DDI胜任力字典

此页为空目录页码相关能力清单5相关能力13主动学习ActiveLearning13适应能力Adaptability14发挥最高绩效AligningPerformanceforSuccess15应用所学AppliedLearning16任务管理AssignmentManagement17正直诚信Authenticity18成为业务顾问BecomingaBusinessAdvisor19拓展业务价值BroadeningBusinessValue20建立成功团队BuildingaSuccessfulTeam21建立客户忠诚度BuildingCustomerLoyalty22培养组织人才BuildingOrganizationalTalent23建立伙伴关系BuildingPartnerships24加强自我认知BuildingSelf-Insight25建立策略性工作关系BuildingStrategicWorkRelationships26建立销售组织BuildingtheSalesOrganization27建立销售团队BuildingtheSalesTeam28建立信任BuildingTrust29建立互信关系BuildingTrustingRelationships30业务敏锐度BusinessAcumen31商业头脑BusinessSavvy32辅导Coaching33辅导和发展他人CoachingandDevelopingOthers34辅导销售团队CoachingtheSalesTeam35互助合作Collaboration36沟通Communication37高管沟通CompellingCommunication38持续改善ContinuousImprovement39持续学习ContinuousLearning40能力定义与关键行为（续）促进团队成功ContributingtoTeamSuccess41勇气Courage43建立服务声望CreatingaServiceReputation44营造交际网络CultivatingNetworks45客户至上CustomerFocus46制定决策DecisionMaking47授权委责DelegatingResponsibility48发展他人DevelopingOthers49策划销售方法与解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 DevisingSalesApproachesandSolutions50推动执行DrivingExecution51结果导向DrivingforResults52情商EmotionalIntelligence53高管授权Empowerment/Delegation54精力充沛Energy55敬业投入EngagementReadiness56企业家精神Entrepreneurship57制定战略方向EstablishingStrategicDirection58高管风范ExecutiveDisposition59扩大及推进机会ExpandingandAdvancingOpportunities60促进变革FacilitatingChange61财务敏感度FinancialAcumen62后续追踪Follow-Up63演讲技巧FormalPresentation64赢得认同GainingCommitment65全球视野GlobalAcumen66引导销售机会GuidingSalesOpportunities67高效沟通High-ImpactCommunication68专业形象Impact69影响力Influence70信息监控InformationMonitoring71积极主动InitiatingAction72创新Innovation73能力定义与关键行为（续）激励他人InspiringOthers74职务适配性JobFit75领导力素质LeadershipDisposition79引领变革LeadingChange80领导团队LeadingTeams84愿景与价值观领导LeadingThroughVisionandValues85善用多样性LeveragingDiversity83制定销售运营决策MakingSalesOperationsDecisions84冲突管理ManagingConflict85工作管理（包括时间管理）ManagingWork(includesTimeManagement)86配置资源MarshalingResources87领导会议MeetingLeadership88参与会议MeetingParticipation89激励销售组织MotivatingtheSalesOrganization90驾驭复杂性NavigatingComplexity91政治敏感性NavigatingPolitics92谈判能力Negotiation93制定运营决策OperationalDecisionMaking94优化多样性OptimizingDiversity95组织适配性OrganizationFit96积极追求结果PassionforResults100个人成长导向PersonalGrowthOrientation101 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 与组织能力PlanningandOrganizing102积极心态PositiveDisposition103质量导向QualityOrientation104建立高目标RaisingtheBar105挑战风险RiskTaking106安全意识SafetyAwareness107销售/说服能力SalesAbility/Persuasiveness108销售素质SalesDisposition109销售谈判SalesNegotiation110销售机会 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 SalesOpportunityAnalysis111能力定义与关键行为（续）选拔人才SelectingTalent112宣传愿景SellingtheVision113确定销售组织方向SettingSalesOrganizationDirection114制定销售单位策略SettingSalesUnitStrategy115指引销售机会SteeringSalesOpportunities116制定策略决策StrategicDecisionMaking117策略实施StrategyExecution118抗压性StressTolerance119维持客户满意度SustainingCustomerSatisfaction120技术/专业知识与技能Technical/ProfessionalKnowledgeandSkills121坚韧不拔Tenacity122追求卓越WorkStandards123相关能力清单以下相关能力集提供了若干关键行为。如果您使用其中一种能力，在描述相同的工作/角色或一组工作时，请勿使用其相关能力。（在左列中查找某种能力，同时注意右列中与其相关的能力。） 能力 相关能力 主动学习[销售] 持续学习；应用所学；个人成长导向 适应能力 无 发挥最高绩效 无 应用所学 持续学习；个人成长导向；主动学习 任务管理[销售] 工作管理；计划与组织能力；制定销售单位策略 正直诚信[高管] 建立信任；建立互信关系 成为业务顾问 无 拓展业务价值[销售] 销售/说服能力；扩大及推进机会 建立成功团队 领导团队；建立销售团队 建立客户忠诚度 客户至上；患者关系；建立服务声望；维持客户满意度 培养医疗人才[高管] 培养组织人才；建立销售团队；选拔人才；建立销售组织；发展他人 培养组织人才[高管] 建立销售组织；建立销售团队；选拔人才；培养医疗人才；发展他人 建立伙伴关系 营造交际网络；配置资源；建立策略性工作关系；互助合作；促进团队成功；培养临床和业务合作关系 加强自我认知 无 建立策略性工作关系 营造交际网络；建立伙伴关系；配置资源；互助合作；促进团队成功；培养临床和业务合作关系 建立销售组织[销售高管] 培养组织人才；建立销售团队；选拔人才；发展他人；培养医疗人才 建立销售团队[销售] 培养组织人才；选拔人才；建立销售组织；领导团队；建立成功团队；发展他人；培养医疗人才 建立信任 建立互信关系；正直诚信 建立互信关系[销售] 建立信任；正直诚信 业务敏锐度[高管] 商业头脑[高管]；财务敏感度[高管] 商业头脑[高管] 业务敏锐度；财务敏感度[高管] 护理管理 无 辅导 辅导和发展他人；辅导销售团队 辅导和发展他人[高管] 辅导；发展他人；辅导销售团队 辅导销售团队[销售] 辅导和发展他人；辅导 互助合作 营造交际网络；建立伙伴关系；建立策略性工作关系；配置资源；促进团队成功；培养临床和业务合作关系 沟通 高管沟通；高效沟通 高管沟通[高管] 沟通；高效沟通 持续改善 促进变革；引领变革 持续学习 应用所学；个人成长导向；主动学习 促进团队成功 营造交际网络；建立伙伴关系；建立策略性工作关系；互助合作；配置资源；培养临床和业务合作关系 勇气[高管] 挑战风险 建立服务声望[销售] 患者关系；客户至上；建立客户忠诚度；维持客户满意度 培养临床和业务合作关系[医疗高管] 营造交际网络；建立伙伴关系；配置资源；建立策略性工作关系；互助合作；促进团队成功 营造交际网络[高管] 培养临床和业务合作关系；建立伙伴关系；配置资源；建立策略性工作关系；互助合作；促进团队成功 客户至上[高管] 建立服务声望；建立客户忠诚度；维持客户满意度 制定决策 制定运营决策；制定销售运营决策；制定策略决策；制订医疗操作决策 授权委责 高管授权 发展他人 辅导和发展他人；培养组织人才；建立销售组织；建立销售团队；培养医疗人才 策划销售方法与解决方案[销售] 指引销售机会；引导销售机会；销售/说服能力 推动执行[高管] 信息监控；策略实施 结果导向 积极追求结果 情商 无 高管授权[高管] 授权委责 精力充沛 无 敬业投入 无 企业家精神[高管] 抓住市场机会 制定战略方向[高管] 确定销售组织方向；制定销售单位策略；制订医疗护理业务策略 高管风范[高管] 抗压性；领导力素质；专业形象 扩大及推进机会[销售] 销售/说服能力；拓展业务价值 促进变革 引领变革；持续改善 财务敏感度[高管] 业务敏锐度[高管]；商业头脑[高管] 后续追踪 无 演讲技巧 无 赢得认同 影响力 全球视野 无 引导销售机会[销售] 指引销售机会；销售机会分析；策划销售方法与解决方案；销售/说服能力 高效沟通[销售] 沟通；高管沟通 专业形象 高管风范；领导力素质；抗压性 影响力[高管] 赢得认同 信息监控 推动执行；策略实施 积极主动 无 创新 无 激励他人 积极心态 领导力素质 高管风范；专业形象；抗压性 引领变革[高管] 促进变革；持续改善 领导团队[高管] 建立销售团队；建立成功团队 愿景与价值观领导 宣传愿景；建立高目标；激励销售组织 促进团体和个体的多样化[医疗高管] 善用多样性；优化多样性 善用多样性 促进团体和个体的多样化；优化多样性 制订医疗操作决策[医疗高管] 制定决策；制定运营决策；制定销售运营决策；制定策略决策 制定销售运营决策[销售高管] 制定决策；制定运营决策；制订医疗操作决策；制定策略决策 冲突管理 无 工作管理（包括时间管理） 计划与组织能力；任务管理 配置资源[销售] 营造交际网络；建立伙伴关系；建立策略性工作关系；互助合作；促进团队成功；培养临床和业务合作关系 领导会议 参与会议 参与会议 领导会议 激励销售组织[销售高管] 宣传愿景；愿景与价值观领导；建立高目标 驾驭复杂性 无 政治敏感性[高管] 无 谈判能力 销售谈判 制定运营决策[高管] 制定决策；制定销售运营决策；制定策略决策；制订医疗操作决策 优化多样性[高管] 善用多样性；促进团体和个体的多样化 积极追求结果[高管] 结果导向；追求卓越；坚韧不拔 患者教育/健康促进 无 建立与患者的关系[医疗护理] 建立服务声望；建立客户忠诚度；维持客户满意度；客户至上 个人成长导向[高管] 应用所学；持续学习；主动学习 计划与组织能力 工作管理；任务管理 积极心态[高管] 激励他人 质量导向 无 建立高目标[销售] 宣传愿景；愿景与价值观领导；激励销售组织 挑战风险 勇气 安全意识 安全介入 安全介入[医疗护理] 安全意识 销售/说服能力 拓展业务价值；扩大及推进机会；引导销售机会；指引销售机会；策划销售方法与解决方案；销售机会分析 销售素质[销售] 无 销售谈判 谈判能力 销售机会分析[销售] 销售/说服能力；引导销售机会；指引销售机会 抓住市场机会 企业家精神 选拔人才 培养组织人才；建立销售团队；建立销售组织；培养医疗人才 宣传愿景 愿景与价值观领导；建立高目标；激励销售组织 制订医疗护理业务策略[医疗高管] 制定战略方向；确定销售组织方向；制定销售单位策略 确定销售组织方向[销售高管] 制定战略方向；制定销售单位策略；制订医疗护理业务策略 制定销售单位策略[销售代表] 制定战略方向；确定销售组织方向；任务管理；制订医疗护理业务策略 指引销售机会[销售高管] 引导销售机会；销售机会分析；策划销售方法与解决方案；销售/说服能力 制定策略决策 制定决策；制定运营决策；制定销售运营决策；制订医疗操作决策 策略实施[销售高管] 推动执行；信息监控 抗压性 高管风范、专业形象、领导力素质 维持客户满意度[销售代表] 患者关系；建立服务声望；建立客户忠诚度；客户至上 技术/专业知识与技能 无 坚韧不拔 积极追求结果；追求卓越 追求卓越 积极追求结果；坚韧不拔相关能力主动学习ActiveLearning对新信息、知识和经验表现出极大的热情；经常寻找并利用学习机会；能够迅速吸收和应用新知识。关键行为热爱学习—对和销售或业务相关的知识，表现出好奇和学习热情；寻求可获取新技能、行为和/或知识的机会（正式和非正式）；主动安排时间以获得这些重要体验。迅速吸收知识—注重从正式或非正式的学习经验中，吸取并了解新的信息，对新情况或信息迅速做出判断，并找出其中最重要的因素。鼓励反馈—寻求对自身表现的反馈意见，并乐于接受；有建设性地利用反馈改进知识、技能和行为。应用所学的知识和技能—将新的知识、理解或技能运用到实际工作中；并通过不断尝试加深学习。注释主动学习、应用所学、持续学习和个人成长导向有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。主动学习适用于销售代表和销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。应用所学一般来说适用于员工/团队成员职位。应用所学不涉及持续学习中那种积极获得知识的态度。应用所学更加适用于那些已经为任职者指明需要掌握哪些知识的职位/角色。许多组织并不要求任职者在一开始接受职位时就拥有高水平的知识或能力，但是需要任职者能够快速胜任工作。这一能力反映的是个人学习职位必备知识以及快速掌握和应用新信息的能力。持续学习一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。在所从事的职位知识更新快、需要不断学习的情况下，这项能力更加适用。个人成长导向一般来说适用于高管职位。适应能力Adaptability当工作任务或环境中发生重大变化时，仍能保持工作效率；并能做出有效的调整以适应新的工作架构、流程、要求或文化。关键行为设法理解变化—积极收集有关新工作环境的信息；努力理解工作职责或环境变化的原因和内涵。积极地面对变化或者新事物—将变化和新环境视为学习或发展的机会；认清变化所产生的益处；在他人面前以积极的态度谈论变化。调整自身行为—迅速改变行为举止以有效地应对工作环境中的变化；尝试新的方法来适应新环境；不固守坚持无效的行为。注释适应能力的意思是能够根据不断变化、新的或不同的环境有效地做出调整。这不同于行为灵活性。行为灵活性是人际关系和领导领域诸多能力的特征，例如沟通能力和领导会议能力。这些能力中涉及的行为灵活性要处理的是调整一个人在团体或一对一互动中的人际互动风格，从而有效地与其他具有不同需求、背景和技能的人合作。比较：抗压性—面对压力能保持稳定的绩效表现，能够以可接受的方式释放压力。压力在工作中不可避免。面对压力能保持稳定的绩效表现（具有抗压性）的人不一定能够很好地适应变化（适应能力）。计划与组织能力或管理工作（包括时间管理）—在这两项能力中，一个人必须能够通过重新确定工作优先顺序或利用新资源来完成工作目标，以适应变化。它们在很大程度上属于认知行为；它们注重于通过有效计划和管理资源来解决目前的情况，而非注重个人临场应变能力。发挥最高绩效AligningPerformanceforSuccess根据工作重点，指导他人达成工作目标。关键行为设定绩效目标—与下属共同设定具体的绩效目标并明确衡量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。制定方法—与下属一起找出达成目标所需要的行为、知识及技巧；确认具体的行为、知识和技巧作为评估和关注的重点。创造学习的环境—确保员工获得发展所需的资源；确保为员工提供发展所需的机会；帮助员工克服学习中出现的障碍。共同制定发展计划—与下属共同确定观摩、辅导、 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 课程及研讨会等发展机会，帮助其达成重要的目标。追踪绩效—通过系统或方法来追踪绩效是否达标，同时追踪所需的行为、知识与技巧的获取及应用状况。评估绩效—定期与每位下属正式讨论工作进展并对其绩效进行复核；评估每个目标、行为、知识及技巧领域。注释发挥最高绩效注重实施正式的绩效管理体系，其中包括对直接下属设置具体且可衡量的目标并对其绩效进行评估。它侧重于根据塑造职位行为的正式流程来实现具体绩效目标和增强整体技能。比较：辅导：注重日常或针对具体工作的互动、反馈和培训。发挥最高绩效流程中可以包含辅导，以帮助个人实现目标；但同时辅导仍有很多其他用途，应当对其予以单独考虑。发展他人：与发挥最高绩效这个能力有一些相同的关键行为。不同之处在于，发展他人的着眼点是长期发展计划，这超出了绩效管理流程（例如支持与当前或未来工作职责相关的发展行为）。应用所学AppliedLearning迅速掌握并运用与工作有关的新知识。关键行为积极参与学习活动—采用能从学习体验中取得最大收获的方式来参与必要的学习活动（例如，记笔记，提问题，完成所布置的任务等）。快速掌握知识或技能—通过正式及非正式的学习体验，快速理解并吸收新知识。应用所学的知识和技能—将新的知识、理解或技能运用到实际工作中；并通过不断尝试加深学习。注释主动学习、应用所学、持续学习和个人成长导向有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。主动学习适用于销售代表和销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。应用所学一般来说适用于员工/团队成员职位。应用所学不涉及持续学习中那种积极获得知识的态度。应用所学更加适用于那些已经为任职者指明需要掌握哪些知识的职位/角色。许多组织并不要求任职者在一开始接受职位时就拥有高水平的知识或能力，但是需要任职者能够快速胜任工作。这一能力反映的是个人学习职位必备知识以及快速掌握和应用新信息的能力。持续学习一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。在所从事的职位知识更新快、需要不断学习的情况下，这项能力更加适用。个人成长导向一般来说适用于高管职位。任务管理AssignmentManagement通过合理分配时间，优先处理重要目标、重要任务和销售机会，有效掌控销售活动。关键行为平衡销售预测及实际进展—定期比较目标与销售进展，以认清当前及潜在的差距；追踪每一步销售目标的进展情况，推进滞后的销售，确定所需要的潜在客户，通过电话联系、营销活动、内部关系网络以及其他方法，寻求更多机会，扩大客户基础。确定优先顺序—系统地评估销售机会，锁定有可能获得最大业务成果的机会；认清关键性和非关键性的活动，调整优先次序，合理安排时间。排定日程—分配适当的时间完成工作；在同一时间内妥善处理多项活动及任务；避免日程冲突；列出进度表及重要任务。注释任务管理、管理工作、计划与组织能力和制定销售单位策略有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。任务管理适用于销售代表职位，其中包含专门针对销售的措辞。管理工作一般来说适用于员工/团队成员职位。当职位的重点是要求任职者能够规划自己的时间及工作并且/或者协助他人完成工作（例如为其他人安排会议时间或协调他人的日程），而非确定他人的日程和活动时，此能力适用。计划与组织能力一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。当职位需要任职者计划自己和其他人的时间和活动时，计划与组织能力适用。如果职位中需要任职者负责协调其他人的工作和行为（通常包括分配任务职责），此能力也适用。仅仅负责维护书面日程或为其他人安排会议尚称不上是计划其他人时间和活动。职位/角色中必须确实存在其他计划和组织行为才能使用计划与组织能力。制定销售单位策略适用于销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。正直诚信Authenticity坦率、真诚、言行一致，遵从伦理道德，符合专业和组织的准则，从而赢得他人的信任。关键行为开诚布公—与他人分享有关自己的信息，坦承自身的强项与弱点；表明自己坚定的原则、价值观、动机和意图；准确完整地提供信息。表现真我—即使在压力下也能按照个人的价值观、标准和信仰行事；确保自己的言行在不同情况下保持一致。讲求诚信—遵守伦理道德、专业标准、规章及组织政策；信守承诺。注释正直诚信、建立信任和建立互信关系有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。正直诚信属于个人特质，一般来说适用于高管职位。建立信任属于人际关系能力，一般来说适用于经理和基层领导职位。建立互信关系属于人际关系能力，适用与销售代表和销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。成为业务顾问BecomingaBusinessAdvisor与客户一起创建有价值的业务伙伴关系，以增加客户的市场价值；积极为客户寻找商机；对客户的业务及政治驱动因素有深入了解。关键行为将自己定位为业务伙伴—在沟通过程中，展现对共同业务成功的长期承诺。展现业务敏锐度—清楚了解客户的业务状况，包括营收成长及其他业务战略、财务目标、流程、市场情况和竞争环境；谈论客户行业状况时展现丰富的知识；清楚阐述决策对客户业务的影响。分享具附加价值的观点—分享可能会影响客户现在或未来事业成功的相关信息（如市场、竞争对手、法规）、专业知识及见解，以展现个人可信度。掌握组织内部政治生态—展现政治环境敏锐度，了解影响客户组织达成目标的复杂政治环境与人际关系；在表达想法和采取行动时，考虑政治问题；考虑所有相关人员的立场；与客户组织中不同层面的人有效交往。培养一个活跃的人际网络—充分了解客户关系的重要战略意义；积极构建、维护及利用关键人脉，来达成销售目标（包括举办活动，鼓励客户彼此建立关系）。注释该能力适用于销售代表、销售主管和销售高管职位，其中包含专门针对销售的措辞。拓展业务价值BroadeningBusinessValue探究客户的潜在问题与需要，以提出更广泛的解决方案；密切注意客户释放的讯息并以此为基础赢得客户对产品、服务及解决方案的承诺，以最大程度增加销售拜访的成效；明确有力地表达与推动未来的方向。关键行为探索能扩展销售的机会—建议不同的思考方式；视情况所需，探索将目前销售机会扩展成更大解决方案的可能性；建议能创造更大销售机会的行动。制定影响力策略—拟定一项影响策略，以满足主要决策者的战略需要，及其显性和隐性的需要；根据客户释放的讯息调整影响策略；通过运用业务及情感因素来影响决定，并有效应对客户的异议。推动销售进展—与客户在结果与行动上达成共识以推动销售进展；如情况适当，锲而不舍追求想达成的结果；总结行动的共识。注释拓展业务价值、扩大及推进机会和销售/说服能力有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。拓展业务价值一般来说适用于销售高管和销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。扩大及推进机会一般来说适用于销售代表职位，其中包含专门针对销售的措辞。销售/说服能力一般来说适用于经理、基层领导和并非销售人员但是需要说服客户的专业/知识工作者职位。建立成功团队BuildingaSuccessfulTeam使用适当的方法和灵活的人际互动风格建立一个有凝聚力的团队；促成团队目标的达成。关键行为制定方向—明确团队的目的和重要性（例如：团队具有明确的章程或使命宣言）；指导团队设定具体且可衡量的团队目标。建立团队架构—帮助澄清团队成员各自的角色和职责；协助确保随时提供必要的指导、复核或支持。促成目标的达成—为达成团队目标或发挥团队功能而提出方法或流程上的建议；提供必要的资源或帮助以消除团队达成目标的障碍。鼓励他人参与—倾听团队成员意见并让团队成员全面参与到团队的决策和行动中；珍视并善用个体的差异与天赋。知会团队成员—与团队成员分享重要或相关信息。做出榜样—遵循团队目标与指导方针；履行团队职责；并展现个人对团队的承诺。注释建立成功团队、建立销售团队和领导团队有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。建立成功团队一般来说适用于经理和主管职位。建立销售团队适用于销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。领导团队一般来说适用于高管职位。比较：领导会议—团队发展基本都是通过团队会议发生。相对于建立成功团队，在团队会议中促进会议的行为涉及领导会议或参与会议的能力。建立成功团队包括一些正式会议之外的行为和团队会议之外的内容。促进团队成功—与建立成功团队密切相关，这两项能力有一些相同的关键行为。促进团队成功不包括制定方向和建立团队架构的领导行为，因此该能力通常适用于非领导职位。请谨记，建立成功团队对于没有正式领导职位的人仍不失为非常适用的能力。建立客户忠诚度BuildingCustomerLoyalty有效满足客户的需求；建立良好的客户关系；以客户满意及建立客户忠诚度为己任。关键行为运用基本原则—通过使他人感到被尊重、被赏识并有参与感（加强自尊、表达同理心、鼓励参与、分享和提供支持），建立良好的人际关系。欢迎顾客—主动并礼貌地致意客户；给予客户充分的关注。澄清现况—提出问题以确认客户需求；仔细聆听；提供适当信息；总结讨论以确保双方理解一致。满足或超越需求—遇到常规问题，立即采取行动；对于非常规的问题，与客户协商达成明确的行动方案；抓住机会超越客户期望，同时不做出过度承诺。确认满意度—询问客户的满意度；在适当情况下，承诺负责到底；并感谢客户。处理“客户抱怨”—处理不满的客户时，能耐心聆听、表达同理心，道歉并亲自负责解决顾客的问题。注释建立客户忠诚度、建立服务声望、客户至上、患者关系和维持客户满意度有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。建立客户忠诚度属于人际关系能力，一般来说适用于基层领导、专业/知识工作者和员工/团队成员职位（非销售职位）。该能力强调有效满足客户的具体需求，发展和维护与各个客户的良好关系。建立服务声望属于客户管理能力，一般来说适用于销售高管和销售主管职位。客户至上属于业务/管理能力，一般来说适用于高管、经理、基层领导和专业/知识工作者职位（非销售职位）。该能力强调在实现业务成果的过程中，工作的安排和实施要以客户（典型客户或特殊客户）为重。患者关系属于人际关系能力，适用于医疗护理职位，其中包含专门针对医疗护理的措辞。维持客户满意度属于客户管理能力，适用于销售代表职位。其中包含专门针对销售的措辞。比较：销售/说服能力：它强调成功展现产品和服务。建立客户忠诚度是确保销售长期保持成功的一个要素。与客户互动的态度及效果好坏以及对客户需求的重视程度对销售能否持续取得成功（例如与客户深化合作以及拓展更多客户）有重大影响。培养组织人才BuildingOrganizationalTalent建立有效的体系和流程以吸引、发展、任用和留住有才干的员工；创造可以让员工充分发挥其潜能的工作环境，从而使组织有能力应对当前和未来的业务挑战。关键行为确定人才差距—确定组织达成当前和未来目标所需的人才构成和水平；评估当前人才储备的主要优势和技能差距。有策略地招聘人才—吸引和招聘内、外部人才，确保组织的人员配置能够应对当前和未来的业务挑战。支持人才发展—实施适当的人才策略，在适度选聘外部人才的同时，努力发展内部人才；关注那些有挑战性的发展任务以增强个人自信和组织能力。推行绩效奖励—建立认可与奖励体系，使之与个人绩效水平挂钩。注重留才—建立留住人才的体系；满足员工需要（如薪酬、福利、发展机会和工作环境）以提升其职业满意度。注释培养医疗人才、培养组织人才、建立销售团队、建立销售组织、发展他人和选拔人才有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。培养医疗人才属于业务/管理能力，适用于医疗高管职位，其中包含专门针对医疗护理的措辞。培养组织人才属于业务/管理能力，一般说来适用于高管职位。建立销售团队属于领导能力，适用于销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。建立销售组织属于业务/管理能力，适用于销售高管职位，其中包含专门针对销售的措辞。发展他人属于领导能力，一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。选拔人才属于业务/管理能力，一般说来适用于经理和基层领导职位，特别注重招聘和晋升问题。建立伙伴关系BuildingPartnerships在个人与他人的领域、团队、部门、单位或组织之间，寻找机会并采取行动，以建立战略性关系，帮助达成业务目标。关键行为辨识合作需求—分析组织及个人的领域，找出为了促进目标达成应当建立或改善的重要关系。探寻建立伙伴关系的机会—与潜在的合作伙伴交换信息，说明合作的利益及潜在问题；共同决定双方合作的范围和期望值以确保符合彼此的需要。规划行动计划—共同商定达成双方目标所需采取的行动方案；针对彼此的责任及所需支持达成共识。将个人目标置于次要地位—将组织目标置于个人目标之上；预估个人的行动或决策会对合作伙伴产生的影响；促使他人支持伙伴间的共同目标。监控伙伴关系—运用有效方法，来追踪和评估伙伴关系的建立过程及共同目标达成的状况。注释建立伙伴关系、建立策略性工作关系、互助合作、促进团队成功、培养临床和业务合作关系、营造交际网络和配置资源有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。建立伙伴关系一般来说适用于经理职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之间、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。建立策略性工作关系一般来说适用于基层领导和专业/知识工作者职位。该能力强调通过与其他人的依存关系来实现工作目标的策略性行为。与直属团队之外的其他人合作时，要有效工作就必须具备此项能力。这种能力适用于相互依存的环境，在这种环境中，任职者由于工作结构或流程，必须依赖其他人才能完成自己的工作。互助合作一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重在工作目标之外建立合作关系。相较于建立伙伴关系和建立战略性工作关系，互助合作策略性程度较低，影响也较小。该项能力强调要关心组织整理利益，要按照组织要求同事之间相互帮助。这些行为最重要的成果是培养更好的人际关系。团队中常常会展现出互助合作能力。促进团队成功一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重团队目标的实现。培养临床和业务合作关系适用于医疗护理职位，其中包含专门针对医疗护理的措辞。营造交际网络一般来说适用于高管职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之间、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。配置资源适用于销售主管和销售代表职位，其中包含专门针对销售的措辞。加强自我认知BuildingSelf-Insight了解自身优势和发展需要，及自身行为对他人所产生的影响；根据自我认知改善自身行为以提升影响力。关键行为寻求反馈—主动寻求反馈以确定需要提高的领域；接受反馈，并利用反馈有效地丰富知识、提高技能、改善行为；愿意认真考虑所收到的反馈及其对自身行为的影响。自我评估—主动评估自己的业务影响力；展现出不断反思自己的发展的意愿；努力理解自身行为的盲点。调整行动—考虑其它行为方式，根据反馈、自我评估和对他人的影响调整行为。注释此能力一般来说适用于高管职位。建立策略性工作关系BuildingStrategicWorkRelationships发展并运用合作关系，推动工作目标的实现。关键行为寻求机会—主动地与他人建立有效的合作关系。澄清现况—探寻并提供信息，澄清所处状况。发展他人和自己的想法—寻求并拓展创新的想法，完善并吸纳他人的观点，同时贡献出自己的主意。将个人目标置于次要地位—将团队或组织目标置于个人目标之上。促成共识—赢得合作伙伴的共识，并采取以伙伴关系为导向的行动；以可信服的理由来解释行动的价值。运用基本原则—通过使他人感到被尊重、被赏识和有参与感（加强自尊、表达同理心、鼓励参与、分享和支持），建立良好的人际关系。注释建立伙伴关系、建立策略性工作关系、互助合作、促进团队成功、培养临床和业务合作关系、营造交际网络和配置资源有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。建立伙伴关系一般来说适用于经理职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之间、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。建立策略性工作关系一般来说适用于基层领导和专业/知识工作者职位。该能力强调通过与其他人的依存关系来实现工作目标的策略性行为。与直属团队之外的其他人合作时，要有效工作就必须具备此项能力。这种能力适用于相互依存的环境，在这种环境中，任职者由于工作结构或流程，必须依赖其他人才能完成自己的工作。互助合作一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重在工作目标之外建立合作关系。相较于建立伙伴关系和建立战略性工作关系，互助合作策略性程度较低，影响也较小。该项能力强调要关心组织整理利益，要按照组织要求同事之间相互帮助。这些行为最重要的成果是培养更好的人际关系。团队中常常会展现出互助合作能力。促进团队成功一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重团队目标的实现。培养临床和业务合作关系适用于医疗护理职位，其中包含专门针对医疗护理的措辞。营造交际网络一般来说适用于高管职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之间、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。建立销售组织BuildingtheSalesOrganization建立有效的体系和流程以吸引、发展、使用和保留有才干的员工；创造可以让员工充分发挥其潜能的销售文化，从而使组织有能力应对当前和未来的业务挑战。关键行为确定人才差距—决定组织实现当前和未来销售目标所需人才的构成和水平；评估当前销售人才储备的主要优势和技能差距。有策略地招聘人才—吸引和招聘内部和外部人才，确保销售组织的人员配置能够应对当前和未来的业务挑战。支持人才发展—有效地部署和发展销售精英以实现业务目标；实施适当的人才策略，在适度选聘外部人才的同时，努力发展内部人才；着重那些有挑战的发展性任务，它们能够增强个人自信和组织能力。推行绩效奖励—建立认可与奖励体系，使之与个人绩效水平挂钩。注重留才—建立留住人才的体系；满足员工需要（如薪酬、福利、发展机会和工作环境）以提升其职业满意度。注释培养医疗人才、培养组织人才、建立销售团队、建立销售组织、发展他人和选拔人才有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。培养医疗人才属于业务/管理能力，适用于医疗高管职位，其中包含专门针对医疗护理的措辞。培养组织人才属于业务/管理能力，一般说来适用于高管职位。建立销售团队属于领导能力，适用于销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。建立销售组织属于业务/管理能力，适用于销售高管职位，其中包含专门针对销售的措辞。发展他人属于领导能力，一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。选拔人才属于业务/管理能力，一般说来适用于经理和基层领导职位，特别注重招聘和晋升问题。建立销售团队BuildingtheSalesTeam吸引、发展及留住人才；评估团队的强项与发展需要，提供学习机会，使团队成员发挥潜能。关键行为吸收优秀的团队成员—建立能筛选出优秀销售人员的选才流程；招聘、吸引及挑选团队所需的优秀人才。诊断能力与发展需要—确定有助于达成目前及未来销售单位目标所需的能力结构及层次；评估销售人员的关键优势及发展机会。发展销售人才—拟定发展内部人才的策略；提供挑战性发展任务，以建立信心及信誉。留住人才—积极培养及支持销售人才；了解每位成员的工作满意因素，并有效控制影响人才流失的威胁；采取行动留住内部优秀人才。注释建立成功团队、培养医疗人才、培养组织人才、建立销售组织、建立销售团队、发展他人、领导团队和选拔人才有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。建立成功团队属于领导能力，一般来说适用于经理和主管职位。该能力注重团队发展。培养医疗人才属于业务/管理能力，适用于医疗高管职位，其中包含专门针对医疗护理的措辞。培养组织人才属于业务/管理能力，一般说来适用于高管职位。建立销售组织属于业务/管理能力，适用于销售高管职位，其中包含专门针对销售的措辞。建立销售团队属于领导能力，适用于销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。发展他人属于领导能力，一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。领导团队属于领导能力，一般来说适用于高管职位。选拔人才属于业务/管理能力，一般说来适用于经理和基层领导职位，特别注重招聘和晋升问题。建立信任BuildingTrust与他人互动时，能使他人建立起对个人及组织的信心。关键行为正直诚信—诚实待人；恪守承诺；保持言行一致。公开立场—分享个人的想法、感受和道理，让他人了解自己的立场。保持开放—聆听他人的意见并客观地考量他人的观点和意见，即使是那些与自己的想法有冲突的。支持他人—尊重他人，平等相待；给予他人应有的荣誉；即使遭遇反对或挑战，也能站出来给予他人及其主张应得的支持。注释建立信任对于正处于变革中的组织的职位尤为重要。在支持权力下放的组织文化中，这种能力也起着重要作用。正直诚信、建立信任和建立互信关系有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。正直诚信属于个人特质，一般来说适用于高管职位。建立互信关系属于人际关系能力，一般来说适用与销售代表和销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。建立信任属于人际关系能力，一般来说适用于经理和基层领导职位。建立互信关系BuildingTrustingRelationships使用适当的人际风格，与客户及内部伙伴建立良好关系；在与他人互动过程中，鼓励开诚布公及信任，使他人相信你的良好意图。关键行为建立关系—很容易地和初识者建立关系；让他人感到自在及被接纳。协助他人获得个人成功—了解并支持他人在业务目标上的个人利益；协助推动和销售目标一致的个人目标；担当起合作伙伴的职责。增强他人的自尊—维护他人尊严，尊重及公平地对待他人；真诚赞赏他人的贡献；当他人感到自尊受到伤害时，改变讨论的方法和策略；倾听他人的顾虑，表现出同理心并善意回应；避免忽视他人的感受；对他人所担忧的问题做出保证让其放心。展现诚信—坦诚与人相处；分享个人想法；行事符合公司、社会以及道德标准；确保言行一致；对于达成共识的行动信守承诺。注释正直诚信、建立信任和建立互信关系有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。正直诚信属于个人特质，一般来说适用于高管职位。建立互信关系属于人际关系能力，一般来说适用与销售代表和销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。建立信任属于人际关系能力，一般来说适用于经理和基层领导职位。业务敏锐度BusinessAcumen通过经济、财务、市场和行业等数据去理解并改善业务结果；利用个人对主要业务功能、行业发展趋势以及本组织所处地位的理解，为制定有效的业务战略和战术做出贡献。关键行为分析—利用经济、财务、市场和行业等数据考量当前的业务战略与战术，或评估特定的业务机会；辨明趋势并预见其影响。整合—整合来自多个渠道的经济、财务、市场及行业数据，以确定关键业务问题；说明行业发展趋势对自身部门或团队以及整个组织的意义。了解业务功能—了解业务功能和支持流程（研发、营销、财务、运营等）的本质和相互间的依存关系。了解行业—了解组织所在的行业（趋势、客户、竞争、市场份额等）。运用自身理解—利用对企业、行业和自身组织特点的理解，在获得最大化业务成果的同时降低风险，同时有效指导自己的部门、团队或组织。注释业务敏锐度、商业头脑和财务敏感度有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。业务敏锐度一般来说适用于经理和基层领导职位。商业头脑一般来说适用于高管职位，关注于对业务机会迅速做出判断。财务敏感度一般来说适用于高管职位，关注于财务分析。商业头脑BusinessSavvy对基本业务运营及推动盈利增长的组织杠杆（包括系统、流程、部门、功能）有深入了解；能根据个人经验迅速评估业务计划和流程，并进而确定需要进一步调查的数据或建议。关键行为识别关键杠杆—迅速识别业务提案和流程的利弊；确定所存在的信息差距，并指出哪些方面需要进一步加以分析。关注决策过程—明确有效确定业务提案及流程可行性的具体步骤；确保最高优先级的问题得到全方位的考量，以最大程度降低风险并扩大机会。注释业务敏锐度、商业头脑和财务敏感度有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。业务敏锐度一般来说适用于经理和基层领导职位。商业头脑一般来说适用于高管职位，关注于对业务机会迅速做出判断。财务敏感度一般来说适用于高管职位，关注于财务分析。辅导Coaching提供及时的指导和反馈，帮助他人提高特定知识或技巧，以完成工作或解决问题。关键行为澄清现况—通过询问及提供信息、确认双方理解一致来澄清所需的行为、知识和技能熟练度。解释并示范—提供指示、正面示范以及观摩的机会，以帮助他人发展技能；鼓励提问以确保对方理解。提供反馈—对工作绩效给予及时、适宜的反馈；同时认可所付出的努力与进步。运用基本原则—通过使他人感到被尊重、被赏识并有参与感（加强自尊、表达同理心、鼓励参与、分享和提供支持），建立良好的人际关系。注释辅导、辅导和发展他人和辅导销售团队有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。辅导一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。辅导和发展他人一般来说适用于高管职位。辅导销售团队适用于销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。比较：发挥最高绩效注重实施正式的绩效管理体系，其中包括对直接下属设置具体且可衡量的目标并对其绩效进行评估。它侧重于根据塑造职位行为的正式流程来实现具体绩效目标和增强整体技能。发挥最高绩效流程中可以包含辅导，以帮助个人实现目标；但同时辅导仍有很多其他用途，应当对其予以单独考虑。发展他人注重长期发展计划，这超出了日常辅导（例如支持与当前或未来工作职责相关的发展行为）。赢得认同和影响力注重使他人致力于目标的实现，而辅导注重帮助他人发展实现目标所需的技能。一个人可能善于影响他人实现目标，但是不善于针对如何实现那些目标辅导他人。辅导和发展他人CoachingandDevelopingOthers提供反馈、指导和发展建议，帮助他人出色完成其当前或未来工作职责；制定个人技能和能力的发展计划，并提供支持。关键行为澄清绩效—搜集有关个人当前绩效以及长期发展需求的信息和意见。及时提供反馈—对于绩效、发展需要和发展进度提供及时、具体和适当的反馈；肯定他人所做出的努力和所取得的进步。传达绩效期望和意义—传递较高的期望；将绩效提高和技能发展与相关的个人及业务目标相联系；确认下属对绩效、发展目标及跟进活动的理解与承诺。评估技能差距—对于影响当前和未来绩效的知识、经验、技能和行为，进行差距分析；根据最新信息不断修正评估。指导发展—为他人的发展提供指导并树立正面榜样；寻求有助提高绩效的建议；共同制定针对特定目标并包含具体措施的发展计划；合理利用环境支持并消除发展障碍；向高层推举人才，以创造发展机会。建立发展性关系—在对他人进行辅导和发展讨论的过程中，表达对他们取得成功的信心、维护他们的自尊、做出善意回应、使他人参与其中并能分享自己的观点。注释辅导、辅导和发展他人、辅导销售团队和发展他人有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。辅导一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。它注重日常或针对具体工作的互动、反馈和培训。辅导和发展他人一般来说适用于高管职位。它结合了日常辅导和注重长期发展的互动。辅导销售团队适用于销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。它注重日常或针对具体工作的互动、反馈和培训。发展他人一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。比较：发挥最高绩效注重实施正式的绩效管理体系，其中包括对直接下属设置具体且可衡量的目标并对其绩效进行评估。它侧重于根据塑造职位行为的正式流程来实现具体绩效目标和增强整体技能。发挥最高绩效流程中可以包含辅导，从而帮助个人实现目标；但同时辅导和发展他人仍有很多其他用途，应当对其予以单独考虑。辅导销售团队CoachingtheSalesTeam诊断并提高销售人员的销售技巧；提供及时的指引、指示及反馈，协助他们加强特定知识/技能，促进销售成功。关键行为确定改进机会—仔细检视销售人员的技能；诊断不佳的行为模式以及知识或技能上的差距。澄清期望—通过询问、提供信息、确保理解一致，澄清所期望的行为、知识及技能熟练程度。指导发展—提供指导、指示、正面示范及观察机会，协助他人发展所需的销售技巧与行为；寻求改善绩效的建议，拓展好的想法。及时提供反馈—对于绩效提供及时、适当的反馈；肯定他人所做出的努力和所取得的进步。运用基本原则—通过使他人感到被尊重、被赏识和有参与感（加强自尊、表达同理心、鼓励参与、分享和支持），建立良好的人际关系。注释辅导、辅导和发展他人和辅导销售团队有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。辅导一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。它注重日常或针对具体工作的互动、反馈和培训。辅导和发展他人一般来说适用于高管职位。它结合了日常辅导和注重长期发展的互动。辅导销售团队适用于销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。它注重日常或针对具体工作的互动、反馈和培训。比较：发挥最高绩效注重实施正式的绩效管理体系，其中包括对直接下属设置具体且可衡量的目标并对其绩效进行评估。它侧重于根据塑造职位行为的正式流程来实现具体绩效目标和增强整体技能。发挥最高绩效流程中可以包含辅导，以帮助个人实现目标；但同时辅导销售团队仍有很多其他用途，应当对其予以单独考虑。互助合作Collaboration在工作中与他人有效合作；建立并保持良好工作关系。关键行为运用基本原则—通过使他人感到被尊重、被赏识和有参与感（加强自尊、表达同理心、鼓励参与、分享和支持），建立良好的人际关系。将个人目标置于次要地位—将团队或组织目标置于个人目