电子商务客户服务（第2版）电子教案项目2 电子商务客服的沟通技巧

精品教学资源仅供学习使用精品教学资源仅供学习使用精品教学资源仅供学习使用YOURLOGO原创文档请勿盗版任务2.1了解客服沟通技巧的组成【 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 背景】在中职专业教育课程改革全面推行的过程中，对课堂教学提出了新的要求，在专业课上突出“项目推进，做学合一”，课改中推进的教学项目是以工作任务为中心的，内容包括该项目所需要的相关实践性知识和理论知识、拓展性知识、实际操作与练习等内容，旨在体现“以工作过程为基础”的教学新思路。“教学项目”将原来的学科型课程组织形成调整为项目型组织形式，以培养学生的实际动手能力、提高学生岗位适应能力的职业教育教学特色，实现课堂教学和学生就业的“零距离”对接。本教学设计 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 就是围绕课程改革方向设计，本着以人为本的教学理念，让学生学有所乐、学有所得。【设计意图】1．设计过程遵循从易到难的原则，让学生通过头脑风暴或讨论逐步回答2个问题：（1）电子商务客服沟通技巧的组成是什么？（2）电子商务客服的专业用户与礼仪有哪些？2．在教学设计中，针对中职学生认知水平较差的特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地采用案例教学、情景模拟、头脑风暴、游戏启迪等方式引起学生兴趣，同时使用谈一谈、学一学、问一问、辩一辩等环节让学生参与到教学中来，在做中学、做中教、学中做，提高教学效果。【设计思路】教学环节教学步骤设计思路1设置情境激兴趣创设情境，激发兴趣；市场调查，工学结合。2头脑风暴展话题在讨论、争辩中培养学生独立思考的能力。3合作探究出成因小组合作，集思广益，提高学生分析问题的能力。4理论学习明事理电子商务客服礼仪的基本礼仪，在沟通中给消费者留下好的第一印象，促成交易，提升个人的职业能力5自我剖析促思考通过讨论、玩游戏，推己及人，能正确进行自我定位。6对比学习树自信对比、提升自我，树立健康的心理。7技能训练正三观组织开展自我放松练习，培养积极、乐观的心态，树立正确的人生观。8随堂检测促巩固检查学习效果，营造比学赶超、积极向上的学习氛围。9课堂小结促提升学习反馈，提升学生归纳总结的能力；以学生为主体，教师为主导，让学生获得成就感。10课外拓展促转化引导学生快乐学习，培养积极、健康的心理品质，树立正确的人生观【学情诊断】中职学校的学生，各个方面的习惯，已经初步养成。在日常生活中会经常听到“您好、谢谢、对不起”等礼貌用语，殊不知，这些礼貌用语是做好电子商务客服的一个重要的素养。在有一定基础上，学习电子商务客服的专业用语、礼仪，能够更好更快地掌握。另外，以生活中的案例为学习主线，能激发学生的学习兴趣和热情，帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观。【教学目标】教学目标知识与能力过程与 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 情感态度价值观目标1.了解电子商务客服沟通技巧的含义，熟悉客服接待的专业知识；2.掌握电子商务客服的专业用语与礼仪，提升客服的职业素养。3.了解千牛平台，并学会对千牛后台进行设置；通过案例导入、问题导向、市场调研、相关知识讲授、案例研讨、小组合作、PPT展示、技能训练等，使学生掌握电子商务客服的沟通技巧，熟练运用客服的专业术语与礼仪，学会在千牛平台进行实际操作，提升动手实践能力。电子商务客服服务在电商中占着重要的地位，很大程度上影响着线上交易的成功与否，系统的学习理论知识，一方面有利于提升电子商务客服人员的素养，另外一方面有利于树立正确的世界观、人生观、价值观。思政元素在千牛后台进行实操，电子商务客服的礼貌用语和礼仪，提升学生的创造力。【关键词检索】专业用语沟通技巧礼仪【模式结构】以教学基本理念为指导，依据创业者素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律，从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导—探究—总结—创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力。模式的基本结构：教师活动共同达标明确目标反馈调整总结 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 指导练习引导探索提供信息创设情景丰富素材升华认知结构形成鼓励评价成功愉悦提问实践迁移联想创新启发探索总结自学讨论感知推理分析整理体验设疑提高乐学知趣自我评价迁移创新归纳应用案例解析收集讨论产生兴趣学生活动课堂教学设计表教学项目2.1了解客服沟通技巧的组成计划学时4使用教材电子商务客户服务学习目标描述知识点编号学习目标具体描述语句2.1—1—22.1—1—3掌握了解电子商务客户服务的专业用语和礼仪；常见的电子商务客服用语；项目内容解决措施【教学重点】电子商务客户服务的专业用语和礼仪案例研讨、头脑风暴【教学难点】电子商务客户服务的专业用语和礼仪的实践案例分析、合作探究、技能训练【教学过程】教学流程教学步骤教学内容及活动设计意图时间教学内容教师活动学生活动组织教学师生问候师生问候师生问候1．互相尊重2．吸引学生注意力设置情境激兴趣呈现千牛后台客服态度恶劣，遭客户投诉的案例，请学生分析交易失败的原因？创设情景，呈现问题；适时总结。小组讨论，选一名代表进行发言，阐述本组看法或者观点。问题导向，激发兴趣；工学结合，激发潜能。5头脑风暴展话题电子商务客户服务专业用语可以归结为哪几种大类？出示案例，引导思考，适时总结头脑风暴，思考总结通过讨论、争辩，培养独立思考能力10合作探究出成因为什么进行电子商务交易，电子商务客户服务要使用专业用语，可以体客服所具备的哪些礼仪。案例分析，引导探索研究探讨、合作探究教师引导学生思考，小组合作中提高分析问题的能力25理论学习明事理电子商务客服礼仪的基本礼仪知识讲解，引发思考；出示案例，思政渗透理解概念，讨论思考引导学生理解电子商务客服礼仪的基本准则，并提醒学生在实操进行综合运用。15案例分析破重点电子商务客服的专业用语和礼仪实践组织讨论、思政渗透，指导游戏思考、发言、参与者宣泄游戏通过头脑风暴，能正确进行自我定位。15讨论探究析思政例举几个案例，分别运用哪种电子商务客服专业用语可以避免客服逃单，请学生小组为单位进行思考。引导思考、知识讲解、案例展示小组讨论、发言对比、提升自我，渗透电子商务专业术语和礼仪在实践交易中的运用。10任务驱动解难点电子商务专业术语和礼仪的运用以两个小组为单位扮演案例中的买卖双方，示范、讲解配合讲解步骤，进行技能训练通过案例介绍，内容剖析，全面的理解与运用，形成系统的结构知识体系。60随堂检测促巩固抢答题出示题目评价奖励抢答检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛围。10课堂小结促提升PPT呈现重点知识补充小结，反馈矫正归纳总结，自我评价以学生为主体，教师为主导，让学生获得成就感。7课外拓展促转化课外作业：想一想、议一议、练一练布置作业：想一想：还有哪些常用的电子商务客户客服专业术语？议一议：电子商务客户服务为促成交易，应该具备哪些基本礼仪？练一练：针对以上电子商务沟通案例中，电子商务客服沟通有哪些不恰当的地方，应该如何进行更改？在教师引导下思考，正确剖析自己，掌握电子商务客服的专业术语和礼仪。培养学生积极向上、心胸宽广的心理品质，树立正确的人生观。3板书设计力求中心突出，简洁明了，内容清晰，启迪思维。教学反思优点激发学生学习兴趣：通过多种形式的教学方式，丰富课堂活动，一定程度上调动了课堂的氛围，引用生活中案例，从现实出发，拉近学生与知识的距离，激发学生学习电子商务客户服务这门课的兴趣。清晰的思维导图，构建知识框架，学以致用：课本知识比较繁杂，知识间的联系通过思维导图进行串联，一方面，理解电子商务客户服务的含义、目标、意义以及类型，另一方面，根据已经学习的知识，学会运用到生活实践中。不足授课过程中，发现案例针对性不明确，学生容易混淆。改进措施1．鼓励学生多听、多看、多想、多参加实践活动，做到教师和学生相结合；课上课下相结合；学校和社会相结合。2．针对学生的实际情况进行教学手段和方法的进一步改革和创新，在一个案例上进行修改，层层递进，逐步深入。【形成性评价】要注意在整个教学过程中，对学生给出的任何回答（不管合理与否）都应予以回应、点评、反馈，及时给予表扬与鼓励，积极支持学生发表自己的看法。通过师生共同去总结和评价项目工作的成果，以及在完成任务过程中形成良好的学习方法，更有利于学生自身的成长。任务2.2体验千牛的使用效应【设计背景】在中职专业教育课程改革全面推行的过程中，对课堂教学提出了新的要求，在专业课上突出“项目推进，做学合一”，课改中推进的教学项目是以工作任务为中心的，内容包括该项目所需要的相关实践性知识和理论知识、拓展性知识、实际操作与练习等内容，旨在体现“以工作过程为基础”的教学新思路。“教学项目”将原来的学科型课程组织形成调整为项目型组织形式，以培养学生的实际动手能力、提高学生岗位适应能力的职业教育教学特色，实现课堂教学和学生就业的“零距离”对接。本教学设计方案就是围绕课程改革方向设计，本着以人为本的教学理念，让学生学有所乐、学有所得。【设计意图】1、设计过程遵循从易到难、层层推进的原则，让学生通过合作学习、头脑风暴、思考讨论逐步回答一个问题：千牛平台如何进行使用？2、在教学设计中，针对中职学生认知水平较差的特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地采用案例教学、情景模拟、头脑风暴等方式引起学生兴趣，同时使用想一想、学一学、议一议、测一测、等环节让学生参与到教学中来，在做中学、学中做，不断提高教学效果。【设计思路】教学环节教学步骤设计思路1设置情境激兴趣问题导向，激发兴趣；工学结合，激发潜能。2头脑风暴展话题通过讨论、争辩，培养独立思考能力和自我反思能力。3合作探究出成因教师引导学生做中学，通过小组合作提高学生自主学习探究的能力4理论学习明事理了解千牛工作平台的工作模块，并进行实操训练5自我剖析促思考通过头脑风暴，能正确进行自我定位。6技能训练正三观通过讨论、练习，引导学生养成积极、乐观的心态，树立正确的人生观。7随堂检测促巩固检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛围。8课堂小结促提升以学生为主体，教师为主导，让学生获得成功体验。9课外拓展促转化培养学生积极向上、乐观开朗的心理素质，敬业奉献的工作态度，树立正确的人生观。【学情诊断】中职学校的学生，对于理论课学习和实操课学习，在实操上表现得更为活跃。学生有自己的想法，会主动地进行自我钻研，相互交流，渗透学习内容，激发学生自主学习的能力，培养学生团队协作的精神。认识千牛后台模块，并进行实操练习，联系生活实践，在电子商务交易中进行推广运用。授课采用理实结合，师生共同学习、探讨的方式，教师引导学生，共同营造良好的课堂学习氛围。【教学目标】教学目标知识与能力过程与方法情感态度价值观目标了解千牛后台的设置技巧；掌握千牛快捷短语的设置和运用；掌握千牛后台的实操训练；通过案例导入、问题导向、知识讲授、案例研讨、小组合作、PPT展示、技能训练等。使学生了解电商客服的千牛平台的技巧，理解千牛后台的基础模块，并能够让学生了解如何使用千牛平台在具体工作中发挥工匠精神。思政元素理实结合，培养学生的工匠精神。【关键词检索】千牛平台设置技巧技能训练【模式结构】以教学基本理念为指导，依据创业者素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律，从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导—探究—总结—创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力。模式的基本结构：教师活动共同达标明确目标反馈矫正总结评价指导练习引导探索提供信息创设情景丰富素材升华认知结构形成鼓励评价成功愉悦提问实践迁移联想创新启发探索总结自学讨论感知推理分析整理体验设疑提高乐学知趣自我评价迁移创新归纳应用研究探讨收集分析产生兴趣学生活动课堂教学设计表教学项目2.2体验千牛的使用效应计划学时4使用教材电子商务客户服务学习目标描述知识点编号学习目标具体描述语句2.2—2—12.2—2—22.2—2—3了解掌握掌握了解千牛后台的设置技巧；掌握千牛快捷短语的设置和运用；掌握千牛后台的实操训练；项目内容解决措施【教学重点】千牛快捷短语的设置和运用情景模拟、案例研讨、头脑风暴、小组合作【教学难点】千牛后台的设置技巧游戏、合作探究、技能训练【教学过程】教学流程教学步骤教学内容及活动设计意图时间教学内容教师活动学生活动组织教学师生问候师生问候师生问候1．互相尊重2．吸引学生注意力问题激趣作为一名电子商务客服人员呢，如何同时应对消费者的询问，采用了什么软件帮助他们及时处理？创设情景，呈现问题；适时总结。小组代表预习内容，进行抢答。问题导向，激发兴趣；工学结合，激发潜能。15头脑风暴展话题以一名电子商务客服人员的身份，思考：你觉得千牛平台应该提供哪些快捷的服务？出示案例，引导思考，知识迁移，适时总结头脑风暴，思考总结自己在学习和生活中的表现。通过讨论、争辩，培养独立思考能力和自我反思能力。25合作探究出成因千牛后台的设计者，经过市场的调研，结合从业人员感受研究，千牛后台如何满足电商客服人员便捷的服务。案例分析，引导自主探究，总结知识千牛后台的基础模块以及基本操作，研究探讨、归纳总结教师引导学生做中学，通过小组合作提高学生自主学习探究的能力25理论学习明事理千牛后台的设置技巧以及快捷短语的设置和使用知识讲解，引发思考；出示案例，思政渗透理解技巧，进行讨论思考引导学生主动学习千牛后台的基础模块，并以快捷短语为例，进行其他模块的实操训练。15自我剖析促思考千牛平台的使用，方便客服人员快速地处理消费者的问题，我们作为一名专业的从业者是否可以完全依赖千牛后台，使用千牛后应该注意哪些问题组织讨论思考、发言通过头脑风暴，能正确进行自我定位。10技能训练正三观通过对千牛平台的学习，以及平台的实操训练，掌握客服的相关技巧，提升学生的职业素养。技能训练过程中，发现客服回复，需要有客服人员自己的思想和看法，进行实操训练，进行积累。组织讨论、示范练习、适时总结头脑风暴，自我激励练习通过讨论、练习，拓宽学生知识面，引导学生养成积极、乐观的心态，树立正确的人生观。50随堂检测促巩固抢答题出示题目评价奖励抢答检查学习效果，进一步活跃课堂气氛，营造比学赶超的学习氛围。10课堂小结促提升PPT呈现重点知识补充小结，反馈矫正归纳总结，自我评价以学生为主体，教师为主导，让学生获得成功体验。7课外拓展促转化课外作业：想一想、议一议、练一练。电子商务客服有技巧的交流，是促成电子商务交易的关键因素，通过小组合作的方式，技能训练设置，积累千牛专用短语。布置作业：1.进行实战购物，留意客服的回复，积累至少3句客服专用短语；2.注册千牛平台，了解每个模块的基础上，进行实操设置， 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 自己所遇到的问题；在教师引导学习千牛的基础模块，理解千牛平台的快捷使用与设置技巧，进行课后的实战训练培养学生积极向上、乐观开朗的心理素质，敬业奉献的工作态度，树立正确的人生观。3板书设计力求中心突出，简洁明了，内容清晰，启迪思维。教学反思优点理实结合，培养学生的动手实践能力通过多样的教学方式，在实操中贯穿理论，做中学，学中记。通过实操，丰富课堂教学形式，师生互动交流，发挥学生在课堂中的主体地位，创新逻辑思维，提升学生的动手实践能力。搭建知识框架，达成三维教学目标板书设计展现了本节课的知识点框架，架设了知识体系，通过学习，能够从大局到局部，再到小点。知识衔接顺畅，理解到位，在理解上记忆，有利与掌握知识，进而达成三维目标。不足1.授课过程中，快捷短语与实际使用程度不高，案例缺少针对性。改进措施1．学会让学生从实际生活中积累学习案例，拓展的视野。2．教师应该做好充足的准备，学会使用灵活多变的教学案例，以举一反三，钻研深入。【形成性评价】学生对知识点的掌握有滞后性，教学过程中应注意激发学生的学习兴趣，对学生给出的任何回答（不管合理与否）都应予以回应、点评、反馈，及时给予表扬与鼓励，积极支持学生发表自己的看法。通过师生共同去总结和评价项目工作的成果，以及在完成任务过程中形成良好的学习方法和学习习惯，更有利于学生自身的成长。