客户经理营销流程指引

XX银行客户经理营销流程指引目录第一步如何寻找目标客户 1一、用优选法确定目标客户 1二、用资料法查找目标客户 1三、用陌生法寻找目标客户 3四、用缘故法介绍目标客户 7五、用关系法开发目标客户 9第二步搜集情报，接近目标客户 10一、收集客户情报 10二、制订访问 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 14三、约见目标客户 16第三步善于倾听，智慧面议商谈 18一、正式接触客户 18二、善于沟通 23三、认真倾听 27四、巧妙回答 31五、介绍产品 36六、场外公关 38第四步巧妙处理异议 42一、认识异议 42二、辨别异议。 45三、冰释异议。 48第五步达成交易 51一、捕捉成交信号。 51二、讲究成交策略 54三、走出成交误区 58第六步重视客户维护 62一、客户维护内容 62二、客户维护方式 64三、重点客户维护 69XX银行客户经理营销标准流程第一步如何寻找目标客户一、用优选法确定目标客户客户经理开发客户的第一步是寻找潜在客户，即：有可能成为目标客户的对象。从潜在客户到目标客户，还需要进行客户资格鉴定。这里的嫌贫爱富并非我们日常所指，“嫌”不是嫌弃的意思，而是代表严谨、慎重的审核与考察，“贫”是指成长型客户。择优原则：一是看客户是否有金融需求；二是看客户是否有购买能力；三是客户是否符合银行优良客户条件；四是客户代表是否有购买权；五是客户是否能为本行创造价值（利润）。二、用资料法查找目标客户资料法，也叫媒体法，又称间接市场调查法，即客户经理通过各种现有媒体（资料）寻觅目标客户的方法。（一）资料法分类运用资料查找客户的途径有很多，主要有以下几种：1.报章杂志和广播电视通过报章杂志和广播电视等大众媒体寻找目标客户，能够减少寻找工作的盲目性，节省时间和费用，及时、快捷地掌握更多目标客户资料。但是这类资料的时效性较强，容易失效。2.各种统计资料和年鉴这种方法的优点是资料比较全，可以深入了解行业、各公司某一方面的详细情况，查找起来也比较容易，对开发潜在客户很有帮助。缺点是不够及时，时效性较差。3.工商管理公告客户经理可以到企业或工商管理部门寻找客户资料，如企业执照年审公告、企业法人登记公告、商标注册公告等。4.企业公告及广告许多企业常在各种媒体上刊登、发布各种广告、公告，内容一般都会涉及企业名称、企业联系方式以及企业主姓名，从中可以寻找到潜在的目标客户。5.网络网络不仅传播速度快、范围广，而且内容多、费用低，越来越成为寻找目标客户的最佳途径。没有疲软的市场，只有落后的思想。客户资源存在于各种各样的信息中，只要客户经理的思想不落后，运用好资料法，客户资源就是无限的。（二）让“猎犬”找资料猎犬法就是委托他人寻找目标客户的方法。方法有很多，最关键的是选择有用的“猎犬”。可以充当“猎犬”的人很多，比如金融部门负责人和工作人员、企业财会部门负责人和办事人、律师、房地产商、企业销售主管和销售员、包工头，等等。利用猎犬法寻找目标客户有很多好处：1.市场面大，信息量大。通过委托亲朋好友来提供资料，有利于开拓陌生市场。这些“猎犬”分布广法，对他们自己所在的地区、所处的行业及当地企业和居民的金融需求十分了解，因而能找到大批的潜在客户，提供大量有价值的信息。2.有利于提高效率。利用“猎犬”查找目标客户，客户经理可以集中更多的时间和精力来访问重要客户，有利于提高效率、提升业绩。3.可以减轻营销工作量。“猎犬”可以影响甚至直接说服潜在客户与银行合作，无形中大大减轻了客户经理的工作量。三、用陌生法寻找目标客户有的客户经理每天坐在办公室的椅子上，等着客户把存款、贷款送上门，这就叫做“坐椅待币”。“坐椅待币”的结果只能是“坐以待毙”。等客上门的贷款大多是死贷款。目标营销要建立在市场定位之上，客户经理要去主动营销、主动拜访陌生客户。天下是打来的，市场是抢来的，客户是争来的，财富是挣来的。出路——出去才有路，困难——困在家里才难。陌生拜访法也叫直接开拓法，是寻找目标客户最直接的方法，同时也是难度最大、打击性最大、最有挑战性、最难坚持下去的一种方法。陌生拜访是客户经理必须具备的基本功。成功率的高低直接影响着客户经理事业的成败。（一）陌生拜访法的特点：1.最基本的方法。客户经理要想维持一定的客户量，必须不断开发新市场，寻找新客户。任何相识都是从陌生到熟悉的过程，对于客户经理来说，主动拜访陌生客户是增加客户资源的最基本方法。2.最艰难的开拓。陌生人之间的交流是新鲜的，和陌生客户从陌生到熟悉，需要一步步建立信任，需要花费客户经理大量的时间和精力。因为对于双方来说，中间存在着太多未知因素，这些不确定因素使陌生拜访法成为最艰难的开拓。陌生法遇到拒绝的比例是最高的。这是对营销技巧的考验，也是对营销心态的考验，更是对勇气和意志的考验。3.最可靠的手段。陌生拜访法最大的好处是：市场无限大，客户处处有。相对关系法来说，陌生拜访面对的是无妨衡量的客户资源，客户经理无论走到哪里，做任何事情，所接触的人和单位都可能成为潜在客户，可以不受时间、空间限制地开拓客户。4.最重要的步骤。第一印象会给人带来不可磨灭的影响，客户经理拜访陌生客户时的良好表现是整个营销过程中最重要的步骤。一个客户经理要在营销行业中成就一番事业，必须建立并发展自己的客户群体。陌生拜访法则是开拓客户群体最有效的方法，它能使客户经理迅速拓展人际关系，建立属于自己的营销网络。（二）从陌生到不陌生陌生拜访法是营销中最重要的步骤，客户经理在拜访陌生客户时，可以运用一些小技巧给自己加分，使自己在客户心中迅速地从陌生变为不陌生。1.认真做好拜访前的准备。知己知彼才能百战不殆，准备充分了才有成功的可能。在进行陌生拜访前，客户经理要做好如下工作：端正心态。金融营销是神圣的工作，是帮助客户的事业。客户经理应当以健康的心态对待即将拜访的客户，千万不可心虚，也无需低声下气。要有平常心。对于客户经理来说，要拜访的客户中有自己喜欢的，也有自己不喜欢的，结果有可能是成功的，也有可能是失败的。无论如何，都要摆正自己的心态，不要过于计较得失。只要客户愿意与你商谈，你就有机会，哪怕是被客户断然拒绝，也不要沮丧。一定要明白，营销不可能一次到位，天底下也不止一个客户值得进行营销。正确看待闭门羹。这里的闭门羹指的是客户恶意的拒绝。陌生拜访时，客户恶语伤人或者把客户经理扫地出门的事难免会发生，客户经理应该学会对此泰然处之。备好各种有效证件。在对陌生客户进行自我介绍之后，客户经理要主动出示相关证明或者证件，这样有助于快速消除客户的戒心。2.收集资料。尽可能多地收集即将要拜访客户的有关信息，减少工作的盲目性，成功率会大大提高。加大拜访量，营销工作要以量选优，以优取胜，做营销一定要有庞大的市场信息量和客户拜访量。量大是致富的前提，也是网点提升业绩的前提。有的银行要求每个客户经理每天拨打30~50个电话，并且电话的成功率不能低于10%，目的就是要加大客户经理对陌生客户的拜访量。试想一下，如果一个人打了50个电话，有30%的成功率，那么他就可以联系上15个客户，哪怕只有10%的成功率，也可以联系上5个客户。不断地、经常地、持久地进行陌生拜访，广泛地与各类客户接触，进行有目的的筛选，从而发现优质客户，以量取质，然后再进行重点开拓，这是陌生拜访法的技巧。3.注意分寸营销。在初次拜访中，客户经理对于客户来说是完全陌生的人，所以客户经理和客户的交流要循序渐进，注意掌握分寸，把握好时间，及时告辞，不要期望第一次营销就取得实质性进展。在初次拜访中，客户经理可以表现得谦虚一些，在一些问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 上多请教客户的意见，学会倾听对方的看法，多给客户面子。此外，客户经理应该注意向客户传达一些有价值的信息。比如，哪一款理财产品的回报率高，英镑、欧元汇率价格走势如何……这些都是银行的权威信息，客户经理要在第一时间让陌生客户清楚自己可以享受哪些优惠政策和优质服务。4.充满自信。第一印象在陌生人心中很重要。客户经理在拜访陌生客户时，态度要谦和、神态要自然、士气要高昂、仪态要大方，要充满必胜的信心，这样可以给客户留下好印象。5.坚持不懈。对于初次接触的事物，出于谨慎心理，大多数人会选择三思而后行，初次拜访陌生客户通常都不会成功，一般都是这个原因。但有些客户并不是不需要这些金融产品，所以客户经理就要进行第二次、第三次拜访，坚持不懈才会取得成功。客户经理在和陌生客户见面以后，最好给客户发一条短信表达感谢之情。一般情况下，客户会把这个短信保存下来，因为他也有“多一个朋友多一条路”的想法，再次拜访也就水到渠成了。四、用缘故法介绍目标客户所谓“缘故法”，就是指把世界上曾经与自己结缘的人都联系起来，构建起人脉关系网。缘故法是一个新客户经理经常想到的方法，将自己接触过的亲戚、朋友列出清单，从中选出最有关系资源价值的亲朋好友，通过他们帮忙开发新客户。（1）运用缘故法开拓客户分为三个步骤：第一步列出清单清点朋友库存，将自己曾经接触过的亲朋好友名单逐一列举出来。第二步按照一定的标准进行分类整理，以便查阅。一般来说，有两种划分方法：“五同法”，即同学、同乡、同事、同好、同邻；“五缘”法，即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘。第三步填写资料对。将每个人的相关资料填好，越细致越好。这些资料包括：年龄、性别、职业、职务、收入、学历、兴趣爱好、健康状态、家庭住址、理财方式、人生目标、婚姻状况等。（二）使用缘故法来开拓目标客户，有四个主要特点：第一，容易接近。客户经理不需要过多的寒暄和客套就可以进入主题，节省了大量的时间成本和物质成本。第二，容易自信。从熟悉的朋友开始营销，容易培养起客户经理的自信心。第三，容易起步。市场营销有很多操作技巧，这些技巧需要通过大量实地演练才能慢慢熟悉和掌握，而自己的亲朋好友正是演练营销技巧的好对象。第四，容易成功。以缘故法进行营销比对陌生人营销的成功率要高很多。（三）基于缘故法介绍客户的特点，客户经理在运用过程中要注意以下几点：首先，要克服心理障碍。利用缘故法介绍目标客户，往往会遇到心理上的障碍，一是碍于面子，觉得不好意思；二是患得患失，担心营销不成功。其实，向客户营销金融产品，是银行客户经理的职责，无论客户是谁，工作就是工作。再者，作为金融从业人士，有责任向亲朋好友营销金融产品，使他们享受更高品质的金融服务。其次，千万不要认为是亲朋好友，就可以随随便便，必须诚心诚意为他们着想，真心真意为他们办事，绝对不能马虎。再次，绝不强迫营销。虽然是你的亲朋好友，但他们没有义务一定要与你所在的银行合作，更没有义务购买你营销的产品。要抱着真诚地请他们来帮忙的心态营销，提供最优质的服务。最后，不断拓展“缘故”。任何人原有的人际关系，特别是亲朋好友总是有限的，优秀的客户经理总是在不断寻找机会设法创造缘故。（四）五种朋友不可少。客户经理不能为了业绩而盲目地扩展自己的朋友圈，而要做到目标明确、有的放矢地交朋友。一般来说，有五种人可以纳入参考范围，分别是：有权的人、有钱的人、有智慧的人、有激情的人、有美貌的人。正所谓“近朱者赤，近墨者黑”，跟这五种人交朋友，客户经理就更容易成功。五、用关系法开发目标客户这是一种比较有效的寻找潜在客户的方法，客户经理在寻找目标客户的过程中，可以通过老客户、老关系来发展新客户，再通过这些新客户联系其他目标客户，不断进行连锁开拓。研究表明，一个客户最少可以带来5个客户，最多可以带来49个客户。这可以大大避免寻找目标客户的盲目性，有助于客户经理赢得未来新客户的信任。而且，老客户介绍的新客户大多是他们熟悉的人，提供的信息也会比较准确而详细。（一）关系法运用四步曲。第一步，让客户认同你。只有客户认同你，愿意与你做朋友，才愿意帮你介绍客户。想赢得现有客户的信服、敬重与工作上的配合，从而获得他的介绍和帮助，客户经理必须有诚恳的营销态度与热情的服务精神。第二步，让客户认同你的金融产品。如果客户觉得你营销的金融产品非常好，这么好的产品他应该和朋友一起分享，那么不用你多费口舌，他自然乐于向朋友介绍你以及你的产品。第三步，要求转介绍。开口开口，业绩到手，当客户认同你的产品时，你就要敢于开口，让客户帮忙转介绍新客户。另外，对现有客户介绍的新客户，客户经理应进行详细的评估和必要的营销准备，尽可能多地从现有客户处了解新客户的情况。第四步，真心感谢。客户客户经理在访问过新客户后，应及时向现有客户（介绍人）介绍与通报情况，并表示感谢。通过以上步骤，客户经理的客户关系网就建立起来了。一般情况下，如果客户对你和你的产品认同度高，他会很乐意给你介绍他的朋友，特别是他生意上的朋友，让大家都来享受你高品质的服务。第二步搜集情报，接近目标客户一、收集客户情报在金融营销工作中，优秀的客户经理大都十分善于收集情报资料，善于打“情报战”。随时随地对情报资料进行收集、整理，再信心百倍地敲开客户的大门。个体情报情报记录比大脑记忆更重要，搜集客户情报资料是客户管理中最根本、最基础的工作。（一）基本资料。客户的基本资料包括：姓名（绰号）、身份证号码、职称；家庭住址、电话及传真；公司名称、地址、电话及传真、注册编号；民族、户籍、国籍；生日、血型、身高、体重；等等。客户经理对客户的基本资料一定要掌握准确，千万不能出差错。（二）专项情报。客户的专项情报包括：教育情报、家庭情报、人际情报、事业情报、生活情报、性格特长和内涵情报、经历情报、对本银行态度情报，等等。（三）人际情报。包括：主要亲戚情况（姓名及职业）；与亲戚的关系；接触最频繁、最要好的亲戚；主要朋友情况（姓名及职业）；与朋友的关系；邻居情况（姓名及职业）；与邻居的关系；最接近、最要好的邻居；对人际关系的看法；人际关系总体状况等。客户代表的人际关系是非常重要的情报。有些客户经理就是利用客户的朋友与客户进行认识，或者在营销的关键时刻、关键环节请客户的“铁哥们”、“铁姐们”出面帮忙，往往会收到事半功倍的效果。（四）事业情报。包括：以往就业情况（起止时间）、公司名称、公司地点、职位或职称（年收入）；目前公司职位（年收入）；在目前公司中的地位；对目前公司的态度；是否参加公司内部社团；以前工作的公司中哪些员工认识这位客户；目前公司员工对该客户事业态度的评价；现在最满意的个人成就或公司福利：重视现在或未来的发展（理由）等。掌握了客户事业成功的主要信息，就可以准确地找到赞美的方向，有针对性地“拍马屁”、赞美对方，获得对方的好感。（五）生活情报。包括：过去的医疗病史；目前的健康状况；是否喝酒（种类，酒量）、对喝酒的看法；是否吸烟（种类，数量）、对吸烟的看法；喜欢在何处用餐、喜欢吃的菜；生活态度、有没有座右铭；休闲习惯、度假习惯；喜欢的运动、比赛；喜欢的聊天话题；对哪种成就最骄傲、对哪种失败最沮丧；个人目标；日常生活的总体状况等。掌握客户生活习性，就可以有的放失地进行场外营销，私下联谊。客户喜欢吃川菜，如果你带他去吃粤菜，他肯定吃不痛快；客户喜欢吃鲁菜，如果你带他去吃湘菜，他可能一顿饭都下不了筷子；有些人对海鲜过敏，如果你请他吃海鲜，他当场就会犯病。（六)性格特长和内涵情报。包括：曾参加的俱乐部或社团，目前所在的俱乐部或社团；是否热衷政治活动；在所住社区与地方参与的活动；宗教信仰（态度）；忌讳；重视的事情；特长；喜欢看的书的类型；专业能力如何；内涵状况的总体评价等。了解客户的性格特长，并对其加以赞美，也是一些客户经理博得对方好感的手段之一，如果做到了这一点，你就离营销成功不远了。(七）经历情报。包括：对目前经历的综合看法；十年后的目标；人生的最终目标；目前最想完成的事；目前最满足的事；目前最遗憾的事；目前最想强化什么；目前最想克服什么；经历状况的总体评价等。对于客户经理来说，了解营销对象的经历有助于寒暄时拉近双方的距离，在恰当时间提出拜访的目的，成交也就水到渠成了。（八）对本银行态度的情报。包括：客户对本银行或竞争对手的意见看法；与本银行初次业务往来日期；目前与本银行业务往来情况；与本银行关系如何；本银行能否协助他解决问题、如何协助；竞争者能否更好地解决客户的问题；与其他银行合作情况，对哪家银行、哪个客户经理最偏爱等。（九）其他情报。包括：客户有哪些道德顾虑；是否愿意接受他人的建议来改变自己；是否重视别人的意见；是否非常固执；待人处事的风格；管理能力上是否有问题；与管理层是否有冲突；其他可供参考的资料。要特别强调的是，客户经理要以对待朋友之心去运用收集到的情报资料，不能刻意去笼络客户、功利性地讨好客户。比如，有的客户经理平时不和客户联系，等到需要拜访客户时，才忙着打电话寒暄、送礼物上门，这样的行为是非常令客户反感的。（十）团体情报。包括：客户单位的经营情报、客户单位的管理情报、客户所处行业的情报。团体资料的收集工作比较复杂，需要一个积累的过程，客户经理可以分步进行，分类分析。（十一）客户单位的情报。包括经营情报和管理情报。客户单位的经营情报包括企业的规模、企业所处的发展阶段、产品多样化、经营目标、企业产品与市场分析、企业的采购环节、生产环节、销售环节等情况。客户单位的管理情报包括企业的组织形式、管理层的素质和经验、管理层的稳定性、经营思想和作风、关联企业的经营管理、员工队伍、内部控制与管理、财务管理能力等情况。（十二）客户所处行业的情报。每个企业都处在某一特定行业中，每一特定行业因其所处的发展阶段和发展状况不同而具备特有的行业效益与风险。尽管这种效益和风险都有一定的阶段性特征，但在同一行业中的企业可能需要共同面对某些基本一致的效益和风险。客户经理可以通过分析客户特别是借款客户所处的行业，评估其可能正在或即将面对的行业变化趋势，进一步分析这种变化趋势对借款客户还款能力的影响程度和方向，从而找到影响贷款偿还的行业变化因素，以便采取针对性措施，或调整贷款的行业投向政策，以避免行业风险演变成信贷风险。一般而言，收集企业的行业情报主要包括以下内容：行业特征行业特征主要是指某一行业的成本构成、赢利性、对其他行业的依赖性、产品的可替代性等方面有别于其他行业的特点。行业演化规律或行业周期一个行业的成长一般要经历四个主要阶段，即导入阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。在市场经济条件下，企业因其行业所处的发展阶段不同而面临不同的风险和机会。仔细分析客户所处行业的发展阶段，客户经理就有可能预见客户所面临的挑战，从而预防贷款风险。行业内的竞争行业整体分析只能够解决整个行业所面临的共同问题，对行业内的各个企业而言，还面临着同行业内其他企业的竞争，这种竞争随着行业的不同而不同。客户经理对这种竞争要有一定的了解，并由此做出风险评估。二、制订访问计划做营销要时刻准备着。没有准备就是在准备迎接失败，成功的次数和准备的程度成正比，好运就是当机会来了的时候，你已经准备好了。做营销要记住两个关键词：营销前置和终端拦截。所谓“营销前置”，就是把自己的准备期朝前移。“终端拦截”是指在目标客户尚未和其他银行成交之前，客户经理就要拦截营销。只要客户与其他银行的协议还没有签，营销成功的机会都是存在的。有备才能无患。客户经理每次拜访客户前，都要做好准备，制订访问计划。在访问计划中，一定要包含九项必要内容：拜访目的、拜访内容、拜访时间、拜访对象、拜访地点、拜访方式、拜访路线、拜访策略、营销工具。（一）明确拜访目的。对于银行客户经理来说，每次拜访都要明确目的，比如，要与客户建立关系、了解客户金融需求、收集情报、金融产品介绍、深度了解、公关联谊、达成合作等，然后根据拜访目的做营销前的准备工作，并决定拜访的工作重点。举例来说，一位客户经理要对某位客户进行初次访问，目的是相互认识或问候、介绍银行情况。在这种情况下，客户经理就不能占用客户太多时间，以免引起客户的反感，影响更深入的拜访。如果是第三次拜访客户，拜访目的就可以明确为向客户营销某种或某个系列的金融产品，客户经理要先了解客户的心态，探知客户目前的关注点是什么，让客户对介绍的金融产品有兴趣，并思考下次访问的要点。明确拜访目的后，最好用笔写下来，方便商谈的时候作为参考。（二）明确拜访内容。客户经理拜访客户的内容是全方位的，凡是目标客户有关的情况都属于拜访内容，但是具体落实到每一次的拜访行动，则各有侧重点。因此，在准备拜访计划时，应当视了解程度进行具体安排，切勿盲目套用、固守陈规。（三）明确拜访时间。拜访之前，最好先用电话或者其他方式预约，以确保客户在约定的时间有空见面。此外，预约时，最好告诉客户大概会占用多长时间，这样既节约了你的时间，又让客户有了心理准备，便于商谈顺利进行。（四）明确拜访对象。明确拜访对象可以减少工作的盲目性。客户经理在拜访前要对本次拜访对象做适当挑选，是拜访财务部门负责人或办事员，还是拜访客户单位分管财务的领导人，拜访对象的姓名、担任什么职务，事先都要弄清楚。（五）明确拜访地点。确定拜访在哪里进行，是在客户办公室，还是把客户请到银行的办公室，或是约到咖啡馆等。一般来说，见面地点通常由客户来确定，这样能够充分体现出客户经理对客户的尊重。（六）明确拜访方式。具体的拜访方式一定要与客户约定好，正式还是非正式、公开还是私下、集体还是单独，这有助于客户经理在心理上做好准备，不至于临场慌乱。（七）明确拜访路线。很多客户经理没有养成在约客户见面之前，事前规划好路线和区域的习惯，导致浪费大量时间成本。优秀的客户经理会统筹安排拜访路线，尽量将同一区域的客户集中在一个时间段内拜访，从而节约了大量的交通时间，提高了拜访效率。（八）明确拜访策略。拜访目标客户是一个动态的系统工程，包括见面前的预约，见面时的问候，见面后的接触、交谈，最后辞别等一系列要素。对于客户经理来说，为了确保营销成功，在制订访问计划时，这些方面都应当有所提及，并做出周密的安排，做到心中有数。（九）准备好营销工具。客户经理在拜访客户前，要准备好随身携带的营销辅助工具，比如本银行金融产品 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 书、名片、计算器、宣传品、有关文件资料、介绍函等。这样既有利于引起客户的注意和兴趣，还有助于使介绍更加直观、简洁和专业，从而避免介绍产品时有所遗漏，缩短拜访时间，提高成功率。三、约见目标客户制订好访问计划后，接下来的工作就是约见目标客户。在这个环节中，客户经理需要注意两个方面，一是恰当的进入时机，二是有效的约见方法。（一）把握进入时机。无论是去拜访陌生客户还是老客户，客户经理都要找一个“由头”，这叫切入口，也叫商机管理，即商业机会管理。切入口找得好，会显得拜访很自然，否则会让客户以为客户经理是在找借口。所以，找准进入时机，对客户经理来说非常重要。（二）有效的约见方法。客户经理约见客户的方法很多，包括电话约见、信函约见、托人约见、当面约见等，可谓是“条条大路通客户”。电话约见时，客户经理需要注意的方面很多，以下列出几个主要方面：第一，预先做好准备。在打电话约见前，客户经理要做一些准备工作，确保约见成功。首先，要做好有关资料和工具的准备。左边摆放当天所有要打电话约访的客户资料；右边放着日历，便于合理安排拜访客户的时间，可以把位置相邻的客户集中安排在某一时间段。其次，要做好心理准备。打电话前心理要放松，想象接电话的客户就坐在办公桌的对面，而且不要对电话预约成功抱太高的期望值。第二，要面带微笑。客户经理在打电话时，要用笑声感染客户。这要求客户经理打电话时坐姿要保持自然舒适，最好在面前放一面镜子，提醒自己时刻微笑。第三，注意文明用语和说话顺序。客户经理给客户打电话时，旁边要摆放电话约访流程的 公式 小学单位换算公式大全免费下载公式下载行测公式大全下载excel公式下载逻辑回归公式下载 和电话约访拒绝处理的公式，与客户交流时严格按流程公式，要求自己措辞专业化；旁边最好放着常见拒绝处理的话术，碰到类似问题时可以及时引用，新问题可以先记下，根据拒绝处理公式处理，事后再进行演练。第四，谈吐清晰，条理分明。打电话时千万不要拖泥带水，语言要简洁，层次要分明，表达要清晰。要尽量简明扼要、突出主题，不要拐弯抹角、词不达意、不知所云。第五，掌握通话时间。打电话的时间一定要控制好，特别是新客户，没人喜欢在电话里和素不相识的人长篇大论地聊天，客户经理一定要切记这一点。约见客户有个很重要的技巧，就是让客户进行选择，这叫“二择一法则”。也就是说，在约见客户的时候提出两个方案，让对方有选择的机会，并且让对方感觉是自己做出的决定。第三步善于倾听，智慧面议商谈一、正式接触客户无论是搜索目标客户、确定目标客户、收集客户情报，还是制订访问计划，一切准备工作都是为了正式接触客户，所以客户经理要寻找客户的突破口，在谈话中找到客户的需求点，继而展开营销，一步步突破营销关口的第一道防线。树立良好的第一印象营销需要不断地与陌生人接触，给客户留下良好的第一印象对于客户经理来说非常重要。（一）树立良好的第一印象，需要客户经理在完善内在修养的同时，做好外在的“包装”。1.自重待人、诚恳待人。客户经理必须相信自己，尊重自己，务求自然大方，而且不能自傲，要秉持自重、诚恳的心态对待和尊重客户，用心待人，让客户感受到真诚。2.注意仪表。为了给初次会面的客户留下一个好印象，客户经理在和客户见面之前要整理好自己的仪容，包括整理服饰和面容两个方面。整体着装要与见面的场合相宜，特别要注意头发、裙子、领带、鞋子等容易忽略的小细节。一个人面部会留给对方深刻的印象，所以需要进行适当的修饰，尤其需要注意的是，女士的妆容不应过于浓艳。时刻保持微笑微笑是世界通行的语言，是表达恭敬、树立良好的第一印象强有力的手段。对于客户经理来说，适时微笑、笑口常开会给自己带来好运。在和客户首次见面时，一个符合职业要求的微笑不仅可以缓和谈话的气氛，也有助于放松自己的心情。3.语言表达要清楚。客户经理和客户谈话时务必声音洪亮，语言流畅、幽默，将自己的观点表达清楚，千万不要支支吾吾、含糊其辞。另外，最好用普通话进行交流，如果普通话说得不标准，可以通过减缓语速弥补不足。4.注意肢体语言和目光接触。肢体语言是人类的第二语言，客户经理在和客户见面时，一定要注意优雅得体，端正自己的站姿、坐相和步伐，举手投足之间可以表现得热情，但不可过于亲昵。和客户进行视线交流时，客户经理的目光中要充满热情与诚意，传递出坚定与执著，要表现得专注，但不要刻意伪装。另外，目光接触的时间平均不超过两秒，太长会使客户感到咄咄逼人、具有攻击性，太短会使客户感觉你心不在焉或者局促不安。4.严格遵守时间。遵守时间是最基本的职业道德。和客户第一次见面时，客户经理最好提前赶到，并借此时间最后检查一遍自己所做的准备。既定的约会时间结束之后，客户经理要准时离去，一方面显示约会的机会难得，一方面也是尊重客户的表现。5.注意客户的“情绪”。每个人都会有情绪的高潮期和低潮期。客户情绪的变化是无法事先掌握的，如果初次会面时，觉察到客户的情绪处于低潮，注意力无法集中，客户经理就应该当机立断，果断结束谈话，预约下次会面的时间，礼貌地起身告辞。这时的撤退不是放弃，而是给客户空间，以便于下一次营销。6.寻找营销突破口。成功的营销是由98%对客户的了解和2%对产品的介绍构成的。潜在客户总是会问两个问题：这个金融产品和服务对我有什么好处？我可以信任你这个人吗？客户经理要想回答好这两个问题，就需要挖掘客户的需求，了解客户的期盼，投客户所好。7.投其所好。想要投客户所好，就要先看清客户的心。要想成为世界上最优秀的客户经理，一定要学会与客户沟通，挖掘客户的需求。一般来说，客户的需求也就是对客户经理的期待。客户经理要挖掘客户的需求，需要做到以下六点：一看，看客户的外表、穿着、手机、包、眼镜、行为举止；二听，不要轻易打断客户，要努力记住客户说的话，还要重复一遍；三问，要主动询问客户，可以问客户的职业、职务、车子等方面；四想，分析、帮助客户挖掘出他真正的需求；五核，为了避免误解，有些信息要核实，请客户判断，观察客户的反应；六应，倾听过程中，不时点头对客户做出回应，对重复听到的重点信息做出简短的回答。8.让客户放松。客户经理在和客户的接触过程中我，首先要让客户放松下来，客户才会畅所欲言，才能建立轻松的谈话气氛。此时，最重要的一步就是与客户进行适当的寒暄，千方百计地赞美客户，消除客户的心理障碍。赞美别人，必须学会察言观色，找到赞美点。银行客户经理要面对形形色色的客户，男客户和女客户的性格不同、老客户和年轻客户关注的事情不同、东北客户和南方客户的语言也不同，这就需要客户经理采用不同的话术切入主题。开场白的切入点其实有很多，如介绍人、行业、子女教育、养生保健、穿着打扮、时事新闻、投资理财、家居布置，等等，客户经理可以从中找到赞美点。（二）套近乎十四计。与客户接触时，套好近乎是十分重要的。这就需要客户经理找好话题，避免“近乎”越套越远。计策一：了解对方的兴趣爱好。例如和老年人谈健康养生，和少妇谈孩子和宠物，如果客户喜欢谈足球，就可以跟他谈谈近期的重大赛事。计策二：多说平常的语言。与客户聊天，用词不要太专业，要多用通俗语言来交流。一味地使用专业用语，很容易使人产生华而不实、锋芒毕露的感觉。计策三：避免否定对方的行为。初次见面的客户会害怕他人提出细微的问题来否定自己的观点，因此客户经理应当尽量避免出现否定对方的行为，这样才能建立良好的人际关系。计策四：了解对方所期待的评价。人们都希望别人对自己的评价是好的，所以客户经理要想客户之所想，说客户想听的话，做一个善解人意的人。计策五：注意自己的表情。一个人心灵深处的想法，往往会形诸于外，在表情中显露无遗。客户经理要保持职业化的笑容，倾听时保持专注的神情。计策六：留意对方无意识的动作。交换名片的时候，如果客户的手发抖，表明他很紧张，这就不是套近乎的好机会，可以先聊些别的话题帮助客户放松。计策七：引导对方谈得意之事。比如，得知客户为一个项目三个春节没回家时，客户经理就可以赞美他：“你是真正的现代企业家，您的敬业精神堪称业界一流。”计策八：拉近与对方的身体距离。套“近”乎就要离得近，距离产生不了美，只会产生疏离感，所以和客户交流的时候，客户经理要找机会靠近客户。计策九：用笑声支援对方。在客户发言的过程中，客户经理要不时做出回应，笑声是很好的选择。但要笑得自然，不能皮笑肉不笑，否则就显得很虚伪。计策十：找出与对方的共同点。比如，客户有个老父亲，而客户经理有个老母亲，这时就可以谈论中国的孝道文化来套近乎：“没有孝心就没有良心，咱们都是孝子，为孝子干杯。”计策十一：表现出对对方的关心。客户经理可以很自然地嘘寒问暖，如果一见面听见客户咳嗽，可以询问他是否感冒，并嘱咐其注意身体，这样就拉近了两人之间的距离。计策十二：先征求对方的意见。遇到事情需要选择时，首先把选择权交到客户手里，先征求客户的意见，让客户感到自己受尊重。计策十三：记住对方“特别的日子”。比如结婚纪念日、生日等，在这些日子里，客户经理可以发短信、送礼物，给客户送去惊喜。计策十四：选择对方家人喜欢的礼物。馈赠礼物时，与其选择客户喜欢的礼物，倒不如选择其家人喜欢的礼物，从而获得客户家人的支持。二、善于沟通（一）什么是沟通在和陌生人接触的过程中，拒绝与防备是人的本能，因此需要通过沟通来融化陌生凝结的坚冰。沟通无处不在通过沟通，客户经理不仅可以全面了解客户的现实需要，还可以发现目标客户的潜在需求，帮助客户形成解决问题的方案。更为重要的是，良好有效的沟通可以在客户经理和客户之间建立起信任关系。1.沟通是营销的润滑剂。由于人的性格、价值观、生活经历等方面的差异，客户经理与客户之间难免磕磕碰碰，发生冲突。有效的沟通可以使人们懂得相互尊重对方，不仅了解自己的需求与愿望，更懂得换位思考，向对方靠拢。2.沟通是营销的黏合剂，将营销中的双方聚集在一起。尽管每个人都有自己的理想、价值观与生活经历，但通过有效的沟通都可以使人们彼此了解与理解，将原先相互独立的个体吸引并聚集在一个价值链中。3.沟通是营销的催化剂。只有客户经理与客户双方的目标清晰，才能激发双方内在的需求，才能使客户经理与客户之间建立良好的伙伴关系，为了共同的利益协同合作，达到双赢的目标。(二）如何高效沟通。客户经理要成功经营客户，达到营销的目的，首先要做到高效沟通。1.高效沟通有四个原则：第一，待人以诚，用诚心和诚意来对待客户；第二，待人以恒，与客户保持长期联系；第三，待人以和，以平和的心态来对待沟通中出现的问题，千万不要让客户产生被强迫感；第四，待人以乐，用自己的快乐和激情来感染客户。2.高效沟通分为四个阶段：第一，外求共同点，这是沟通的最表层，首先要找到与客户的共同点；第二，内求共鸣点，这时的沟通更接近客户的内心，在共同点的基础上与客户产生共鸣；第三，深求认同感，这时的沟通属于最里层，寻求内心的认同感；第四，实求影响力，这是高效沟通目的之所在，在沟通之后产生的对客户的影响力。3.高效沟通有四个关键点：第一，立场点是帮助客户解决问题；第二，切入点是客户的需求和服务；第三，沟通的要点是贴心同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易；第四，沟通的基调是平等双赢。（三）与客户沟通的方法。和客户沟通有很多方法，如喜悦心沟通法、同理心沟通法、提供数字法、包容心沟通法、以退为进法等。1.喜悦心沟通法。营销是信心的传递，是情绪的转移。客户经理要把自己的好心情传递给客户，要用自己对银行的热爱、对金融产品的热爱来感染你正在营销的客户。2.同理心沟通法。在营销中，客户经理不要与客户斗，永远不要成为客户的对立面，要用同理心与客户进行沟通，多站在客户的角度想问题，让客户感觉和你是一个阵营里的战友，这样才有成功的机会。其中一个技巧就是多用“您觉得如何”来拉近与客户之间的关系。3.提供数字法。客户经理与客户沟通时，获取的信息要数字化，就是说要运用数字来强化效果，不讲模棱两可的话，这样得到的信息才准确。4.包容心沟通法。挫折等于存折，客户的抱怨和不满都是刺激客户经理成长的动力，有了客户的拒绝，才有客户经理的成长和营销的机会，所以客户经理要感激客户、感激社会。面对客户的负面评价，客户经理要用包容心来对待，千万不要和客户针锋相对，客户的愤怒会直接导致丧失购买任何金融产品的意愿，甚至会从此拒绝进行任何合作。5.以退为进法。得理也要饶人，理直也要气和。哪怕客户确实有责任，客户经理也不能表现得太过强硬。（四）与不同风格的客户沟通。百人百相，千人千面。做营销要面对形形色色的客户，所以客户经理对不同类型的客户需要采用不同的沟通方法，才能赢得不同类型客户的认同。1.成熟稳健型。这类客户一般具有丰富的金融产品知识，投资经验多，对产品本身及行情相当了解，遇到疑点一定会追根问底，不容易被客户经理说服。对策：这一类型的顾客虽难缠，但通常是有心人，客户经理沟通时应以“平常心”对待，并就产品品质、银行信誉与独特优点进行详细说明，一切说明须讲求合理与证据，以获得顾客的理性信任。成熟稳健型的客户很容易成交，因为他们对银行业务比较了解，但是成交的前提是客户经理比其更专业。2.谨慎小心型。这类客户外表严肃、反应冷漠，通常会反复阅读说明书和海报，对客户经理的亲切发问眼观鼻、鼻观心，出言谨慎，甚至一问三不知，唯恐透露自己的秘密。对策：对待这类客户，客户经理除了详尽地介绍产品外，还须以亲切、诚恳的态度打破他们的心理防线，拉拢他们的感情。面对这样的客户，最好是闲话家常，慢慢了解顾客的家庭状况、经济状况和购买意愿，争取顾客的信任和依赖感，然后再营销产品，定可收到事半功倍之效。3.欠缺经验型。这类客户属于新手上场，对金融产品知道得不多，可能会问东问西，甚至会说出令人发笑的外行话，而且由于缺乏经验、信心不足，不易做出决定。对策：对待这类客户，客户经理须不厌其烦地解说金融服务方案或产品说明书，并提出信而有证的业绩、品质等保证。态度要诚恳，不要让人产生压迫感和恐惧感。并且，在解释银行的产品和服务时，要用很通俗易懂的语言。4.斤斤计较型。这类客户心思细密，非常挑剔，对任何产品都有意见，还喜欢狠狠地杀价，态度十分强硬。对策：与这类客户沟通时绝对不能太“软”，要利用气氛相“逼”，最好两人以上搭配营销。主要强调产品的优惠，先示以小惠，促其做决定。总体原则就是避开这类客户斤斤计较的关注点，转移他们的注意力。5.喜欢炫耀型。这类客户好大喜功，喜欢炫耀，口头禅是“我曾经……”通常盛气凌人、爱端架子，还喜欢提一些无礼的要求，若得不到满足，甚至会言语恐吓客户经理，常拒客户经理于千里之外。对策：与这种类型客户沟通时，要先稳住立场，恭维对方。这类客户特别喜欢戴高帽子，喜欢被人捧得高高在上。客户经理不妨投其所好，加倍奉承，然后再介绍产品特色，说明本产品可以突显顾客地位，或衬托出其尊荣等，并趁机寻求其“弱点”，攻心为上。总之，对这类客户听得越充分，称赞越充分，营销就越成功。三、认真倾听在营销开始阶段，当客户提出问题时，客户经理最好倾听而不是指导，理解而不要影响，顺应而不要控制。在关系营销中，若要与客户建立良好的关系，客户经理首先应该学会倾听，了解并理解客户的需求，向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同您的观点，但是尊重您表达自己观点的权力。正所谓“先迎合，再引导”，一旦与客户建立了良好的人际关系，再尝试着去引导客户，常常会事半功倍。“听”比“说”更重要沟通是需要双方参与的行为，在有些情况下听比说更重要。在营销中，客户也有需要倾诉的时候，这时客户经理的倾听会带给客户身心愉悦的感受。试想一下，作为客户经理，如果不了解客户的期望，又如何实现签约的期望呢？所以，对客户经理来说，倾听也是一门必修课。（一）倾听的重要性。倾听是通往营销商谈成功的台阶“喜欢说，不喜欢听”是人性弱点之一，如果客户经理在与客户见面时能够意识到这一弱点，让客户畅所欲言，就会事半功倍。不管客户是在称赞、抱怨、驳斥，还是在警告、责难和辱骂，都要仔细倾听，并做出适当反应，才能最终赢得客户的好感和善意的回报。1.倾听是维持双方商谈的最有效手段。有效的营销关系是建立在双向交流基础上的。良好的倾听习惯与高超的沟通技巧，会改变客户经理在面议商谈中的地位，提高其影响力。在面议商谈过程中，客户经理要尽可能促使客户讲话，让自己成为一名听众，让客户觉得成交是自己选择的，这才是高明的市场营销方法。千万不要打断客户，抢着说话，那样很容易让客户感到不愉快，令商谈陷入僵局。善于倾听是区分优秀客户经理和普通客户经理的重要标准。出于某种原因，许多客户经理认为营销的成败与对客户进行马拉松式冗长说服的能力成正比，把谈判中的任何停顿都看成是一种缺陷，在与客户商谈时，70%的时间是自己在讲话。这是一种错误的行为，虽然有时可以煽动客户的关心和热情，但不能引发客户下决心购买金融产品时必须有的自信和理智。优秀的客户经理善于听取客户的要求、需要、渴望和理想，善于听取和收集有助于成交的相关信息。说话者每分钟的语速大约在125个字左右，而听者的思考速度是说者的4倍，当客户为其讲话内容构思费神之际，客户经理便有了充足的时间对客户的意见进行剖析，并做出有效的回应。（2）把握倾听的原则。为了改进与客户的沟通，真正准确地把握客户需求，优秀的客户经理一般采取“积极倾听”的态度，也就是积极主动地倾听对方讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题。积极倾听应该掌握以下三个原则：1.站在对方的立场，仔细地倾听。每个人都有自己的立场及价值观，客户经理必须站在客户的立场，仔细地倾听客户所说的每一句话，不要用自己的价值观去评判或指责客户的想法。2.确认自己所理解的意思与对方一致。客户经理必须重点式地复诵客户讲过的内容，以确认自己理解的意思和对方一致。比如，“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我理解得对不对，您的意思是……”3.用诚恳、专注的态度倾听对方讲话。客户经理倾听客户谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听的样子，内心迫不及待地寻找机会讲自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器弃之不用。这一点是所有客户经理都要避免的。（三）五位一体倾听法。客户经理不能不听客户说话，也不能把所有时间都用来听客户说话。和说话一样，倾听也有技巧，积极倾听是五位一体的：用耳听、用眼看、用嘴问、用脑想、用心灵去感受。1.用心地倾听。优秀的客户经理都知道：只会说话不行，只有自己说话更不行，只有让客户说话，并善于聆听客户说话，成为“聆听大师”才易于促成合作。用心倾听的要点有：首先，放下手中的工作，双手交叉放在膝盖上，身体微向前倾，全身心置于与对方的谈话中；其次，注意与对方的目光交流，不评价，自然而然地做出聆听的动作；再次，有疑问时，可打断对方（一般情况下不提倡），重申自己的观点，但一定要心平气和；最后，注意总结、归纳或重申对方讲话中对自己有利的一面。2.耐心地倾听。耐心地倾听是客户经理对客户尊重的友好表现，有利于拉近客户经理与客户之间的距离。无论是观点相悖，还是语言选择不当，客户经理都要耐心地听完客户的话，不可粗暴地打断客户。客户经理要善于体察客户的感觉，设身处地替客户着想，不急于下结论，争取理解对方谈话的全部意思，接受和关心客户，认真帮助客户寻找解决问题的途径，不做与谈话无关的事或露出不耐烦的表情，切忌频繁看手表、看手机、打电话。3.用眼睛倾听。客户经理在与客户交谈时，特别需要用眼睛倾听。眼睛是心灵的窗户，所以客户经理在倾听中要注意用眼睛做出反应，用视线关注客户，笑容要走进眼睛里。4.有理解地倾听。客户经理要观察客户的肢体语言，倾听客户的话外之音，还要进行确认，整理出重点，得出自己的结论。如对银行提供的企业银行系统，客户说：“这个系统对于我们现在的需求来说已经足够了。”你可能会理解为客户对新系统没有兴趣。为了进一步确认，你可以问：“您是说您对现在的银行系统完全满意了吗？”这就使客户有机会说：“也不完全是，现在是足够了，但它没有给将来的扩展留下太多空间。”这就发现了客户的真实需求，为下一步工作创造了机会。在倾听客户谈话的时候，客户经理要注意控制自己的情绪，不要总想占主导地位，否则极易引起客户反感。5.有反应地倾听。客户经理要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心倾听，还要积极地回应。因为只有当自己的语言引起听者反应时，人才会有继续倾诉的欲望。首先，随对方的表情而变化自己的表情，并用简单的肯定或赞赏之辞适当地插话。比如，“你说得太好了，这个问题我们正在研究，你真是说到我们银行的关键点了。”这种适时的反应很有必要，会让客户认为客户经理在认真倾听，进而愿意更多、更深地讲出自己的观点。其次，注意不断地将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导客户把谈话转移到自己所想的话题上。再次，客户说的很多重要信息要记录下来。记录比记忆更重要，即使是经验丰富的客户经理，也要带着笔记本随时记录，一方面确保信息的准确性和完整性，另一方面也会给客户一种受尊重的感觉。四、巧妙回答（一）学会询问。在营销过程中，面议商谈是由一系列问题构成的。客户经理可以通过询问引起客户的注意、获得客户的信息，这是面议商谈阶段必不可少的方法。有问必有答，回答好客户提出的问题也是客户经理的基本功。客户经理只有通过询问才能挖掘出客户的需求，解除客户的疑问，进而满足客户的实际需要，所以一定要学会询问。1.询问的功能。对于客户经理来说，直接向客户提出问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，是与客户在面议商谈阶段的一种有效的营销方法。询问主要有三个功能：首先，引起客户注意，诱导客户思考。营销的过程就是帮助客户找出问题、分析问题和解决问题的过程，客户经理可以利用所提的问题引起客户的注意和兴趣，并引发讨论，从而深化营销面谈。其次，了解对方的立场和观点，发掘客户潜在需求。发掘客户潜在需求最有效的方式就是询问。客户经理拜访目标客户时，借助有效的提问，可以使客户将潜在的需求逐步说出。最后， 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双方意见是否一致，对商谈议题逐步达成共识。在面议商谈中，客户经理不应该强势营销，而应以一种自然的方式激发客户的购买欲望，引导客户最终与自己达成共识，有针对性的提问就是一种比较好的方法。2.询问的类型。询问的类型很多，因情况而异，包括开放式询问、封闭式询问、澄清式询问、探索式询问、诱导式询问、选择式询问等。在这些询问类型中，开放式询问和封闭式询问使用的频率最高。开放式询问。开放式询问是指能让目标客户充分阐述自己的意见、看法及事实的询问。在营销初期，客户经理要多问开放式的问题，从而扩展客户的思维。比如：“这个城市有21家银行，您认为哪家银行服务最好？”“我们现在市场上有7款理财产品，您觉得哪一款适合您？”开放式询问的目的有两个：一是取得信息，二是让客户充分表达自己的看法和想法。封闭式询问。封闭式询问是指在特定领域中获得特定答复的问句，是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”。在最终成交的时候，客户经理要多问封闭式问题。比如：“请问贵公司，你们的资金结算是每个月10号还是20号？”无论客户是回答10号还是20号，都是确定的、唯一的答案，这就属于封闭式问题。封闭式询问的目的有：获得客户的确认；在客户的确认点上，发挥自己的优点；引导客户进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。3.询问的技巧。客户经理询问客户要注意技巧，发问时机、语气、频率、逻辑都很重要。适时提问。提问的时间要依据客户本人、营销产品的情况以及约见的时间、地点来决定。在对的时间问对的事，才会更加有效率。提出的问题应明确而具体。提问应有明确的目的，避免模棱两可或含糊不清，要便于客户思考与回答。尽量避免提问导致客户仅能回答“是的”或者“不是”的问题，否则很难从客户那儿得到更多的信息。提出的问题应考虑全面，并有较大的迂回余地。客户经理对提出的问题应全面考虑，且预留较大的迂回余地，不可直言不讳，避免因过于直率而伤及客户。提出的问题尽量简单，突出重点，避免在一个提问中包含两个以上要回答的问题，否则会让客户感到很为难。提问的速度与频率要适中，给客户留足回答时间提问时语速、语调、语气要适度，切忌把询问变成审问和逼问。语速太急会使客户认为客户经理不耐烦或持审问态度，语速太慢则易使人感到沉闷。同时，提问本身应言简意赅，问完之后耐心等待客户回答，千万不要客户经理自己说个不停。（二）如何答复。商谈是由一系列问与答构成的，客户经理在会见客户时，不仅要向客户提出问题，还要答复客户提出的各种问题。答复问题和提出问题一样重要。客户经理提出的问题无懈可击，但答复失误，同样会错失营销良机。1.答复的一般步骤。客户经理应随时准备回答客户提出的各种问题，至于什么时候回答和怎样回答，只能取决于当时的情况。一般来说，答复的程序包括以下几个方面：对客户表现出同情心。客户对金融产品提出异议时，通常带有某种主观情感，客户经理要向客户表示自己已经了解他们的这种情感，使客户认识到客户经理在为他分忧，促使客户产生信任感。回答问题之前应有短暂停顿。客户说完自己的观点后，客户经理不要马上作答，可以稍微停一下，在脑子里多思考一会儿，这样客户会更认真地听取你的答复。复述客户提出的问题。为向客户表明你明白了他的意思，客户经理可以用自己的话把客户提出的问题再复述一遍，从而给自己留下思考如何更好地回答客户问题的余地。回答客户提出的问题。对于客户提出的问题，客户经理可以一次全部回答清楚，也可以一次部分回答清楚。如果有些问题一时难以回答清楚，就向客户表明会尽快给一个满意的答复。只有这样，才能进行下一步——产品介绍。2.答复的技巧。答复问题有一些小技巧，了解这些技巧，客户经理就可以比较容易和有效地回答客户的问题了。认真思考。俗话说：“说出去的话，泼出去的水。”客户经理在回答客户问题之前，一定要给自己一些思考时间。可以借助点烟、喝水、翻笔记本等动作来延缓时间，考虑对方的问题，但时间不宜太长，否则就会给人准备不足的感觉。准确判断。在弄清楚对方提问的目的和动机之前，客户经理不应随便答复。在对方动机复杂的情况下，客户经理须在准确判断对方用意的基础上回答对方，不应按照常规回答，否则会反受其害。局部回答。有些问题只需做局部答复即可。如某个问题包括几个方面，客户经理就可以选择其中的若干方面做回答，一时难以解释清楚的，可以向客户表态自己会尽快答复。当对方提出某个自己很难直接正面回答的问题，但又不能拒绝回答时，客户经理可以跟对方讲一些与此问题关联不大的事情避免正面答复。推卸责任。面对毫无准备的提问，客户经理可以采取推卸责任的回答。例如：“对于这个问题，我没有调查过，但是我曾经听说过，具体情况不太清楚……”安慰式答复。对于复杂的问题，客户经理可以先肯定和赞扬对方提问的重要性、正确性、适时性，然后再合情合理地强调问题的复杂性以及马上答复的难度，答应以后再专门讨论这个问题。有意打岔。有经验的客户经理常会先事先安排同伴在节骨眼上故意打岔，以赢得思考的时间，处理一些难以回答而又必须回答的棘手问题。五、介绍产品当客户经理经过接触开始与客户商谈的时候，如何进行金融产品与服务的介绍显得极为重要。成功的金融产品介绍，能让客户认识到自己的问题和需求，同时认同客户经理提供的金融产品或服务能解决他的问题或者满足他的需求。推介产品服务功能。客户的购买点就是客户购买金融产品与服务的需求。没有购买点，就没有营销，要寻找客户的购买点，就必须摸清楚客户的心理需求。心理需求需要创造，创造心理需求的主要技巧是从向客户介绍金融产品与服务的功能入手，引导客户认同客户经理营销的金融产品和服务，随后根据客户的临场反应，选择合适的金融产品加以介绍。在向客户营销之前，客户经理应该先把产品知识熟稔于心，在向客户介绍产品时，要将产品知识与顾客需求连接起来。（1)让介绍“跳”出来。传统营销的产品介绍有“三段论介绍法”和“利益介绍法”。三段论介绍法，就是首先说明产品的事实状况，其次将这些事实的性质加以解释说明，最后再阐述产品的利益。利益介绍法，是指首先从实施调查中发掘客户的特殊需求，其次从询问技巧中发掘客户的特殊需求，接下来介绍金融产品的特性（说明金融产品的特点）和优点（说明金融产品功能及特点的优点），最后介绍金融产品的特殊利益（阐述金融产品能够满足客户的特殊需求）。现代营销方法多种多样，在整体上可以采用组合营销法，细节上就需要具体问题具体分析，可以运用的方法有很多，如条例法、数字法、比拟法、对比法、实证法、费用最小化、利益最大化等。运用这些独特的技巧和方法，客户经理就可以让自己的介绍脱颖而出，从竞争对手的介绍中“跳”出来。1.条例法。比较适合在开场介绍产品时应用。客户经理必须让客户很快清楚面谈的目的，而且有兴趣继续听下去。这种介绍方法可以协助客户经理一条一条说明产品的特色、好处和利益，系统而清楚地表达意思，避免因紧张而产生手忙脚乱、不知所措的现象，让客户也比较容易理解所听到的内容。值得注意的是，采用这种方法时，重点不宜太多，最好不要超过三点；每一单项特色不宜用太长的句子说明，最好不超过五句话，否则会影响效果；如果有需要进一步说明的特点时，最好把这个特点单独提出来说。2.数字法。在介绍产品时，客户经理可以将数字摆在客户面前，将利益数字化，有助于客户明确自己的利益点，这一点对客户非常有吸引力。比如，“李先生，假如您现在存的是二年期定存，那么如果1年后您有急用需要提前支取，那么只能按照活期0.35%计息，十万的话只有35元利息。但是您如果存在我们民泰银行，签约百合一本通，那即使应急支取，也是按照一年期3.0%利率给您计息，也就是能有300元利息，几乎是刚才那种的十倍了。”3.对比法。如果说运用利益数字法与比拟法之后引发了客户的兴趣，接下来客户一定会衡量自己的付出与收获。假如客户经理无法让客户很快分析清楚，抑或客户感受不到付出是值得的，客户可能还是会选择拒绝，或者至少会考虑比较长的时间，此时使用对比的方式来强化和突出，可以起到很好的效果。比如，“陈先生，我们这个理财产品B计划，半年期产品收益率为3.13%，一年期产品收益率为3.96%，分别为同期定期储蓄存款收益的1.58倍和7.76倍。”用目标产品与人们所熟知的产品进行对比，就让客户发现这项产品的卓越之处。4.费用最小化、利益最大化。为了让客户能在很短时间内发现自己的付出是有价值的，客户经理在向客户说明费用时，应该以极小化的方式表达，尽量把费用极小化。比如，营销储蓄客户，可将我行开卡费、账户管理费、短信通知费、网银、手机银行、借记卡ATM机取现、跨行转账等各项手续费减免政策给客户说明。同时将利率上浮、靠档计息等客户收益最大化的贴心服务阐释清楚。一减一增，客户心中自有一杆秤。六、场外公关（一）什么是场外公关。所谓“场外公关”，即非正式沟通，也就是不在办公室或者会议上进行正式商谈，而是在8小时之外的业余时间，以朋友的身份进行私人交往。客户经理除了在与客户进行正式商谈之外，还要学会运用场外公关促成交易。妙用非正式沟通与在办公室里谈判不同的是，与客户进行非正式沟通时没有时间和场所的限制，客户经理可以自己选择时间、地点和约会方式，这需要客户经理多花心思、考虑周全。1.场外公关技巧。客户经理巧妙利用场外公关，即非正式沟通技巧，可以使之与商谈桌上的公开交流相得益彰。选择非正式商谈的对象。在和客户谈判时，客户经理可能会面对不止一位工作人员，并不需要把所有人都邀请来逐一公关。在这些人员之中只有一位或几位掌握决定权，他们才是非正式商谈的对象。在营销初期阶段，客户经理不要急于让高层领导正式介入，而应多与非决策者进行非正式商谈，摸清具体情况，这样即使一方遭到另一方拒绝或者沟通中遇到障碍，也不至于导致商谈彻底破裂。选择非正式商谈的时间。客户经理在联系客户时，要注意时间。比如，国家公务员、政府机关工作人员对上班时间要求比较严格，医生一般上午比较忙，客户经理最好不要在这些时间段打扰他们。选择非正式商谈的场合。时间和对象选定之后，客户经理还要根据客户的喜好选择非正式商谈的场合，餐厅、郊外、公园、娱乐场所都是非正式商谈的最佳场合。如果客户喜欢喝白酒，就找一家装修雅致的中式餐厅；如果客户喜欢喝红酒，那就找一个有情调的西餐店；如果客户喜欢喝茶，那就找一个清净的茶楼。选择非正式商谈的方式。商谈方式有很多，如一对一、一对多、二对一、二对多等，客户经理需要按照商谈的情况进行灵活选择。一定注意，男性客户经理约见女客户时，最好和一个女同事同行，避免单身赴会，让人产生误会。2.场外公关的禁忌。非正式沟通有助于营销工作的进行，有的客户经理就广邀客户吃饭、娱乐，虽然最终交易完成了，自己的提成却全部“捐献”出去了。其实非正式沟通有很多禁忌，客户经理不能随性而为。普遍撒网。银行客户经理在约见客户时，非正式沟通的对象一般应为客户的关键人物，如分管领导、财务部门负责人和主要经办人员。因为非正式沟通都是有成本的，如果见每位客户都要请客吃饭，客户经理自己的财务受不了，时间和精力也不允许。营销是靠智慧做出来的，不是靠普遍撒网“捞”出来的。不分主次。有些事情可以在场外谈，有些事情只能在办公室谈，有些高科技产业要专家谈，所以客户经理在约见客户时一定要分清主次、选好场合，将合适的问题留在非正式场合进行沟通。总之，客户经理要切记，非正式营销只是一种补充手段，千万不能把它当做主要营销手段来运用。（二）学会送礼。礼物是感情的载体。中国是礼仪之邦，营销不能不送礼。优秀的客户经理懂得赠送礼物的奥妙，常常制作或购买一些小赠品，供拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，因为不管得到赠品的客户喜欢与否，相信每个人在受到别人尊重时，内心的好感都会油然而生。1.礼轻人意重。在营销中，给客户送什么礼物比较好呢？送人礼物不在贵重，最主要是能有创意地表达自己的心意。2.送礼的技巧。送礼是有一定技巧的，下面几招可供客户经理参考：选择好送礼的对象。在营销过程中，客户经理向客户赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问和感激，并不是为了满足某人的欲望或显示自己富有，所以选择礼品时应根据送礼对象的兴趣、爱好，挑选一些纪念性强、具有一定特色、美观实用的物品。选择好送礼的场合。送礼时要考虑不同场合，分清不同时令，针对不同场合赠送不同的礼物。有些礼品不能当着众人的面送，最好在私底下进行，尤其是给客户的领导送礼品。有些礼物最好当着众人送，比如银行统一印发的宣传纪念品，应该做到客户财务处人员人手一份，既可以增进双方友谊，又可以给客户面子。选择好送礼的时机。一般来说，送礼的最佳时机有几个方面：重要节日，如春节、端午节、中秋节、圣诞节等；客户家中的喜事，如结婚、子女升学等；客户的重要纪念日，如客户或者家人的生日、结婚纪念日。选择好送礼的人。有些时候礼物要和受礼人的身份对等。如春节拜访客户时，可由行长带队去拜访客户的主要领导，这样既可以增进领导人之间的个人友谊，又可以加强高层沟通、互通信息。3.送礼的禁忌。营销送礼有很多禁忌，客户经理一定要多加注意：重送。营销礼品应该相对便宜一些，否则容易让客户以此交换合作中更多的优惠。同时，送礼太过贵重就是行贿，这是违反国家法律的。赠礼和行贿是有区别的。首先，出发点不同，赠礼注重搞好人际关系，行贿则注重物质和金钱交易；其次，目的不同，赠礼是为了企业或社会的利益，行贿是为了私利而损害企业和社会效益；第三，价值不同，赠礼价值小、意义大，行贿往往价值大，是赤裸裸的物质和金钱交易。一些商业银行常常选择在打火机、笔记本、圆珠笔、挂历、台历等媒介上印刷本银行的标志，宣传的效果非常好。滥送。营销送礼要有选择，不要逢人就送，更不能随时都送。一来客户经理的财务承受不住，二来也会显得客户经理在有意“公关”，极易引起客户的反感。吝送。送礼是想拉近双方的关系，该送礼的时候一定要大方，不能吝啬。其实，有些便宜却富于创意的礼品是很好的选择，比如电子书、奥运会的门票、世博会门票、银行有收藏价值的纪念币等。迟送。中国有红、白事之分，红（喜）事提倡送礼，事后补送也没有关系，白事就没有必要了。比如，客户家93岁的老大爷过世了，没有赶上葬礼，事后补送一份礼品，显然是不合适的。给家属打个电话、发个短信致哀就可以了。第四步巧妙处理异议一、认识异议（一）正确认识客户的拒绝。客户经理去拜访客户时，客户说没时间；询问客户的需求时，客户隐藏了真正的动机；向客户解说金融产品时，客户带着不以为然的表情……这些都被称为异议或拒绝。客户经理在营销过程中的任何一个举动，都有可能导致客户由于不赞同而提出质疑和拒绝。客户向你说“不”一般来讲，客户提出拒绝，并不代表他将完全不与你所在的银行合作，或许只是表示有些顾虑或想法，是一种保护自我利益的本能行为。作为客户经理，需要分析客户的心理，正确认识客户的拒绝。1.没有拒绝就没有营销。拒绝陌生人是人的本能反应，是很正常的现象。营销是从被拒绝开始的，需要经历一个说服客户从不愿意合作到决定合作的过程。每化解一个拒绝，就扫除了一个与客户的障碍，就越接近客户。在遭到新客户拒绝时，客户经理无须太过沮丧，因为这是你了解客户的真正需求，掌握更多信息的天然途径。商业银行市场营销是需要“拒绝”的。如果市场营销活动中只有客户经理的解释说明，客户方面毫无反应或者不置可否的随意敷衍，就无法形成客户经理和客户的互动，营销就很难进行下去。2.“不”可能意味着“是”。多数新入行的客户经理对拒绝都抱着负面看法，甚至对拒绝充满了恐惧。其实，换个角度来体会，拒绝还有另外一层含义：通过对客户拒绝问题的处理，让客户真正了解你，了解你所在的银行，了解你所推介的金融产品，进而达成合作协议。营销的障碍不一定是客户的“拒绝”，而是客户经理无法理解“拒绝”的真实原因。客户随口而出的“不”字，可能不是在拒绝，而是意味着“你是否能说得更明白些”或者“我想知道更多的金融产品信息”，客户经理应该善于透过现象看本质，弄清楚客户口中的“不”是不是真的拒绝。3.“不”只代表今天的拒绝。客户今天没有需求，不代表明天没有需求；客户对这个金融产品没有需求，不代表对其他金融产品没有需求；客户拒绝你这个客户经理，不代表拒绝你这个银行；这个财务总监没有需求，不代表今后换个财务总监没有需求。在遇到客户非常坚决地拒绝时，客户经理应该知难而后退、适可而止，同时不要忘记留下名片与宣传资料，回银行后发一封电子邮件或者打一个电话表示感谢，给客户留下好印象，然后把握适当时机，择日再次登门拜访。（二）面对拒绝，态度先行。了解了客户拒绝的本质，客户经理就可以用积极的心态去处理与化解各种“拒绝”了。在训练处理拒绝时，不仅需要练习技巧，还要注意培养正确的态度。只有对拒绝秉持正确的态度，客户经理才能冷静、沉稳地辨别拒绝的真伪，才能从拒绝中发现客户的需求，从而把拒绝转换为营销机会。1.平常心面对拒绝。听到客户的意见后，客户经理不可紧张、不可动怒或采取敌对态度，要保持冷静，继续以笑脸相迎，以平常心对待，同时给自己心理暗示：“这次被拒绝没有什么大不了的，一切都会过去，时间会改变一切。”如此才能顶住拒绝的重压，以正确的心态面对拒绝。2.始终忠诚与谦虚。在学校里，学生要谦虚地接受老师的训导，客户经理在面对客户拒绝时，也应保持诚实与谦虚，放低姿态接受客户的意见，才能使客户推心置腹，才能得到客户的信任和认可。3.有信心与权威感。在营销活动中，客户经理是金融专家，在向客户阐述专业问题时，应该充满信心。只有自己充满信心，才能得到别人的信任。有“不会被别人问倒”的把握和信心，态度上自然从容镇定，说出话来必然会扣人心弦。4.千万不可争论。面对客户的拒绝，千万不要与客户争论，因为你的工作是营销产品，目的是成功营销，不是为了与人争输赢。和客户争吵是下下之举，也许可以一吐心中的不平之气，最终却是害人又害己。最好的对策是“一笑了之”，既不能赤裸裸地直接反驳客户，更不能直指或隐指其愚昧无知。5.灵活处理。客户的拒绝问题千奇百怪，具有较大的随意性。面对客户的拒绝，客户经理没有固定的对策，需要在不同的情境中具体问题具体分析，按照客户拒绝的原因，进行灵活处理。比如，对于一些与金融无关或者客户随口编造的问题，千万不要当真，否则就会落入“圈套”，导致营销失败；对于一些一时难以回答的问题，暂时搁置，待弄清楚之后再选择合适时机予以回答。6.准备撤退，保留后路。做营销很少能一次成功，客户提出拒绝很可能是因为时机尚未成熟，此时客户经理应该勇于撤退，避免和客户发生正面冲突，为下次营销留下机会。二、辨别异议。很多时候客户的拒绝并不是客户经理的错，而是“月亮惹的祸”，客户经理没有必要把所有责任都归咎于自己，最需要做的是找到客户提出异议的真正原因，掌握辨别异议的方法。（1）客户异议的真相。客户异议的种类异议有三种不同的种类，分别是真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议，客户经理必须辨别清楚。1.真实的异议。客户表达目前没有需求、对银行的产品不满意或对银行的产品抱有偏见。比如，从朋友处听说客户经理推荐的产品容易出问题。这是客户真实想法的反应，可以认定是真实的拒绝。2.虚假的异议。这种异议分为两种，一种是客户用借口、敷衍的方式应付客户经理，目的是不想诚意地进行商谈，不想与客户经理所在的银行合作；另一种是客户提出很多拒绝的理由，其实都不是他们真正在乎的地方，其原因主要是对客户经理不信任。客户拒绝时常见借口有：要和配偶商量、还没有要理财的想法、要再思考一下、不会因为一时冲动而投资、现在的投资总是亏本、已经有理财经理了、要与其他银行进行比较，等等。3.隐藏的异议。这种异议一是指客户并不把真正的拒绝提出，二是提出另外一些真的拒绝和假的拒绝，目的是借此假象隐藏拒绝，为商谈创造有利条件。例如，希望降价时，客户会对产品品质、外观等提出异议，以降低产品的价值，进而达到降价的目的。（二）客户提出异议的原因.客户经理只有真正了解客户提出异议的原因，才能更冷静地处理。归纳来说，客户提出异议的原因主要有三个，一个是客户自己，二是客户经理，三是银行、产品及服务。1.有时是客户的原因：拒绝改变、没有意愿、正处于情绪低潮、需要没有得到满足、预算不足、借口和推托、抱有隐藏拒绝等。比如，有的客户对现代理财、金融理财、网上银行缺乏了解，思想不能跟上时代，因为不了解而拒绝。2.有时是因为客户经理自身的不足。比如，举止态度无法赢得客户的好感、做了夸大不实的陈述、使用过多的专业术语、市场调查不正确、礼仪不够专业、姿态过高、处处让客户词穷、方案不对客户的销路，等等。3.也有可能是银行和产品方面的原因，比如银行的品牌美誉度不够高，或者是银行的产品和服务不能满足客户的需求。（三）遇见“红灯”不要停。在营销过程中，客户提出异议时，除了用语言表示，如“我们现在不需要这种金融产品”、“你们银行的服务不太好”、“我还要仔细考虑”，还会通过身体语言表达出来。因此，客户经理不仅要找到客户拒绝的原因，还要掌握辨别客户异议的方法。客户一般会通过面部表情、身体角度、动作姿势来传递三种信号：可行（绿灯）、徘徊（黄灯）、反对（红灯）。1.绿灯：传递可行信号。客户亮起绿灯时，常常有如下表现：面部表情愉悦、轻松、微笑，目光柔和，语调积极且富有情感。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂呈放松状态，双腿交叉叠起。应对策略：一旦客户亮起绿灯，表明对客户经理持赞同的态度，说明客户愿意听客户经理叙述，并对客户经理的话或者推荐的产品感兴趣。此时，客户经理应该抓住机会快速行动，尽快成交。2.黄灯：传递徘徊信号。客户亮起黄灯时，常常有如下表现：面部表情迷茫或者困惑，目光有意躲避，语调伴随着疑问。身体角度朝着远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手里玩弄其他东西，握手乏力。应对策略：一旦客户亮起黄灯，表明他还在迟疑、徘徊或者犹豫不决。此时客户经理一定要敏感，要意识到可能是沟通不畅或者客户对某些问题一知半解，然后果断采取行动，运用差异营销法，即利益营销法，消除客户的疑虑，尽快向绿灯转换，防止黄灯向红灯转换。3.红灯：传递反对的信息。客户亮起红灯时，常常有如下表现：面部表情表现出生气、紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，语调变得低沉、消极。身体角度突然起身，身体背向你或者锁紧双肩、身体向后倾斜，显示出“拒人于千里之外”或者“心不在焉”的态度。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。应对策略：一旦客户亮起红灯，表明客户经理在与一个对其营销的产品或者服务不感兴趣的人打交道，此时客户经理应该及时“刹车”，否则就会因为“闯红灯”而受到处罚，自讨没趣。三、冰释异议。掌握了客户产生异议的原因和辨别异议的方法，等待客户经理的就是处理异议，赢得客户的认可和信任。异议处理的原则和模式。（一）异议处理的原则。面对客户的拒绝，客户经理不要过于慌张，可以暂时忽视客户说的话，在心里鼓励自己，积极思考对策。一般可采取以下原则：1.细心聆听。当客户提出异议时，要细心听取他的谈话内容和措辞，弄清异议的真正含义，然后选择适当的方法做出适当的反应。理解明白客户的意思后，要表现出尊重和体谅，表明客户产生这样的想法是可以理解的，使客户产生信任感。2.灵活机智。灵活地运用各种技巧，逐步引导客户改变思路，避免与客户争论。3.提出方案。客户经理要对自己营销的金融产品与服务有相当的认识，帮助客户体会你设计的金融服务方案能适合他的需要。4.尝试成交。提出解决方案后，客户经理可以适时要求客户做出适当行动，尝试成交。（2）异议处理的模式。这里所说的异议处理是客户经理处理所有异议的基本程序，客户经理可以利用这一模式将许多异议变成机会。1.重复客户异议。这一步是为了表现已经听取了客户的意见，减轻客户的防御心理。这样做一方面可以缓和气氛，还可以争取一段组织自己想法的时间，从而将被动局面转变为主动局面。2.澄清模糊问题。客户提出的异议大部分是一般性的，不太明确，客户经理可以通过对异议的明确确定，准确把握客户的想法，并有针对性地给予满意的答复。3.介绍产品知识。异议给客户经理提供了与客户讨论金融产品的时机与服务问题的机会，客户经理应该以明确中肯的方式启发客户，向客户传递产品信息，介绍产品知识。4.逐一确认答复。每次对客户异议做出反应的时候，客户经理应该与客户一起检查、确认自己的答复是否解决了客户的疑虑，确认客户对信息的理解和接受程度，确定下一步的努力方向。（三）处理客户异议有方法。冰释客户异议的方法有很多。比如，列举其他客户成功的案例，向客户证明自己银行的产品有保证。客户由于见面太频繁而产生厌倦感，可以用冷处理法淡化一下热度，给客户一个心理空间。除此之外，还有一些很具体的方法，如除疑去误法、让步处理法、以优补劣法、讨教客户法、以退为进法和以柔克刚法等。1.除疑去误法。人与人的思维方式不同，误解的产生也就在所难免。在营销过程中也会产生误解，客户或许由于不了解产品或服务，或许不了解银行的实力，就会对客户经理的工作产生疑问。面对这种情况，客户经理应该耐心解释，消除客户的疑问。2.让步处理法也叫做肯定否定法，是指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由间接否定客户的反对意见。也就是把否定隐藏在肯定之后，先肯定客户，再委婉地表述自己的否定观点。营销中遭遇客户拒绝时，客户经理要学会先缓和客户的情绪，用自己的反应来认同客户，比如点头、微笑、说“是的”，进而给自己时间理清思路，找准时机阐明观点。3.以优补劣法也叫做转换意思法，利用产品或服务的优点来弥补其缺点，以此淡化客户的反对意见。也可以利用客户的反对意见本身处理客户的反对意见，即将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后说服客户。4.讨教客户法也叫做认真倾听法，是指在遇到客户的反对意见时，客户经理可以积极地向客户讨教，达到在讨论中化解反对意见的目的。这个方法的使用要点是做客户的听众，认真地倾听，给客户尊重的感觉，在倾听中找出客户的需求点进行营销。5.以柔克刚法。凡是客户说的话，客户经理应该采用接受、认同甚至赞美的话来回答。接受、认同和赞美，三者在程度上有所区别，如果内心不认同客户的观点，可以采用接受的方式；如果客户对理财的认识比较专业，就可以采用认同或赞美的方式。6.以退为进法也叫做转移话题法、太极法。当客户经理尝试促成被拒绝之后，与其直接地反驳客户，不如转移话题，先将产品放在一边，和客户聊聊别的，让客户放松警惕，放下戒备心。聊到客户放松时，再试着慢慢切回正题，继续尝试营销。第五步达成交易一、捕捉成交信号。想要快速而成功地促成交易，最主要的办法是掌握客户情绪变化的规律，抓住客户情绪变化的信号。（一）客户情绪变化八阶段。客户情绪变化是有规律可循的。一般来说，客户情绪变化分为八个阶段：第一步，开始关注；第二步，产生兴趣；第三步，发生联想；第四步，激起欲望；第五步，进行比较；第六步，完全相信；第七步，决心购买；第八步，感到满意。在这八个阶段中，决心购买是促成交易的关键时刻，感到满意是双方合作的最佳境界。在第一阶段，客户经理可以通过言行举止、知识营销促使客户情绪上升。一段时间之后，客户的情绪会低落下去，这时客户经理必须展开积极的营销，恢复对方的兴趣。接下来用语言描绘金融产品的使用价值，同时用“三段论”介绍法或利益营销法向客户说明产品的优点，引起客户的联想，使客户的情绪上扬。当客户情绪再次上升并维持在高潮时期，客户经理要充分运用事实证明法等营销技巧让客户心服口服，并让客户将你营销的金融产品与其他产品加以比较，获得客户的信任。这时，便进入促成交易的关键时刻，客户经理要想办法巩固客户的购买意志，下定决心采取签约行动，客户的情绪会第三次上扬。由此可以看出，客户情绪在关注、欲望和决心行为这三个阶段会有极大的波动，如果客户经理不能及时掌握客户情绪变化的规律，就很难捕捉到有利的成交时机。识别客户购买信号对于客户经理来说，把握促成成交时机是至关重要的，过早或者过晚都会影响成交的质量和成败。当目标客户决定签约时，往往会通过外部表现来传递购买信号，富于警觉和善于感知他人态度变化的客户经理，能够根据这些信号来判断成交的“火候”和时机。一般来说，客户的购买意图常常通过语言、行为、表情等表现出来，有些是有意表示的，有些则是无意流露的，后者更需要客户经理及时发现。通常客户成交信号可以分为语言信号、行为信号、表情信号三种。1.语言信号。归纳来说，客户的语言信号主要有以下三种情况：提出一些与产品或者服务相关的问题，讲述一些参与意见。比如，“你们的贷款业务，有没有其他费用的？”“五万元起存，我觉得还是多了点，能不能调整一下？”打听有关金融产品与服务的详细情况。比如，“你们这张卡的年费是多少？我一年刷卡到多少额度能免年费？”提出研究合作协议的具体条款。比如，“你们中间业务的报价能不能再优惠一点？”语言信号的种类很多，有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对意见的。应当注意的是，反对意见比较复杂，有些是成交的信号，有些不是，客户经理要视具体情况进行分析。总之，只要客户经理有意捕捉和诱发客户的语言信号，就可以顺利促成交易。2.行为信号。客户有意购买的时候，通常会通过一系列行为来传递信号。客户有意购买的行为信号。频频点头；身体前倾，更加靠近客户经理；手舞足蹈，哼起小调；再次查看产品说明书、金融服务方案书、合作协议书草案；提出开户申请、贷款申请的需求；讨价还价。客户经理要仔细观察客户的行为，并根据其变化趋势，利用相应策略、技巧加以诱导，促成营销。3.表情信号。人的表情很丰富，喜怒哀乐尽在其中，客户的情绪也会通过面部表情传递出来。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许都与客户的心理感受有关，均可视为成交信号。紧锁的双眉分开、上扬；眼球转动加快，眼睛炯炯有神；嘴唇抿紧；神色活跃。总之，客户的语言、面部表情和一举一动都在表明他们的想法，客户经理一定要及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，把握好机会，促成成交。二、讲究成交策略（一）基本成交法：俗话说“商场如战场”。战场上需要将领排兵布阵，银行营销中，客户经理也要讲究策略，兵来将挡，水来土掩。基本成交法成交的方法很多，客户经理要学会灵活运用。下面列举七种方法，供大家参考。1.目标导向法是指最终目标只有一个，但是达到目标的方法却有很多种。目标导向法适用于任何产品的销售。以营销贷款为例，如客户想要从百万富翁晋级为千万富翁。可以选择使用自有资金，逐步积累财富，用十年的时间完成。但也可以选择与银行合作，借助银行的贷款资金，及时抓住市场商机，扩大生产规模，可能用三五年的时间就可以完成财富目标。而在银行的选择上，客户可以选择国有银行，只是可能需要准备各种繁琐的材料，频繁奔波，耗费大量精力获得贷款。同时也可以考虑选择与民泰银行合作，我们行的名义利率可能相对高点，但我行手续简便，更有多种随借随还的信贷产品，充分考虑客户的资金使用效率。综合下来，可能既不会耽误商机，又降低整体融资成本。2.“二择一”法是巧妙利用人类微妙心理促成交易的方法。在即将成交时，客户经理要做营销的推动方，主动给客户提出两个建议，让客户进行选择，促使目标客户做出决定性的行动。只有一个建议会让客户产生被动感，建议太多反而容易让客户无法选择，所以两个建议是最佳选择。“二择一”法的问话方式也很讲究，千万不要问“要不要”。在银行营销中，客户经理可以用这样的问话方式：案例“您要存款，是存大百合还是小百合？”“二择一”法促成交易有很强的操作性，可以有效地控制场面，避免客户偏离原先设定的营销方案，客户经理不妨经常采用。3.投石问路（征询）法是指通过设计提问来激发潜在客户的反应，而不是咄咄逼人地迫使客户做出明确的购买决策。比如，可以提问：“我们还需要讨论什么问题呢？”若目标客户做出否定回答，就表明他将要做出购买决策了。如果客户回答“我已经提供了所有相关信息”或“我想你们提出了一个非常好的金融服务方案”，就可以进一步促使他做出购买决策。这种方法所采用的提问不是直接促成交易，却能够使客户经理知道如何去促成交易。比如，“请问影响达成协议的主要问题是什么？”给对方一个机会，说出未能达成交易的原因。4.直接请求法面。对顾虑很多的客户，客户经理就需要讲究策略，步步为营；然而有的客户却十分直爽，这些客户也喜欢和爽快人打交道，这时客户经理就可以表现得谦虚一点，直接向客户提出请求。直接请求成交是一种最简单也最常见的成交方法。比如，“汪老板，我一看就知道您很够哥们儿，我这个人大学毕业才一年多，刚参加银行工作不久，您这个项目就算是带我这个徒弟吧。”这种方法使用起来比较自然，也容易表述，不带丝毫勉强之意，会让客户觉得很舒服。值得注意的是，客户经理在直接提出成交请求时，必须看准成交时机是否已经成熟，并注意自己的言辞和态度，从而加深客户的信任。5.实证借鉴法。这种策略是指客户经理运用事实依据证明客户的异议不能成立，从而促使客户做出购买决策。当客户就某一问题提出异议时，如果客户经理能够证明该异议在客观上不可能存在，就能与目标客户成交了。这种策略的另外一种方式是向目标客户介绍一个没有竞争关系的已成交客户。人们会吸取别人失败的教训，同样也会学习别人成功的经验，现实的例子远比空泛的叙述更有说服力。比如，“邓老板，某某公司的王总是您的好朋友，你们是东北老乡，他用了我们的网上银行，现在货款回流的速度很快，资金周转情况也非常好，而且他公司的财务管理越来越规范了，我们要不要一起到他的公司去看一看？”客户经理需要详细描述该客户的情况（不要泄露对方的商业秘密），以便使目标客户感到身临其境，具有参照和借鉴作用。6.优惠诱导法就是同等产品用低于其他银行的价格销售，或者是同等价格的产品优于别人的服务来吸引客户注意。每个客户心里都有一杆秤，同等价格的两个商品，任何人都会选择质量优、服务好的那个。优惠诱导法就是利用了客户的这种心理来营销。比如，“我们的贷款速度是所有银行里最快的”、“我们的中间业务收费是非常优惠的”。7.期限成交法也叫做激将法。银行家看中的是稳健，企业家看中的是投资机会，机会都是不等人的，客户经理就可以利用这一点来“激”客户成交。比如，提醒对方你所做出的让步是很大的，达成协议是明智之举。企业家考虑的核心问题不是贷款利率成本，而是瞬间即逝的投资机会。用机会成本来促成企业家成交，就可以达到很好的效果，这就是期限成交法的原理。（二）曲线助营销。在营销中，银行客户经理总会遇到各种各样的问题，在双方争执不下时，如果客户经理适当妥协，就能拥有更广阔的天空。当营销陷入僵局时，客户经理就要灵活地进行曲线营销。1.从容面对僵局，主动跨出一步。适当让步是商谈中很重要的一环，必须引起客户经理的重视。在交流陷入僵局时，客户经理要审时度势，巧妙运用各种有效的商谈技巧，使商谈打破僵局，达成双方都能接受的协议。主动跨出一步是打破僵局最有效的技巧之一。在宏观方面，银行与客户是双赢的关系，在细节方面，银行客户经理要将客户奉为衣食父母。所以在僵局出现后，在双方都犹豫不决或沉默不语时，客户经理要主动跨出一步，努力争取以退为进，推动营销继续下去。2.根据客户的意见，主动做出转变。当商谈陷入僵局。主动给对方一个“下台阶”的机会。有时营销陷入的是假性僵局，可能是客户一开始要求过高，虽然后来已经接受了银行的产品，但是推翻自己说过的话会很没面子。这时，目光敏锐的客户经理就会动脑子，想办法给客户一个“台阶”下。比如，可以找客户的同学、老乡或朋友说句话，给客户一个改口的机会，还可以安排双方的最高层会晤或者更换商谈代表，僵局自然而然地就打破了。3.适当让步。这是在商谈中最后阶段一步到位、让出全部可让之利的方法。运用这一策略时，在商谈初期就要做到寸步不让，向对方传递自己的坚定信念，关键时刻一步到位，语言干净利落，态度果断，呈现大将风度。三、走出成交误区成交的误区与禁忌。促成交易阶段是客户经理既期待又怕受伤害的阶段。期待的是马上可以和客户签约了，惧怕的是遭受客户拒绝，一切努力会付之东流。顺利成交当然是一件快乐的事情，如果一不小心陷入一些误区或者触犯一些禁忌，往往就会造成谈判失败。（一）成交的误区。成交误区很多，下面主要介绍五种。1.“知彼不够”是说客户经理对客户了解不够。对客户的了解分为两个阶段：一是正式商谈之前的案头或实地研究工作；二是正式商谈开始之后继续深入了解、掌握对方真实的意图。了解的最佳途径是善于倾听和询问，但很多客户经理不愿意或忘记自己应该成为一个高水平的倾听者和提问者，唯恐自己说得太少而拼命说话，结果不但没有说服客户，还把很多重要的、不必告诉对方的信息暴露给对方。更为致命的是，忽略倾听就等于放弃了进一步了解客户的机会，也封闭了自己通向客户内心需求、愿望的通道，最终错失成交的良机。其实做营销，只要还没有最终签约，客户都可能被其他银行抢走。营销前置、终端拦截，就是因为最后一刻到来之前，你的客户都有可能被其他银行营销成功，别人的客户也有被你营销成功的可能。营销成功与否就在于在成交之前客户经理是否做到知己知彼，这就是营销魅力所在。作为客户经理，一定要“知己知彼”，才能“百战不殆”。2.和客户争吵。营销商谈，特别是在促成交易的最后关头，难免会遇到僵局，很多客户经理常常失去常态，与客户争论甚至争吵起来，这是一种错误的举动。要知道，成交是双方协调利益，最终达成一致的过程，争论只能让人失去理智，不利于商谈的顺利进行，并且使商谈偏离达成协议的最终目标。客户经理要坚信客户永远是对的，即使客户错了，也没有必要去指责，买卖不成仁义在。比如，由于客户的信用不好，你不把贷款贷给他，也没有必要指责他的信用，万一他恼羞成怒了呢？万一你合作的客户中有他的朋友呢？万一将来你们还有机会合作呢？3.节奏太快。善于控制营销进程是赢得成交的重要一环。做营销需要一个酝酿过程，无论是年轻人，还是有经验的前辈，都要沉住气，不能太浮躁，更不要妄想能一口吃成胖子。如果在双方合作关系不太密切的情况下，就急于达成协议，往往会欲速则不达。如果客户经理过快地把信息全部透露给对方，就等于打牌时把大牌、好牌迅速出完，到后来就没什么“王牌”可出了。因此，客户经理在促成交易的过程中，一定要掌握好商谈节奏，一点点地把信息透露给对方，同时不断地套出对方的情报。4.不肯退让。在当今的银行界，一个客户和多家银行合作是天经地义的事，没有一家银行可以包打天下。面对激烈竞争的局面，客户经理要有开放的心态，当与客户意见出现分歧的时候，不妨试试退而求其次。比如，你想让客户把所有贷款需求都转到我们行来，那你就从微贷卡做起，先进入再渗透，不要过于追求完美。有些客户经理“宁为玉碎，不为瓦全”，总是坚持自己的意见，结果导致营销失败。其实，银行与客户是双赢的关系，银行要靠诚信来做大做强，只要与客户有接触机会，就有成功的可能。为了说服对方，打破僵局，不妨开拓思路另找对策。5.失去自我。对于客户经理来说，在商谈中首先要做到守住自己的底线，千万不能失去自我。有些客户经理碰到经验老到又温文尔雅的商谈老手，在对方的循循善诱下，就会糊里糊涂地接受对方的条件，事后才发现自己让步实在太多，不免顿生悔意。另外，客户经理千万不要违背良心做营销，否则随时可能成为职业罪犯的犯罪工具。（二）成交的禁忌。优秀的客户经理非常重视商谈艺术，尤其是注意避免触犯商谈中的大忌，所以能够取得一次又一次成功。那么，营销商谈有哪些大忌呢？1.打断别人谈话。商谈是彼此坐下来协商，双方都有权力和必要阐述自己的观点，提出可行性建议。因而当客户发表意见时，客户经理一定要耐心地倾听，千万不要随意打断对方谈话，否则很容易引起反感，造成商谈失败。2.盯着对方的过失，攻击对方。有些客户经理习惯在商谈中指出客户曾经犯过的错误，试图削弱对方以赢得优势。殊不知，这是最愚蠢的行为。客户永远是对的，即使他过去有什么错，也是他自己的事，不需要客户经理来教训他。3.大吼大叫，试图压倒对方。商谈需要好的氛围，大吼大叫容易使双方陷入紧张的状态，导致客户产生厌恶感，商谈就很难顺利进行下去。4.说话太多。言多必失，一个知识面广、阅历丰富的商谈者在商谈中绝不会说太多的话，该说的说，不该说的绝不开口。（三）给客户面子，就是给自己面子。中国人非常讲面子，客户经理在与客户的交往中，一定要注意保全客户的面子。只有客户有面子，客户经理才会有面子。在营销中，即使交易成功了，但在交易的过程中让客户感觉丢了面子，客户经理也就没有下次营销的机会了。对于天天和客户打交道的客户经理，要保全客户的面子，需要做到以下四点：1.不故意与人为难。故意为难别人的人，处处想表示自己的与众不同。听了对方的陈述后，发现其中有一点与自己意见不同，立刻提出异议。当客户发现自己的意见被全盘否定时，肯定大为光火。客户的愤怒情绪被激发出来，营销还做得下去吗？2.不揭人短处。用不同的方式对待别人的短处，产生的效果是截然不同的。避免谈及他人的短处，容易与人建立起感情，形成融洽的交谈气氛；总是谈及他人的短处，最易伤及他人的自尊心，打击他人的积极性。3.不用质问的口气讲话。用质问的口气讲话，容易给人带来被审讯的感觉，从而使客户产生抵触情绪。4.为对方推卸责任。即使是客户错了，客户经理也要善意地为对方推卸责任，将责任归咎于第三方或者客观原因，保全客户的面子。第六步重视客户维护一、客户维护内容超出客户的期望。物超所值是商家最大的卖点。客户买下产品后，交易便完成了，这时做好后期维护，会让客户感觉物超所值。银行也是商家，卖的也是产品和服务，所以客户经理要以客户为中心，站在客户的角度，做好售后维护。总的来说，客户维护的内容主要包括两个方面：产品（服务）跟进维护和关系维护。（一）产品（服务）跟进维护。客户经理与客户签订了协议之后，就要尽快履行协议。在此之后，银行还会陆续开发新的产品和服务，虽然在此前的协议中并没有包含这些，客户经理也应该主动去送给客户，让客户感受到银行每时每刻的关心。这就是产品（服务）跟进维护。产品跟进服务是保证客户满意的重要机制，是客户维护的关键举措，它包括履行对客户产品（服务）的承诺、推介新的金融产品（服务）、提供超值服务三个方面。1.履行产品（服务）承诺。为保证银行承诺的产品（服务）履行到位，客户经理应充当连接客户与银行的桥梁，严格按照银企合作协议检查履行情况。对外及时了解客户对产品（服务）使用情况的意见，对内及时向客户部门和产品专家进行反馈，为双方沟通信息。在每次产品（服务）跟进活动后，客户经理要尽快更新原有的客户记录，完成访客报告，做好银行内部各有关职能部门的协调工作，并及时将银行采取的改进措施等有关情况反馈给客户，以维护银行与客户关系健康、稳定地发展。一旦出现问题，客户经理应立即协调解决。2.推介新开发产品。银行要不断向现有客户提供新开发的产品和服务，扩大产品线，延长价值链。作为一种营销策略，扩大产品销售、扩展服务功能的明显优势，在于它能够减少客户寻求其他金融机构服务的需求，排斥竞争者，培养客户对银行的忠诚。客户经理应该了解每种新业务的特点、使用方法，了解哪些新业务适用于该客户。未来的金融产品和服务想在竞争中取胜，必须具有四大要素：一是高品质；二是独特性，或者说能满足客户的特殊需求；三是速度快，能以比竞争对手更快的速度生产与配送世界级产品的银行在未来将拥有独特的竞争优势；四是全方位，能满足客户同类服务的各种需求。客户导向战略就是围绕这四个方面展开的。3.提供超值服务。所谓“超值服务”是指客户经理从参与市场竞争、赢得客户的角度出发，以自觉的行动、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的传递、科技的手段为客户提供金融服务，超出客户对金融服务需求的心理预期，超出服务本身价值的一种具有浓厚人情味的，给客户带来满足感，给银行带来高效率、高效益的服务方式。超值服务的作用形式包括：追求超常规服务的极限，使客户能够体验到银行深蕴的文化品位；服务内容超出了常规金融服务的范围；使客户感受到从服务中得到的利益超值；提供高科技、现代化、多功能的现代银行服务。（二）关系维护是客户维护非常重要的组成部分，主要包括客户关系维护和银行债权关系维护两个方面。1.客户关系维护。银行与客户的关系是银行赖以生存和发展的基础。银行与客户签订合作协议以后，决不能撒手不管，要认真履行协议，这样建立起来的客户关系就会变成银行与客户之间长期稳定的合作关系。因此，客户经理必须通过契约、账户、情感等方面巩固和发展与客户之间的关系，从而实现关系价值最大化。2.银行债权关系维护。强化银行贷款债权维护，确保银行风险最低化，是客户维护工作的一个重要方面。“安全第一”应成为客户经理的座右铭。客户经理必须按照国家有关法规和银行信贷制度的规定，采取有效措施维护银行债权关系，维护银行自身的权益，确保银行债权的完整性、合法性和时效性。二、客户维护方式（一）维护客户基本方式：1.亲自上门拜访。俗话说“远亲不如近邻”，邻居之间经常上门拜访、沟通交流，感情会比不经常见面的亲戚还要好。走动管理是搞好人际关系的重要手段，客户经理不能在地理上成为客户的近邻，但可以经常上门拜访，成为客户心灵上的近邻。2.社交性联系。如果等到客户销户时再与他联系，就错失了最佳的维护时机，这就要求客户经理从接触客户开始便与客户保持不间断地社交性联系，不断地了解客户的需要，研究客户的新愿望，向客户表示感谢，表示友谊，同客户建立信任关系。与客户进行社交性联系，既是留住客户的良方妙法，还能让客户介绍新客户。客户经理与客户增进友谊的方式很多，比如：日常情感关怀客户经理要将客户维护的工夫下在日常生活中。比如，在重要的节日、客户的生日、客户的重要纪念日时送去问候；收集非金融类客户感兴趣的信息（如餐饮信息、娱乐信息）；和客户聊一些共同话题，如宠物、子女教育；定期（或不定期）征求客户的意见；定期回访客户或邀请客户到银行来坐坐，等等。发送个性短信客户经理在节假日给客户发送祝福短信时，不要发送从网上下载的短信模板，对客户来说这些都是重复、没有创意、没有情感、冷冰冰的文字堆积。客户经理要发送内容来自原创的祝福信息，即使文字很朴实，里面包含的却是你发自内心的祝福。这样的信息跳出短信模板之外，会给客户带来不一样的温暖。及时电话回访现在人们之间的短信联系很普遍，但是有时打个电话，给客户的感觉就会不一样。密切信函沟通客户经理要与客户保持密切的信函联络。比如，在传统节日和其他特殊日子里，给客户发一封问候信；听说客户的孩子高考成绩很好，给客户发一封祝贺信；举行沙龙等活动时，给客户发送邀请函；和客户签约成功后发送一封感谢信，未成交时也要发送感谢信，虽然交易没有成功，客户看到感谢信就会产生歉意，下次你再去营销产品时就是客户的首选；举办联谊活动客户经理可以时常举办一些活动，比如投资沙龙、美容沙龙、鉴赏沙龙、国宝古董收藏欣赏、宴会、酒会、短途旅行团、观看世博会、理财知识类讲座、行情分析类讲座等，邀请客户参加。客户经理还可以建立一个贵宾客户俱乐部。在这个俱乐部中，客户经理可以有理由经常组织活动，为客户提供交流的平台。俱乐部中的成员可以来自不同行业、不同地区，但是物以类聚，人以群分，组织一项活动时，要注意邀请同类型的客户参加。3.产品售后跟踪。有些客户对银行不满意，因为购买商品前后客户经理的态度完全不同。营销始于签约之后，客户经理一定要关注产品售后跟踪的细节。比较典型的细节有：账户到期提醒、逾期提醒，包括存款到期、信用卡还款、贷款到期等等；提供客户感兴趣的其他产品和资讯，等等。4.完善客户信息。客户经理需要定期对客户维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户维护计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，将客户信息档案完善。5.客户价值提升。客户维护的最终目的就是实现客户价值提升。客户价值是指客户对银行经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献。想要提升客户价值，就必须对客户价值进行分析，通过对客户价值分析采取不同的维护政策。重复营销当银行有新产品推出时，客户经理应该首选曾经购买过同系列产品的客户，对其进行推介。因为此类客户有过这方面的需求，并且对这种产品已经有一定了解，接受程度会比陌生客户高。但做重复营销有一个很重要的前提条件，就是客户对曾购买过的同类产品或享受过的同类服务没有产生强烈的不满或反感，否则只会适得其反。6.交叉营销。对于已经与银行有过业务往来的客户，客户经理可以通过已有的交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品，进行交叉销售；或者针对与客户交流过程中发现的其他需求，找出更多相关产品进行交叉销售。7.升级营销。有一些客户能为银行创造更高的价值，客户经理可以向他们销售级别更高的产品或服务，为客户升级。比如，向存款客户推荐理财产品，向贷款客户推荐综合授信，向普通贵宾卡客户推荐钻石卡，向贷记卡客户推荐贵宾卡，等等。（二）七步处理客户投诉。金无足赤，人无完人，银行的产品会有瑕疵，客户经理的服务也会有不足，此外，有时银行也会遇到一些突发事件，如网络系统故障、客户丢失钱物等，这些都有可能引起客户的抱怨或投诉。客户的抱怨或投诉可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨或投诉有助于建立客户的忠诚，因此客户经理必须以积极的态度妥善地处理客户的投诉，真正为客户解决难题。具体来说，应对客户的抱怨或者投诉应按照以下七个步骤处理：1.迅速隔离客户。遇到客户投诉，客户经理应当立即受理，不能推诿，并迅速隔离客户，不要在网点营业大厅等公众场合与客户争吵，将不良影响降至最低。2.安抚客户情绪。先处理心情，后处理事情遇到客户投诉，客户经理要先处理好自己的心情，用平静的心情来处理客户的投诉，不要冲撞客户。客户经理要告诉自己：客户的抱怨不是针对我的为人，而是针对我的产品和服务，所以我要保持冷静，我的情绪不能受他影响。耐心倾听客户的抱怨客户经理要有耐心地倾听客户的倾诉，并做好笔记，不要打断客户的话，更不要与客户争辩。人在情绪激动的情况下都是不理智的，无论争论的双方如何旁征博引，都可能是口不择言，对解决问题毫无益处。面对客户的投诉，客户经理的首要任务就是安抚客户的情绪，消除客户的怨气，永远不要与客户争吵。客户经理还要有团队意识，不要计较个人得失，即使是同事工作的失误，也要及时道歉，耐心处理客户的投诉，做客户的出气筒。3.真诚道歉。要尊重客户，对客户的抱怨或者投诉表示理解，立即真诚地表示歉意，以求得客户谅解。客户经理要有同理心，要站在客户的立场上思考问题。客户在银行进行投资的财产亏损了，银行不能推卸责任，而应站在客户的立场上，为客户分忧解难。4.调查并搜集足够的信息。听完客户的申诉之后，客户经理不能轻易下结论，一定要从何人、何事、何时、何地、何因等方面搜集足够的信息，调查清楚让客户受委屈的原因，研究解决问题的对策。5.给出解决方案。客户经理要郑重对待客户的每一项投诉和抱怨，对于客户提出的每一项要求都应当迅速地予以解决，千万不要流露出心不甘、情不愿的神色。要勇于面对自己的失误，欢迎客户的投诉。了解到自身不足之后，最主要的是要想出解决方案，在改正中完善自己，以诚恳的态度向客户解释清楚，以期取得客户的认可。银行一定要实行首问负责制，每个员工接待客户投诉时都要有“我就是第一责任人，我要控制局面”的理念，不能对客户说“等主任来”、“等行长来”，就什么都不管了，这样只会让客户的抱怨和投诉升级。”6.征求客户意见并付诸行动。要将处理抱怨或投诉的结果及时通知客户，而且应当主动答复，不要让客户来追问。即使有些抱怨或投诉无法做出满意的答复，也应及时、如实地告诉客户，并详细说明原因。行动是平息客户怒气的最佳灭火器，客户来投诉就是想得到一个结果，这是应对客户投诉的关键一步。7.感谢客户并做好跟踪服务。最后客户经理要再次向客户表示歉意，并表达银行改进服务的决心。比如：“感谢您对我们工作的理解，欢迎下次再来。”三、重点客户维护客户经理要把对重点客户的维护，即把建立可获利的重点客户关系作为维护客户的重中之重。（一）维护重点客户的好处。重点客户维护就是客户经理有计划、有步骤地开发和培育那些对银行的生存和发展、对自己营销业绩具有重要战略意义的客户。重点客户是银行的赢利支柱、形象代表和口碑效应。维护重点客户的好处很多。1.有助于提高重点客户对银行的忠诚度，锁定高赢利性核心客户。重点客户得到客户经理的关照，就会更加愿意与银行打交道，由此促进银行与客户建立起“双赢”或“多赢”的战略联盟关系。2.有助于营销新的金融产品，提升营销业绩。重点客户的数量少、贡献量大，客户经理在维护重点客户时花费的时间和精力比较集中、目标明确，单位时间内取得的成效更大。3.有助于保护在重点客户身上的投资。客户经理与重点客户建立了牢固的友谊，就可以有效地阻止竞争者进入，从而保证对这些客户的投资不会付诸东流。4.有助于促进银行与重点客户之间建立“拉链式”的紧密合作关系。银行和客户经理高度重视对重点客户的维护，可以使双方从高层人员到经办人员都保持密切联系，建立起全方位的合作关系。（二）维护重点客户的方法。维护重点客户可以请行长、总经理出面帮忙。在此之前客户经理要搞好内部营销，使银行内部人员团结一心。比如，贷款规模紧张的时候，客户经理想要留住重点客户的贷款，就需要去和信贷管理部门和行长汇报这个客户的重要性，与领导达成一致意见，才能在宏观调控的时候帮助其渡过难关。具体来说，客户经理可以用以下方法维护重点客户：1.认真了解.在对重点客户进行维护之前，要对客户进行细致而认真的了解，比如客户的市场和顾客、客户在行业中的地位及发展趋势、客户的产品生命周期等，做到心中有数。2.明确方向.要有明确的目的，知道自己要把客户引向何处，是深化关系，还是维持关系，或是准备退出？还要知道能从客户那里获得多少回报。3.制订计划.如何维护客户和维护重点客户、怎样满足重点客户的现有需求、如何激发重点客户的潜在需求、怎样向重点客户推介新产品等都要写进计划中，并严格实施。4.确定投资重点.客户维护实质上就是一种投资管理。客户经理对重点客户的投资包括时间和费用资源两个方面。比如，根据客户的关系价值、潜力大小和对银行及客户经理的重要性，对决定投入时间和投入资源进行有效分配和管理。5.协调和沟通.客户经理要努力做好对行内的营销工作，取得银行的支持，确保大家的行动能起到互相补充、团结一致的作用。另外，还要注意保证银行与客户之间信息的沟通，确保自己和银行能够得到足够的信息，对客户做出正确的评价并采取适当行动。6.调动和利用资源.在需要对客户机会或问题做出反应时，设法调动起银行中的资源，然后进行高效的利用，满足客户的需求。7.关心和留意.保持自己对客户关系状况的了解，并积极关心客户的满意程度，不断了解客户需要什么，解决客户的主要问题。8.衡量和评估.客户经理要评估银行对客户所做投资的回报，满足银行内部希望得到高额投资回报的需求，对维护工作进行全面评估，总结经验、教训。