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物业ISO管理员培训考核工作规程作业指导书之相关制度关于办公室下班关闭电源制度 矿山事故隐患举报和奖励制度 制度下载 人事管理制度doc 盘点制度下载和职责，ISO作业指导书:管理员培训考核工作规程1.0目的1.1为规范管理员的上岗和在岗培训,加强日常考核工作,制定本规程。2.0适用范围2.1适用于管理员的上岗和在岗培训,日常考核工作。...ISO作业指导书:管理员培训考核工作规程1.0 目的1.1 为规范管理员的上岗和在岗培训,加强日常考核工作,制定本规程。2.0 适用范围2.1 适用于管理员的上岗和在岗培训,日常考核工作。3.0 职责3.1 客户服务部主管负责管理员的上岗和在岗培训;负责对管理员进行不期考核和月度考核。3.2管理处经理负责对管理员培训考核工作进行监督和审核。4.0 工作流程4.1培训4.1.1上岗培训4.1.1.1 新入职的管理员或实习管理员在上岗前,客户服务部主管应组织进行培训。4.1.1.2 上岗培训主要培训内容有:公司简介、管理项目介绍、客户服务部工作手册以及与工作有关的其他部门的工作手册。4.1.2在岗培训4.1.2.1 客户服务部主管应依据年初制定的培训方案气瓶现场处置方案 .pdf 气瓶现场处置方案 .doc 见习基地管理方案.doc 关于群访事件的化解方案 建筑工地扬尘治理专项方案下载和在工作中发觉的问题不定时组织管理员进行培训。4.1.2.2 在岗培训主要培训内容有:服务意识、服务理念、服务技巧培训,开展专项工作进行的培训,针对工作发觉的问题的培训等。4.1.3 培训后依据需要组织管理员进行考试,并做好培训记录,填写《培训签到表》、《培训记录表》。4.2考核4.2.1 前台管理员的考核4.2.1.1前台管理员以前台接待服务工作完成状况和培训考试成果进行考核,接待服务主要考核客户服务满意度、派单状况、回访状况等项目。4.2.1.2客户服务满意度:以每半年固定的客户看法调查及公司、管理处支配的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满意率为合格指标,每降低1%扣4分;满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据,即:如固定调查表的满意率为93.5%,抽查的满意率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满意率为94%。4.2.1.3派单准时率:每月为计算周期,计算公式:派单准时率=实际派单数量×100%应在规定时间内派单数量100%为合格指标,每降低一个百分点,扣4分。4.2.1.4回访率:每月为计算周期,计算公式:回访率=实际回访的数量×100%应按时进行回访的数量报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%,其中电话回访的比率为80%,上门回访的比率为20%;前台管理员负责电话回访,每降低1%,扣4分。4.2.1.5 工作记录完整状况,如记录不完整扣5分。4.2.2 区域管理员的考核4.2.2.1区域管理员以责任区域工作完成状况和培训考试成果进行考核,区域管理工作主要考核客户满意度、管理费用及代收代缴费用的收取状况、投诉处理状况等项目。4.2.2.2客户服务满意度:以每半年固定的客户看法调查及公司、管理处支配的随机抽查方式相结合的方式实施考核,95%的满意率为合格指标,每降低1%扣4分。满意率的计算以每半年调查该区域的平均客户满意率为依据,即:如固定调查表的满意率为93.5%,抽查的满意率为94.5%,则该管理员前半年的月平均满意率为94%,则该管理员的每月均应扣4分。4.2.2.3 各项费用收缴率:以每季度为计算周期,98%为合格指标。每低于1%扣4分,并扣发1%的奖金,当区域管理员将欠费收回后补发扣发的奖金。4.2.2.4投诉处理率:以每月为计算周期,100%为合格指标;计算公式:投诉处理率=已跟进处理的投诉宗数×100%应按规定时间跟进处理的投诉宗数按每削减1%扣4分。4.2.2.5回访率:每月为计算周期,计算公式:回访率=实际回访的数量×100%应按时进行回访的数量报修、问询回访应达到总报修、问询宗数的80%,投诉、建议、求助回访应达到总投诉、建议、求助宗数的100%,其中电话回访的比率为80%,上门回访的比率为20%;区域管理员负责上门回访,每降低1%,扣4分。4.2.2.6 工作记录完整状况,如记录不完整扣5分。4.2.3考核方式4.2.3.1 客户服务部主管依据前台管理员和区域管理员考核标准 excel标准偏差 excel标准偏差函数 exl标准差函数 国标检验抽样标准表免费下载 红头文件格式标准下载 ,对管理员进行不定期考核,并填写《管理员不定期考核表年度考核表下载 pbc考核表下载 设计院年度考核表下载 职工出勤考核表下载 供应商绩效考核表下载》。4.2.3.2 每月底进行月度工作考核,并填写《管理员月度考核表》,并将考核结果报管理处经理审批后交财务,执行考核的工资标准。4.2.4对于考核过程中发生的争议,客户服务部主管应准时报告软件系统测试报告下载 sgs报告如何下载 关于路面塌陷情况报告 535n,sgs报告怎么下载 竣工报告下载经理,由经理依据标准进行解释。4.2.5 考核的结果,在管理处办公区公布,并作为年度先进的评比依据。5.0 相关文件和表格6.0 记录6.1《培训签到表》(F/QP-6.2-01/002)6.2《培训记录表》(F/QP-6.2-01/003)6.3《管理员不定期考核表》(JL/WI-KF-018/001)6.4《管理员月度考核表》(JL/WI-KF-018/002)

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