面无垃圾、灰尘，墙面、顶面无污渍、蜘蛛网；无擅自堆放杂物现象。 1 3 草坪、灌木丛内无明显垃圾、纸屑、塑料袋、瓶子等垃圾、无较多砖头、大石子等。 1 4 花坛外表洁净，无污渍、积尘。 1 5 走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。 1 6 保持地面、无明显污渍、水渍、灰尘、杂物，若有不达标酌情扣分。 1 7 无明显污迹，喷石漆墙面，污迹渗透力强，明显污迹除外，若有不达标酌情扣分。 1 电梯 1 电梯门、轿厢内壁干净，无灰尘、无污渍，无乱张贴，用纸巾檫试1米无明显尘。 1 2 电梯不锈钢或镜面表面光亮，无印痕。 1 3 轿厢地面无垃圾、无污渍，轨槽无沙土杂物、轿厢无异味；电梯保护板无字渍、无小广告。 1 4 按键及控制面板干净，无灰尘、无污渍。 1 5 灯饰、排风扇出风口等干净，无污渍、顶棚无蜘蛛网保护层无积尘和破损。 1 水景 1 泳池无漂浮物、水质清澈；附属桌、椅洁净无灰尘，地面无积水、垃圾、污渍。 1 2 水体景观无明显漂浮物，水底无明显沉积污物，无明显青苔。 1 3 石材缝隙密封良好，无碱化结晶现象；石材面无青苔滋生。 1 4 排水口处无垃圾、枯叶堆积，过滤网完好。 1 5 照明灯具完好，使用安全电压。无外露管线。 1 6 有水深标识和安全告示。栏杆无水迹、灰尘。 1 7 水景：根据水质情况进行消毒净化处理，水质良好。 1 办公区域 1 保持地面、梯步洁净、无污渍、水渍、灰尘、杂物。 1 2 保持台面、桌面整洁、干净，表面光滑、无积尘、无污迹。 1 3 沙发、茶几、杯具：用品齐全；目视无水迹、污迹、无涂画；杯具摆放整齐有序，无污迹、茶迹、水迹。 1 4 保持文件柜、推柜整洁、干净，表面光滑、无积尘、无污迹。 1 5 目视检查门窗、无蜘网，污迹、积灰，玻璃表面无明显指印、污迹。 1 生活垃圾收集清运 1 定期清洗垃圾收集容器，蝇、蚊孳生季节定期喷洒杀虫药，查计划记录。 2 2 垃圾清运车外观整洁，无严重异味，定期清洗。 2 3 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，定时清运，清运记录完整。 2 4 垃圾日产日清，无明显异味。 2 5 垃圾桶、果皮箱无溢出，四周无散落垃圾.无垃圾水污染地面,无粘附物、无明显污渍。 2 绿化养护 1 有合理灌溉计划，无干旱或水涝。 2 2 乔木、灌木、绿篱、草坪有修剪计划，现场植物无长势凌乱，现场绿化修剪整齐、美观。 2 3 损坏绿化及时补种，完善，并设立保护或提示标识。 2 4 园区内无明显枯死植物，无成片病虫害植物。 2 5 无改变绿地用途现象，如堆料、搭棚或侵占。 2 6 占用绿地检查处理记录 2 7 对小区内大型植物建有植物档案，植物台账，名贵植物有详细档案资料。 2 附属设施 1 园区绿化雕塑、绿化建筑小品干净整洁，无污渍。 1 2 休闲桌椅干净整洁，无灰尘、污渍。 1 3 体育健身器材、儿童游乐场所、设施干净整洁、无明显灰尘。 1 4 儿童游乐设施无乱张贴、无积尘。 1 5 标识牌、告示牌、宣传栏无明显灰尘、无污渍、水渍。 1 6 消火栓、消防接合器无明显灰尘、无污渍。 1 7 庭院灯、立杆灯、草坪灯干净、无明显灰尘、无污渍、土渍、无蛛网。 1 8 给排水管道、检查井、沉沙井无明显垃圾。 1 地下室 1 地下停车场地面干净、无垃圾、杂物、无积水；天棚、墙面干净整洁、无污渍、无明显积尘、无蛛网。 2 各类交通标识牌、管线、阀门、消火栓等公共设施无污渍、无蛛网、无明显积尘；反光镜无污渍、积尘。 1 3 道闸等交通设施整洁、干净。 1 4 地下室人防干净，无垃圾、无杂物、无积水；墙面无积尘、无蛛网。 1 5 地下室排水渠、集水坑无垃圾、无杂物，周边无积水。 1 天台/平台/采光井 1 地面无积水、无沙土、无垃圾、无杂物堆放。 1 2 排水口通畅，无垃圾杂物堵塞。 1 3 采光井无堆放杂物，无烟头纸屑。 1 机具管理 1 管理及使用人员对机具做到会操作使用、会维护保养。 1 2 保持机具整洁，确保标识清楚、完整。 1 3 合理存放机具，摆放整齐有序，防止锈蚀、损坏。 1 4 建立机具台账、填写领用记录，明确管理责任人。 1 5 定期做好机具维护保养工作，及时填写保养记录。 1 危险品管理 1 使用部门及使用人员要熟悉常用的化学危险品种类。 1 2 人员熟悉危险品使用及防护措施。 1 3 建立化学危险物品台账，确保账物相符。 1 4 危险物品要单独分区、分库存放。 1 5 严格实施管控，建立危险物品领用制度及独立的领用记录。 1 消杀 1 所有区域均无蚊虫虐生、鼠害等。 1 2 建立消杀记录，确立消杀频次，定期进行消毒灭杀。 1 3 消杀前要有温馨提示。投放药品的场所必须采取有效的防护措施，设立醒目的警示牌或警告标志。 1综合管理 物业服务检查评分标准 指标 序号 内容及要求 分值 得分 检查方法 评分说明 形象管理 1 制服整洁、干净、无污渍，制服外不得显露个人物品（除手表和婚戒），衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 1 2 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）。 1 3 头发清洁，男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女性发长不过肩，长发须束起。 1 4 男性脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。女性脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 1 5 工作时间不吸烟、不吃零食、不干与工作无关的事。 1 6 从业人员统一着装，规范服务，语言文明，主动、热情，统一使用普通话。 1 档案管理 1 有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承接查验、运行、维修、养护档案资料。 1 2 档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。 1 3 有档案管理人员，并设置有档案资料室。 1 4 应用物业服务电子软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1 5 工程人员作业证书有名册，台账，所有证书有效无过期。 1 6 档案室应上锁，室内所有柜子应上锁，每个柜子应有标识。 1 7 档案保管环境、用具符合档案管理规定（空间相对独立保密性强，防火、防潮、防盗等措施全面） 1 8 应建立档案台账，台账与实物一一对应。 1 9 档案柜内档案盒摆设应规整，无杂物，档案盒/袋内目录与实物一一对应，背条完好、清晰。 1 10 《服务单》的登记、派工、追溯完善。 1 11 有客服经理回访或拜访记录，针对业主提出的意见项应有跟踪解决。 1 12 特约服务单填写完整，检查收费情况。 2 13 固定物资盘点表、月度物资申购、物资领用登记表有存档。 2 14 有专人收集业主资料，资料齐全，建立业主信息一览表，并实施保密管理制度，抽查业主资料，查看相关业主资料授权密码使用情况。 2 15 有专人保管业主资料，有查阅记录。 2 16 资料按专业口、时间顺序分类归档，档案侧标统一，整理完整，排列有序。 2 17 合同资料按时序目录清楚、完整。 2 18 房屋竣工资料齐全、公共建筑设施移交清单，楼宇接管验收移交清单，机电设备验收清单.接管验收记录。 培训 1 有详尽培训计划：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象、授课人等。 2 2 培训有资料、有记录、有效果验证（现场提问、书面考试、日常工作检查）。 1 VI管理 1 按照公司最新统一VI标准执行。 2 2 VI标识无缺失，保持完好。 1内业资料 物业服务检查评分标准 指标 序号 检查内容 分值 得分 检查方法 评分说明 客服内业 1 来电来访、服务单、楼长巡查记录完整，闭环。 5 2 抽查客服前台记录表格，检查完整性。 5 3 抽查客服经理/主管客户关系维护方案，记录。 5 秩序部内业管理 1 岗亭、宿舍、监控室各项上墙制度齐全。 5 2 有突发事件处理预案，员工能够熟练掌握；并有《紧急事件处理表》登记，有闭合。 5 3 日常安防管理工作有检查、有督导、有记录，有问题的整改措施和效果的跟踪。 5 4 主管队长、班长工作有工作记录，工作记录有形成逐级检查制度。 5 工程部内业管理 1 主管对日常工程管理工作有检查、有督导、有记录，有问题的整改措施和效果的跟踪。 5 2 共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划 5 3 空置房管理记录（巡视、清洁、通风、防雨、防霉、精装防护等） 5 4 电梯维保记录。 5 5 房屋完损等级评定记录（完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危房 5 环境绿化管理 1 按时制定月工作计划，并实施；切合实际制订各岗日常保洁流程表。 5 2 有制定保洁绿化工作责任区域表，并每月进行更新存档。 5 3 保洁绿化日常操作记录完整；对现场有巡视记录，记录完整。 5 4 保洁绿化人员编制有查验，有记录，每月更新最新名单给监管负责人备案。 5 5 与保洁绿化供方有会议记录，沟通记录，发现问题整改书面记录。 5