2客房预订

第二章客房预订2021-6-281学习目标：掌握预定手里的程序和效劳技巧；正确填写预定表格和有关预定文件；能够处理超额预定和采取补救措施。第二章客房预订2客人抵店前的准备工作抵店前12345客房预订提前排房预订确认客房准备前台准备6相关岗位准备31某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆的来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料。且饭店已无空房。1.发生此类问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 是谁的责任？2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？走进案例424月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的，对方要求在“广交会〞期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。4月9日下午，山东的那家公司又来说：“对不起，我们原订的4个标准间现因方案有变，不再需要了。我们打算取消预订。〞对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？预订员请对方稍等片刻。他放下，迅速到电脑中去找预订记录。确实，对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。“我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。〞挂上，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1000元定金。5提出问题饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？3.受理预订时应该考虑哪些因素？4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？5.广州“交易会〞期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订效劳有意义吗？6任务客房预订WhatWhyHowSub&ObjwaystypesnumbersDealproblem客房预订整体思路和流程7一、客房预订1.Whatisreservation.客人抵店前对饭店客房的预先约定，饭店那么根据酒店实际情况决定是否满足客人的订房需求。注：有时候会有法律效力客房预订的任务:预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项：①接受、处理宾客的订房要求；②记录、储存预订资料；③检查、控制预订过程；④完成宾客抵店前的各项准备工作。82.Whyreservation.〔1〕Forguest.保证能有客房住宿；争取更多的优惠〔提前预订可以享受打折优惠；专业预订公司提供比前台更优惠的价格〕〔2〕Forhotel.保证客房出租率〔团队〕；为客人提供针对性效劳；提高工作效率；根据预订情况，预测客源变化，为决策提供信息。93.Howtoreservation〔1〕Subject￡Object.确定在预订发生时的主体和客体。主体：客人。包括客人直接预订，间接通过旅行社、航空公司、连锁饭店、饭店参加的订房系统、与饭店签订商务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的单位、会议组织机构、政府机关或企事业单位。客体：酒店预订员或营销代表〔团队〕10〔2〕Types.就像你吃的冰激凌一样，有草莓味、苹果味、葡萄味等。预订也有不同的口味。客人可以根据自己的情况，选择适宜的口味。ⅰ临时预订〔AdvanceReservation〕临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。客人如果在规定的时间没有到达未到，那么自动取消订房。抵店当日下午6点ⅱ确认类预订〔Confirmedreservation〕饭店对客人的订房要求给予确认过的预订。酒店依然可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，那么酒店有权将客房出租给其他客人。11ⅲ保证类预订〔GuaranteedReservation〕指客人保证前来住宿，否那么将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保注意：〔定金数额，酒店应告知客人事项〕ⅳ等待类预订〔WaitingReservation〕在客房预订已满的情况下，将一定数量的订房客人列入到等候名单，饭店不发预订确认书。12〔3〕Ways.ⅰ预订〔Telephone〕Questions：1.你认为要进行预订应具备哪些能力和技能？接打技巧；预订的根本流程；快速记录；标准普通话；流利的外语表达。2.你觉得自己已经具备了哪些？为了能够更好的进行预订，我们要掌握接打的技巧。13客房预订的程序可分为以下六个阶段：1.预订前的准备工作2.受理预订3.确认预订4.订房变更和取消5.订房核对6.客人抵店前的准备客房预订的程序141：预订前的准备工作①检查仪容仪表；②做好交接班；③查看当前客房预订情况，以便确定当日或今日可接受的预订量；④检查所用单据的完整性和设备是否正常。15制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发­——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长〔留酒店规定的长度〕。女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。脸部­——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部­——男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部­——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味­——男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料〔香水〕。162：受理预订以受理预订为例聆听记录提供信息是否接受例外要求是确认信息否婉拒建议接电话并问候客人受理预订和客人道别17受理预订的程序与标准18预订演示19客房预订情景对话预订员：您好，预定部。客人：你好，请问能不能帮我预订一间房间？预订员：好的。请问您需要什么房间？我们有标准间，每晚88美元，商务间每晚108美元；普通套房158美元；商务套房188美元；豪华套房208美元。客人：我预订一间标准间。预订员：好的，请问您哪一天入住，需要住几天？客人：下周五，住两晚上。预订员：下周五是3月13日，住两晚上，3月15日离店。客人：是的。预订员：请问您是自己住还是代别人预订？客人：自己住。20客房预订情景对话预订员：请问您一个人住么？客人：不，还有我太太。预订员：请问您的全名可以么？客人：王军。预订员：王先生，请问您是乘飞机还是火车来？我们有免费班车在机场和火车站接送客人。客人：我们乘火车从上海来。预订员：王先生，请问您的车次是？客人：K1501预订员：王先生，请问您是现金结账还是用信用卡？客人：现金。预订员：您需要保证您的预订么？这样我们可以为您保存21客房预订情景对话您的房间。您知道，现在是旅游旺季，我们只负责将普通订房保存至18：00.您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就行了。客人：不用，我们下午4点就能到。预订员：请问您的联系和？我们好及时和您联系客人：是053186335315，是053186335176.预订员：谢谢王先生。请您核对您的信息。您预订了一间标准间，价格是88美元，下周五即3月13号抵店，15号离店，住两天。您与太太乘坐K1501列车从上海来济，采取现金结账。您的联系是053186335315，是053186335176。客人：是的。22预订员：您的预订已经完场受理，感谢您选择我们酒店，我们欢送您的光临。客人：谢谢，再见。预订员：不用谢，再见。23WORDSsettlev．解决availablea．可得到的，有用的confirmvt．使坚决，认可guaranteeυ.保证tomakeareservation预订tocheckin登记bytheway顺便incase以防〔万一〕，假使according根据、按照either…or…或者…或者rightaway马上、随即24RESERVATIONSCENTNCE1．I'dliketobookadoubleroomforTuesdaynextweek．下周二我想订一个双人房间。2．What'sthepricedifference？两种房间的价格有什么不同？3．Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernight，onewitharearviewis115ollarspernight．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。4．IthinkI'lltaketheonewithafrontviewthen．我想我还是要阳面的吧。5．Howlongwillyoubestaying？您打算住多久？6．We'llbeleavingSundaymorning．我们将在星期天上午离开。7．AndwelookforwardtoseeingyounextTuesday．我们盼望下周二见到您。258．I'dliketobookasingleroomwithbathfromtheafter-noonofOctober4tothemorningofOctober10．我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。9．Wedohaveasingleroomavailableforthosedates．我们确实有一个单间，在这段时间可以用。10．Whatistherate，please？请问房费多少？11．Thecurrentrateis＄50pernight．现行房费是50美元一天。12．Whatservicescomewiththat？这个价格包括哪些效劳工程呢？13．Thatsoundsnotbadatall．I'lltakeit．听起来还不错。这个房间我要了。14．Bytheway，I'dlikeaquietroomawayfromthestreetiftheispossible．顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。26利用资讯、决策、方案、实施、检查、评价六要素来进行模拟训练。其中，资讯—了解预订类别和客人的特点以及房间的状况；决策—根据资讯决定是否接受预订；方案和实施—聆听、记录；检查—让学生检查实训内容的完整性；评价—教师打分、学生评分。ⅱ订房〔FAX〕一组ⅲ国际互联网预订〔Internet〕二组ⅳ信函订房〔Mail〕三组ⅴ口头订房〔Verbal〕四组ⅵ合同订房〔Contract〕五组ⅴ面谈订房六组作业与练习273：确认预订预订确认的形式有口头确认、书面确认、确认等。预订确认书是是答复客人的订房已被接受得书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。书面确认函较为正式，也是对客人的一种尊重和重视。28预订确认的目的：向客人寄发确认函件使客人了解饭店方面是否已正确了解其订房要求，以减少过失和失误，同时还可以进一步证实客人的个人情况，从而减少各种风险。29SEAVIEWGARDENHOTELFAXMESSAG青岛海景花园大酒店订房确认单地址：青岛市彰化路二号ADD:No.2ZhuanghuaRoad,Qingdao,China：86.532-5875777TEL:86.532-5875777：86.532-5894031FAX:86.532-5894031TO:Ms.TracyGuoFROM:SEAVIEWGARDENHOTELFAX:86.21-62702663DATE:2004/05/27RESERVATIONCONFIRMATIONDearMs/Mr.Thanksforyourreservation!Wearepleasedtoconfirmthefollowingreservation!NameofGuest:Mr.NARASIMHAVARMAPENMETESARoomnumber:1RoomRoomtype:SinglebedroomintheGUESTS-BUILDINGPerson:1personArrivalDate/Fight:Jun12,2004DepartmentDate/Fight:Jun24,2004RoomRate:RMB725perroompernight(including15%surchargeandbreakfast)Payment:Cash/CreditCardTransportation:ProvideairportpickupserviceThankyouforchoosingSeaviewGardenHotelQingdao.Yourssincerely,CharlieYangSalesRepresentative304：预订变更和取消预订确认以后会出现三种情况，客人无疑义、客人更改预订、客人取消预订。出现预订更改和取消该怎么办？预订变更是指客人在抵店前由于各种原因临时改变预定日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。31接到客人要求改变预定的要求后，立即找出客人的预订单，查看电脑，根据房间状态决定可否接受更改后的预订。如能满足，那么予以确认，并更新预订单和电脑资料；同时将更改情况 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 相关部门，并给客人重新发更改预订确认书。如无法满足客人变更要求，预订员可将饭店近期空房类型及日期告诉客人，与之协商解决，或列为候补或优先等待名单。32接到客人要求取消订房要求时，找出订单并在订单上加盖有“取消〞字样的图章，不可在上面涂改。并注明取消日期、原因、取消人姓名，签上经办人姓名，将资料存档，同时对电脑预订状况进行调整。将客人取消预订的信息通知相关部门。335：订房核对预订确认后，为了防止出现意外情况，还需要分阶段核对预订。核对预订第一次是在客人抵店前一个月，以、书信或等方式，直接与订房客人联系，核对客人抵店日期、房间种类及数量、住宿天数等有无变化，重要团体和客人是核对的重点。如有变化，那么根据变更后饭店所能提供房间的情况，进行更改处理。如客人取消预订，那么迅速修改预订信息，以接受其他客人的预订。34第二次是客人抵店前一周进行。其程序和 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 与前次核对相同。核对和重点是抵达时间、更改变动的预定和重要客人的预订。第三次是在客人抵店前一天进行。这次主要采用方式进行。如果客人在此时取消预订，那么应迅速通知总台接待处，以便及时将原订房间出租给其他客人。356：抵店前的准备〔1〕前台准备客人在抵店之前，前台做的准备工作有：VIP：确定房间、房卡〔做房卡〕、餐券、备好入住等级单、押金收据等票据。团队客人：房卡、餐券。散客：日常准备。36(2)客房的准备工作为客人提供一间舒适的房间。OK房住客房脏房预订房37(3)其他岗位的准备工作〔1〕餐饮部获取客人对饭菜的特殊口味和要求；如客人需要立即用餐，提前为客人准备好。〔2〕礼宾部为团队客人准备行李车；准备迎接VIP客人；38〔3〕接机效劳〔饭店代表〕1.准备①提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。②准备接机牌，打印接机单。牌子最好是中、英文对照。③提前向机场确认航班是否准时。④通知车队按时派车。2.迎接客人①举接机牌站立出口处，确保仪容仪表、行为标准符合酒店要求。②向接到的客人致欢送词。3.返回酒店①帮助客人搬运行李，送客人上车，并确认行李数目。②途中向客人介绍酒店及当地情况。③到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。④送客人到前台办理入住手续。39此时客人已经步入酒店，这时我们进行抵店时的接待工作。40Makesurereservationnumbers.遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，你该怎么做？酒店最多可以预订多少间客房呢？预订房间的数量存在两种问题，一是预订小于现有数；二是预订大于现有数。第一种情况不用解决，而第二种情况就需要超额预订，即预订定量化。41案例引入“五一旅游黄金周〞的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前台接待员只好一再向客人抱歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理处理的方法。提出问题1.如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客人吗？2.按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔偿客人？3.饭店为什么超额预订？42二、超额预订超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。什么时间：旅游旺季或者节假日。超额比率确实定：Ⅰ定性依据团队和散客订房的比例来掌握；依据预订情况 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 订房动态来掌握；根据饭店在市场上的信誉度来掌握。43Ⅱ定量超额预订率：5%-10%/5%-15%超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率、提前抵店率等因素的影响。超额预订危机处理：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：〔1〕诚恳地向客人抱歉，请求客人谅解。〔2〕立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。44〔3〕如属连住，那么店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢送〔可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等〕。〔4〕对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，那么除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。②免费为客人提供一次长途费或费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。45〔5〕Dealproblems.CASE：客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书〞，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了过失，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？46台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。〞销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处分，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。47销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，说明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。〞“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。〞石先生作出了让步。“14楼有一间客房与1015客房完全一样。〞销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。〞“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。〞石先生脸上多云转阴。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？〞销售公关部经理问道。“您刚刚不是说只有14楼有同样的客房吗？〞石先生疑惑地问。48“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。〞销售公关经理说。“不胜感谢，我同意。〞石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。〞酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝〞真正满意，酒店做出了超值的效劳。此事被传为佳话，声名远播。49Case某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，答复客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打与南京XX饭店去联系询问如何？〞美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想方法。〞小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，50我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的效劳也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。〞小王讲到这里成心停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的上下，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。〞美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于容许先预订两天豪华套房后挂上了。51启示：前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的效劳来表达；另一方面那么有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原那么〞，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些效劳，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去盲目考虑，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，防止使客人难于接受而陷于为难。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、符合情理的，在这种情况下，反而很难加以否认答复说个“不〞字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。52THEEND53