旅游行业标准

精选文档—LB/T039-2015----------------------------------------------------------------------___-------------------------------------------------------------------______________________------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中华人民共和国旅游行业标准ICS FORMTEXT
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A12导游领队引导文明旅游规范2015－05－01---------------------------------------------中华人民共和国国家旅游局　发布LB2015－04－02Specificationsfortourguidesandtourleadersonguidingcivilizedbehaviorintraveling目　录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408893"前言PAGEREF_Toc408408893\h1HYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408895"1范围PAGEREF_Toc408408895\h2HYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408896"2规范性引用文件PAGEREF_Toc408408896\h2HYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408897"3术语和定义PAGEREF_Toc408408897\h2HYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408902"4总体要求PAGEREF_Toc408408902\h2HYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408905"5具体规范PAGEREF_Toc408408905\h4HYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408914"6特殊/突发状况处理PAGEREF_Toc408408914\h6HYPERLINK"file:///C:\\Users\\liguang\\Desktop\\文明旅游评审\\导游领队引导旅游文明规范（送审稿）\\导游领队引导文明旅游规范（送审稿）.tcs"\l"_Toc408408918"7总结反馈PAGEREF_Toc408408918\h6—前言本规范依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规章起草。本规范由国家旅游局提出。本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份有限公司。本规范主要起草人：李京李广葛磊赵晓宇吕倩李任芷彭志凯唐兵汪黎明孔磊陈晨熊涛杨柳秦明王业娜导游领队引导文明旅游规范范围本规范规定了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游的基本要求、具体 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 和相应规范。本规范适用于旅行社组织、接待的旅游（团）者，包括中国公民境内旅游、出境旅游，以及境外国家或地区到中国境内旅游的旅游（团）者。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不行少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括全部的修改单）适用于本文件。GB/T15971－2010导游服务规范LB/T005旅行社出境旅游服务规范LB/T008旅行社服务通则术语和定义导游员tourguide符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)供应向导、讲解及旅游服务的人员。导游员包括全程伴随导游员和地方伴随导游员。本定义依据GB/T15971－2010导游服务规范。出境旅游领队　outboundtourescort依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，并为旅游者供应出入境等相关服务的工作人员。本定义依据LB/T005旅行社出境旅游服务规范3.3旅行社travelservice从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者供应相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人。总体要求引导的基本要求4.1.1一岗双责4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者供应服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。4.1.2把握学问4.1.2.1导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业学问和业务技能。4.1.2.2导游领队人员应把握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。4.1.2.3导游领队人员应把握基本的文明礼仪学问和规范。4.1.2.4导游领队人员应生疏旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪学问、社会公德等基本状况。4.1.2.5导游领队人员应把握必要的紧急状况处理技能。4.1.3领先垂范4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。4.1.3.2导游领队人员在工作期间应留意仪容仪表、衣着得体，呈现导游领队职业群体的良好形象。4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。4.1.4合理引导4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应恳切、得体。4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提示、警示、劝告。4.1.4.3导游领队人员应乐观主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提示。4.1.5　正确沟通4.1.5.1在引导时，导游领队人员应留意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增加与旅游者之间的互信，增加引导效果。4.1.5.2对旅游者的正确批判和合理 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，导游领队人员应认真听取，虚心接受。4.1.6分类引导4.1.6.1针对不同旅游者的引导a、在带团工作前，导游领队人员应生疏团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本状况，为恰当引导旅游者做好预备。b、对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特殊关注未成年人特点，避开损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。c、对无出境记录旅游者，应特殊提示旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的留意事项，提前告知和提示。d、旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提示旅游者留意相关习惯、理念差异，避开言行举止不合时宜而导致的不文明现象。4.1.6.2针对不文明行为的处理a、对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应准时提示和劝阻，必要时帮忙旅游者赔礼赔礼。b、对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严峻影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，依据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。c、对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严峻的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，寻求挂念，依法处理。引导的主要内容4.2.1法律法规导游领队人员应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避开旅游者毁灭触犯法律的不文明行为。引导旅游者疼惜公物、文物，遵守交通规章，敬重他人权益。4.2.2风俗禁忌导游领队人员应主动提示旅游者敬重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。4.2.3绿色环保导游领队人员应向旅游者提倡绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者疼惜旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。4.2.4礼仪规范导游领队人员应提示旅游者留意基本的礼仪规范：仪容洁净，遵序守时，言行得体。提示旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提示旅游者依序排队、不拥挤争抢。4.2.5诚信善意导游领队人员应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，敬重他人、遵守规章、恪守契约、包涵礼让，呈现良好形象。通过旅游提升文明素养。具体规范出行前5.1.1导游领队应在出行前将旅游文明需要留意的事项以适当方式告知旅游者。5.1.2导游领队参与行前说明会的，宜在行前说明会上，向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》或《中国公民出境旅游文明行为 指南 验证指南下载验证指南下载验证指南下载星度指南下载审查指南PDF 》，提示基本的文明旅游规范，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、具体告知旅游者，使旅游者在出行前具备相应学问，为文明旅游做好预备。5.1.3不便于召集行前说明会或导游领队不参与行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真、或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关留意事项和规范要求进行说明和告知。5.1.4在旅游动身地机场、车站等集合地点，导游领队应将文明旅游事项向旅游者进行重申。5.1.5如旅游产品具有特殊支配，如乘坐的廉价航班上不供应餐饮、入住酒店不供应一次性洗漱用品的，导游领队应向旅游者事先告知和提示。登机（车、船）与出入口岸5.2.1导游领队应提示旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品。5.2.2导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先支配老人、未成年人、孕妇、残障人士。5.2.3导游领队应提示旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具便利的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。5.2.4导游领队应引导旅游者主动协作机场、车站、港口以及安检、边防（移民局）、海关的检查和指挥。与相关工作人员友好沟通，避开产生冲突，携带需要申报的物品，应主动申报。乘坐公共交通工具5.3.1导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提示。5.3.2导游领队应提示旅游者遵守和协作乘务人员指示，保障交通工具平安有序运行：如乘机时应依据要求使用移动电话等电子设备。5.3.3导游领队应提示旅游者乘坐交通工具的平安规范和基本礼仪，遵守秩序，敬重他人：如乘机（车、船）时不长时间占用通道或卫生间，不强行更换座位，不强行开启平安舱门。避开不文静的举止，不无限制索要免费餐饮等。5.3.4导游领队应提示旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔乱放废弃物。住宿5.4.1导游领队应提示旅游者敬重服务人员，服务人员问好时要友善回应。5.4.2导游领队应指引旅游者疼惜和正确使用住宿场所设施设备，留意维护客房和公用空间的洁净卫生，提示旅游者不在酒店禁烟区域抽烟。5.4.3导游领队应引导旅游者削减一次性物品的使用，削减环境污染，节水节电。5.4.4导游领队应提示旅游者在客房区域举止文明，如在走廊等公共区域衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量，以免打搅其他客人休息。5.4.5导游领队应提示旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。餐饮5.5.1导游领队应提示旅游者留意用餐礼仪，有序就餐，避开高声喧哗干扰他人。5.5.2导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避开铺张。5.5.3导游领队应提示旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区。5.5.4集体就餐时，导游领队应提示旅游者正确使用公共餐具。5.5.5旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如就餐区禁烟的，应遵守相关规章。5.5.6就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者预备。5.5.7在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规章，勿违规饮食。巡游5.6.1导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提示和告知。5.6.2导游领队应提示旅游者遵守巡游场所规章，依序文明巡游。5.6.3在自然环境中巡游时，导游领队应提示旅游者疼惜环境、不攀折花草、不惊吓损害动物，不进入未开放区域。5.6.4观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者疼惜公物、疼惜文物，不攀登骑跨或胡写乱划。5.6.5在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，依据场馆要求规范使用摄影摄像设备。不任凭触摸展品。5.6.6巡游区域对旅游者着装有要求的（如教堂、寺庙、博物馆、皇宫等），导游领队应提前一天向旅游者说明，提示预备。5.6.7导游领队应提示旅游者摄影摄像时先后有序，不阻碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。消遣5.7.1导游领队应组织旅游者平安、有序、文明、理性参与消遣活动。5.7.2导游领队应提示旅游者观赏演艺、竞赛类活动时遵守秩序：如按时入场、有序出入。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。依据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯。5.7.3导游领队应提示旅游者观看体育竞赛时，敬重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序。5.7.4旅游者参与涉水消遣活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，留意平安，疼惜环境。5.7.5导游领队应提示旅游者在参与和其他旅游者、工作人员互动活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。　购物5.8.1导游领队应提示旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约。5.8.2导游领队应提示旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不任凭占用购物场所非公共区域的休息座椅。5.8.3导游领队应提示旅游者敬重购物场所购物数量限制。5.8.4在购物活动前，导游领队应提示旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避开旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象发生。 如厕5.9.1在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施；在如厕习惯特殊的国家或地区，或卫生设施操作简洁的，导游领队应向旅游者进行相应说明。5.9.2导游领队应提示旅游者维护卫生设施清洁、适度取用公共卫生用品，并遵照相关提示和说明不在卫生间抽烟或任凭丢弃废弃物、不任凭占用残障人士专用设施。5.9.3在乘坐长途汽车前，导游领队应提示旅游者行车时间，提示旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队应与司机协调，在中途支配停车如厕。5.9.4巡游过程中，导游领队应适时提示卫生间位置，尤其应留意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便。5.9.5在旅游者众多的状况下，导游领队应引导旅游者依序排队使用卫生间、并礼让急需的老人、未成年人、残障人士。      5.9.6在野外无卫生间等设施设备的状况下，导游领队应引导旅游者在适当的位置如厕，避开污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。特殊/突发状况处理旅游过程中患病特殊/突发状况，如财物被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾难、交通工具延误等情形，导游领队应冷静应对，冷静处理。需要旅游者协作相关部门处理的，导游领队应准时向旅游者说明，进行安抚劝慰，导游领队还应乐观帮忙有关部门进行处理。在突发紧急状况下，导游领队应马上实行应急措施，避开损失扩大，事态升级。导游领队应在旅游者和相关机构和人员发生纠纷时，准时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解冲突。遇旅游者实行拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求挂念。总结反馈旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累阅历并在导游领队人员中进行培训、共享。旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者连续保持友好沟通、并妥当处理遗留问题。7.3对旅游过程中严峻违反社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严峻的旅游者，导游领队人员应将相关状况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。7.4旅行社、导游行业组织等机构应做好导游领队引导文明旅游的宣扬培训和教育工作。______________________________________________________富不贵只能是土豪，你可以一夜暴富，但是贵气却需要三代以上的培育。孔子说“富而不骄，莫若富而好礼。”如今我们不缺土豪，但是我们缺少贵族。　　贵重是大庇天下寒士俱欢颜的豪气与悲悯之怀，贵重是位卑未敢忘忧国的壮志与担当之志贵重是先天下之忧而忧的责任之心。　　精神的财宝和贵重的内心最能养成性格的贵重，以贵为美，在不知不觉中营造出和气的氛围；以贵为高，在潜移默化中提升我们的素养。以贵为尊，在制造了大量物质财宝的同时，精神也提升一个境界。　　一个心灵贵重的人举手投足间都会透露出优雅的品质，一个道德贵重的社会大街小巷都会留露出和谐的温馨，一个气节贵重的民族确定是让人尊崇膜拜的民族。别让富而不贵成为永久的痛。　　共享一段网上流传着转变内心的风水的方法，让我们的内心贵重起来：　　宠爱付出，福报就越来越多；宠爱感恩，顺当就越来越多；宠爱助人，贵人就越来越多；宠爱知足，欢快就越来越多；宠爱躲避，失败就越来越多；宠爱共享，伴侣就越来越多。　　宠爱生气，疾病就越来越多；宠爱施财，富贵就越来越多；宠爱享福，苦痛就越来越多；宠爱学习，才智就越来越多。