顾客抱怨管理

顾 客 抱 怨 管 理 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業而言，乃是 創造利潤的絕好機會，而不是一 種找麻煩的事。 二 為什麼顧客的諮詢那麼重要 ＊顧客服務櫃檯扮演的角色。 ＊顧客購買資訊來源。 ＊促使顧客決心購買的動機。 ＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。 ＊顧客對於商品不滿意的處理態度。 ＊免費電話號碼 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。 1.顧客服務櫃檯扮演的角色 ※ 諮 詢。 ※ 商 量。 ※ 希 望。 ※ 建 議。 ※ 要 求。 ※ 抱 怨。 2.顧客購買資訊來源 ◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節 目。 ◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM 街頭的POP廣告。 ◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所 看到的商品。 ◎聽到熟人.朋友所說的話。 主要因素是，顧客對於製造或提供 商品與服務的公司所獲得的信心; 即企業必先贏得顧客的信心。 3.促使顧客購買的動機 4.企業對於顧客不滿意的態度 大部分不願意讓抱怨的方式顯現化， 以致顧客的不滿意與不信任的情緒 越來越高昂。 (屈臣氏事件低調回應) 食品業界比例更多將近半數有此種 現象 會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的 四成。 提出詢問者可能一時相信該公司信譽而 購買商品,但對於自己的想法是否正 確？ 卻有充滿不安心情的人。 5.顧客對商品不滿意的處理態度 6.免費電話號碼制度 1961年美國AT＆T的WATS制度：大量 使用電話可以適用大量折扣優惠制 度。 1967年更導入In-Bound WATS (消費 者免費打進來的電話) 。(800免費 電話制度) 。 惠爾普(Wirpool)公司確立一項聽到 顧客抱怨便可以立刻由就近的服務 人員趕往顧客處去處理的體系。 美國超過50%以上的企業設有受話人 付費的服務專線電話。 當初係已受理抱怨為目的設立之免 費電話.實際上抱怨的百分比卻非常 低大部分卻是屬於商量及詢問的電 話。 日本現存Free Dial(免費電話)。 台灣目前的 0800 (免費電話) 刀客网络营销系统欢迎各位莅临交流 第 1 页 共 6 页 嗨！您好，我是刀客网络营销系统创办人，方胜山。 请记着我的名字，因为在你未能通过互联网获得成功之前，我 会一直陪伴着你！ 您能理解“8 个小时之内求生存，8个小时之外求发 展”这句话的深刻意义吗？它告诉我们： 人的一生真正价值在于工作之外，工作只是为我们提 供温饱，绝对不是生活的全部！ 在这个物欲横流的现实社会环境下，相信你一定在寻找一种能 够快速赚钱的 办法 鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载鲁班奖评选办法下载企业年金办法下载企业年金办法下载 。因为足够的金钱，可以让你做到下面的几点： 1.丰富的物质生活； 2.家人生活的保障 3.时间上的自由； 4.社会的尊重； 在我这个行业，一直流传着一句话： 十年打工还是工，一年网络成富翁！ 虽然有点调侃的意思，但是它绝对道出了一个真理：网上创业赚 刀客网络营销系统欢迎各位莅临交流 第 2 页 共 6 页 钱已经成为趋势，拥有网络在线生意就等于拥有了自动赚钱机 器！ 八十年代初，摆个地摊就能发财，但是很多人不敢去做，现在仍 然是个穷人； 九十年代初，买支股票就能挣钱，可很多人不信，现在依然是个 穷人； 二十一世纪，搭建网络建立你的在线生意就能赚钱，可很多人还 是不尝试。难道你还想一直做穷人吗？！ 现在是互联网时代，加入网上创业行列，你还想错过吗? 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(宣傳口號?) • 自己永遠是贏家 (贏了爭執,跑了顧客)