花旗银行企业文化的特点及其启示

2005／17 总第 325期 商 业研 究 文章编号 ：1001—148X (2005)17—0198—03 花旗银行企业文化的特点及其启示 黎 政 (湛江海洋大学 外语学院，广东 湛江 524088) 摘要：优秀的企业文化是统领银行一切资源的灵魂，一个企业的所有资源调动及高效配置要靠企业文 化来引导。借鉴花旗银行企业文化的特点：以人为本是花旗银行企业文化的核心，客户至上是花旗银 行企业文化的命脉，推陈出新是花旗银行企业文化的灵魂，这些使我国的金融企业文化建设能得到有 益启示。 关键词：企业文化；花旗银行；启示 中图分类号：F270 文献标识码I A ● The Revelation of Corporate Culture in Citibank LI Zheng (College ofForeign Studies，Zhanjiang Ocean University，z ，Guangdong 524088，China) Abstract：Outstanding corporate culture is the soul commanding all reso~ s of a 1)anl(．The transferring and high efficiency of re~)Ol'ces allocation are ded by the corporate culture．This paper starts with the analysis ofthe Citibank cultural features such as humanism as the center ofthe culture，clients foremost the lifeline and innovation．From the above analysis， the pa— per draws Ilp some good suggestions beneficial to the construction of corparate culture for Chinese enterprises． Keywords：corporate culture；Citibank；revelation 成立于 1812年的美国花旗银行，历经两个世纪 的开拓创新，已成为当今世界上规模最大、声誉最响 的全能金融集团，业务遍及全球 104个国家和地区， 在全球拥有 3 500多个分支机构和 1．8亿多个客户群 体，连续多年荣登全球 1 000家大银行之首，是世界 金融业当之无愧的霸主和楷模。花旗之所以会取得长 盛不衰的奇迹，除了它始终奉行开拓创新的发展战略 外 ，最关键的一点应归功于它卓越的 “文化生产力”。 一 、 花旗银行企业文化的特点 (一)以人为本：花旗银行企业文化的核心 花旗始终认为人永远是第一位的要素，人才是保 证企业领先的关键。为此，把选择、使用、留住优秀 人才作为一贯的基本政策。 1．网罗人才穷追不舍 网罗人才并为我所用一直是花旗银行契而不舍的 追求。但精英人才并不是凭一纸招聘广告就能轻易得 到的，必须要用真心去物色 ，用诚意去聘请。对于杰 出人才， “三顾茅庐”是必需的。董事长瑞斯顿把 “银行神童”约翰·里德网进花旗银行就是典型的一 例。1965年的某一天，正在办公的瑞斯顿，接到了 波士顿一位教授打来的电话，该教授称，有个叫约 翰·里德的小伙子现在开办了一家咨询公司，在为麻 省理工学院服务，如果你有头脑的话，应该雇佣他。 瑞斯顿接完电话后立即叫来人事主管，限他半天之内 摸清约翰·里德的基本情况。3个小时后，瑞斯顿拿 到了约翰·里德的简历情况，并从中 “嗅”出了点什 么，他抓起电话，约里德到纽约来和他面谈，并暗示 “要给他一个机会”。里德说他必须考虑一下再回答。 就在这时．波士顿伯拉明第一国民银行向里德发出了 要他担任董事长助理的邀请，因为里德在麻省理工学 院读 书 关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf 时，曾经利用周末时间为该行开发过信息管理 项目。于是，里德致电瑞斯顿，说他不准备去纽约 了。“不管怎样，你也得来一趟纽约，我们只吃一顿 午饭。”这是瑞斯顿的回答。在他们见面之后，瑞斯 顿使出了浑身解数，企图说服里德。此后，瑞斯顿又 多次用各种 “诱惑”劝说里德，里德终于答应和花旗 签约。此外，为了吸引顶级大学的毕业生到花旗银行 工作，花旗的董事长要去哈佛大学作演讲，向毕业生 们宣传花旗的现在与未来，向他们描述在花旗的发展 空间。 2、使用员工人尽其才 主要表现在两个方面：(1)建立了部门人才输送 收稿 日期 i 2004—04 —16 作者简介：黎政 (1967一)，男，湖南东安人，讲师，硕士，现供职于湛江海洋大学外语学院。研究方向： 中西文化对比、语用学。 维普资讯 http://www.cqvip.com 总第 325期 黎 政：花旗银行企业文化的特点及其启示 ·199· 考核机制。因传统的长幼尊卑制度和某些人害怕其下 属超过自己的人性固有的弱点，有些层次的经理往往 不会放开手脚让其发挥才干和有充分的表现机会； 有些经理则为了本部门本团体的 “小私利”，也不会 让他手下最优秀的人显 山露水，以免失去他们。为 此，花旗银行制定了一种特别监督手段，将高级经理 们所主管的部门能够为董事会输送人才的数量作为衡 量其经营业绩的一个重要标准。(2)建立了与众不同 的董事长 “密室人才库”。花旗银行董事长办公室有 一 间密室，密室内有上千个牌板，每个牌板上贴着花 旗银行高级管理人员后备人选的姓名和照片，它是专 供高层领导人选人时使用的。瑞斯顿在执掌花旗银行 大印长 达 17年 的时间里，形成 了一个 固定 的制 度，每个季度一定要抽出一天时间，把他的高级同僚 们集中到这间房子，讨论牌板上的人的升迁和移位， 讨论哪些职位出现了空缺，哪些人能填补这些空缺， 哪些人的位置需要挪动一下。这么做的目的就是为了 挑出最合适的人选，并把他们安排到最合适的岗位， 以最大限度地发挥其才能，为花旗创造出最大的价 值。 3．储备人才处心积虑 在人才吸引上，花旗银行有一个理念：引进人才 不仅仅是解燃眉之急，还要有后备。一个大银行，特 别是一个走向世界的大银行 ，必须储备一些人才，花 旗银行甚至认为，只要是真正的人才，只要有 “身怀 绝技”的本领，哪怕是聘用了超出实际需要一倍的人 员也是值得的。因为银行是不断发展壮大的，机构是 不断增多的，今天用不上的人才，也许明天就能派上 大用场。 “问渠哪得清如许 ，为有源头活水来”这句话可 以说是花旗银行人本文化的真实写照。知人善用的瑞 斯顿在 1983年的一次演讲中说道 ：“发现人才、培养 人才以及充分地使用人才是我们实现目标的唯一途 径。所有的组织机构都是按照普通人的要求来设计建 立的，否则，所有的组织都会崩溃。因为我们绝大多 数的人都是普通人。然而，如果一个机构能够像我们 的银行一样，拥有一大批杰出的人才，那它就一定能 够以 150％的效率运作，而这种效率正是我们实现目 标的必要前提。” (二)客户至上：花旗银行企业文化的命脉 花旗银行企业文化的最优秀之处就是把提高服务 质量和以客户为中心作为银行的长期策略，并充分认 识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。 1993年初，花旗银行在全球有效地实施了 “以客户 为重点”的管理计划，了解客户的需求，改善银行的 服务，将客户至上作为超越制度的文化，深入至全球 的花旗机构和员工的意识之中，真正感受到花旗银行 “以客户为中心”的企业文化。 1．提供差别化和个性化服务 花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满 足每一个单独客户需求的服务。花旗银行有多年的客 户关系管理经验，非常重视 “精选客户”。通过客户 信息管理系统对客户产生的效益进行分析、鉴别客户 的价值，对不同的客户依据收入、消费习惯的不同分 为不同的客户类别，确定重点服务的客户群体，对优 质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们， 实行差别化的服务战略。如花旗银行对中高收入阶层 提供支票账户、周转卡、优先服务花旗金卡等。凡持 金卡者，无论何时何地在任何一个花旗银行分行都无 需排队等候服务 ，随到随办。 2．方便快捷地为客户服务 花旗银行提出：不仅是客户需要什么，我们就有 什么，而且是客户可能需要什么，我们就推出什么。 花旗银行客户服务中心将大部分的查询、答疑等服务 从 业部门中独立出来，成为银行与客户之间的一个 友好沟通渠道，客户可查询各项汇款、追踪每笔交 易、咨询每项产品、提出任何质疑。只要有疑问，在 任何地点、任何时候都可以与客户服务中心联系，客 户服务中心在规定的时间内将负责向各专业部门查 询、核实每笔交易，集中花旗银行专家的智慧和意见 为客户提供金融信息：和投资理财建议。花旗银行还充 分利用现代电子手段为客户提供全天候、全方位、自 助式服务。普遍应用先进的电子和网络技术，大量采 用电脑设备和自助终端，实现了全天候、全方位的金 融眼务 ，能使客户不再局限于银行网点，在不同的时 间不同的地点都可以得到全面的个人金融服务，如 24小时保管箱、ATM机、存款机 、电话银行、网上 银行、无人银行、1人银行等，自助式服务占了银行 服务很大比例。 3．实行客户经理制 客户经理作为银行与客户的重要桥梁，为客户提 供全方位的服务，客户对银行的各种金融产品需求不 必再找银行的各个产品部门，而是通过客户经理就可 以全部得到办理，银行通过客户经理电可以对客户进 行整体的把握 ，实行统一的客户战略。客户经理的一 般任务是：联系银行与客户之间的各种关系；协调和 争取银行的各种资源；及时解决客户的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，了解竞 争银行的客户策略及时提出对策建议；通过管理服务 客户为银行赚取合理的回报。花旗银行还为特大户设 立了私人银行部，以为其作出最好的服务。花旗银行 建立的客户档案，能主动联系和告知其个人财务上的 一 些最新数据，让客户感到放心和满意。 (三)推陈出新 ：花旗银行企业文化的灵魂 1．独特的员工哲：学 花旗的企业精神是 “不断创新，因为开心”。花 旗相信没有快乐的员：[，就不会有高度满意的员工， 就无法提供令客户满意的服务。把员工看成上帝，员 工才会把顾客视为上帝。如果员工客观上出现了业务 差错，花旗银行不是考虑如何处理当事人，而是主要 从制度规程、系统中寻找解决问题的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 。这样的员 工哲学和员工 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，无疑将培育出不满于现状的 创新精神和世界一流的服务水平。 维普资讯 http://www.cqvip.com · 2oo· 商 业 研 究 20 ／l7 2．独特的创新理念 在花旗银行，大至发展战略、小到服务形式都在不 断地进行创新。它相信，转变性与大胆性的决策是企业 突破性发展的关键，并且如果你能预见未来，你就拥有 未来。它还认识到企业最大的问题是如何突破常规的方 式，因为常规弥漫在我们整个银行业，而常规智慧几乎 总是错的⋯⋯这就是说，企业必须永无止境、永不间断 地进行创新。创新是金融业的主题，创新是金融企业文 化的灵魂。花旗银行在世界各地一直以技术与创新闻名 遐迩，称雄于金融界，这是因为花旗在科技网络的发展 上投入了大量的人力和巨额的资金的缘故。在 20世纪 70年代初期，花旗银行已建立 了第二全球金融网络 (M,~ty)，但随着金融对网络多功能要求的增强，花旗银 行在 80年代末以 “20OO计划”(Project)取代了 “№rcv” 网络。90年代中期，又着手实施一项名为 “Project En— terprise'’的计划——关于全球范围内的桌面 LAN。近期 花旗银行又在积极开发两项热门的前沿技术：目标导向 的 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 (Objecteodented nnⅡning，用于全球融资) 和数字式媒体 (Digi~ a，用于零售支付)，这两项技 术将广泛运用于网络和电子银行业务方面。花旗的科技 平台遥遥领先于全球同业，这正是它创造金融神话的最 大保障所在。 3．独特的经营哲学 在全球激烈的金融竞争中，花旗银行逐渐形成了 “对银行来说 ，有时最好的经营策略就是明白自己不 该做什么”的经营哲学 ，因而提出了自己独特的战 略：“以网络为依托，以信用卡业务 、外汇业务为重 心 ，大力发展零售性和消费性金融业务，抓住优势企 业和20％的高收入阶层。”这种战略说明了为什么花 旗银行的信用卡和外汇业务势力雄厚，而在美国国内 及全球的投资银行业务以及欧洲各国资本市场上则很 少见到花旗银行身影的原因。因此，全球金融界将花 旗银行列为充分发挥 自身优势、精于几种强项业务的 典范加以推崇。 二、花旗银行企业文化对我国的启示 (一)对金融企业文化建设的核心内容要进行明 确定位 花旗银行在长达 190多年的发展历史中形成了它 独特而又卓越的企业文化，一直支撑着花旗的成长。 花旗人热爱花旗、效力花旗的企业文化是花旗银行成 功的一大法宝。可以说，没有卓越的企业文化就没有 花旗银行的奇迹。花旗银行总结认 勺：企业文化主要 是指企业 (银行)在 长期发展过程中形成的基本的、 独特的经营传统与管理方式以及发展战略。而我国的 一 些金融企业把企业文化片面地理解为唱歌、跳舞、 打球：等娱乐活动 ，于是乎，纷纷建立舞厅、成立乐 队、组建球队，并规定每月活动的次数，作为金融企 业文化建设的硬性指标来完成。这些浅层次的娱乐活 动。能否真J下地具有强烈的凝聚力和向心力，能否有 金融企业的特色，恐怕连金融企业的决策者都说不清 楚。人云亦 云，跟 着潮流走 ，这 是把企 业文化 空泛 化、形式化、口号化的典型现象，因此，赋予金融企 业文化新内涵，在浓郁的企业文化氛围中增强员工的 凝聚力和向心力，也许比不痛不痒的文娱活动具有更 加积极的现实意义。 (二)从花旗银行的人才观反思我们在吸引、留 住、培养人才等方面存在多处 “短板” 企业的竞争，归根到底是人才的竞争。花旗银行 除了积极从以大学生 (特别是 MBA)为主的知识群 体中聘用所需的人员外，还在网罗人才、使用人才、 储备人才等方面有独到的做法。而我国的金融企业。 一 方面是缺乏人才，因为金融企业的员工，特别是国 有银行的员工，多数是在金融机构的性质还没有被社 会争论清楚的时候就几乎饱和了。到信息技术和金融 业与国际迅速接轨的今天，这些员工还处在工作中的 黄金时期 ，这些人在意识、理论和业务技能等方面如 果未经特别培训和自身刻苦钻研，已经与新时期金融 业的发展需要有一定的差距了。另一方面又在浪费人 才。一些人在人才的提拔使用方面，打着 “知人善 用”的幌子，掺杂很复杂的私人感情。而社会上流行 的 “说你行你就行不行也行，说不行就不行行也不 行，不服不行”的说法 ，虽有偏颇和泄愤之嫌，但多 少折射出目前人才管理体制中存在的弊端，与花旗银 行苦心营造的 “事业留人、待遇留人与感情留人”的 亲情化企业氛围相去甚远了。 (三)金融企业家在企业文化建设中的作用至关 重要 金融企业领导是建设金融企业文化的首要倡导者 和实践者，也是金融企业文化的体现者。任何成功的 企业 ，都必须有一个高瞻远瞩、审时度势、极富战略 思维的领导。花旗银行从瑞斯顿网进 “银行神童”约 翰·里德、到提出 “5I”战略即机构的银行 (Insfitu— tional Banking)、个人的银行 (Individual Banker)、投资 银行 (Investment)、信息技 术 (Infomlafion)和保 险 (Ins雌mce)，再到维尔与里德将旅行者公司与花旗银 行合并组成花旗集团，从而直接挑战美国法律的案例 等无不说明领导者素质对形成卓越的企业文化的重要 性。而我国恰恰缺乏这种锐意创新的大家风范。由于 国有性质及体制原因，金融企业的主要负责人实际上 是由上级行政主管部门任命。著名经济学家张维迎分 析这种现象时指出：企业领导人能否被任命以及被任 命多长时间主要取决于政府有关部门的偏好而不是企 业的董事会；评价经理人好坏与否的主要标志是看其 是否升迁为政府官员而不是其业绩 所以，企业经理 人需要服务与服从的是上级官员而不是市场。既然企 业经理人的使命主要是为政府而不是为市场服务，那 么战长为一一名银行家则无从谈起。L大]此，培养真正的 银行家以及提供银行家成长的必要 境是当前和今后 的一项长期而又艰巨的任务。 (四)企业文化中蕴含着深刻的管理思想 花旗银行把人作为管理的核心．重点突出了人力 资源作为企业决定性生产因素的重要地位， 员1二在 维普资讯 http://www.cqvip.com 2005／17 总第 325期 商 业研 究 文章编号：1001—148X (2005)17—0201—03 当前我国农业产业安全问题探析 徐洁香，邢孝兵 (安徽财经大学 国际经济贸易系，安徽 蚌埠 233041) 摘要：现阶段我国农业产业安全的核心是粮食安全，重点是农民收入安全。为有效维护农业产业安 全，我国要加快实现 “三个转变一个发展”，建立粮食风险保障体系和农民收入支持体系，加大农业 科研和农村教育投入以实现确保粮食安全和提高农民收入的 “双重” 目标。 关键词：农业产业安全；粮食安全；农民收入安全 中图分类号：F320 文献标识码：B 中国是一个发展中的人口大国，也是一个农业大 国，农业产业的发展关系到国家的粮食安全；关系到 2／3农业人 口的生存状况；关 系到国民经济的持续、 健康和协调发展。而农业也是加入世贸后受冲击最大 的产业之一，因此，确保加入世贸后的农业产业安全 不仅是必要的，而且非常紧迫。但是农业产业安全在 不同的经济条件下有着不同的具体内容，要有效维护 我国农业产业安全就必须清楚现阶段我国农业产业安 全的具体内容，加人世贸后对中国农业产业安全的影 响及维护我国农业产业安全的对策。 一 、 现阶段我国农业产业安全的具体 内容 产业安全是指一国对产业的生存和发展拥有相应 的自主权或控制权，也即该产业生存和发展不受外来 威胁的状态。因此，从一般意义上讲农业产业安全是 指一国农业在整体上基础稳固、健康运行、持续发 展，在国际市场竞争中具有一定的自主性和 自卫力， 具体表现为农业生产不受外来资本控制和农产品具有 国际竞争力。对于现阶段的我国，农业产业安全主要 包括以下两个方面 。 (一)农业产业安全的核心是粮食安全 一 方面，“民以食为天”，农业是人类衣食之源。 收稿 日期 ：21304—05—24 基金项 目：安徽省教育厅人文社会科学研究项 目 “当前我 国农业产业安全 问题研 宄” (2005skO82)的阶段性研 究成果。 花旗有成就感 、家园感，这样的用人方略，这样的管 理哲学，正是人才争相前往的地方；把客户放在第一 位，体现了以市场为导向的现代企业营销思想；不断 创新的观念，形成了企业不断进取的动力源泉。在我 国的金融企业文化中，管理的本质就是刚性的约束， 难以体现亲情化的文化氛围，造成服从性多于创造 性，企业文化的脚步难以追赶硬性管理制度的步伐。 因此，让管理的内容赋予企业文化的内涵，让企业文 化融入管理的外延，真正实现由传统型企业向学习型 企业转变。 一 个国家如果纯粹从经济效益角度出发一味地发展工 业或高科技产业 ，而把国民赖以生存的粮食供给完全 寄托于国际农产品市场，显然是很不理性的，而且一 旦国际形势发生变化，就可能陷入受制于人的被动地 位，甚至危及国家的独立和安全。中国的人口是世界 之最，粮食安全保障的重要性更甚于其他任何国家。 因此，中国政府明确提出要保持 95％以上的粮食 自 给率。另一方面，我国粮食等土地掰集型农产品不具 有比较优势。自20世纪90年代以来，我国粮食的生 产成本 以每年约 10％的速度递增，目前我国大米、 小麦、玉米、大豆等粮食产品的价格已高于国际市场 价格 30％一70％。而且这种趋势还将继续，据中国 加入 WTO农业专家组利用国际农产品贸易中心开发 的 “中国农业贸易政策模拟模型” (CATP)涮算，从 中国加入 WTO至 2005年．小麦、玉米 、大豆的比较 优势将分别下降 21．19％、16．36％、40．83％。与此 同时，我国水果蔬菜、畜产品、水产品等劳动密集型 农产品都具有不同程度的比较优势。我国是世界水果 和蔬菜的生产大国，目前这两种产品的价格都低于世 界市场价格，其中蔬菜出口已占到世界总出口量的 1／ 3。我国肉类产量占世界总量的 28％，除禽肉外，我 国猪肉、牛肉、羊肉的生产成本均低于国际市场。此 外，我国还是世界上第一渔业大国，低成本、低价格 和大规模生产形成了我国水产品的比较优势。因此， 我国农业中需要保护的只是粮食等土地密集型的农产 品的生产，只要粮食安全得到有效维护，农业的生存 参考文献 ： [1] 郑先炳 ．花旗银行用人怪招迭 出[J]．现代商业 银行 ，2002，(3)：30—34． [2] 李胜华 ．走近花旗看金融企业文化[J] 现代商 业银行 ，2001，(11)：50—53． [3 邱兆林，王赫 ．金融企业文化建设 与 才培养 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