九龙盛世园营销推广提案4

第四卷 销售部署卷 目 录 第1章 启盘策略安排 1、 短平快的销售策略……………………………………………………………………50 2、 价格策略——价格与价值的和谐统一………………………………………………51 3、 售楼处内部布置清单…………………………………………………………………55 第2章 启盘工作组织 1、 销售策略安排…………………………………………………………………………57 2、 基础材料准备…………………………………………………………………………59 附件一、销售培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ……………………………………………………………………61 附件二、销售 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ……………………………………………………………………63 第一章 启盘策略安排 一、短平快的销售策略 楼盘销售的特征首先是让消费者通过媒体知道楼盘的存在，对广告中所宣传的楼盘感兴趣，形成初步的印象概念，考虑地段、环境、价格、安全等因素是否适应自己的需求，是否愿意花钱去订购，其次才会到现场看楼，听取销售人员的介绍，从而针对具体楼盘，找出与印象中的差距，并与同类楼盘进行比较，最后决定购买，交订金，完全接受该楼盘。所以销售前须建立一个完整的开盘计划书，以确定能吸引、打动、稳定消费者。 本项目采用“短、平、快”的销售策略，配合强力度的推广手法，力求在较短时间内迅速消化完毕，实现资金快速回笼。 短：本项目规模小，开发周期及销售周期短，营销及推广操作及时、迅猛，启动期前的蓄势以及围盘销售时间都不会长。 平：由于项目操作时间有限，营销推广过程要求平稳迅速消化，预计自启动后就保持较高成交率。在价格、销售控制方面不会有重大调整。 快：主要目的为了实现快速回笼资金，在操作过程中必然加强销售执行力度，完善售后服务工作，签定各种合同，办理按揭手续。 二、价格策略——价格与价值的和谐统一 合理实行价格销控策略是行销的关键环节。 在这个市场经济年代，在这个市场竞争日益白热化的房地产行业，价格的威慑力已经越来越被重视。价格决非简单的价格标注，虽然房屋是不动产，属于特殊商品，但它依然具备所有商品的所有特质，价格永远是个敏感地带，价格的潜力永远挖不完。 一）纵向价格策略——促进稳固增值：低开高走，稳步上升 1、纵向价格策略一览 目前市场上存在的价格纵向策略主要有以下几种： 高开高走：主要适用于比较紧俏或市场紧缺产品，或定位极高的项目。 如：湖畔之星、汉府雅苑、万科·金色家园等。 高开平走：主要适用于市场紧缺，前景一片看好，销售周期很短，难有足够时间提升价格的项目。 如：绿城新贵、锦江丽舍、东庭等。 平开平走：主要适用于在比较不受认可的地区，定位比较低的中低档项目，政府企业运用较多。 如：积善小区、高教新寓等。 平开高走：主要适用于市内比较成熟的地段，规模比较大，周期比较长，定位比较高的项目。 如：圣淘沙花城、王府花园、金鹰国际花园等。 低开平走：很少用，大多是在项目尾声阶段使用，如一些低价楼盘清盘优惠的手法。 低开高走：这是在目前市场上被广泛运用的模式，特别适合在一些发展潜力比较大但目前尚未成熟的地段上的大规模项目。 2、本项目纵向价格策略 对于本项目而言，低开高走无疑是价格策略的首选。 低开：在区域逐步成熟，竞争激烈情况下，又急需快速回笼资金，则适宜用“不吓人”的价格来启动并试探市场的认可程度，而且容易引爆市场。 高走：则是顺应地段认可度与成熟度的发展趋势，把利润的需求逐步体现出来，并且以价格的逐步攀高来强行推动购买认可度，营造决策紧迫感。 目前比较新颖的低开高走具体操作手法主要有以下几项： a. 根据销售时间提升价格。 很明了的进行提价通知。譬如：开盘一个月内特惠诞生价，X月X日后取消折扣，并每月度上涨1%。 b. 根据工程进度降低折扣。 利用期房销售工程进度的劣势，既然购房者都愿意购买看得见的房子，那么，在房子形状逐渐浮出水面的时候进行提价。从正负零开始往后，每到一个工程结点就把折扣降低一个比例。 c. 根据销售进度提升价格。 销售进度可以理解为房屋去化的比例。销售进度可以反应出购买者对项目的认可程度，如果项目销售顺利。那么设定数个进度比例值。如：50%、80%、95%、清盘（当期）。每达到一个值就进行合理的提价与调价。 d. 根据房源去化提升价格。 房源去化比例是反映客户对房源的认可程度，对于去化比较快的房源，应该加以提价控制，这也是销售控制的需要。 二）横向价格策略——极优性价组合：寻求价值与价格的统一 1、横向价格策略一览 而对于横向价格策略，也就是在同一时间线上，各房源的价格策略。目前市场上主要存在这样集中横向价格策略形态。 a. 统一价格 在房地产行业初始阶段，同一小区各房屋的价格大多雷同，一是因为没有个人商业购房情况，二是当时房屋的各方面构成比较简单，只满足居住要求，没有什么差异。目前除经济适用房使用此定价方法外，有些高价项目也采用了这一定价策略，全部以高价格推向市场，先到先选高价值的房源的手法确实具有一定吸引力。 b. 总价策略 在一些高档房地产项目中，产生了一些一口价的定价方法，特别是连同花园购买的高档别墅，出奇高昂的价格分摊使得单价已经没有任何参考意义，于是针对一些金字塔尖上的富有人群的购买心理，采用总价定价法。包括目前南京市某些项目，也已经提出类似于40万你可以拥有什么什么的总价概念。 c. 按值论价 按值论价是一种最富有人性化色彩的定价策略，细致的追求楼盘价值的所有组成部分，力求价格与价值达到等值统一。这也是目前房地产行业购买群体日渐成熟，项目构成细分越来越细的必然趋势。仔仔细细比价，明明白白购房在这样的定价方式上方能得到完好体现，最终保证购买到质价相符的房屋。 2、本项目横向价格策略 本项目适合采用按值论价的价格策略，房屋的价值主要由以下因素构成： a. 朝向与方位 同条件下的南北朝向差价在5%左右，东西差价在3-5%之间调和。 b. 景观与视野 其他条件相同，花园广场边的房源较视线受阻、没有景观的房源差价在8-10%之间。 c. 户型与面积 其他条件相同，户型合理性差价在1-2个百分点之间，为促进大面积房源的区划，可以考虑1个百分点左右的单价差别。 三、售楼处内部布置清单 售楼处是实现销售的场所，是对前来看房的购房者进行各个击破的战场，售楼处建设的好坏直接关系到消费者对本项目的第一印象。售楼处内部的布置则显得由为重要。我们对售楼处内部布置列了一张清单，从而能在采购之前有一个全面的认识，防止重要事项的遗漏，影响销售工作的进行。 售楼处内部布置清单 地点 名称 数量 单价（元） 总价（元） 办公室 桌椅 四套 200 800 换衣橱 一套 1000 1000 文件柜 一套 800 800 电脑 一台 4000 4000 空调（2P） 两台 4000 8000 饮水机 一台 300 300 售楼大厅 沙发 一套 3000 3000 饮水机 两台 300 600 空调（5P） 两台 10000 20000 洽谈桌 三套 300 900 接待台 一个 3500 3500 接待台下椅子 七张 100 700 电脑（能触摸屏） 3-4台 6000 18000 背景墙（不同工艺及材料面议） 一个 30000 30000 X展架 4-5个 200 1000 上墙展板 2-3块 4000 8000 沙盘3*4.5米 一个 60000 60000 户型模型 四个 3000 12000 智能化售楼软件 1套 30000 30000 合计 202600 备注：在售楼处进行智能化展示的费用未列入，以上各项价格以具体发生的费用为准 第三章 启盘工作组织 一、销售策略安排 一）口碑传播销售 普通销售人员在完成正常销售后，不会立即要求客户转介绍，无形中损失了许多客户。而且客户转介绍的成功率比普通销售高6倍。 一方面要求销售人员在成交后，立即展开要求客户转介绍。另一方面通过“基本工作组织第三项”中的售后服务，跟踪要求客户转介绍消除客户的惰性，变消极等待为积极争取。 二）规模化快速销售 条 件：积累一定数量的储备客户 效 果：提高成交速度，提高成交率，加速资金回笼 手 段： 1、积累客户：客户处于探索欲较强的开放心理状态 2、培养客户：保持购买热忱，对项目的认可形成心理惯性，对销售人员逐步产生信赖感 3、规模化快速成交客户：所有客户到售楼现场,采取先到先选先得的方式，排队认购。安排房托,刺激现场购买气氛,引导现场舆论方向。配合前期形成的心理惯性，在从众心理影响下 “大家都抢着买的肯定错不了”这种观念会占优势。在客户头脑中永远留下许多人抢着买房子的印象。 手段之作用在于： ·加速成交 ·有利于后期签定正式合同 ·有利于回款 ·有利于人际传播 ·有利于客户转介绍 三）服务特色化销售： 细节上做到让客户感动，使得客户在情感和价值的认同基础上不自觉地为楼盘做宣传；扩大客户源，提高客户成交率；丰富项目品牌形象和发展商企业形象。 1、售前服务： ·客户初次拜访，寄手写贺卡表示感谢。 ·付订金，成交等不同阶段，根据不同情况，采用寄贺卡，赠送小礼品等形式重复感谢客户。 ·利用丰富的专业知识，提供全面详细的房产咨询。 2、售后服务： ·编制客户档案(客户生日寄贺卡,根据客户爱好组织活动等)。 ·提供各项家政服务咨询。 ·提供装修咨询。 四）专家式销售 本项目特点要求销售人员高度专业化。通过独特的专业销售培训。销售人员能够迅速、准确抓住潜在客户关键需求点，并能有效放大。缩短潜在客户的决策时间，提高成交率。 二、基础材料准备 一）标志系统 盛世九龙城标志系统和房地产开发商标志系统 二）销售前有关项目资料 项目简介、立面效果图、平面图、项目施工进度、装修标准、物业管理及收费标准、单元销售面积、销售价格、付款方式、预售证、银行按揭。 三）销售工具 沙盘、效果图、整体规划图、指示棒、卷尺、计算器、本项资料夹等。统一这些工具，目的是为了方便客户购房，有利的配合售楼人员的楼盘讲解，并在形象上显示销售代理队伍的专业化。 四）售楼处空间区隔 楼盘介绍、开发商介绍、谈判场所等合理的空间区隔。 五）统一办公用品 文具如标准信封、专用笔、标准信笺、笔记本、档案袋、专用桌椅，日常用品如烟灰缸、茶杯、报纸架、举报箱、建议箱等。 六）背景音乐 高雅、缓和、舒畅的音乐在售楼时可起到画龙点睛的作用，楼盘信息潜移默化的通过音乐的心理暗示，传达给购房者，引起潜意识的趋同和共鸣。 附件一：销售培训计划（缩略版） 内容 心态调整 个人心态 个人价值观分析，建立良好的学习态度，工作态度 团队心态 团队价值观分析，建立团队凝聚力，形成团队意识 专业技术 销售基础 一流销售人员需具备的三个条件 如何测试自己的能力及专业水准 学习五大步骤 如何专业的问问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 说话如何迅速把握要点，进行良好的沟通 如何加强说服力 产品究竟是什么 如何迅速提高销售技术 销售步骤 分析需求、认知需求、解决需求、满足需求 成交后如何做客户转介绍 如何通过问问题分析需求（环境、房型、价格） 销售细节 如何接打电话 客户按感官分类及应对措施 销售词语转换 售前服务 沟通时的点头与成交前的沉默的运用 房产知识 常规问题 西晒 卧室与客厅朝向的关系 开间大小与使用功能的关系 注：如果甲方同意本项目采用智能化售楼软件进行销售，则请在销售人员进场以前即售楼处 建成以前做出决定，以方便乙方对销售人员进行智能化售楼软件方面的培训。 附件二：销售部培训课程安排 培训日期 培训时间 培训科目 培训课时 培训老师 9.1 星期一 9:00-12:00 公司简介与公司架构 陈 2:00-5:30 市场调研 万 9.2 星期二 9:00-11:30 总经理致辞 杨 调研篇：如何做市场调研 陈 2:00-5:30 市场调研 万 9.3 星期三 9:00-11:30 房地产开发的流程，如何估算房屋价格 1 陈 2:00-5:30 市场调研 9.4 星期四 9:00-11:30 房地产开发的流程，如何估算房屋价格 陈 2:00-5:30 市场调研 9.5 星期五 9:00-11:30 物业管理、智能化篇 1 策划部 户型分析 3 策划部前期王飞 2:00-5:30 市场调研 9.8 星期一 9:00-11:30 销售流程篇\按揭等手续办理操作讲解\相关手续办理 3 时健 2:00-5:30 市场调研 9.9 星期二 9:00-11:30 销售管理办法/合同讲解 3 徐读有 2:00-5:30 市场调研 9.10 星期三 9:00-11:30 心态篇：顶尖销售人员具备的条件（一） 2 程鹏 2:00-5:30 心态篇：顶尖销售人员具备的条件（二） 1 程鹏 9.11 星期四 9:00-11:30 建立信赖感篇（一） 2 臧传萍 2:00-5:30 市场调研 9.12 星期五 9:00-11:30 建立信赖感篇（二） 2 臧传萍 2:00-5:30 市场调研 9.13 星期六 9:00-17:30 建筑施工部分 3 专业老师 9.14 星期日 9:00-17:30 建筑施工部分 3 专业老师 9.17 星期三 9:00-11:30 如何寻找潜在客户 3 马 2:00-5:30 市场调研 9.18 星期四 9:00-11:30 市场调研实践阶段总结 2:00-5:30 市场调研 9.19 星期五 9:00-11:30 测试 2:00-5:30 市场调研 9.22 星期一 9:00-11:30 如何促使成交 3 臧传萍 2:00-5:30 市场调研 9.23 星期二 9:00-11:30 接待模拟 3 陈组织 2:00-5:30 市场调研 9.24 星期三 9:00-11:30 销售管理规程的学习 1 陈组织 2:00-5:30 市场调研 9.25 星期四 9:00-11:30 接待模拟 1 陈组织 2:00-5:30 市场调研 9.26 星期五 9:00-11:30 接待模拟 1 陈组织 2:00-5:30 市场调研 9.27 星期六 9:00-17:30 团队篇：团队重要性及团队管理 2 陈组织 9.29 星期一 9:00-11:30 项目概况/项目手册 2 策划部/设计部 2:00-5:30 市场调研 9.30 星期二 9:00-11:30 关于项目的再熟悉 3 陈组织 2:00-5:30 市场调研 10. 星期 9:00-11:30 接待测试及誓师大会 　 陈组织 2:00-5:30 装璜相关知识学习 3 唐 10． 星期 9:00-11:30 景观设计 3 专业老师 2:00-5:30 规划部分，建筑单体设计部分 3 专业老师 10. 星期 9:00-11:30 关于项目的测试 3 陈组织 2:00-5:00 项目优劣势分析（竞争对手、户型等） 2 策划部 说明：此为课程计划，届时按实际工作情况做适当调整 附件三：销售管理制度 一）概述及组织结构： 1、概述 我们的客户主要来源于销售现场的接待、老客户的转介绍、广告宣传、展示会。因此，各项目销售人员应充分利用资源，与潜在客户保持紧密联系，充分了解对方信息，创造见面机会，增进他们对项目的了解。现在房地产行业的竞争日趋激烈，因此，销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的具有创意的方式进行整体销售，以最小的投入赢得最大的市场占有率。 2、组织结构 二）销售部岗位职责及素质要求 1、销售部经理 直接上级：总经理 直接下属：项目主管 岗位职责 A. 根据公司近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定公司对外销售以及宣传的计划。 B. 研究和掌握房地产市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理汇报。 C. 保持同房地产开发公司、房产局、等相关部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。 D. 负责公司代理项目的销售推广工作，积极参与公司业务拓展，提高公司的声誉和影响力。 E. 指导公司各项目培训工作，制定公司销售部各项管理制度，报总经理审批后执行。 F. 与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，以确保销售计划的实施和落实。 G. 选择并培训不同层次的公司销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 H. 定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。 I. 审阅每天业务报表、了解当天成交和接待情况。 素质要求 基本素质：有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽厚、真诚、友善，善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目的誓不罢休的韧劲。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。 自然条件：外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活、彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在28岁以上，身体健康之男女均可。 文化程度：大学以上文化程度，通晓房地产营销专业的理论，熟练掌握销售的方法手段和推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解房地产运做过程和相互关系。 工作经验：5年以上房地产工作经验，有2年以上销售管理经验。 2、项目主管 直接上级：销售经理 直接下属：主管助理、销售员、内勤、保安 岗位职责 A. 根据公司的近期和远期经营目标和规划，具体负责对外销售，储备客户，负责销售市场拓展 和 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 实施。 B. 直接领导主管助理和销售人员，积极与潜在客户、已成交客户保持联系，随时向他们提供项目的变化情况，以吸引顾客。 C. 研究和掌握房地产市场信息和同行业销售方针，整理汇编成册，定期向销售经理上交市场信息报告，并提出相应的对策。 D. 统计每日的销售情况，并于当日向销售经理汇报。 E. 培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段，以适应市场变化的需要，既客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。 F. 主动协调与公司各部门的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以顾客为中心，在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。 素质要求 基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。 自然条件：年龄在25岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：3年以上房地产工作经验。 3、主管助理 直接上级：项目主管 直接下属：无 岗位职责 A. 根据公司的近期和远期经营目标和规划，协助项目主管对外销售，储备客户及销售方案的实施。 B. 协助项目主管领导销售人员，积极与潜在客户、已成交客户保持联系。 C. 项目主管不在时由主管助理负责销售现场的日常管理工作。 素质要求 基本素质：待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。 自然条件：年龄在23岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁，男女不限。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：1年以上房地产工作经验。 4、业务员 直接上级：项目主管、主管助理 直接下属：无 岗位职责 A. 遵守部门和公司的各项规章制度。仪容仪表符合要求，保持良好的工作状态。 B. 热情服务，礼貌待客，为客户当好参谋。 C. 认真做好客户的来访及来电工作，每日向项目主管报告来访、来电情况。 D. 定期联系客户，制定每周的联系计划。 E. 建立客户档案，并以电话、传真、邮件等形式保持与他们的联系。 F. 做好市场调查工作，并向项目主管汇报市场情况。 G. 处理好与公司其它部门的工作关系。 H. 严格执行房价审批权限，对特殊价格要保密。 I. 协助客户追收客户的欠款。 J. 积极参加业务操作培训，不断提高服务质量，完成上级分配的其他工作。 素质要求 基本素质：懂得房地产基本知识，掌握销售技巧，具有较强的服务意识。待人真诚友善，有礼貌、有策略、有耐心，机警灵活，性格外向，吃苦耐劳。 自然条件：年龄22岁以上，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：1年以上销售工作经验。 5、内勤 直接上级：项目主管 直接下属：无 岗位职责 A. 负责购房合同的打印及鉴证。 B. 负责每日销售统计的录入。 C. 听从项目主管工作安排。 D. 协助办理按揭手续。 E. 协助销售人员做好客户接待服务。 素质要求 基本素质：熟悉购房合同内容及录入操作，具有较强的服务意识。 自然条件：年龄25岁以上，限女性。 6、保洁员 直接上级：项目主管 直接下属：无 岗位职责 A. 负责每日售楼处内外卫生清洁。 B. 保持洽谈桌椅的整齐摆放。 C. 仪容仪表符合要求。 素质要求： 基本素质：服从分配，良好的吃苦耐劳精神，较强的服务意识，态度认真，责任感强。 自然条件：年龄35-45周岁，五官端正，身体健康，限女性。 文化程度：初中以上。 工作经验：有宾馆或商场保洁工作经验者优先。 7、保安 直接上级：项目主管 直接下属：无 岗位职责 负责售楼处的夜间安全保卫工作。 素质要求 基本素质：遵纪守法，有强烈责任心。 自然条件：年龄30岁以上，身体健康，限男性。 文化程度：初中。 工作经验：有部队或保安工作经验者优先。 三）销售部工作要求 1、客户服务规程及要求 目的 建立已顾客为中心的服务意识，扩大销售对象的服务范围。 适用范围 适用与销售人员在销售过程中的服务工作。 职责 销售部负责对客户服务的工作落实及监督。 规范要求 销售人员必须清楚销售项目的相关资料，能够系统的为顾客提供购房建议及解答异议。在顾客即将离开销售现场时，销售人员需委婉的请求对方留下联系方式及通讯地址，为后期的跟踪和服务埋下伏笔。服务范围为专业服务、商务服务、亲情服务。 · 专业服务： · 把每一个来询问的顾客都当作是成功者，认真清楚的介绍产品，为顾客当好参谋。 · 随时向顾客通报项目的进展情况。 · 协助顾客办理好各项购房手续。 · 商务服务： · 顾客来访当天需邮寄感谢卡。 · 顾客交定当天再次邮寄卡片表示感谢。 · 顾客签约后赠送鲜花到其单位或家中。 · 对于帮助转介绍成功的客户赠送礼品。 · 亲情服务： · 在顾客有重大事件发生日、纪念日及节日对其表示问候或祝福。 · 经常和顾客联系，增进彼此了解和建立友谊。 · 把顾客当作亲人、朋友相处。 2、销售人员仪表规程 A. 目的 明确销售人员的仪容仪表，树立公司对外人员形象。 B. 适用范围 适用于销售人员的所有对外场合。 C. 职责 销售部负责对销售人员仪容仪表的检查和控制。 D. 规范要求 · 所有人员必须配戴胸牌 · 男性穿西装，打领带，仪容整洁。 · 女性必须穿西装套裙，淡妆整齐。 · 坐，立，站姿端正，不得东倒西歪。 · 精神要饱满，不得表现出无精打采，疲惫不堪的神态。 3、销售人员接听电话规程 A.目的 通过明确销售人员接听电话要求，确保简要明确地传递信息，尽力促使顾客前来 现场洽谈。 B.适用范围 适用于销售人员接听顾客购房咨询电话。 C.职责 销售部负责接听回答购房咨询电话，并进行记录。 D.规范要求 注意电话礼貌，拿起话筒先问喉“上午好或下午好”并自报案名。若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等等”再行转接，若所找之人不在，则应客气地请对方留言或留电话号码，以便回电；若属洽询购房者，则掌握重点，简要说明，吸引对方前来现场洽谈。而通话时间以不超过2分钟为佳（在广告日电话时间应加以缩短）；工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话，（控制在三分钟内）；售楼热线电话，应在三响之内接答；重要电话内容，做好记录（来电登记表）。 4、销售人员接待顾客规程 A. 目的 通过对销售人员接待顾客进行规范，确保赢得顾客的好感与信任，从而促使成交。 B.适用范围 适用于销售人员对上门顾客的接待。 C.职责 销售部负责对接待顾客工作的实施和检查。 D.规范要求 顾客上门时，值班业务员必须主动面带微笑上前迎接。迎接顾客后，业务员应先开口招呼对方，向顾客问好，或说“欢迎参观”，并询问顾客意向。 当顾客表明想购楼之意愿，则请顾客在适当的交谈区入座，并取出资料为顾客介绍，其他人员需为顾客冲茶到水。人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意顾客的反映，以掌握顾客心理及需求，须能判断顾客是属于自购，代购还是咨询，或是竞争对手的探子。随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳，亲切，取得顾客的好感及信赖。不论成交与否，顾客离开时，业务员应起身送至大门，并说：“欢迎再次光临”。 值班销售人员负责将《来客登记表》整理好及时交给主管人员。 销售人员在接待顾客时应尽量不接听电话，以免打断与顾客的交谈。其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟后打来”或“请留下电话号码让XX回复”。如有顾客人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他人辅助。尽量利用营销模型透视图，销控表，建材表等辅助资料工具，通过熟练的介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。 销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待。 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他的客户。(包括中途转接电话) 销售人员不得在客户面前抢客户。 销售人员不得在其他销售人员接待客户的时侯，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售员必须立刻与原销售人员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 销售人员不得递名片与他人的客户除非得到原销售员的同意。 5、销售硬件准备规程 A.目的 为接待顾客，洽谈业务等销售工作提供必要的硬件措施和准备工作。 B.适用范围 适用于销售工作前的准备过程 C.职责 · 销售部负责准备工作的落实和检查 · 项目部负责售楼处的建筑，装修及提供相关图纸资料。 · 策划部负责楼书印刷，协助销售部布置售楼现场。 D.规范要求 售楼处的布置： · 应突出楼盘品牌形象和背景，突出个性特色而非越豪华越好，可运用楼盘标志，标准色，标准字，广告词等。 · 应设置规划图，楼盘模型，花木盆景，音响设备等，如有必要可放置电视机等。 · 楼书，房型图，销售进度表应放在醒目位置，应准备立项批文，规划许可证，销售许可证，土地使用证，价目表等相关资料以备顾客查询。 业务洽谈桌应是圆形的，勿使用长条桌，椅子应使之易移动，可备有沙发，应备有饮水设备和口杯。 · 6、销售人员销售技巧规范 A.目的 促使销售人员掌握销售技巧，从而提高成效率。 B.适用范围 适用于销售人员的销售过程。 C.职责 销售部负责促使销售人员掌握销售技巧，提高销售水平。 D.规范要求 · “以头脑行销，而非以嘴巴行销”，强调优点，淡化缺点，绝不允许与顾客争论。 · 避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引出顾客的问题，才能有效掌握顾客的需求和想法，了解顾客心理及对产品的喜好度和接受力，然后才能针对顾客最关心的因素，予以说服。 · 房产销售服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给顾客最好的服务，从而创造业绩。 · 在销售过程中，可以与顾客谈论轻松的话题，但必须把握顾客心理，并注意了解顾客此行的想法及以往经历，以便吸引顾客，促成成交。业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，制定明确的业绩目标，给自己压力，以激励自己努力进取。在会谈时要表现出充分的自信，但不能狂妄；不要用直接的言辞去攻击我们的竟争对手，否则反会给顾客留下不好的印象。 7、顾客跟踪规范 A.目的 提高销售人员工作责任心寻找更多的目标顾客。 B.适用范围 适用销售人员日常工作的全过程 C.职责 销售部负责顾客追踪的落实和记录 D.要求 · 销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过售楼处的顾客（从顾客资料调查表中查询），必须主动跟踪联系。 · 原则上在顾客上门两天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容结论加以记录，以免混淆。 · 追踪顾客时，应促使对方回头，须事前了解顾客前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。 8、现场售楼处工作规程 A.目的 确保现场售楼处工作的规范性，树立公司良好的对外形象。 B.适用范围 适用于现场售楼处所有销售人员及其工作的全过程。 C.职责 销售部负责现场售楼处工作规范的落实和检查。 D.规范要求 · 工作态度及职责；克尽职责，遇休假或外出，请事先协调代理人，并征得主管的同意，填写《外出登记表》。 · 保守业务机密，个人销售资料及价目表，请妥善保管，不得外流，如外调其他卖场请交回销售部。 · 卖场内一切办公设施，办公用品及工具书籍请勿私自占用，使用完毕请放回原处。 · 严禁在卖场大声喧哗。 · 严禁在卖场玩牌，打扑克，下棋，打闹。 · 严禁在卖场吃零食。 · 严禁乱丢垃圾杂物，不得随的吐痰。 · 不得在桌面，柜面，室内乱堆办公用品和私人用品。 · 上下班由自己打考勤，不得委托他人带打考勤。 · 私人电话长话短说，以不超过三分钟为限，属业务范围长途电话请确实填写登记，私人长途，费用自理。 · 每天及时填写来人来电登记表，以及以购或未购顾客资料表，并做好营业周报表。 · 每天由值班业务员负责接听电话及接待来访顾客，其他人员未经许可一律不得越俎代庖，如值班人员在接待顾客时，另有顾客上门，此时值班业务员不便抽身时，则由销售部主管指定他人代为接待。 9、成交手续规程 A.目的 确保成交情况的准确性和成交手续的规范性，防止出现同一商品房的重复销售。 B.适用范围 适用商品房成交过程。 C.职责 销售部经理负责成交情况的确认。 定义：成交确认以财务部收到购房定金为准。 D.工作规范 销售人员与顾客洽谈达成一致后，既应签订认购书并收取顾客定金。收取定金签订认购书后应立即以电话，寻呼或口头方式向销售部经理汇报，并通知销售部所有其他销售员，及时在销售进度表上做出标记。定金应于签订认购书12小时内交财务部入帐，否则不能视为成交。销售部经理负责及时告知全体销售人员房屋的成交记录。销售人员之间在工作中应加强协调沟通，避免重复销售情况的发生。 10、退换房规程 A.目的 确保因种种原因出现的顾客退换房情况应有的规范的操作。 B.适用范围 适用于顾客退还房手续的操作。 C.职责 销售人员负责具体手续的操作。 销售部经理进行确认审批。 D.工作规范 · 顾客提出退还房要求后，由经办该商品房的销售人员与顾客洽谈，明确双方责任和要求，并进行初步确认，以书面报告形式报销售部经理审批。报告须详细说明退房理由，所退款额及双方应承担费用。 · 销售部经理审核确认后签字，并报开发公司负责人审批。 · 开发公司负责人审批同意后。（签字确认） · 销售人员将报告交财务部办理退款手续。 · 办理完退款，换房手续后应立即通知其他销售人员，以确保该房屋的及时销售。 11、客户投诉处理规程 A.目的 确保顾客的投诉能及时，准确，合理，地得到解决，防止损失的扩大。 B.适用范围 适用于本公司投诉的处理。 C.职责 销售人员负责作好顾客投诉记录。 被投诉部门按照公司对投诉处理的安排，具体解决问题。 负责对投诉处理意见的效果进行检查。 D.工作程序 销售人员接到顾客的投诉时，应首先向顾客表示歉意，并做好登记。销售人员根据投诉内容通知相关部门负责人尽快解决，特殊情况向公分管领导汇报。针对顾客较严重的投诉，销售人员应及时向公司分管领导汇报，由公司分管领导组成相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。被投诉部门负责将投诉处理结果填写在《顾客投诉意见表》中，并由被投诉处理的部门负责人签字认可。投诉记录由办公室资料员进行统一管理。 12、销售结果反馈规范 A.目的 确保及时了解销售现场信息，为后期宣传推广提供依据。 B.适用范围 适用于本公司各销售现场。 C.职责 销售人员负责作好顾客来访及来电登记。 项目主管负责安排分类别汇总上报销售经理。 D.工作程序 销售人员在接待来访顾客或接听咨询电话时，应详细了解对方需求，并做好记录。销售人员在下班前应将当天的顾客登记报项目主管。项目主管将所有销售记录分类汇总后以传真或电子邮件的形式上报给销售经理。销售经理审阅后交策划部分析备案。 四）规章制度 1、关于房价优惠审批权限的规定 销售经理、项目主管可根据实际情况对有意向成交的客户进行打折优惠。打折权限为报价的2%以内，超过报价的2%折扣时，需经总经理批准。并将有关批示备案。 销售人员对有成交意向客户的打折权限为报价的1%以内。超过报价的1%折扣时，需经项目主管批准。 如遇市场变化，销售经理、项目主管、销售人员要求更大的打折权限时，可向总经理申请特批权限。 团购的优惠，一次性购买2套以上者为团购。销售经理、项目主管可根据实际情况对团购的客户进行打折优惠。打折权限为报价的3%以内，超过报价的3%折扣时，需经总经理批准。并将有关批示备案。销售人员对有成交意向客户的打折权限为报价的2%以内。超过报价的2%折扣时，需经项目主管批准。 销售报价的制定，由销售部、策划部结合项目要求，综合市场信息，平衡同档次项目的报价，报总经理批准后执行。 2、 销售部招待审批权限规定 销售部经理由于工作需要出面宴请客人时，须提前向总经理申请，由总经理批准后方可宴请。 销售经理、项目主管陪同客户到茶社或酒吧可以预先消费，财务部凭总经理确认的发票报销。 3、 销售部奖惩制度 本奖惩制度适用与销售部各销售现场，有关考勤、节日等行政奖惩见公司相关管理办法。 4、 奖励 A.月度销售冠军奖：完成当月业绩目标，并是本部门业绩最高者，在销售部会议上公开表彰，并奖励300元。若销售套数相同，则取销售金额高者。 B年度销售冠军奖：完成全年销售任务，并是本部门业绩最高者，在公司全体人员大会上公开表彰，并奖励2000元。若销售套数相同，则取销售金额高者。 C.下列事情之一者，予以嘉奖：（现场主管可根据实际情况及时奖励50-100元） · 品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者。 · 拾物不昧者。 · 热心服务，有具体事实者。 · 有显著的善行佳话，为公司争得荣誉者。 · 对工作方法或管理制度建议改进，经采纳施行，著有成效者。 · 检举违规或损害公司利益者。 · 维护公司利益，避免重大损失者。 · 对公司有特殊贡献，足为全公司同仁表率者。 · 有其他重大功绩者。 5、 惩罚 A．警告：每次处罚10元，需于处罚当天上交现场主管。有下列特殊事情之一者，予以警告： · 上班时间，躲卧休息，擅离岗位，怠忽工作者。 · 因个人过失致发生工作错误，情节轻微者。 · 妨害正常工作或团体秩序，情节轻微者。 · 不服从主管人员合理指导，情节轻微者。 · 不按规定穿着服装或佩挂规定标志或穿拖鞋上班者。 · 不能适时完成重大或特殊交办任务者。 B．记过：每次处罚50元，报公司批准，与当月工资中扣除。有下列事情之一者，予以记过： · 对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司权益者。 · 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。 · 对同仁恶意攻击或诬害，制造事端者。 · 工作中酗酒致影响自己或他人工作者。 · 轮班制员工拒不接受轮班者。 · 不服从主管人员合理指导，屡劝不听者。 C．开除：予以解雇。有下列事情之一者，予以开除 · 偷窃或侵占同仁或公司财物经查事实者。 · 无故连续旷工3日或全月累计旷工6日或1年旷工达12日者。 · 未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。 · 利用公司名誉在外招摇撞骗，致公司名誉受损害者。 · 私自接受他人委托代售楼盘 · 擅自修改购房合同条款、对顾客超范围承诺者。 · 向顾客或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用的行为。 · 其他违反法令或本规则规定情节重大者。 6、销售部会议制度 销售部通过会议激励员工，使信息上传下达，形成统一的会议模式。 销售部的会议有三种： · 晨会 · 目的:调整人员情绪，使所有人员进入颠峰工作状态。 · 内容：（唱歌、跳操、朗诵）选一，个人汇报当天工作安排。 · 时间：每天8：10分正式开始，要求着工作装，仪容整齐，会议时间20分钟。 · 地点：各销售现场。 · 周会 · 目的是阶段性的总结，调整工作策略。 · 内容：分析销售状况，个案讨论等。 · 时间：每周日下班后，时间45分钟。 · 地点：各销售现场。 · 月会 · 目的是展示团队力量，相互激励与警示。 · 内容：各个项目的阶段性的总结，表彰优秀员工，调整工作策略，组织团队活动。 · 时间：每月最后一天下班后。 · 地点：公司会议室。 · 人员：公司所有销售部人员。 五）销售部培训部分 1、新员工入职培训 公司录用新员工后有为期14天的培训，培训内容如下： A. 房地产专业知识； B. 开发项目的资料分析； C. 竞争对手分析； D. 填写应用表格； E. 培训销售人员如何进行市场调研； F. 如何调整心态； G. 如何寻找潜在客户； H. 如何做好客户接待； I. 如何接听询问电话； J. 如何成交； K. 如何解答顾客疑问； L. 如何要求顾客转介绍； M. 如何做好客户服务； 2、员工在职培训 A. 培训主要由项目主管执行 B. 地点主要在现场售楼处，时间及内容项目主管要根据销售人员情况灵活掌握。 销售经理 主管助理 项目主管 保 安 保洁员 业务员 内 勤 PAGE 62